2023年甘肅省職業(yè)院校技能大賽銀行業(yè)務(wù)綜合技能賽項(xiàng)樣卷-3.1.2銀行核心業(yè)務(wù)崗位-大堂經(jīng)理崗位賽項(xiàng)賽題二

大堂經(jīng)理崗試題（二）任務(wù)1、服務(wù)禮儀接待（共40分）任務(wù)說明：在以下各題所給出的多個(gè)選項(xiàng)中，至少有1個(gè)選項(xiàng)符合題目要求，請(qǐng)勾選你認(rèn)為正確的選項(xiàng)。開門迎客流程由（）組成。開門站立/列隊(duì)問候客戶迎賓引導(dǎo)迎賓禮畢交談禮儀的標(biāo)準(zhǔn)是（）。應(yīng)表情認(rèn)真動(dòng)作配合語言合作用詞委婉禮讓對(duì)方開門迎客流程表述錯(cuò)誤的是（）。柜員在臺(tái)席內(nèi)站立，其他人員在大門兩側(cè)列隊(duì)迎賓時(shí)問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑迎賓動(dòng)作整齊劃一迎賓時(shí)柜員可不用問候以下關(guān)于服務(wù)客戶禮儀的說法，正確的是（）。引領(lǐng)客戶下樓梯時(shí)，要客戶在前，大堂經(jīng)理在后對(duì)無人控制的電梯，應(yīng)讓客戶先進(jìn)后出對(duì)客戶填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容員工在行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以45度自然擺動(dòng)握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶在先等在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶較多、等候時(shí)間較長時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理標(biāo)準(zhǔn)坐姿的要求是（）。男士雙腳可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬；女士雙腿靠緊并垂直于地面，也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右D.男士雙手自然放在雙膝或椅子扶手上。女士雙手自然交疊，放在腿上或椅子扶手上E.若面前有桌子，可雙手自然交疊將手腕至肘部的三分之二處輕放在桌面上打電話的禮儀表述中，錯(cuò)誤的是（）。用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方耐心等待對(duì)方結(jié)束電話講話要言簡意賅，盡快切入主題電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭關(guān)于大堂經(jīng)理在大廳站姿，表述正確的是（）。站在營業(yè)大廳時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿站在可同時(shí)兼顧門口進(jìn)人客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)巡視時(shí)，應(yīng)站在客戶群的斜后側(cè)，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方為表現(xiàn)站姿的威嚴(yán)，可將雙手背于身后要執(zhí)行要點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、行姿出入房間的禮儀要求是（）。A．進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)B．敲門時(shí)，每隔3-5秒鐘敲2-3下C．出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上D．如果確認(rèn)客戶在房間內(nèi)，進(jìn)門可不用敲門E．敲門時(shí)可邊敲門邊稱謂客戶姓名以下女士儀表表述中不準(zhǔn)確的是（）。襪子:著裙裝時(shí)，不穿挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以黑色為宜;忌光腳穿鞋。鞋子:著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵;不得著露趾鞋或休閑鞋;不得將鞋拖在腳上。飾物:飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅:佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對(duì);手腕部除手表外不佩戴其他飾物;手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚襯衫:襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)領(lǐng)花(絲巾):領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，同一網(wǎng)點(diǎn)相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同標(biāo)準(zhǔn)站姿姿態(tài)要求表述不準(zhǔn)確的是（）。不叉腰可抱胸不倚不靠服務(wù)人員在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息任務(wù)2、客戶投訴處理（共20分）任務(wù)說明：客戶來我行辦理公司對(duì)公存款業(yè)務(wù)，因工作人員一直推薦理財(cái)產(chǎn)品，不滿投訴。此時(shí)作為大堂經(jīng)理的你應(yīng)該如何妥善處理？單于為廣州市雷蒙有限公司的出納，于2021年2月25日來我行申請(qǐng)對(duì)公存貨款5500元（伍仟伍佰元整），解款部門為存款單位名稱。收款人信息：1.收款人全稱：廣州市興盛有限公司2.賬號(hào)：6277785635523154713.金額信息：55張100元重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（引導(dǎo)填單）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)后，根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶選擇對(duì)應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行填寫。