寬級化服務規(guī)范復習試題含答案

寬級化服務規(guī)范復習試題含答案單選題（總共50題）1.寬帶服務承諾中關于“當日裝機、當日修障”描述錯誤的是？(1分)A、公司在24小時內(nèi)完成上門裝機、移機、修障B、承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶在16點前完成新裝、移機或故障申報，公司當日完成上門安裝、移機、修障。C、非承諾區(qū)域范圍，公司在24小時內(nèi)完成上門裝機、移機、修障D、與客戶有預約時間的，公司按預約時間上門安裝、移機、修障。答案：A解析：

暫無解析2.投訴管理辦法2022版，投訴退費及服務補償范圍，對于客戶因()個月內(nèi)(含當月)各類增值業(yè)務訂購關系質(zhì)疑引發(fā)的收費爭議，現(xiàn)場應進行快速、簡單查證。(1分)A、3B、6C、12D、24答案：C解析：

暫無解析3.《中國移動浙江公司家庭寬帶服務承諾（2019版）》，2020年9月起針對辦理家庭統(tǒng)一支付的千兆寬帶客戶每日補償()流量日包。(1分)A、1GBB、2GBC、3GBD、4GB答案：C解析：

暫無解析4.政企行業(yè)短信投訴處理流程中，投訴工單流轉(zhuǎn)方式：為提高工單處理效率，針對行業(yè)短信的業(yè)務使用類投訴，落單后直流至()進行處理。(1分)A、投訴處理中心B、支撐中心C、省網(wǎng)管中心D、政企后臺答案：C解析：

暫無解析5.在客戶等候關懷中，以下哪個不是必做事項？(1分)A、迎候關懷，詢問需求B、提醒等候時間，管感知C、提供免費WIFID、便民服務，緩解情緒答案：C解析：

暫無解析6.寬帶賬號或者寬帶密碼出錯，請問對應錯誤代碼是什么？(1分)A、619B、691C、678D、650答案：B解析：

暫無解析7.良好的客戶服務感知對業(yè)務發(fā)展的重要性體現(xiàn)在哪里？(1分)A、增加產(chǎn)品種類B、提高顧客口碑C、擴大生產(chǎn)規(guī)模D、提升廳店形象答案：B解析：

暫無解析8.廳店人員在交談時應注意以下哪個眼神行為？(1分)A、不停地眨眼B、不停地轉(zhuǎn)動眼珠C、直視對方，同時避免讓對方感到壓力D、只注意對方的一只眼睛答案：C解析：

暫無解析9.目前家庭寬帶故障投訴工單界面已可查詢維修師傅的電話，需點擊工單中的()按鈕信息即可展現(xiàn)。(1分)A、中途意見B、催單C、階段回復D、派單答案：B解析：

暫無解析10.廳店人員在遞接物品時應該怎么做？(1分)A、隨便遞給客戶B、雙手遞接，將正面向著對方C、用手擺弄物品D、不需特別注意遞接方式答案：B解析：

暫無解析11.家庭寬帶投訴預處理及客戶自助排障服務系統(tǒng)設計應遵循界面友好、功能清晰、操作便捷的原則，通過、、、等五大能力實現(xiàn)服務能力集中化、故障判斷自動化、處理經(jīng)驗流程化、處理流程導航化、處理步驟自動化，確?？蛻舴諛藴驶?。(1分)A、業(yè)務信息查詢，信息整合呈現(xiàn)B、信息整合呈現(xiàn)C、快捷功能前置，預處理能力輸出D、以上全是答案：D解析：

暫無解析12.公司自有電子渠道（短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等）的投訴（除充值外）原則上均由電子渠道統(tǒng)一處理。故此部分工單可派哪個部門？(1分)A、市場部-電子渠道系統(tǒng)支撐組B、市場部-電子商務投訴處理組C、支撐D、各地市大眾分發(fā)組答案：A解析：

暫無解析13.當客戶尋求幫助時，店員應該如何主動接近？(1分)A、躲在柜臺后面等待客戶的指示B、向客戶迎向，親切詢問是否需要幫助C、忙于自己的工作，不主動接近客戶答案：B解析：

