銀行信用卡委托催收外包項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

銀行信用卡委托催收外包項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章投標(biāo)人情況介紹....................................4

1.1.投標(biāo)人公司簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模...................4

1.1.1.公司組織架構(gòu)...............................5

1.1.2.部門(mén)設(shè)置和人員配置公司.....................5

1.2.企業(yè)愿景和優(yōu)勢(shì)...................................6

1.2.1.企業(yè)愿景...................................6

1.2.2.企業(yè)優(yōu)勢(shì)...................................6

1.3.辦公職場(chǎng)和設(shè)備概況...............................7

第二章工作計(jì)劃...........................................8

2.1.時(shí)間安排.........................................8

2.1.1.業(yè)務(wù)流程介紹...............................8

2.1.2.催收作業(yè)方式...............................9

2.2.服務(wù)方案.........................................12

2.2.1.項(xiàng)目概況...................................12

2.2.2.信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介...........................12

2.2.3.催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范...........13

2.2.4.主要作業(yè)流程及規(guī)章........................15

2.2.5.整體業(yè)務(wù)流程...............................31

2.3.人員配備.......................................32

2.3.1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員列表..........................32

2.4.保證工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作.............34

2.5.利益沖突說(shuō)明...................................35

第三章施工方案...........................................36

3.1.滿足服務(wù)要求承諾...............................36

3.2.委托催收方式.....................................38

1

3.3.批次委托催收期限.................................38

第四章服務(wù)體系...........................................39

4.1.健全的規(guī)章制度...................................39

4.1.1.公司稽核制度...............................40

4.1.2.催收作業(yè)服務(wù)質(zhì)檢及標(biāo)準(zhǔn)...................48

4.1.3.服務(wù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)承諾...........................51

4.1.4.質(zhì)量管理措施..............................54

4.1.5.員工招聘、員工培訓(xùn)制度....................58

4.1.6.離職管理、員工保密協(xié)議簽訂...............63

4.1.7.員工考核及績(jī)效管理制度....................67

4.1.8.資產(chǎn)行政管理制度...........................73

4.2.信息安全管理...................................78

4.2.1.信息安全管理圖片...........................79

4.2.2.ZR安全.....................................81

4.2.3.設(shè)備安全...................................99

4.2.4.信息安全管理制度.........................111

第五章應(yīng)急預(yù)案.........................................120

5.1.突發(fā)事件應(yīng)急方案...............................121

5.1.1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.............................121

5.1.2.停電應(yīng)急預(yù)案.............................125

5.1.3.地震應(yīng)急預(yù)案.............................129

5.1.4.日常運(yùn)維管理制度.........................130

5.1.5.設(shè)備安全保障.............................137

5.1.6.突發(fā)事件違約應(yīng)對(duì)能力及業(yè)務(wù)連續(xù)性管理.....146

5.1.7.風(fēng)險(xiǎn)管理策略風(fēng)險(xiǎn)處罰標(biāo)準(zhǔn)：.................151

5.2.合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理制度...............................154

5.2.1.總則.....................................154

2

5.2.2.制度要求.................................154

5.3.投訴處理制度及流程.............................158

5.3.1.投訴處理的工作方式及流程.................158

5.3.2.處理投訴的流程...........................160

3

第一章投標(biāo)人情況介紹

1.1.投標(biāo)人公司簡(jiǎn)介、業(yè)務(wù)范圍、規(guī)模

XX人力資源有限責(zé)任公司成立于2004年8月25日，注冊(cè)資本伍百

萬(wàn)元整，XX市XX區(qū)。公司現(xiàn)有在職員工61人，由具有金融、保險(xiǎn)、

法律、管理、體育、復(fù)轉(zhuǎn)軍人等多種行業(yè)背景、接受過(guò)金融服務(wù)專(zhuān)業(yè)

培訓(xùn)和歷經(jīng)多年相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷的專(zhuān)業(yè)人士組成。業(yè)務(wù)范圍包括：人力

資源服務(wù)；受銀行委托對(duì)不良資產(chǎn)進(jìn)行提醒和催收；以承接服務(wù)外包

方式從事銀行后臺(tái)服務(wù)及業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)；勞務(wù)分包；信息咨詢(xún)服

務(wù)；個(gè)人貸后管理保全服務(wù)；信用風(fēng)險(xiǎn)管理等。

自成立以來(lái)，分別與XX銀行、XX銀行等多家金融機(jī)構(gòu)開(kāi)展了貸

款貸后管理服務(wù)和催收外包業(yè)務(wù)的合作。通過(guò)加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理和團(tuán)隊(duì)建

設(shè)，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，切實(shí)維護(hù)與各家金融機(jī)構(gòu)

的合作關(guān)系，贏得了委托人的一致好評(píng)。

在積極發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)，公司一直致力于內(nèi)部管理的提升。已逐

步建立了層級(jí)管理結(jié)構(gòu)，制定了員工手冊(cè)、辦公用品和設(shè)備管理、文

件管理、績(jī)效考核、會(huì)議培訓(xùn)管理、車(chē)輛管理、保密制度等各項(xiàng)管理

制度；根據(jù)每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)制定規(guī)范的操作流程；創(chuàng)建客戶(hù)管理

系統(tǒng)并建立了客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。從企業(yè)初期的粗放型管理逐步過(guò)渡到精細(xì)

化管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)也有長(zhǎng)足的進(jìn)步。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析，在完善內(nèi)

控體系的同時(shí)，公司向合作機(jī)構(gòu)提出了多項(xiàng)合理化建議，為金融機(jī)構(gòu)

設(shè)計(jì)和改進(jìn)產(chǎn)品、控制風(fēng)險(xiǎn)作出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)。通過(guò)幾年來(lái)的發(fā)展，

公司已成為規(guī)?；?zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)。

總體而言，公司管理層綜合素質(zhì)較高，風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)風(fēng)

險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的認(rèn)識(shí)力與判斷力較強(qiáng)，具備運(yùn)用現(xiàn)代金融資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管

4

理技術(shù)來(lái)識(shí)別、判斷和控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，能夠適應(yīng)公司未來(lái)發(fā)展的要

求。

1.1.1.公司組織架構(gòu)

總經(jīng)理室

(總、副總、總助/3+113=116)

A

外包事業(yè)部催收事業(yè)部轎日1管理

(部長(zhǎng)/1+30)(部長(zhǎng)/3+71)(部長(zhǎng)/1+7)

(141)

中

事管理(141)

最業(yè)自部(149業(yè)(149)型4例OMD仙

(142)組(142)e詳專(zhuān)員(1)信息技術(shù)(1)

(1+2)(1+2)組(1+2)理(1)

(1+2)(1+2)

