MRO項目銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案

MRO項目

銷售和顧客服務(wù)質(zhì)量管理方案

XX有限責任公司

目錄

一、供應商的關(guān)系管理...............................................4

二、采購供應的質(zhì)量管理.............................................7

三、全面質(zhì)量管理的定義............................................17

四、全面質(zhì)量管理的基本要求........................................19

五、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語..............................................22

六、質(zhì)量管理之理論觀..............................................29

七、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理............................................40

八、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能............................................43

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析..................................................45

十、必要性分析....................................................46

H■■一、項目概況....................................................47

十二、經(jīng)濟效益......................................50

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表.......................51

綜合總成本費用估算表..............................................53

利潤及利潤分配表...................................................54

項目投資現(xiàn)金流量表.................................................56

借款還本付息計劃表.................................................59

十三、進度計劃方案................................................60

項目實施進度計劃一覽表............................................60

十四、項目投資分析..............62

建設(shè)投資估算表.....................................................64

建設(shè)期利息估算表...................................................65

流動資金估算表.....................................................66

總投資及構(gòu)成一覽表................................................67

項目投資計劃與資金籌措一覽表.....................................68

2、供應商關(guān)系管理的基本內(nèi)容

（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先

決條件，在采購方面也是如此Q隨著供應商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確

及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢c采購既要面對生

產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進行戰(zhàn)

略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。

（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰(zhàn)略的供應商特征,

對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。

一般來講，交易型供應商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應商；

戰(zhàn)略型供應商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應商；大額型供

應商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應商。供應商分類的目標

是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。

這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應該首先與各利益相關(guān)方進行充分溝通，獲得

支持。

供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技

術(shù)、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應速度、對防

范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計

及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；

成本控制（設(shè)計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用

等）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的

分類與選擇。

（3）與供應商建立合作關(guān)系。確定對各類供應商采用何種關(guān)系和

發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)略供應商和大額增

長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共

同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領(lǐng)域。再次，對每位供應商

進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關(guān)系

框架協(xié)議，明確關(guān)系目標。在這一部分可以做的工作包括；建立供應

商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關(guān)系管理；采購流程

的設(shè)計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯(lián)合團隊。

（4）供應商關(guān)系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先

制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標

體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系

的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和

實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預警機制和沖突管理的

一般解決方法。

（5）供應商關(guān)系的績效評價和持續(xù)改善。供應商績效評價是整個

供應商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的

衡量，又是下一次供應商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)Q供應商的績效評估流程可

以從技術(shù)、質(zhì)量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關(guān)鍵方面

進行評估，同時該流程還可以包括相關(guān)專家團特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運作。

供應商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：①組成聯(lián)

合團隊；②降低成本；③提升價值；④信息共享；⑤資源共享關(guān)系。

改善方案執(zhí)行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應商、聯(lián)合團

隊和作出貢獻的相關(guān)員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關(guān)系管理變革全過

程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。

二、采購供應的質(zhì)量管理

為穩(wěn)定和提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的競爭力，企業(yè)在采購供應過程中，

就要注重采購供應物品的質(zhì)量管理，選擇行之有效的實施途徑。

1、建立健全采購物品的質(zhì)量標準

制造企業(yè)物品采購具有批量大、品種多及供應渠道多等特點，這

些物品的外觀、理化性能、使用壽命等質(zhì)量特性的好壞直接影響著企

業(yè)的生產(chǎn)運營?？陀^上要求企業(yè)建立明確、合理、可行的采購物品的

質(zhì)量標準，并嚴格按照質(zhì)量標準實施采購。建立采購物品的質(zhì)量標準

是采購供應的一項基礎(chǔ)性工作，也是采購供應工作規(guī)范化、系統(tǒng)化的

一項要求。質(zhì)量標準的建立，既是按標采購、按標瞼收的必然要求，

也是規(guī)模采購的前提。

采購物品的質(zhì)量標準，是采購人員與供應商之間需求確認過程中

的重要內(nèi)容，也是采購人員與供應商之間商談合約的重要內(nèi)容，針對

采購物品的不同類型、屬性、用途等因素，企業(yè)可以選用不同的方法,

建立健全自身的采購物品的質(zhì)量標準（或者稱為質(zhì)量技術(shù)要求）。對

于常規(guī)物品、社會已經(jīng)標準化、企業(yè)也沒有特別要求的物品，其質(zhì)量

標準可直接依據(jù)國際標準、國家標準、行業(yè)標準或通行的供應商標準。

對于非社會標準化的物品，企業(yè)有特殊要求的如生產(chǎn)原輔料或者與生

產(chǎn)密切相關(guān)的重要物品，其質(zhì)量標準可由企業(yè)內(nèi)部按自身需求、在資

源允許的條件下合理制定，必要時還須與供應商進行技術(shù)交流、技術(shù)

談判而成，甚至經(jīng)過試用后再修改完善。完整地描述這類質(zhì)量標準，

需要用戶或者技術(shù)管理部門與供應商就質(zhì)量技術(shù)要求達成共識，形成

技術(shù)協(xié)議。諸如相關(guān)指標的最低要求、特性值、圖紙、型號、規(guī)格、

材質(zhì)、理化性能、制造工藝和檢測等方面都要予以明確。

隨著社會上人們環(huán)保意識的增強，各國特別是工業(yè)發(fā)達國家政府

部門，相繼制定了環(huán)保方面的法規(guī)或強制性技術(shù)標準，企業(yè)在選擇采

用相關(guān)標準或自行制定技術(shù)標準時，需要將所采購物品的環(huán)保特性一

并納入到采購技術(shù)要求中，以確保供應商能夠有效履行其環(huán)保義務(wù)，

從而避免生產(chǎn)過程中對環(huán)境或職工產(chǎn)生不良影響，確保工業(yè)企業(yè)自身

產(chǎn)品的環(huán)保特性。

2、供應商的選擇

生產(chǎn)質(zhì)量的問題，在供應鏈模式下，有了不同于傳統(tǒng)的表現(xiàn)。如

2001年由于一個重要原件供應商的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)差錯，導致了世界手

機第三大生產(chǎn)廠商愛立信公司的手機被迫停產(chǎn)，最終導致其戰(zhàn)略性與

索尼公司聯(lián)合生產(chǎn)手機。由此可以看到，質(zhì)量問題可能會形成供應鏈

中的分裂點，嚴重損害生產(chǎn)商和供應商、生產(chǎn)商和消費者之間的關(guān)系,

愛立信公司的手機業(yè)務(wù)的這一危機卻并非是生產(chǎn)商自身的問題。

（1）供應商的選擇原則。供應商的選擇是采購供應過程中一項非

常重要的工作，因為供應商供應物料的順暢，可以使生產(chǎn)不會因為待

料而停工：進料品質(zhì)的穩(wěn)定，可以保障生產(chǎn)成品質(zhì)量的穩(wěn)定；交貨數(shù)

