【北京麥當(dāng)勞食品公司提升客戶滿意度的策略探究（論文）10000字】

北京麥當(dāng)勞食品公司提升客戶滿意度的策略研究內(nèi)容摘要隨著當(dāng)今中國餐飲業(yè)市場競爭的趨向逐步白熱化，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始從商品的競爭轉(zhuǎn)換到了客戶的滿意度競爭，人們的滿意度正在逐漸的代替企業(yè)商品的本身，現(xiàn)在客戶的滿意度現(xiàn)在已經(jīng)成為企業(yè)最主要的關(guān)注點(diǎn)?，F(xiàn)如今服務(wù)業(yè)滿意度的形成大多是在客戶通過經(jīng)歷企業(yè)的服務(wù)后對所體會(huì)到的的感受進(jìn)行多方面的評價(jià)，和企業(yè)對其評價(jià)的結(jié)果進(jìn)行自身的分析，也就是怎樣可以使客戶滿意已經(jīng)成為當(dāng)今餐飲企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的必要因素。本人在北京麥當(dāng)勞食品有限公司工作已滿五年，該公司在客戶滿意度的建立上令本人深受感觸。本文的主要內(nèi)容包含：從現(xiàn)如今的鉆研近況出發(fā)，對客戶滿意和客戶滿意度舉行界說，闡發(fā)客戶對勁與客戶對勁度的分歧，總結(jié)客戶對勁度測評的意義。接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度影響包含“客戶感知質(zhì)量，客戶感知價(jià)值，客戶抱怨”的因素，從而對北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在的問題進(jìn)行分析。最后根據(jù)影響因素對北京麥當(dāng)勞食品有限公司提出客戶滿意度的改善策略。本文的研究成果對客戶滿意度改善策略分為了兩種，一是對于不滿意的客戶，要正確且認(rèn)真的對待他們產(chǎn)生不滿意的情緒，要堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)理念，建立好客戶對企業(yè)服務(wù)后的反饋意見信息平臺(tái)。二是處于滿意的要和客戶保持良好的溝通并且加強(qiáng)情感體驗(yàn)，提高企業(yè)自身產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。關(guān)鍵詞：客戶食品客戶滿意度麥當(dāng)勞客戶滿意目錄TOC\o"1-3"\h\u5951第一章前言 4814第二章客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義 421182一、客戶滿意與客戶滿意度的概念 413350(1)客戶滿意 416658(2)客戶滿意度 525236(3)客戶滿意和客戶滿意度的不同 521034二、影響客戶滿意度的因素 616452(1)物質(zhì)滿意 621462(2)精神滿意 6557(3)社會(huì)滿意 729680三、企業(yè)測評客戶滿意度的意義 716510第三章北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析 827838一、北京麥當(dāng)勞食品公司簡介 83055二、北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法 8300781.北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評指標(biāo) 827202.北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評方法 98249(1)一流的產(chǎn)品 916670(2)周到的服務(wù) 1022356(3)清潔的就餐環(huán)境 114149(4)讓顧客感受物有所值 11116三、北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析 12304011.請問您是否經(jīng)常購買麥當(dāng)勞? 12142542.您通過什么渠道了解麥當(dāng)勞的相關(guān)信息? 12242213.您一般選擇哪種消費(fèi)方式? 12279364.您對麥當(dāng)勞的整體表現(xiàn)如何評價(jià)? 12139106.您愿意向其他人推薦麥當(dāng)勞嗎? 1216483第四章北京麥當(dāng)勞食品有限公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略 1425951第五章結(jié)束語 15北京麥當(dāng)勞食品公司提升客戶滿意度的策略研究第一章前言隨著現(xiàn)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平不斷增高，生活習(xí)慣也在不斷往快速的節(jié)奏發(fā)展，生活中的衣食住行都變得簡單方便了起來，仿佛稍微耽擱一會(huì)兒時(shí)間就會(huì)被現(xiàn)實(shí)淘汰。