醫(yī)院清潔衛(wèi)生保潔、綠化、擔(dān)架服務(wù)隊及工勤等人員采購?fù)稑?biāo)方案（技術(shù)方案）

勤等人員采購?fù)稑?biāo)方案

目錄

一、項目服務(wù)方案、服務(wù)承諾及違約承諾...................6

(一)項目重點難點分析及對策.........................6

1.項目重點難點分析.................................6

2.對本項目重點難點解決方案.........................9

(二)現(xiàn)場管理團隊機構(gòu)配置及機構(gòu)圖...................13

1.現(xiàn)場管理團隊機構(gòu)配置.............................13

2.機構(gòu)圖...........................................16

(三)衛(wèi)生保潔服務(wù)...................................17

1.對本項目的整體策劃...............................17

2.保潔服務(wù)方案.....................................21

(四)生活垃圾和醫(yī)療廢棄物的院內(nèi)運送服務(wù).............72

1.垃圾清運服務(wù)工作思路.............................72

2.垃圾分類收集管理.................................73

3.垃圾分類運輸實施方案.............................75

4.作業(yè)規(guī)范及要求...................................76

5.清運作業(yè)流程圖...................................80

6.清運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).....................................81

7.醫(yī)療廢棄物運送、回收.............................81

8.生活垃圾管理工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................91

(五)醫(yī)療運送(含擔(dān)架、輪椅、藥品、行政物資、標(biāo)本等)94

1.運送中心員工服務(wù)要求.............................94

2.(預(yù)約檢查單)運送...............................94

3.藥品(臨時藥、急診用藥)運送.....................95

4.文件(會診單)運送...............................96

1

5.標(biāo)本(液體、固體、病理)運送.....................97

6.物質(zhì)(辦公耗材、醫(yī)療物資等)運送.................99

7.病人運送(輪椅/平車)指導(dǎo)文件...................100

(六)電梯導(dǎo)乘服務(wù)..................................106

1.客梯司梯服務(wù)...................................106

2.貨梯司梯服務(wù)...................................106

3.職工電梯服務(wù)...................................106

4.手術(shù)專用電梯服務(wù)...............................107

5.自動扶梯導(dǎo)乘...................................107

6.電梯廳導(dǎo)乘.....................................107

7.司梯服務(wù)綜合質(zhì)量控制要求.......................108

(七)漿洗房洗滌服務(wù)...............................109

1.分類...........................................109

2.從業(yè)人員衛(wèi)生及管理要求.........................110

3.洗滌消毒后醫(yī)用織物的衛(wèi)生要求...................111

4.醫(yī)用織物洗滌消毒工作流程與要求..................111

5.織物包裝要求...................................112

6.清洗與消毒.....................................113

7.烘干與整理.....................................114

8.儲存、運送的要求...............................114

9.清潔織物的管理.................................115

(八)輔助污水處理站運行維護安全管理基本工作........116

1.輔助污水處理站運行維護.........................116

2.消防管理工作...................................117

(九)患者陪護服務(wù)管理項目..........................121

1.陪護服務(wù)人員工作內(nèi)容...........................121

2.陪護服務(wù)人員職業(yè)道德要求.......................121

2

3.陪護服務(wù)人員執(zhí)行安全制度要求...................122

4.陪護服務(wù)人員的管理要求.........................122

(十)綠化養(yǎng)護服務(wù).................................124

1.修剪...........................................124

2.灌水、排澇.....................................133

3.中耕除草.......................................139

4.施肥及土壤改良.................................142

5.病蟲害防治.....................................145

6.防護方案.......................................150

(十一)會務(wù)服務(wù)...................................155

1.目標(biāo)...........................................155

2.基本原則.......................................155

3.會務(wù)人員選聘...................................155

4.會務(wù)人員培訓(xùn)...................................155

5.會務(wù)服務(wù)操作規(guī)程...............................156

6.會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求.....................159

