酒店保潔服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

酒店保潔服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章整體設(shè)想及規(guī)劃............................19

第一節(jié)項(xiàng)目概況...............................19

一、項(xiàng)目背景...............................19

二、酒店保潔的重要性.......................19

三、項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)及好處.........................22

第二節(jié)項(xiàng)目需求...............................25

一、地點(diǎn)需求...............................25

二、服務(wù)范圍需求...........................25

三、服務(wù)期需求.............................25

四、人員要求...............................25

五、操作規(guī)范要求...........................26

六、培訓(xùn)需求...............................26

七、設(shè)備需求...............................26

第三節(jié)項(xiàng)目行業(yè)及重難點(diǎn)分析...................27

一、保潔行業(yè)存在的問(wèn)題分析.................27

二、保潔行業(yè)發(fā)展前景.......................29

三、酒店保潔重難點(diǎn)分析.....................34

四、酒店保潔作業(yè)具體困難...................35

五、解決措施................................37

第四節(jié)項(xiàng)目設(shè)想及規(guī)劃.........................39

一、服務(wù)理念和宗旨.........................39

二、管理目標(biāo)................................41

1

三、管理體系...............................42

四、管理定位...............................43

五、戰(zhàn)略構(gòu)想...............................44

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理.....................45

七、服務(wù)細(xì)節(jié)...............................46

八、具體管理措施...........................49

第二章管理機(jī)構(gòu)及人員配置.........................51

第一節(jié)項(xiàng)目管理組織架構(gòu).......................51

一、概述...................................51

二、組織結(jié)構(gòu)的重要性.......................52

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則.......................53

四、項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖.........................56

五、部門職責(zé)................................57

六、項(xiàng)目人員配備...........................64

七、人員崗位職責(zé)...........................66

八、團(tuán)隊(duì)組織及管理.........................79

九、信息反饋系統(tǒng)...........................84

十、激勵(lì)系統(tǒng)...............................85

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式...........................86

一、有效的管理原則.........................87

二、五項(xiàng)管理步驟...........................88

三、建立和實(shí)施完善的管理服務(wù)體系..........91

四、培育高素質(zhì)的員工隊(duì)伍...................91

五、加強(qiáng)項(xiàng)目服務(wù)的管理.....................92

2

六、實(shí)行時(shí)效工作制.........................92

七、全天候服務(wù).............................92

八、建立人性化的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)...............92

九、加強(qiáng)員工培訓(xùn)...........................93

第三節(jié)人員配置及管理.........................94

一、人員配置定義...........................94

二、人員配置任務(wù)...........................95

三、人員配置的流程.........................95

四、人員配置原則...........................96

五、人員配置的方法.........................98

六、人員配置的工作.........................99

七、人員配置的實(shí)施計(jì)劃...................100

八、人員管理方案...........................100

九、質(zhì)量的監(jiān)督與考核.....................101

十、管理層人員管理.......................103

第三章人員培訓(xùn)與管理...........................114

第一節(jié)人員管理...............................114

一、人員管理機(jī)制.........................114

二、嚴(yán)格考核制度...........................116

三、優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度...............125

四、崗位競(jìng)爭(zhēng)制度...........................126

五、“用戶第一，服務(wù)至上”.................127

六、留人措施...............................127

七、量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作.................128

3

第二節(jié)整體培訓(xùn)方案...........................129

一、培訓(xùn)工作整體思路.....................129

二、培訓(xùn)需求分析.........................133

三、培訓(xùn)規(guī)劃...............................133

四、培訓(xùn)實(shí)施...............................134

五、培訓(xùn)計(jì)劃...............................135

第三節(jié)保潔人員培訓(xùn)方案.......................136

一、崗位職責(zé)...............................136

二、一般作業(yè)的操作程序...................137

三、保潔過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)...............141

四、常用清潔劑的認(rèn)識(shí)與使用...............142

五、常用工具的認(rèn)識(shí)與使用...................144

六、清潔物品材質(zhì)的識(shí)別.....................146

七、保潔工作的基本操作...................147

八、安全事故...............................149

第四節(jié)培訓(xùn)考核與考勤.........................150

一、培訓(xùn)考核...............................150

二、培訓(xùn)考勤...............................151

三、員工培訓(xùn)簽到表.........................151

四、員工培訓(xùn)報(bào)告書.........................152

五、在職培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)成績(jī)表...................153

六、績(jī)效考核表.............................153

第五節(jié)培訓(xùn)相關(guān)事項(xiàng)...........................154

一、培訓(xùn)費(fèi)用...............................154

4

二、培訓(xùn)期間薪資待遇.......................155

三、培訓(xùn)檔案管理.........................156

四、員工培訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)...................157

第四章接管計(jì)劃方案.............................159

第一節(jié)交接過(guò)渡分類...........................159

一、接管前階段.............................159

二、接管初期階段...........................160

三、規(guī)范管理階段...........................161

四、后期階段.............................162

第二節(jié)前期實(shí)施細(xì)則方案.....................162

一、計(jì)劃：成立項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)...............162

二、組織：直線型管理職能結(jié)構(gòu).............163

三、實(shí)施細(xì)則...............................163

第三節(jié)后期交接服務(wù)方案.......................165

一、移交內(nèi)容...............................165

二、實(shí)施細(xì)則...............................166

第五章保潔作業(yè)實(shí)施方案.........................170

第一節(jié)保潔區(qū)域作業(yè)流程及安排.................170

一、大堂區(qū)域...............................170

二、客房...................................172

三、電梯...................................173

四、餐廳...................................174

五、公共衛(wèi)生間.............................174

六、游泳池...............................176

5

七、地下室、停車場(chǎng).......................177

八、其他公共區(qū)域...........................180

第二節(jié)保潔服務(wù)實(shí)施規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)...............182

一、樓層清掃員日常工作規(guī)范...............182

二、房間清掃工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).................184

三、衛(wèi)生間清掃工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)...............189

四、中式做床規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................192

五、游泳池清掃規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)...................193