暫無解析14.需次月為客戶登記退費或辦理業(yè)務的，暫歸檔激活處理必須在次月()日前。(1分)A、3B、4C、5D、6答案：D解析：

暫無解析15.在客戶等候區(qū)域，服務人員可以提供以下哪個便民服務？(1分)A、免費手紙B、免費水杯C、應急用品D、免費報紙答案：C解析：

暫無解析16.網(wǎng)關ONU和機頂盒設備如發(fā)生損壞、遺失時，網(wǎng)關ONU和機頂盒統(tǒng)一按200元/臺進行賠償；語音遙控器按()元/件進行賠償,具體以系統(tǒng)配置上線為準。(1分)A、40B、45C、50D、55答案：B解析：

暫無解析17.一電信用戶至移動營業(yè)廳申請攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務，10：20分辦理攜入至移動，()生效為移動客戶。(1分)A、10分鐘以后B、下一個整點C、24小時后D、次日8點答案：B解析：

暫無解析18.廳店人員面對客戶操作電腦處理業(yè)務時應該怎么坐？(1分)A、身體微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向B、應采用中坐姿式，坐椅面2/3左右C、將雙手自然疊放于小腹前D、雙腿向右或向左自然傾斜答案：A解析：

暫無解析19.對預處理失敗的寬帶故障，實現(xiàn)()并自動填寫業(yè)務類型、受理號碼、主叫號碼、用戶歸屬地、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名等基本信息和投訴處理軌跡信息，系統(tǒng)同時支持編輯內(nèi)容以記錄用戶個性化要求，便于投訴處理人員進一步處理。(1分)A、一鍵轉(zhuǎn)單B、一鍵起單C、一鍵派單D、一鍵流轉(zhuǎn)答案：C解析：

暫無解析20.如何給客戶滿意卡？(1分)A、用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次B、用手指指向工牌，接連指兩次C、雙手捏住工裝胸前部位或兩個衣角抖動D、右手指尖向下，伸出食指和中指，接連做兩次答案：B解析：

暫無解析21.一致原則要求營業(yè)人員在對待客戶時應如何提供服務？(1分)A、根據(jù)客戶要求的高低進行區(qū)別對待B、提供不同水準的服務C、提供主動、周到、耐心的服務D、堅持服務質(zhì)量的高標準和前后一致性原則答案：D解析：

暫無解析22.真誠原則要求營業(yè)人員的外表和言行舉止應該是什么樣的？(1分)A、認真專注而自然B、隨意隨性而自然C、矜持而謹慎D、發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露答案：D解析：

暫無解析23.備注為：不良信用用戶關停，客戶可以至營業(yè)廳復機()個號碼。(1分)A、5B、4C、3D、1答案：D解析：

暫無解析24.客戶反映一機雙號副號碼虛擬網(wǎng)短號無法主叫，需先()。(1分)A、判斷客戶終端或與客戶確認是否為iPhone手機B、建議取消一機雙號后重新辦理C、建議取消虛擬網(wǎng)后重新辦理答案：A解析：

暫無解析25.針對市政改造等原因造成寬帶故障問題，各地市要建立改造區(qū)域涉及用戶數(shù)據(jù)庫并做好維護，并做到針對提前獲取信息的改造區(qū)域，提前()個月開展所涉地的提醒告知、在提前()個月和改造前()小時兩個時間點分別開展用戶短信告知，針對未提前獲知的緊急改造區(qū)域，至少提前()小時完成用戶告知，并做好各類告知信息的保存和留檔。(1分)A、1/1/72/72B、1/2/72/72C、1/1/48/48D、1/2/48/48答案：A解析：

暫無解析26.當客戶所要辦理的業(yè)務在本臺席業(yè)務受理范圍外時，以下哪種做法是正確的？(1分)A、提供答疑解惑，協(xié)助客戶辦理業(yè)務B、簡單告知客戶無法辦理該業(yè)務C、用籠統(tǒng)的語言支走客戶D、不明確指示客戶所辦業(yè)務的臺席位置答案：A解析：

暫無解析27.守機寶”是中國移動向客戶提供的手機保障服務品牌，包含手機碎屏保障服務、手機全保換新服務和手機延長保服務三類服務產(chǎn)品，目前浙江省內(nèi)僅開展()活動。(1分)A、碎屏保障服務年包B、碎屏保障服務C、手機全保換新服務D、手機延長保服務答案：A解析：

暫無解析28.家庭寬帶服務承諾（2019版），超時補償，中斷補償：家庭有線寬帶因公司光纜故障原因當日持續(xù)中斷超()小時的，按本服務承諾約定的中斷補償標準進行主動補償。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：A解析：

