ITR流程設(shè)計與執(zhí)行 相關(guān)兩份資料

保障客戶滿意度：ITR流程設(shè)計和執(zhí)行憤怒的客戶：“你們的問題處理2天了，什么時候有結(jié)果？”“你們換了一個人就要從頭來學(xué)習(xí)”焦慮的企業(yè)管理者：“為什么同樣的問題在各地反復(fù)出現(xiàn)？”“產(chǎn)品銷售從30億到100億，服務(wù)人員也要擴(kuò)3倍嗎？”無奈的服務(wù)人員：“產(chǎn)品這么爛，應(yīng)該讓研發(fā)人員自己來搞”“都這么盡心為客戶服務(wù)了，還是被投訴。”企業(yè)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)page

3

01為什么要有ITR欲

02

ITR流程詳細(xì)介紹

03

ITR組織和能力

04經(jīng)驗(yàn)分享CONTENTS目錄為什么要有ITRPART01大眾DSG發(fā)動機(jī)問題早在北美、歐洲出現(xiàn)，

3年后在華重演大量DSG用戶投訴、維權(quán)，大眾新推出車型仍然有DSG問題央視315曝光，大眾開始重視，召回384,181輛缺陷車輛延長質(zhì)保期導(dǎo)致大眾損失4億歐元，幾乎是2012年大眾在華盈利的50%，大眾遭遇了入華以來的從未有過的挫折

我們從大眾的案例中學(xué)習(xí)到什么2009年2012年2013年page

7

沒有完善的ITR流程，對企業(yè)帶來哪些重大影響？在H公司，問題管理是創(chuàng)新的重要源動力，驅(qū)動了30%以上的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造l問題管理不善導(dǎo)致：解決方案質(zhì)量、產(chǎn)客戶不滿l問題解決不及時l問題反復(fù)出現(xiàn)（時間、地域、產(chǎn)品）l問題處理渠道不通暢嚴(yán)重影響品牌l出現(xiàn)事故，未能及時采取有效措施恢復(fù)業(yè)務(wù)l不利言論擴(kuò)散，影響品牌形象產(chǎn)品

競爭力品功能、產(chǎn)品質(zhì)量和交付質(zhì)量等缺乏改

進(jìn)動力競爭力低下ITR強(qiáng)化企業(yè)競爭力

保障客戶滿意度客戶滿意度l問題遺漏丟失品牌

形象page8●安全I(xiàn)TR

·暢通

及時●page9保障客戶滿意ITR流程的價值與作用保障客戶業(yè)務(wù)安全處理渠道暢通及時解決問題滿意

服務(wù)創(chuàng)造價值服務(wù)驅(qū)動850072126026520039002870

H公司服務(wù)變革案例：

ITR讓客戶滿意從偶然走向必然

服務(wù)水平分級管理

資源共享，按需申請

管理服務(wù)，個性定制

服務(wù)產(chǎn)品化個性化服務(wù)+服務(wù)產(chǎn)品化

服務(wù)SOP

問題集中受理

服務(wù)成本管控標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

貼身服務(wù)，隨叫隨到

不計成本支持產(chǎn)品

問題管理不分重點(diǎn)有意識的開始ITR變革完善ITR流程框架和IT系統(tǒng)page

10ITR是服務(wù)模式演進(jìn)的基石和保障23902039

22021466

18251252

弱管控粗放式服務(wù)880

938680221

317

46219941995199619971998199920002001200220032004200520062007200820092010201120122013201420152016201720182019

1426

41

220

255保姆式服務(wù) ROADS體驗(yàn)

少規(guī)則12089客戶客戶請求關(guān)閉ITR流程的范圍：客戶界面維護(hù)階段產(chǎn)生的技術(shù)問題和非技術(shù)問題

+交付階段的技術(shù)問題LTC流程IPD流程ITR流程Issueto

Resolution：面向客戶的問題端到端管理流程ITR是不可或缺的公司一級流程標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)線索服務(wù)請求實(shí)現(xiàn)需求page11ITR詳細(xì)流程介紹PART022.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄(魏文侯)曰：‘子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？’扁鵲曰：‘長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下?！何暮钤唬骸傻寐勑埃俊怡o曰：‘長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲

者，镵（chán

，一種針）血脈，投毒藥，副（敷）肌膚，閑而名出聞于諸侯?！何暮钤唬骸啤?。下醫(yī)扁鵲：解危救難中醫(yī)扁鴻：防微杜漸上醫(yī)扁雁：防患未然問題來了怎么處理好？能力、流程、規(guī)則、指標(biāo)，有什么短板？產(chǎn)品怎么持續(xù)提升，好裝好用，問題少？主動出擊我們能做到嗎？怎么能減少嚴(yán)重問題的發(fā)生？上醫(yī)治未病，中醫(yī)治欲病，下醫(yī)治已病被動處理主動

維護(hù)產(chǎn)品設(shè)計page15?立足問題到解決，始于客戶，終于客戶?與IPD、

LTC、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、專業(yè)領(lǐng)域

流程等流程有機(jī)集成?打通企業(yè)各功能部門、重量級團(tuán)隊(duì)，體現(xiàn)整體客戶服務(wù)能力組織人員、能力、

ITpage

16IPD流程服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)流程LTC流程ITR流程設(shè)計思路客戶ITR流程需求

期望目標(biāo)管理與控制結(jié)果績效評估服務(wù)滿意度績效提升接口服務(wù)請求受理第三方問題處理流程ITR

(Issueto

Resolution)技術(shù)方案實(shí)施流程管理升級流程緊急恢復(fù)流程非技術(shù)服務(wù)

請求處理管理服務(wù)請求主動維護(hù)使能流程ITR流程架構(gòu)活動實(shí)施評估閉環(huán)活動規(guī)劃技術(shù)服務(wù)請求處理處理關(guān)閉受理服務(wù)請求關(guān)閉L1L3L2調(diào)用調(diào)用page

172.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄12.0

Manage

BT&IT管理業(yè)務(wù)變革&信息技術(shù)13.0

Manage

BusinessSupport管理基礎(chǔ)支撐5.0

DevelopStrategyto

Execute開發(fā)戰(zhàn)略到執(zhí)行6.0

ManageClient

Relationships管理客戶關(guān)系7.0Service

Delivery服務(wù)交付9.0

Procurement采購14.0ManageAllianceand

Partner

Relationships管理伙伴和聯(lián)盟關(guān)系15.0ManageCapital

Investment管理資本運(yùn)作1.0

IPD

(Ideato

Market)集成產(chǎn)品開發(fā)2.0

Marketto

Lead從市場到線索3.0

LeadtoCash從線索到回款4.0

Issueto

Resolution從問題到解決8.0Supply供應(yīng)鏈10.0

Manage

HR管理人力資源11.0

Manage

Finances管理財經(jīng)H公司一級流程一覽表Supporting支撐類Operating執(zhí)行類Enabling使能類page19ITR與IPD流程集成關(guān)系活動

規(guī)劃主動維護(hù)活動實(shí)施方案

準(zhǔn)備方案

交付⑤受理處理技術(shù)

信息

案例問題校驗(yàn)請求查詢定位缺陷控制維護(hù)管理維護(hù)開發(fā)開發(fā)驗(yàn)證發(fā)布生命周期④缺陷控制模

塊觸發(fā)觸發(fā)預(yù)警、

整改等活動⑤

EOS通

知到受理階

段停止服務(wù)

信息②定位為缺陷，觸

發(fā)維護(hù)管理缺陷單①定位為需

求，傳遞給

需求管理③提供解決

問題的補(bǔ)丁需求管理管理服務(wù)請求①

②

③停止服務(wù)

和支持停止生產(chǎn)停止銷售概念計劃CDP關(guān)閉評估閉環(huán)④page20GA①②Lead管理機(jī)會點(diǎn)接受訂單

ITR與LTC流程集成關(guān)系②將服務(wù)合同信息傳遞至ITR，支撐

契約交付。管理合同執(zhí)行管理合同關(guān)閉&度量合同管理開票

回款和解決爭議

ITR①LTCpage21①識別銷售線索，傳遞至LTC。解決方案談判&合同交接

合同標(biāo)前引導(dǎo)驗(yàn)證機(jī)

會點(diǎn)區(qū)別管理對象目的來源舉例ITR流程Issues及時解決客戶反饋的問題，保障客戶

業(yè)務(wù)安全和滿意度客戶客戶反饋的某一技術(shù)問題到解

決的全流程SD流程Service完整及時交付服務(wù)包，保障結(jié)果一致

性，過程可控、結(jié)果可預(yù)期LTC為客戶交付某項(xiàng)目（設(shè)計+工

程）全流程②服務(wù)交付執(zhí)行驗(yàn)收

ITR與SD流程的區(qū)別及關(guān)系②SD流程在交付執(zhí)行階段，若涉及

變更，必須走ITR里“技術(shù)方案實(shí)施

流程”①SD流程在交付執(zhí)行階段的技術(shù)問

題，可以走ITR流程進(jìn)行管理制定服務(wù)交付計劃ITR①SDpage222.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄受理階段關(guān)鍵信息獲取處理階段方案準(zhǔn)備關(guān)閉階段啟動回訪客戶反饋記錄回訪建流程明規(guī)則page24以終為始

，

確定關(guān)鍵流

程節(jié)點(diǎn)SLA/OLA管理服務(wù)請求的主流程針對技術(shù)服務(wù)請求的

業(yè)務(wù)流程確定范圍對各流程節(jié)點(diǎn)關(guān)鍵

業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行梳理請求關(guān)閉關(guān)鍵信

息錄入派單技術(shù)

校驗(yàn)鑒權(quán)應(yīng)答注冊信息請

求方案交

付案例查

詢故障定

位定指標(biāo)重點(diǎn)規(guī)則：1、見單分配資源，按客戶等級提供服務(wù)2、明確服務(wù)請求的分類及分級標(biāo)準(zhǔn)，保障SLA達(dá)成明確受理范圍：

客戶合作方自有工程師明確受理形式：PhoneWebFaxEmail客戶信息：

姓名電話…設(shè)備信息：名稱型號版本序列號第3方設(shè)備請求類型：

技術(shù)非技術(shù)級別：CriticalMajorMinor客戶檔案校驗(yàn)產(chǎn)品信息校驗(yàn)

