DB34T∕ 2596.4-2016 水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范 第4部分：企業(yè)

DB34/T2596.4—2016第4部分：企業(yè)Servicespecificationofwaterwaypassengertransport—Part4:EnterprisesHYPERLINK2016-02-02發(fā)布2016-03-02實施安徽省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB34/T2596《水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》分為四部分：——第1部分：總則；——第2部分：客運(yùn)站；——第3部分：船舶；——第4部分：企業(yè)。本部分按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本部分由安徽省港航管理局提出。本部分由安徽省交通運(yùn)輸廳歸口。本部分起草單位：安徽省地方海事局、安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本部分主要起草人：程世燕、袁慎軍、陳剛、楊永剛、夏秀琳。HYPERLINK水上旅游是我國最具潛力的一種產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為人們旅游休閑的一種主要方式。隨著人們對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，以及旅游業(yè)的激烈競爭，傳統(tǒng)水上客運(yùn)已逐漸轉(zhuǎn)向水上旅游。但與水上旅游發(fā)展的趨勢相比，水上旅游服務(wù)規(guī)范的缺失成為制約水上旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的障礙。當(dāng)前，安徽的旅游已進(jìn)入加速轉(zhuǎn)型、全面提升、量質(zhì)并進(jìn)、跨越發(fā)展的新時期，水上旅游是安徽省旅游業(yè)的重要組成部分，盡快制定規(guī)范統(tǒng)一的安徽省水上旅游客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可更好地滿足安徽省水上旅游業(yè)的發(fā)展。制定該標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范我省水路客運(yùn)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，全面提高水上旅游客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)水上旅游的市場競爭力，引導(dǎo)水上旅游經(jīng)營者向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，為廣大游客和從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于維護(hù)游客權(quán)益，也為政府的管理提供依據(jù)。1水上旅游客運(yùn)服務(wù)規(guī)范第4部分：企業(yè)本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了水上旅游客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)要求、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)志標(biāo)識、信息服務(wù)、安全管理、投訴服務(wù)和服務(wù)評價等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于通航水域的水上旅游客運(yùn)企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5863內(nèi)河助航標(biāo)志GB9672公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9673公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求JT/T29(所有部分)交通行業(yè)職業(yè)技能要求港口3服務(wù)質(zhì)量管理3.1服務(wù)管理水上旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)管理體系，體系應(yīng)包括但不限于：——服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)；——崗位責(zé)任制度；——環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約制度；——設(shè)施設(shè)備維護(hù)制度； ——食品衛(wèi)生責(zé)任制度；——服務(wù)評價與改進(jìn)制度等。3.1供方要求3.1.1水上旅游客運(yùn)企業(yè)應(yīng)要求服務(wù)供方具備與其供應(yīng)相適應(yīng)的合法資質(zhì)、內(nèi)部建立質(zhì)量管理體系并享有良好信譽(yù)。3.1.2與服務(wù)供方建立服務(wù)質(zhì)量溝通機(jī)制，建立服務(wù)供方的信譽(yù)檔案，定期進(jìn)行服務(wù)供方質(zhì)量評估工作，對于不符合質(zhì)量要求的服務(wù)供方應(yīng)及時溝通，要求其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4服務(wù)要求2DB34/T2596 船上工作人員本作規(guī)范應(yīng)符答B(yǎng)34使2596.3的規(guī)走。潘或其他用途3——提供電源服務(wù)，在適當(dāng)位置提供多制式充電器，功能完好，使用方便；——設(shè)置投訴(意見)箱(本),并公布投訴電話；5設(shè)施設(shè)備5.1旅游客運(yùn)船舶設(shè)施設(shè)備配置，包括但不限于：—船舶上應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和環(huán)保設(shè)施，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求；——客艙布局合理，適于觀光。