暫無解析29.浙江移動驗證寬帶賬號信息：為確保信息和網(wǎng)絡安全，用戶登錄手機營業(yè)廳時，需對用戶寬帶賬號信息通過手機號碼或()等方式進行驗證，避免非法操作。驗證通過后可將用戶寬帶賬號與手機營業(yè)廳賬號進行綁定。(1分)A、密碼B、服務密碼C、短信D、二次確認答案：A解析：

暫無解析30.省市兩級服務部門要定期對全量投訴、()投訴進行深入分析，識別集中投訴場景，準確定位產(chǎn)生投訴的主要原因，協(xié)同責任單位制定切實可行的改善措施并跟蹤投訴變動趨勢。(1分)A、升級投訴B、重復投訴C、隱患投訴D、重點業(yè)務答案：D解析：

暫無解析31.當受理過程中有其他客戶前來咨詢時，你應該如何回應？(1分)A、置之不理，繼續(xù)進行受理工作B、提供簡單回答或建議客戶前往咨詢臺或空閑座席C、耽誤其他客戶，繼續(xù)全力為當前客戶提供服務D、將咨詢轉(zhuǎn)交給其他工作人員處理答案：B解析：

暫無解析32.服務監(jiān)督獎的最高金額是多少？(1分)A、500B、200C、100D、300答案：B解析：

暫無解析33.當其他營運商的客戶前來咨詢時，你應該如何回應？(1分)A、告知客戶他們到了錯誤的地方B、禮貌地告知客戶這里是中國移動營業(yè)廳，詢問他們需要咨詢或辦理哪些業(yè)務C、不理會客戶的咨詢D、將客戶轉(zhuǎn)給其他運營商處理答案：B解析：

暫無解析34.用戶投訴寬帶錯誤提示678（651），應派單至()個部門。(1分)A、省網(wǎng)管B、地市分公司C、地市投訴處理中心D、省支撐答案：A解析：

暫無解析35.當自己心情欠佳時，你應該如何對待客戶？(1分)A、將不愉快情緒發(fā)泄到客戶身上B、忽視客戶的需求，完成工作即可C、控制情緒，輕松禮貌地為客戶提供服務D、不理會自己的情緒，繼續(xù)完成工作任務答案：C解析：

暫無解析36.廳店人員佩戴工號牌的位置應該如何？(1分)A、左臂上方B、右臂上方C、左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)D、右胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)答案：C解析：

暫無解析37.進一步加強與省通信管理局反詐平臺聯(lián)動對接，及時上報疑似涉詐電話號碼、域名、()等，對研判結(jié)果進行處置。(1分)A、IP地址B、號碼屬地C、客戶漫游地D、通話情況答案：A解析：

暫無解析38.如果有小孩子在營業(yè)廳亂動物品時，以下做法哪個更合適？(1分)A、不做干涉，讓他們隨意活動B、禮貌地上前制止并維持秩序C、大聲斥責小孩子的行為D、大聲斥責小孩子的行為答案：B解析：

暫無解析39.根據(jù)全球通客戶服務流程，如果營業(yè)廳沒有專區(qū)/專席，應該做什么？(1分)A、讓客戶坐下休息B、立即引導客戶至全球通專區(qū)/專席C、繼續(xù)排隊等候答案：A解析：

暫無解析40.哪些因素是贏得客戶信任和培育客戶忠誠度的關鍵？(1分)A、店員統(tǒng)一的形象B、規(guī)范的服務C、親和的感染力D、企業(yè)的品牌聲譽和市場份額答案：A解析：

暫無解析41.用戶投訴和包刷卡后話費未扣除，預處理無效后，派單方向：(1分)A、省網(wǎng)管B、聯(lián)動優(yōu)勢廠家C、省支撐D、二線客服答案：D解析：

暫無解析42.投訴集中受理及處理。所有政企行業(yè)短信的個人及單位客戶投訴均歸口()集中受理并處理，實現(xiàn)投訴閉環(huán)處理機制，取消原客戶經(jīng)理線下處理流程。(1分)A、10086人工B、10086政企專席C、投訴處理中心D、政企后臺答案：B解析：

暫無解析43.服務管理能力的目標是什么？(1分)A、提升顧客滿意度B、提高產(chǎn)品質(zhì)量C、增加銷售額D、擴大市場份額答案：A解析：

暫無解析44.關于騷擾舉報處置，各地市分公司負責落實手機及固話騷擾舉報()處置及騷擾舉報嚴控的主體責任。(1分)A、處理B、登記C、核查D、轉(zhuǎn)派答案：C解析：