維保信息校驗(yàn)受理階段的重點(diǎn)規(guī)則可選：注冊設(shè)備信

息注冊派單鑒權(quán)應(yīng)答關(guān)鍵信息獲取page25規(guī)則限制：見單分配資源；投訴、超期、事故沒有問題單要追究一線主管責(zé)任一鍵收集信息，多客戶端（移動端、

PC端）支持、自動建單、代建單資源保障：有SLA管控，資源按單分配；考核牽引：問題單數(shù)量與工作量、工作表現(xiàn)掛鉤

受理階段案例：如何讓流程跑起來？流程不用，等于沒有。讓提單從要我提變成我要提，需要全流程指向一致，杜絕胡志明小道。l

提單太麻煩，要反饋一堆信息l

只要問題解決，提不提單無所謂l

問題都在我腦子里，我最懂page26《國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制關(guān)于做好新冠肺炎疫情常態(tài)化防控工作的指導(dǎo)意見》各地要按照分區(qū)分級標(biāo)準(zhǔn)

，依據(jù)本地疫情形勢

，動態(tài)調(diào)整風(fēng)險等級和應(yīng)急響應(yīng)

級別。要因地制宜、

因時制宜

，不斷完善疫情防控應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)配套工作方

案

，一旦發(fā)生疫情

，及時采取應(yīng)急處置措施

，實(shí)施精準(zhǔn)防控。注意事項(xiàng)風(fēng)險等級的劃分除了以上參考標(biāo)準(zhǔn)

，還需要注意：一是地域

，以街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基本單位；二是時間

，以新冠肺炎最長潛伏期——14天為單位；三是疫情

，有多少病例，是否發(fā)生聚集性疫情。按照一個地區(qū)、街道或者社區(qū)14天內(nèi)有無病例、有多少

，來確定高中低三個風(fēng)險等級

，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)還要根據(jù)疫情及其變化適時調(diào)整。影響結(jié)果不同高風(fēng)險：極易造成大規(guī)模傳播

，本區(qū)域向外傳播中風(fēng)險：易造成大規(guī)模傳播，

區(qū)域擴(kuò)散低風(fēng)險：本區(qū)域可能被傳播投入不同高風(fēng)險區(qū)：“

內(nèi)防擴(kuò)散

，外防輸出

，嚴(yán)格管控”中風(fēng)險區(qū)：“外防輸入、

內(nèi)防擴(kuò)散”低風(fēng)險區(qū)：“嚴(yán)防輸入、統(tǒng)籌兼顧”參考案例：新冠風(fēng)險等級劃分標(biāo)準(zhǔn)為什么分級標(biāo)

準(zhǔn)如此重要？page27分類分級業(yè)務(wù)影響程度SLA/OLA響應(yīng)遠(yuǎn)程支持現(xiàn)場支持恢復(fù)解決解決咨詢-產(chǎn)品性能、規(guī)格特征、操作配置指導(dǎo)等方面

的內(nèi)容產(chǎn)品本身不存在故障技術(shù)咨詢無級別30分鐘3天故障Critical嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)、系統(tǒng)處理能力/通信流量、計

費(fèi)維護(hù)功能需要立即采取糾正措施5分鐘1小時最快交通

工具4小時14天Major系統(tǒng)可用，但嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行，維護(hù)和管

理5分鐘2小時24小時內(nèi)8小時30天MinorCritical和Major之外的其他故障30分鐘2小時7天48小時90天非技術(shù)投訴嚴(yán)重影響客戶滿意度30分鐘7天表揚(yáng)需求?請求分類及分級，與客戶之間簽署的服務(wù)SLA密切相關(guān)，分類的標(biāo)準(zhǔn)是明確、可識別的。?請求分類還需增加不同的用戶級別維度進(jìn)行級別調(diào)整，如“戰(zhàn)略級別客戶”可調(diào)整故障級別定義。請求分類及分級標(biāo)準(zhǔn)舉例page28故障部件原因分類恢復(fù)時間解決時間客戶意見設(shè)備信息檔案咨詢結(jié)果答復(fù)投訴處理結(jié)果需求單號及聯(lián)

系人涉及變更的調(diào)

用實(shí)施流程根據(jù)案例確認(rèn)根據(jù)指導(dǎo)書進(jìn)行故障定位專家經(jīng)驗(yàn)問題升級重點(diǎn)規(guī)則：1、問題升級規(guī)則2、問題與需求判斷規(guī)則原因分析解決方法

詳細(xì)步驟

結(jié)果驗(yàn)證局點(diǎn)信息故障現(xiàn)象

告警信息

日志信息網(wǎng)絡(luò)信息設(shè)備信息

故障確認(rèn)

級別確認(rèn)處理階段的重點(diǎn)規(guī)則技術(shù)

校驗(yàn)關(guān)鍵信

息錄入方案

準(zhǔn)備方案

交付信息

收集案例

查詢故障

定位案例庫匹配

提升效率page29PSERDE客戶CSE客戶L1L2L3客戶服務(wù)工程師產(chǎn)品支持工程師研發(fā)工程師各階段處理最大時長占整體SLA承諾時長比例如下：L1處理時長10%L2處理時長20%L3處理時長55%L2審核方案并最終提交給L1實(shí)施方案15%升級：避免某階段長時間處理無果，保障

問題在承諾SLA內(nèi)解決。page

30問題處理升級規(guī)則舉例0%10%30%85%100%問題處理升級路徑圖各階段處理時長分配FSEL3L2L1現(xiàn)場服務(wù)工程師避免將問題歸為需求，逃避問題解決避免將需求當(dāng)成問題，給產(chǎn)品問題解決帶來維護(hù)壓力經(jīng)判斷如果是需求，可將“問題”轉(zhuǎn)需求。將產(chǎn)品需求受理碼告及后續(xù)需求接口人告知客戶，錄入系統(tǒng)，

關(guān)閉技術(shù)服務(wù)單需求

問題建立問題與需求的判斷規(guī)則，可減少有意或無意的誤判產(chǎn)生，避免問題流失隱性需求如：

客戶習(xí)慣設(shè)計規(guī)格缺失新功能新規(guī)格新性能要求問題與需求判斷規(guī)則功能缺陷

規(guī)格缺陷

性能缺陷page31?

通過官網(wǎng)、APP等渠道公開展示?設(shè)置專業(yè)的投訴專員，經(jīng)驗(yàn)豐富，善于溝通?不解決具體技術(shù)問題，不要求高技術(shù)水平?

2B：有能力驅(qū)動相關(guān)業(yè)務(wù)部門快速解決問題?

2C：授予一定額度的灰度權(quán)限，快速安撫客戶?

有理有力有節(jié)?

法務(wù)適當(dāng)介入渠道公開專人處理充分授權(quán)規(guī)則明確要感謝客戶投訴，客戶愿意投訴說明他/她認(rèn)為這個企業(yè)還有希望。非技術(shù)請求處理-投訴處理page

32主動征集投訴幫助自己改進(jìn)業(yè)務(wù)02

確定回訪比例規(guī)則?

投訴、Critical：

100%?

Major：

30%-50%?

Minor：20%?

咨詢：

5%03確定回溯規(guī)則?

不滿意的問題（回訪得分小

于3分）啟動回溯01確定閉單規(guī)則?

只有提單人才能關(guān)閉問題單關(guān)閉階段的重點(diǎn)規(guī)則啟動

回訪記錄

回訪客戶

反饋請求

關(guān)閉page33KPI考核對象考核牽引目標(biāo)受理請求響應(yīng)及時率熱線提升響應(yīng)及時率分發(fā)準(zhǔn)確率熱線提升分單準(zhǔn)確率處理方案一次有效率三線提升三線解決方案有效性平均處理時長一線/二線/三線降低問題解決時長，提升服務(wù)質(zhì)量升單率（服務(wù)自行解決率）一線/二線提升一線/二線服務(wù)能力關(guān)閉回訪率熱線提升問題單解決數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率處理質(zhì)量一線/二線/三線提升問題單處理質(zhì)量原則：圍繞業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置，客觀、公平、可度量，真正應(yīng)用評估、考核或牽引來源：服務(wù)合同、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、友商能力、服務(wù)策略服務(wù)合同：響應(yīng)時間、解決時間（分級）、業(yè)務(wù)受損次數(shù)TL9000：

NPR（網(wǎng)絡(luò)問題報告）、

FRT（問題修復(fù)時間）

、OFR（遺留問題解決時間）

H公司常用指標(biāo)示例page

34及時率（服務(wù)和研發(fā)分段考核）響應(yīng)及時性、問題分析處理能力和效率，觸發(fā)長期遺留問題分析解決率/一次解決率（研發(fā)考核指標(biāo)）問題定位和分析能力、故障定位手段和工具、故障復(fù)現(xiàn)/模擬能力、測試驗(yàn)證能力升單率/自行解決率（服務(wù)考核指標(biāo)）服務(wù)人員技術(shù)能力、平臺支撐能力（資料/指導(dǎo)書、后臺數(shù)據(jù)權(quán)限）、賦能培訓(xùn)水平

如何應(yīng)用指標(biāo)-研討page35客戶滿意流程設(shè)計反映業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)（如無必要，

勿增環(huán)節(jié)）規(guī)則設(shè)計以客戶滿意為最高目標(biāo)指標(biāo)設(shè)計必須公平，可度量操作設(shè)計必須考慮使用者體驗(yàn)，便于執(zhí)行角色設(shè)計必須責(zé)權(quán)利清晰，上下游互鎖制衡page36規(guī)則指標(biāo)設(shè)計的回顧V2.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理區(qū)域外圍組備件外圍組主動維護(hù)流程是由技術(shù)服務(wù)部主動發(fā)起的，針對現(xiàn)網(wǎng)和庫存產(chǎn)品實(shí)施的主動維護(hù)動作，目的是為了消除現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)行隱患，避免已知故障重復(fù)發(fā)生。

主動維護(hù)流程介紹發(fā)布整改通知監(jiān)控實(shí)施進(jìn)度實(shí)施變更（主動維護(hù)措

施）組織制定主動

維護(hù)策略.

