DB1302-T 571-2023 智慧供熱服務規(guī)范

ICS91.140.10CCSP46DB1302唐山市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB1302/T571—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由唐山市住房和城鄉(xiāng)建設局提出。本文件由唐山市豐南區(qū)鑫豐熱力有限公司、遷安市供熱管理中心起草。本文件主要起草人：王麗、董福生、李弈、王洪湘、王歡、李靜、藺志濤、駱大友、李斌、王磊、代麗芳、李忠軍、王雷、李國。1DB1302/T571—2023智慧供熱服務規(guī)范本文件規(guī)定了智慧供熱質(zhì)量和目標要求、服務要求、基本管理要求、運行與維護、服務質(zhì)量評價。本文件適用于智慧供熱服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1576工業(yè)鍋爐水質(zhì)GB/T33833城鎮(zhèn)供熱服務GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術規(guī)范CJJ34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設計規(guī)范CJJ88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護技術規(guī)程CJJ203城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術規(guī)程3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1智慧供熱系統(tǒng)是將信息技術、人工智能技術與供熱技術進行深度融合，貫穿于供熱規(guī)劃設計、供熱系統(tǒng)建造、供熱運行維護、供熱服務等各個環(huán)節(jié)，用于解決供熱難題，提高資源配置效率，實現(xiàn)資源優(yōu)化的系統(tǒng)。3.2供熱設施供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的各種設備、管道及附件。3.3熱用戶是指利用供熱單位提供的熱能從事生產(chǎn)、生活的單位和居民，分為居民熱用戶和非居民熱用戶。4供熱質(zhì)量和智慧供熱目標4.1供熱質(zhì)量4.1.1供熱溫度2DB1302/T571—20234.1.1.1供熱期間，供熱單位應當保證居民熱用戶臥室、起居室(廳)的室溫不低于18℃。其他部位的室溫應當符合國家住宅設計規(guī)范的要求。4.1.1.2非居民熱用戶的室溫執(zhí)行國家標準或者由供熱用熱雙方在合同中約定。4.1.2供熱時間4.1.2.1正常應為11月15日至次年3月15日，有特殊原因時按市政府確定的時間執(zhí)行。4.1.2.2在當?shù)胤ǘü┡趦?nèi)不應延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。4.1.3供熱水質(zhì)應符合GB/T1576、CJJ34的規(guī)定。4.2智慧供熱目標供熱設施搶修響應率達100%、報修處理響應率達100%、報修處理及時率達100%、用戶室溫合格率達98%以上。通過運用智慧供熱系統(tǒng)，以用戶需求為目標，供熱單位真正實現(xiàn)低碳、安全、環(huán)保、高效、節(jié)能、節(jié)費。5服務內(nèi)容5.1業(yè)務受理服務5.1.1受理申請用熱業(yè)務時，服務人員應明確向申請人一次性告知需提供的相關資料，業(yè)務流程、辦理時限、政策依據(jù)、相關收費項目和標準。5.1.2對用熱申請的審核應在當日內(nèi)明確是否受理，并于3日內(nèi)完成現(xiàn)場踏勘。對超出供熱經(jīng)營區(qū)域供熱管道負荷能力的用熱申請者，告知原因和解決建議。5.1.3供熱單位與用戶簽訂供用熱合同。供用熱合同除符合國家對于供用熱合同的規(guī)定外，雙方還應約定供熱服務細節(jié)。5.1.4辦理增、減、停、復熱等業(yè)務時，供熱單位核實用戶提交的相關資料，做好備査登記，進行熱費結(jié)算。5.2收費服務5.2.1通過互聯(lián)網(wǎng)、公眾號等公共平臺，提前告知熱用戶繳納熱費的相關信息，包括供熱繳費標準、流程、方式、時間、地點等信息。用戶可通過電話或者微信公眾號等線上查詢繳費相關信息，比如供熱卡號或者繳費金額等。5.2.2繳費方式采取智慧化、多樣化的線上辦理方式，實現(xiàn)隨時隨地線上繳費，提高辦理效率，節(jié)約人力物力。