其中食物是我們生活中必不可缺失的一部分，隨著一線城市快節(jié)奏的生活方式，食物也變得簡單了起來，不能再為吃而浪費(fèi)更多的時(shí)間是當(dāng)今許多年輕人所存在的共同點(diǎn)。麥當(dāng)勞作為快餐行業(yè)的領(lǐng)先者，打造堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)是麥當(dāng)勞發(fā)展和生存的根本所在。然而客戶基礎(chǔ)在于客戶本身，只有客戶享受到麥當(dāng)勞提供給他的服務(wù)令他感到滿意和會(huì)產(chǎn)生愉悅的心態(tài)后，才會(huì)成為麥當(dāng)勞忠實(shí)的客戶。因此，追求能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造出價(jià)值的競爭戰(zhàn)略和服務(wù)體系是麥當(dāng)勞對客戶滿意度提供的全新視角。通過麥當(dāng)勞基本情況和麥當(dāng)勞QSCV標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行的核心來分析麥當(dāng)勞客戶滿意度戰(zhàn)略，并基于麥當(dāng)勞低分系統(tǒng)提出了提升客戶滿意的相應(yīng)對策。第二章客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義客戶滿意與客戶滿意度的概念客戶滿意客戶滿意是客戶在得到企業(yè)所有的服務(wù)、或是客戶心理上所期待的一定要被履行的需求和期望已被企業(yè)提供的服務(wù)所滿足的一種心理上的主觀感受，是客戶的需求被企業(yè)的服務(wù)所滿足后所產(chǎn)生的一種滿意的狀態(tài)。當(dāng)客戶的感知沒有到達(dá)客戶的盼望時(shí)，客戶就會(huì)發(fā)生不滿和焦躁的心態(tài)。在客戶所體會(huì)到的和想象一樣的時(shí)候，客戶的心理肯定是滿足的。當(dāng)客戶的感知超越盼望的時(shí)候，客戶也會(huì)感到滿足，而且還會(huì)感受到物超所值?？蛻魧攀强蛻魧ζ髽I(yè)供給的產(chǎn)物和辦事給出直接性的綜合評價(jià)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)物、辦事和員工認(rèn)同的一種表示，客戶會(huì)按照他們本身的主觀感觸感染來判定和評價(jià)企業(yè)產(chǎn)物和辦事是不是讓他們獲得了知足。因此，當(dāng)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒以為：“滿足是一種人的感受狀況的程度，它來源于對一件產(chǎn)物所假想的績效或產(chǎn)出與人們的盼望所舉行的對照。從企業(yè)的角度看，使客戶感應(yīng)對勁只是企業(yè)管理打算的第一步。企業(yè)需要通過不同的營銷方式和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)手段讓每一位客戶都能感受到滿意的狀態(tài)，同時(shí)每一位客戶的滿意都會(huì)增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，可以使企業(yè)得到更多的盈利和穩(wěn)定的發(fā)展。很多企業(yè)經(jīng)常把客戶滿意認(rèn)同為“信任”或者是“客戶忠誠”。其次，客戶對勁僅僅是客戶信賴的條件，客戶信賴便是末了的成果?？蛻魧艑?shí)際上是對某一個(gè)產(chǎn)物或辦事的必定評價(jià)成果，即便客戶對某企業(yè)合意也只是他們所體會(huì)到的服務(wù)令他們體會(huì)到滿足。這其中如果有一方面的未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，客戶對這個(gè)企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生不滿意的評價(jià)，這就是說客戶滿意是一個(gè)感性的評價(jià)指標(biāo)。客戶滿意度客戶滿意度是服務(wù)類企業(yè)客戶對所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)的一個(gè)調(diào)查系統(tǒng)，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗(yàn)后對滿意程度的一個(gè)衡量指標(biāo)?？蛻魸M意度是評價(jià)企業(yè)質(zhì)量管理體系成果的主要本領(lǐng)，為此要真實(shí)有效的計(jì)較客戶滿意度指標(biāo)與滿意度級(jí)度，并對主顧滿意度舉行詳盡化的闡發(fā)才氣進(jìn)一步改良企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理體系。