閉<>39提出主動維護(hù)請求評估問題風(fēng)險

影響實(shí)施變更（主動維護(hù)措

施）發(fā)布預(yù)警公告客戶影響社會責(zé)任

法律風(fēng)險

成本費(fèi)用YNPDT例

會決策

方案和

費(fèi)用page關(guān)案例：用戶板刷漆主動維護(hù)策略模板建議預(yù)警相關(guān)信息：預(yù)警級別，緊急程度，預(yù)警發(fā)布時間，涉及產(chǎn)品型號和版本信息，涉及業(yè)務(wù)范圍主動維護(hù)要求：A主動維護(hù)策略：必須整改、指定范圍整改（如符合條件的客戶）、問題驅(qū)動（問題出現(xiàn)后才整改）、學(xué)習(xí)預(yù)防（預(yù)警送

達(dá)/客戶培訓(xùn)）B明確主動維護(hù)策略實(shí)施的時間要求流程角色職責(zé)崗位建議技術(shù)服務(wù)代表?向產(chǎn)品線PDT團(tuán)隊(duì)提出主動維護(hù)決策請求，并跟蹤獲得決策意見（含成本歸屬）?按照主動維護(hù)策略模板反饋決策意見給問題控制經(jīng)理?與問題控制經(jīng)理共同監(jiān)控變更實(shí)施直至變更結(jié)束總部產(chǎn)品線技術(shù)服務(wù)代表問題控制經(jīng)理?全球主動維護(hù)策略實(shí)施的組織者，組織制定主動維護(hù)策略和實(shí)施計劃；?負(fù)責(zé)全球主動維護(hù)動作的發(fā)起（如召回、整改等）、實(shí)施進(jìn)展的監(jiān)控，以及實(shí)

施結(jié)果的評估研發(fā)維護(hù)組組長或產(chǎn)品線任命的問題處理專職人員區(qū)域變更經(jīng)理?負(fù)責(zé)組織全球性主動維護(hù)動作在本區(qū)域的實(shí)施，監(jiān)控各子變更的實(shí)施進(jìn)度，

以及總結(jié)實(shí)施效果區(qū)域維護(hù)負(fù)責(zé)人備件庫接口人?對庫存產(chǎn)品或備板備件實(shí)施主動維護(hù)策略產(chǎn)品線對應(yīng)的備件接口人

主動維護(hù)的實(shí)施要點(diǎn)page40關(guān)閉巡檢任務(wù)?

依據(jù)模板輸出巡檢報告，

提交用戶確認(rèn)?

歸檔巡檢報告，報告產(chǎn)

品線維護(hù)責(zé)任人?

維護(hù)責(zé)任人關(guān)閉巡檢任

務(wù)啟動巡檢任務(wù)?

產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人發(fā)起

巡檢活動并指定責(zé)任人?

提交《巡檢申請》并獲

得用戶批準(zhǔn)?

依據(jù)巡檢方案模板，并考慮客戶歷史遺留問題和網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀，制定巡檢方案設(shè)備監(jiān)控檢查?

按照健康檢查指導(dǎo)書實(shí)施檢查，注意不能影響

現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)?

根據(jù)檢查情況進(jìn)入報

告制作環(huán)節(jié)，或者問

題處理環(huán)節(jié)問題處理?

有解決方案但不需實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)變更，提供方案由

用戶實(shí)施?

有解決方案且需要實(shí)施

網(wǎng)絡(luò)變更，啟動變更管

理流程?

無解決方案，提交問題

單，啟動ITR流程巡檢是主動對客戶網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行診斷和維護(hù)的服務(wù)活動，一般作為服務(wù)產(chǎn)品銷售。

主要任務(wù)：識別和排除隱患，提出優(yōu)化建議，挖掘服務(wù)與市場機(jī)會點(diǎn)。其它主動維護(hù)措施-巡檢page41信息來源聲音：工單

系統(tǒng)、論壇外部聲音：網(wǎng)上

新聞、論壇、微

博等聲音分級：VIP網(wǎng)絡(luò)大V、網(wǎng)紅分析預(yù)警根據(jù)預(yù)先設(shè)定的

關(guān)鍵詞，按照區(qū)

域、平臺、用戶

群等維度進(jìn)行統(tǒng)

計分析對于指標(biāo)異常變

化進(jìn)行預(yù)警，提

醒管理員介入

其他主動維護(hù)措施-VOC管理學(xué)習(xí)訓(xùn)練按照系統(tǒng)規(guī)則輸

入原聲，進(jìn)行系

統(tǒng)訓(xùn)練設(shè)定故障場景關(guān)

鍵詞，系統(tǒng)爬取

所有信息來源系統(tǒng)對接同類故障在某一

周期內(nèi)次數(shù)達(dá)到

閾值，自動創(chuàng)建

工單發(fā)送到工單

系統(tǒng)通過VOC系統(tǒng)識別TOP問題和需求，早介入，早解決page422.1

ITR設(shè)計思路和整體框架2.2

ITR與其他流程接口2.3管理服務(wù)請求流程2.4主動維護(hù)流程2.5使能流程CONTENTS目錄影響范圍：用戶（站點(diǎn)）數(shù)量、故障發(fā)生時長影響性質(zhì)：業(yè)務(wù)受損、人身傷害、隱私安全、財產(chǎn)損失（包括虛擬財產(chǎn)）客戶性質(zhì)：VIP用戶或特殊用戶，提高一級判定等級發(fā)生時間：敏感時間段（重要會議、活動等）提高一級判定等級觸發(fā)緊急恢復(fù)流程快速找到責(zé)任人，組建處理團(tuán)隊(duì)：

Leader、研發(fā)維護(hù)組、總部服

務(wù)團(tuán)隊(duì)責(zé)任人、

一線維護(hù)接口人、

一線客戶經(jīng)理等對內(nèi)及時通報，對外及時安撫客戶，以恢復(fù)業(yè)務(wù)為第一要務(wù)，滿足對客戶的SLA承諾模擬復(fù)現(xiàn)、根因分析、短期方案、長期方案、考核應(yīng)用（質(zhì)量事故對研發(fā)產(chǎn)品線考核扣分）

使能流程：緊急恢復(fù)流程標(biāo)準(zhǔn)

清晰責(zé)任

清晰過程

清晰根因

清晰確定事故恢復(fù)Leader確定事故級別團(tuán)隊(duì)恢復(fù)處理報告進(jìn)展通報page44緊急恢復(fù)是指在客戶業(yè)務(wù)受損的情況下，采取各種可能措施，業(yè)務(wù)恢復(fù)到故障前的狀態(tài)或客戶接受的狀態(tài)。War

Room：實(shí)現(xiàn)快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的作戰(zhàn)平臺和運(yùn)作機(jī)制。啟動緊急恢復(fù)War

Room運(yùn)作后續(xù)工作?

現(xiàn)網(wǎng)鏡像設(shè)備?

遠(yuǎn)程接入設(shè)備?

視頻通話工具?

集中監(jiān)控平臺?

調(diào)用一切所需資源

快速恢復(fù)業(yè)務(wù)Recovery

Leader

研發(fā)專家維護(hù)組區(qū)域服務(wù)專家總部服務(wù)專家業(yè)務(wù)恢復(fù)結(jié)論必須

經(jīng)客戶確認(rèn)緊急恢復(fù)流程要點(diǎn)：先恢復(fù)，后定位page45故障定界定位技術(shù)校驗(yàn)制定恢復(fù)方案實(shí)施恢復(fù)方案快速恢復(fù)聯(lián)合團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)平臺用戶確認(rèn)?

?

?

?

??進(jìn)展通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時間：1級和2級事故每小時

通報一次3級事故每兩小時通

報一次不可降級事故定級定級主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時間：接報5分鐘內(nèi)啟動判

斷10分鐘內(nèi)完成定級支撐文檔：首次通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)維

護(hù)責(zé)任人完成時間：定級后10分鐘內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報系統(tǒng)根因通報通報主體：產(chǎn)品線維護(hù)責(zé)任人完成時間：根因確認(rèn)后一個工

作日內(nèi)支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報系統(tǒng)

緊急恢復(fù)流程-事故處理通報流程恢復(fù)通報通報主體：事故發(fā)生區(qū)域?qū)?yīng)

維護(hù)責(zé)任人完成時間：業(yè)務(wù)恢復(fù)必須與用

戶確認(rèn)，確認(rèn)后10分鐘內(nèi)完成通

報重大事故定級標(biāo)準(zhǔn)

按照產(chǎn)品歸屬和事故級別預(yù)先配置好通報接收

人員，通報人員一鍵觸發(fā)事故通報的目的是及時協(xié)調(diào)資源，最快速度解決問題，保障客戶滿意度支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報系統(tǒng)page46支撐系統(tǒng)：事故危機(jī)通報系統(tǒng)系統(tǒng)性思考，找到關(guān)鍵因素和關(guān)聯(lián)關(guān)系服務(wù)質(zhì)量：操作不規(guī)

范，不按指導(dǎo)書操作，

非客戶原因未整改產(chǎn)品質(zhì)量：設(shè)計缺陷，

代碼實(shí)現(xiàn)錯誤，測試用例缺失，操作指導(dǎo)描述錯誤，產(chǎn)線批量問題供應(yīng)質(zhì)量：元器件質(zhì)量、供應(yīng)商管理規(guī)范從事故發(fā)生開始，打點(diǎn)描述所有關(guān)鍵動作和進(jìn)展變化所有相關(guān)角色的表現(xiàn)均需在回顧中呈現(xiàn)舉例：XX點(diǎn)XX分：客戶反

饋業(yè)務(wù)受損XX點(diǎn)XX分：一線升

級求助XXXX點(diǎn)XX分：問題單

生成，第一次事故通報，定級為X級……..得出的經(jīng)驗(yàn)是個案還是規(guī)律制定清晰的后續(xù)計劃舉一反三舉例：測試場景檢視和完善生產(chǎn)規(guī)范刷新XX指導(dǎo)書刷新事故定級標(biāo)準(zhǔn)是否可

以清晰定義本次事故所有相關(guān)環(huán)節(jié)是否對相應(yīng)事故標(biāo)準(zhǔn)下的SLA和OLA有共同的認(rèn)知參與方對于事故定級結(jié)果有無異議，如有，

需澄清確認(rèn)達(dá)成共識，否則需申請仲裁回顧過程分析原因重溫標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)提煉能力經(jīng)驗(yàn)如何做事故回溯page47……實(shí)施流程通常指變更實(shí)施：特指引起用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或結(jié)構(gòu)變化，存在高風(fēng)險的服務(wù)動作，包括但不限于軟

硬件升級、系統(tǒng)擴(kuò)容、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)改造、更換硬件等。關(guān)鍵角色?變更經(jīng)理：指變更前組織評審，變更中實(shí)施監(jiān)控，變更后總結(jié)匯報的負(fù)責(zé)人，通常是一線維護(hù)經(jīng)理。?變更評審委員會CAB（ChangeAdversary

Board）：決策某一變更是否需要實(shí)施及何時實(shí)施的臨時決策團(tuán)隊(duì)，成員一般包括：一線辦事處維護(hù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和技術(shù)專家、總部技術(shù)專家等，根據(jù)變更等級不同而變化。實(shí)施方案?

