森林公園旅游服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)

PAGEPAGE4森林公園旅游服務(wù)體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）森林公園優(yōu)美的森林風(fēng)景資源和優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，正逐步成為社會(huì)公眾進(jìn)行戶外游憩、開展生態(tài)旅游的理想場(chǎng)所。森林公園旅游服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到森林旅游業(yè)發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為此特制定本標(biāo)準(zhǔn)，以加快森林公園建設(shè)步伐，提高森林旅游服務(wù)水平，增加森林公園旅游收入，促進(jìn)森林旅游事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)是在參考了我國(guó)各主要森林公園和風(fēng)景名勝區(qū)制定的旅游服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)江西森林公園建設(shè)和森林旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀而制定的，是森林公園旅游服務(wù)體系建設(shè)的理論和技術(shù)依據(jù)。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：南昌市林木良種管理站。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：熊冬平、萬承永、張秋根、周海、萬青等。1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了森林旅游服務(wù)體系建設(shè)的基本范圍，包括對(duì)從事森林旅游業(yè)的旅行社、旅游飯店和旅游交通等的設(shè)施、設(shè)備、質(zhì)量要求及服務(wù)管理制度建設(shè)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江西省范圍內(nèi)各級(jí)森林公園。2引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T14308－1993旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定LB/T002—1995旅游汽車服務(wù)質(zhì)量LB/T007-2006綠色旅游飯店《森林公園管理辦法》1993年12月11日中華人民共和國(guó)林業(yè)部令第3號(hào)《南昌市森林公園管理?xiàng)l例》2003年8月1日江西省第十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議通過3定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義：3.1森林公園是指森林景觀優(yōu)美，自然景觀集中，具有一定規(guī)模，可供游覽、休息或者進(jìn)行科學(xué)、文化、教育活動(dòng)的場(chǎng)所。3.2森林旅游服務(wù)體系為滿足旅游者的需要，在為其提供的森林旅游服務(wù)中能滿足其吃、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)的總和。４．基本要求科學(xué)管理，服務(wù)規(guī)范，文明和諧，誠(chéng)實(shí)守信，綠色生態(tài)，環(huán)保衛(wèi)生，設(shè)施安全。4.1旅行社4.1.1旅行社是森林旅游活動(dòng)的組織者。規(guī)范森林旅游活動(dòng)過程中旅行社的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，供管理者參考。4.1.4.1.2.1旅行社與游客簽訂的合同應(yīng)遵守國(guó)家旅游局統(tǒng)一規(guī)定的合同范本內(nèi)容，注明所提供的價(jià)格等級(jí)、服務(wù)項(xiàng)目、雙方責(zé)權(quán)義務(wù)以及當(dāng)?shù)赝对V電話的地址。4.1.2.2旅行社應(yīng)按合同所確認(rèn)的日程、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及包價(jià)內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游團(tuán)（者）提供符合合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，應(yīng)為旅游團(tuán)（者）提供補(bǔ)償服務(wù)或低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi)差額退還對(duì)方。4.1.2.3除人力不可抗拒的因素外，屬于旅行社工作疏漏，致使旅游團(tuán)（者）減少服務(wù)項(xiàng)目或延誤旅游時(shí)間，旅行社應(yīng)退還未提供服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，并給予一定的賠償。4.1.2.4旅行社應(yīng)按照合同中所確定的標(biāo)準(zhǔn)為旅游團(tuán)（者）預(yù)定飯店，并提前通知外方。如因特殊情況需變更已預(yù)定的飯店，在征得游客同意后，可調(diào)換同星級(jí)或高于原訂星級(jí)的飯店，不另加收費(fèi)用；如調(diào)換的飯店低于原承諾的飯店星級(jí)，需向旅游者說明并將差價(jià)部分退還給旅游者。旅行社不得將旅游團(tuán)（者）安排到非定點(diǎn)飯店住宿。4.1.2.5旅行社應(yīng)將文娛活動(dòng)作為固定節(jié)目安排。游覽日程在3天以內(nèi)，一般不少天1次；4－7天的，不般不少于2次；8天以上的，一般不少天3次。4.1.2.6旅行社必須安排旅游在定點(diǎn)飯店或定點(diǎn)餐館就餐。要按照規(guī)定的餐食標(biāo)準(zhǔn)訂餐，不得克扣餐費(fèi)，不得強(qiáng)行要求游客增加風(fēng)味餐。4.1.2.7旅行社要有具體的防范措施以保證旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全。必須為旅游者投保在華期間人身同產(chǎn)意外保險(xiǎn)。旅途中，如發(fā)生意外事故，必須及時(shí)采取措施并同時(shí)將事發(fā)的詳細(xì)經(jīng)過和處理情況向上級(jí)產(chǎn)管部門匯報(bào)請(qǐng)示。4.1.2.8要完善客人行李交接手續(xù)，保證游客行李運(yùn)輸安全、準(zhǔn)確、無誤。行李財(cái)物損失如系旅行社方面造成的，要進(jìn)行賠償；如系飯店、交通部門造成，旅行社有責(zé)任協(xié)助聯(lián)系，幫助解決。4.1.2.9旅行社委派上團(tuán)的導(dǎo)游人員必須通過全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的《導(dǎo)游員證書》。4.1.2.10導(dǎo)游員就提前做好一切接待準(zhǔn)備工作。上團(tuán)時(shí)要衣著整潔、舉止大方、佩帶4.4.1.5景區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、休憩設(shè)施及其周圍環(huán)境、道路以及交通工具保持清潔衛(wèi)生，無破敗荒蕪現(xiàn)象，無損傷景物、污染環(huán)境和影響觀瞻現(xiàn)象；景物無亂刻亂畫和涂抹現(xiàn)象。4.4.2經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量4.4.2.1旅游服務(wù)市場(chǎng)管理有序；服務(wù)部門、通訊設(shè)施及商業(yè)攤點(diǎn)布局合理、設(shè)施配套、設(shè)置規(guī)范、掛證經(jīng)營(yíng)；供水、供電、通訊等能夠滿足服務(wù)要求。4.4.2.2管理人員、旅游服務(wù)和行政執(zhí)法人員著裝規(guī)范、整潔，儀表端莊；服務(wù)熱情、周到、得體；對(duì)游客服務(wù)部門、崗位制定并嚴(yán)格執(zhí)行符合實(shí)際、富有特色的服務(wù)規(guī)范和制度。4.4.2.3為游客提供游覽信息、咨詢、游程安排、講解等旅游服務(wù)項(xiàng)目；游覽宣傳和教育材料（導(dǎo)游圖、青少年科普讀物、綜合畫冊(cè)、研究論著、音像制品等）品種齊全，內(nèi)容豐富、準(zhǔn)確，使用方便。4.4.2.4經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化，遵守職業(yè)道德；堅(jiān)持文明經(jīng)商，誠(chéng)信服務(wù)，明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)、公平交易，不出售假冒偽劣商品和霉?fàn)€變質(zhì)的食品；無攔路強(qiáng)賣、尾隨兜售、糾纏游人等現(xiàn)象。4.4.2.5制定系統(tǒng)規(guī)范的解說規(guī)劃或方案；導(dǎo)游講解詞科學(xué)準(zhǔn)確、豐富生動(dòng)，有文化內(nèi)涵，宣傳先進(jìn)文化和科學(xué)知識(shí)，無封建迷信、格調(diào)低下、庸俗有害的內(nèi)容；講解員人數(shù)及語種能基本滿足游客需要，普通話達(dá)標(biāo)率100%；講解員持證上崗率100%；對(duì)帶團(tuán)進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的導(dǎo)游員實(shí)施有效管理和教育。