(十二)招聘計劃...................................163

1.員工招募.......................................163

2.招聘渠道介紹...................................163

3.招聘流程.......................................165

(十三)人員培訓(xùn)計劃................................166

1.培訓(xùn)目標(biāo).......................................166

2.培訓(xùn)方式.......................................166

(十四)人員穩(wěn)定措施...............................170

1.重視員工在企業(yè)中的地位.........................170

2.調(diào)動員工積極性的方法及措施......................171

3.調(diào)動員工積極性應(yīng)注意的問題及重要意義...........176

3

(十五)針對本次項目的服務(wù)、違約承諾.................178

1.服務(wù)承諾.........................................178

2.違約承諾.........................................213

二、項目應(yīng)急預(yù)案.......................................218

(一)工作原則.......................................218

(二)適用范圍.......................................218

(三)應(yīng)急傳達機制原則...............................218

(四)處置原則.......................................219

(五)突擊檢查及重大活動應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.......220

(六)臺風(fēng)暴雨暴雪等惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.222

(七)新冠肺炎疫情防控應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.........227

(八)高溫霧霾天氣應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.............250

(九)突然斷水、斷電的應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.........252

(十)斷水應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.....................253

(十一)斷電應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...................253

(十二)糾紛應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...................254

(十三)排水、排污管網(wǎng)阻塞應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.....258

(十四)發(fā)生火警應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...............259

(十五)電梯發(fā)生故障時應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.........264

(十六)發(fā)生水浸事故應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...........264

(十七)高空墜物應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...............266

(十八)緊急救護應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...............267

(十九)打架斗毆事件應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...........269

(二十)盜竊事件應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...............270

(二十一)爆炸物、可疑物品應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.....271

(二十二)爆管及水箱溢漏應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.......272

(二十三)房屋設(shè)施設(shè)備原因造成事故應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案273

4

(二十四)沖擊管理區(qū)域事件應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.....274

(二十五)人員意外傷害應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.........274

(二十六)觸電應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.................275

(二十七)硫化氫中毒應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案...........276

(二十八)防震應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.................277

(二十九)食品中毒事件應(yīng)急預(yù)案及相應(yīng)措施方案.........278

(三十)員工頻繁流失現(xiàn)象.............................280

(三十一)綠化應(yīng)急...................................281

5

一、項目服務(wù)方案、服務(wù)承諾及違約承諾

(一)項目重點難點分析及對策

1.項目重點難點分析

A.環(huán)境的特殊性

本項目所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有其特殊

性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、功能復(fù)雜、專業(yè)

技術(shù)含量較高，在制訂服務(wù)計劃、配備人員物料和選擇維護方案等方

面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針對性的調(diào)整。

如門急診部的建筑特點是擁有大面積的候診、收費大廳，層高較

高，大面積玻璃較多，地板為PPC材質(zhì)需要進行打蠟?？梢栽O(shè)置保潔

專崗，以便在第一時間清除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高

處設(shè)施和大面積玻璃清潔等工作，可以配備專項保潔員進行計劃性重

點清潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)?？梢圆捎迷O(shè)置公

共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時還應(yīng)充分考慮到

病員活動規(guī)律、噪音、揚灰等問題，以免在維護過程中出現(xiàn)安全事故

和醫(yī)護人員及病患者投訴。

B.對象的特殊性

在醫(yī)院環(huán)境中開展服務(wù)工作時，所服務(wù)的對象也具有其特殊的。

服務(wù)工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正常進行，而面對病

員和家屬時，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)。

6

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是不能強加

于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。同時病員家屬也是一

個特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，

本來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急躁情緒。

因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸服務(wù)意識并提升

溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨楹脱哉Z引起對方誤解甚至造成糾

紛。

C.標(biāo)準(zhǔn)的特殊性

醫(yī)院是一個對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場所，在日常服務(wù)工作中

應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細，使得交叉感染和院內(nèi)感染問題在服務(wù)

范圍內(nèi)得到有效控制，主要針對保潔工作人員，其他人員也應(yīng)相應(yīng)配

合輔助，這也是體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)專業(yè)性的一個重要標(biāo)志。

