寬級(jí)化服務(wù)規(guī)范復(fù)習(xí)試題含答案

寬級(jí)化服務(wù)規(guī)范復(fù)習(xí)試題含答案單選題（總共50題）1.寬帶服務(wù)承諾中關(guān)于“當(dāng)日裝機(jī)、當(dāng)日修障”描述錯(cuò)誤的是？(1分)A、公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障B、承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點(diǎn)前完成新裝、移機(jī)或故障申報(bào)，公司當(dāng)日完成上門安裝、移機(jī)、修障。C、非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時(shí)內(nèi)完成上門裝機(jī)、移機(jī)、修障D、與客戶有預(yù)約時(shí)間的，公司按預(yù)約時(shí)間上門安裝、移機(jī)、修障。答案：A解析：

暫無(wú)解析2.投訴管理辦法2022版，投訴退費(fèi)及服務(wù)補(bǔ)償范圍，對(duì)于客戶因()個(gè)月內(nèi)(含當(dāng)月)各類增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行快速、簡(jiǎn)單查證。(1分)A、3B、6C、12D、24答案：C解析：

暫無(wú)解析3.《中國(guó)移動(dòng)浙江公司家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版）》，2020年9月起針對(duì)辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補(bǔ)償()流量日包。(1分)A、1GBB、2GBC、3GBD、4GB答案：C解析：

暫無(wú)解析4.政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式：為提高工單處理效率，針對(duì)行業(yè)短信的業(yè)務(wù)使用類投訴，落單后直流至()進(jìn)行處理。(1分)A、投訴處理中心B、支撐中心C、省網(wǎng)管中心D、政企后臺(tái)答案：C解析：

暫無(wú)解析5.在客戶等候關(guān)懷中，以下哪個(gè)不是必做事項(xiàng)？(1分)A、迎候關(guān)懷，詢問(wèn)需求B、提醒等候時(shí)間，管感知C、提供免費(fèi)WIFID、便民服務(wù)，緩解情緒答案：C解析：

暫無(wú)解析6.寬帶賬號(hào)或者寬帶密碼出錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤代碼是什么？(1分)A、619B、691C、678D、650答案：B解析：

暫無(wú)解析7.良好的客戶服務(wù)感知對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里？(1分)A、增加產(chǎn)品種類B、提高顧客口碑C、擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模D、提升廳店形象答案：B解析：

暫無(wú)解析8.廳店人員在交談時(shí)應(yīng)注意以下哪個(gè)眼神行為？(1分)A、不停地眨眼B、不停地轉(zhuǎn)動(dòng)眼珠C、直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力D、只注意對(duì)方的一只眼睛答案：C解析：

暫無(wú)解析9.目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點(diǎn)擊工單中的()按鈕信息即可展現(xiàn)。(1分)A、中途意見B、催單C、階段回復(fù)D、派單答案：B解析：

暫無(wú)解析10.廳店人員在遞接物品時(shí)應(yīng)該怎么做？(1分)A、隨便遞給客戶B、雙手遞接，將正面向著對(duì)方C、用手?jǐn)[弄物品D、不需特別注意遞接方式答案：B解析：

暫無(wú)解析11.家庭寬帶投訴預(yù)處理及客戶自助排障服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過(guò)、、、等五大能力實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力集中化、故障判斷自動(dòng)化、處理經(jīng)驗(yàn)流程化、處理流程導(dǎo)航化、處理步驟自動(dòng)化，確?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)化。(1分)A、業(yè)務(wù)信息查詢，信息整合呈現(xiàn)B、信息整合呈現(xiàn)C、快捷功能前置，預(yù)處理能力輸出D、以上全是答案：D解析：

暫無(wú)解析12.公司自有電子渠道（短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等）的投訴（除充值外）原則上均由電子渠道統(tǒng)一處理。故此部分工單可派哪個(gè)部門？(1分)A、市場(chǎng)部-電子渠道系統(tǒng)支撐組B、市場(chǎng)部-電子商務(wù)投訴處理組C、支撐D、各地市大眾分發(fā)組答案：A解析：