實(shí)施責(zé)任人或項(xiàng)

目組實(shí)施變更?

如變更失敗且無

法按照變更方案

倒回，則啟動應(yīng)

急恢復(fù)流程?

客戶簽收變更物

料?

刷新用戶檔案，

輸出變更總結(jié)報

告閉環(huán)總結(jié)?

評審和歸檔變更

實(shí)施總結(jié)報告?向客戶提交總結(jié)

報告，并獲取意

見?

通常在報告中會

提供一些長期優(yōu)

化建議變更申請?

維護(hù)經(jīng)理在系

統(tǒng)中創(chuàng)建變更

申請單?

一線產(chǎn)品經(jīng)理

與客戶溝通計

劃和需求，獲

得用戶準(zhǔn)許人編寫變更實(shí)

施方案?

方案審核人審

核方案?

實(shí)施責(zé)任人完

成變更準(zhǔn)備，

如軟硬件、備

件、工具等?

變更經(jīng)理檢查

準(zhǔn)備情況?組織客戶評審，確定本次變更

的級別和適用

評審流程、團(tuán)

隊(duì)，確定實(shí)施

責(zé)任人?

級別通常根據(jù)

操作風(fēng)險、客

戶級別、變更

實(shí)施成本三個

維度綜合評定使能流程：方案實(shí)施流程48確定操作時間方案準(zhǔn)備?

根據(jù)分級標(biāo)準(zhǔn)?

變更實(shí)施責(zé)任評審授權(quán)page

在某商業(yè)網(wǎng)主機(jī)版本升級中，據(jù)合同應(yīng)在XX年10月29日進(jìn)行升級，但當(dāng)有關(guān)升級人員如期到達(dá)

現(xiàn)場時，卻發(fā)現(xiàn)客戶仍未做好升級前的準(zhǔn)備工作，升級不得不推遲一星期；

一周后的11月6日00：00又對此局進(jìn)行版本升級，由于軟件問題導(dǎo)致一個模塊加載反復(fù)失敗

此時其余20多個模塊已經(jīng)全部加載成功，于是工程師認(rèn)為不能放棄，不斷嘗試直至早上8點(diǎn)問

題仍未解決

鑒于該模塊地位比較重要，用戶多為政府機(jī)關(guān)、商業(yè)、酒店，變更小組方?jīng)Q定全面恢復(fù)。至11：

50該商業(yè)網(wǎng)全面退回原版本。至此本次變更宣告失敗。

該次變更失敗造成通訊中斷5小時以上的重大事故，對用戶造成了很大影響。存在問題：1、變更前未將《變更實(shí)施方案》提交客戶審核，未與客戶溝通確定變更(升級)時間，未

落實(shí)需要客戶準(zhǔn)備和配合的相關(guān)事宜；2、《變更實(shí)施方案》中未詳細(xì)制定升級不成功的回退方案，或未嚴(yán)格執(zhí)行；實(shí)施流程-案例討論page49企業(yè)未購買原廠服務(wù)，由企業(yè)建立專

家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，對產(chǎn)品進(jìn)行深度定制

或集成，由企業(yè)服務(wù)專家進(jìn)行一般或

較復(fù)雜問題處理企業(yè)購買原廠服務(wù)，服務(wù)部進(jìn)行簡單問題

過濾后提交設(shè)備原廠商或供應(yīng)商處理客戶購買原廠服務(wù)，客戶直接與設(shè)備原廠或

供應(yīng)商進(jìn)行問題處理

使能流程：第三方問題處理流程第三方設(shè)備也是企業(yè)解決方案的一部分，需要在服務(wù)合同中明確服務(wù)模式，一般是模式2或3第

三方

設(shè)

備

供

應(yīng)

商第

三方

設(shè)

備

問

題模式4二線模式1模式3一線三線一線模式2一線二線討論：誰來提單page

50管理升級啟動條件?

技術(shù)服務(wù)請求處理進(jìn)展無法滿足客戶

要求（定位/定界/方案提供等）OR?

產(chǎn)生嚴(yán)重商業(yè)或政治影響的技術(shù)服務(wù)

請求（事故、重大投訴、交付過程中

的緊急問題等）

管理升級：避免“流程害死人”，保障客戶滿意度1級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層向公司投訴，嚴(yán)重影響市場銷售?

導(dǎo)致全網(wǎng)存在重大事故隱患，危及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全運(yùn)行?

二級管理升級，超過攻關(guān)目標(biāo)時間兩周仍未提供解決方案2級管理升級符合管理升級定義，且滿足以下三個條件之一?

客戶高層反應(yīng)強(qiáng)烈，有重大投訴風(fēng)險?

客戶高層正式投訴?

三級管理升級，超過攻關(guān)目標(biāo)時間兩周仍未提供解決方案3級管理升級符合管理升級定義管理升級是為了快速有效解決正常問題處理流程無法滿足客戶要求的問題，需要消耗額外資源。攻關(guān)分析及方

案提供方案實(shí)施及關(guān)閉區(qū)域處理發(fā)起管理升級ITR技術(shù)管理

團(tuán)隊(duì)響應(yīng)2小時響應(yīng)確定攻關(guān)組長及時實(shí)施

客戶確認(rèn)及時發(fā)起

信息準(zhǔn)確攻關(guān)日報團(tuán)隊(duì)協(xié)作協(xié)調(diào)資源及時升級page51客戶分類客戶投訴分類客戶關(guān)注度分類公司級地區(qū)部或大T級代表處級集團(tuán)關(guān)鍵決策者省公司（中國區(qū)）

或子網(wǎng)（海外）關(guān)鍵決策者地市公司關(guān)鍵決策者（中國區(qū)）S-戰(zhàn)略一級一級一級二級二級三級V-價值一級一級二級二級三級三級B-商業(yè)一級二級二級三級三級三級A-風(fēng)險二級二級三級三級三級三級表格示意為管理升級的必要條件，按照客戶、客戶投訴或客戶關(guān)注度兩個維度定義超過攻關(guān)目標(biāo)時間兩周，仍未提供技術(shù)方案，級別可升高一級

管理升級的級別定義示例page52ITR組織和能力PART03BG

ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)BG

IRB客戶滿意質(zhì)量管理體系BG

ITR技術(shù)管理體系BG

IPD管理體系

代表處CSQC

代表處/地區(qū)部管理升級

服務(wù)請求受理服務(wù)請求處理服務(wù)請求關(guān)閉H公司ITR技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)成員：全球服務(wù)部部長研發(fā)維護(hù)體系主任各產(chǎn)品線LMT/維護(hù)部部長各產(chǎn)品線服務(wù)部部長GTAC部長CSQC

：CustomerSatisfactionQualityCommittee客戶滿意質(zhì)量管理委員會系統(tǒng)部主管（客戶線）質(zhì)量運(yùn)營體系主管（研發(fā)、服務(wù)、制造、采購等職能領(lǐng)域）公共關(guān)系部門主管集團(tuán)CSQC地區(qū)部CSQCH公司ITR流程的組織框架示例54非產(chǎn)品質(zhì)量問題升級與決策產(chǎn)品質(zhì)量問題升級與決策產(chǎn)品線ITR

技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)IPMT/

ITMTpage研發(fā)

研發(fā)問題管理經(jīng)理RDM

研發(fā)工程師RDE總部服務(wù)部

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長RL服務(wù)VP維護(hù)部長GTAC全球技術(shù)服務(wù)中心代表處

客戶關(guān)懷工程師CCR

客戶服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場服務(wù)工程師FSE

H公司服務(wù)請求處理的流程型組織示意處理廣泛的、表面的問題

處理復(fù)雜的、專業(yè)性問題

處理疑難的、缺陷類問題研發(fā)維護(hù)部長熱線等陣地交付和服

務(wù)代表維護(hù)經(jīng)理2nd

Line3rd

Line1st

LineTAC區(qū)域/國

家服務(wù)中心研發(fā)維護(hù)組-

-

-

-

->page

55層級角色

描述技能模型L1普通服務(wù)工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品族知識，考試合格能力：按照指導(dǎo)書和案例知識庫能進(jìn)行一般故障處理L2高級服務(wù)工程師知識：熟練掌握本產(chǎn)品線所有知識，考試合格能力：有能力定位到某個產(chǎn)品或產(chǎn)品內(nèi)某個模塊問

題；能夠獨(dú)立根據(jù)故障手冊進(jìn)行故障恢復(fù)操作；能

指導(dǎo)L1工程師工作。L3研發(fā)維護(hù)工程師知識：深入掌握產(chǎn)品維護(hù)的各種知識和原理能力：進(jìn)行疑難問題處理和產(chǎn)品bug修復(fù)

人員能力建設(shè)高

級能處理疑難技術(shù)問題能進(jìn)行復(fù)雜解決方案交付

通過高級水平考試初

級能進(jìn)行一般問題處理

能進(jìn)行單產(chǎn)品交付

通過初級水平考試中

級能處理復(fù)雜技術(shù)問題能進(jìn)行簡單解決方案交付

通過中級水平考試制訂任職資格分級晉升標(biāo)準(zhǔn)，建立職業(yè)通道

定崗定級強(qiáng)應(yīng)用，直接影響利益分配H公司

工程師任

職共八級定崗定級

任職定薪

獎金權(quán)重分層分級，梯隊(duì)建設(shè)，充分發(fā)揮專家作用page

56H公司服務(wù)工程師定級標(biāo)準(zhǔn)推拉職業(yè)通道經(jīng)銷商：形式1：關(guān)鍵崗位認(rèn)證考試，技術(shù)人員數(shù)量和資格應(yīng)用到評級和費(fèi)用支付形式2：經(jīng)銷商指定培訓(xùn)師：培訓(xùn)師參加導(dǎo)入培訓(xùn)并達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)師負(fù)責(zé)經(jīng)銷商培訓(xùn)社會人員：建立專業(yè)資格認(rèn)證體系H開展的資格認(rèn)證體系舉例：HCDA（HuaweiCertified