首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點在于根據(jù)消毒隔離的要

求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)生間)、半污染區(qū)

(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公區(qū)、值班室),并根據(jù)上述

區(qū)域的劃分，采用分色管理的原則配備相應(yīng)的保潔工具和耗材；其次

是日常清潔消毒，其重點是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重

點部位(電話、開關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；第三，

對保潔工具和耗材進行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作效率，美化醫(yī)院環(huán)境。

D.管理的特殊性

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體服務(wù)員工的辛勤勞作換來的，

而保證每一名在崗員工都能遵循崗位工作流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展

7

服務(wù)工作就需要建立一套較為完善的管理體系。管理工作是服務(wù)性行

業(yè)，尤其是勞動密集型企業(yè)最為核心的工作，套用一句老話就是管理

出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個問題相當(dāng)于前期測量中的管理人員

編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，達到預(yù)期的管理

效果，其重點就在于如何搭建管理部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能

區(qū)域的人員流動規(guī)律、服務(wù)要求和排班情況的不同，制定符合要求的

管理方式。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是對質(zhì)量控

制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考慮到服務(wù)對象和管

理對象的特點。我們尤其要予以關(guān)注的是一線服務(wù)在崗人員，他們的

辛勤付出只能獲得基本的工資保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒

于此，在制訂管理制度時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎

懲有效果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該是如何讓每

一位員工將企業(yè)和項目當(dāng)成自己的家。除了要教會員工專業(yè)知識和操

作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么要這么做，使他們從被動接受到主

觀認(rèn)同。同時可以引入內(nèi)部競爭機制，形成人人爭先的局面。管理層

應(yīng)該有意識地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線

員工都成為部門大家庭中的一份子，維護自己的家，當(dāng)然是義不容辭。

8

E.服務(wù)內(nèi)涵的特殊性

醫(yī)院的服務(wù)不同于其他類型的管理，它具有更強的服務(wù)文化內(nèi)

涵，其社會效益十分顯著。在做好醫(yī)院服務(wù)工作的同時，與醫(yī)院各職

能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤

處的管理服務(wù)工作協(xié)調(diào)，與門診的客服問題處理等等，與各職能部門

的有效配合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)營

風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在實

行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時，更應(yīng)突出服務(wù)概念，強化服務(wù)功能，

落實服務(wù)措施。

2.對本項目重點難點解決方案

A.暢通的溝通渠道

醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管

理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，

如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達到反

應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用

“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。

1.對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們將在和醫(yī)院相

關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進行綜

合事務(wù)管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。服務(wù)中心定期向醫(yī)院匯報事務(wù)管

理情況，同時就工作中的疑難點，尋求醫(yī)院的幫助。

2.對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設(shè)醫(yī)院服務(wù)中心全權(quán)

負(fù)責(zé)醫(yī)院的門診大樓、住院部、病房等所有的醫(yī)護人員及病患者服務(wù)、

9

信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，

在下屬各管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員(樓層助理、事務(wù)助理),

負(fù)責(zé)對本管理區(qū)域的綜合事務(wù)進行管理、監(jiān)督。第三，服務(wù)中心負(fù)責(zé)

對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的

工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進行處理。

B.做好對分散管理區(qū)域工作的服務(wù)監(jiān)管

由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的管理區(qū)域相對分散，

各區(qū)域管理服務(wù)要求不同，在此情況下，如何保證各部門工作能有序

開展，將是服務(wù)中心監(jiān)管的一大難點。針對這種情況，我們將在日常

工作監(jiān)管中推行“機制驅(qū)動、全員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。

1.機制驅(qū)動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將確定工作標(biāo)準(zhǔn)、

量化考核、責(zé)任到個人、部門，要求個人、部門每日每時都應(yīng)對自己

工作情況進行自檢，填寫相關(guān)表格，通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工

作。此外服務(wù)中心還將設(shè)立24小時熱線電話及督察員，在對各部門

做好每天常規(guī)性監(jiān)管的同時，隨時接受并處理醫(yī)護人員及病患者投訴

及建議，使各部門工作情況暴露于外部醫(yī)護人員及病患者面前，實現(xiàn)

