《小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案》 文檔全文預(yù)覽

綠苑新城物業(yè)管理方案2016年度綠苑新城鳥瞰圖消防報警系統(tǒng)；

智能化系統(tǒng)（含閉路監(jiān)控

、

周界報警

、

出入口門禁刷卡

、樓宇對講

、

電梯五方通話

、

家居安防報警

、

背景音樂

、

巡更系統(tǒng)）

；

電梯72部

。廈門市海滄區(qū)滄林路1155間間綠苑新城項目概況商商業(yè)業(yè)店店面面車車位位數(shù)數(shù)338844445577..7755㎡總建筑面積330066661122..9955㎡地地上上建筑面積地地下下建筑面積7777884444..8800㎡位置主要設(shè)施設(shè)備總用地面積119933883322..771111㎡2222幢總幢數(shù)1188--3322總戶數(shù)層高22777766戶地面121地下21259個出入口47

.60%綠化率容積率1.796一標段2015年10月30日二二標標段段22001144年年1100月月3311

日日三三組組團團交房時間2011年10月31日2013年5月31日綠苑新城項目概況114422337766115533..4488%%229988項目一一組團二組團954總戶數(shù)399894已入住38095.23%入住率93

.81%7正在裝修11物業(yè)服務(wù)理念圍繞“親情服務(wù)、陽光管理”的理念,加強樓管、機電入戶工作開展,持續(xù)公開管理內(nèi)容,在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時,結(jié)合業(yè)主需求,不斷完善小區(qū)設(shè)施設(shè)備,提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)目標?認真做好基礎(chǔ)服務(wù),營造安全、清潔、舒適的社區(qū)環(huán)境。?豐富社區(qū)文化生活,拓寬物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)造和諧、安定、休?在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時,加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段,整合各類信?年度收費率不低于90%。?3年內(nèi)申請省級及以上物業(yè)管理示范項目的稱號。息與物資資源,為業(yè)主提供更為優(yōu)質(zhì)、便捷的生活環(huán)境。閑的生活空間。物業(yè)管理模式?外圍實行半封閉管理,加強外來人員及臨時車輛的管理；樓棟實行全封閉管理,門禁系統(tǒng)24小時運行。?推行樓宇管家服務(wù)模式,賦予樓宇管家綜合職責,對保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)進行監(jiān)管與協(xié)助,盡量將基礎(chǔ)管理問題消化在第一線。?推行“業(yè)主監(jiān)督員”模式,提升居民自治意識,及時消化物業(yè)與業(yè)主間的矛盾。?積極推動小區(qū)業(yè)委會的成立。按按小小區(qū)區(qū)入入住住戶戶數(shù)數(shù)的的00..33%%的的標標準準聘聘請請小小區(qū)區(qū)業(yè)業(yè)主主為為業(yè)業(yè)主主監(jiān)監(jiān)督督員員,,與與社社區(qū)區(qū)居居委委會會、、物物業(yè)業(yè)三三方方形形成成共共管管機機制制,,每每周周至至少少召召開開一一次次業(yè)主監(jiān)督員會議。每每年年評評選選11--33名名金金牌牌業(yè)業(yè)主主,,以以帶帶動動其其他他業(yè)業(yè)主主積積極極參參與與小小區(qū)區(qū)共共建建共共管管。。聘聘請請業(yè)業(yè)主主監(jiān)監(jiān)督督員員2244小小時時≥≥11次次//月月110000%%//年年服務(wù)標準2次/日2244小小時時評評選選金金牌牌業(yè)業(yè)主主物業(yè)管理標準服務(wù)項目業(yè)業(yè)主主座座談?wù)剷蚧驑I(yè)業(yè)主主開開放放日日客客戶戶投投訴訴受受理理已已入入住住客客戶戶走走訪訪率率早送晚迎客客戶戶報報修修受受理理5566序號114433227每每季季度度舉舉行行11--22次次社社區(qū)區(qū)講講座座活活動動,,積積極極配配合合AAPPPP商商業(yè)業(yè)推推廣廣所所舉舉辦辦的的社社區(qū)區(qū)文文化化活活動動。。22次次//年年,,按按已已入入住住戶戶數(shù)數(shù)計計,,年年覆覆蓋蓋率率為為110000%%,,回回收收率率9900%%元旦、、春節(jié)、、