設(shè)置與接待能力相適應(yīng)的前廳、公共休息區(qū)間和可供外景觀光的觀——應(yīng)按核定乘客定額配置座椅，為障礙者設(shè)置無障礙通道，配備輪椅等服務(wù)設(shè)備；——設(shè)空調(diào)或電風(fēng)扇；——設(shè)衛(wèi)生間，配有衛(wèi)生紙、洗手液(皂)等；5.2客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備配置，包括但不限于：——客運(yùn)站應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和環(huán)保設(shè)施，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的要求；——客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置售票處、候船廳、廣播室、問詢處、值班室、小件寄存處、行包房、公共廁所、停車場等相關(guān)服務(wù)場所，服務(wù)場所內(nèi)的標(biāo)志設(shè)置應(yīng)做到圖形符號和字跡清晰、表面清潔、無異——配備安全檢查設(shè)備；——應(yīng)設(shè)有特殊游客售票專用窗口和綠色通道。6環(huán)境衛(wèi)生6.1企業(yè)應(yīng)制定完善的環(huán)境衛(wèi)生制度，客運(yùn)站及客船的衛(wèi)生要求應(yīng)符合GB9672和GB9673的規(guī)定。6.2環(huán)境布置美觀、整潔、大方，站內(nèi)的商業(yè)攤點(diǎn)設(shè)置有序。6.3作業(yè)過程中應(yīng)做好廢水、廢渣、廢氣、油煙、噪聲防控等工作。6.4廢棄物排放和處置應(yīng)符合國家規(guī)定要求。7標(biāo)志標(biāo)識7.1原則7.1.1系統(tǒng)性HYPERLINK標(biāo)志系統(tǒng)的信息要有連續(xù)性，位置規(guī)律性和內(nèi)容一致性，在考慮整體標(biāo)志系統(tǒng)的同時，還應(yīng)兼顧周邊及重要交通道口等重要位置，設(shè)置指引標(biāo)志。7.1.2規(guī)范性標(biāo)志要素的設(shè)計應(yīng)符合GB/T20501的要求，規(guī)范設(shè)計用語，文字注解應(yīng)簡明清晰。標(biāo)志的符號、文字和底色應(yīng)有足夠的對比度。標(biāo)志應(yīng)放置在出入口、分叉口等顯著位置，易于發(fā)現(xiàn)，無異物遮擋，在視覺上符合人體工效學(xué)。4DB34/T2597.2.1客運(yùn)站的標(biāo)志應(yīng)符合DB34/7.2.2旅游客運(yùn)船上的標(biāo)志應(yīng)符7.2.3內(nèi)河助航標(biāo)志符合GB5863的相關(guān)要求。8信息服務(wù)8.2應(yīng)為游客提供航線示意圖、景點(diǎn)旅游路線圖、當(dāng)?shù)貓蠹堧s志等旅游資料。8.3服務(wù)臺值班員在營運(yùn)時應(yīng)及時引導(dǎo)、接待游客、答復(fù)資訊。8.4廣播影視設(shè)備完好，使用普通話廣播，需要時增加外語。8.5通過電子屏幕及時通報航線、人流、航班等候時間等相關(guān)信息。8.6利用手機(jī)短信、微信等提供信息提醒服務(wù)。9安全管理9.1管理人員專(兼)職安全管理人員具備專業(yè)安全生產(chǎn)管理知識和經(jīng)驗，熟悉各崗位的安全業(yè)務(wù)操作規(guī)程，運(yùn)9.2.1各種設(shè)備和設(shè)施安全可靠、配置齊全、方便使用。9.2.2應(yīng)定期對設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，并做好相關(guān)記錄。9.2.4服務(wù)場所應(yīng)配備適量的消防應(yīng)急照明設(shè)施。9.2.5安全標(biāo)志齊全明顯安全通道暢通，關(guān)鍵部位有中、英文警示牌；有關(guān)標(biāo)志應(yīng)分別符合GB28949.2.6船員嚴(yán)格按照規(guī)程操級船舶，按照使用說明書操作設(shè)備。播或其他用途9.3應(yīng)急預(yù)案9.3.1預(yù)案制定9.3.1.1應(yīng)建立健全和落實各項安全管理制度，制定應(yīng)急總預(yù)案和防范事故突發(fā)事件等專項預(yù)案，預(yù)5—船舶消防應(yīng)急預(yù)案。9.3.1.2應(yīng)急預(yù)案與當(dāng)?shù)卣A(yù)案保持銜接，報當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門備案，通報有關(guān)協(xié)作單位。9.3.1.3定期評審應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)評審結(jié)果或?qū)嶋H情況的變化進(jìn)行修訂和完善。9.3.2預(yù)案實施9.3.2.1開展應(yīng)急預(yù)案的宣傳教育，普及安全事故預(yù)防、避險、救助知識。9.3.2.2開展應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)演練活動，使有關(guān)人員了解應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容，熟悉應(yīng)急職責(zé)、應(yīng)急程序和應(yīng)急處置方案。9.3.2.3發(fā)生事故后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，組織有關(guān)力量進(jìn)行救援，并按照規(guī)定將事故信息及應(yīng)急預(yù)案啟動情況報告有關(guān)部門。9.4安全控制9.4.1加強(qiáng)對游客行李的安全檢查，嚴(yán)防攜帶“三品”(危險品、易燃易爆品和毒害品)進(jìn)站上船。9.4.2使用現(xiàn)代信息技術(shù)對船進(jìn)行實時監(jiān)控。10投訴服務(wù)10.1建立質(zhì)量投訴管理制度，設(shè)置投訴電話并向游客公布。10.2對游客提出的投訴，不在公共場所處理的，準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、投訴事由，調(diào)查核實情況，確定處理方法。電話投訴，及時與投訴人聯(lián)系，掌握游客投訴原因及要求。10.3投訴處理后，及時回訪，并做好相關(guān)記錄。11服務(wù)評價11.1.1對旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋及處理制度化。11.1.2建立健全游客信息管理制度及售后服務(wù)制度。收集由游客填寫的服務(wù)評價表，對游客進(jìn)行回訪，主動征求游客旅行意見及建議。11.1.3快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存游客的反饋信息和處理結(jié)果等記錄。11.1.4定期對游客投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出發(fā)生或潛在質(zhì)量問題的