量的符合，使得公司生產(chǎn)數(shù)量準確；交貨期的準確，可以保障公司出

貨期的準確。因此，選擇優(yōu)秀的供應商是非常重要的。一般來說，選

擇供應商遵循以下幾個方面的原則。

①目標定位原則。這個原則要求新供應商評審人員應注重對供應

商進行考察的廣度和深度，應依據(jù)所采購產(chǎn)品的質(zhì)量特性、采購數(shù)量

和產(chǎn)品要求去選擇供應商，使建立的采購渠道能夠保證質(zhì)量要求，減

少采購風險，并有利于自己的產(chǎn)品打入目標市場，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)

品充滿信心。

②優(yōu)勢互補原則。選擇的供應商應該在經(jīng)營方面和技術(shù)能力方面

符合企業(yè)預期的要求水平，供應商在某些領(lǐng)域應具有比采購方更強的

優(yōu)勢，在日后的配合中能在一定程度上優(yōu)勢互補。

③擇優(yōu)錄用原則。在相同的報價及相同的交貨承諾下，毫無疑問

要選擇那些企業(yè)形象好、信譽好的供應商。

④可操作性原則。選擇供應商的指標體系應具有足夠的靈活性和

可操作性，使選擇工作易于進行。

(2)供應商的基本情況調(diào)查。

①一個好的供應商應該有優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導人，有了優(yōu)秀的領(lǐng)導人,

才能健康穩(wěn)定地發(fā)展。②應該有高素質(zhì)的管理干部，企業(yè)有了高素質(zhì)、

有能力的管理干部，企業(yè)的管理才有效率、充滿活力。③穩(wěn)定的員工

群體，才能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，流動性過大的員工群體，其產(chǎn)品質(zhì)

量會受到相當大的影響。有了良好的機器設(shè)備，其產(chǎn)品質(zhì)量更能得以

保證。④企業(yè)不單要有素質(zhì)高的管理干部和良好的管理，還應該有經(jīng)

驗豐富有創(chuàng)新的技術(shù)人員，只有技術(shù)不斷改善創(chuàng)新，才能使產(chǎn)品質(zhì)量

更加有保障，材料成本不斷下降。⑤良好的管理制度，激勵機制的科

學，管理渠道的暢通，以及各種管理制度的健全，能充分發(fā)揮人的積

極性，從而保證其供應整體是優(yōu)秀的，其產(chǎn)品質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的，其服務(wù)

是一流的。具體針對供應商的調(diào)查主要有以下內(nèi)容C

?管理人員水平。包括管理人員素質(zhì)的高低、管理人員工作經(jīng)驗

是否豐富和管理人員工作能力的高低等。

?專業(yè)技術(shù)能力。包括技術(shù)人員素質(zhì)的高低、技術(shù)人員的研發(fā)能

力、各種專業(yè)技術(shù)能力的高低等。

?機器設(shè)備情況。包括機器設(shè)備的名稱，機器設(shè)備的新舊、規(guī)格、

廠牌、使用年限及生產(chǎn)能性能及維護狀況等。

?材料供應狀況。包括產(chǎn)品所用原材料的供應來源、材料的供應

渠道是否暢通、原材料的質(zhì)量是否穩(wěn)定、供應商原料來源發(fā)生困難時

其應變能力的高低等。

?質(zhì)量控制能力。其品管組織是否健全、品管人員素質(zhì)的高低、

質(zhì)量制度是否完善、檢驗儀器是否精密及維護是否良好、原材料的選

擇及進料檢驗的嚴格程度，以及操作方法、制程管制標準、成品規(guī)格

及成品檢驗標準是否規(guī)范。質(zhì)量異常的追溯是否程序化。

■財務(wù)及信用狀況。每月的產(chǎn)值、銷售額，來往的客戶、來往的

銀行，及經(jīng)營的業(yè)績及發(fā)展前景等。

?管理規(guī)范制度。管理制度是否系統(tǒng)化、科學化，工作指導規(guī)范

是否完備，執(zhí)行的狀況是否嚴格等。

（3）供應商選擇的步驟。

①進行市場分析。了解市場類型有助于采購人員確定市場上供應

商的數(shù)量、權(quán)限與依存性的平衡點及何種購買方法才是最有效的。

②識別所有可能的供應商。尋找潛在供應商的信息來源有很多，

如網(wǎng)站、商業(yè)周刊、專業(yè)組織等。不過需要注意的是，現(xiàn)有供應商也

是一個主要的信息來源。

③對所有可能的資源進行預先篩選。采購企業(yè)可以根據(jù)一些簡單

的標準，刪除那些明顯不合格的供應商，使供應商數(shù)目減少到足以滿

足用戶需求的范圍。

④評估剩余供應商。一旦最初的篩選去掉了不勝任的供應商，采

購企業(yè)必須決定如何評價那些剩余的相對合格的供應商。對于簡單、

低價值的采購，只要對獲得的信息進行檢查就足夠了，而對于復雜高

價值的采購，首先采購企業(yè)要對供應商進行調(diào)研，如果調(diào)研結(jié)論不錯,

采購企業(yè)還需要拜訪供應商，觀摩其設(shè)施設(shè)備的情況。觀摩之后，還

有於要對供應商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)、及時性和信息技術(shù)

能力等各個方面進行詳細的分析和評估。

⑤選擇供應商。對于慣常的項目，需要通知和給予采購商簽訂采

購合同。對于重要的采購，買賣雙方則需要進行詳細的談判以在采購

條款的特定細節(jié)上取得一致意見。

3、供應商的審核

供應商的審核是企業(yè)進行持續(xù)改進的重要步驟，通過供應商審核,

企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。對審核中出現(xiàn)