DatacomAssociate，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信工程師）HCDP（HuaweiCertified

Datacom

Professional，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信資深工程師）

HCDE（HuaweiCertified

Datacom

Expert，H為認(rèn)證數(shù)據(jù)通信專家）

外部人員能力建設(shè)page

57

培訓(xùn)與輪崗

單產(chǎn)品培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任現(xiàn)場工程師、客戶關(guān)懷工程師、客戶服務(wù)工程師等。

跨產(chǎn)品融合培訓(xùn)與實(shí)踐，擔(dān)任客戶服務(wù)工程師、產(chǎn)品工程師、緊急恢復(fù)組組長等。

輪崗機(jī)制：代表處工程師、TAC、GTAC。

案例庫與IT支持

快速查找問題及解決方案，迅速提升整體技術(shù)能力。

經(jīng)驗(yàn)有效傳承，支撐團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力提升。

研發(fā)支持

ITR與IPD流程互通，強(qiáng)力支撐快速定位和解決疑難問題。案例庫、

IT研發(fā)體系

H公司技術(shù)服務(wù)能力培養(yǎng)方法

客戶關(guān)懷工程師CCR

客戶服務(wù)工程師CSE

現(xiàn)場服務(wù)工程師FSE

產(chǎn)品支持工程師PSE

緊急恢復(fù)組組長RLpage

58?

負(fù)責(zé)產(chǎn)生高質(zhì)量的知識?

按分類、搜索規(guī)范上傳知

識?

負(fù)責(zé)及時處理一線反饋，補(bǔ)充、更新和清理知識?

使用知識庫內(nèi)容，為消費(fèi)者提供滿意答復(fù)?

負(fù)責(zé)及時、準(zhǔn)確的反饋知識缺失、不清晰、不準(zhǔn)確等問題，促進(jìn)知識改進(jìn)?

負(fù)責(zé)保證知識更精準(zhǔn)被搜

索?

搭建清晰的導(dǎo)航架構(gòu)?

負(fù)責(zé)優(yōu)化知識需求和問題的反饋流程，確保過程可視化目標(biāo)客戶：客服員工、體驗(yàn)顧問、培訓(xùn)師；維修工程師；服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)員工自

知識庫運(yùn)營知識庫/案例庫知識產(chǎn)生者知識使用者page59經(jīng)驗(yàn)分享PART04Netcare系統(tǒng)n

主動維護(hù)流程

緊急恢復(fù)流程（iWar）

技術(shù)方案實(shí)施流程（iTMO）

批量整改電子流iCare系統(tǒng)n

管理服務(wù)請求

第三方問題處理流程

管理升級流程RM（產(chǎn)品需求管理系統(tǒng)）DTS（研發(fā)缺陷管理系統(tǒng)）

H公司ITR系統(tǒng)示意page

61例行（月度、

季度）產(chǎn)品質(zhì)

量、服務(wù)質(zhì)量

結(jié)果晾曬事件觸發(fā)（展會，

客戶拜訪），針

對長期遺留、重大、關(guān)鍵客戶

等問題進(jìn)行清零

活動。H為通過ITR的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，質(zhì)量運(yùn)營體系通過例行及例外的機(jī)制，推動產(chǎn)品及服務(wù)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，每年?duì)?/p>

引改進(jìn)目標(biāo)20%

推動產(chǎn)品問題解決：例行及例外ITR數(shù)據(jù)統(tǒng)計

NPR

FRT

OFR

自行解決率

平均處理時長

…賽馬清零結(jié)果應(yīng)用：u

專項(xiàng)獎勵結(jié)果應(yīng)用：u

組織績效考核u

持續(xù)改進(jìn)牽引page

62

呆死料大會page

63

大力推行可服務(wù)性建好基線權(quán)威性

先進(jìn)性可服務(wù)性基線是服務(wù)代表落地需求的核心工具定期評估用好基線視野寬廣

理念先進(jìn)

引領(lǐng)業(yè)界研發(fā)自評

服務(wù)把關(guān)

量化評分充分溝通公開排名

匯報晾曬基于現(xiàn)狀牽引挑戰(zhàn)

形成路標(biāo)共同制定

聯(lián)合簽發(fā)

嚴(yán)肅刷新明確標(biāo)準(zhǔn)