暫無(wú)解析13.當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)，店員應(yīng)該如何主動(dòng)接近？(1分)A、躲在柜臺(tái)后面等待客戶的指示B、向客戶迎向，親切詢問(wèn)是否需要幫助C、忙于自己的工作，不主動(dòng)接近客戶答案：B解析：

暫無(wú)解析14.需次月為客戶登記退費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的，暫歸檔激活處理必須在次月()日前。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：D解析：

暫無(wú)解析15.在客戶等候區(qū)域，服務(wù)人員可以提供以下哪個(gè)便民服務(wù)？(1分)A、免費(fèi)手紙B、免費(fèi)水杯C、應(yīng)急用品D、免費(fèi)報(bào)紙答案：C解析：

暫無(wú)解析16.網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒設(shè)備如發(fā)生損壞、遺失時(shí)，網(wǎng)關(guān)ONU和機(jī)頂盒統(tǒng)一按200元/臺(tái)進(jìn)行賠償；語(yǔ)音遙控器按()元/件進(jìn)行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準(zhǔn)。(1分)A、40B、45C、50D、55答案：B解析：

暫無(wú)解析17.一電信用戶至移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，10：20分辦理攜入至移動(dòng)，()生效為移動(dòng)客戶。(1分)A、10分鐘以后B、下一個(gè)整點(diǎn)C、24小時(shí)后D、次日8點(diǎn)答案：B解析：

暫無(wú)解析18.廳店人員面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該怎么坐？(1分)A、身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向B、應(yīng)采用中坐姿式，坐椅面2/3左右C、將雙手自然疊放于小腹前D、雙腿向右或向左自然傾斜答案：A解析：

暫無(wú)解析19.對(duì)預(yù)處理失敗的寬帶故障，實(shí)現(xiàn)()并自動(dòng)填寫業(yè)務(wù)類型、受理號(hào)碼、主叫號(hào)碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時(shí)支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個(gè)性化要求，便于投訴處理人員進(jìn)一步處理。(1分)A、一鍵轉(zhuǎn)單B、一鍵起單C、一鍵派單D、一鍵流轉(zhuǎn)答案：C解析：

暫無(wú)解析20.如何給客戶滿意卡？(1分)A、用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次B、用手指指向工牌，接連指兩次C、雙手捏住工裝胸前部位或兩個(gè)衣角抖動(dòng)D、右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次答案：B解析：

暫無(wú)解析21.一致原則要求營(yíng)業(yè)人員在對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)如何提供服務(wù)？(1分)A、根據(jù)客戶要求的高低進(jìn)行區(qū)別對(duì)待B、提供不同水準(zhǔn)的服務(wù)C、提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)D、堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則答案：D解析：

暫無(wú)解析22.真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員的外表和言行舉止應(yīng)該是什么樣的？(1分)A、認(rèn)真專注而自然B、隨意隨性而自然C、矜持而謹(jǐn)慎D、發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露答案：D解析：

暫無(wú)解析23.備注為：不良信用用戶關(guān)停，客戶可以至營(yíng)業(yè)廳復(fù)機(jī)()個(gè)號(hào)碼。(1分)A、5B、4C、3D、1答案：D解析：

暫無(wú)解析24.客戶反映一機(jī)雙號(hào)副號(hào)碼虛擬網(wǎng)短號(hào)無(wú)法主叫，需先()。(1分)A、判斷客戶終端或與客戶確認(rèn)是否為iPhone手機(jī)B、建議取消一機(jī)雙號(hào)后重新辦理C、建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理答案：A解析：

暫無(wú)解析25.針對(duì)市政改造等原因造成寬帶故障問(wèn)題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)并做好維護(hù)，并做到針對(duì)提前獲取信息的改造區(qū)域，提前()個(gè)月開展所涉地的提醒告知、在提前()個(gè)月和改造前()小時(shí)兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)分別開展用戶短信告知，針對(duì)未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前()小時(shí)完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。(1分)A、1/1/72/72B、1/2/72/72C、1/1/48/48D、1/2/48/48答案：A解析：