組商務(wù)托展(1)

電催部外催部執(zhí)行部

(1+57)(1+8)(1+2)

法務(wù)文員(1)

部(1+18)二部(1418)三部(1+18)一組(141)

二組(141)

組(145)一組(145)一組(145)據(jù)損(1)

二組(145)二組(145)二組(145)三組(141)

三組(145)三組(1+5)三組(145)四明(141)

1.1.2.部門(mén)設(shè)置和人員配置公司

公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)“1室3部”,施行扁平化管理?，F(xiàn)

有在職員工61人，具備多種工作經(jīng)歷和行業(yè)背景。

部門(mén)設(shè)置為：總經(jīng)理室、外包事業(yè)部、催收事業(yè)部、綜合管理部

共四個(gè)部門(mén)。外包事業(yè)部下設(shè)金融業(yè)項(xiàng)目部、服務(wù)業(yè)項(xiàng)目部、制造業(yè)

項(xiàng)目部。

催收事業(yè)部下設(shè)電催部、外催部、執(zhí)行部。

5

綜合管理部下設(shè)行政管理、人事管理、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)、商

務(wù)拓展。

1.2.企業(yè)愿景和優(yōu)勢(shì)

1.2.1.企業(yè)愿景

成長(zhǎng)為XX省內(nèi)業(yè)務(wù)品種最全、最具活力的人力資源服務(wù)、流程

外包服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性公司。

1.2.2.企業(yè)優(yōu)勢(shì)

(1)公司具有較長(zhǎng)從業(yè)經(jīng)歷和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；

(2)建立健全了管理結(jié)構(gòu)、議事規(guī)則、決策程序和內(nèi)審制度，

內(nèi)部決策和管理高效順暢；

(3)具備強(qiáng)大的外部信息和人脈資源整合能力。公司與多家金

融機(jī)構(gòu)、律師事務(wù)所、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、保險(xiǎn)公司、房產(chǎn)中介、資產(chǎn)評(píng)估

公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等企業(yè)長(zhǎng)期合作，與當(dāng)?shù)毓?、法院、?jīng)偵等機(jī)

構(gòu)建立并保持良好的合作關(guān)系；

(4)擁有完善的貸后管理、風(fēng)險(xiǎn)控制及不良資產(chǎn)處置能力。公

司制定了嚴(yán)格的管理制度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制和多種處突應(yīng)急機(jī)制，對(duì)業(yè)

務(wù)進(jìn)行全程管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控。

(5)擁有先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)催收管理信息平臺(tái)系統(tǒng)，并制定嚴(yán)格規(guī)范

的業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)配備充足的辦公設(shè)施設(shè)備和專(zhuān)業(yè)設(shè)備，保障業(yè)

務(wù)需求。

(6)內(nèi)部組織架構(gòu)完善，人員配置合理?，F(xiàn)有員工61人，具有

金融、保險(xiǎn)、法律、管理、體育、復(fù)轉(zhuǎn)軍人等多種行業(yè)背景。公司實(shí)

6

行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)“1室3部”實(shí)行扁平化管理，能有效保證作業(yè)

規(guī)范和工作效率，滿足客戶(hù)需求。

1.3.辦公職場(chǎng)和設(shè)備概況

辦公職場(chǎng)面積約490平方米，裝修投資約80萬(wàn)，辦公家具、辦公

設(shè)備、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控系統(tǒng)、車(chē)輛、專(zhuān)用設(shè)備投資約120萬(wàn)，可以同

時(shí)安排約70-80人辦公。

7

第二章工作計(jì)劃

2.1.時(shí)間安排

2.1.1.業(yè)務(wù)流程介紹

1.接收建檔

由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接收銀行委托數(shù)據(jù)，建檔錄入系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)類(lèi)別(委

托批次、欠款金額、逾期時(shí)間)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由業(yè)務(wù)部制訂工作計(jì)劃，

分配數(shù)據(jù)。

2.首次電催

電催小組2日內(nèi)應(yīng)完成首次電催，認(rèn)真作電催記錄；由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)

統(tǒng)計(jì)(接通率、死亡、涉嫌欺詐、承諾還款等)報(bào)表至業(yè)務(wù)部。

3.案件檢閱，分析驗(yàn)證

通過(guò)司法協(xié)催渠道對(duì)電催無(wú)聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行信息查詢(xún)、驗(yàn)證(戶(hù)籍、

互聯(lián)網(wǎng)、通信、寬帶、社保、民政、房產(chǎn)等)2日內(nèi)將新增信息反饋

至業(yè)務(wù)部。

4.申請(qǐng)外訪

根據(jù)電催工作情況提出外訪申請(qǐng)，由業(yè)務(wù)部組織進(jìn)行案件分析，

審批后并制訂外訪工作計(jì)劃。

5.績(jī)效檢索

數(shù)據(jù)員每周進(jìn)行還款統(tǒng)計(jì)報(bào)表至業(yè)務(wù)部，根據(jù)催收作業(yè)進(jìn)程，合

理安排工作時(shí)間，及時(shí)調(diào)整催收作業(yè)方式，協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)，疑難賬戶(hù)

的催收方案。

外訪組：由經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工擔(dān)任；

協(xié)調(diào)小組：由業(yè)務(wù)部經(jīng)理、電催組長(zhǎng)、外訪組長(zhǎng)及數(shù)據(jù)員組成；

8

具體工作職能：

1)制定工作計(jì)劃，分配催收任務(wù)并負(fù)責(zé)催收作業(yè)規(guī)范性考核；

2)數(shù)據(jù)資料分析、統(tǒng)計(jì)、渠道信息訪查、驗(yàn)證；

3)管理催收作業(yè)進(jìn)程，檢閱和判定案件催收狀態(tài)；

4)合理安排工作時(shí)間，調(diào)整工作進(jìn)度，改進(jìn)工作方式；進(jìn)行績(jī)

效評(píng)估。

2.1.2.催收作業(yè)方式

1.電話催收

電催作業(yè)前，首先應(yīng)對(duì)欠款人的相關(guān)資料認(rèn)真進(jìn)行分析了解。憑

借自身的談判技巧及施壓能力與欠款人進(jìn)行交涉、在不損害逾期客戶(hù)

(欠款人)和銀行關(guān)系的前提下，達(dá)到促使其還款的目的。

電催作業(yè)的要點(diǎn)：

1)所有案件全程錄音；錄音資料均須保持2年以上，如銀行有要

求則須延長(zhǎng)保存；

2)電催作業(yè)時(shí)間應(yīng)在8:00—21:00之間(與客戶(hù)或第三人約定

則除外；

3)專(zhuān)人負(fù)責(zé)定期排查，以確保錄音系統(tǒng)，設(shè)備正常運(yùn)行。各業(yè)

