2024年便民服務中心工作制度范本（三篇）

第17頁共17頁2024年便民服務中心工作制度范本一、關于投訴處理的規(guī)定1.對于口頭投訴，應做好詳細記錄；對于書面投訴，需進行收件登記。隨后，應對投訴材料進行細致分析，根據(jù)具體情況采取相應措施進行處理。同時，對投訴人及其投訴事項予以嚴格保密。2.中心在調(diào)查核實投訴行為后，將依據(jù)中心制度規(guī)定，對相關問題及責任人進行處理，并將處理意見及時反饋給投訴人。3.進駐中心的窗口單位應積極配合中心工作，對中心轉來的群眾投訴，需在規(guī)定時間內(nèi)進行處理，并及時向中心報告處理結果，同時反饋給投訴人。4.中心對一般投訴應即時處理，現(xiàn)場給予答復；若無法現(xiàn)場答復，則需在當日或次日給予答復。對于復雜或需多個單位協(xié)調(diào)處理的投訴，中心將盡快與相關單位進行溝通協(xié)調(diào)，并在一周內(nèi)給予答復。若因客觀原因無法在規(guī)定時間內(nèi)答復，應及時向投訴人說明情況，并持續(xù)追蹤處理，直至問題得到妥善解決。5.口頭投訴以口頭答復為主，而書面投訴則必須給予書面答復。對于重大投訴事項，應及時向中心領導和上級紀檢監(jiān)察部門匯報，并按規(guī)定程序進行查處。二、____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵評比辦法為進一步強化工作責任，改進工作作風，提高工作效率，向人民群眾提供優(yōu)質(zhì)服務，特在便民服務中心開展“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務窗口、優(yōu)質(zhì)服務標兵”活動。具體評比辦法如下：（一）評比條件1.思想品德：要求思想作風正派，具備大局觀念，敬業(yè)精神強，服務質(zhì)量高，文明禮貌，遵紀守法，并積極為中心建設出謀劃策。2.業(yè)務技能：熟悉本職崗位業(yè)務，具備較高的政策水平和較強的協(xié)調(diào)能力及文字綜合能力。能熟練掌握多個崗位業(yè)務知識，了解中心各項運行程序和規(guī)章制度，一專多能，能迅速、正確解答群眾問題，且崗位業(yè)務知識測試需達到優(yōu)秀水平。3.工作實績：能高質(zhì)量完成任務，工作實績顯著，辦理事項準確率達到既定標準。在規(guī)定時限內(nèi)，高質(zhì)量、高標準完成辦理事項，無超期辦件和違規(guī)辦件現(xiàn)象。服務對象對辦理結果表示滿意，且無群眾投訴。4.紀律性：服從領導安排，自覺遵守中心考勤制度，無遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象。請事假需控制在合理范圍內(nèi)，并積極參加中心組織的各項活動。5.服務態(tài)度：接待服務對象時文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用服務忌語。不冷漠待人，不推諉扯皮，時刻為服務對象著想，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風貌。6.檔案管理：能嚴格按照收退件管理辦法辦理手續(xù)，確保辦理事項手續(xù)齊全、資料完整并及時歸檔。7.環(huán)境衛(wèi)生：保持工作場所整潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂丟垃圾。8.公正廉潔：嚴格執(zhí)行廉潔自律規(guī)定，不利用職務和工作之便謀取私利。服務過程中無“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為，所有承辦事項公開公正。（二）評比方法根據(jù)每月考核情況，實行每半年評比一次優(yōu)質(zhì)服務窗口、每年評比一次優(yōu)質(zhì)服務標兵的活動。中心對窗口和工作人員的考核每月進行一次，基本分為____分（考核打分細則和獎懲辦法另行制定）。根據(jù)得分高低每月排出名次，并根據(jù)季度考核累計情況評選出季度優(yōu)質(zhì)服務窗口；根據(jù)年度考核累計情況評選出優(yōu)質(zhì)服務標兵。