六、餐廳清潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................195

七、大堂清潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................197

八、電梯清潔規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................199

第三節(jié)工器具配備...........................200

一、設(shè)備配置表.............................200

二、設(shè)備用途及說(shuō)明.......................202

三、使用方法...............................204

四、注意事項(xiàng)...............................215

五、清潔保養(yǎng)...............................218

第四節(jié)保潔作業(yè)工藝技術(shù).......................220

一、濕塵.................................220

二、干拖...................................221

三、濕拖...................................223

四、掃地...................................225

五、吸塵..................................227

六、辦公室清潔.............................228

6

七、衛(wèi)生間清潔.............................231

八、馬桶及便池消毒.........................234

九、儲(chǔ)藏室清潔.............................235

十、不銹鋼用具清潔.......................237

十一、玻璃窗清潔.........................238

十二、抹布管理...........................240

十三、清潔工具管理.......................241

十四、磨地...............................243

十五、地板起蠟.............................245

十六、地面打蠟.............................247

十七、地毯清洗.............................249

十八、地毯油漬清潔.......................251

十九、地毯咖啡漬清潔.....................252

二十、地毯香口膠清潔.....................254

二十一、瓷磚地板.........................255

二十二、防滑地板清潔.....................256

二十三、辦公用品消毒.......................257

二十四、電梯清潔...........................257

二十五、衛(wèi)潔潔廁劑.........................259

二十六、專業(yè)全能清潔劑...................260

二十七、無(wú)塵靜電除塵劑.....................261

第六章垃圾清運(yùn)及布草洗滌服務(wù)方案...............263

第一節(jié)垃圾清運(yùn)服務(wù)方案.....................263

一、垃圾清運(yùn)定義...........................263

7

二、垃圾清運(yùn)流程.........................263

三、人員、設(shè)施配備及要求.................263

四、垃圾分類及原則.........................265

五、處理程序與標(biāo)準(zhǔn).......................266

第二節(jié)布草洗滌服務(wù)方案.....................268

一、洗滌作業(yè)指導(dǎo)規(guī)范.....................268

二、人員工作區(qū)域安排.....................271

三、管理說(shuō)明.............................272

四、全面質(zhì)量管理.........................273

五、具體實(shí)施方案...........................278

第七章綠化保潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案...................282

第一節(jié)綠化保潔、養(yǎng)護(hù)概況...................282

第二節(jié)綠地清潔實(shí)施措施.....................282

一、工作目標(biāo)..............................282

二、基本工作原則.........................282

三、人員及設(shè)施配備.......................283

四、工作實(shí)施程序及標(biāo)準(zhǔn)...................283

第三節(jié)綠化清潔垃圾處理方法.................284

一、枝干類垃圾處理.......................284

二、雜草草屑類垃圾.......................285

三、常規(guī)處理...............................285

四、城市綠化垃圾處理.....................286

五、注意事項(xiàng)...............................286

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求...................286

8

一、日常養(yǎng)護(hù)方法...........................286

二、日常養(yǎng)護(hù)要求.........................291

第五節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).......................292

一、草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).....................292

二、喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn).................293

三、花壇、花境養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)...............296

四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)...............297

五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn).........297

六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)...............298

七、施肥作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)...................299

八、病蟲害識(shí)別與防治作業(yè)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn).........300

第六節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程.......................304

一、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)檢查標(biāo)準(zhǔn)...................304

二、項(xiàng)目綠化管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn).................305

三、植物綠化保護(hù)措施.....................306

第七節(jié)綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施...............307

一、室內(nèi)綠化和盆花擺放...................307

二、室外綠化...............................308

三、重大活動(dòng)或節(jié)日擺花...................309

四、綠化垃圾處理.........................310

五、綠化管理應(yīng)急搶險(xiǎn)方案...................310

第八章“四害”消殺及防疫消毒方案................313

第一節(jié)“四害”防止與管理...................313

一、四害防治概況.........................313

9

二、工作職責(zé)...............................313

三、四害防治內(nèi)容與方案...................313

四、防治方法...............................316

五、防治經(jīng)費(fèi)...............................317

六、消殺注意事項(xiàng)...........................318

第二節(jié)疫情期間公共區(qū)域消毒措施.............318

一、消毒防疫用品準(zhǔn)備.....................318

二、公共區(qū)域消毒...........................319

三、酒店具體操作.........................319

四、注意事項(xiàng)...............................320

第三節(jié)疫情期間客房消毒服務(wù)方案.............320

一、客房消毒制度...........................320

二、客房部樓層衛(wèi)生制度.....................321

三、客房消毒程序及方法.....................322

四、清潔衛(wèi)生用具區(qū)分.....................325

五、清潔工作“十無(wú)”規(guī)定.................326

第九章服務(wù)質(zhì)量及管理體系搭建與實(shí)施..............327

第一節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義...............327

第二節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃...................327

一、前期準(zhǔn)備階段.........................327

二、組織實(shí)施階段.........................328

三、內(nèi)部運(yùn)行階段...........................328

四、認(rèn)證審核階段.........................328

五、基本框架.............................329

10

第三節(jié)質(zhì)量體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃...................331

一、質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu).........................331

二、質(zhì)量保證機(jī)制...........................333

三、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制.........................334

四、質(zhì)量校驗(yàn).............................337

五、質(zhì)量培訓(xùn)...............................338

六、質(zhì)量檢查...............................339

第四節(jié)保障服務(wù)質(zhì)量的要求.....................341

一、計(jì)劃管理...............................341

二、組織管理...............................341

三、人員管理...............................342

四、物資設(shè)備管理...........................343

五、質(zhì)量管理...............................343

六、預(yù)算管理...............................343

七、協(xié)調(diào)管理...............................344

八、服務(wù)保障措施...........................344

第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................345

一、酒店保潔質(zhì)量保障.....................345

二、保潔服務(wù)質(zhì)量保證措施...................350

三、機(jī)制保障...............................353

四、績(jī)效考核...............................354

第十章安全、文明作業(yè)保障.......................359

第一節(jié)安全制度及保證體系...................359

一、目的...................................359

11

二、獎(jiǎng)懲制度...............................359

三、安全工作條例...........................360

四、設(shè)施、設(shè)備作業(yè)安全制度...............362

第二節(jié)安全保潔管理措施.....................363

一、安全方針與目標(biāo).......................363

二、安全管理組織機(jī)構(gòu).....................364

三、具體保證制度...........................364

四、設(shè)施設(shè)備的安全保護(hù)措施...............367

第三節(jié)文明保潔管理措施.....................369

一、個(gè)人形象文明標(biāo)準(zhǔn).....................369

二、保潔人員的規(guī)范用語(yǔ)...................372

三、文明服務(wù)要求.........................372

四、文明禮貌指引...........................373

第十一章投訴處理方案...........................378

第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析.........................378