暫無解析45.在營業(yè)廳遇到小孩在扶手梯上嬉戲時，以下做法哪個更合適？(1分)A、忽視小孩的行為B、和小孩一起玩耍C、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬D、平和地制止小孩嬉戲并聯(lián)系親屬答案：C解析：

暫無解析46.客戶自助排障系統(tǒng)，重點應關注以下指標：頁面響應時長、自動檢測時長、自助排障解決率、()、自助排障服務占比。(1分)A、自助排障響應時長B、自助排障處理時長C、自助排障客戶滿意度D、自助排障回復時長答案：C解析：

暫無解析47.當客戶遺留了身份證或其他物品在臺席上時，你應該如何處理？(1分)A、立即扔掉遺留物品B、立即叫住客戶，讓他取回遺留物品C、保留遺留物品不予處理D、將遺留物品隨意放置在臺席上答案：B解析：

暫無解析48.家庭寬帶投訴預處理及自助排障質(zhì)量管理指圍繞()三大維度。(1分)A、投訴預處理流程是否完善合理B、處理質(zhì)量是否達標C、客戶體驗是否良好D、以上均是答案：D解析：

暫無解析49.強迫客戶選擇是指部分業(yè)務服務項目，客戶不想選但必須要選，主要包括：(1分)A、強行搭售：主要指客戶在入網(wǎng)、補卡或辦理業(yè)務過程中，強行捆綁其它數(shù)據(jù)業(yè)務等B、業(yè)務無法退訂：主要指不提供退訂渠道或其它退訂方式，致使客戶無法正常退訂相關業(yè)務等C、營銷案到期自動續(xù)訂：主要指各類基礎業(yè)務、增值業(yè)務、寬帶業(yè)務等營銷案等到期后，未經(jīng)客戶正向確認自動續(xù)訂，或僅提供自動續(xù)訂而不提供其它訂購方式的行為等D、以上都選答案：D解析：

暫無解析50.當日報障，當日維修：在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，客戶每日()點前通過10086熱線、浙江移動手機營業(yè)廳申報寬帶障礙，當日完成維修。(1分)A、15:00:00B、16:00:00C、15:30:00D、16:30:00答案：B解析：

暫無解析多選題（總共15題）1.在全球通客戶服務流程中，以下哪些要求適用于未設立全球通專區(qū)/專席的營業(yè)廳？（可多選）(1分)A、讓客戶坐下休息B、立即引導客戶至全球通專區(qū)/專席C、繼續(xù)排隊等候D、保持對客戶需求的關注答案：AD解析：

暫無解析2.因受讓人原因無法辦理過戶可能包括哪些方面。(1分)A、受讓人的證件查驗審核未通過B、受讓人的人證比對審核未通過C、受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下登記的移動電話號碼數(shù)量已達到上限D(zhuǎn)、受讓人身份證件已辦理過登記且該證件下有欠費停機用戶，需繳清欠費后方可辦理答案：ABCD解析：

暫無解析3.魔百和業(yè)務客戶服務標準管理業(yè)務體驗類標準，用于評估魔百和業(yè)務使用體驗情況，包括()、()、()、()、()、EPG響應時長等。(1分)A、內(nèi)容播放成功率B、播放響應時長C、單位時間卡頓次數(shù)D、卡頓時長占比E、頻道切換時延答案：ABCDE解析：

暫無解析4.下列屬于中國移動客戶服務五條禁令內(nèi)容的是：(1分)A、嚴禁泄露或交易客戶信息B、嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息C、嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務D、嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴嘁娴男袨榇鸢福篈BCD解析：

暫無解析5.廳店人員的著裝規(guī)范包括哪些要求？（可多選）(1分)A、統(tǒng)一著裝，服裝整潔無破損B、襯衫下擺不外露C、孕婦需穿統(tǒng)一樣式的孕婦裝D、佩戴統(tǒng)一樣式的工號牌E、工號牌佩戴位置相當于左胸口袋上沿2厘米范圍內(nèi)，正面朝外、不得遮蓋答案：ABDE解析：

暫無解析6.便民箱內(nèi)放置的應急用品的主要目的是什么？（可多選）(1分)A、增加營業(yè)廳的服務品質(zhì)B、緩解客戶的情緒C、提高其他收入來源D、促進客戶流量答案：AB解析：

