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第6頁共6頁2024年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度樣本一、在遞送過程中,應主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶,需當面進行貨物檢查。如有贈品,需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下,方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時,若客戶在驗貨后因質(zhì)量問題拒絕付款,應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務,以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路諢o法滿足客戶需求,應如實告知并尋求諒解,同時友好協(xié)商變更服務方案。五、面對矛盾或糾紛時,需保持冷靜,耐心聽取客戶意見,以誠懇的態(tài)度進行解釋,避免矛盾升級。六、在提供特色服務時,應準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識,適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài),車身顏色鮮艷,無明顯刮痕,標志清晰無缺損。車輛技術狀況良好,安全設施有效。八、服務質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針得以實施。九、建立服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系,包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務部、后勤保障部和人力資源部的職責,涵蓋服務策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責,按照規(guī)范處理服務問題,相關部門應協(xié)同進行定期檢查,以評估快遞員的服務質(zhì)量。十一、根據(jù)服務質(zhì)量記錄,對快遞員進行等級管理,分為a、b、c三級,等級動態(tài)調(diào)整,對應獎懲措施見《快遞員管理制度》。十二、關注服務過程,通過各種渠道及時表揚優(yōu)秀,暴露問題,激發(fā)員工積極性。各部門應策劃相關活動,持續(xù)提升服務質(zhì)量。十三、客戶服務部需制定有效的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案,并與信息服務部合作實施。確保公司能及時獲取服務質(zhì)量反饋信息。十四、設立專人管理公司公眾網(wǎng)站論壇,進行開放交流,篩選有效信息以供改進決策參考。十五、建立隊務會和公司工作例會制度,提供內(nèi)部交流平臺,提升整體服務質(zhì)量水平。十六、人力資源部需主動識別培訓需求,根據(jù)實際情況組織針對性培訓,并評估培訓效果。十七、在環(huán)境變化或發(fā)現(xiàn)缺陷時,經(jīng)總經(jīng)理批準可修訂本制度。如與國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定沖突,以相關規(guī)定為準。十八、本制度由公司總經(jīng)理辦公室負責解釋,自發(fā)布之日起生效。2024年公司質(zhì)量、效率和服務管理制度樣本(二)一、在遞送過程中,應主動向客戶展示并請其確認接收的快件(貨物)。對于代收貨款的客戶,需當面進行貨物檢查。如有贈品,需明確告知客戶。在客戶無異議的情況下,方可收取貨款并離開。二、在處理代收款時,若客戶在驗貨后因質(zhì)量問題拒絕付款,應避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)。三、始終秉持文明服務,以禮待人。四、如因非主觀原因?qū)е路諢o法滿足客戶需求,應如實告知并尋求諒解,同時友好協(xié)商變更服務方案。五、面對矛盾或糾紛時,需保持冷靜,耐心聽取客戶意見,以誠懇的態(tài)度進行解釋,避免矛盾升級。六、在提供特色服務時,應準時并耐心等待。熟悉快遞行業(yè)知識,適時向客戶進行講解。掌握為不同客戶提供差異化服務的技巧。七、快遞車輛需保持良好的外觀狀態(tài),車身顏色鮮艷,無明顯刮痕,標志清晰無缺損。車輛技術狀況良好,安全設施有效。八、服務質(zhì)量控制旨在確保公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針得以實施。九、建立服務質(zhì)量監(jiān)督管理體系,包括副總經(jīng)理、安營部、客戶服務部、后勤保障部和人力資源部的職責,涵蓋服務策劃、評審、提供和監(jiān)督的全過程。十、各崗位管理人員需忠實履行職責,按照規(guī)范處理服務問題,相關部門應協(xié)同進行定期檢查,以評估快遞員的服務質(zhì)量。十一、根據(jù)評價結(jié)果,對快遞員的服務質(zhì)量實行分級管理,分為a、b、c三級,對應不同的獎懲措施。十二、通過各種方式表揚優(yōu)秀,暴露問題,激發(fā)員工積極性,同時策劃活動以持續(xù)提升服務質(zhì)量。十三、客戶服務部需制定有效的服務質(zhì)量信息調(diào)查方案,并與相關部門合作實施,確保及時獲取反饋信息。十四、設立專門人員管理公司公開論壇,進行開放交流,收集有效信息以供改進決策參考。十五、人力資源部需主動識別培訓需求,根據(jù)實際情況組織培訓
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