影響顧客滿意度的因素:產(chǎn)品：產(chǎn)物質(zhì)量、色彩、格式、功效是否能知足主顧個(gè)性化需求。銷售活動(dòng)：通過上市新產(chǎn)品、產(chǎn)品促銷、降價(jià)、打折這些商業(yè)信息是否及時(shí)傳遞給顧客。其中產(chǎn)品推廣宣傳專員的服務(wù)態(tài)度是否良好,能否耐心細(xì)致地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，產(chǎn)品推廣宣傳專員是否具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)的能力為顧客提供問題解答。增值及售后服務(wù);產(chǎn)品有沒有質(zhì)量保證,是否能按照服務(wù)承諾及時(shí)快速地處理顧客投訴,并得到圓滿的解決?？蛻魸M意和客戶滿意度的不同客戶滿意客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度是服務(wù)類企業(yè)客戶對所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行滿意度評價(jià)的一個(gè)調(diào)查系統(tǒng)，是具有相對性的，也是客戶的期望值和親身體驗(yàn)后對滿意程度的一個(gè)衡量指標(biāo)。影響客戶滿意度的因素21世紀(jì)的前l(fā)0年，中國企業(yè)所面臨的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境得到了進(jìn)一步的發(fā)展，特別是技術(shù)的進(jìn)步帶來很多企業(yè)營銷管理的變革。與營銷實(shí)踐的發(fā)展變化相適應(yīng)，21世紀(jì)的前l(fā)0年，中國的營銷理論研究也逐步呈現(xiàn)出百花齊放、百家爭鳴的局面，中國營銷理論研究本土化、技術(shù)化、細(xì)分化、特殊化等發(fā)展趨勢逐漸明朗，進(jìn)一步豐富和完善了現(xiàn)有的營銷理論體系。物質(zhì)滿意物質(zhì)滿意是客戶滿意度的核心，企業(yè)用過提供高質(zhì)量的產(chǎn)品給客戶使用來體現(xiàn)客戶的物質(zhì)滿意。同時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能需要適應(yīng)客戶的物質(zhì)需求，它不僅僅包括產(chǎn)品自身的內(nèi)在質(zhì)量，而且也包括產(chǎn)品的外在質(zhì)量，比如產(chǎn)品的包裝或外形。從客戶的反饋來看，客戶對產(chǎn)物的感知質(zhì)量是客戶對企業(yè)辦事和產(chǎn)物質(zhì)量的一個(gè)整體評價(jià)。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一樣平常是指產(chǎn)物合適的某一個(gè)特定的尺度，而感知質(zhì)量是相對消耗的客戶而界說的。因此，客戶滿意度不僅僅受產(chǎn)品質(zhì)量的影響，它還需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)做參照物，每一次的服務(wù)需不斷向著參照物的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。企業(yè)應(yīng)該對銷售的產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量和技術(shù)上的把關(guān)，時(shí)時(shí)刻刻要對客戶有保證的精品意識(shí)，對于有一點(diǎn)點(diǎn)瑕疵的產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)處理掉，不應(yīng)該銷售給客戶，同時(shí)要有反思的精神，通過一個(gè)失敗品去反思為何產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)漏銅并及時(shí)去制止錯(cuò)誤的操作和技術(shù)問題，保證提供給客戶的是一個(gè)精準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量，從而滿足客戶的物質(zhì)需求。精神滿意精神滿意是客戶在采辦企業(yè)供給的產(chǎn)物時(shí)所知足客戶期望值所發(fā)生的生理需求到達(dá)客戶的滿足?？蛻粼诓赊k企業(yè)的產(chǎn)物前會(huì)發(fā)生對產(chǎn)物的期望值，一樣平常包羅客戶以往的采辦履歷、企業(yè)的宣揚(yáng)告白信息，對所采辦的企業(yè)產(chǎn)物質(zhì)量舉行評估?？