暫無(wú)解析26.當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)，以下哪種做法是正確的？(1分)A、提供答疑解惑，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)B、簡(jiǎn)單告知客戶無(wú)法辦理該業(yè)務(wù)C、用籠統(tǒng)的語(yǔ)言支走客戶D、不明確指示客戶所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置答案：A解析：

暫無(wú)解析27.守機(jī)寶”是中國(guó)移動(dòng)向客戶提供的手機(jī)保障服務(wù)品牌，包含手機(jī)碎屏保障服務(wù)、手機(jī)全保換新服務(wù)和手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)三類服務(wù)產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開展()活動(dòng)。(1分)A、碎屏保障服務(wù)年包B、碎屏保障服務(wù)C、手機(jī)全保換新服務(wù)D、手機(jī)延長(zhǎng)保服務(wù)答案：A解析：

暫無(wú)解析28.家庭寬帶服務(wù)承諾（2019版），超時(shí)補(bǔ)償，中斷補(bǔ)償：家庭有線寬帶因公司光纜故障原因當(dāng)日持續(xù)中斷超()小時(shí)的，按本服務(wù)承諾約定的中斷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行主動(dòng)補(bǔ)償。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：A解析：

暫無(wú)解析29.浙江移動(dòng)驗(yàn)證寬帶賬號(hào)信息：為確保信息和網(wǎng)絡(luò)安全，用戶登錄手機(jī)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需對(duì)用戶寬帶賬號(hào)信息通過(guò)手機(jī)號(hào)碼或()等方式進(jìn)行驗(yàn)證，避免非法操作。驗(yàn)證通過(guò)后可將用戶寬帶賬號(hào)與手機(jī)營(yíng)業(yè)廳賬號(hào)進(jìn)行綁定。(1分)A、密碼B、服務(wù)密碼C、短信D、二次確認(rèn)答案：A解析：

暫無(wú)解析30.省市兩級(jí)服務(wù)部門要定期對(duì)全量投訴、()投訴進(jìn)行深入分析，識(shí)別集中投訴場(chǎng)景，準(zhǔn)確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責(zé)任單位制定切實(shí)可行的改善措施并跟蹤投訴變動(dòng)趨勢(shì)。(1分)A、升級(jí)投訴B、重復(fù)投訴C、隱患投訴D、重點(diǎn)業(yè)務(wù)答案：D解析：

暫無(wú)解析31.當(dāng)受理過(guò)程中有其他客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？(1分)A、置之不理，繼續(xù)進(jìn)行受理工作B、提供簡(jiǎn)單回答或建議客戶前往咨詢臺(tái)或空閑座席C、耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當(dāng)前客戶提供服務(wù)D、將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理答案：B解析：

暫無(wú)解析32.服務(wù)監(jiān)督獎(jiǎng)的最高金額是多少？(1分)A、500B、200C、100D、300答案：B解析：

暫無(wú)解析33.當(dāng)其他營(yíng)運(yùn)商的客戶前來(lái)咨詢時(shí)，你應(yīng)該如何回應(yīng)？(1分)A、告知客戶他們到了錯(cuò)誤的地方B、禮貌地告知客戶這里是中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，詢問(wèn)他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務(wù)C、不理會(huì)客戶的咨詢D、將客戶轉(zhuǎn)給其他運(yùn)營(yíng)商處理答案：B解析：

暫無(wú)解析34.用戶投訴寬帶錯(cuò)誤提示678（651），應(yīng)派單至()個(gè)部門。(1分)A、省網(wǎng)管B、地市分公司C、地市投訴處理中心D、省支撐答案：A解析：

暫無(wú)解析35.當(dāng)自己心情欠佳時(shí)，你應(yīng)該如何對(duì)待客戶？(1分)A、將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上B、忽視客戶的需求，完成工作即可C、控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務(wù)D、不理會(huì)自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務(wù)答案：C解析：

暫無(wú)解析36.廳店人員佩戴工號(hào)牌的位置應(yīng)該如何？(1分)A、左臂上方B、右臂上方C、左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)D、右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)答案：C解析：