務(wù)部負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期稽核催收員工的電催錄音記錄。

2.外訪催收

通過(guò)自身的工作經(jīng)驗(yàn)和調(diào)查能力，進(jìn)行上門(mén)拜訪式催收，能夠迅

速、準(zhǔn)確地判斷其可回收性。憑借自身的談判經(jīng)驗(yàn)和催收技巧，達(dá)到

使欠款人盡快還款的目的。

外訪催收作業(yè)的要點(diǎn)：

1)外訪作業(yè)時(shí)應(yīng)配備專(zhuān)業(yè)的錄音，攝像取證器材。為客戶(hù)端(銀

9

行)適時(shí)提供案件進(jìn)入訴訟程序時(shí)的佐證材料；

2)外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、舉止文明、配戴證件。做到以理

服人、以事實(shí)為依據(jù)，尊重當(dāng)事人的合法權(quán)利，嚴(yán)禁采用糾纏，恐嚇、

威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口與逾期客戶(hù)(欠款人)發(fā)

生任何形式的沖突；

3.信函催收

催收信函必須由公司指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)制作，填發(fā)，登記備案。同時(shí)

負(fù)責(zé)催收信函的回復(fù)，統(tǒng)計(jì)和績(jī)效跟蹤等工作。

催收信函的形式及注意事項(xiàng)：

1)所有催收信函均應(yīng)以委托銀行認(rèn)可的格式及內(nèi)容為準(zhǔn)；

2)不得私自制作，使用與公司或銀行規(guī)定不符的催收信函(含催

收短信息);

3)不得以傳真或明信片的方式發(fā)送催收信函。

4.司法協(xié)催

如通訊(電信，移動(dòng)，聯(lián)通)渠道；公安戶(hù)籍(身份證照片、戶(hù)

籍地址，同戶(hù)、出入境、旅店住宿、上網(wǎng)、違法犯罪記錄);低保、

房產(chǎn)、社保、民政、水電及閉路電視等信息渠道，憑使用合法的手段

查找欠款人的相關(guān)信息。

向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)報(bào)案須滿足的條件：

1)透支消費(fèi)的本金人民幣一萬(wàn)元(含)以上，經(jīng)發(fā)卡銀行多次

(二次以上)催收。且連續(xù)三個(gè)月(含)以上、無(wú)還款記錄的賬戶(hù)；

2)對(duì)欠款人刷卡透支消費(fèi)(地點(diǎn)。時(shí)間，用途)的情況進(jìn)行了

解，最好在催收過(guò)程中曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)本人，能確認(rèn)欠款人對(duì)透支并欠款

的事實(shí)沒(méi)有否認(rèn)，

3)了解并分析判斷欠款人有償還債務(wù)的能力或親友有代償?shù)目?/p>

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能；

4)通過(guò)發(fā)卡銀行相關(guān)部門(mén)了解并確認(rèn)該賬戶(hù)過(guò)去從未涉及過(guò)爭(zhēng)

議或投訴，且發(fā)卡銀行無(wú)重大過(guò)失；

報(bào)案材料流轉(zhuǎn)使用規(guī)定：

1)由公司委派的專(zhuān)人負(fù)責(zé)聯(lián)系并協(xié)助公安報(bào)案等相關(guān)事宜。經(jīng)

辦人應(yīng)取得報(bào)案回執(zhí)，如因故無(wú)法取得回執(zhí)，需記錄報(bào)案的時(shí)間，地

點(diǎn)、受理的公安機(jī)關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)系方式?；厮竞髴?yīng)及時(shí)登記

備案，

2)由公司指派的專(zhuān)人負(fù)責(zé)向銀行申請(qǐng)并領(lǐng)取報(bào)案材料(含收取

郵件)。統(tǒng)一編號(hào)并按規(guī)定登記備案，凡經(jīng)手人對(duì)報(bào)案材料的流轉(zhuǎn)，

移交和使用情況進(jìn)行跟蹤管理。

填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)的作用及注意事項(xiàng)：

1)對(duì)于客戶(hù)(欠款人)作用：

作為向發(fā)卡銀行的一個(gè)書(shū)面告知，可暫停催收并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)調(diào)

查；客戶(hù)出具聲明書(shū)是對(duì)自己權(quán)益的澄清。發(fā)卡銀行若定性為欺詐案

件，可作為客戶(hù)刪除人行不良記錄的依據(jù)；

2)對(duì)于發(fā)卡銀行的重要性：

具有法律約束力，避免客戶(hù)惡意逃避欠款；是發(fā)卡銀行以及司法

機(jī)關(guān)調(diào)查時(shí)的必要材料(信用卡申請(qǐng)表的簽字為合同約束力的必要條

件，須確認(rèn)筆跡)聲明書(shū)是發(fā)卡銀行為欺詐類(lèi)賬戶(hù)后續(xù)處理的基本依

據(jù)(刪除人行記錄等)。

3)填寫(xiě)偽冒聲明書(shū)時(shí)的注意事項(xiàng)：

應(yīng)寫(xiě)明特殊情況，若無(wú)特殊情況則抄寫(xiě)聲明內(nèi)容(本人在此慎重

聲明，從未向XX銀行申請(qǐng)辦理，使用過(guò)信用卡，同時(shí)也未曾授權(quán)他

人代為辦理或使用。此張信用卡透支產(chǎn)生的款項(xiàng)也絕非本人所為)。

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身份證復(fù)印件：二代身份證必須是正反兩面。

2.2.服務(wù)方案

注：此項(xiàng)內(nèi)容投標(biāo)人必須提供。投標(biāo)人詳細(xì)制作服務(wù)方案，包括

工作計(jì)劃、時(shí)間安排、服務(wù)組織等

2.2.1.項(xiàng)目概況

為保證中國(guó)XX銀行股份有限公司XX省分行信用卡委托催收工

作的連續(xù)性，擴(kuò)大我行委托催收范圍，考慮信用卡透支規(guī)模擴(kuò)大和新

生不良貸款加速等客觀情況，擬通過(guò)招投標(biāo)方式，擇優(yōu)集中采購(gòu)不超

過(guò)9家優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商開(kāi)展信用卡逾期貸款委托催收工作。

入圍有效期：合同有效期為一年。合同期內(nèi)甲方以考核評(píng)價(jià)方式

對(duì)入庫(kù)投標(biāo)人實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)考評(píng)不合格的投標(biāo)人，甲方有權(quán)淘汰。