5.3室溫抽測服務5.3.1人工隨機測溫5.3.1.1供熱期內(nèi)供熱單位建立用戶室內(nèi)供熱溫度抽測制度，并定期對熱用戶室內(nèi)供熱溫度進行檢測。5.3.1.2供熱期內(nèi)應進行用戶室溫抽測，抽測點的選擇應根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)近端、中部和未端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向。比例宜為：a）近端20%、中部30%、末端50%；b）陰面60%、陽面40%；c）上層30%、中層30%、低層40%。3DB1302/T571—20235.3.1.3抽測同一單元用戶數(shù)量不超過3戶，不得連續(xù)兩個供熱期抽測同一戶。5.3.1.4制定整個供熱期的室溫抽測方案（計劃確定好室溫抽測的總戶數(shù)、具體的用戶、檢測時間、檢測人員等，并嚴格執(zhí)行。5.3.1.5室溫抽測按下列要求進行：a）應在供熱系統(tǒng)正常運行時進行；b）應記錄測量環(huán)境的即時狀態(tài)，一般測量時間為上午8:00～10:00，下午15:30～17:00；c）應在關閉戶門和外窗30min后進行；d）檢測時散熱裝置應無覆蓋物，測量距離在室內(nèi)中央1.5m上下；e）傳感器應避免陽光直射或其他冷、熱源干擾；f）讀數(shù)時檢測員不應走動。5.3.1.6入戶檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應經(jīng)用戶確認，工作人員全程佩戴記錄儀錄制測溫過程，作為檢測數(shù)據(jù)依據(jù)，影像資料存檔3年。5.3.1.7入戶前，服務人員應通過線上或電話與用戶取得聯(lián)系，約定入戶服務時間，服務人員應檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時入戶。如果由于特殊原因或緊急情況無法按時入戶，應提前向用戶道歉并做出解釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服務時間。5.3.1.8如按時入戶，用戶不在家，應線上留言或在明顯位置將用戶留言條貼好，寫好聯(lián)系電話，預約下次入戶時間。5.3.1.9服務人員入戶服務應精神飽滿，進門前按一聲門鈴或輕輕敲門三下，退后一步站好，10s后無應答再重復上述過程。5.3.2智慧室溫采集5.3.2.1為精準了解用戶的室內(nèi)溫度，保障用戶供熱質(zhì)量，實現(xiàn)供熱二次管網(wǎng)平衡，供熱單位根據(jù)供熱的實際情況，安裝室溫采集裝置。5.3.2.2室溫采集裝置通過無線傳輸上傳至智慧供熱系統(tǒng)并共享給城市供熱監(jiān)管指揮信息平臺。5.3.2.3室溫采集裝置安裝方式為：a）以熱力站/小區(qū)為單位，選擇典型用戶（頂層、底層、邊角、中間等代表性位置b）安裝室溫采集裝置的典型用戶數(shù)量不低于小區(qū)用戶總數(shù)的1%；c）每座熱力站/小區(qū)最少不低于3戶。5.4信息服務5.4.1建立服務信息系統(tǒng)。滿足用戶查詢、咨詢、預約、報修、投訴、交費等業(yè)務需求。5.4.2向用戶公布供熱服務信息，包括政策法規(guī)、服務承諾、客服熱線、供熱時間、供熱質(zhì)量、收費標準、供熱雙方的權利與義務、報修電話。5.4.3信息服務可通過電子服務平臺（網(wǎng)站及短信、微信公眾號及短視頻新媒體）、營業(yè)場所及維修網(wǎng)點、熱費票據(jù)、供熱安全使用手冊及其他宣傳材料、電視、報紙及其他媒體。5.4.4信息服務渠道應保持暢通，并應根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時滿足用戶需要。5.5智慧供熱服務5.5.1建立可通過供熱數(shù)據(jù)信息采集、數(shù)據(jù)挖掘、預測分析、智能決策、遠程調(diào)控，實現(xiàn)供熱系統(tǒng)優(yōu)化運行以及用戶管理與服務的智能監(jiān)控系統(tǒng)。5.5.2智慧供熱系統(tǒng)形成覆蓋“熱源-管網(wǎng)-熱力站-熱用戶”的完善數(shù)據(jù)信息采集及遠程調(diào)控系統(tǒng)，應形成統(tǒng)一的業(yè)務數(shù)據(jù)庫。5.5.3智慧供熱系統(tǒng)對運行工況參數(shù)及設備狀態(tài)參數(shù)進行實時采集和動態(tài)監(jiān)測。5.5.4熱力站自動控制設備能夠根據(jù)不同條件不同工況，采用不同的應對策略去進行供熱。