暫無(wú)解析37.進(jìn)一步加強(qiáng)與省通信管理局反詐平臺(tái)聯(lián)動(dòng)對(duì)接，及時(shí)上報(bào)疑似涉詐電話號(hào)碼、域名、()等，對(duì)研判結(jié)果進(jìn)行處置。(1分)A、IP地址B、號(hào)碼屬地C、客戶漫游地D、通話情況答案：A解析：

暫無(wú)解析38.如果有小孩子在營(yíng)業(yè)廳亂動(dòng)物品時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？(1分)A、不做干涉，讓他們隨意活動(dòng)B、禮貌地上前制止并維持秩序C、大聲斥責(zé)小孩子的行為D、大聲斥責(zé)小孩子的行為答案：B解析：

暫無(wú)解析39.根據(jù)全球通客戶服務(wù)流程，如果營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有專區(qū)/專席，應(yīng)該做什么？(1分)A、讓客戶坐下休息B、立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席C、繼續(xù)排隊(duì)等候答案：A解析：

暫無(wú)解析40.哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵？(1分)A、店員統(tǒng)一的形象B、規(guī)范的服務(wù)C、親和的感染力D、企業(yè)的品牌聲譽(yù)和市場(chǎng)份額答案：A解析：

暫無(wú)解析41.用戶投訴和包刷卡后話費(fèi)未扣除，預(yù)處理無(wú)效后，派單方向：(1分)A、省網(wǎng)管B、聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)廠家C、省支撐D、二線客服答案：D解析：

暫無(wú)解析42.投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個(gè)人及單位客戶投訴均歸口()集中受理并處理，實(shí)現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機(jī)制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。(1分)A、10086人工B、10086政企專席C、投訴處理中心D、政企后臺(tái)答案：B解析：

暫無(wú)解析43.服務(wù)管理能力的目標(biāo)是什么？(1分)A、提升顧客滿意度B、提高產(chǎn)品質(zhì)量C、增加銷售額D、擴(kuò)大市場(chǎng)份額答案：A解析：

暫無(wú)解析44.關(guān)于騷擾舉報(bào)處置，各地市分公司負(fù)責(zé)落實(shí)手機(jī)及固話騷擾舉報(bào)()處置及騷擾舉報(bào)嚴(yán)控的主體責(zé)任。(1分)A、處理B、登記C、核查D、轉(zhuǎn)派答案：C解析：

暫無(wú)解析45.在營(yíng)業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時(shí)，以下做法哪個(gè)更合適？(1分)A、忽視小孩的行為B、和小孩一起玩耍C、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬D、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬答案：C解析：

暫無(wú)解析46.客戶自助排障系統(tǒng)，重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注以下指標(biāo)：頁(yè)面響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)檢測(cè)時(shí)長(zhǎng)、自助排障解決率、()、自助排障服務(wù)占比。(1分)A、自助排障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)B、自助排障處理時(shí)長(zhǎng)C、自助排障客戶滿意度D、自助排障回復(fù)時(shí)長(zhǎng)答案：C解析：

暫無(wú)解析47.當(dāng)客戶遺留了身份證或其他物品在臺(tái)席上時(shí)，你應(yīng)該如何處理？(1分)A、立即扔掉遺留物品B、立即叫住客戶，讓他取回遺留物品C、保留遺留物品不予處理D、將遺留物品隨意放置在臺(tái)席上答案：B解析：

暫無(wú)解析48.家庭寬帶投訴預(yù)處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞()三大維度。(1分)A、投訴預(yù)處理流程是否完善合理B、處理質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)C、客戶體驗(yàn)是否良好D、以上均是答案：D解析：

暫無(wú)解析49.強(qiáng)迫客戶選擇是指部分業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，客戶不想選但必須要選，主要包括：(1分)A、強(qiáng)行搭售：主要指客戶在入網(wǎng)、補(bǔ)卡或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等B、業(yè)務(wù)無(wú)法退訂：主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無(wú)法正常退訂相關(guān)業(yè)務(wù)等C、營(yíng)銷案到期自動(dòng)續(xù)訂：主要指各類基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)等營(yíng)銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認(rèn)自動(dòng)續(xù)訂，或僅提供自動(dòng)續(xù)訂而不提供其它訂購(gòu)方式的行為等D、以上都選答案：D解析：