合同期滿后，根據(jù)總體考核評(píng)價(jià)情況，甲方在標(biāo)準(zhǔn)不變的情況下提出

續(xù)簽合同的要求，乙方需無(wú)條件同意。

招標(biāo)內(nèi)容：、本次采購(gòu)服務(wù)為委托電話催收、上門(mén)催收、法務(wù)催

收。

2.2.2.信息管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介

經(jīng)過(guò)前期的業(yè)務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，研發(fā)新一代催收系統(tǒng)，歷經(jīng)

一年的研發(fā)與測(cè)試，,此系統(tǒng)集催收和辦公于一身，具有兼容性高，

數(shù)據(jù)承載量大，安全穩(wěn)定，快捷高效，可塑性強(qiáng)等特點(diǎn)，能夠很好的

滿足公司的日常工作需求和多樣化的客戶(hù)要求。

并耗資二十余萬(wàn)搭建呼叫中心系統(tǒng)作為統(tǒng)一電信解決方案，搭

12

配原有信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵式撥號(hào)，呼叫轉(zhuǎn)接等功能，且提供了接

通率分析，接通量分析等一系列詳盡的通話報(bào)表分析，為電催提供了

更加穩(wěn)定和高效的支持，為公司進(jìn)行案件分析提供了數(shù)據(jù)支持。

呼叫中心系統(tǒng)提供了幾十類(lèi)上百種報(bào)表，對(duì)短信、傳真、語(yǔ)音導(dǎo)

航等功能使用和日常通話進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。為公司各項(xiàng)數(shù)據(jù)監(jiān)控和考核

提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持。

2.2.3.催收作業(yè)管理規(guī)范及業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)，我公司特做出如

下承諾：

1.嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對(duì)公司員工進(jìn)行為行約束和

管理

2.采取合法的手段、方式進(jìn)行催收作業(yè)。不得以違法、違規(guī)及不

道德的方式催收，同時(shí)在催收過(guò)程中不得以招標(biāo)人的名義開(kāi)展催收、

不得有任何有損招標(biāo)人形象和聲譽(yù)的言語(yǔ)、行為。并嚴(yán)禁與持卡人發(fā)

生任何形式的沖突；嚴(yán)禁使用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、

恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語(yǔ)言進(jìn)行催收。嚴(yán)禁采取人身攻擊、

侮辱、謾罵等違反法律，法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方式督促，

逼迫持卡人還款。

3.催收作業(yè)時(shí)間在8:00—21:00之間進(jìn)行，(與持卡人有約定

除外)嚴(yán)禁使用工作電話(手機(jī))以外的電話進(jìn)行催收(包括發(fā)送催收短

信);

4.嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)

人，嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人代為辦

理；

13

5.在催收作業(yè)前，應(yīng)充分了解并確認(rèn)持卡人卡號(hào)，逾期欠款金額，

年齡，身份，職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然進(jìn)行催

收；

6.在催收作業(yè)過(guò)程中，如遇持卡人否認(rèn)辦卡，否認(rèn)透支消費(fèi)的行

為，或明確表示對(duì)欠款金額有異議等情況，應(yīng)暫停催收，當(dāng)發(fā)現(xiàn)并

核實(shí)涉嫌欺詐，偽冒，惡意透支等行為，及時(shí)向貴行反饋；

7.必須使用委托銀行認(rèn)可的工作證件(授權(quán)/委托書(shū))及身份進(jìn)行

催收，嚴(yán)禁冒稱(chēng)銀行，行政執(zhí)法部門(mén)等任意機(jī)構(gòu)的工作人員；

8.在催收作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁向除欠款人外的第三方進(jìn)行催收，如

請(qǐng)求第三方配合提供欠款人信息時(shí)，必須征得對(duì)方同意，并不得影響

其正常的學(xué)習(xí)、工作、生活；當(dāng)對(duì)方已明確表示不清楚，不愿意提供，

或明顯表露出不滿情緒時(shí)，應(yīng)立即結(jié)束談話。

9.在催收過(guò)程中，當(dāng)發(fā)現(xiàn)欠款人或其親屬患有重大疾病、懷有身

孕等特殊情況，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)間及方式，必須在避免發(fā)生意外的前提

下進(jìn)行催收。

10.嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠款人的相關(guān)信息；催收函件必

須直接送達(dá)欠款人(或投入欠款人信箱);嚴(yán)禁向公檢法等司法部門(mén)或

欠款人工作單位、所屬街道居委會(huì)/村委會(huì)發(fā)送催收函件；

11.未辦卡/偽冒聲明書(shū)，還款承諾，催收信函等內(nèi)容，格式，必

須使用經(jīng)委托銀行許可的模板；

12.外訪催收作業(yè)時(shí)，必須有兩名以上員工配合；原則上不準(zhǔn)進(jìn)

入欠款人住所、辦公室，特殊情況需進(jìn)入，應(yīng)先征得對(duì)方同意；

13.未取得委托銀行授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接收取現(xiàn)金，現(xiàn)金支

票或其它財(cái)物，特殊情況(如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動(dòng)不便等)致當(dāng)事人無(wú)法

直接繳款，必須取得委托銀行相關(guān)部門(mén)授權(quán)同意后，方可收取欠款，

14

同時(shí)應(yīng)出具收條，及時(shí)將所收取款項(xiàng)存入指定賬戶(hù)，并不得收取任何

手續(xù)費(fèi)用；

14.未取得委托銀行相關(guān)部門(mén)人員的授權(quán)許可，嚴(yán)禁向欠款人及

其親屬承諾復(fù)卡、減免相關(guān)費(fèi)用、延緩，分期償還等；

15.嚴(yán)禁做出任何有損委托銀行利益，聲譽(yù)的行為，嚴(yán)禁以委托

銀行的名義從事超出授權(quán)范圍以外的活動(dòng)。催收過(guò)程中所涉及的所有

款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益均屬委托銀行，嚴(yán)禁以任何方式侵吞、侵占、挪用、

截留，不得自行將收回款項(xiàng)、財(cái)產(chǎn)、權(quán)益與應(yīng)付款項(xiàng)進(jìn)行抵銷(xiāo)；

16.我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時(shí)終止，解除與我司

簽訂的合約，因此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由我司承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，對(duì)

貴行聲譽(yù)造成負(fù)面影響，或致使貴行被第三方投訴，由我司負(fù)責(zé)出

面解釋?zhuān)吻寤蚬_(kāi)致歉，以消除負(fù)面影響。

2.2.4.主要作業(yè)流程及規(guī)章

為規(guī)范催收人員工作，確定催收人員工作標(biāo)準(zhǔn)及管理依據(jù)，切實(shí)

提高催收工作效率和質(zhì)量，保證催收業(yè)績(jī)，特制定本催收流程細(xì)則。

第一章逾期賬戶(hù)整理

第一節(jié)接收案件

1、在銀行案件到達(dá)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，由供應(yīng)鏈管理部從相應(yīng)渠道