一、投訴的定義.............................378

二、投訴分類...............................378

三、原因分析...............................379

四、動(dòng)機(jī)分析...............................380

第二節(jié)處理原則...............................382

一、第一專責(zé)人負(fù)責(zé)原則.....................382

二、快速響應(yīng)限期辦理原則.................382

三、全程跟蹤反饋原則.....................382

四、換位思考原則.........................382

12

五、有法可依原則...........................383

六、快速反應(yīng)原則...........................383

七、及時(shí)總結(jié)原則...........................384

第三節(jié)投訴受理?xiàng)l件.........................384

一、投訴受理?xiàng)l件.........................384

二、可不予受理投訴.........................385

第四節(jié)投訴內(nèi)容及應(yīng)對(duì)要求...................385

一、投訴內(nèi)容...............................385

二、應(yīng)對(duì)要求...............................386

第五節(jié)處理規(guī)范...............................387

一、接受投訴階段...........................387

二、解釋澄清階段.........................388

三、提出解決處理階段.....................388

四、跟蹤總結(jié)階段...........................389

第六節(jié)處理流程...............................389

一、記錄投訴內(nèi)容...........................389

二、判斷投訴是否成立.....................389

三、確定投訴處理責(zé)任部門...................390

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................390

五、公平提出處理方案.....................390

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................390

七、實(shí)施處理方案.........................390

八、總結(jié)評(píng)價(jià)...............................391

第七節(jié)投訴保障措施.........................391

13

一、提升服務(wù)質(zhì)量和效率.....................391

二、優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì)...........391

三、加強(qiáng)積極文化氛圍的培養(yǎng)...............392

第八節(jié)客戶投訴受理表.........................392

第十二章保潔應(yīng)急防范措施.......................394

第一節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系...........................394

一、目的及范圍.............................394

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu).........................395

三、應(yīng)急預(yù)警及信息報(bào)告...................398

四、應(yīng)急響應(yīng)...............................400

五、應(yīng)急工作信息公開.......................402

六、應(yīng)急處理后期處置.......................403

七、應(yīng)急工作保障措施.....................403

八、應(yīng)急預(yù)案管理...........................404

第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案處理措施.....................406

一、火災(zāi)后的應(yīng)急處理措施...................406

二、污水雨井、管道、化糞池堵塞及外溢的應(yīng)急處理

措施.......................................407

三、雨雪天氣應(yīng)急預(yù)案.......................407

四、水管爆裂事故的應(yīng)急方案...............410

五、停水、停電應(yīng)急處理...................410

六、嘔吐的應(yīng)急清潔處置方案...............411

七、盜竊應(yīng)急處置方案.......................411

八、異物拋灑處理方案.......................412

14

九、大風(fēng)天氣應(yīng)急處置方案...................412

十、高溫、霧霾天氣處置方案.................413

十一、重要檢查應(yīng)急處置方案.................416

十二、重大活動(dòng)應(yīng)急處置方案.................417

十三、節(jié)假日應(yīng)急處置方案...................418

十四、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.....................418

十五、其他應(yīng)急方案.........................420

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請(qǐng)購(gòu)買后下載。

15

說(shuō)明

一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“整體設(shè)想及規(guī)劃”詳情

可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“管理機(jī)構(gòu)及人員配置”

詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)與管理”詳情

可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“接管計(jì)劃方案”詳情可

見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔作業(yè)實(shí)施方案”詳

情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“垃圾清運(yùn)及布草洗滌服

務(wù)方案”詳情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“綠化保潔及養(yǎng)護(hù)服務(wù)方

案”詳情可見本文第六章。

八、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“四害消殺及防疫消毒方

案”詳情可見本文第七章。

九、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量及管理體系搭

建”詳情可見本文第八章。

十、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全、文明作業(yè)保障”

詳情可見本文第九章。

十一、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”

詳情可見本文第十章。

十二、如招標(biāo)文件評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔應(yīng)急防范措施”

16

詳情可見本文第十二章。

17

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計(jì)文件等相關(guān)資料。

二、國(guó)家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國(guó)行政采購(gòu)法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

以下內(nèi)容根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況和招標(biāo)文件的要求進(jìn)行修

改。

18

第一章整體設(shè)想及規(guī)劃

第一節(jié)項(xiàng)目概況

一、項(xiàng)目背景

酒店(又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、

客棧等)。

一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。它主要

為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施(寢前服務(wù))、

餐飲、游戲、娛樂(lè)、購(gòu)物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施。

XX酒店成立于XXXX年XX月。地處XX市XX區(qū)XX路，

坐落于XX商圈核心區(qū)。目前，XX酒店可提供各類客房XX間

(套);不同規(guī)格的會(huì)議室、多功能廳XX個(gè)，風(fēng)格不同，

可容納千余人同時(shí)用餐的餐廳及包間近XX個(gè)，大堂吧、商

務(wù)中心、理療養(yǎng)生、美發(fā)造型、健身休閑等服務(wù)功能齊全。

年度客房出租率XX%,員工XX人。

(注：根據(jù)各項(xiàng)目具體情況進(jìn)行編寫)

二、酒店保潔的重要性

酒店保潔作為酒店服務(wù)工作中的一項(xiàng)，有著特殊的工作

性質(zhì)，不僅僅關(guān)系到酒店形象的問(wèn)題，更加關(guān)系到入住酒店

或者就餐客人的舒適程度。

在酒店行業(yè)，人們經(jīng)常談?wù)撊绾翁岣呖腿说臐M意度?？?/p>

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是很少有人想到，在對(duì)酒店客人的滿意度產(chǎn)生影響的諸多因

素中，干凈整潔排列第一。事實(shí)上一家酒店是否干凈，是否

整潔并不是只看這家酒店的家具上面有沒(méi)有灰塵，地上有無(wú)

垃圾，還有更多的因素會(huì)影響到客人對(duì)酒店的潔凈程度認(rèn)識(shí)。

其具體包括以下幾個(gè)方面：

(一)客房的裝備優(yōu)良

入住一家酒店的客人都會(huì)要求這家酒店客房的設(shè)施和

裝備合理、使用。尤其是在客房的工作區(qū)域，照明效果好，

易于連接電話接口、數(shù)據(jù)接口和電源插孔的寫字臺(tái)對(duì)于商務(wù)

旅行者來(lái)說(shuō)尤為重要。另外、適當(dāng)數(shù)量的毛巾、口杯、免費(fèi)

的衛(wèi)生用品、一定數(shù)量的毛毯和枕頭、床頭收音機(jī)、鬧鐘、

電視機(jī)及其遙控器都不可缺少。

(二)酒店本身的歷史

一家酒店即使設(shè)施、家具陳設(shè)的年代長(zhǎng)短與這家酒店是

否潔凈應(yīng)該說(shuō)是沒(méi)多大的聯(lián)系。但是酒店的客人一般會(huì)覺(jué)得，

破損而且陳舊的客房家具和布草也的確會(huì)傳達(dá)出這家酒店

的不潔凈的信息。

(三)照明

住店客人一般都希望自己所住的客房及其衛(wèi)生間的照

明效果好。這就要求酒店盡量使用日光燈、床頭閱讀燈以及

衛(wèi)生間墻上方或四周有明亮的照明。尤其是公共區(qū)域要有良

好的照明。在客房里巧妙地使用燈光，不僅可以使客房顯得

更加明快，還可以另客人感到心曠神怡。

(四)前一位住店客人留下的痕跡

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酒店客房?jī)?nèi)有沒(méi)有前一位客人留下的痕跡應(yīng)該是客人