的問題，企業(yè)可以及時向供應商提出改進的建議，從而降低企業(yè)經(jīng)營

的風險、防止質(zhì)量事故的發(fā)生。

審核時，企業(yè)可選派有經(jīng)驗的審核員或者委托有資格的第三方審

核機構(gòu)到供應商處進行現(xiàn)場審核和調(diào)查。在審核過程中，企業(yè)應該有

自己的審核標準，要把握關(guān)鍵要素和過程。供應商的審核會耗費很多

企業(yè)的人力和物力，所以審核必須要有針對性。一股來說，對于現(xiàn)有

的供應商，主要是對批量提供產(chǎn)品的供應商或質(zhì)量有問題的供應商進

行重新評價審核；對于新入選的供應商，企業(yè)在對供應商作出初步篩

選的基礎(chǔ)上，對提供重要零部件、大批量供貨或有可能成為供應商的

主要供應商進行審核。

（1）供應商審核的分類。供應商審核是對現(xiàn)有供應商進行表現(xiàn)考

評及年度質(zhì)量體系審核，是供應商管理過程中的重要內(nèi)容，它是在完

成供應市場調(diào)研分析、對潛在的供應商已做初步篩選的基礎(chǔ)上針對可

能發(fā)展的供應商進行的。供應商質(zhì)量體系審核則是供應商審核的一個

重要方面，由于質(zhì)量管理在企業(yè)管理中占據(jù)著特殊的重要地位，因而

一般的公司往往將供應商質(zhì)量體系審核單獨列出，當然也可視情況要

求將它當成是供應商審核的一部分，與供應商審核一起進行。

①產(chǎn)品審核。主要是確定供應商的產(chǎn)品質(zhì)量，實施辦法有正式供

應前的產(chǎn)品或樣品認可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查。必要

時還可以要求供應商改進產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求。

②過程審核。過程審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴

性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應商的生產(chǎn)

現(xiàn)場了解其工藝過程，確認其工藝水平，質(zhì)量控制體系及相應的設(shè)備

設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。

③質(zhì)量管理體系審核。質(zhì)量管理體系審核是針對供應商整個質(zhì)量

管理體系的審核，這其中不可避免地包括過程和產(chǎn)品的審核，一般是

參照IS09000標準或其他質(zhì)量體系標準而進行的審核。

在實際情況中，對于那些普通商業(yè)型供應商，采購商一般只局限

于產(chǎn)品審核和工藝過程審核，但是如果采購商要挑選合作伙伴，情況

就不一樣了，特別是那些管理嚴格、技術(shù)先進的國際大公司，它們通

常會大量采用質(zhì)量保證體系的審核來控制供應鏈管理體系。

(2)供應商審核的方法。供應商審核的主要方法可以分為主觀判

斷法和客觀判斷法。所謂主觀判斷法是指依據(jù)個人的印象和經(jīng)驗對供

應商進行的判斷，這種評判缺乏科學標準，評判的依據(jù)十分籠統(tǒng)、模

糊；客觀判斷法是指依據(jù)事先制定的標準或準則對供應商進行量化的

考核和審定，包括樣品檢驗、小批試用、供應商績效考評、現(xiàn)場調(diào)查

法等方法。

①樣品檢驗。對于一個新的候選供應商，可以先采購其少量樣品,

進行全性能或部分重要性能的測試和檢驗，作出合格與否的評價，以

便初步判斷該企業(yè)的產(chǎn)品在質(zhì)量上能否被接受。

如果不能完全依靠檢測決定其性能，還可以將樣品裝在部件或最

終產(chǎn)品上進行試運行或試用，以便觀察其性能和效果。這種方法特別

適用于候選供應商是國外企業(yè)，對它進行第二方審核或現(xiàn)場調(diào)查比較

困難的情況。

②小批試用。對于重要物資，一般還需進行小批量試用。采購部

采購小批量物料，質(zhì)量管理部對小批量物料進行入廠檢測并出具檢驗

報告。檢驗合格的物料，由技術(shù)部門(R&D)或工藝部門(PE)組織生

產(chǎn)部試用并出具“小批量試用報告”。試用后的(半)成品，由質(zhì)量

管理部進行檢測并出具相應測試報告。

③供應商績效考評。對某些已有多年合作關(guān)系的供應商，可根據(jù)

其近幾年供貨的業(yè)績表現(xiàn)加以評價，以便決定是否可以納入合格供應

商的范圍Q對于合格供應商，也應進行業(yè)績評定，以便在調(diào)整合格供

應商名單時決定該企業(yè)是否可以繼續(xù)保留為合格的供應商。

業(yè)績評定的項目一般包括：質(zhì)量、價格、交貨期、配合度等專業(yè)

人員參與的全面審核，它通常將問卷調(diào)查和現(xiàn)場審核結(jié)合起來。

④現(xiàn)場調(diào)查。對供應商進行現(xiàn)場調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容的深度和廣度與

采購的物資對最終產(chǎn)品，的影響相一致。

在現(xiàn)場調(diào)查前，擬定評分表，并針對評分表，制定出評分標準。

應編寫現(xiàn)場調(diào)查計劃并組成調(diào)查組。調(diào)查組成員一般包括采購部、質(zhì)

量管理部、生產(chǎn)技術(shù)部、產(chǎn)品研發(fā)部等部門的代表c應將現(xiàn)場調(diào)查計

劃提前發(fā)給供應商。

（3）供應商的審核與評價方式。企業(yè)對供應商的評價，可以根據(jù)

采購或外協(xié)產(chǎn)品的重要性而選擇上述方法中的一種或幾種的組合。

①重要物資供應商的評價。

新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗+小批量試用+現(xiàn)場調(diào)查（或

第二、第三方審核）

老的供應商：書面調(diào)查十業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查

②一般物資供應商的評價。

新的候選供應商；書面調(diào)查+樣品檢驗+現(xiàn)場調(diào)查

老的供應商：業(yè)績評定+現(xiàn)場調(diào)查

③輔助物資供應商的評價。

新的候選供應商：書面調(diào)查+樣品檢驗

老的供應商：書面調(diào)查+業(yè)績評定

以上各項調(diào)查評價工作完成后，應有一個總的評價結(jié)論，即所評

價的供應商是否可納入合格供應商名單中。

三、全面質(zhì)量管理的定義

全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理

菲枝堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是

為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市

場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和

提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的

核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，

強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制°首次提出了質(zhì)量體系問題，提出質(zhì)量

管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃

時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其

他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。

日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展,

著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)

量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”（CWQC）,他認為,量QC在于整

個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理c不僅研究、設(shè)計

和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會

計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理。

全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。

IS08402：1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義：一個組織以

質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織

所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

在這一定義中：在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念涉及全部管理

目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足“社會要求”°質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)

品質(zhì)量，也包括經(jīng)營；質(zhì)量可以是有意識形成的，也可以是無意中形

成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營等

其他過程?！邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?，顧客可以是最終消

費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，

無論是企業(yè)內(nèi)部的，還是企業(yè)外部的。

日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修

訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩

方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上

提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量水平。

在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所

有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織

的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證

長期的、適當?shù)睦麧?，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提

高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心，財務(wù)、采購、環(huán)境、安全

部門積極采用下制定出來的?！跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目

標，有強有力的領(lǐng)導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)

量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客的

活動，包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設(shè)計、產(chǎn)品準備、購買、制造、