內(nèi)外互動，立體監(jiān)管。

2.全員參與、減少漏洞：服務(wù)提供給醫(yī)護人員及病患者的滿意是

涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、設(shè)備運行、管理陪護等整體的感知，

我們要求分公司的所有員工全員參與，從細節(jié)著手，凡屬于自己伸手

就可以做的，必須參與，自己無法做的，每個人都有責(zé)任報告相關(guān)部

門。如地面有廢棄的紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員

10

看到，則有義務(wù)將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保

管理無死角，反應(yīng)零時滯。

3.重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會對容易引起醫(yī)

護人員及病患者投訴的多發(fā)區(qū)域及服務(wù)重點監(jiān)控以做到特情預(yù)案在

胸。如針對門診大廳人流較大的特點，我們一方面制定詳細的高峰期

和閑時期不同的清潔管理、綠化、維護、漿洗、電梯導(dǎo)乘等工作標(biāo)準(zhǔn)，

另一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災(zāi)等事件，也制定詳細應(yīng)

急方案，以做好相關(guān)醫(yī)護人員及病患者服務(wù)的事前控制工作；一旦發(fā)

現(xiàn)有醫(yī)護人員及病患者投訴，我們則力求做到主動及時徹底、糾錯不

過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)第一次就把事情做對，并及時對投

訴事件進行案例總結(jié)與分析，以確保下次不再犯同類錯誤。

C.各類不可預(yù)測突發(fā)事件的管理

綜合事務(wù)管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)事件，如

休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括對內(nèi)對外的溝通聯(lián)

系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對我們的綜合事務(wù)管理提出了

更高的要求。我們擬定了：“事前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部

門互動快解決”的二十一字管理方針，作為服務(wù)中心做好突發(fā)事件管

理工作的管理措施。

1.事前控制是關(guān)鍵：一方面，嚴(yán)格每日巡檢制度，從細節(jié)著手，

對每日巡檢內(nèi)容嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限令整改，如小事要求現(xiàn)

場解決，大事要求定人跟蹤。另一方面，及時將信息反饋到各部門，

協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平

11

溝通暢通化、檢查考核標(biāo)準(zhǔn)化、改進糾偏時限化、責(zé)任落實個人化。

努力做好事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率

降到最低。

2.定期模擬練內(nèi)功：針對各種由于不可抗力發(fā)生的突發(fā)事件，我

們將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務(wù)助理，服務(wù)中心調(diào)度員

在臺風(fēng)、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓

力情況進行模擬。平時多模擬，忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標(biāo)。

3.部門互動快解決：我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應(yīng)對突發(fā)事件的

能力，確立服務(wù)中心當(dāng)值人員即為值班經(jīng)理，具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)

生突發(fā)事件，服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)通知醫(yī)院及分公司相關(guān)部門責(zé)

任人，同時啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配各部門快速反應(yīng)，在第一時間內(nèi)

做正確的事情

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(二)現(xiàn)場管理團隊機構(gòu)配置及機構(gòu)圖

1.現(xiàn)場管理團隊機構(gòu)配置

A.人員總安排

崗位人數(shù)

管理人員★3

科室保潔員★49

醫(yī)療輔助清潔員★18

擔(dān)架服務(wù)隊15

搬運、藥品運送人員10

電梯操作及導(dǎo)乘★2

漿洗房清洗人員★10

縫紉崗★1

綠化人員1

污水處理人員★1

公共區(qū)域保潔25

會務(wù)服務(wù)★1

其他工勤人員4

合計140

13

B.人員詳細安排

工種人員數(shù)