蛻魧Ξa(chǎn)品的期望值不僅僅包括的實(shí)際消費(fèi)，而且還包括了企業(yè)的產(chǎn)品是否和它所宣傳的廣告表達(dá)的意思是一致的?？蛻粼谫徺I企業(yè)產(chǎn)品的過程中所產(chǎn)生的感知質(zhì)量與客戶原本的期望值相比大多數(shù)都會(huì)有一定的差距，有高有低。在客戶感知質(zhì)量低于客戶預(yù)期的質(zhì)量的時(shí)，客戶會(huì)對企業(yè)所售賣的該產(chǎn)品的滿意程度會(huì)大大下降，同時(shí)會(huì)出現(xiàn)對該產(chǎn)品產(chǎn)生不滿意甚至還有強(qiáng)烈不滿和抱怨的心態(tài)?？蛻舻臐M足除了對他們的期望值之外，還有對產(chǎn)品價(jià)格的看法不同。產(chǎn)品的價(jià)格是客戶購買的最重要的環(huán)節(jié)，客戶會(huì)根據(jù)購買的價(jià)格產(chǎn)生“值不值”的心理想法，所以說產(chǎn)品的價(jià)格能夠直接決定客戶的價(jià)值。如果在產(chǎn)品質(zhì)量相同的情況下，更多的客戶寧愿選擇價(jià)格低的產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻艨赡艿玫降氖褂脙r(jià)值會(huì)提高，使得客戶對企業(yè)所提供的該產(chǎn)品產(chǎn)生的滿意程度也會(huì)越高。相反，若是企業(yè)供給的產(chǎn)品價(jià)格特別高，客戶的對勁水平也就會(huì)下降。客戶在采辦企業(yè)的產(chǎn)物前對這個(gè)產(chǎn)物不熟悉的情況下，客戶一般為經(jīng)由過程產(chǎn)物的外在屬性來對產(chǎn)物的內(nèi)涵質(zhì)量舉行揣度，客戶通常會(huì)按照產(chǎn)物的外在包裝和相對于的價(jià)錢來采辦企業(yè)的產(chǎn)物，從而到達(dá)客戶的滿足。社會(huì)滿意社會(huì)滿意是客戶在采辦和消耗企業(yè)供給的產(chǎn)物的同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)社會(huì)好處和文化協(xié)調(diào)的價(jià)值觀。讓企業(yè)的品牌得到社會(huì)大眾的認(rèn)可，能夠通過客戶滿意讓品牌家喻戶曉。企業(yè)測評客戶滿意度的意義企業(yè)通過積攢客戶評價(jià)的這種方式可以準(zhǔn)確的分析它們自身各方面的不足之處并以此做出解決這些不足的方法。這種企業(yè)測評客戶滿意度的意義在于企業(yè)可以準(zhǔn)確的做出它們的經(jīng)營戰(zhàn)略和提高公司利潤的的方法。并且還可以通過分過分析客戶關(guān)注點(diǎn)塑造出新型的企業(yè)文化，以客戶的不足點(diǎn)提高企業(yè)員工整體的服務(wù)形式和自身的文化素質(zhì)。企業(yè)測評還可以促進(jìn)企業(yè)研究新產(chǎn)品，讓產(chǎn)品和服務(wù)都得到改進(jìn)和創(chuàng)新，同時(shí)也可以增強(qiáng)企業(yè)之間的競爭。外部企業(yè)客戶滿意度的測評可以使自身盡快的適應(yīng)從“賣方”轉(zhuǎn)化成“買方”的市場，能夠認(rèn)識(shí)到客戶是位于主導(dǎo)的地位，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營策略。并在如何提高顧客滿意度和在追求客戶忠誠度的過程中分析出有效提高企業(yè)績效的方法。通過客戶滿意度的測評也可以使員工了解企業(yè)產(chǎn)品存在的不足，分析出對產(chǎn)品的需求和期望，了解自己企業(yè)和競爭對手現(xiàn)在所處的地位，能夠感受到客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的點(diǎn)，使員工可以更能融入到企業(yè)，增強(qiáng)員工的責(zé)任感和企業(yè)的文化氛圍。內(nèi)部客戶滿意度測評可以使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更加科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。通過客戶滿意測評使企業(yè)明確產(chǎn)品定位和服務(wù)所存在的問題，并識(shí)別顧客隱含和潛在的需求，得出產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)的方法。經(jīng)營戰(zhàn)雷、企業(yè)文化和員工團(tuán)隊(duì)的改善可以推進(jìn)機(jī)制的創(chuàng)新，明顯增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。