DB3402T 11-2021 城鎮(zhèn)供水 熱線服務(wù)規(guī)范　

3402DB3402/T11—2021城鎮(zhèn)供水熱線服務(wù)規(guī)范Urbanwatersupply-Hotlineservicespecification蕪湖市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)本文件主要起草人：周勇、高志遠(yuǎn)、李芳、豐瑛、鄭方、劉文驥、22規(guī)范性引用文件3術(shù)語和定義供水熱線watersupplyhot為供水服務(wù)對象提供信息咨詢、訴求處理、34.1工作場所與設(shè)施設(shè)備4.1.1供水熱線應(yīng)有固定的工作場所，并設(shè)立熱線識別標(biāo)識。4.1.2工作場所應(yīng)安全、整潔，照明、溫濕度應(yīng)滿足4.1.4供水熱線的應(yīng)答設(shè)備及工單處理系統(tǒng)，能滿足電話接入與控制、隊列等候、語音交互、4.1.5知識庫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，查詢便捷，及時維護(hù)更新。4.2.1管理人員——有全局觀念，善于做整體規(guī)劃；4.2.2客服代表——具備良好的服務(wù)意識及抗壓能力，熟練掌握熱線服務(wù)工作流——能夠使用辦公軟件查詢，解答及處理服務(wù)對象訴求，并同步準(zhǔn)確記錄，文字錄入速度能夠達(dá)5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1.1.2對供水企業(yè)的工作人員在工作質(zhì)5.1.2.1供水熱線實行7×24h工作制。45.1.2.2供水熱線宜設(shè)置語音導(dǎo)航，引導(dǎo)服務(wù)對象自助查5.1.2.5短信、服務(wù)對象端及其它媒體受理響應(yīng)5.2辦理5.2.1直接辦理5.2.1.1可現(xiàn)場解答的，由客服代表當(dāng)場給予答5.2.1.2客服代表需轉(zhuǎn)接其他相關(guān)部門答復(fù)5.2.1.3答復(fù)完畢，客服代表應(yīng)準(zhǔn)確記錄辦理信5.2.2轉(zhuǎn)辦處理5.2.2.5客服代表應(yīng)提醒臨時工單或即將超時限工單的處5.3辦結(jié)5.3.2轉(zhuǎn)辦處理事項，在工單時限內(nèi)完成工單內(nèi)容，回訪滿意，并完整填寫工單處理情況即為辦結(jié)。5.4.1回訪內(nèi)容可包括處理結(jié)果是否滿意、辦理過程是否滿意、服務(wù)態(tài)度是否滿5.4.2服務(wù)對象對處理過程及服務(wù)態(tài)度均不滿意時，熱線回訪人員針對不滿意事項，轉(zhuǎn)達(dá)相應(yīng)部門繼5.5總結(jié)反饋5.5.1部門根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點確定所要關(guān)注的關(guān)鍵指標(biāo)，安排人員對工單受理、工單處理、工單回5.5.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析應(yīng)體現(xiàn)周期56.3.1應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，制定改進(jìn)計劃和方6.3.2熱線服務(wù)提供者應(yīng)建立健全相關(guān)制度，提高服務(wù)意識、服務(wù)6——開頭語：“您好！**供水熱線，我是**號客服代表，請問有什么可以幫——應(yīng)答服務(wù)對象問題：“您好，關(guān)于……?！薄獛椭?wù)對象查詢信息：“請稍等，正在為您查詢。”——服務(wù)對象等待后：“感謝您的耐心等待，您查詢的信息是……?！薄藢嵭畔ⅲ骸澳从车那闆r已經(jīng)記錄，來電號碼**可以聯(lián)系到——服務(wù)對象詢問回復(fù)時間：“相關(guān)部門將在**小時內(nèi)給您回復(fù)，請您耐心等待?！薄矒岱?wù)對象：“您的心情可以理解，請您不要著急?！薄驍喾?wù)對象：“對不起，打斷您一下?！薄?wù)對象提出感謝：“不客氣/不用謝，這是我們應(yīng)該做——服務(wù)對象提出建議：“您提的建議已經(jīng)記錄，感謝您對我司工作的支持?！薄Y(jié)束語：“感謝您的來電，再見！”——回訪服務(wù)對象：“您好！我是**熱線，對您反映的問題做一下回訪可以7水表