提取至指定文件夾中(特殊情況可延長(zhǎng)至三小時(shí)),并通知數(shù)據(jù)管理

專(zhuān)員導(dǎo)入案件；

2、如遇特殊情況，由總經(jīng)辦委派專(zhuān)人進(jìn)行處置；

3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附

件一《懲罰辦法》。

第二節(jié)案件導(dǎo)入系統(tǒng)

15

1、數(shù)據(jù)管理專(zhuān)員在接到通知后立即將案件導(dǎo)入催收系統(tǒng)，并及

時(shí)通知催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人分配案件。具體詳見(jiàn)附件二《委案導(dǎo)入流程》。

2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附

件一《懲罰辦法》。

第三條戶(hù)籍調(diào)取

1、數(shù)據(jù)中心在接收到戶(hù)籍調(diào)閱需求時(shí)，當(dāng)天提交給銀行/部門(mén)，

并電話告知、確認(rèn)；

2、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附

件一《懲罰辦法》。

第四條法律函件寄送

1、信函寄送由行政部負(fù)責(zé)，具體詳見(jiàn)附件三《寄信流程》;

2、由供應(yīng)鏈管理部質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)信件質(zhì)量、時(shí)間等各方面進(jìn)

行檢查，并填寫(xiě)至附件四《信件發(fā)送質(zhì)量監(jiān)督表》;

3、若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附

件一《懲罰辦法》。

第二章案件分配

第一條團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在接到數(shù)據(jù)專(zhuān)員通知后，須在當(dāng)日將案件分

配至各催收員賬號(hào)中，并通知到位；

第二條分配原則

1、銀行要求；

2、委案情況；

3、催收員產(chǎn)能；

4、現(xiàn)有催收員在案情況；

第三條若違反上述規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳

見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

16

第三章新案過(guò)濾

第一條過(guò)濾時(shí)間

1、300戶(hù)以?xún)?nèi)兩天內(nèi)完成，500戶(hù)以?xún)?nèi)三天內(nèi)完成；

2、若有出現(xiàn)特殊情況，經(jīng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排，最遲不

得超過(guò)四天。

第二條過(guò)濾程序

1、審查信息：案件每個(gè)字段須進(jìn)行詳細(xì)解讀；

2、電話撥打順序：?jiǎn)挝?--聯(lián)系人---村委【居委會(huì)】---家人---持

卡人；

3、對(duì)案件進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)。

第三條過(guò)濾原則

1、全面核實(shí)持卡人信息；

2、細(xì)心與高效結(jié)合。

第四條過(guò)濾要求

1、對(duì)案件的每個(gè)字段信息進(jìn)行判斷，并核實(shí)；

2、對(duì)案件過(guò)濾情況須使用專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)記錄；專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)詳

見(jiàn)附件五《催收簡(jiǎn)寫(xiě)代碼》。

3、將案件分為“可聯(lián)”與“失聯(lián)”兩大類(lèi)，并統(tǒng)計(jì)出戶(hù)數(shù)和金

額，填寫(xiě)至附件六《新案過(guò)濾情況表》。

4、文明催收，詳見(jiàn)附件七《文明催收七條禁令》。

第五條新案過(guò)濾質(zhì)量監(jiān)督

1、由供應(yīng)鏈管理部稽核部門(mén)對(duì)催收員的案件過(guò)濾時(shí)間、過(guò)濾渠

道、過(guò)濾效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)附件八《新案過(guò)濾質(zhì)量

監(jiān)督表》。

2、若違反上述第一條第一項(xiàng)、第四條第二、三、四項(xiàng)之規(guī)定，

17

依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

第四章案件跟催

第一條電話催收

一、可聯(lián)案件

1、確定案件類(lèi)型

(1)第一類(lèi)：持卡人本人可聯(lián)；

(2)第二類(lèi)：持卡人本人不可聯(lián)，家人可聯(lián)；

(3)第三類(lèi)：持卡人本人可聯(lián)，家人可聯(lián)；

(4)第一類(lèi)和第三類(lèi)統(tǒng)歸為持卡人可聯(lián)案件，第二類(lèi)為家人可

聯(lián)案件。

2、跟催時(shí)間及頻率

(1)本人可聯(lián)案件：每天不同時(shí)段跟催；

(2)家人可聯(lián)案件：原則上每天跟催，最長(zhǎng)不得超過(guò)兩天。

3、跟催程序

(1)結(jié)合新案過(guò)濾情況，對(duì)案件情況再次全面核實(shí)，判斷償還

能力；

(2)與可聯(lián)對(duì)象進(jìn)行溝通、談判(包括但不限于本人、家人);

(3)若承諾還款賬戶(hù)須把握還款時(shí)間，最長(zhǎng)不得超過(guò)三天，原

則：全額一次性還款。如未能做到如上要求，須及時(shí)調(diào)整催收方案并

提交小組負(fù)責(zé)人備案，做下一步的跟催計(jì)劃；

(4)如出現(xiàn)跳票情況，可通過(guò)信函或者外訪的方式促進(jìn)還款，

同時(shí)繼續(xù)電話跟催。若符合案件配合條件，催收員可依據(jù)情況申請(qǐng)；

(5)若溝通無(wú)果或核實(shí)持卡人確無(wú)償還能力，尋找其他突破口，

并要及時(shí)進(jìn)行無(wú)聯(lián)挖掘收集新線索；

(6)成功還款。

18

4、跟催原則

(1)知己知彼，百戰(zhàn)不殆；

(2)攻心為上；

(3)耐心、持之以恒。

5、催收要求

(1)對(duì)案件每次跟催情況都須使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)記錄；專(zhuān)

業(yè)術(shù)語(yǔ)詳見(jiàn)附件五《催收簡(jiǎn)寫(xiě)代碼》;

(2)對(duì)獲得的每個(gè)信息都要進(jìn)行核實(shí)，跟催，不可只跟催其中

一個(gè)聯(lián)系方式。另外，持卡人、家人、聯(lián)系人、單位、當(dāng)?shù)鼗鶎咏M織

【村委或居委會(huì)】為必須跟催對(duì)象；

(3)確保還款；

(4)文明催收：詳見(jiàn)附件七《文明催收七條禁令》。

6、催收質(zhì)量監(jiān)督

(1)由相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不僅限于當(dāng)日

業(yè)績(jī)，工作中存在問(wèn)題及時(shí)解決，了解當(dāng)日催收情況，并填寫(xiě)附件九

《可聯(lián)催收會(huì)議表》;

(2)由供應(yīng)鏈管理稽核部門(mén)對(duì)催收員的案件進(jìn)行跟進(jìn)頻率、催

收渠道、催收效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)附件十《可聯(lián)催收

質(zhì)量監(jiān)督表》;