第三章北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析北京麥當(dāng)勞食品公司簡介McDonald是大型的連鎖快餐企業(yè)，是世界餐飲界的大亨，在美國《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)中排名368位，在全世界擁有約三萬家分店，首要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、沙拉、甜品等。麥當(dāng)勞現(xiàn)在已經(jīng)遍及在全球六大洲上百個(gè)國家。更有麥樂送、McCafe、麥當(dāng)勞得來速餐廳、24小時(shí)營業(yè)餐廳等為方便廣大顧客提供了許多選擇。北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法1.北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評指標(biāo)北京麥當(dāng)勞食品有限公司為全面服務(wù)顧客，所用讓顧客滿意的策略和客戶滿意度測評指標(biāo)是—QSCV，也就是說麥當(dāng)勞的顧客滿意度=質(zhì)量+服務(wù)+清潔+價(jià)值(CS=QSC+V)。麥當(dāng)勞在中國乃至在全世界有很高的市場份額，主要?dú)w功于麥當(dāng)勞的CS營銷戰(zhàn)略：CS=QSC+V。這一策略的主要思想是：麥當(dāng)勞的全部經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿足為目標(biāo)，要站在顧客的角度上，按照顧客的想法來斟酌和剖析顧客的需求。麥當(dāng)勞的顧客滿意度=質(zhì)量+服務(wù)+清潔+價(jià)值。其中價(jià)值包括產(chǎn)品、服務(wù)、形象、人員四個(gè)方面，涵蓋了質(zhì)量、服務(wù)與清潔等方面的內(nèi)容：產(chǎn)品價(jià)值每個(gè)麥當(dāng)勞店面都有統(tǒng)一特定的進(jìn)貨渠道，而又因其大多以漢堡薯?xiàng)l這類快餐食品為主所以每個(gè)店面所進(jìn)購大多以半成品為主，銷售時(shí)只需進(jìn)一步加工即可，如此可以保證進(jìn)購產(chǎn)品的統(tǒng)一性，便于對每一樣食品制定嚴(yán)格的質(zhì)量指標(biāo)，保證其質(zhì)量，據(jù)悉麥當(dāng)勞就牛肉食品的檢查而言就有40多種指標(biāo)。麥當(dāng)勞提供的食品多以一次性的紙盒、紙袋和塑料制品為主，既可以保證提供產(chǎn)品的衛(wèi)生性，又便于服務(wù)人員的清潔與打掃，進(jìn)而使麥當(dāng)勞的用餐環(huán)境保持清潔。服務(wù)價(jià)值由于人們快節(jié)奏的生活,麥當(dāng)勞提供的食品方便人們在工作繁忙時(shí)也能食用,而且麥當(dāng)勞的服務(wù)十分快捷標(biāo)準(zhǔn)要求在90秒內(nèi)完成對一單的服務(wù),從點(diǎn)餐到獲得餐本品不會(huì)超過2分鐘,由于其流水作業(yè)每個(gè)漢堡的制作不會(huì)超過60秒,因此,滿足了現(xiàn)代人對速度的追求。形象價(jià)值麥當(dāng)勞以麥當(dāng)勞叔叔作為麥當(dāng)勞營銷計(jì)劃代言人,麥當(dāng)勞叔叔是一個(gè)深得兒童喜愛的小丑形象,這便是麥當(dāng)勞使兒童滿意,從而在美國7歲以下兒童速食市場中占42%份額的奧秘。人員價(jià)值在麥當(dāng)勞，顧客在點(diǎn)完餐以后可以很快的收到餐飲，同時(shí)也能享受服務(wù)人員個(gè)性化的服務(wù)方式，這也正是麥當(dāng)勞“提供全世界最卓越的快速服務(wù)餐廳經(jīng)營”的愿景。員工、顧客、管理成長這三大戰(zhàn)略也是麥當(dāng)勞的愿景。其中，員工是麥當(dāng)勞最重要的資產(chǎn)，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品是經(jīng)由“人”制作并傳遞給顧客的，所以麥當(dāng)勞是非常重視員工的訓(xùn)練和發(fā)展的。麥當(dāng)勞有完美的員工培訓(xùn)軌制,其嚴(yán)厲的員工培訓(xùn)手冊也為其的成長奠基了很好的根本。麥當(dāng)勞的員工培訓(xùn)手冊值得咱們每一個(gè)中國人去沉思。他們的手冊中規(guī)定有效的水準(zhǔn)要求每人做到:提供最高水準(zhǔn)的SC、發(fā)揮積極主動(dòng)和訓(xùn)練成效、學(xué)會(huì)分享。同時(shí)，麥當(dāng)勞每年都會(huì)進(jìn)行“員工幸福指數(shù)”調(diào)查，將每一位員工的意見和建議統(tǒng)一到一起，發(fā)現(xiàn)餐廳經(jīng)營下各個(gè)方面的問題，并加以員工解決。