安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務(wù)、維修、回收及產(chǎn)品淘汰

等?！邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務(wù)的購買者、使用者、消費者和受益者。

“產(chǎn)品和服務(wù)”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟

件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質(zhì)量”是

指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考

慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。

四、全面質(zhì)量管理的基本要求

全面質(zhì)量管理是從過去的事后檢驗、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A防、

改進為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種

因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程

序，使企業(yè)經(jīng)營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的

以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在

推行全面質(zhì)量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、

全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運用適宜的科學方法。

1、全面的質(zhì)量管理

全面質(zhì)量是相對于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對產(chǎn)品質(zhì)量

進行管理，也要對工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過程質(zhì)量進行管理，產(chǎn)品是

由人設(shè)計、制造出來的，如果產(chǎn)品設(shè)計和制造過程的質(zhì)量和企業(yè)職工

的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來。因此，全面質(zhì)

量管理強調(diào)以過程質(zhì)量和工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量，強調(diào)提高過程質(zhì)

量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對產(chǎn)品性能進行管理，也要對

產(chǎn)品的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、時效性和適應性進行管理，即在進

行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時，還要進行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的

管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營管理的服務(wù)質(zhì)

量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質(zhì)量進

行全方位管理。

2、全過程的質(zhì)量管理

所謂“全過程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程,

包括市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計、生產(chǎn)制造、檢驗、包裝、儲運、銷

售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過程。為了使顧客得

到滿意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產(chǎn)品的形成

過程進行質(zhì)量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質(zhì)量管

理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞

好生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計過程和使用過程的質(zhì)量管

理，形成一個綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合,

重在提高。

3、全員參加的質(zhì)量管理

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計制造過程各環(huán)節(jié)和

各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和

領(lǐng)導素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職

工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質(zhì)量管理中來。全面質(zhì)量

管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)量檢驗部門的事，不僅是設(shè)計、生產(chǎn)、

供應、銷售、服務(wù)過程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有

人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影

響著產(chǎn)品質(zhì)量和過程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全

體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動所有員

工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動，做到質(zhì)量管理，

人人有責。

4、全面運用適宜的科學方法

隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和科學技術(shù)的發(fā)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴大和生產(chǎn)效

率的提高，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素

也越來越復雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，

又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如

此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法

是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法

和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用

多種適宜的科學方法進行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。

五、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語

當今社會，知識已經(jīng)成為生產(chǎn)力要素中最具活力、最富能量的要

素，成為生產(chǎn)力發(fā)展的核心和基礎(chǔ)Q企業(yè)發(fā)展不再是簡單的有形資產(chǎn)

的擴張，而是在深刻的知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，把知識轉(zhuǎn)化為財富。因而,

質(zhì)量管理的理念得到進一步提升，由國際標準化組織（ISO）質(zhì)量管理

和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（IS0/TC176）制定的所有國際標準等理念得到

進一步的推廣，其IS09000；2005質(zhì)量管理基礎(chǔ)與術(shù)語標準在世界范

圍內(nèi)，統(tǒng)一了對質(zhì)量管理及其相關(guān)術(shù)語的認識。

1、質(zhì)量管理

質(zhì)量管理是“指導和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的相互協(xié)調(diào)的活動”。

注：關(guān)于質(zhì)量的指導和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目

標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

質(zhì)量管理是組織管理的重要組成部分，是組織圍繞著質(zhì)量而開展

的各種計劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量

管理必須與組織其他方面的管理如生產(chǎn)管理、財務(wù)管理、人力資源管

理等緊密結(jié)合，才能在實現(xiàn)組織經(jīng)營目標的同時實現(xiàn)質(zhì)量目標。

質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控

制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。

(1)質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的

質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等

活動予以實現(xiàn)的。

(2)組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞

動、人事、設(shè)備、財務(wù)和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。由于組織

的基本任務(wù)是向市場提供符合顧客和其他相關(guān)方要求的產(chǎn)品，圍繞著

產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。

(3)質(zhì)量管理涉及組冢的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)

系到組織的興衰。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，

在確立質(zhì)量目標的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系

統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的

人力和物質(zhì)資源，開展各項相關(guān)的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職

責。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他

們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、

質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動順利地進行。

2、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意

圖和質(zhì)量方向”。

注1;通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標提供

框架。

注2：本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。

質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的

指導思想和承諾。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件，質(zhì)量

方針的基本要求應包括各方的組織目標和顧客的期望和需求，也是各

方質(zhì)量行為的準則。

質(zhì)量目標是“關(guān)于質(zhì)量所追求的目的“0

注1:質(zhì)量目標通常建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。

注2：通常對組織的各相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是紐織質(zhì)量方針的具

體體現(xiàn)，目標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。其通常依據(jù)組

織的質(zhì)量方針制定。為了使質(zhì)量總目標落到實處，就必須按照系統(tǒng)的

要求，將質(zhì)量目標自上而下層層分解，使之落實到各個部門、各個崗

位。

3、質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是“質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必

要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標”。

注；編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。

質(zhì)量策劃的目的在于制定并實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標。組織可以在質(zhì)

量方針制定的基礎(chǔ)上，依據(jù)質(zhì)量方針所確定的框架，在不同的層次進

一步細化制定出質(zhì)量目標，同時確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的措施（必

要的運行過程）和必要條件（相關(guān)資源）。為實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標，

策劃應從建立質(zhì)量管理體系入手，策劃的結(jié)果會形成管理方面的文件,

如質(zhì)量手冊和程序文件。為實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標，策劃應從產(chǎn)品的實

現(xiàn)過程入手，策劃的結(jié)果可能會形成質(zhì)量計劃。應該認識到，質(zhì)量策

劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃只是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常

是一種書面的文件。

4、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是“質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求”。

質(zhì)量控制的目的在于確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方

面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）。質(zhì)量控制是

以預防為主。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)

量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的

采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所

有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求C為此，要解決要

求（標準）是什么、如何實現(xiàn)（過程）、需要對哪些項目進行控制等

問題。

質(zhì)量控制是一個設(shè)定標準（根據(jù)質(zhì)量要求）、測量結(jié)果，判定是

否達到了預期要求，對質(zhì)量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過

程，質(zhì)量控制不是檢驗。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程

也是質(zhì)量控制的一個組成部分?？傊?，質(zhì)量控制是一個確保生產(chǎn)出來

的產(chǎn)品滿足要求的過程。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控

制措施可以有：確定采購文件（規(guī)定采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求），通

過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關(guān)

質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。為了選擇合格的供貨單位而采

用的評定方法可以有；評價候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗其產(chǎn)

品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等。再如，某一工序的質(zhì)量，可以通

過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢

驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的

波動情況。

5、質(zhì)量保證信任

質(zhì)量保證是“質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足質(zhì)量要求的

信任”。

質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預期質(zhì)量要求的能力

提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方

沒有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保

修、保換、保退。保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)