暫無解析7.如何做到全面從嚴個人及單位電話用戶入網(wǎng)管理？(1分)A、嚴格落實實名制管理要求B、強化入網(wǎng)環(huán)節(jié)提醒和責任告知C、嚴格規(guī)范渠道工號和設備管理D、加強單位用戶電話卡風險清查E、嚴格懲戒開辦電話卡失信人員答案：ABCDE解析：

暫無解析8.廳店人員儀容規(guī)范中有關面容的要求包括哪些？（可多選）(1分)A、禁止染發(fā)（黑色除外）B、頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領C、女士頭發(fā)干凈、整潔，長發(fā)需盤起D、短發(fā)要合攏在耳后，發(fā)色、發(fā)型不怪異答案：ABCD解析：

暫無解析9.服務保障類標準，用于評估魔百和業(yè)務服務運營管理水平，包括故障申告首次響應時長、故障修復時長、投訴處理時長、故障維修及時率、故障在線解決率、()、()、()、()等。(1分)A、投訴處理解決率B、故障重復申告率C、投訴處理及時率D、故障解決率答案：ABCD解析：

暫無解析10.哪些短信是屬于不良內(nèi)容的垃圾短信或騷擾電話？(1分)A、誘騙定制B、詐騙C、賭博D、商業(yè)廣告E、短信謠言答案：ABCDE解析：

暫無解析11.如在承諾區(qū)域范圍內(nèi)，移動寬帶移機時限超出承諾時限，將對客戶給予何種補償。(1分)A、單倍補償B、雙倍補償C、退還客戶所屬套餐實際支付的日寬帶費用的雙倍金額D、退還客戶所屬套餐實際支付的日寬帶費用答案：BC解析：

暫無解析12.對于業(yè)務及資費類問題，可通過業(yè)務信息查詢功能區(qū)，進行用戶()營銷活動記錄等查詢。(1分)A、實時總額B、交費記錄C、明細賬單D、套餐信息E、上網(wǎng)賬單F、業(yè)務辦理記錄答案：ABCDEF解析：

暫無解析13.客戶辦理銷戶業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的辦理要求及流程說明辦回哪些。(1分)A、對于主動銷戶客戶，應全量進行客戶銷戶離網(wǎng)原因調(diào)查B、辦理銷戶前，應根據(jù)客戶反饋的銷戶離網(wǎng)原因進行針對性挽留C、對于成功挽留的客戶，若不是已審核狀態(tài)的實名用戶，應按實名制要求辦理實名認證D、需辦理實名認證時，按照本規(guī)范第9章“實名認證業(yè)務辦理規(guī)范”相關要求執(zhí)行E、未能成功進行銷戶挽留的客戶，需根據(jù)用戶當前實名登記狀態(tài)進行分類處理F、對于用戶實名登記狀態(tài)為“未登記”或“已登記”的用戶，可建議業(yè)務申請人直接棄卡答案：ABCDE解析：

暫無解析14.客戶訂購或變更流量包可在哪些渠道選擇可直接選擇當月/次月生效？(1分)A、各歸屬地移動營業(yè)廳B、10086人工C、中國移動浙江APPD、10086短信答案：ABC解析：

暫無解析15.根據(jù)投訴退費標準的不同，分為哪些退費以及非企業(yè)責任的監(jiān)督建議獎？(1分)A、有爭議特殊投訴退費B、全額退費C、雙倍退費D、套餐折算后退費答案：ABCD解析：

暫無解析判斷題（總共18題）1.中國移動APP每月1日至3日及最后1日為系統(tǒng)出賬時間，暫停銷戶辦理，其余時間均能正常辦理。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.提升客戶滿意度重要信息，書寫在便簽上，方便客戶備忘(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析3.與客戶交流可使用擺手和搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思，完成快速溝通(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析4.營業(yè)人員不得私自外呼騷擾客戶(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析5.浙江移動家庭有線寬帶自助排障服務可在10086人工、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信營業(yè)廳、上網(wǎng)助手等渠道上承載。其中手機營業(yè)廳渠道先實現(xiàn)承載，在手廳寬帶專區(qū)頁面中設置自助報障排障服務模塊。其它渠道根據(jù)實際情況逐步實現(xiàn)承載。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析6.寬帶服務承諾修障服務僅涵蓋通過10086熱線、浙江移動手機營業(yè)廳或浙江移動官方微信申報的寬帶故障。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析7.營業(yè)廳服務真誠原則要求營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析8.特殊的服務對象（殘疾人士、行動不便的人士等）時,神情自然、言行溫和，必要時可站立服務，但切忌表現(xiàn)的過于熱情。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析9.跨省號碼客