每個(gè)餐廳每個(gè)月的25號(hào)左右會(huì)進(jìn)行員工認(rèn)知日的組織活動(dòng)，形式類似于茶話會(huì)的方式，會(huì)提供免費(fèi)的水果和食物給員工們，這種形式不但可以增進(jìn)管理層對每位員工的認(rèn)知，還可以感受到麥當(dāng)勞大家庭帶給他們的幸福感，解決員工的問題讓員工不在任何情況下迷茫，尋找每位員工的發(fā)展方向，訓(xùn)練和提升員工的綜合素質(zhì)。2.北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評方法麥當(dāng)勞將自己的客戶滿意度測評方法濃縮為QCV((Quality,Service,cleanness&Value),意思是麥當(dāng)勞會(huì)為客戶提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品、周到的服務(wù)、清潔的就餐環(huán)境以及讓人們感受到在麥當(dāng)勞就餐是可以體會(huì)到物超所值。一流的產(chǎn)品QSC&V中的Q:是英文quality的第一個(gè)大寫字母,便是品格、質(zhì)量,麥當(dāng)勞擬定了一整套嚴(yán)厲的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度,以包管在任何情況下都向主顧供應(yīng)質(zhì)量一流的食物。麥當(dāng)勞正視品格的精力,在每一家餐廳開業(yè)以前都可以表現(xiàn)。比如僅牛肉餅,就有40多項(xiàng)食品質(zhì)量的嚴(yán)格檢驗(yàn)?；蛟S很多顧客都不知道麥當(dāng)勞的食品控制程序如何復(fù)雜,但是他們都深深的體驗(yàn)過成果,這就是麥當(dāng)勞高品質(zhì)、美味和營養(yǎng)均衡的食品。精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié)。例如,嚴(yán)格要求牛肉的挑選須是精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超19%,絞碎后,一概按標(biāo)準(zhǔn)做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。無論是食物采購,食品制作,炸爐溫度,烹飪時(shí)間等,麥當(dāng)勞對每一個(gè)步調(diào)都服從嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母邩?biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞為了嚴(yán)抓質(zhì)量,有些劃定乃至到達(dá)了刻薄的水平,比方劃定:·面包不圓、切口不平不能要?！つ虧{供應(yīng)商提供的奶漿在送貨時(shí),溫度如果超過4℃必須退貨。·每塊牛肉餅從加工一開始就要經(jīng)過40多道質(zhì)量檢查關(guān),只要有一項(xiàng)不符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn),就不能出售給顧客。周到的服務(wù)QSC&V中的S:是英文service的第一個(gè)大寫字母,即服務(wù),麥當(dāng)勞的經(jīng)營賣的就是服務(wù),周到的服務(wù)100%會(huì)讓顧客滿意。麥當(dāng)勞清楚地了解,他們的食物決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素,因而為了符合當(dāng)?shù)氐谋就列枨?麥當(dāng)勞將盈利的重心放在了服務(wù)和環(huán)境氣氛上，為了吸引顧客,提升服務(wù)質(zhì)量麥當(dāng)勞始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。比如:1.努力營造歡樂溫馨的氣氛。2.在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛。3.營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。麥當(dāng)勞餐廳始終微笑著堅(jiān)持如下經(jīng)營信條：1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜。2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程。4、顧客能夠順利地打通電話。總的來說麥當(dāng)勞服務(wù)有三大要求:F(Fast快速):指麥當(dāng)勞對顧客的服務(wù)體驗(yàn)必須在最短的時(shí)間內(nèi)成，因而麥當(dāng)勞十分重視時(shí)間的把握。A(Accurate準(zhǔn)確):指麥當(dāng)勞堅(jiān)持無論在什么時(shí)段,都要不慌不忙并且準(zhǔn)確的提供顧客所購買的食物。F(Friendly友善):指麥當(dāng)勞必須友善與親切的待客，不單單要隨時(shí)保持職業(yè)微笑,而且能夠主動(dòng)摸索顧客的需求。