量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系

對所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有

效的方法進行控制，因而具有減少、消除，特別是預防不合格的機制。

組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須

完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要

求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠

的信任。證實的方法可包括；供方的合格聲明；提供形成文件的基本

證據(jù)（如質(zhì)量手冊、第三方的型式檢驗報告）；提供由其他顧客認定

的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證

機構(gòu)出具的認證證據(jù)（如質(zhì)量體系認證證書或名錄）。

質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。

由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量

保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或

其他方提供信任。

6、質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是“質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能

力”。

注；要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率性或可追溯性。

作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量

要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，改進的內(nèi)容非常廣

泛，凡是“致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力”的質(zhì)量管理活動均在質(zhì)

量改進之列?？梢允钱a(chǎn)品、過程或體系，也可以是組織管理中的任何

部分。質(zhì)量改進與質(zhì)量控制的不同之處在于其對質(zhì)量要求是“提升性”

的滿足，它提供一種“與時俱進”的進取精神，核心理念是要探索增

強滿足程度的新途徑。因此它要發(fā)揚創(chuàng)新精神，追求新的質(zhì)量水平，

實現(xiàn)質(zhì)量水平的新提升、新突破。質(zhì)量改進以有效性和效率為活動準

則，這意味著質(zhì)量改進是以提高效益和效率為宗旨，組織應注意識別

需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，應考核其業(yè)績

的有效性。這種有效性作為質(zhì)量改進活動時的一個鮮明的成功標志和

業(yè)績記錄。質(zhì)量改進活動是質(zhì)量管理的永久目標。質(zhì)量改進的動力就

在于發(fā)揚永不滿足的精神。

六、質(zhì)量管理之理論觀

在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮

了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨

等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的認識，質(zhì)量管理專家們

的觀點及其理論對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響°

1、統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）之父：休哈特

1891年休哈特出生于美國伊利諾伊州的新坎頓，1917年獲得加州

大學伯克菜分校的物理學博士學位。

1924年5月，世界上第一張控制圖由他提出。他認為，產(chǎn)品質(zhì)量

不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量的控制重點應放在制造階段,

從而將質(zhì)量管理從事后把關(guān)提前到事前控制。休哈特重要的著作是

《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟控制》，1931年出版后被公認為質(zhì)量基本原理

的起源。本書對質(zhì)量管理作出重大貢獻。休哈特宣稱“變異”存在于

生產(chǎn)過程的每個方面，但是可以通過使用簡單的統(tǒng)計工具如抽樣和概

率分析來了解變異，他的很多著作在貝爾實驗室內(nèi)部發(fā)行。1939年休

哈特完成《質(zhì)量控制中的統(tǒng)計方法》一書，并在專業(yè)期刊上發(fā)表大量

文章。休哈特的計劃一執(zhí)行一檢查f行動循環(huán)的觀點被戴明和其他人

廣泛應用，進行質(zhì)量改進項目的管理。此循環(huán)包括計劃你想要做的事、

執(zhí)行計劃、研究結(jié)果、進行糾正，然后再開始新的循環(huán)。

2、現(xiàn)代質(zhì)量改進之父：戴明

戴明1900年出生于美國衣阿華州。1928年獲耶魯大學數(shù)學物理學

博士。1950年，戴明前往日本工業(yè)界擔任講師和顧問，對于日本的質(zhì)

量管理作出了巨大貢獻。以戴明命名的“戴明品質(zhì)獎”，至今仍是日

本品質(zhì)管理的最高榮譽。1980年，在美國全國廣播公司（NBC）的名為

“日本可以，為什么我們不能“節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量

方面的著名人物。戴明最早總結(jié)了旨在加強組織管理的戴明14條。14

條建立在一個“博大的知識體系”之上。這個體系包括四個部分：系

統(tǒng)方法、了解統(tǒng)計變異、知識的本質(zhì)和范圍、了解人類行為的心理學。

1987年8月在美國召開的戴明國際學術(shù)研討會上，戴明博士以“迎接

挑戰(zhàn)，擺脫危機”為題，對著名的14條質(zhì)量管理要點進行了進一步的

闡述。

(1)要使產(chǎn)品具有競爭力并占領(lǐng)市場，應該把改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量作為長期目標。

(2)提倡新的質(zhì)量觀念(新的哲學)一一不能容忍粗劣的原料、

不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

(3)消除依賴大量檢查來保證質(zhì)量一一檢驗的滯后性，理解檢驗

的目的在于改進流程并降低成本。

(4)采購、交易不應該只注重價格——要有一個最小成本的全面

考慮。

(5)持續(xù)不斷地改善生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)一一無論是采購、運輸、工

程、維修、銷售、財務(wù)、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造，都必須降低浪

費和提高質(zhì)量。

(6)實行更全面、更好地在職教育和培訓一一培訓必須是有計劃

的，且必須是建立在可接受的工作標準之上，必須使用統(tǒng)計方法來衡

量培訓工作是否奏效。

(7)建立現(xiàn)代的督導方法一一督導人員必須要讓高層管理者知道

需要改善的地方，當知道之后，管理者必須采取行動。

(8)排除恐懼，讓每個人都能有效工作一一所有員工必須有膽量

發(fā)問，提出問題或表達意見。消除恐懼，建立信任，營造創(chuàng)新的氛圍。

(9)拆除部門壁壘一一每一部門都不應該只獨善其身，而需要發(fā)

揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量及成

本，同時可以激發(fā)小組、團隊和員工之間的努力。

(10)不搞流于形式的質(zhì)量運動一一取消主觀的計量化目標。

(11)取消工作標準和數(shù)量化的定額一一定額把焦點放在數(shù)量，

而非質(zhì)量上。

(12)排除人們?yōu)槠涔ぷ鞒晒院赖恼系K一一任何導致員工失

去工作尊嚴的因素必須消除。消除障礙，使員工找回以工作為自豪的

權(quán)力。

(13)鼓勵自我改進，實施有力的繼續(xù)教育和用訓計劃一一由于

質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工

都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應該包括統(tǒng)計技巧的運用，

并且教育員工學會自我提高。

(14)采取積極的行動推動組織的變革一一創(chuàng)造一個能推動以上

13項的管理結(jié)構(gòu)。

3、質(zhì)量領(lǐng)域的首席建究師：朱蘭

朱蘭1904年12月出生于羅馬尼亞的布勒伊拉。朱蘭質(zhì)量管理強

調(diào)平衡使用管理、統(tǒng)計和技術(shù)概念的重要性，提出了一系列重要的質(zhì)

