客戶投訴服務問題處理流程及評判標準

客戶投訴服務問題處理流程及評判標準HYPERLINK”http://133。96.80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html"\l”1”定義\l”2"適用范圍受理范圍HYPERLINK”http：//133。96。80。101/csp/view/content/0/20141226/20141226154057404359.html”（4）嚴格按照熱線服務規(guī)范要求與客戶進行溝通，避免因自身服務態(tài)度問題引發(fā)客戶升級投訴。六、投訴評判標準客戶代表投訴分為有效投訴和無效投訴投訴分類有效投訴重大投訴服務類投訴業(yè)務類投訴服務差錯無效投訴客戶對服務要求過高純騷擾客戶客戶提供信息不屬實系統(tǒng)問題知識庫問題分公司問題1、有效投訴

（1）重大投訴：指客戶通過集團公司、工信、媒體等升級投訴渠道產(chǎn)生的投訴，經(jīng)核實為客戶代表服務或業(yè)務問題引起客戶投訴，并判定為企業(yè)責任升級投訴的。

（2）服務類投訴：客戶代表嚴重違返服務規(guī)范要求,出現(xiàn)服務禁語、在線爭執(zhí)，多次反問或質(zhì)問、罵漫客戶或線下漫罵客戶；未經(jīng)客戶同意主動掛機或轉(zhuǎn)接；存在搪塞推諉故意拒絕提供服務的行為，造成客戶不滿投訴。（3）業(yè)務類投訴:由于客戶代表在解答過程中出現(xiàn)業(yè)務解答不正確、不全面、不嚴謹或未按統(tǒng)一口徑應答等造成解答錯誤，引起客戶投訴，無論是否給客戶造成利益損失均記為業(yè)務類投訴。諾涉及給客戶賠償費用，由被投訴員工自已承擔。(4）服務差錯：受理過程中語氣略顯生硬、偶有提高音調(diào)現(xiàn)象、主動服務意識淡薄，基本能夠按服務規(guī)范執(zhí)行，但執(zhí)行不到位。如：語氣平淡，一問一答、服務有時過于形式化等.2、無效投訴

（1）客戶對服務要求過高:客戶對于服務標準要求非常高，屬目前無法實現(xiàn)的問題。如：家政保潔，超出服務范圍的,客戶還無理要求添加附加項(又不付費）的。

(2）純騷擾客戶:客戶代表受理中不存在業(yè)務解答有誤及服務態(tài)度問題，但客戶來電投訴；客戶來電次數(shù)較多，出現(xiàn)語言不文明、不講話或反復投訴客戶代表的投訴。

（3）客戶提供信息不屬實：客戶投訴情況與客戶代表實際受理情況不一致.如:惡意投訴。

（4)系統(tǒng)問題：客戶代表在操作中由于系統(tǒng)異常，不穩(wěn)定，造成查詢信息不準確，或查詢不到客戶所需的相關信息，引起的客戶投訴.

（5)知識庫問題：由于知識庫信息錄入錯誤、更新不及時、描述不清晰或相同問題在知識庫中有不同的答案等原因?qū)е驴蛻舸硖峁┬畔㈠e誤或不準確而引起的客戶投訴.

（6）分公司問題：由于分公司業(yè)務辦理執(zhí)行不規(guī)范，或營銷活動變更未能及時通知客服，造成客戶代表提供信息不準確而引起的客戶投訴。

（7）客戶投訴的錄音無法聽取或無法完整播放，經(jīng)信息部門協(xié)助仍無法及時調(diào)取錄音,無法及時判斷原因的；或是由于客戶對公司政策不滿從而遷怒于客戶代表而引起的客戶投訴。七、結(jié)果歧異申訴流程定義：歧義申訴是指被考評人對處理結(jié)果存在異議，需重新審核的問題。2、組員:客服部（部門主管、經(jīng)理）；運營管理部門（經(jīng)理）；分公司相關領導。3、流程:

（1）客戶代表對評定結(jié)果有異議,需在評定結(jié)果公布后的一周（7天）提出申請，過期不予受理。

（2）部門處理：部門主管進行指導復核，如結(jié)果與評定結(jié)果一致,直接與客戶代表溝通，申訴終止；如結(jié)果與評定結(jié)果不一致,則以郵件形式發(fā)送給部門經(jīng)理及相關分公司對接人。

（3）申訴流程:申請人通過郵件形式將申訴內(nèi)容發(fā)送至客服部主管,