管理人員3

1-11

1-23

1-32

1-42

1-52

1-62

1-72

1-82

1-93

1-103

臨床醫(yī)技科室清潔員

1-116

1-122

供應(yīng)室3

2-33

2-42

2-52

靜配中心2

急診科2

3-22

3-52

1-21

1-31

臨床科室醫(yī)療輔助清潔員1-42

1-51

1-61

14

1-71

1-81

1-91

1-101

1-112

1-123

檢驗科1

2-52

3-51

擔(dān)架服務(wù)隊15

搬運、藥品運送人員10

電梯操作及導(dǎo)乘2

漿洗房清洗人員10

縫紉崗1

綠化人員1

污水處理人員1

公共區(qū)域保潔25

會務(wù)服務(wù)1

其他工勤人員4

合計140

15

2.機構(gòu)圖

項目管理中

心

保潔組拉圾清運組醫(yī)療運送組電梯導(dǎo)乘組家洗洗滌組寫水處理組會務(wù)服務(wù)組

生活垃圾洞電棉操作及聚洗房清流污水處理人公務(wù)服務(wù)人

科室保潔員運員擔(dān)架服務(wù)員導(dǎo)乘員員員員

醫(yī)療輔助洞醫(yī)療廢棄物微運、藥品

縫紉崗

潔員清運員運送員

公共區(qū)域保

潔

16

(三)衛(wèi)生保潔服務(wù)

1.對本項目的整體策劃

A.我們的服務(wù)目標(biāo)

創(chuàng)建一個“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)99%以上；

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

全面提升項目知名度，創(chuàng)立品牌。

B.我們的整體策劃

(1)導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院保潔管理服務(wù)質(zhì)量進行總體控制

根據(jù)適用、適應(yīng)、充實、完善的原則在原有IS09001:2000國際

質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院管理運行實際予以提高和改進。在實施貫

標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作

業(yè)具有可追溯性、可驗證性。通過有效控制，切實保證管理服務(wù)按照

既定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。

(2)實施勞動定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本

責(zé)任心不強、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員

普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動量分配不

均、局部勞動力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，

管理處及時在保潔服務(wù)部實施勞動定額管理，確保每一位清潔員都能

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、

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每個病房都設(shè)定明確的清潔時間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動量確定清

潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動積極性和工作

效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實施勞動定額管理能帶來

的直觀效果。

(3)建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提

供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化

而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)

鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油

站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員

工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與

服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、

“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在工作中貫

徹始終。

(4)輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化

使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神

生活品位的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標(biāo)。要真

正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高

醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心理

特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、

色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即

誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的

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經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在

醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點文雅文化

信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有“消費者”的感覺；使醫(yī)院

少一點刻板單調(diào)，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；少一點疑

慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正

成為人們信賴的地方。

(5)實行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制

一是實行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員

工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核

考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實

行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時

實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。

三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。

C.我們的服務(wù)措施

(1)嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護消毒隔離制度。

醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感

染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)

常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，

要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和

污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要

注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的

擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時必

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須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、

褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應(yīng)定期或及時更換，進行統(tǒng)一清

潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以

外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿

該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可

采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲

泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指

導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。

(2)保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。

醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時動

作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾

醫(yī)護人員工作和病人的休息。

(3)保潔要勤快。

醫(yī)院人流量大，地面、衛(wèi)生間等公用地方容易臟，保潔人員要采

用區(qū)域固定式服務(wù)和走動巡視式服務(wù)相結(jié)合，中間加強走動巡檢工

作，增加巡檢頻次，隨臟隨掃，隨時保持清潔。做到酒店式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

達到“醫(yī)院大廳像客廳、病人住院病房像客房”工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。提升

醫(yī)院的良好服務(wù)就醫(yī)環(huán)境。

(4)服務(wù)態(tài)度好。

因服務(wù)對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好

或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽

取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。要正確、認(rèn)

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真面對以下三點(1)對待病人像親人，(2)對待病人像病人，(3)