清潔的就餐環(huán)境清潔的環(huán)境創(chuàng)造舒適的銷售氛圍QSC&V中的C:是英文cleanliness的第一個(gè)大寫字母,即清潔、衛(wèi)生提供清潔幽雅的就餐環(huán)境,是麥當(dāng)功營業(yè)場所追求的目標(biāo),麥當(dāng)功餐廳布置典雅,適當(dāng)擺放一些名畫或卡通玩具,播放輕的樂曲,顧客在用餐之余還能得到優(yōu)美的視聽享受為實(shí)現(xiàn)這一標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞制定了以下規(guī)定：1.餐廳內(nèi)外必須干凈整齊,桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染2.所有的餐具、機(jī)器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒3.餐廳內(nèi)不許出售香煙和報(bào)紙,器具全部都是不銹鋼4.每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材5.玻璃每天要擦:停車場每天沖水6.垃圾桶每天刷洗7.每星期,天花板必須打掃一次麥當(dāng)勞餐廳的餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)也至關(guān)講究,盡量做到讓顧客感覺安寧自由,在麥當(dāng)勞餐廳,很少看到桌椅單調(diào)地一排排擺放著,它的每一副桌椅的設(shè)置都很有特點(diǎn):或倚窗、或繞墻,這里轉(zhuǎn)彎,那邊圍成一圈,即使是餐廳最中間的位置,也可以構(gòu)成一獨(dú)特的天地。巧妙的餐廳環(huán)境設(shè)計(jì),使顧客流連忘返。讓顧客感受物有所值QSC&V中的V:是英文Values的第一個(gè)大寫字母,即價(jià)值（營養(yǎng)+價(jià)格合理）。麥當(dāng)勞的食物非常重視味道、外觀、營養(yǎng),價(jià)錢與所供給的服務(wù)同等,讓顧客吃了以后可以感受到的是物超所值。以乳類制品為例,麥當(dāng)勞的乳類制品包括了圓筒冰淇淋、新地及漢堡包中用的芝士等,在乳類制品中,鈣的含量很高,它能幫助骨骼健康成長,牛奶還含有豐富的蛋白質(zhì)、維生素、微量元素等,對身體健康很有好處。因此成人每天至少需要喝一杯牛奶，兒童則需要兩杯，才能維持身體營養(yǎng)所需，讓顧客吃得更健康。針對現(xiàn)代人體重一路攀升的狀況,麥當(dāng)勞2004年月開始在紐約等地采取了項(xiàng)名為“真實(shí)生活選擇”的計(jì)劃:在菜單上標(biāo)明幾款套餐的脂肪以及碳水化合物含量。這個(gè)計(jì)劃目前已經(jīng)在紐約、新澤西和康涅狄格州部分地區(qū)隆重推出。在最先推出這項(xiàng)服務(wù)的650家快餐店里,可以清楚地看到這種標(biāo)有營養(yǎng)成分明細(xì)的菜單。這樣一來,顧客就可以根據(jù)自己的營養(yǎng)需求,從現(xiàn)有的套餐中“加加減減”,從而防止攝入過多的脂肪、碳水化合物和卡路里。北京麥當(dāng)勞食品有限公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析以下是麥當(dāng)勞顧客滿意度調(diào)查問卷，問卷的范圍為北京市朝陽區(qū)2021年1月5日——30日購買過麥當(dāng)勞的客戶參與了本次評價(jià)，評價(jià)總?cè)藬?shù)為3212人，數(shù)據(jù)如下:1.請問您是否經(jīng)常購買麥當(dāng)勞?A.是（2202人）B.否（1010人）2.您通過什么渠道了解麥當(dāng)勞的相關(guān)信息?A.朋友推薦（602人）B.電視廣告（628人）C.商場（623人）D.互聯(lián)網(wǎng)（602人）E.街邊廣告（757人）3.您一般選擇哪種消費(fèi)方式?A.堂食（883人）B.現(xiàn)場點(diǎn)餐后外帶（797人）C.麥樂送（811人）D.電子網(wǎng)上定餐（771人）4.您對麥當(dāng)勞的整體表現(xiàn)如何評價(jià)?A.非常不滿意（106人）B.不滿意（766人）C.一般（771人）D.比較滿意（766人）E.非常滿意（803人）5.您對麥當(dāng)勞不滿意的點(diǎn)是什么？A.不準(zhǔn)確/漏食品（351人）B.餐廳環(huán)境/清潔較差（562人）C.服務(wù)差（434人）D.產(chǎn)品有問題（13人）E.總體很好，點(diǎn)個(gè)贊?。?852人）6.您愿意向其他人推薦麥當(dāng)勞嗎?A.非常不愿意（8人）B.不愿意（115人）C.一般（538人）D.比較愿意（782人）E.非常愿意（1769人）以上是麥當(dāng)勞客戶滿意度的調(diào)查問卷，具體麥當(dāng)勞每家門店都會(huì)有一個(gè)低分系統(tǒng)，每次消費(fèi)完以后會(huì)有提醒服務(wù)評價(jià)，如果評價(jià)得分很低的話會(huì)反饋到門店中，值班經(jīng)理就會(huì)找到顧客所留的電話詢問，幫助顧客解決問題，由此可看見麥當(dāng)勞對于服務(wù)方面做的很全面。