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作5（現(xiàn)場處理）：如果客戶在大堂出現(xiàn)突然情況，并擾亂大廳秩序，大堂經(jīng)理需要根據(jù)現(xiàn)場情況，在系統(tǒng)中選擇正確的處理方式。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。任務(wù)3、客戶詢問服務(wù)處理（共8分）任務(wù)說明：客戶來我行詢問辦理公司開戶需要攜帶哪些資料？業(yè)大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：我要辦理公司開戶需要攜帶哪些資料？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。任務(wù)4、客戶分流與引導(dǎo)（共12分）任務(wù)說明：客戶來我行辦理公司對(duì)公存款業(yè)務(wù)，此時(shí)柜臺(tái)有兩人在辦理業(yè)務(wù)。請(qǐng)正確引導(dǎo)。林琦是上海市嘉恒有限公司的出納，于2021年1月11日來我行申請(qǐng)對(duì)公存貨款6540元（陸仟伍佰肆拾元整），解款部門為存款單位名稱。收款人信息：1.收款人全稱：深圳市福榮有限公司2.賬號(hào)：6214233336252144453.金額信息：65張100元、4張10元重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（引導(dǎo)填單）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)后，根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶選擇對(duì)應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行填寫。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作5（單據(jù)審核）：客戶填寫好單據(jù)之后交由大堂經(jīng)理審核，大堂經(jīng)理審核單據(jù)填寫內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。如果單據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整即擊可選擇審核通過，否則點(diǎn)擊重置重新填寫相關(guān)單據(jù)。操作6（客戶引導(dǎo)）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤此任務(wù)結(jié)束，該步驟不得分。任務(wù)5、應(yīng)急處理預(yù)案（共8分）任務(wù)說明：一位老年客戶到我行辦理個(gè)人開戶，排隊(duì)時(shí)突發(fā)疾病昏厥。此時(shí)大堂經(jīng)理應(yīng)如何妥善處理？劉蒙于2021年2月12日來我行（中國銀行，代碼BKCHCNBJ）申請(qǐng)開立借記卡劉蒙信息：1.地址：廈門市思明區(qū)和豐街道153號(hào)2.郵編：3610003.電話：181555213124.身份證號(hào)碼：5112041996101112515.發(fā)證機(jī)關(guān)：萬縣市公安局6.開戶賬號(hào)：6255236662512389777.有效期至：2071年2月12日重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（引導(dǎo)填單）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤，該步驟不得分。操作4（單據(jù)填寫）：引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)后，根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶選擇對(duì)應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行填寫。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作5（現(xiàn)場處理）：如果客戶在大堂出現(xiàn)突然情況，并擾亂大廳秩序，大堂經(jīng)理需要根據(jù)現(xiàn)場情況，在系統(tǒng)中選擇正確的處理方式。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。任務(wù)6、代客操作（共12分）任務(wù)說明：客戶來我行辦理個(gè)人定期存款業(yè)務(wù)，取號(hào)時(shí)詢問近視忘記帶眼鏡了，是否可以代為操作。此時(shí)柜臺(tái)無人辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理應(yīng)該如何妥善處理？古藺離于2021年4月12日來我行（中國銀行）辦理定期存款，按當(dāng)時(shí)利率緩存，定期存款期限為4個(gè)月。古藺離信息：1.客戶編碼：5233698522.存折賬號(hào)：6222235689999452163.存款金額：59000元4.開戶目的：定期存款重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（疑問解答）：如果客戶提出疑問：今天忘記帶眼鏡了，你可以幫我存款嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作4（引導(dǎo)填單）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤此任務(wù)結(jié)束，該步驟不得分。操作5（單據(jù)填寫）：引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)后，根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)客戶選擇對(duì)應(yīng)的單據(jù)進(jìn)行填寫。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作6（單據(jù)審核）：客戶填寫好單據(jù)之后交由大堂經(jīng)理審核，大堂經(jīng)理審核單據(jù)填寫內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。如果單據(jù)內(nèi)容準(zhǔn)確、完整即擊可選擇審核通過，否則點(diǎn)擊重置重新填寫相關(guān)單據(jù)。操作7（客戶引導(dǎo)）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤此任務(wù)結(jié)束，該步驟不得分。