三、____鄉(xiāng)(鎮(zhèn))便民服務中心領導帶班值班制度1.為加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心為民服務工作的監(jiān)督和指導，實行鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導定期到便民服務中心帶班值班制度。2.鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導到便民服務中心帶班值班的主要任務是了解中心情況、跟蹤督導工作、接待群眾來訪并現(xiàn)場解決問題。3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨政正職領導每月應至少安排一天到便民服務中心值班；分管中心工作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導需每天安排時間到中心帶班；其他領導應根據(jù)工作需要不定期到中心辦公，確保每天有鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導干部在中心接待群眾來訪。4.實行領導帶班值班接訪公示制度。每月末需對下月領導干部帶班值班接訪日進行安排，并在便民服務中心顯著位置向群眾公示。5.參加帶班值班接訪日的領導干部需遵循“分級負責、誰主管、誰負責”的原則，負責群眾來訪的接待和信訪事項的處理。對于本級受理的群眾信訪事項，能當場解決的應立即解決；當場解決不了的應明確責任和期限并限期解決；對于應通過法定途徑解決的問題需明確告知信訪人并做好思想引導工作。6.領導干部帶班值班接訪的落實情況將納入干部工作年度責任目標考核內(nèi)容并由縣行政服務中心進行考核。2024年便民服務中心工作制度范本（二）一、服務流程與承諾1.咨詢與引導：向申請人詳細解釋辦理流程、承諾完成時間及相關業(yè)務費用規(guī)定。對于非中心服務范疇的事項，需明確說明并指引申請人至相應單位辦理。2.辦理程序：根據(jù)代辦、協(xié)辦或即辦的不同需求，工作人員應及時處理，確保在承諾時限內(nèi)完成。3.結果反饋：事項辦結后，迅速通知申請人，歸還相關證件，進行費用結算，并征詢申請人意見。4.記錄管理：建立完善的全程代理臺賬系統(tǒng)，詳細記錄每次便民服務的事項、經(jīng)辦人員及辦理結果。二、首問責任制1.職責內(nèi)事務：首問責任人須按規(guī)及時辦理；無法當場辦理的，應解釋原因，一次性告知前置條件及所需材料，并耐心解答疑問。2.非職責范圍事務：首問責任人應明確解釋并引導申請人至相關部門。3.投訴與建議：針對投訴或建議，首問責任人需記錄相關信息并按程序處理。4.電話咨詢：電話咨詢亦遵循上述原則處理。5.責任追究：對違反首問責任的行為，將依據(jù)相關規(guī)定追究責任。三、AB崗工作制1.崗位交接：因故需離崗時，應報請中心領導同意，交接正在辦理的事項，并指定頂崗人員確保工作連續(xù)。2.頂崗職責：頂崗人員需認真履職，及時辦理業(yè)務，不得推諉、拖延。3.回崗交接：崗位責任人回崗后，頂崗人員需做好工作交接，并對頂崗期間的工作結果負責。四、服務承諾制1.服務內(nèi)容：簡化程序、高效辦事、優(yōu)質(zhì)服務、公正廉潔。2.責任追究：對違反服務承諾的行為，依據(jù)責任追究制度處理。五、一次性告知制1.全面告知：受理咨詢時，一次性告知所需材料、程序、時限及費用標準。2.條件不符處理：對條件不符或手續(xù)不全的申請，一次性告知要求、條件及應提交的材料，并說明暫不予受理的理由。3.書面告知：需補正材料較多時，出具書面“一次性告知單”并備案。4.告知單內(nèi)容：包括承辦單位、經(jīng)辦人員、申報時間、事項及需補充材料等。六、限時辦結制1.時限要求：根據(jù)事項性質(zhì)及要求，在規(guī)定時限內(nèi)辦結。2.即收即辦：程序簡單、材料齊全的，現(xiàn)場辦結。3.承諾時限：需審核、踏勘等事項的，承諾時限內(nèi)辦結。4.轉報審批：轉報、上級審批事項，全程代辦并承諾時限。5.