對(duì)一家酒店的潔凈長(zhǎng)呢高度認(rèn)識(shí)的最重要因素之一。則入住

一家酒店的客人絕對(duì)不希望在自己的房間里看到任何會(huì)使

他們聯(lián)想到有人曾在次處居住過(guò)的物品。一般來(lái)說(shuō)，最另酒

店客人反感的痕跡包括：留在衛(wèi)生間面盆和浴缸里、以及衛(wèi)

生間地面上的毛發(fā)絲，走道里凌亂擺放的客房送餐盤，有污

漬的地毯和布草，抽屜里客人忘了拿走的個(gè)人用品等。

(五)酒店員工的態(tài)度和工作效率一家酒店的員工，尤

其是其管家部、項(xiàng)目部，以及餐廳工作人員的整體服務(wù)態(tài)度

也會(huì)影響到住店客人對(duì)酒店潔凈程度的認(rèn)識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，客

人只要看見酒店的員工在不停的清掃公共區(qū)域，他們就會(huì)很

自然的覺(jué)得這家酒店十分潔凈。而且員工本身的整潔也很重

要。干凈利落、著裝整齊的員工有助于提升客人對(duì)酒店整體

潔凈程度的印象。

(六)客房的色調(diào)

吸引客人目光的色調(diào)也是客人對(duì)一家酒店的潔凈程度

產(chǎn)生重要印象的基礎(chǔ)。一般而言，酒店的客人更喜歡米色和

奶油色等中性顏色，而對(duì)于那些太亮或太深的顏色并不是十

分感興趣。

(七)酒店客房的氣味

應(yīng)該說(shuō)，客房的氣味是衡量一家酒店是否潔凈的首要標(biāo)

志?？头?jī)?nèi)既不允許有霉味，也不能有明顯的香水味。住店

客人一般都喜歡自己所住客房的衛(wèi)生間里有檸檬型香味，而

臥室里則應(yīng)該有混合型香味。氣味濃烈，刺鼻的空氣清新劑

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很容易讓客人產(chǎn)生惡心等反應(yīng)。因此一定要謹(jǐn)慎使用。勤開

窗戶也能使客房保持空氣清新。

(八)酒店設(shè)備的維護(hù)

在住店客人的基本要求是客房里的每一件物品和設(shè)施

設(shè)備在任何時(shí)候都完好無(wú)損，而且維護(hù)得當(dāng)。即使某個(gè)設(shè)施

設(shè)備有故障，也應(yīng)該在最短的時(shí)間內(nèi)修好。否則即使客房表

面上再干凈，客人還是會(huì)覺(jué)得不舒服，而使其滿意度受到影

響。

三、項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)及好處

通過(guò)保潔外包服務(wù)，可以快速解決XX酒店保潔相關(guān)崗

位人員數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和配置問(wèn)題，完成客房及其他區(qū)域衛(wèi)

生的清潔、保養(yǎng)、檢查和對(duì)賓客的接待服務(wù)工作，為賓客營(yíng)

造一個(gè)整潔、舒適、方便、衛(wèi)生和安全的旅居環(huán)境。

另外，可以有效降低服務(wù)成本，因?yàn)槔昧送饨鐚I(yè)服

務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)；收縮了業(yè)務(wù)戰(zhàn)線，可以集中精力于

自身的核心業(yè)務(wù)；可以采用行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)，有更多的技

能可供選擇；增強(qiáng)了組織的靈活性和應(yīng)變能力。具體可以分

為以下幾個(gè)方面：

(一)抓住酒店保潔管理主要矛盾，解決主要問(wèn)題。

酒店清潔管控環(huán)境中，內(nèi)部環(huán)境中最為首要的，可以說(shuō)

是酒店企業(yè)管理層組織架構(gòu)的市場(chǎng)化能力，或稱之為酒店企

業(yè)的市場(chǎng)兼容能力。較強(qiáng)的市場(chǎng)兼容能力體現(xiàn)了企業(yè)的核心

競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，能夠發(fā)揮“1+1>2”的效果，使酒店快速、有效

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地融合社會(huì)資源，提高自身的資源吸收能力。其強(qiáng)弱取決于

酒店靈活高效的組織架構(gòu)，管理高層的創(chuàng)新能力，各部門的

流程重組能力，基于市場(chǎng)化的標(biāo)準(zhǔn)、制度以及市場(chǎng)的引領(lǐng)和

導(dǎo)向能力。在社會(huì)上獲取更多清潔資源，最大化地達(dá)到整合

社會(huì)資源、縮減清潔用品采購(gòu)成本、提高清潔處理效率的。

(二)酒店的企業(yè)文化應(yīng)有突出的保潔文化配合發(fā)力。

如果發(fā)包方的企業(yè)文化和承包商的企業(yè)文化在內(nèi)涵上

相一致，就能有效促進(jìn)兩者業(yè)務(wù)的整合，并能使兩個(gè)企業(yè)在

外包業(yè)務(wù)上更好地融合和相互促進(jìn)。如果雙方企業(yè)文化在根

本上有沖突，則會(huì)給雙方的合作帶來(lái)相當(dāng)?shù)淖枇?。酒店也?yīng)

有屬于自己的清潔文化，讓客戶感覺(jué)到無(wú)微不至的關(guān)懷，那

么如何導(dǎo)入呢，詳細(xì)可參考快潔管理理論酒店清潔全面管理。

(三)從客房保潔、環(huán)境綠化方面的外包問(wèn)題入手控制。

目前多數(shù)酒店保潔客房部所占的勞動(dòng)力是酒店勞動(dòng)力

的三分之一，這占到了酒店利潤(rùn)的一個(gè)相當(dāng)大部分成本支出，

影響了酒店的利潤(rùn)率，清潔管理層所掌握，對(duì)于規(guī)范清潔管

理，優(yōu)化采購(gòu)資源配置，標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化員工培訓(xùn)。一旦酒店

管理者擁有這套教程，即可獲得以下優(yōu)勢(shì)：

1.可以聯(lián)合清潔急救網(wǎng)制作一套屬于自己酒店體系的

清潔管理并存檔，進(jìn)而因重要人員流失而重新做保潔計(jì)劃與

管理，對(duì)于連鎖酒店各地清潔用品，統(tǒng)一采購(gòu)也值得推行，

合理運(yùn)用清潔品牌設(shè)備供應(yīng)商的售后服務(wù)。

2.當(dāng)今我國(guó)正大力倡導(dǎo)發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，進(jìn)一步發(fā)展以旅