中秋、、

國慶（圣誕視情況而定）服服務(wù)務(wù)標標準準7:30-

11:3015:00-

19:303分鐘到場11次次//季季度度1次/2小時7:00-8:3017:30-

19:00社區(qū)活動客客戶戶滿滿意意率率調(diào)調(diào)查查物業(yè)管理標準服服務(wù)務(wù)項項目目主出入口立崗節(jié)日布置禮儀崗巡邏崗巡邏頻次巡邏崗應(yīng)急處置有有形形展展示示1199序序號號881213101415利利用用企企業(yè)業(yè)短短信信平平臺臺在在元元旦旦、、春春節(jié)節(jié)、、元元宵宵、、端端午午、、中中秋、國慶、圣誕發(fā)送祝福短信,在緊急事件（停水、停電、、電梯停用）向相關(guān)業(yè)主發(fā)送短信告知。。通通過過已已開開發(fā)發(fā)的的社社區(qū)區(qū)商商務(wù)務(wù)AAPPPP,,試試行行向向業(yè)業(yè)主主推推送送周周邊邊商商家優(yōu)惠信息,組織業(yè)主開展團購和商品配送業(yè)務(wù)。提提供供業(yè)業(yè)主主婚婚慶慶服服務(wù)務(wù)。。企業(yè)短信平臺導入在線投訴

、報修處理及時率100%所有快遞人員只能進入到小區(qū)智能快遞柜所在地

。開展

“額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)

””導導入入尊尊藍藍客客服服系系統(tǒng)統(tǒng),,實實現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶在在線查詢、、報修、、投訴等引進智能快遞柜服務(wù)標準達到關(guān)鍵展示點考核標準物業(yè)管理標準服務(wù)項目開展15個關(guān)鍵展示點2200191617序號18組織架構(gòu)