不符政策處理：對不符合政策的事項，及時解釋并說明原因。七、失職追究制1.定義：因不負責、不履行或不正確履行職責導致群眾利益受損的行為需追究責任。2.追究范圍：包括接待態(tài)度問題、未一次性告知、工作差錯、不履行職責、推諉刁難、超時未辦結、符合條件不辦理等。3.處罰措施：根據(jù)失職程度給予提醒、批評教育、通報批評、扣除獎金等處罰。2024年便民服務中心工作制度范本（三）下班制度一、本中心實施嚴格的簽到考勤制度，所有工作人員每日需進行兩次簽到，分別在上、下午上班時完成。如遇特殊情況無法按時到崗或需提前離崗，必須事先向中心辦公室作出明確說明。二、中心工作人員在工作時間內(nèi)應堅守崗位，不得擅自離崗。若因公務外出或其他合理原因需請假，必須遵循相關請假流程。三、為確保工作的連續(xù)性，在工作人員請假（休假）期間，其原崗位的工作應由進駐部門妥善安排，及時確定頂崗人員，并在請假獲批后方可離崗。四、對于臨時上崗人員，要求其必須熟悉相關業(yè)務及服務規(guī)范。一旦發(fā)現(xiàn)違紀違規(guī)現(xiàn)象或工作失誤，將依據(jù)相關規(guī)定扣除窗口的考核分數(shù)。工作例會制度一、工作例會旨在組織政治、業(yè)務學習，總結本月工作成果，研究解決中心業(yè)務運作中的相關問題，并部署下月工作計劃。二、參會對象為中心各窗口的全體工作人員。三、例會安排與要求如下：1.工作例會通常定于每月最后一個星期五的下午舉行（如有需要，可臨時調(diào)整）。例會由中心負責人主持。2.各窗口單位需在例會前做好匯報準備，需提交討論的重大事項，須在例會日上午10:00前送交中心辦公室。3.中心各窗口應確保及時落實例會后交辦的工作任務。安全保衛(wèi)制度一、中心全體工作人員需增強安全防范意識，共同維護中心的安全與穩(wěn)定。二、電氣設備的安裝與維修工作，必須由專業(yè)電工按照技術規(guī)范進行操作，嚴禁非電工人員私自拉接電線。三、禁止私自使用電熱器具，確保電器設備和線路不超負荷運行。四、下班時，所有工作人員必須關閉門窗，切斷照明、空調(diào)、飲水機、電熱臺板等辦公設施的電源，以預防各類安全事故的發(fā)生。五、重要資料應妥善保管，以防失竊或泄露。六、中心保衛(wèi)人員應切實履行保衛(wèi)職責，確保中心安全無虞。衛(wèi)生管理制度一、中心衛(wèi)生管理追求環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新、窗明幾凈、地面潔凈無雜物，衛(wèi)生間保持無污跡、無異味，垃圾需及時清理。二、中心全體工作人員應樹立良好的衛(wèi)生意識，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、不亂倒殘茶等。三、窗口工作人員每日上班前需清掃辦公區(qū)域，及時清理垃圾，保持辦公區(qū)域整潔有序。辦公桌上不得擺放與工作無關的物品，資料、辦公用品需擺放整齊，文件、材料、報表需隨時整理歸檔。四、中心全體工作人員有責任及時勸阻和制止不衛(wèi)生的行為。五、中心將不定期對各窗口的衛(wèi)生情況進行檢查，以確保衛(wèi)生標準的持續(xù)達標。服務規(guī)范一、儀容儀表1.工作時間內(nèi)，工作人員必須按規(guī)定佩戴證件上崗，保持服飾整潔、儀表端正。有統(tǒng)一制服要求的單位，上班期間應按規(guī)定著裝。2.工作時，需堅守崗位，舉止大方、文明、自然，站、坐姿勢需端正，行姿穩(wěn)重。3.男工作人員不得留長發(fā)、蓄胡須；女工作人員不得披散發(fā)、涂濃指甲油或化濃妝。二、行為舉止1.言行需溫和、謙恭，舉止莊重、得體。2.主動起立、打招呼接待服務對象。3.禁止在工作場所喧嘩、嬉鬧。4.禁止在工作場所打牌、下棋或進行其他娛樂活動。5.嚴禁在工作大廳及公共場所吸煙。6.工作時間內(nèi)，禁止上網(wǎng)玩游戲或進行與工作無關的網(wǎng)絡活動。7.禁止私自播放廣播或音樂，不得使用方言聊天。三、服務態(tài)度1.面對服務對象時，應保持面帶微笑，自然真誠，盡量滿足其合理的服務需求。2.對服務對象要有迎聲、答聲和送聲。咨詢時，需主動熱情、耐心周到、百問不厭、有責不煩、