游酒店業(yè)為首的服務(wù)業(yè)，進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)。隨著國(guó)

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家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，相關(guān)的政策和法律也必將越來(lái)越完善和

細(xì)化。

3.清潔最初的清潔設(shè)備最先應(yīng)用在高擋的星級(jí)酒店，隨

著經(jīng)濟(jì)大發(fā)展，清潔用品已經(jīng)發(fā)展飛快，如何讓這一先進(jìn)的

保潔服務(wù)回歸酒店，并在同行中取勝。

4.不再為清潔管理瑣碎問(wèn)題而煩惱，比如如何清潔酒店

地毯，如何處理大堂晶面，如何做客房保潔計(jì)劃，如何規(guī)劃

員工保潔管理工作，如何做酒店清潔預(yù)算，即使不完全不懂

酒店清潔管理，經(jīng)過(guò)具有實(shí)戰(zhàn)的快潔管理理論體系的自我培

訓(xùn)，作戰(zhàn)能力將明顯提高。

(四)保潔管理上的人力再優(yōu)化，編制精準(zhǔn)崗位職責(zé)

企業(yè)員工的配合也是業(yè)務(wù)外包能夠順利推進(jìn)的有效保

證。酒店行業(yè)人員流動(dòng)率高，對(duì)員工忠誠(chéng)度形成了挑戰(zhàn)，進(jìn)

而對(duì)酒店服務(wù)高質(zhì)量的連貫性也是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。在酒店清

潔外包行為還沒(méi)有普及的時(shí)候，實(shí)踐中還存在著較多的風(fēng)險(xiǎn)，

時(shí)機(jī)還不夠成熟。現(xiàn)在我們應(yīng)該根據(jù)清潔行業(yè)的特點(diǎn)，合理

配置人員，制定計(jì)劃，解決方案，比如酒店石材護(hù)理工作計(jì)

劃，地毯清洗保養(yǎng)計(jì)劃，對(duì)于已經(jīng)外包清潔業(yè)務(wù)的酒店來(lái)說(shuō)，

利用他人廉價(jià)的勞動(dòng)和要素投入，將客房清潔任務(wù)交給外部

專業(yè)清潔公司機(jī)構(gòu)市場(chǎng)，不僅免去了相當(dāng)?shù)膭趧?dòng)力的招聘和

管理，節(jié)省了勞動(dòng)力成本；提高了清潔的效率和質(zhì)量；減少

了各類清潔劑的采購(gòu)和保管；減少了對(duì)各種清潔設(shè)備的采購(gòu)，

從而節(jié)約酒店的固定資金，增加了流動(dòng)資金的比例，提高了

酒店的活力。對(duì)于管理酒店保潔外包工作的，把酒店清潔管

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理整套培訓(xùn)持續(xù)地發(fā)展，而不因?yàn)楹诵娜藛T離職而手忙腳亂，

培訓(xùn)需要持之以恒，更需要專業(yè)化，細(xì)分化，重復(fù)化，創(chuàng)新

化。

第二節(jié)項(xiàng)目需求

一、地點(diǎn)需求

項(xiàng)目地點(diǎn)：采購(gòu)方制定地點(diǎn)。

二、服務(wù)范圍需求

負(fù)責(zé)XX酒店客房、餐廳、其他公共區(qū)域(大堂、會(huì)議

廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、樓外廣場(chǎng)、綠地、外

墻墻面、停車場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所等)區(qū)域的保潔服務(wù)工作。

三、服務(wù)期需求

本項(xiàng)目服務(wù)周期為XX年(XX個(gè)月),供應(yīng)商與采購(gòu)人

簽訂采購(gòu)合同期限為XX年(XX個(gè)月),期滿后經(jīng)過(guò)年度考

核合格者續(xù)簽采購(gòu)合同。

四、人員要求

(一)供應(yīng)商派駐的清掃人員必須身體健康、五官端正、

身高1米6左右，持有當(dāng)年有效的體檢合格證明，年齡在18

歲至55歲之間(平均年齡不能超過(guò)45歲),初中文化水平

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及以上，并與供應(yīng)商簽訂有符合相關(guān)法律規(guī)定的處于有效期

內(nèi)的書面勞動(dòng)合同(或勞務(wù)派遣合同)及相關(guān)保險(xiǎn)。

(二)供應(yīng)商派駐的保潔人員須提前接受過(guò)禮儀、禮貌、

基本技能及安全培訓(xùn)，到場(chǎng)后試崗一周，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的人

員，采購(gòu)人可無(wú)條件退回，同時(shí)供應(yīng)商保證在3天內(nèi)重新派

遣合格人員上崗。

(三)所有清掃服務(wù)人員均應(yīng)具有《健康證》,并已經(jīng)

完成接種新冠疫苗。

(四)服從酒店保潔日常工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

五、操作規(guī)范要求

服從酒店保潔日常工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

六、培訓(xùn)需求

派駐人員需按照采購(gòu)方要求進(jìn)行崗前教育和在職培訓(xùn)，

培訓(xùn)內(nèi)容包括：工作職責(zé)、安全消防、保密規(guī)定、禮節(jié)禮貌

等，保證派駐人員嚴(yán)格遵守采購(gòu)方保潔人員管理規(guī)定及各項(xiàng)

規(guī)章制度，符合采購(gòu)方要求。

七、設(shè)備需求

中標(biāo)單位必須免費(fèi)提供一定的專用設(shè)備駐場(chǎng)使用，并及

時(shí)更新，以保證正常工作需要。包括但不限于全自動(dòng)洗地(地

庫(kù))、吸污機(jī)(水景)、機(jī)拋光打蠟機(jī)、吸塵吸水機(jī)、磨地

洗地機(jī)、接線盤、吸塵器、人字梯1.5m、人字梯3m、清潔

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手推車、拖把榨水車，玻璃清潔工具等保潔必備工具。

第三節(jié)項(xiàng)目行業(yè)及重難點(diǎn)分析

一、保潔行業(yè)存在的問(wèn)題分析

(一)本身的局限性

1.保潔服務(wù)屬于低頻率，高要求，服務(wù)周期長(zhǎng)的行業(yè)。

消費(fèi)行為不可能隨時(shí)發(fā)生，頻次低且要求高。

2.保潔服務(wù)傳統(tǒng)行業(yè)通過(guò)中間信息不對(duì)稱賺錢模式價(jià)

格透明，缺乏盈利點(diǎn)