圖1-麥當(dāng)勞客戶滿意度調(diào)查反饋統(tǒng)計(jì)從本次調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看到，59%的客戶認(rèn)為麥當(dāng)勞的QSCV是令其感到比較滿意的，同時(shí)也有25%的客戶認(rèn)為麥當(dāng)勞的QSCV令其感到不滿意和非常不滿意。從上述反饋統(tǒng)計(jì)圖中可以看到，企業(yè)的服務(wù)不可能是十全十美的，每個(gè)客戶的需求都是不同的，企業(yè)需要滿足每一位客戶的不同需求才可能提升客戶滿意度。圖2-麥當(dāng)勞客戶不滿意點(diǎn)反饋統(tǒng)計(jì)從麥當(dāng)勞客戶不滿意點(diǎn)反饋統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中，可以看到不滿意的點(diǎn)最高的是餐廳環(huán)境和清潔較差，產(chǎn)品有問題的反饋是最少的，其中認(rèn)為總體很好的有1852人，占整體滿意度統(tǒng)計(jì)的57.66%，這個(gè)數(shù)字占總體的一半多一點(diǎn)兒，說明麥當(dāng)勞需要加強(qiáng)客戶維護(hù)，關(guān)注客戶需求，提升自身服務(wù)，不光是從產(chǎn)品方面更加要從服務(wù)方面出發(fā)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，增加外界宣傳。麥當(dāng)勞應(yīng)從自身找根本問題，解決客戶各類投訴，聽取客戶的建議，從而提高客戶的滿意度。第四章北京麥當(dāng)勞食品有限公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略從物質(zhì)因素上看，麥當(dāng)勞的產(chǎn)品出現(xiàn)的問題較少，但是在外帶的客戶中也有出現(xiàn)不準(zhǔn)確，漏裝食品的現(xiàn)象。麥當(dāng)勞應(yīng)該關(guān)注客戶的物質(zhì)需求，客戶花了食物的錢就應(yīng)該拿到這份食物，在本次調(diào)查的過程中，有的客戶跟我們說就想吃一個(gè)麥辣雞腿堡，服務(wù)員卻給成了麥香雞漢堡。首先從價(jià)格上看，麥香雞漢堡就比麥辣雞腿堡便宜的，其次從口味上，麥香雞漢堡的不辣的，麥辣雞腿堡是人工腌制裹粉炸出的雞肉，是辣味的。所以說，員工如果漏拿了或拿錯(cuò)了產(chǎn)品之后，不僅需要對客戶道歉及賠償，還要加強(qiáng)之后訓(xùn)練，提高服務(wù)水平。并且麥當(dāng)勞需要二次核對，在呈遞的時(shí)候，再次核對一遍客戶的食品是否準(zhǔn)確和齊全，這樣既可以降低客戶的投訴也可以提高自身的客戶滿意度。從精神因素上看，麥當(dāng)勞的服務(wù)有16%的客戶認(rèn)為是存在問題的，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的態(tài)度決定了客戶的滿意度。在當(dāng)今信息化發(fā)展迅速的時(shí)代，麥當(dāng)勞的點(diǎn)餐崗位已經(jīng)不再放置員工，客戶到達(dá)麥當(dāng)勞后大堂的小粉會(huì)上前讓客戶掃碼用手機(jī)點(diǎn)餐，或者使用SOK自助點(diǎn)餐，這種信息化的服務(wù)模式確實(shí)是新穎的，但是也同時(shí)會(huì)有客戶反映點(diǎn)餐的時(shí)間過長，個(gè)別客戶就想點(diǎn)一個(gè)板燒雞腿堡帶走，以前的麥當(dāng)勞在柜臺(tái)員工點(diǎn)善一分鐘就可以結(jié)賬去旁邊的取餐處取餐，然而現(xiàn)在麥當(dāng)勞要求提升麥當(dāng)勞的新會(huì)員注冊量，不得以只能讓客戶用手機(jī)掃碼點(diǎn)餐這個(gè)方式來增加新會(huì)員的注冊量，這個(gè)方式是好的，但是太浪費(fèi)客戶時(shí)間。其次，有的地下的麥當(dāng)勞餐廳手機(jī)信號(hào)是不好的，客戶到了地下后用手機(jī)點(diǎn)餐是非常慢的，圖片出不來還竟是彈出廣告是絕大部分客戶提出的反饋問題。其實(shí)麥當(dāng)勞員工的服務(wù)態(tài)度可以解決這項(xiàng)難題，麥當(dāng)勞如果有足夠的員工來服務(wù)客戶，解決客戶的難題就可以提高麥當(dāng)勞的客戶滿意度。在客戶進(jìn)入麥當(dāng)勞后，首先可以有員工去詢問客戶是否需要幫助點(diǎn)餐，如果客戶說不需要就可以不去打擾客戶，如果客戶需要，可以將客戶領(lǐng)到空缺的座位上做好后，用胸卡方便客戶掃碼，信號(hào)不好可以幫助客戶鏈接麥當(dāng)勞的免費(fèi)WIFI，并且可以直接幫助客戶