項目主任

主任助理樓宇主管樓宇管家

保潔綠化工程主管客服主管

客服秘書維序隊長維序領(lǐng)班維序領(lǐng)班?項目主任1名，主任助理1名。?客服中心:客服秘書5名。?樓宇管家:樓宇主管1名，樓宇管家8名。（保潔員52名，綠化12名）?安保中心:維序隊長1名，維序領(lǐng)班4名，維序員名。設(shè)固定崗個（包括:一組團1號崗，店面停車場，二組團2號崗，三組團4號崗、5號崗）、消監(jiān)控崗個、巡邏崗6個、裝修崗3個）。?工程中心:工程主管1名，機電助理由總處機電班統(tǒng)一管理。人員配置管理用房規(guī)劃?16號樓架空層:物管人員辦公場所，包括:客服中心、工作人員辦公場所、會議室、檔案室、各部門駐點人員辦公場所?5號樓架空層:業(yè)主休閑活動中心，包括:健身器材室、乒乓球室、棋牌室等?13號樓架空層:兒童游樂中心，包括:滑滑梯等游樂設(shè)施（業(yè)主休閑活動中心與兒童游樂中心擬與社區(qū)居委會協(xié)作組建）項目管理工作重點難點?安全防范工作現(xiàn)存問題:1、保安人員因態(tài)度問題被業(yè)主投訴比例增多，在崗期間違反紀律情況普遍；2、對外來人員管控意識低，人行鐵門經(jīng)常未關(guān)閉，行人隨意進出小區(qū)，同時極少對來訪人員盤問及登記；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是純粹應(yīng)付巡查簽到；4、小區(qū)及樓棟出入口過多，監(jiān)控盲點過多。項目管理工作難點?安全防范工作將如何改進1、加強禮儀培訓,加強對保安禮儀考核,如遇業(yè)主投訴,一經(jīng)核實,立馬進行教育同時開過失單；2、嚴格要求門崗執(zhí)行外來人員登記制度,在訓練過程中發(fā)現(xiàn)未閉合的人行鐵門、樓棟玻璃門及時給以關(guān)閉,維序主管隨機抽查；?安全防范工作將如何改進3、加強巡查監(jiān)督,目前,保安巡查只到打點層進行打點,后坐電梯下來,并未按要求走樓道,通過監(jiān)控（時間點）檢查保安是否有按規(guī)定巡查；4、更改巡邏路線,將巡邏重點放在監(jiān)控盲區(qū)。5、通過短信平臺、張貼公告、開展警民懇談會等形式,加大對居民關(guān)于提高安全防范意識的宣傳力度,可與社區(qū)聯(lián)手,定期舉辦以安防為主題的社區(qū)活動,提高居民安防意識。項目管理工作難點項目管理工作重點及難點?車輛秩序管理工作現(xiàn)存問題:1、地下車庫管理較為混亂，私家車位占用現(xiàn)象嚴重，成為業(yè)主投訴率較高的事項之一；2、由于崗?fù)?巡邏崗未及時將路面檔車柱上鎖，導致私家車在小區(qū)內(nèi)路面隨意行走。3、路面機動車、非機動車亂停放現(xiàn)象嚴重。?車輛秩序管理工作將如何改進1、除5號崗有設(shè)置臨時停車位外,其余崗?fù)ひ宦山古R時車輛進入,對確有必要進入小區(qū)的臨時車輛（如搬家、送貨等）,需詳細登記（如車主名字、電話、去幾號樓等）。2、加大車輛停放宣傳,定期組織工作人員清理亂停放非機動車,路面亂停的機動車全部用工具拖走。3、取消檔車柱,改為石墩,將幾個石墩連在一起作為路障。項目管理工作難點項目管理工作難點?團隊建設(shè)工作現(xiàn)存問題:1、機電人員從一體化中獨立后，遲遲無法融入小區(qū)；2、團隊凝聚力不強，士氣較為消極，工作效率低下；3、現(xiàn)有人事、獎懲制度，無法體現(xiàn)公平原則，“吃大鍋飯”，工作熱情及積極性不夠；項目管理工作難點?團隊建設(shè)工作將如何改進1、加強樓管與機電之間的配合；2、要求員工嚴格按照公司制定的員工手冊開展日常工作,并加強監(jiān)督；3、定期與團隊成員進行面談,掌握每位成員的情況,聽取員工建議,及時對員工的建議與意見作出答復(fù),同時發(fā)掘培養(yǎng)骨干員工；4、考核獎懲進行二次分配,按勞形成收入差距。項目管理工作難點?團隊建設(shè)工作將如何改進4、鼓勵員工學習技能,加強自身能力；5、以項目為單位,不定期開展與其他團隊間的活動,如拓展訓練、競賽等,增強團隊成員間相互協(xié)作的能力,以及團隊凝聚力；項目管理工作難點?客戶服務(wù)工作現(xiàn)存問題:1、管理意識強于服務(wù)意，沒有更多地考慮如何才能讓業(yè)主更滿意；2、服務(wù)過于被動；3、為了解決投訴而處理問題；4、發(fā)現(xiàn)及解決問題的能力弱。項目管理工作難點?客戶服務(wù)工作將如何改進1、通過培訓、會議等形式,灌輸換位思考理論,處理問題從業(yè)主角度出發(fā)；2、積極收集業(yè)主投訴與意見,進行工作整改；要讓業(yè)主感受收物業(yè)服務(wù)的存在。3、正視客戶投訴,并著力于如何解決此類問題,而不是如何解決單個投訴；4、分析小區(qū)業(yè)主構(gòu)成與需求,開展有特色的社區(qū)活動