(3)若違反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之規(guī)定，依照相關(guān)

制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

(4)催收業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)懲辦法，詳見(jiàn)每月具體規(guī)定。

二、無(wú)聯(lián)案件

1、挖掘時(shí)間：一個(gè)無(wú)聯(lián)案件挖掘信息周期不得超過(guò)兩天。

2、挖掘程序

19

(1)對(duì)持卡人的信息再次進(jìn)行全面核實(shí)，包括但不限于單位、

聯(lián)系人、家人等，獲得有效信息；

(2)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式查詢(xún)有效信息；

(3)與持卡人戶(hù)籍所在地基層組織如村委會(huì)、居委會(huì)聯(lián)系；

(4)獲得有效信息后，參照可聯(lián)催收要求繼續(xù)跟催。

3、挖掘原則

(1)不放過(guò)任何一個(gè)線索；

(2)從蛛絲馬跡發(fā)現(xiàn)“真相”。

4、挖掘要求

(1)對(duì)每個(gè)字段進(jìn)行仔細(xì)挖掘；

(2)對(duì)案件每次跟催情況都須使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行詳細(xì)記錄；專(zhuān)

業(yè)術(shù)語(yǔ)詳見(jiàn)附件五《催收簡(jiǎn)寫(xiě)代碼》;

(3)如通過(guò)114等服務(wù)臺(tái)查詢(xún)的號(hào)碼，必須進(jìn)行核實(shí)，并了解持

卡人及相關(guān)人員情況；

(4)務(wù)必要向持卡人戶(hù)籍所在地基層組織全面了解情況；

(5)文明催收：詳見(jiàn)附件七《文明催收七條禁令》。

5、有效挖掘標(biāo)準(zhǔn)

(1)找到持卡人本人新的有效聯(lián)系方式；

(2)找到持卡人近親屬新的有效聯(lián)系方式。

6、無(wú)聯(lián)挖掘質(zhì)量監(jiān)督

(1)由小組負(fù)責(zé)人召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不僅限于每日

任務(wù)完成量，工作中存在問(wèn)題及其解決，了解當(dāng)日搜索情況，并填寫(xiě)

附件十一《無(wú)聯(lián)搜索會(huì)議表》;

(2)由數(shù)據(jù)中心稽核部門(mén)對(duì)催收員的案件搜索頻率及周期、搜

索渠道、搜索效果等進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)附件十二《無(wú)聯(lián)搜

20

索質(zhì)量監(jiān)督表》;

(3)若違反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之規(guī)定，

依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰，處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

第二條外訪催收

一、外訪人員著裝要求

1、外訪人員應(yīng)著工作正裝，夏季著襯衫(可短袖)西褲；冬季

著西裝(可休閑西裝)西褲。發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)單正統(tǒng)。

2、在著裝及發(fā)型等外表形象上，應(yīng)展現(xiàn)正派、專(zhuān)業(yè)形象。

二、外訪程序

1、外訪主管從電催負(fù)責(zé)人處接收案件，并對(duì)案件情況作詳細(xì)了

解后進(jìn)行外訪任務(wù)分配；

2、外訪過(guò)程要求從進(jìn)入外訪目標(biāo)區(qū)域內(nèi)至離開(kāi)區(qū)域的催收作業(yè)

全程錄音及錄像(照相),并在外訪單上即時(shí)作現(xiàn)場(chǎng)催收書(shū)面記錄；

3、外訪結(jié)束向小組負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日工作，并將記錄資料上交小

組負(fù)責(zé)人，由小組負(fù)責(zé)人檢查接收外訪材料，并及時(shí)提取儲(chǔ)存錄音和

照片，刪除原機(jī)身上的錄音及相關(guān)資料。

三、外訪原則

1、掌握現(xiàn)場(chǎng)談判主控權(quán)；

2、文明、合法，避免沖突。

四、外訪要求

1、工作期間禁止飲酒，更不得酒后作業(yè)。禁止食用興奮劑等違

禁品；

2、須攜帶錄音器(如錄音筆等)、數(shù)碼相機(jī)或者高清數(shù)碼相機(jī)

功能的手機(jī)、工作證、身份證件及對(duì)應(yīng)外訪單。委托銀行有提供相應(yīng)

外訪證件的，按委托銀行的證件合理使用。若沒(méi)有，則由公司直接出

21

具相應(yīng)外訪證明；

3、除隨同辦案民警之情況外，外訪工作人員不得進(jìn)入欠款人私

人住宅，只限于住宅大門(mén)；

4、外訪過(guò)程中需在持卡人住處或者辦公地點(diǎn)留有律師函的，需

要用信封將函件內(nèi)容保密；

5、外訪當(dāng)天提交完整催收記錄。

五、外訪話述規(guī)定

1、表明接受銀行委托，負(fù)責(zé)提醒通知信用卡逾期欠款還款事宜；

2、表明委托銀行已通過(guò)信函、電話等形式進(jìn)行催收，若仍不還

款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任(包括民事還本付息責(zé)任以及可能存在刑

事責(zé)任風(fēng)險(xiǎn));

3、如遇欠款人要求減免要求，應(yīng)明確表明本身不享有該權(quán)限。

未經(jīng)委托銀行書(shū)面確認(rèn)和授權(quán)，不得作出減或免的承諾；

4、如遇欠款人否認(rèn)辦卡情形的，應(yīng)向“欠款人”表明須如實(shí)陳

述，并親自書(shū)寫(xiě)未辦卡申明書(shū)，并載明如有虛假應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

六、外訪質(zhì)量監(jiān)督

1、由外訪負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)召開(kāi)業(yè)務(wù)交流會(huì)，內(nèi)容包括但不限于當(dāng)日

成果，工作中存在問(wèn)題及其解決，了解當(dāng)日外訪大致情況，并填寫(xiě)附

件十三《外訪催收會(huì)議表》;

2、由運(yùn)營(yíng)管理部對(duì)外訪次數(shù)及頻率、外訪渠道、外訪效果等進(jìn)

行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)附件十四《外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表》;

3、由內(nèi)審合規(guī)部定期對(duì)外訪材料，含外訪錄音、照片、外訪單

根據(jù)不同銀行要求進(jìn)行稽核，并填寫(xiě)附件十五《外訪催收合規(guī)稽核

表》;