實(shí)地驗(yàn)證

過點(diǎn)應(yīng)用嚴(yán)格

驗(yàn)收考核

晾曬合理性page64

ITR運(yùn)營效果評價模型n

流程建設(shè)n

度量分析n

IT支撐n

流程執(zhí)行n

業(yè)務(wù)結(jié)果評估要素0102權(quán)重03刻度n

要素權(quán)重設(shè)置清晰的評分標(biāo)準(zhǔn)pagen65

讓流程成為生產(chǎn)力

流程制造-智能工廠規(guī)劃設(shè)計

目錄二、業(yè)務(wù)調(diào)研與分析一、總體設(shè)計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設(shè)路線規(guī)劃五、智能工廠系統(tǒng)初步設(shè)計與項(xiàng)目卡片六、附錄流程制造-智能工廠規(guī)劃設(shè)計工作總體視圖基礎(chǔ)調(diào)研與分析智能工廠總體規(guī)劃建設(shè)路線規(guī)劃業(yè)務(wù)架構(gòu)2.1業(yè)務(wù)流程概覽業(yè)務(wù)域設(shè)計支撐能力分析應(yīng)用架構(gòu)2.2應(yīng)用功能架構(gòu)應(yīng)用功能設(shè)計系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計數(shù)據(jù)架構(gòu)2.3數(shù)據(jù)架構(gòu)設(shè)計數(shù)據(jù)分布關(guān)系集成架構(gòu)2.4總體集成架構(gòu)集成關(guān)系梳理技術(shù)架構(gòu)2.5總體技術(shù)架構(gòu)技術(shù)路線部署架構(gòu)智能場景設(shè)計2.6智能化場景主題智能化場景梳理智能化流程設(shè)計2.7功能組織功能定義角色定義2.8工廠數(shù)據(jù)模型數(shù)據(jù)采集方案數(shù)據(jù)治理方案數(shù)據(jù)平臺設(shè)計建設(shè)路線階段劃分依賴關(guān)系與項(xiàng)目重要度評估實(shí)施路線圖項(xiàng)目優(yōu)先級建議行動建議簡要效益分析投資估算建設(shè)項(xiàng)目識別基建期項(xiàng)目初步設(shè)計系統(tǒng)功能架構(gòu)系統(tǒng)集成架構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計系統(tǒng)模塊功能描述建設(shè)項(xiàng)目卡片對智能工廠的理解領(lǐng)先實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略解讀業(yè)務(wù)需求收集基礎(chǔ)情況調(diào)研建設(shè)目標(biāo)和愿景運(yùn)營期項(xiàng)目初步設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)框架設(shè)計設(shè)計方法標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)框架藍(lán)圖標(biāo)準(zhǔn)化流程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃系統(tǒng)功能架構(gòu)系統(tǒng)集成架構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口設(shè)計系統(tǒng)模塊功能描述建設(shè)項(xiàng)目卡片本次規(guī)劃設(shè)計充分參考和借鑒了兩化融合及《中國制造2025》五大主線兩大平臺規(guī)劃系統(tǒng)項(xiàng)目（部分）兩化融合中國制造2025技術(shù)融合產(chǎn)品融合業(yè)務(wù)融合產(chǎn)業(yè)衍生創(chuàng)新能力質(zhì)量效益綠色發(fā)展?fàn)I運(yùn)協(xié)同優(yōu)化營運(yùn)協(xié)同優(yōu)化系統(tǒng)生產(chǎn)敏捷協(xié)作實(shí)時數(shù)據(jù)庫生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)智能巡檢系統(tǒng)能源優(yōu)化系統(tǒng)資產(chǎn)智能預(yù)知數(shù)字化交付平臺設(shè)備管理平臺風(fēng)險主動預(yù)防安全環(huán)保管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)聯(lián)通共享物聯(lián)網(wǎng)接入平臺中央業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺工業(yè)大數(shù)據(jù)分析平臺基礎(chǔ)技術(shù)支撐移動應(yīng)用管理平臺云平臺、數(shù)據(jù)中心工業(yè)無線集成應(yīng)用支撐營運(yùn)分析與決策支持應(yīng)用工作臺目錄3.1總體設(shè)計思路3.2總體建設(shè)目標(biāo)3.3業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計3.4建設(shè)主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設(shè)計3.6應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計3.7系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計3.8數(shù)據(jù)架構(gòu)與管控設(shè)計3.9集中集成設(shè)計3.10技術(shù)架構(gòu)與部署路線3.11智能工廠標(biāo)準(zhǔn)框架二、業(yè)務(wù)調(diào)研與分析一、總體設(shè)計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設(shè)路線規(guī)劃五、智能工廠系統(tǒng)初步設(shè)計與項(xiàng)目卡片六、附錄流程制造-智能工廠總體業(yè)務(wù)框架原料采購生產(chǎn)運(yùn)行儲運(yùn)管理設(shè)備管理計劃經(jīng)營生產(chǎn)經(jīng)營計劃編制生產(chǎn)經(jīng)營跟蹤與統(tǒng)計生產(chǎn)經(jīng)營計劃優(yōu)化經(jīng)營指標(biāo)核算與監(jiān)控計量管理計量數(shù)據(jù)采集與管理計量制度管理計量器具管理標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量糾紛質(zhì)量管理質(zhì)量監(jiān)控與分析質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量追溯能源計劃能源運(yùn)行管理能源管理能源統(tǒng)計能源優(yōu)化能源評價職業(yè)健康管理健康安全環(huán)保安全管理環(huán)保管理原油評選原料/原油采購三劑/輔料采購管網(wǎng)管理罐區(qū)管理火炬管理發(fā)運(yùn)接收管理調(diào)合管理設(shè)備廢置管理設(shè)備基礎(chǔ)資料管理設(shè)備組織及績效管理備品備件管理設(shè)備購置/改造管理設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備檢維修管理設(shè)備完整性管理調(diào)度指揮物料平衡生產(chǎn)績效操作管理控制優(yōu)化工藝管理根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)研和分析，勾勒出流程制造-智能工廠的總體業(yè)務(wù)框架，涵蓋計劃經(jīng)營、原料采購、生產(chǎn)運(yùn)行、儲運(yùn)管理、質(zhì)量管理、能源管理、計量管理、健康安全環(huán)保（HSE）以及設(shè)備管理9大業(yè)務(wù)域。流程制造-生產(chǎn)運(yùn)營總體業(yè)務(wù)流程概覽儲運(yùn)卸貨計量原料采樣接收化驗(yàn)結(jié)果原料卸貨計量入罐檢尺原料采購制定原油選購策略編制原料采購計劃簽訂采購合同原料發(fā)運(yùn)配送裝置生產(chǎn)操作方案操作執(zhí)行臺帳日志工藝分析儲運(yùn)調(diào)合接收儲罐調(diào)合方案執(zhí)行調(diào)合操作記錄調(diào)合臺帳油品封罐采樣油品調(diào)合計劃結(jié)合銷售計劃油品組份供應(yīng)情況編制調(diào)合方案計劃確定調(diào)合料采購計劃儲罐調(diào)合計劃下達(dá)市場營運(yùn)接收油品調(diào)合預(yù)報計劃接收分廠預(yù)報計劃確定原料采購數(shù)量確定調(diào)合方案接收銷售計劃編制整體營運(yùn)計劃銜接市場與生產(chǎn)協(xié)同管理計劃效益測算產(chǎn)品銷售掌握市場需求細(xì)分客戶需求編制產(chǎn)品銷售計劃簽訂銷售合同組織原油選評儲運(yùn)裝貨計量接收化驗(yàn)結(jié)果裝貨計量罐車采樣出罐檢尺原料進(jìn)廠海洋油輪軌道列車公路汽車原料管道生產(chǎn)優(yōu)化參與原油選評編制生產(chǎn)計劃調(diào)度排產(chǎn)優(yōu)化調(diào)度指令下達(dá)成品出廠海洋油輪軌道列車公路汽車成品管道油品交付客戶自助下單貨款處理客戶提貨結(jié)算處理安環(huán)管理安全監(jiān)測排放監(jiān)測應(yīng)急預(yù)案職業(yè)健康設(shè)備管理維修設(shè)備設(shè)備巡檢狀態(tài)監(jiān)測工單流轉(zhuǎn)設(shè)備更新改造成本因素生產(chǎn)計劃成本結(jié)轉(zhuǎn)過程單位現(xiàn)金指標(biāo)原油評價原油行情生產(chǎn)情況調(diào)度目標(biāo)操作要求產(chǎn)出組份生產(chǎn)巡檢對整體計劃分解對整體計劃分解質(zhì)檢管理化驗(yàn)分析接受樣品發(fā)布結(jié)果參考策略簽訂依據(jù)執(zhí)行合同發(fā)運(yùn)申請配送任務(wù)運(yùn)輸信息交接手續(xù)原料樣品原料性質(zhì)儲罐液位油品移動數(shù)量裝置對原料的要求確定原油組合最佳方案原油供應(yīng)條件裝置生產(chǎn)約束當(dāng)前庫存數(shù)量計劃優(yōu)化模型調(diào)合組份數(shù)量產(chǎn)品質(zhì)量要求操作要求操作記錄監(jiān)控過程組份供應(yīng)數(shù)量需求油品調(diào)合過程儲罐調(diào)合完畢合格憑證鶴臂注油儲罐液位下降儲罐調(diào)撥方案調(diào)合方案協(xié)同采購方案協(xié)同客戶提貨需求銷售訂單付款憑證提貨單計量單原料供應(yīng)需求計劃下達(dá)排產(chǎn)方案調(diào)合原料缺口產(chǎn)品調(diào)合要求產(chǎn)品需求組份產(chǎn)量/庫存送樣品出廠憑證流程制造之計劃經(jīng)營與原料采購業(yè)務(wù)域計劃經(jīng)營業(yè)務(wù)域生產(chǎn)經(jīng)營計劃編制整體生產(chǎn)計劃編制原油采購計劃編制能源計劃編制生產(chǎn)經(jīng)營跟蹤與統(tǒng)計生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總計劃執(zhí)行情況跟蹤與監(jiān)督生產(chǎn)統(tǒng)計平衡與提報經(jīng)營指標(biāo)核算與監(jiān)控經(jīng)營指標(biāo)跟蹤與監(jiān)控經(jīng)營指標(biāo)核算原料采購業(yè)務(wù)域原油評選原油選購策略原油評價原油/原料采購原油/原料采購跟蹤原油/原料采購執(zhí)行三劑/輔料采購三劑/輔料采購跟蹤三劑/輔料采購計劃智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計調(diào)度與裝置計劃編制調(diào)合計劃編制銷售計劃編制生產(chǎn)經(jīng)營計劃優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)控分析生產(chǎn)經(jīng)營計劃整體優(yōu)化計劃經(jīng)營業(yè)務(wù)域包括生產(chǎn)經(jīng)營計劃編制、生產(chǎn)經(jīng)營跟蹤與統(tǒng)計、經(jīng)營指標(biāo)核算與監(jiān)控、經(jīng)營計劃優(yōu)化四大項(xiàng)業(yè)務(wù)。原料采購業(yè)務(wù)域包括原油評選、原油/原料采購、三劑/輔料采購三大項(xiàng)業(yè)務(wù)。三劑/輔料接收管理流程制造之生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)域生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)域智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計生產(chǎn)運(yùn)行業(yè)務(wù)域包含調(diào)度指揮、物料平衡、生產(chǎn)績效、操作管理、控制優(yōu)化及工藝管理六大項(xiàng)業(yè)務(wù)。調(diào)度指揮進(jìn)出廠協(xié)調(diào)指揮生產(chǎn)指揮與運(yùn)行監(jiān)控公用工程協(xié)調(diào)指揮物料平衡生產(chǎn)統(tǒng)計物料平衡平衡分析與追溯生產(chǎn)績效操作執(zhí)行指標(biāo)管理生產(chǎn)執(zhí)行績效考核標(biāo)準(zhǔn)儲運(yùn)協(xié)調(diào)指揮預(yù)報警管理與異常處置非計劃開停工績效考核流程執(zhí)行與跟蹤作業(yè)計劃分解與編制工藝管理工藝防腐蝕管理工藝操作運(yùn)行監(jiān)控與優(yōu)化工藝標(biāo)定工藝聯(lián)鎖化工三劑輔材管理工藝變更工藝技術(shù)文件操作管理報警管理任務(wù)執(zhí)行交接班管理內(nèi)操管理操作績效外操管理控制優(yōu)化PID整定制定控制優(yōu)化方案實(shí)時優(yōu)化先進(jìn)控制流程制造之儲運(yùn)管理業(yè)務(wù)域儲運(yùn)管理業(yè)務(wù)域智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計儲運(yùn)管理涉及中間原料車間、火炬及系統(tǒng)管網(wǎng)車間、原油車間、成品及碼頭車間四個車間業(yè)務(wù)。儲運(yùn)管理業(yè)務(wù)域包括管網(wǎng)管理、罐區(qū)管理、火炬管理、調(diào)合管理、發(fā)運(yùn)接收管理五大項(xiàng)業(yè)務(wù)。罐區(qū)管理儲罐收發(fā)操作罐區(qū)巡檢調(diào)合管理原油/油品在線調(diào)合原油/油品手動調(diào)合原油/油品離線調(diào)合優(yōu)化管網(wǎng)管理管網(wǎng)巡檢管網(wǎng)操作管理儲罐罐量統(tǒng)計發(fā)運(yùn)接收管理驗(yàn)車驗(yàn)船碼頭調(diào)度裝卸船操作火車裝車操作汽車裝車操作訂單提貨跟蹤火炬管理燃料氣回收管理火炬放空管理調(diào)合評價票據(jù)管理流程制造之質(zhì)量管理業(yè)務(wù)域質(zhì)量管理業(yè)務(wù)域智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計質(zhì)量管理業(yè)務(wù)域包括標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量監(jiān)控與分析、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量糾紛、質(zhì)量追溯五大項(xiàng)業(yè)務(wù)。質(zhì)量監(jiān)控與分析質(zhì)量監(jiān)控外部質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量糾紛質(zhì)量追溯標(biāo)準(zhǔn)管理質(zhì)量糾紛事件調(diào)查質(zhì)量糾紛事件監(jiān)督質(zhì)量糾紛檔案質(zhì)量糾紛事件處理不合格品處置追溯信息采集質(zhì)量異常原因分析質(zhì)量追溯需求質(zhì)量異常改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宣貫產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)識別產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)編寫/修行產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)備案樣品接收樣品采集樣品檢驗(yàn)質(zhì)量合格證樣品審核質(zhì)量體系運(yùn)行監(jiān)控質(zhì)量體系管理質(zhì)量統(tǒng)計分析質(zhì)量問題通報質(zhì)量知識宣傳流程制造之能源管理與計量管理業(yè)務(wù)域能源管理業(yè)務(wù)域包括能源計劃、能源統(tǒng)計、能源運(yùn)行管理、能源評價、能源優(yōu)化五大項(xiàng)業(yè)務(wù)。計量管理業(yè)務(wù)域包括計量數(shù)據(jù)采集與管理、計量制度管理、計量器具管理三大項(xiàng)業(yè)務(wù)。能源管理業(yè)務(wù)域計量管理業(yè)務(wù)域智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計能源評價能源績效能源分析能源審計能源運(yùn)行管理能源消耗能源生產(chǎn)能源監(jiān)控能源倉儲能源統(tǒng)計全廠能源統(tǒng)計裝置能源統(tǒng)計能源計劃產(chǎn)能計劃用能計劃能源優(yōu)化產(chǎn)能優(yōu)化節(jié)能管理用能優(yōu)化管網(wǎng)優(yōu)化計量數(shù)據(jù)采集與管理計量報表管理油品交接計量操作途耗儲耗管理計量糾紛管理計量制度管理計量器具流轉(zhuǎn)制度計量標(biāo)準(zhǔn)計量檔案管理計量人員崗位責(zé)任制計量器具管理計量器具維護(hù)保養(yǎng)計量器具定期校驗(yàn)備品備件計劃計量器具抽檢流程制造之健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務(wù)域健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務(wù)域包括職業(yè)健康、安全管理、環(huán)保管理三大項(xiàng)業(yè)務(wù)。健康安全環(huán)保（HSE）管理業(yè)務(wù)域智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計職業(yè)健康管理職業(yè)病危害監(jiān)測與控制職業(yè)病危害標(biāo)識和告知職業(yè)健康體檢和個體防護(hù)職業(yè)健康監(jiān)測管理環(huán)保管理建設(shè)項(xiàng)目環(huán)保管理環(huán)保規(guī)劃計劃環(huán)境風(fēng)險防控環(huán)境監(jiān)測管理安全管理承包商管理安全培訓(xùn)施工作業(yè)管控安全管控（風(fēng)險、檢查、隱患、事故、考核）應(yīng)急管理危化品管理職業(yè)病危害防護(hù)職業(yè)危害申報環(huán)保統(tǒng)計環(huán)保治理設(shè)施管控流程制造之設(shè)備管理業(yè)務(wù)域設(shè)備管理業(yè)務(wù)域包括設(shè)備購置/改造管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備檢維修管理、設(shè)備完整性管理、設(shè)備廢置管理、設(shè)備基礎(chǔ)資料管理、設(shè)備組織及績效管理和備品備件管理八大項(xiàng)業(yè)務(wù)。智能工廠業(yè)務(wù)域設(shè)計設(shè)備管理業(yè)務(wù)域設(shè)備購置/改造管理選型采購規(guī)劃設(shè)計驗(yàn)收移交監(jiān)造安裝項(xiàng)目后評估設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備點(diǎn)巡檢設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控故障/缺陷識別與分析設(shè)備運(yùn)行異常預(yù)警異常/隱患管理設(shè)備檢維修管理檢維修工作觸發(fā)（事后維修/計劃檢修/隨需檢修））檢維修現(xiàn)場管理檢維修流程管理檢維修記錄及評價設(shè)備完整性管理基于風(fēng)險的維修維護(hù)策略完整性評估設(shè)備檢維修計劃設(shè)備優(yōu)化設(shè)計建議設(shè)備廢置管理報廢/出讓申請及審批報廢/出讓評估廢舊設(shè)備處置廢舊設(shè)備再利用備品備件管理備件領(lǐng)用備件庫存?zhèn)浼少徳O(shè)備基礎(chǔ)資料管理設(shè)備主數(shù)據(jù)功能位置設(shè)備臺賬2D/3D資料文檔設(shè)備組織及績效管理設(shè)備組織體系人員能力建設(shè)供應(yīng)商管理設(shè)備管理績效評估設(shè)備管理統(tǒng)計分析目錄3.1總體設(shè)計思路3.2總體建設(shè)目標(biāo)3.3業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計3.4建設(shè)主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設(shè)計3.6應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計3.7系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計3.8數(shù)據(jù)架構(gòu)與管控設(shè)計3.9集中集成設(shè)計3.10技術(shù)架構(gòu)與部署路線3.11智能工廠標(biāo)準(zhǔn)框架二、業(yè)務(wù)調(diào)研與分析一、總體設(shè)計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設(shè)路線規(guī)劃五、智能工廠系統(tǒng)初步設(shè)計與項(xiàng)目卡片六、附錄流程制造-智能工廠應(yīng)用架構(gòu)