(二)平臺(tái)管理水平落后

沒(méi)有解決保潔服務(wù)行業(yè)作業(yè)商和消費(fèi)者之間天然的矛

盾。

部分保潔服務(wù)企業(yè)以盈利為目的，對(duì)加盟者審核不嚴(yán)格，

導(dǎo)致服務(wù)水平參差不齊。

保潔服務(wù)行業(yè)尚未解決盈利問(wèn)題，利潤(rùn)主要來(lái)自壓縮原

材料，嚴(yán)重影響服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

(三)供應(yīng)鏈整合度低

1.保潔服務(wù)行業(yè)供應(yīng)鏈涉及品類繁多。小型企業(yè)難以為

繼，初期投入過(guò)大，很難打價(jià)格戰(zhàn)。

2.保潔服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度太低，導(dǎo)致作業(yè)周期長(zhǎng)

且成本高。

(四)行業(yè)服務(wù)無(wú)序化

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1.保潔服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不成體系。服務(wù)質(zhì)量很大程度上依

賴于個(gè)人能力，難以形成規(guī)模化管理與復(fù)制。

2.保潔服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以控制，導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。

監(jiān)管缺失，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

(五)政策體系不健全

國(guó)內(nèi)保潔服務(wù)的政策體系、績(jī)效考核體系、以及執(zhí)法監(jiān)

管體系仍很不完善，在體制、政策、法規(guī)方面有待進(jìn)一步健

全。以保潔服務(wù)行業(yè)為例，雖然任務(wù)目標(biāo)定了，但是很多城

市并沒(méi)有出臺(tái)相關(guān)措施。保潔服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范、行

業(yè)制度等措施都未出臺(tái)，產(chǎn)品和技術(shù)的操作準(zhǔn)則也沒(méi)有明確

的指導(dǎo)。保潔服務(wù)行業(yè)空有地方的區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有統(tǒng)一的

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)規(guī)范性成為空談。另外，有利于保潔服務(wù)的

價(jià)格、財(cái)稅、金融等經(jīng)濟(jì)政策還不完善，基于市場(chǎng)的激勵(lì)和

約束機(jī)制不健全，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)不足，企業(yè)缺乏保潔服務(wù)行業(yè)發(fā)

展的內(nèi)生動(dòng)力。

(六)基礎(chǔ)工作薄弱

保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不完善，行業(yè)相關(guān)技術(shù)積累和基礎(chǔ)設(shè)施都

比較薄弱，相關(guān)體系建設(shè)滯后，管理、規(guī)范、產(chǎn)品、監(jiān)測(cè)等

能力亟待加強(qiáng)。目前而言，保潔服務(wù)管理能力還不能適應(yīng)工

作需要。

(七)管理效率低

首先缺乏管理工具，流程還靠線下。保潔服務(wù)行業(yè)相關(guān)

企業(yè)的很多產(chǎn)業(yè)流程等都是線下通過(guò)表格來(lái)管理，各方需求

都是通過(guò)電話進(jìn)行溝通，這種傳統(tǒng)的管理方式不僅效率低下，

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而且容易出錯(cuò)，也會(huì)造成人工成本的浪費(fèi)。缺乏ERP、OA等

最基本的管理工具，直接導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本高，效率低下。

其次運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)欠缺，管理經(jīng)驗(yàn)不足。由于傳統(tǒng)的保潔服

務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)方，仍然是靠行業(yè)增量紅利去盈利，比如一味

的開拓增量市場(chǎng)等。對(duì)運(yùn)營(yíng)的重視程度不夠，以至于運(yùn)營(yíng)團(tuán)

隊(duì)欠缺。另外也不像大部分互聯(lián)網(wǎng)公司那樣能吸引到優(yōu)秀的

運(yùn)營(yíng)人員，本身重資產(chǎn)輕運(yùn)營(yíng)的模式也決定了保潔服務(wù)行業(yè)

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代走的很慢。

最后資產(chǎn)認(rèn)識(shí)不清，變動(dòng)無(wú)跡可循。保潔服務(wù)行業(yè)除了

硬件設(shè)備、各種資產(chǎn)設(shè)備以外，企業(yè)、用戶以及由此產(chǎn)生的

各種數(shù)據(jù)，都是行業(yè)資產(chǎn)，這些資產(chǎn)的原始情況，變動(dòng)情況，

生命周期如果無(wú)記錄的話，就會(huì)導(dǎo)致管理無(wú)跡可循。

(八)盈利點(diǎn)單一

現(xiàn)有的保潔服務(wù)行業(yè)盈利場(chǎng)景無(wú)外乎產(chǎn)品，服務(wù)增值費(fèi)

用，盈利點(diǎn)還是停留在行業(yè)本身層面，要想拓展新的盈利點(diǎn)，

必須轉(zhuǎn)變思路，打造更多新的場(chǎng)景。

保潔服務(wù)運(yùn)營(yíng)方需要突破“信息展示”思維，認(rèn)識(shí)到保

潔服務(wù)本質(zhì)上是行業(yè)數(shù)據(jù)宏觀服務(wù)匯聚，圍繞保潔服務(wù)行業(yè)

不同的人群進(jìn)行打造，全面感知用戶的需求，并通過(guò)PC,APP,

微信等不同的終端給用戶提供全方位的服務(wù)。

二、保潔行業(yè)發(fā)展前景

(一)需求開拓

隨著人們生活水平的提高，在保潔服務(wù)行業(yè)，越來(lái)越多

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的用戶對(duì)行業(yè)較為重視并提出了較多的需求和建議，因此滿

足用戶需求將是行業(yè)立根之本。

(二)延伸產(chǎn)業(yè)鏈

保潔服務(wù)行業(yè)近年來(lái)從傳統(tǒng)的模式轉(zhuǎn)換到互聯(lián)網(wǎng)融合

模式。隨著行業(yè)各大平臺(tái)挖掘并下沉三四線城市，企業(yè)從供

應(yīng)環(huán)節(jié)到作業(yè)再到售后環(huán)節(jié)，全環(huán)節(jié)整合，并以產(chǎn)業(yè)賦能為

紐帶，為眾多優(yōu)質(zhì)的公司提供品牌、設(shè)計(jì)、系統(tǒng)、供應(yīng)鏈等

全方位支持。

(三)新技術(shù)加持

保潔服務(wù)行業(yè)新技術(shù)場(chǎng)景使得行業(yè)用戶獲得更好的體

驗(yàn)。技術(shù)加持使得行業(yè)的服務(wù)效果和產(chǎn)品受到用戶的青睞。

新技術(shù)比如云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，人工智能的出現(xiàn)給行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化