4、若違反上述第一條第一項(xiàng)、第二條第二項(xiàng)、第三項(xiàng)及其他外

22

訪之規(guī)定，依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

第五章案件協(xié)催

第一條確定協(xié)催案件類(lèi)型

1、老賴(lài)型賬戶(hù)；

2、持卡人本人無(wú)償還能力，不愿想其他辦法解決的；

3、持卡人或者家人人為無(wú)所謂的；

4、其他溝通無(wú)果的情況。

第二條協(xié)催時(shí)間

一個(gè)案件協(xié)催周期不超過(guò)五天。

第三條協(xié)催程序

挑選需要協(xié)催案件，通過(guò)催收系統(tǒng)詳細(xì)載明案件情況，提出協(xié)催

申請(qǐng)。

2、小組長(zhǎng)寫(xiě)明執(zhí)行意見(jiàn)，并提交催收經(jīng)理；

3、催收經(jīng)理審核認(rèn)為確有必要的，及時(shí)安排人員進(jìn)行案件協(xié)催，

設(shè)計(jì)協(xié)催流程、方案；若認(rèn)為不必要的，寫(xiě)明理由后退回，但應(yīng)給予

一定的指導(dǎo)和建議；

4、案件分工，促成還款。

第四條協(xié)催原則

1、準(zhǔn)確把握角色轉(zhuǎn)變；

2、環(huán)環(huán)相扣。

第五條協(xié)催要求

1、膽大心細(xì)，做好充分準(zhǔn)備；

2、詳細(xì)記錄案件進(jìn)展情況；

3、分工明確；

4、文明催收：詳見(jiàn)附件七《文明催收七條禁令》。

23

第六條協(xié)催案件質(zhì)量監(jiān)督

1、由質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)協(xié)催案件的效果進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填

寫(xiě)附件十六《協(xié)催案件效果評(píng)估表》;

2、若違反上午第二條、第三條、第五條第二、三、四項(xiàng)之規(guī)定，

依照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

第六章退留案

第一條確定退案類(lèi)別

1、到期退案；

2、臨時(shí)退案。

第二條退案時(shí)間

1、到期退案：以各家銀行到期退案時(shí)間為準(zhǔn)；

2、臨時(shí)退案：根據(jù)銀行下達(dá)的通知而定。

第三條退留案程序

1、退案前三天對(duì)所有退案再次進(jìn)行詳細(xì)核實(shí)，確定退案名單和

留案名單；

2、由小組長(zhǎng)將情況匯總，并填寫(xiě)《退案表》(和《留案表》(附

件十八)),并及時(shí)通知催收經(jīng)理；

3、催收經(jīng)理對(duì)退留案情況進(jìn)行審核無(wú)誤后，申請(qǐng)退案。

第四條退留案要求

1、及時(shí)提交退留案情況；

2、確保退留案信息準(zhǔn)確、完整。

第五條退留案質(zhì)量監(jiān)督

1、由質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)對(duì)退留案情況進(jìn)行抽樣檢查和評(píng)估，并填寫(xiě)

附件十九《退留案質(zhì)量監(jiān)督表》;

2、若違反上述第二條、第三條、第四條之規(guī)定，依照相關(guān)制度

24

進(jìn)行處罰。處罰辦法詳見(jiàn)附件一《懲罰辦法》。

附件一：

《催收流程細(xì)則》懲罰辦法

為更好地促進(jìn)《催收流程細(xì)則》的實(shí)施，做到懲處有據(jù)，特指定

此辦法。

第一條逾期帳戶(hù)整理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、逾期帳戶(hù)整理未在規(guī)定時(shí)間完成者，取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，并扣罰

工資100元。(包括接收案件、案件導(dǎo)入系統(tǒng)、戶(hù)籍調(diào)取、法律函件

寄送)。

2、案件導(dǎo)入、戶(hù)籍調(diào)取出錯(cuò)者，視情節(jié)嚴(yán)重，給予50元罰款。

3、法律函件信封、信函內(nèi)容檢查不規(guī)范者，給予100元罰款。

第二條案件分配獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、案件分配未在規(guī)定時(shí)間完成者，給予100元罰款。

2、案件分配不符合標(biāo)準(zhǔn)者，給予200元罰款。

第三條新案過(guò)濾獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、新案過(guò)濾不符合使勁啊要求者，給予100元罰款。

2、新案過(guò)濾不符合過(guò)濾要求者，給予200元罰款。

第四條案件跟催獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、可聯(lián)跟催不符跟催時(shí)間及要求者，給予100元罰款。

2、無(wú)聯(lián)搜索不符搜素要求者，給予給予100元罰款。

3、配合催收初次不符催收要求者，給予200元罰款。

4、違反《文明催收七條禁令》,視情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、200

元罰款、勸退；如造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

第五條外訪催收獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、未按外訪著裝要求者，給予100元罰款。

25

2、未全程錄音及如實(shí)及時(shí)記錄外訪過(guò)程者，給予200元罰款。

3、違反《外訪要求》任一條，給予警告并處200元罰款。

4、違反《外訪話術(shù)規(guī)定》第三條者，給予警告并處200元罰款，

如造成嚴(yán)重后果，須承擔(dān)全部賠償責(zé)任。

第六條退留案獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、未在銀行要求的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)退留案者，給予300元罰款；

2、未按銀行要求正確退留案者，給予300元罰款。

附件二：

信件寄送質(zhì)量監(jiān)督表

信件類(lèi)寄送及時(shí)信封規(guī)范內(nèi)容規(guī)范寄送責(zé)任質(zhì)量監(jiān)督

日

期型性性性人員

附件三：

催記簡(jiǎn)寫(xiě)代碼

第一條案件狀態(tài)描述

Fresh新任務(wù)

Sesrch尋找中

Found1找到本人或保證人

Found2找到家人，聯(lián)系人，同事

PTP1承諾還款---有時(shí)間有金額

PTP2承諾還款---無(wú)時(shí)間無(wú)金額

PTPn跳票---違反承諾

Check檢查付款

Visit外訪

CPT1已付款但不足一半

CPI2付款超過(guò)一半但未結(jié)清

第二條短語(yǔ)碼

26

BT單位電話

EM空號(hào)

FAX傳真

HT家電

LB電話忙

NA無(wú)人接聽(tīng)

OFF關(guān)機(jī)

SU電話停機(jī)

第三條退案短語(yǔ)碼

Return1未到期退回

Return2到期退回

Return3全部付清---催收員

Return4到期部分回收成功

Return5到期不成功---催收員

附件四：

新案過(guò)濾情況表

案件總戶(hù)數(shù)總金額

狀態(tài)戶(hù)數(shù)金額

可聯(lián)備注(如盜辦卡、死亡卡)

無(wú)聯(lián)