對待病人像陌生人。建立首問負(fù)責(zé)制，遇到病人的提問，要耐心解答，

對醫(yī)院的科室分布、行走路線等要熟悉，自己不清楚的要協(xié)助病人找

到相關(guān)部門解決，切忌一問三不知，提升醫(yī)院的良好服務(wù)形象。

(5)消殺工作。

消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播

途徑，所以醫(yī)院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員

須熟悉院區(qū)環(huán)境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，

熟知作業(yè)過程的規(guī)范，保證院內(nèi)沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕設(shè)施。

2.保潔服務(wù)方案

A.醫(yī)院保潔工作的重點分析

醫(yī)院是病人密集的場所，醫(yī)院環(huán)境最容易被感染病原微生物污

染，從而為疾病的傳播提供外部條件，促進醫(yī)院感染的發(fā)生。醫(yī)院、

感染無論對社會及個人均帶來嚴(yán)重危害。鑒于此我們必須采取綜合性

措施，確保每次消毒、滅菌、隔離到達預(yù)定的要求，以預(yù)防和控制醫(yī)

院感染的發(fā)生。與此同時，有責(zé)任向社會進行人人講究衛(wèi)生、時刻保

護環(huán)境的宣傳。

(1)做好消毒與滅菌處理。消毒與滅菌是控制醫(yī)院感染的一項

有效措施。

(2)加強清潔衛(wèi)生工作。清潔衛(wèi)生工作報告包括灰塵、污垢的

試擦和清除，也包括對蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、鼠類等的防治。

(3)進行清潔衛(wèi)生工作時，必須注意不要揚起灰塵，避免播散

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污染。醫(yī)院內(nèi)不應(yīng)使用掃帚與撣子，拖布的頭最好能卸下，以便消毒。

病房的清潔衛(wèi)生工作，宜在污染后立即進行。其順序應(yīng)由污染較輕的

病房開始，逐步進入污染較重的區(qū)域，最后處理病人公共活動場所。

醫(yī)護人員的工作地點也是清潔的重點。

(4)工作人員須穿工作服，戴工作帽，必要時穿隔離衣、膠鞋、

戴口罩、手套，保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。每天對空氣、各種物體表面及地

面進行常規(guī)消毒，避免污染、防止擴散，并視污染情況向上級匯報。

指定地點收集污物，避免在病房消點，專車、專線運輸。運送車輛潔

污分開。

(5)工作環(huán)境保持衛(wèi)生，每日清潔消毒，工作人員還應(yīng)做好個

人防護，每日洗澡更衣，接觸污物后洗手。

(6)醫(yī)院內(nèi)的污物處理嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。廢棄物分類收集處

理，感染性廢棄物置黃色塑料袋內(nèi)密閉運送，無害化處理。

B.衛(wèi)生保潔服務(wù)承諾

讓醫(yī)護人員、病人、病人家屬工作、生活在一個潔凈、衛(wèi)生、舒

適的環(huán)境中。

病人、醫(yī)護人員是我們真正的老板，“我們要做到最好”是我們

永無止境的追求。

樂意讓病人、醫(yī)護人員、病人家屬滿意的員工，才是優(yōu)秀員工。

我們所做的一切，就是令病人、醫(yī)護人員、病人家屬滿意。

C.保潔服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

(1)確保環(huán)境衛(wèi)生符合行業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)，以及國家愛國衛(wèi)生城市

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檢查標(biāo)準(zhǔn)要求，建設(shè)綠色、環(huán)保醫(yī)院。

(2)保持雨天排水暢通，地面不積水。

(3)做好個人工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生保潔工作，達到“三滿意”

(患者滿意、職工滿意、社會滿意);

(4)負(fù)責(zé)樓內(nèi)各區(qū)域天花板、高處燈具、通風(fēng)口(出風(fēng)口)、

標(biāo)識、內(nèi)墻(含墻面掛件、附件)、室內(nèi)家具、窗戶及紗窗(不包括

全封閉玻璃、2米以上外墻玻璃幕墻)、室內(nèi)家具、地面等日常清潔

及消毒處理；

(5)樓內(nèi)(掛壁、立式)空調(diào)的表面，電氣設(shè)備、醫(yī)用器材、

辦公設(shè)備、公共設(shè)施(含衛(wèi)生間、消防設(shè)施等)、自助機器、公用設(shè)