量管理理論、原則和方法，形成了質(zhì)量管理理論體系。朱蘭質(zhì)量管理

理論體系對整個世界質(zhì)量管理界產(chǎn)生了巨大影響。在朱蘭質(zhì)量管理理

論體系中，有許多理論至今看來仍稱得上是“不朽”的真理或真知灼

見。他提出了質(zhì)量管理過程的三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改

進。并用一個質(zhì)量螺旋模型闡述了產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過

程?！豆芾硗黄啤芳啊顿|(zhì)量計劃》兩本書是他的經(jīng)典之著。他在1951

出版的《質(zhì)量控制手冊》，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭

質(zhì)量手冊》，被稱為當今世界質(zhì)量控制科學的名著c為奠定全面質(zhì)量

管理(TQM)的理論基礎(chǔ)和基本方法作出了卓越的貢獻。1979年建立了

朱蘭學院，該學院如今已成為世界上領(lǐng)先的質(zhì)量管理咨詢公司。

朱蘭是一個明確地把質(zhì)量與高層管理人員的責任聯(lián)系在一起的質(zhì)

量管理大師，他認為質(zhì)量是高層管理人員的責任。包括以下內(nèi)容。

(1)所有的管理人員都必須強制性地接受有關(guān)質(zhì)量的培訓。

(2)持續(xù)的質(zhì)量改進不是一個相關(guān)的計劃而應形成一種企業(yè)文化。

(3)所有的技術(shù)人員都要接受使用統(tǒng)計工具的培訓。

(4)通過質(zhì)量管理循環(huán)(QCC)并以可維護的方式使員工系統(tǒng)地

投入到質(zhì)量管理活動中。

(5)質(zhì)量改進目標應該融入企業(yè)績效目標，并能夠通過質(zhì)量戰(zhàn)略

規(guī)劃實現(xiàn)。

朱蘭認為高層管理者對質(zhì)量的責任是無法授權(quán)他人代理的，實施

質(zhì)量革命，任何首席執(zhí)行官都必須按照以下7個步驟進行。

(1)首席執(zhí)行官們必須建立監(jiān)督委員會或質(zhì)量委員會，并且要親

自擔任主席一職。

(2)首席執(zhí)行官們必須意識到質(zhì)量管理是企業(yè)的經(jīng)營管理，因此

在企業(yè)的計劃中必須包括明確的質(zhì)量目標。

(3)他們應該鼓勵全組織的質(zhì)量教育和培訓，這樣才能使人們相

信質(zhì)量是他們工作的一部分，而不是獨立的活動。

(4)首席執(zhí)行官不能僅僅關(guān)注財務(wù)指標，還應該開發(fā)質(zhì)量測量方

法。

(5)必須連續(xù)地估量質(zhì)量改進的成果，務(wù)必使之超過公司的既定

目標。

(6)在質(zhì)量改進的過程中，必須認識到解決問題、創(chuàng)新與革新的

重要性。

(7)獎勵機制要符合顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準，而不是生產(chǎn)力標準和

“努力工作”。顧客的最優(yōu)質(zhì)量標準會經(jīng)常性發(fā)生變化，這就要求高

層管理人員必須要勇于革新。

朱蘭的另一個重要貢獻是提出：只有通過一系列不斷累積的貢獻

和顧客一供應商價值鏈的創(chuàng)造才能夠提高質(zhì)量。他認為每個員工既是

供應商也是顧客，認為任何活動都是與顧客和供應商相關(guān)的過程。

4、全面質(zhì)量控制之父：阿曼德，菲根堡姆

阿曼德?菲根堡姆1920年出生于紐約市，1951年畢業(yè)于麻省理工

學院，獲工程博士學位。菲根堡姆是全面質(zhì)量控制的創(chuàng)始人。他主張

用系統(tǒng)或者全面的方法管理質(zhì)量，在質(zhì)量控制過程中要求所有職能部

門參與，而不局限于生產(chǎn)部門，強調(diào)對組織內(nèi)部所有職能部門進行全

面質(zhì)量控制的概念。1961年，菲根堡姆在其《全面質(zhì)量管理》一書中

首次提出“全面質(zhì)量控制”概念(TQC),并被世界廣泛接受和運用。

認為全面質(zhì)量控制的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調(diào)為

了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧

客對他手中的產(chǎn)品感到滿意。全面質(zhì)量控制就是為了實現(xiàn)這一目標而

指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。1998年菲根堡姆在第三屆上海國際

質(zhì)量研討會上發(fā)表了“未來屬于全面質(zhì)量領(lǐng)先者”的演講，把全面質(zhì)

量的發(fā)展歸結(jié)為10項全面質(zhì)量準則。

(1)質(zhì)量是全公司范圍的過程。

(2)質(zhì)量是由顧客來評價的。

(3)質(zhì)量和成本是相合的和統(tǒng)一的，而不是相斥的和矛盾的。

(4)質(zhì)量成功要求個人和團隊的熱情和協(xié)作精神。

(5)質(zhì)量是一種管理方法。

(6)質(zhì)量與創(chuàng)新相互依賴°

(7)全面質(zhì)量是一種道德規(guī)范。

(8)質(zhì)量要求不斷地改進。

(9)全面質(zhì)量是提高勺產(chǎn)率最有效的貢獻者。

(10)質(zhì)量是聯(lián)系顧客和供方的全面體系來實現(xiàn)的。

菲根堡姆認為，這10項準則不是均等的，在某個階段，其中的某

幾項是特別重要的。對于組織實踐，全面質(zhì)量的成功在于系統(tǒng)地管理。

離開系統(tǒng)的方法，組織難以取得持續(xù)的成功。全面質(zhì)量的有效在于

“知識，在得到正確地應用的時候，才有力量”。

5、零缺陷之父；菲利普?克羅斯比

菲利普?克羅斯比1926年出生于西弗吉尼亞的惠靈。克羅斯比提

出“零缺陷管理”的管理觀念，并因此于1964年獲得美國國防部的獎

章，進而影響了世界的零缺陷管理運動?！傲闳毕莨芾怼被颉叭秉c預

防”是指第一次就把事情做對。這里所指的零缺陷并不是說絕對沒有

缺點，或缺陷絕對要等于零，而是指要以缺陷等于零為最終目標，每

個人都要在自己工作職責范圍內(nèi)努力做到無缺陷。采用這種管理方法.