——設(shè)計原則與設(shè)計方法應(yīng)用功能細(xì)分集成關(guān)系分析與設(shè)計設(shè)計各應(yīng)用之間的橫向和縱向集成關(guān)系，及集中集成設(shè)計支撐業(yè)務(wù)能力間的融合關(guān)系支撐建設(shè)主線核心能力的建設(shè)要求描述應(yīng)用系統(tǒng)集成關(guān)系及集成實(shí)現(xiàn)方式總體集成框架數(shù)據(jù)集成框架系統(tǒng)分析與設(shè)計設(shè)計各應(yīng)用所對應(yīng)的信息系統(tǒng)，并識別出建智能工廠所需要的項(xiàng)目列表系統(tǒng)設(shè)計方案與功能需求相結(jié)合緊密耦合的能力統(tǒng)一覆蓋優(yōu)先利用現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)擴(kuò)充覆蓋總體系統(tǒng)集視圖智能工廠項(xiàng)目列表應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計演進(jìn)路線分析與設(shè)計設(shè)計內(nèi)容設(shè)計考慮因素設(shè)計成果設(shè)計為支撐各業(yè)務(wù)領(lǐng)域所需要的業(yè)務(wù)應(yīng)用及公共應(yīng)用業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分專業(yè)職能劃分跨領(lǐng)域、跨專業(yè)的共性需求設(shè)計步驟應(yīng)用架構(gòu)根據(jù)各應(yīng)用系統(tǒng)、項(xiàng)目及項(xiàng)目間的依賴關(guān)系，對項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先級排序給出建議134將在建設(shè)階段路線規(guī)劃部分詳細(xì)闡述2設(shè)計各應(yīng)用所需包含的功能模塊，識別該功能對應(yīng)的新技術(shù)應(yīng)用要求和管控要求功能設(shè)計方案與業(yè)務(wù)發(fā)展方向相結(jié)合功能模塊對于公司管控的體現(xiàn)程度功能模塊對于智能工廠的體現(xiàn)程度應(yīng)用功能說明與描述實(shí)施階段與演進(jìn)路線遵循完整性、集成性與延續(xù)性的原則，按照以下方法對應(yīng)用架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計：流程制造-智能工廠總體應(yīng)用架構(gòu)流程制造智能工廠應(yīng)用架構(gòu)以技術(shù)和集成基礎(chǔ)為支撐，以標(biāo)準(zhǔn)框架為保障，對工廠的設(shè)備、控制、生產(chǎn)過程、經(jīng)營管理、分析決策進(jìn)行全方位設(shè)計。營運(yùn)分析與決策支持基礎(chǔ)支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數(shù)據(jù)中心信息安全中央業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)共享工業(yè)大數(shù)據(jù)分析平臺在線培訓(xùn)平臺應(yīng)用工作臺智能倉儲仿真培訓(xùn)能源優(yōu)化汽運(yùn)/火運(yùn)管理控制優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)框架總體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息安全標(biāo)準(zhǔn)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時優(yōu)化流程模擬GIS服務(wù)平臺原油調(diào)合油品調(diào)合原油采購優(yōu)化營運(yùn)監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調(diào)度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運(yùn)協(xié)同優(yōu)化生產(chǎn)執(zhí)行實(shí)時數(shù)據(jù)庫應(yīng)用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務(wù)管理應(yīng)急指揮安全環(huán)保管理質(zhì)量管理質(zhì)量分析質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控維修管理設(shè)備完整性策略設(shè)備管理可視化監(jiān)控管理數(shù)字化交付備品備件管理設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測及診斷分析調(diào)度排產(chǎn)計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統(tǒng)計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協(xié)同管理巡檢過程監(jiān)控先進(jìn)控制物聯(lián)網(wǎng)接入平臺實(shí)時數(shù)據(jù)庫移動應(yīng)用管理決策支持生產(chǎn)運(yùn)行流程制造-智能工廠總體應(yīng)用架構(gòu)

——應(yīng)用功能說明分類功能模塊功能概述新技術(shù)應(yīng)用按業(yè)務(wù)域、專業(yè)職能劃分出應(yīng)用領(lǐng)域作為分類在每個應(yīng)用領(lǐng)域中，按業(yè)務(wù)特點(diǎn)和功能特點(diǎn)切分出具體的功能模塊每個功能模塊的具體內(nèi)容在當(dāng)前功能模塊中應(yīng)用到的數(shù)字化/智能化技術(shù)新技術(shù)應(yīng)用云計算智能設(shè)備大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)移動應(yīng)用虛擬技術(shù)/三維優(yōu)化模型新技術(shù)主要應(yīng)用方向基礎(chǔ)設(shè)施決策分析預(yù)警預(yù)測現(xiàn)場管理設(shè)備監(jiān)控報表展示工廠建模培訓(xùn)指導(dǎo)計劃優(yōu)化調(diào)度排產(chǎn)人員定位質(zhì)量檢測技術(shù)說明技術(shù)與業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)新技術(shù)應(yīng)用云計算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化模型云計算技術(shù)云計算是網(wǎng)格計算、分布式計算、虛擬化等傳統(tǒng)計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。它旨在通過網(wǎng)絡(luò)把多個成本相對較低的計算實(shí)體整合成一個具有強(qiáng)大計算能力的完美系統(tǒng)，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進(jìn)的商業(yè)模式把這強(qiáng)大的計算能力分布到終端用戶手中。為了降低企業(yè)的信息化成本，也可以進(jìn)行私有云的部署。整個企業(yè)私有云服務(wù)架構(gòu)可以分為三層和兩體系：基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層(IaaS)、平臺服務(wù)層(PaaS)、應(yīng)用軟件服務(wù)層(SaaS)、信息安全體系和運(yùn)營管理體系。大數(shù)據(jù)技術(shù)企業(yè)生產(chǎn)過程中產(chǎn)生了各種各樣的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)有的是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還有大量的是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)量度非常巨大。怎么優(yōu)化地進(jìn)行收集與存儲、怎么進(jìn)行數(shù)據(jù)開發(fā)利用，讓已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的作用和效益非常重要。大數(shù)據(jù)解決了不同類型數(shù)據(jù)的存儲，并在不同的數(shù)據(jù)類型中進(jìn)行交叉分析、語義分析、圖文轉(zhuǎn)換、模式識別等，在龐大的數(shù)據(jù)庫中挖掘新的價值。這些在生產(chǎn)裝置運(yùn)行診斷分析、大機(jī)組運(yùn)行故障預(yù)警、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行診斷分析等業(yè)務(wù)領(lǐng)域中發(fā)揮巨大作用。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)是物物相連的網(wǎng)絡(luò)，把物品與互聯(lián)網(wǎng)連接起來，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理。通過傳感器更廣泛地采集數(shù)據(jù)（如企業(yè)生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)過程、產(chǎn)品質(zhì)量、人員安全、現(xiàn)場作業(yè)、倉儲信息、能耗數(shù)據(jù)、管線腐蝕數(shù)據(jù)、工藝與專業(yè)巡檢數(shù)據(jù)、災(zāi)害預(yù)報預(yù)警信息等），建立起生產(chǎn)全過程的生產(chǎn)運(yùn)行、設(shè)備運(yùn)行、能源生產(chǎn)與消耗、人員安全等業(yè)務(wù)的實(shí)時監(jiān)控系統(tǒng)；在此數(shù)字化的基礎(chǔ)上，建立更廣泛數(shù)據(jù)的整合體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營數(shù)據(jù)的綜合分析與利用；并基于業(yè)務(wù)需求開發(fā)智能化應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)生產(chǎn)各個環(huán)節(jié)的智能優(yōu)化、決策支持管理。優(yōu)化模型利用石化生產(chǎn)工藝機(jī)理以及各種數(shù)學(xué)算法，融合計算機(jī)技術(shù)，形成各種專業(yè)軟件模型，以滿足各項(xiàng)業(yè)務(wù)（計劃、排產(chǎn)、平衡等）要求，實(shí)現(xiàn)精確快速的優(yōu)化、整定等數(shù)據(jù)處理流程。流程制造-智能工廠總體應(yīng)用架構(gòu)