4DB1302/T571—20235.5.5不同的采集終端，不同的通訊協(xié)議，能夠進行數(shù)據(jù)集成，不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島，能夠形成統(tǒng)一規(guī)范的數(shù)據(jù)平臺，降低系統(tǒng)的耦合性。5.5.6能夠根據(jù)實時天氣、未來天氣、用戶鎖閉閥前供回水管的溫度去進行熱量分配的自動調(diào)節(jié)。5.5.7能夠適配工況進行所需要的終端報警。5.5.8將綜合不同子信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)融合一起進行供熱運行狀態(tài)的研判，并且能夠?qū)嵴{(diào)度運維人員提出有意義的參考性意見。5.5.9終端設備的反饋能夠?qū)崃康妮斎肱c輸出提出有意義的反饋意見。5.5.10運用新一代信息技術(物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)分析、人工智能)，通過智能設備實時感知供熱狀態(tài)，采集供熱信息，并基于統(tǒng)一融合的公共管理平臺，將海量信息及時分析與處理，以更加精細、動態(tài)的方式管理供熱系統(tǒng)的整個生產(chǎn)、運營、管理和服務流程，并輔助決策。5.5.11根據(jù)氣候數(shù)據(jù)、天氣數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、入戶數(shù)據(jù)等，結(jié)合熱力站運行數(shù)據(jù)進行定時數(shù)據(jù)上報，熱力站通過NB-IOT或其他互聯(lián)網(wǎng)技術，將整塊數(shù)據(jù)上傳到供熱云，供熱云通過不同方式的智慧技術，整理出設備調(diào)控策略，再將設備調(diào)控策略下發(fā)到終端設備，形成一個智慧供熱運行閉環(huán)。5.5.12智慧供熱系統(tǒng)能夠直接參與指導開展供熱單位內(nèi)部相關供熱工作，包含但不限于維修、派工與運維任務。6運行與維護6.1運行管理6.1.1應采用節(jié)能、高效、環(huán)保、安全、經(jīng)濟的供熱技術和工藝，向用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品。6.1.2應制定合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并加強運行工況的調(diào)節(jié)。6.1.3建立健全供熱運行管理制度和各類設備運行維護技術規(guī)程，并應采取有效措施降低運行事故率。供熱設施運行應按CJJ88的規(guī)定執(zhí)行。6.1.4在供暖期前進行供熱系統(tǒng)注水、試壓、排氣、試運行等工作，并提前進行公告。6.1.5應對供熱設施進行維修、養(yǎng)護和更新，對供熱系統(tǒng)的節(jié)能改造應按GB/T50893的規(guī)定執(zhí)行。6.1.6應通過合同約定方式，確保供應熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時間保障供應。6.2檢修與維修管理6.2.1建立供熱設施巡檢制度。當發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設施時，及時處理，消除隱患。6.2.2公示報修流程，設置維修網(wǎng)點并公布維修電話，供暖期內(nèi)應安排維修人員24h值班，及時處置熱用戶的報修。6.2.3根據(jù)智慧供熱系統(tǒng)，用戶可選擇線上報修或者電話報修，供熱單位根據(jù)報修小區(qū)具體地址，系統(tǒng)在30min內(nèi)進行線上派單指派相應的維修人員。6.2.4維修人員在手機系統(tǒng)接收到維修單，核實確認后，入戶檢查維修；根據(jù)各用戶的具體情況具體分析對其進行檢查維修，維修完成后應當面試用以證實恢復正常，應由用戶線上或者簽字確認然，維修人員線上點擊已完成維修。6.2.5對收費服務項目以及維修操作可能造成物件損壞的情況，應在正式操作前得到用戶認可，避免因溝通不當造成爭執(zhí)。6.2.6提供維修服務時應耐心聽取用戶反映問題情況。6.2.7因用戶自身原因?qū)е鹿嵩O施損壞或影響正常供熱時，維修人員應向用戶解釋原因并要求其及時修復。6.2.8用戶對維修服務質(zhì)量進行評價，供熱單位隨機抽查回訪。