收費(fèi)投訴處理流程

收費(fèi)投訴處理流程一、目的為規(guī)范處理收費(fèi)投訴事件，提高管理處文明服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立高速公路優(yōu)質(zhì)的窗口形象，特制訂本流程，本流程自公布之日起實(shí)行。二、適用范圍適用于電話、現(xiàn)場(chǎng)、書(shū)面和上級(jí)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴以及各種媒體投訴。三、投訴類別（一）有理投訴由于收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言生硬、誤導(dǎo)司乘等主觀過(guò)失行為或服務(wù)設(shè)施不健全而造成司乘不滿意屬于有理投訴。（二）無(wú)理投訴由于司乘原因造成信息不對(duì)稱、事前不清楚或不了解服務(wù)程序又沒(méi)有咨詢而不滿意屬于無(wú)理投訴。四、職責(zé)劃分監(jiān)控中心負(fù)責(zé)電話投訴的記錄和接轉(zhuǎn)工作。收費(fèi)科負(fù)責(zé)對(duì)各種方式的收費(fèi)投訴事件進(jìn)行歸口管理，負(fù)責(zé)相關(guān)內(nèi)業(yè)資料的整理歸檔，不定期對(duì)投訴事件處理情況進(jìn)行檢查，并予以總結(jié)評(píng)價(jià)，不斷汲取經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)收費(fèi)所努力提高收費(fèi)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率。當(dāng)出現(xiàn)對(duì)收費(fèi)所負(fù)責(zé)人的投訴或同一事件出現(xiàn)一次以上的投訴以及上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)指定須有收費(fèi)科直接處理的投訴情況時(shí)，由處收費(fèi)科調(diào)查處理。收費(fèi)所制定配套管理規(guī)定，按規(guī)定做好各項(xiàng)處理并將處理的投訴事件經(jīng)處領(lǐng)導(dǎo)批示后，報(bào)處收費(fèi)科存檔備查。五、處理流程（一）投訴受理了解投訴原因、客戶要求，對(duì)事件的全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)。無(wú)論有理投訴或無(wú)理投訴都應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜、同情、理解并在第一時(shí)間安撫投訴人，給予投訴人足夠的重視與關(guān)注，積極對(duì)待；并及時(shí)準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息。（二）調(diào)查情況了解核對(duì)投訴信息，對(duì)投訴事件全過(guò)程進(jìn)行核實(shí)和回顧；判斷投訴理由是否充分，相關(guān)收費(fèi)人員是否確實(shí)存在問(wèn)題；向投訴人解釋說(shuō)明。判斷要以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤，調(diào)查階段需隨時(shí)與投訴人保持聯(lián)系，告知投訴處理的進(jìn)程；分析情況產(chǎn)生的原因，去除投訴人的疑慮，解釋過(guò)程不卑不亢，對(duì)于無(wú)理投訴態(tài)度和語(yǔ)氣要堅(jiān)決。（三）擬定處理意見(jiàn)積極尋找投訴源頭，分析投訴成因，并針對(duì)該投訴擬定整改措施；若是投訴到具體個(gè)人，負(fù)責(zé)人應(yīng)進(jìn)行談話教育，避免同樣情況再次出現(xiàn)；結(jié)合投訴人的要求根據(jù)實(shí)際情況擬定處理意見(jiàn)報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)批示；填寫(xiě)《管理處收費(fèi)投訴處理記錄表》。處理意見(jiàn)需和相關(guān)法律法規(guī)、政策，集團(tuán)公司及管理處相關(guān)制度吻合。（四）傳達(dá)投訴處理結(jié)果根據(jù)《管理處收費(fèi)投訴處理記錄表》內(nèi)容，向投訴人準(zhǔn)確傳達(dá)投訴處理結(jié)果和具體的處理方法、步驟、處理依據(jù)；相關(guān)資料整理歸檔。六、投訴處理