問(wèn)題提供了全新的思考空間，通過(guò)新技術(shù)加入到行業(yè)作業(yè)和

服務(wù)過(guò)程中，能夠更好的解決行業(yè)痛點(diǎn)和問(wèn)題，保障行業(yè)服

務(wù)效果，實(shí)現(xiàn)行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的雙重提升。

(四)信息化輔助

保潔服務(wù)行業(yè)信息化備受用戶青睞。B企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，

通過(guò)信息化的打造，融合保潔服務(wù)行業(yè)特性，提高了用戶體

驗(yàn)，給用戶帶來(lái)諸多的便利。這將是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的必然趨

勢(shì)。

(五)政策將會(huì)持續(xù)利好行業(yè)發(fā)展

政策是重要驅(qū)動(dòng)因素，在統(tǒng)一化進(jìn)程加快、精細(xì)化管理

需求加持下，需求有望迎來(lái)快速釋放；同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+保潔

服務(wù)、大數(shù)據(jù)與智能化應(yīng)用均進(jìn)入實(shí)質(zhì)性落地階段，創(chuàng)新業(yè)

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務(wù)愈加清晰；格局優(yōu)化，系統(tǒng)復(fù)雜度大幅提升使得龍頭優(yōu)勢(shì)

更加明顯，行業(yè)集中度有望加速提升，優(yōu)質(zhì)公司強(qiáng)者愈強(qiáng)。

隨著行業(yè)邊際的大幅改善，集中度不斷提升，我們認(rèn)為保潔

服務(wù)行業(yè)前景廣闊。

(六)細(xì)分化產(chǎn)品將會(huì)最具優(yōu)勢(shì)

隨著各行業(yè)各部門應(yīng)用的深化，用戶類別的個(gè)性化、多

樣化需求日益豐富，“大而全”或“小而全”,囊括保潔服

務(wù)各管理模塊的行業(yè)管理系統(tǒng)一統(tǒng)江山的格局終將被打破，

專業(yè)化細(xì)分將是保潔服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目建設(shè)的大勢(shì)所趨。在各個(gè)

行業(yè)信息系統(tǒng)中將有更多的環(huán)節(jié)可以做成相對(duì)獨(dú)立的系統(tǒng)

并分割市場(chǎng)，交通信息系統(tǒng)、政務(wù)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、

社交娛樂(lè)系統(tǒng)等也在不斷發(fā)展、提升。軟件開發(fā)商將可以憑

借對(duì)某一細(xì)分專業(yè)的深入研究與優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)取勝。

(七)保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展機(jī)遇

繁榮供給業(yè)態(tài)。繼續(xù)支持保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)與健互聯(lián)網(wǎng)等產(chǎn)

業(yè)融合發(fā)展，豐富保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式、新業(yè)態(tài)。

這是目前社會(huì)資本較為關(guān)注的，保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)與其他關(guān)

聯(lián)產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇，目前的互聯(lián)網(wǎng)+、直播+、

移動(dòng)+、電商+、5G+等等，都是保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)融

合發(fā)展的案例，這是讓保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)真正推動(dòng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)

的重要抓手。這幾大產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，將產(chǎn)生無(wú)數(shù)的保潔服務(wù)

產(chǎn)業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。

從這里，我們可以看到，國(guó)家開始真正落實(shí)和推動(dòng)保潔

服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而之前，一直保潔服務(wù)盈利模式單一，行

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業(yè)感到很迷茫，找不到發(fā)展的方向，雖然非常努力，但卻得

不到應(yīng)有的回報(bào)，讓很多人一度失去了堅(jiān)持下去的信心。而

支持保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，并出臺(tái)具體、有

效的支持政策，將對(duì)推動(dòng)保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到巨大的作

用，將讓保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)找到新的盈利點(diǎn)，建立新的保潔服務(wù)

產(chǎn)業(yè)發(fā)展盈利模式和發(fā)展模式。

(八)保潔服務(wù)人才培養(yǎng)市場(chǎng)大、國(guó)際合作前景廣闊

強(qiáng)化人才支撐，推進(jìn)保潔服務(wù)相關(guān)專業(yè)教育體系建設(shè)，

建立以品德、能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的職稱評(píng)價(jià)、技能等級(jí)評(píng)價(jià)

制度，拓展保潔服務(wù)專業(yè)人員職業(yè)發(fā)展空間，增強(qiáng)其職業(yè)榮

譽(yù)感和社會(huì)認(rèn)可度，推動(dòng)各地保障和逐步提高保潔服務(wù)從業(yè)

人員薪酬待遇。不斷壯大以專業(yè)人才、技術(shù)工作者、服務(wù)工

作者的保潔服務(wù)隊(duì)伍，將會(huì)是未來(lái)行業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。

人才，特別是專業(yè)人才，是保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，

目前，人才已經(jīng)成為制約保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素，如

何解決保潔服務(wù)專業(yè)人才的難題，不僅需要完善院校的保潔

服務(wù)專業(yè)人才的教育體系，建立適應(yīng)市場(chǎng)需求的保潔服務(wù)專

業(yè)，給保潔服務(wù)專業(yè)人才正確的導(dǎo)向，還需要建立保潔服務(wù)

專業(yè)的職業(yè)類院校，培養(yǎng)專業(yè)的服務(wù)人才，目前國(guó)內(nèi)還沒(méi)有

完善的培養(yǎng)人才的教學(xué)和實(shí)踐體系，需要積極引進(jìn)國(guó)外成熟

的保潔服務(wù)專業(yè)人才的教育體系，深入研究，并結(jié)合國(guó)情，

建立一套適合國(guó)情，具有國(guó)際化的保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)課

程和實(shí)踐體系，目前中國(guó)保潔服務(wù)技術(shù)聯(lián)盟正在與美國(guó)、日

本、澳大利亞、加拿大、意大利等國(guó)洽談，交流專業(yè)保潔服

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務(wù)人才的培養(yǎng)體系方面的合作，并達(dá)成初步意向，引進(jìn)國(guó)外

的保潔服務(wù)技術(shù)人才培養(yǎng)，是快速建立我國(guó)保潔服務(wù)人才培

養(yǎng)體系的重要途徑。

(九)巨頭合縱連橫，行業(yè)集中趨勢(shì)將更加顯著

目前保潔服務(wù)行業(yè)基本上被少數(shù)巨頭所把持，巨頭市場(chǎng)

地位穩(wěn)固，只要不犯錯(cuò)后來(lái)者基本上難以撼動(dòng)其領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

各大服務(wù)商在不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新的同時(shí)，還積極合縱連

橫尋找盟友，整合各自服務(wù)與客戶資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。巨頭通

過(guò)抱團(tuán)實(shí)現(xiàn)資源共享從而為客戶提供更加全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，