備的表面清潔；

(6)被污染的物體表面的消毒清潔處理；

(7)各科室窗簾和隔簾清洗前后的拆裝、送取；

(8)生活垃圾和醫(yī)療垃圾的內(nèi)部收集、暫存、稱重、登記、運

送、垃圾壓縮處理，與處理單位的稱重、登記、交接、月度統(tǒng)計報表

的上報，垃圾房的環(huán)境清潔、消毒；垃圾運送工具的清潔、生活垃圾

運送；

(9)按時巡視，每層從屋頂?shù)綁Ρ诘降匕逡龅礁蓛?、整潔?/p>

無蜘蛛絲，無紙屑、痰跡；衛(wèi)生間要清潔、干燥、無異味。

(10)為防止交叉感染，對不同區(qū)域的清潔工具按醫(yī)院感染科的

要求實行嚴(yán)格分類擺放和使用，用顏色、字標(biāo)等方式進行區(qū)分。

(11)工作期間必須著統(tǒng)一的工作服；

23

(12)負(fù)責(zé)被服、病號服、工作服早運送工作(即從科室送到漿

洗房)。

A.衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容精細化要求

區(qū)域序號工作內(nèi)容頻次

每日2次和隨

收集區(qū)域內(nèi)垃圾、更換垃圾袋

1

時維護

每日2次和隨

區(qū)域內(nèi)地面掃塵(無揚塵干掃)

2

時維護

每日2次和隨

3區(qū)域內(nèi)地面濕拖(進行地面消毒、清潔)

時維護

區(qū)域內(nèi)家具(桌椅、櫥柜等)、臺面擦每日1次和隨

4

拭時維護

區(qū)域內(nèi)電腦、電話、儀器(含各種醫(yī)用每日1次和隨

大廳/急診室/5

器材)、低處電器表面清洗或擦拭時維護

輸液室

區(qū)域內(nèi)洗手池、水池、水龍頭、皂盒、每日1次和隨

/供應(yīng)室6

清洗、擦拭時維護

/門診診室

衛(wèi)生間(含水龍頭、洗手池、臺面、馬隨時保持潔凈

/醫(yī)技科室7

桶、地面)沖洗、擦拭、消毒和隨時維護

/各住院病區(qū)

區(qū)域內(nèi)窗臺、陽臺、把手、欄桿、花盆、

每日1次和隨

8開關(guān)盒、接線盒、各類低處標(biāo)牌、垃圾

時維護

桶擦拭

每周1次和隨

9開水機、冰箱(如有)外表面清潔消毒

時維護

每周1次和隨

門、門框、低處窗框擦拭

10

時維護

每月1次和隨

玻璃及窗框

11

時維護

24

低處墻面除塵、落地瓷磚、踢腳板、地每周1次和隨

12

角、低處管道擦拭時維護

每周1次和隨

非醫(yī)療不銹鋼物體表面閃鋼保養(yǎng)

13

時維護

每月2次和隨

14高處標(biāo)牌、壁掛物擦拭

時維護

每月1次和隨

15高處除塵

時維護

燈具、煙感、監(jiān)視器、通風(fēng)口、管道、每月1次和隨

16

空調(diào)、風(fēng)扇、空調(diào)等高處設(shè)備表面清潔時維護

每季度1次和

17地面機洗、打蠟或保養(yǎng)

隨時維護

每半年1次和

18窗簾拆換(污染時隨時拆換)

隨時維護

平車上布類整理、更換，床上用品拆換、

19隨時

終末消毒工作

20巡視保潔隨時

清潔2周1次

21PVC地面清潔打蠟

打蠟一年2次

每日2次和隨

1收集區(qū)域內(nèi)垃圾、更換垃圾袋

時維護

每日2次和隨

2區(qū)域內(nèi)地面濕拖(進行地面消毒、清潔)