可以促使管理達到最佳程度。該管理方法的主要做法如下。

(1)建立質(zhì)量檢查制度。

(2)DIRFT,即每一個人第一次就把事情做對。

(3)開展零缺陷工作日競賽。

1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司和克羅斯二匕質(zhì)量學院，并把

它發(fā)展成為全球最大的上市質(zhì)量管理與教育機構(gòu)。引發(fā)了全球源于生

產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的

詞匯，其中包括“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量定義及“不符合要

求的代價”等，克羅斯比認為，培訓、紀律、榜樣向領(lǐng)導可以產(chǎn)生預

防，管理層必須下決心持續(xù)地致力于營造以預防為導向的工作環(huán)境。

1979年他出版了《質(zhì)量免費一一確定質(zhì)量的藝術(shù)》之作，把波及全球

的質(zhì)量革命運動推向新的階段。提出作為工作哲學的質(zhì)量管理的四項

基本原則。

(1)什么是質(zhì)量。質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

(2)質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的。產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，而不是檢驗。

(3)什么是工作標準。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多

就好”。

(4)怎樣衡量質(zhì)量。質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不

是用指數(shù)。

6、QC小組奠基人：石川馨

石川馨1915年出生于日本，1939年畢業(yè)于東京大學工程系，主修

應用化學。石川馨的突出貢獻是一直致力于日本全面質(zhì)量管理方法的

研究，開發(fā)出石川圖（因果分析圖）°作為日本質(zhì)量管理小組（QC小

組）的莫基人之一，他是將國外先進質(zhì)量管理理論而方法與本國實踐

相結(jié)合的一位專家。20世紀50年代，石川馨提倡這樣一種理念，即

“下一個過程是你的顧客”，他認為這是解決部門間沖突及鼓勵團隊

合作的關(guān)鍵所在。1968年，石川馨出版了一本為QC小組成員準備的非

技術(shù)質(zhì)量分析課本《質(zhì)量控制指南》，帶動和培養(yǎng)了日本質(zhì)量管理理

論與實踐人才。1981年，他在紀念日本第1000個QC小組大會的演講

中，描述了他的工作是如何將他引入這一領(lǐng)域的。“我的初衷是想讓

基層工作人員最好地理解和運用質(zhì)量控制，具體說是想教育在全國所

有工廠工作的員工；但后來發(fā)現(xiàn)這樣的要求過高了，因此，我想到首

先對工廠里的領(lǐng)班或現(xiàn)場負責人員進行教育”。石川馨認為日本企業(yè)

能夠成功地支配世界市場的原因就在于日本人的質(zhì)量意識和在質(zhì)量管

理方面所做的貢獻，使人們意識到全面質(zhì)量管理和QC理念的基本特征。

石川馨堅信任何組織只要想讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)參與市場競爭就必須

控制質(zhì)量，除此之外別無他法。他常常強調(diào)“全面質(zhì)量管理包括做任

何應當做的事”。

(1)一切活動都是一個過程，因此了解誰是顧客，誰是供應商,

并正確判斷他們的需求是至關(guān)重要的。

(2)質(zhì)量管理需要系統(tǒng)的方法，必須把成本、產(chǎn)品本身的質(zhì)量、

生產(chǎn)率及可靠的分銷渠道都考慮在內(nèi)。

(3)質(zhì)量管理是一個包括所有職能在內(nèi)的橫向管理過程。因此，

要改進質(zhì)量的所有關(guān)鍵領(lǐng)域必須通過協(xié)作共同完成質(zhì)量循環(huán)。

(4)QC關(guān)鍵在于態(tài)度和行為，而不是一些工具和技術(shù)。因此，有

效的質(zhì)量管理離不開持續(xù)的教育和培訓。

(5)質(zhì)量循環(huán)是一種真正的改進質(zhì)量的方法，也是一種表現(xiàn)對人

的尊重及利用人們的創(chuàng)造力和革新力的有效方法。

7、創(chuàng)新質(zhì)量觀念的大師：田口原一

日本工程師田口原一因為提出轟動的質(zhì)量改進概念“穩(wěn)健設(shè)計”

而出名。穩(wěn)健設(shè)計(田口法)是質(zhì)量工程學所取得的重大進展，也使

節(jié)省成本的設(shè)計能力迅速提高。田口損失函數(shù)將質(zhì)量特性與成本聯(lián)系

起來，認為質(zhì)量損失是產(chǎn)品差異及產(chǎn)品使用中所帶來的有害副作用造

成的，每次偏差都會導致經(jīng)濟損失按幾何級數(shù)上升c田口原一的線上

和線下質(zhì)量法采用一種獨特方式減少產(chǎn)品差異。其線上方法指在生產(chǎn)

環(huán)境中保持目標價值和有關(guān)該目標變量的技巧，其中包括統(tǒng)計控制圖

表等方法。線下質(zhì)控法包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)和流程開發(fā)。這是田

口法的獨到之處。認真抓好這個方面最能提高產(chǎn)品質(zhì)量，因為最終產(chǎn)

品的質(zhì)量主要取決于產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)流程。田口原一的質(zhì)量觀涉及

整個生產(chǎn)職能，共有以下5個要點。

(1)在競爭性市場環(huán)境下，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、削減成本是企業(yè)

的生存之道。

(2)衡量成品質(zhì)量的一個重要標準是產(chǎn)品對社會造成的一切損失。

(3)改變產(chǎn)前實驗的程序。從一次改變一個因素到同時改變多個

因素，提高產(chǎn)品和流程的質(zhì)量。

(4)改變質(zhì)量定義。日“達到產(chǎn)品規(guī)格”改為“達到目標要求和

盡量減少產(chǎn)品變異”。

(5)通過檢查各種因素或參數(shù)對產(chǎn)品性能特色的非線性影響，可

以減少產(chǎn)品性能(或服務(wù)質(zhì)量)的變化。任何對目標要求的偏離都會

導致質(zhì)量的下降。

七、顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

1、顧客服務(wù)過程的質(zhì)量職能

服務(wù)用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服務(wù)和售后服務(wù)。它的

質(zhì)量職能包括以下幾點。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫

保管等工作。

（2）收集和管理現(xiàn)場二作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。

（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知

識Q

（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。

2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理

產(chǎn)品銷售過程中顧客服務(wù)的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過

程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從

事的客戶服務(wù)活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售

中的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用

質(zhì)量信息的收集和管理。

（1）產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從

保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬

運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務(wù)活動內(nèi)容主要包括：幫

助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關(guān)咨詢等。

（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務(wù)

活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)

品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)等。

產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并

由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護

產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品

搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而言，產(chǎn)品

的交付質(zhì)量控制活動包括；交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽

字。

安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務(wù)的活動內(nèi)

容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安

裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應制定并提

供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要

求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低

作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。

為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技

術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術(shù)骨干。

（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)質(zhì)

量管理主要指的是售后服務(wù)。售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代

產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務(wù)有助于迅速、有效、

持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的

意見，了解顧客的需要。

產(chǎn)品銷售后的客戶服務(wù)的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生

產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)

量信息的收集和管理工作。

顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一

切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、

最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析

和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意

信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和處理：要考慮價格、

時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務(wù)，與客戶之間

進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感

觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)