實(shí)現(xiàn)共贏，用戶從影響力、服務(wù)能力和可靠性角度也更愿意

選擇巨頭聯(lián)盟的產(chǎn)品，強(qiáng)者恒強(qiáng)市場(chǎng)集中度加速提升。

(十)建設(shè)上升空間較大，需不斷注入活力

目前，我國(guó)保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平尚有上升空間。電商

交易商貿(mào)總額占比達(dá)到了保潔服務(wù)整體業(yè)務(wù)的一半以上。保

潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要不斷注入活力，企業(yè)創(chuàng)新和企業(yè)信息化

正式活力的源泉。而在企業(yè)創(chuàng)新方面，除保潔服務(wù)企業(yè)自發(fā)

性形成創(chuàng)新氛圍，推動(dòng)保潔服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新外，還需相關(guān)部門

加以鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

(十一)行業(yè)發(fā)展需突破創(chuàng)新瓶頸

保潔服務(wù)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)是智慧與生態(tài)將成為新標(biāo)準(zhǔn)

和新亮點(diǎn)。這種趨勢(shì)可以從三個(gè)層面上來(lái)看，一是客戶的要

求，從業(yè)人員對(duì)保潔服務(wù)的要求越來(lái)越高，對(duì)服務(wù)要求越來(lái)

越精細(xì)化；二是政府的管理目標(biāo)，原來(lái)只是為企業(yè)做好行業(yè)

鋪墊就行了，現(xiàn)在不行了，除了高品質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施載體，還

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需要對(duì)行業(yè)規(guī)范、行業(yè)前景、行業(yè)趨勢(shì)等方面有明確的方向

指導(dǎo)，管理要求在不斷提高；三是投資人的期望值，低端技

術(shù)的產(chǎn)品價(jià)值現(xiàn)在很難提高，所以很多企業(yè)都在進(jìn)行騰籠換

鳥，通過(guò)產(chǎn)業(yè)升級(jí)來(lái)提高品質(zhì)，來(lái)提高價(jià)值。因此保潔服務(wù)

需要不斷的提高自身的創(chuàng)新能力，突破行業(yè)瓶頸，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)

量發(fā)展。

三、酒店保潔重難點(diǎn)分析

一個(gè)酒店從發(fā)展到成功，除了需要有良好的服務(wù)質(zhì)量和

完善的設(shè)備設(shè)施，酒店的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作也是不可忽視的

重要環(huán)節(jié)。它不僅體現(xiàn)著酒店管理層的能力，甚至關(guān)系到酒

店的成敗興衰。保潔對(duì)提升酒店的整體形象有著非常重要的

作用，它能給酒店工作人員及旅客創(chuàng)造一個(gè)潔凈、美觀、舒

適、優(yōu)美、宜人的衛(wèi)生環(huán)境。

結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，保潔工作的重點(diǎn)難點(diǎn)如下：

(一)服務(wù)范圍廣，管理難度大

酒店范圍廣大、保潔管理區(qū)域多，人流量也大，垃圾產(chǎn)

生的因素也較多，尤其是餐廳，客房是人員聚集地，使用時(shí)

間長(zhǎng)，人員流動(dòng)量大，保潔任務(wù)繁重。

(二)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求高

酒店是工作人員工作以及旅客休息的場(chǎng)所，酒店的環(huán)境

整潔程度直接影響到旅客入住及工作人員工作的情緒，只有

整潔的環(huán)境才宜于工作和生活，因此，本項(xiàng)目的需始終保持

高標(biāo)準(zhǔn)的保潔質(zhì)量。

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(三)保潔作業(yè)頻次高

酒店很多區(qū)域像大堂，走廊，公共衛(wèi)生間，餐廳等使用

時(shí)間長(zhǎng)，需要保持不間斷的保潔才能保證保潔工作質(zhì)量。

(四)服務(wù)人員的管理是本項(xiàng)目管理工作的重點(diǎn)

本項(xiàng)目為星級(jí)酒店服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)提高，

是提升星級(jí)酒店整體服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)。

四、酒店保潔作業(yè)具體困難

(一)大堂

1.大堂是給予客人第一印象的重要場(chǎng)所，因此必須時(shí)刻

保持干凈、光澤、安靜。

2.同時(shí)大堂也是出入最頻繁的場(chǎng)所，出入時(shí)可能從戶外

帶入的灰塵和細(xì)菌，尤其是雨天，更有可能帶入泥漿

(二)客房

1.狹窄區(qū)域，間隙角落較多；

2.由于客戶的性質(zhì)，高頻率入住可能導(dǎo)致地毯臟物殘留

及細(xì)菌的滋生；

3.當(dāng)客流量集中時(shí)，時(shí)常急需快速清潔和干燥，否則影

響客人入住。

(三)會(huì)議廳

1.地毯面積較大，清理工作量大；

2.因?yàn)榻?jīng)常聚集大量人群，所以垃圾，灰塵，油漬等會(huì)

相對(duì)較多。

(四)走廊

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1.因其全天候開放特性，必須保證快速清潔和干燥；

2.客流量較大，容易沾染塵污；

3.保潔作業(yè)時(shí)區(qū)域較為狹窄。

(五)餐廳

1.客流量較大，油污、灰塵較多，因?yàn)槭蔷筒蛥^(qū)域，對(duì)

清潔衛(wèi)生要求更高。

2.地面油污增加了打滑跌倒的風(fēng)險(xiǎn)，因此去油污也是餐

廳保潔工作中的重點(diǎn)；

3.地毯中可能殘留過(guò)多的細(xì)菌，對(duì)于餐飲區(qū)域來(lái)說(shuō)，是

不被允許的，所以，消毒殺菌也成了工作重點(diǎn)。

4.餐廳區(qū)域座椅擺放較多，區(qū)域較為狹窄，間隙角落較

多，影響保潔作業(yè)。

(六)辦公區(qū)域/健身房

范圍較大，但狹窄角落很多，可能導(dǎo)致清潔時(shí)間較長(zhǎng)。

(七)廚房

1.廚房，因烹飪而導(dǎo)致地面殘留大量油污，可能導(dǎo)致滑

到；

2.因電線絆倒所帶來(lái)的的安全隱患；

3.區(qū)域狹窄；

4.時(shí)刻保持清潔對(duì)于食品是重中之重。

(八)衛(wèi)生間

1.污水，灰塵，大量的水漬腳印，存在滑倒風(fēng)險(xiǎn)；

2.因電線絆倒所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；

3.區(qū)域狹窄。

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(九)游泳池周邊

1.戶外泳池周邊容易散落灰塵；

2.戶外泳池周邊無(wú)固定電源；

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