手術(shù)室/ICU/產(chǎn)時維護

房/五官科手術(shù)區(qū)域內(nèi)家具(桌椅、櫥柜等)、辦公用每日1次和隨

3

室等區(qū)域品、臺面擦拭時維護

區(qū)域內(nèi)電腦、電話、儀器(含各種醫(yī)用

每日1次和隨

4器材、無影燈)、低處電器表面清洗、

時維護

擦拭

25

區(qū)域內(nèi)洗手池、水池、水龍頭、皂盒、每日1次和隨

5

隔攔處清洗、擦拭時維護

衛(wèi)生間(含鏡子、水龍頭、臉盆、臺面、

每日2次和隨

6毛巾架、馬桶、沐浴器、地面)沖洗、

時維護

擦拭、消毒

區(qū)域內(nèi)窗臺、陽臺、把手、扶手、欄桿、

每日1次和隨

7開關(guān)盒、接線盒、各類低處標(biāo)牌、垃圾

時維護

桶擦拭

8拖鞋清洗隨時

10術(shù)后整理、清潔、消毒隨時

開水機、空氣消毒機、空調(diào)設(shè)備外表面每周1次和隨

11

的清潔與消毒時維護

門、門框、窗框、玻璃、高處標(biāo)牌、壁每周1次和隨

12

掛物擦拭時維護

低處墻面除塵、落地瓷磚、踢腳板、地每周1次和隨

13

角、低處管道擦拭時維護

每月2次和隨

14非醫(yī)療不銹鋼物體表面閃鋼保養(yǎng)

時維護

每月1次和隨

15高處除塵

時維護

燈具、音響、煙感、監(jiān)視器、通風(fēng)口、

每月1次和隨

16排氣扇、風(fēng)扇、空調(diào)等高處設(shè)備表面清

時維護

潔

每季度1次和

17地面機洗、打蠟或保養(yǎng)

隨時維護

18巡視保潔隨時

平車上布類整理、更換，手術(shù)臺上用品

19隨時

拆換

26

每月1次和隨

20庫房的打掃

時維護

每半年1次和

窗簾拆換

21

隨時維護

各類平車輪椅車輪上油、去污，保證正每周1次和隨

22

常運行時維護

核對和清點醫(yī)用垃圾，收集區(qū)域內(nèi)垃圾、每日2次和隨

1

更換垃圾袋時維護

每日2次和隨

2區(qū)域內(nèi)地面濕拖(進行地面消毒、清潔)

時維護

區(qū)域內(nèi)家具(桌椅、櫥柜等)、辦公用每日1次和隨

3

品、臺面擦拭時維護

區(qū)域內(nèi)電腦、電話、儀器(含各種醫(yī)用

每日1次和隨

4器材、無影燈)、低處電器表面清洗、

時維護

擦拭

區(qū)域內(nèi)洗手池、水池、水龍頭、皂盒、每日1次和隨

5

隔攔處清洗、擦拭時維護

血透室

衛(wèi)生間(含鏡子、水龍頭、臉盆、臺面、

每日2次和隨

6毛巾架、馬桶、沐浴器、地面)沖洗、

時維護

擦拭、消毒

區(qū)域內(nèi)窗臺、陽臺、把手、扶手、欄桿、

每日1次和隨

7開關(guān)盒、接線盒、各類低處標(biāo)牌、垃圾

時維護

桶擦拭

8拖鞋清洗隨時

10病人血透后整理、清潔、消毒隨時

開水機、空氣消毒機、空調(diào)設(shè)備外表面每周1次和隨

11

的清潔與消毒時維護

12門、門框、窗框、玻璃、高處標(biāo)牌、壁每周1次和隨

27

掛物擦拭時維護

低處墻面除塵、落地瓷磚、踢腳板、地每周1次和隨

13

角、低處管道擦拭時維護

每月2次和隨

14非醫(yī)療不銹鋼物體表面閃鋼保養(yǎng)

時維護

每月1次和隨

15高處除塵