——新技術(shù)應(yīng)用說明-1新技術(shù)應(yīng)用智能設(shè)備移動應(yīng)用虛擬技術(shù)/三維移動應(yīng)用技術(shù)石化企業(yè)覆蓋的地理區(qū)域較廣，移動技術(shù)的廣泛應(yīng)用為石化企業(yè)安全、平穩(wěn)生產(chǎn)運(yùn)行提供了實(shí)時連接和應(yīng)用，大大地擴(kuò)展了石化企業(yè)信息系統(tǒng)的地理使用范圍、實(shí)時性和合規(guī)性。例如，設(shè)備設(shè)施信息查詢的移動式應(yīng)用，可以讓設(shè)備維修維護(hù)人員隨時隨地了解生產(chǎn)裝置、生產(chǎn)設(shè)備及其附屬設(shè)施的規(guī)格參數(shù)、生產(chǎn)運(yùn)行要求、歷史檢維修信息數(shù)據(jù)庫、備品配件庫存情況、操作規(guī)程等，隨時隨地匯報檢維修信息并確保上報數(shù)據(jù)質(zhì)量；可以讓操作人員、業(yè)務(wù)管理人員、管理層領(lǐng)導(dǎo)隨時隨地了解設(shè)備資產(chǎn)的歷史故障與維修、歷史運(yùn)行情況等綜合信息，可以更好地讓檢維修人員、操作人員、業(yè)務(wù)管理人員、管理層迅速做出正確的決策。智能設(shè)備智能設(shè)備是傳統(tǒng)電氣設(shè)備與計算機(jī)技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)、控制理論、傳感器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、電力電子技術(shù)等相結(jié)合的產(chǎn)物。智能設(shè)備主要包括兩方面的關(guān)鍵內(nèi)容：自我檢測是智能設(shè)備的基礎(chǔ)；自我診斷是智能設(shè)備的核心。智能設(shè)備是一種高度自動化的機(jī)電一體化設(shè)備，由于其結(jié)構(gòu)復(fù)雜，在系統(tǒng)中的作用十分重要，因此對智能設(shè)備的可靠性有很高的要求。虛擬技術(shù)虛擬技術(shù)是指綜合利用三維模型系統(tǒng)和各種現(xiàn)實(shí)及控制等接口設(shè)備，在計算機(jī)上生成可交互的虛擬環(huán)境，并結(jié)合視覺、聽覺、觸覺等感官模擬的技術(shù)，讓使用者如同身歷其境一般，可以及時、沒有限制地觀察三度空間內(nèi)的事物。常用的虛擬技術(shù)包括：VR（虛擬現(xiàn)實(shí)），基于計算機(jī)的現(xiàn)實(shí)模擬；AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)），基于真實(shí)場景的數(shù)據(jù)展示；MR（混合現(xiàn)實(shí)），合并現(xiàn)實(shí)與數(shù)字世界產(chǎn)生基于全息圖的可視化環(huán)境三維可視化技術(shù)三維立體可視化技術(shù)為石化企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)行管理、運(yùn)營管理等帶來浸透感變化。例如，基于大范圍地形的三維立體模型，在三維真實(shí)感立體模型上進(jìn)行管線的施工、運(yùn)營，可使用戶在視覺上產(chǎn)生一種沉浸于三維立體的虛擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，使施工、生產(chǎn)過程管理更加真實(shí)，結(jié)果可視化。流程制造-智能工廠總體應(yīng)用架構(gòu)

——新技術(shù)應(yīng)用說明-2流程制造-智能工廠應(yīng)用架構(gòu)

——應(yīng)用架構(gòu)與建設(shè)主線的對應(yīng)關(guān)系營運(yùn)分析與決策支持基礎(chǔ)支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數(shù)據(jù)中心信息安全中央業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)共享工業(yè)大數(shù)據(jù)分析平臺在線培訓(xùn)平臺應(yīng)用工作臺智能倉儲仿真培訓(xùn)能源優(yōu)化汽運(yùn)/火運(yùn)管理控制優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)框架總體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息安全標(biāo)準(zhǔn)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時優(yōu)化流程模擬GIS服務(wù)平臺原油調(diào)合油品調(diào)合原油采購優(yōu)化營運(yùn)監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調(diào)度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運(yùn)協(xié)同優(yōu)化生產(chǎn)執(zhí)行實(shí)時數(shù)據(jù)庫應(yīng)用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務(wù)管理應(yīng)急指揮安全環(huán)保管理質(zhì)量管理質(zhì)量分析質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控維修管理設(shè)備完整性策略設(shè)備管理可視化監(jiān)控管理數(shù)字化交付備品備件管理設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測及診斷分析調(diào)度排產(chǎn)計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統(tǒng)計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協(xié)同管理巡檢過程監(jiān)控先進(jìn)控制物聯(lián)網(wǎng)接入平臺實(shí)時數(shù)據(jù)庫移動應(yīng)用管理集成應(yīng)用支撐營運(yùn)協(xié)同優(yōu)化生產(chǎn)敏捷協(xié)作生產(chǎn)敏捷協(xié)作生產(chǎn)敏捷協(xié)作資產(chǎn)智能預(yù)知風(fēng)險主動預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)框架數(shù)據(jù)聯(lián)通共享基礎(chǔ)技術(shù)支撐流程制造-智能工廠應(yīng)用架構(gòu)基于“五二一”總體藍(lán)圖，是總體藍(lán)圖的細(xì)化設(shè)計與落地。決策支持生產(chǎn)運(yùn)行流程制造-智能工廠應(yīng)用架構(gòu)

——應(yīng)用架構(gòu)與業(yè)務(wù)域的對應(yīng)關(guān)系營運(yùn)分析與決策支持基礎(chǔ)支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數(shù)據(jù)中心信息安全中央業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)共享工業(yè)大數(shù)據(jù)分析平臺在線培訓(xùn)平臺應(yīng)用工作臺智能倉儲仿真培訓(xùn)能源優(yōu)化汽運(yùn)/火運(yùn)管理控制優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)框架總體標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)信息安全標(biāo)準(zhǔn)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時優(yōu)化流程模擬GIS服務(wù)平臺原油調(diào)合油品調(diào)合原油采購優(yōu)化營運(yùn)監(jiān)控與分析效益測算/核算計劃優(yōu)化調(diào)度管理分析監(jiān)控物料管理報表管理營運(yùn)協(xié)同優(yōu)化生產(chǎn)執(zhí)行實(shí)時數(shù)據(jù)庫應(yīng)用操作管理工廠模型管理知識管理在線監(jiān)測安環(huán)分析安環(huán)事務(wù)管理應(yīng)急指揮安全環(huán)保管理質(zhì)量管理質(zhì)量分析質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量監(jiān)控維修管理設(shè)備完整性策略設(shè)備管理可視化監(jiān)控管理數(shù)字化交付備品備件管理設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測及診斷分析調(diào)度排產(chǎn)計量體系管理能源管理智能巡檢巡檢統(tǒng)計分析巡檢執(zhí)行管理巡檢協(xié)同管理巡檢過程監(jiān)控先進(jìn)控制物聯(lián)網(wǎng)接入平臺實(shí)時數(shù)據(jù)庫移動應(yīng)用管理計劃經(jīng)營生產(chǎn)運(yùn)行生產(chǎn)運(yùn)行生產(chǎn)運(yùn)行/儲運(yùn)管理設(shè)備管理健康安全環(huán)保原料采購質(zhì)量管理計劃經(jīng)營生產(chǎn)運(yùn)行計量管理能源管理能源管理在應(yīng)用架構(gòu)上覆蓋業(yè)務(wù)域，形成應(yīng)用架構(gòu)與業(yè)務(wù)域的對應(yīng)關(guān)系。決策支持生產(chǎn)運(yùn)行目錄3.1總體設(shè)計思路3.2總體建設(shè)目標(biāo)3.3業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計3.4建設(shè)主線及核心能力分析3.5智能化場景梳理與設(shè)計3.6應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計3.7系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計3.8數(shù)據(jù)架構(gòu)與管控設(shè)計3.9集中集成設(shè)計3.10技術(shù)架構(gòu)與部署路線3.11智能工廠標(biāo)準(zhǔn)框架二、業(yè)務(wù)調(diào)研與分析一、總體設(shè)計方法三、智能工廠總體規(guī)劃四、智能工廠建設(shè)路線規(guī)劃五、智能工廠系統(tǒng)初步設(shè)計與項(xiàng)目卡片六、附錄流程制造-智能工廠總體系統(tǒng)架構(gòu)決策支持生產(chǎn)運(yùn)行營運(yùn)分析與決策支持基礎(chǔ)支撐CCTV云平臺工業(yè)無線數(shù)據(jù)