5DB1302/T571—20236.3智慧供熱系統(tǒng)運行與維護6.3.1智慧供熱系統(tǒng)運行維護人員應在供熱前對下列內(nèi)容進行檢查：a）服務器運行是否正常；b）網(wǎng)絡傳輸是否暢通；c）數(shù)據(jù)庫軟件運行是否規(guī)范；d）應用軟件運行是否正常；e）傳感器設備是否正常。6.3.2運行維護人員應在供熱運行期間對上傳數(shù)據(jù)的準確性、合理性進行定期核查，并應對異常數(shù)據(jù)進行及時檢測并處理。6.3.3智慧供熱系統(tǒng)硬件設備和設施應進行定期檢查、維護。6.3.4智慧供熱系統(tǒng)軟件系統(tǒng)維護應包括運行狀態(tài)定期檢查、病毒查殺與安全漏洞定期排查、殺毒軟件病毒代碼庫存定期升級等。6.3.5智慧供熱系統(tǒng)數(shù)據(jù)應進行備份。6.3.6系統(tǒng)數(shù)據(jù)更新應有日志記錄，所有操作均具有可追溯性。7管理要求7.1人員管理7.1.1應對服務人員進行崗前業(yè)務、技術培訓和定期培訓，滿足其業(yè)務、技術要求。7.1.2服務人員在工作時間應儀表整潔，統(tǒng)一著裝，配戴統(tǒng)一制作的胸卡，胸卡應注明工號和姓名。7.1.3服務人員交接班時應提前到崗，做好上班前的準備工作，確保崗位人員不間斷。7.1.4服務人員到達現(xiàn)場或接待用戶來訪、咨詢和投訴時，應文明用語、禮貌服務。7.1.5服務人員應做好工作記錄，重點問題和異常問題應及時上報。7.1.6上門服務實行預約制度，并應符合下列要求：a）服務人員應按約定時間到達，無法按時到達的，應及時與熱用戶取得聯(lián)系；b）應攜帶工具箱和鞋套；c）入戶時應主動出示證件；d）在搬動熱用戶物品時應輕拿輕放；e）服務完成后應清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾；f）服務記錄應真實完整，并請熱用戶簽字確認。7.2安全管理7.2.1應按CJJ88的規(guī)定對供熱系統(tǒng)進行管理。7.2.2制定安全技術操作規(guī)程及相關的安全管理制度，并定期更新；建立應急預案管理體系，并定期組織演練。7.2.3對生產(chǎn)崗位工作人員定期進行技術培訓，并按國家相關規(guī)定持證上崗。7.2.4按規(guī)定設置安全和警示標志。7.2.5指導用戶科學安全用熱，并向用戶發(fā)放供熱安全使用手冊。供熱安全使用手冊包括下列內(nèi)容：a）安全用熱的基本知識b）供熱使用的安全條件；c）用戶用熱的權利、責任和義務；d）熱用戶應遵循的正確、科學用熱行為；e）保障供熱使用安全要求的事項；6DB1302/T571—2023f）防范和處置供熱事故的方法；g）違法用熱的危害和后果。7.2.6督促、提醒用戶在供暖期前對室內(nèi)自用供暖設施進行檢查，并對存在隱患的室內(nèi)自用供熱設施及時進行整改。7.3應急處置管理7.3.1對自然災害、極端氣候、社會治安、生產(chǎn)事故等嚴重影響正常供熱服務的事件制定包括組織機構(gòu)、應急相應措施、應急保障等內(nèi)容的應急預案，并遵照執(zhí)行。7.3.2建立與供熱安全管理相適應的應急搶修隊伍，并配備應急搶修設備、物資、車輛及通訊設備等。供暖期間應實行24h全天應急備勤。7.3.3應按CJJ203的規(guī)定對發(fā)生故障的供熱設施進行搶修。7.3.4當因故障臨時中斷供熱時，采取下列措施：a）供熱管道發(fā)生泄露或突發(fā)性時間造成停熱時，必須連續(xù)進行搶修，直至修復投用；b）當預計停熱時間超過24h以上時，應啟動冬季供熱應急預案。7.3.5當發(fā)生供熱設施泄漏等緊急情況需實施入戶搶險、搶修作業(yè)，且無法聯(lián)系到用戶時，可通知當?shù)毓膊块T予以配合。7.3.6在運行過程中出現(xiàn)運行事故時，一網(wǎng)搶修時間不超24h；二網(wǎng)搶修時間不超12h；因供熱為多熱源聯(lián)網(wǎng)供熱，若某一熱源出現(xiàn)故障時，保證24h內(nèi)啟動應急預案并完成熱源調(diào)配工作。7.4投訴處理7.4.1應建立投訴服務管理制度，公示投訴處理流程，并為熱用戶提供線上、電話、短信、營業(yè)場所等多種投訴渠道。7.4.2供熱運行期間，設24h客戶服務熱線，確保及時受理熱用戶的投訴電話，并應做好記錄。7.4.3客服人員接到用戶投訴時，應積極認真處理，詳細記錄具體情況后，15min內(nèi)作出響應（與熱用戶取得聯(lián)系、確定處置措施、約定上門服務時間等）。在15min處理期限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴，應向熱用戶說明原因，并確定解決時間。因非本公司原因無法處理的，應向投訴人做岀解釋。7.4.4應建立投訴用戶回