暫無(wú)解析50.當(dāng)日?qǐng)?bào)障，當(dāng)日維修：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日()點(diǎn)前通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳申報(bào)寬帶障礙，當(dāng)日完成維修。(1分)A、15:00:00B、16:00:00C、15:30:00D、16:30:00答案：B解析：

暫無(wú)解析多選題（總共15題）1.在全球通客戶服務(wù)流程中，以下哪些要求適用于未設(shè)立全球通專區(qū)/專席的營(yíng)業(yè)廳？（可多選）(1分)A、讓客戶坐下休息B、立即引導(dǎo)客戶至全球通專區(qū)/專席C、繼續(xù)排隊(duì)等候D、保持對(duì)客戶需求的關(guān)注答案：AD解析：

暫無(wú)解析2.因受讓人原因無(wú)法辦理過(guò)戶可能包括哪些方面。(1分)A、受讓人的證件查驗(yàn)審核未通過(guò)B、受讓人的人證比對(duì)審核未通過(guò)C、受讓人身份證件已辦理過(guò)登記且該證件下登記的移動(dòng)電話號(hào)碼數(shù)量已達(dá)到上限D(zhuǎn)、受讓人身份證件已辦理過(guò)登記且該證件下有欠費(fèi)停機(jī)用戶，需繳清欠費(fèi)后方可辦理答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析3.魔百和業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理業(yè)務(wù)體驗(yàn)類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)情況，包括()、()、()、()、()、EPG響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)等。(1分)A、內(nèi)容播放成功率B、播放響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)C、單位時(shí)間卡頓次數(shù)D、卡頓時(shí)長(zhǎng)占比E、頻道切換時(shí)延答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析4.下列屬于中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)五條禁令內(nèi)容的是：(1分)A、嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息B、嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息C、嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)D、嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析5.廳店人員的著裝規(guī)范包括哪些要求？（可多選）(1分)A、統(tǒng)一著裝，服裝整潔無(wú)破損B、襯衫下擺不外露C、孕婦需穿統(tǒng)一樣式的孕婦裝D、佩戴統(tǒng)一樣式的工號(hào)牌E、工號(hào)牌佩戴位置相當(dāng)于左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)，正面朝外、不得遮蓋答案：ABDE解析：

暫無(wú)解析6.便民箱內(nèi)放置的應(yīng)急用品的主要目的是什么？（可多選）(1分)A、增加營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)品質(zhì)B、緩解客戶的情緒C、提高其他收入來(lái)源D、促進(jìn)客戶流量答案：AB解析：

暫無(wú)解析7.如何做到全面從嚴(yán)個(gè)人及單位電話用戶入網(wǎng)管理？(1分)A、嚴(yán)格落實(shí)實(shí)名制管理要求B、強(qiáng)化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責(zé)任告知C、嚴(yán)格規(guī)范渠道工號(hào)和設(shè)備管理D、加強(qiáng)單位用戶電話卡風(fēng)險(xiǎn)清查E、嚴(yán)格懲戒開辦電話卡失信人員答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析8.廳店人員儀容規(guī)范中有關(guān)面容的要求包括哪些？（可多選）(1分)A、禁止染發(fā)（黑色除外）B、頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)C、女士頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)需盤起D、短發(fā)要合攏在耳后，發(fā)色、發(fā)型不怪異答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析9.服務(wù)保障類標(biāo)準(zhǔn)，用于評(píng)估魔百和業(yè)務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平，包括故障申告首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、故障修復(fù)時(shí)長(zhǎng)、投訴處理時(shí)長(zhǎng)、故障維修及時(shí)率、故障在線解決率、()、()、()、()等。(1分)A、投訴處理解決率B、故障重復(fù)申告率C、投訴處理及時(shí)率D、故障解決率答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析10.哪些短信是屬于不良內(nèi)容的垃圾短信或騷擾電話？(1分)A、誘騙定制B、詐騙C、賭博D、商業(yè)廣告E、短信謠言答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析11.如在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動(dòng)寬帶移機(jī)時(shí)限超出承諾時(shí)限，將對(duì)客戶給予何種補(bǔ)償。(1分)A、單倍補(bǔ)償B、雙倍補(bǔ)償C、退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用的雙倍金額D、退還客戶所屬套餐實(shí)際支付的日寬帶費(fèi)用答案：BC解析：