品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的

問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重

要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情

投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競

爭力。

八、產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能

客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免

費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)

營的目標，就要依靠企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品

的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務(wù)質(zhì)量將直接影響企業(yè)的

生存與發(fā)展。

根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。

(1)確定國內(nèi)外目標方場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營

銷渠道、銷售服務(wù)網(wǎng)點。

(2)開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)

計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市

場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能

力。

(3)確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，

開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽c

(4)制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市

場營銷目標。

(5)組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付

及安裝和服務(wù)。

(6)建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)

品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在

整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。

(7)策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。

(8)做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。

九、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

到“十三五”末，力爭實現(xiàn)經(jīng)濟增長、發(fā)展質(zhì)量效益、生態(tài)環(huán)境

在省市爭先進位；地區(qū)生產(chǎn)總值比2010年增加1.5倍以上、城鄉(xiāng)居民

人均可支配收入比2010年增加L5倍以上；是到2020年確保如期全

面建成小康社會。

MRO是非生產(chǎn)原料性質(zhì)的工業(yè)用品，是指在實際生產(chǎn)過程不直接構(gòu)

成產(chǎn)品，只用于維護、維修、運行設(shè)備的工業(yè)品。MRO工業(yè)品是企業(yè)采

購總成本的重要組成部分之一，在“中國制造2025”戰(zhàn)略背景下，我

國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為降低企業(yè)成本、簡化企業(yè)采購流程，我國市場

對MR0行業(yè)發(fā)展的重視度不斷提升。

在制造企業(yè)采購總成本中，MR0工業(yè)品的占比在20%之間，并

具有采購頻次高、采購種類較多、一次采購量少、采購效率較低等特

點，其成本的控制對于企業(yè)利潤具有較大影響，傳統(tǒng)采購方式難以提

高采購效率，在此情況下，將MRO工業(yè)品統(tǒng)一集中在一個平臺上，為

企業(yè)提供綜合服務(wù)的現(xiàn)代化MRO模式發(fā)展勢在必行c

在全球范圍內(nèi)，MRO市場規(guī)模已經(jīng)達到4200億美元以上，其中，

美國是份額占比最大的細分市場，其次是歐洲市場，二者合計市場份

額占比達到50%左右。我國MR0行業(yè)于20世紀90年代末期才開始發(fā)展,

進入21世紀發(fā)展速度逐步加快。2010年以來，我國企業(yè)電商化采購習

慣逐漸養(yǎng)成，隨著采購渠道的拓寬，MRO市場規(guī)模迅速擴大。

我國MRO服務(wù)商不斷增多，知名度較高的品牌主要有固安捷、歐

時、萬博港、西域、震坤行、樂采、樂利、杉本、特立捷等。其中，

萬博港、西域、震坤行是知名度較高的國內(nèi)品牌；固安捷、歐時是知

名度較高的國外品牌。與歐美國家相比，我國MRO行業(yè)起步較晚，整

體實力存在較大差距，高知名度服務(wù)商數(shù)量較少。

隨著電子商務(wù)市場興起，我國B2B模式的MR0電商平臺開始發(fā)展,

相較于實體經(jīng)銷模式，其“一站式”服務(wù)特征明顯，可以大幅降低企

業(yè)采購時間。同時，電商平臺上同種MRO產(chǎn)品價格對比更為便捷，能

夠進一步降低企業(yè)成本，受到了多數(shù)企業(yè)客戶的青睞?，F(xiàn)階段，我國

MR0市場實體經(jīng)銷模式仍占據(jù)較大份額，未來B2B電商模式還有較大提

升空間。

十、必要性分析

1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求

作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場

知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過100%。預計未來幾年公司的

銷售規(guī)模仍將保持快速增長。

隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的

市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能

潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題Q通過本次項目的建設(shè)，

公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠

定基礎(chǔ)。

2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要

隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不

斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)

品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水

準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才

能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。

十一、項目概況

（一）項目基本情況

1、承辦單位名稱：XX有限責任公司

2、項目性質(zhì):技術(shù)改造

3、項目建設(shè)地點：xx園區(qū)

4、項目聯(lián)系人：田xx

（二）主辦單位基本情況

公司秉承“誠實、信用、謹慎、有效”的信托理念，將“誠信為

本、合規(guī)經(jīng)營”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和

風險控制能力Q

公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持

合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位,

進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項

的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴

格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領(lǐng)域合規(guī)管理不斷強

化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建

立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。

展望未來，公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)，在“夢想、責任、

忠誠、一流”核心價值觀的指引下，圍繞業(yè)務(wù)體系、管控體系和人才

隊伍體系重塑，推動體制機制改革和管理及業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新，加強團

隊能力建設(shè)，提升核心競爭力，努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應

鏈管理平臺。

當前，國內(nèi)外經(jīng)濟發(fā)展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經(jīng)濟

深度調(diào)整、復蘇乏力，外部環(huán)境的不穩(wěn)定不確定因素增加，中小企業(yè)

外貿(mào)形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內(nèi)看，發(fā)展階段的轉(zhuǎn)變使經(jīng)

濟發(fā)展進入新常態(tài)，經(jīng)濟增速從高速增長轉(zhuǎn)向中高速增長，經(jīng)濟增長

方式從規(guī)模速度型粗放增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量效率型集約增長，經(jīng)濟增長動力

從物質(zhì)要素投入為主轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動為主。新常態(tài)對經(jīng)濟發(fā)展帶來新挑

戰(zhàn)，企業(yè)遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展新環(huán)境,

公司依然面臨著較大的經(jīng)營壓力，資本、土地等要素成本持續(xù)維持高

位。公司發(fā)展面臨挑戰(zhàn)的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化,

新型工業(yè)化、城鎮(zhèn)化、信息化、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化的推進，以及“大眾創(chuàng)業(yè)、

萬眾創(chuàng)新”、《中國制造2025》、“互聯(lián)網(wǎng)+”、"一帶一路”等重大

戰(zhàn)略舉措的加速實施，企業(yè)發(fā)展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將

把握國內(nèi)外發(fā)展形勢，利用好國際國內(nèi)兩個市場、兩種資源，抓住發(fā)

展機遇，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高發(fā)展質(zhì)量，依靠創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新開辟發(fā)展新路

徑，贏得發(fā)展主動權(quán)，實現(xiàn)發(fā)展新突破。

（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模

本期項目選址位于xx園區(qū)，占地面積約61.00畝。項目擬定建設(shè)

區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施

條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。

（四）項目總投資及資金構(gòu)成

本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹

慎財務(wù)估算，項目總投資34692.23萬元,其中：建設(shè)投資27760.88

萬元,占項目總投資的80.02%；建設(shè)期利息593.97萬元,占項目總投

資的