附件五：

文明催收七條禁令

第一條禁止辱罵、詆毀、譏諷等有損當(dāng)事人人格尊嚴(yán)的行為。

第二條禁止以語(yǔ)言或肢體等形式恐嚇、威脅當(dāng)事人人身安全的

行為。

第三條禁止對(duì)當(dāng)事人以各種形式進(jìn)行挑釁或出現(xiàn)不理性行為的

27

情況下，催收員喪失冷靜和理智而致“有理投訴”。

第四條禁止對(duì)非還款義務(wù)人進(jìn)行明確而絕對(duì)意義的不利法律的

責(zé)任的表達(dá)。

第五條禁止在催收時(shí)出現(xiàn)暴躁、恐慌、煩厭倦等不利催收的心

態(tài)和情緒。

第六條禁止對(duì)債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾。

第七條禁止向債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人泄露客戶(hù)信息。

附件六：

新案過(guò)濾質(zhì)量監(jiān)督表

委案過(guò)濾時(shí)間過(guò)濾渠道完整與過(guò)濾催收質(zhì)量監(jiān)

日

期類(lèi)型及時(shí)性創(chuàng)新性效果員督員

附件七：

可聯(lián)催收會(huì)議表

當(dāng)日隔日預(yù)截至當(dāng)日總回

委

催

存在解決

日

備

回款計(jì)回款款及完成目標(biāo)

托

收

期問(wèn)題方法注

行員額額比例

附件八：

可聯(lián)催收質(zhì)量監(jiān)督表

委托催收檢查、抽查跟進(jìn)催收催收存在監(jiān)督

日

期行員案件頻率渠道效果問(wèn)題員

28

附件九：

無(wú)聯(lián)搜索會(huì)議表

當(dāng)日

委

催

隔日預(yù)計(jì)截至到當(dāng)日存在解決

日

創(chuàng)

有效

托

收

期有效數(shù)共有效數(shù)問(wèn)題方法意

行員數(shù)

附件十：

無(wú)聯(lián)搜索質(zhì)量監(jiān)督表

監(jiān)

委

催

檢查、抽單個(gè)案件挖掘挖掘存在

日

創(chuàng)

托督

收

期查案件搜索周期渠道效果問(wèn)題意

行員員

附件十一：

外訪催收會(huì)議表

備

委托外訪外訪案外訪外訪回款存在解決

日

注

期行人員件數(shù)結(jié)果情況問(wèn)題方法

附件十二：

外訪催收質(zhì)量監(jiān)督表

委托外訪人檢查、抽查外訪次外訪效存在問(wèn)監(jiān)督

日

期行員案件數(shù)果題員

29

附件十三：

外訪催收合規(guī)稽核標(biāo)

日期委托行外訪人員稽核內(nèi)容稽核人

錄音照片外訪單

附件十四：

案件協(xié)催申請(qǐng)表

申請(qǐng)委托申請(qǐng)協(xié)催部申請(qǐng)協(xié)催理申請(qǐng)結(jié)批準(zhǔn)

日

期人行門(mén)由果人

附件十五：

協(xié)催案件評(píng)估表

委托協(xié)催檢查、抽查單個(gè)案件協(xié)協(xié)催存在監(jiān)督

日

期行部門(mén)案件催周期效果問(wèn)題員

30

2.2.5.整體業(yè)務(wù)流程

銀行委案

專(zhuān)人建檔錄入系統(tǒng)

業(yè)務(wù)部分配數(shù)據(jù)

首次電催

案件檢閱分析，驗(yàn)證

電催可聯(lián)無(wú)聯(lián)

承諾還款談判無(wú)效信息訪查申請(qǐng)外訪

談判跟進(jìn)

協(xié)商還款外訪跟進(jìn)協(xié)商跟進(jìn)司法協(xié)催

結(jié)清歸檔無(wú)效退件結(jié)清歸檔無(wú)聯(lián)退件

31

2.3.人員配備

2.3.1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員列表

本

項(xiàng)

目

承

序年資質(zhì)擔(dān)

號(hào)姓名齡學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng)

認(rèn)證的

相

應(yīng)

責(zé)

任

工作8年，從事法律工作8年，參與

的類(lèi)似項(xiàng)目有：法

本科

專(zhuān)職1.XX銀行股份有限公司信用卡資律

1.35學(xué)士

律師產(chǎn)催收外包委托代理協(xié)議顧

學(xué)位

2.中國(guó)XX銀行信用卡逾期戶(hù)催告問(wèn)

通知服務(wù)委托代理合同

2016-2021年期間先后服務(wù)中信銀

行、交通銀行、民生銀行、華夏銀

行催收外包，主導(dǎo)執(zhí)行信用卡逾期

催收工作，嚴(yán)格管控催收規(guī)范、精催

密跟催案件，確保整體回收率。曾收

2.28大專(zhuān)無(wú)

參與桂林市合和年小額貸款有限主

公司、合星普惠咨詢(xún)五福有限公管

司、XX廣匯興投資管理有限公司、

孝感鑫聚融投資咨詢(xún)公司、金正合

融資擔(dān)保有限公司個(gè)貸催收項(xiàng)目。

2018-2021年期間曾就職于招商銀催

行信用卡分期匯通項(xiàng)目組、中信銀收

3.26大專(zhuān)無(wú)

行、XX銀行催收外包、宜信恒業(yè)專(zhuān)

科技發(fā)展有限公司催收項(xiàng)目組。員

2020-2021年服務(wù)于華夏銀行信用催

4.24本科無(wú)

卡催收外包，對(duì)信用卡逾期客戶(hù)進(jìn)收

32

行通知、提醒工作，協(xié)助處理不良專(zhuān)

資產(chǎn)。員

2020-2021年期間XX銀行、中信銀催

行信用卡催收外包，指引逾期客戶(hù)收

5.21大專(zhuān)無(wú)

及時(shí)準(zhǔn)確繳清逾期欠款，達(dá)成每月專(zhuān)

制定的業(yè)績(jī)指標(biāo)。員

2019-2021服務(wù)于中信銀行、XX銀催

行催收外包項(xiàng)目。同時(shí)，有過(guò)個(gè)人收

6.23大專(zhuān)無(wú)

授信、小額貸款審查、信用管理等專(zhuān)

工作經(jīng)驗(yàn)。員

2019-2021年期間從事過(guò)浦發(fā)銀

催

行、交通銀行催收外包項(xiàng)目，及協(xié)

收

7.23大專(zhuān)無(wú)助螞蟻金服處理逾期賬款。信守職

專(zhuān)

業(yè)道德和個(gè)人職業(yè)操守，良好的客

員

戶(hù)意識(shí)、溝通能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

2019-2021年度先后就職于招聯(lián)消

費(fèi)金融跟進(jìn)客戶(hù)欠款情況，及時(shí)合催

法合規(guī)完成催收。同時(shí)參與過(guò)交通收

8.