任務(wù)7、投資營銷轉(zhuǎn)介（共8分）任務(wù)說明：客戶來我行詢問今年想做投資，是否有好的投資產(chǎn)品推薦？此時(shí)柜臺(tái)有兩人辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：有好的投資產(chǎn)品推薦嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作4（客戶引導(dǎo)）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤此任務(wù)結(jié)束，該步驟不得分。任務(wù)8、理財(cái)產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)介（共12分）任務(wù)說明：一位美國客戶來我行咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)，表明手中有大量流動(dòng)現(xiàn)金。想要咨詢理財(cái)產(chǎn)品。此時(shí)柜臺(tái)無人辦理業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語，并正確引導(dǎo)。重要提示：操作1（接待客戶）：客戶在進(jìn)入廳堂后，大堂經(jīng)理需要在系統(tǒng)選擇正確的操作行為。如果大堂經(jīng)理選擇錯(cuò)誤，則此步驟不得分。操作2（疑問解答）：如果客戶提出疑問：有好的理財(cái)產(chǎn)品推薦嗎？大堂經(jīng)理需要根據(jù)客戶提出的疑問，在系統(tǒng)中選擇正確的回答語。如選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作3（協(xié)助取號(hào)）：大堂經(jīng)理根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中操作正確的業(yè)務(wù)類型并進(jìn)行取號(hào)操作。選擇錯(cuò)誤此步驟不得分。操作4（客戶引導(dǎo)）：進(jìn)一步引導(dǎo)客戶到不同業(yè)務(wù)辦理區(qū)域。操作正確則進(jìn)入下一步業(yè)務(wù)，如操作錯(cuò)誤此任務(wù)結(jié)束，該步驟不得分。任務(wù)9、代理保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)咨詢業(yè)務(wù)（共20分）任務(wù)說明：深圳融盛網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司是一家專門提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)與產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)公司，員工158人，該公司年收入為8900萬元，年支出為1800萬元，2019年公司的保費(fèi)支出為9萬。深圳融盛網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司為了能更好地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，委托深圳安吉爾保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司為公司制定風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃方案。深圳安吉爾保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)股份有限公司經(jīng)過充分調(diào)研后為深圳融盛網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司制定了解決方案，主要包括：1、對(duì)上一年度的保費(fèi)支出進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，該公司保險(xiǎn)意識(shí)不夠，除強(qiáng)制購買的五險(xiǎn)一金外沒有為員工購買任何商業(yè)保險(xiǎn)，故以下方案是對(duì)公司商業(yè)保險(xiǎn)的規(guī)劃；2、保險(xiǎn)規(guī)劃方案：研發(fā)員工（50人）團(tuán)體意外傷害險(xiǎn)，保費(fèi)210元/人，其中意外傷害保額50萬元，累計(jì)賠償限額1000萬元，意外醫(yī)療保額4萬元（100元免賠，80%賠付），累計(jì)賠償限額120萬元；銷售、行政、財(cái)務(wù)和運(yùn)營員工（108人）團(tuán)體意外傷害險(xiǎn)，保費(fèi)150元/人，其中意外傷害保額20萬元，累計(jì)賠償限額1400萬元，意外醫(yī)療保額2萬元（100元免賠，80%賠付），累計(jì)賠償限額150萬元；雇主責(zé)任險(xiǎn)（保障上下班途中以及上班期間），保費(fèi)3萬元，其中工傷死亡傷殘保額20萬元，累計(jì)賠償限額2000萬元，工傷醫(yī)療保額2萬元（100元免賠，80%賠付），累計(jì)賠償限額120萬元；3、邀請(qǐng)平安保險(xiǎn)股份有限公司、中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)公司、中國太平洋保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司參與投標(biāo)競價(jià)。2019年11月6日，深圳融盛網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司發(fā)布招標(biāo)公告，經(jīng)過專家評(píng)審，最終中標(biāo)的公司為中國建設(shè)銀行保險(xiǎn)公司，合同期限為2020年1月8日-2021年1月8日，總計(jì)保費(fèi)為5.67萬元，報(bào)價(jià)為5.67萬元。根據(jù)以上情況，完成保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)處理。重要提示：新增年保費(fèi)支出=該年度保費(fèi)支出－上一年度保費(fèi)支出任務(wù)10、代理保險(xiǎn)咨詢業(yè)務(wù)（共20分）任務(wù)說明：張小凡先生，某外企市場部高級(jí)管理人員，手機(jī)號(hào)張先生希望能購買一份壽險(xiǎn)作為人壽保障，于是來銀行咨詢本行代理的相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過銀行柜員的介紹，張先生決定購買一份福祿壽一生兩全保險(xiǎn)（分紅型），選擇10年交費(fèi)，每月交保費(fèi)1800元，保險(xiǎn)金額為800000元，