暫無(wú)解析12.對(duì)于業(yè)務(wù)及資費(fèi)類問(wèn)題，可通過(guò)業(yè)務(wù)信息查詢功能區(qū)，進(jìn)行用戶()營(yíng)銷活動(dòng)記錄等查詢。(1分)A、實(shí)時(shí)總額B、交費(fèi)記錄C、明細(xì)賬單D、套餐信息E、上網(wǎng)賬單F、業(yè)務(wù)辦理記錄答案：ABCDEF解析：

暫無(wú)解析13.客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的辦理要求及流程說(shuō)明辦回哪些。(1分)A、對(duì)于主動(dòng)銷戶客戶，應(yīng)全量進(jìn)行客戶銷戶離網(wǎng)原因調(diào)查B、辦理銷戶前，應(yīng)根據(jù)客戶反饋的銷戶離網(wǎng)原因進(jìn)行針對(duì)性挽留C、對(duì)于成功挽留的客戶，若不是已審核狀態(tài)的實(shí)名用戶，應(yīng)按實(shí)名制要求辦理實(shí)名認(rèn)證D、需辦理實(shí)名認(rèn)證時(shí)，按照本規(guī)范第9章“實(shí)名認(rèn)證業(yè)務(wù)辦理規(guī)范”相關(guān)要求執(zhí)行E、未能成功進(jìn)行銷戶挽留的客戶，需根據(jù)用戶當(dāng)前實(shí)名登記狀態(tài)進(jìn)行分類處理F、對(duì)于用戶實(shí)名登記狀態(tài)為“未登記”或“已登記”的用戶，可建議業(yè)務(wù)申請(qǐng)人直接棄卡答案：ABCDE解析：

暫無(wú)解析14.客戶訂購(gòu)或變更流量包可在哪些渠道選擇可直接選擇當(dāng)月/次月生效？(1分)A、各歸屬地移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳B、10086人工C、中國(guó)移動(dòng)浙江APPD、10086短信答案：ABC解析：

暫無(wú)解析15.根據(jù)投訴退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同，分為哪些退費(fèi)以及非企業(yè)責(zé)任的監(jiān)督建議獎(jiǎng)？(1分)A、有爭(zhēng)議特殊投訴退費(fèi)B、全額退費(fèi)C、雙倍退費(fèi)D、套餐折算后退費(fèi)答案：ABCD解析：

暫無(wú)解析判斷題（總共18題）1.中國(guó)移動(dòng)APP每月1日至3日及最后1日為系統(tǒng)出賬時(shí)間，暫停銷戶辦理，其余時(shí)間均能正常辦理。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析2.提升客戶滿意度重要信息，書寫在便簽上，方便客戶備忘(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析3.與客戶交流可使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速溝通(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析4.營(yíng)業(yè)人員不得私自外呼騷擾客戶(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析5.浙江移動(dòng)家庭有線寬帶自助排障服務(wù)可在10086人工、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳、微信營(yíng)業(yè)廳、上網(wǎng)助手等渠道上承載。其中手機(jī)營(yíng)業(yè)廳渠道先實(shí)現(xiàn)承載，在手廳寬帶專區(qū)頁(yè)面中設(shè)置自助報(bào)障排障服務(wù)模塊。其它渠道根據(jù)實(shí)際情況逐步實(shí)現(xiàn)承載。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：B解析：

暫無(wú)解析6.寬帶服務(wù)承諾修障服務(wù)僅涵蓋通過(guò)10086熱線、浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳或浙江移動(dòng)官方微信申報(bào)的寬帶故障。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析7.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)真誠(chéng)原則要求營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)必真誠(chéng)而自然的表露。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析8.特殊的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的人士等）時(shí),神情自然、言行溫和，必要時(shí)可站立服務(wù)，但切忌表現(xiàn)的過(guò)于熱情。(1分)A、正確B、錯(cuò)誤答案：A解析：

暫無(wú)解析9.跨省號(hào)碼客