【顧客視角下的智慧物流配送評(píng)價(jià)體系實(shí)證探究（含問(wèn)卷）（論文）14000字】

[1]，對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的概念、理論和應(yīng)用進(jìn)行了研究。馮松林、游天春認(rèn)為，數(shù)據(jù)可以通過(guò)智能數(shù)字處理技術(shù)進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)換，并得到了廣泛的應(yīng)用。楊光、耿貴通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，物聯(lián)網(wǎng)的概念分為三個(gè)階段。第一步是將無(wú)線通信和技術(shù)融入互聯(lián)網(wǎng)，解決技術(shù)難題，第二步是把用戶之間的聯(lián)系擴(kuò)大到互聯(lián)網(wǎng)與物的聯(lián)系，最后一步是在前兩步的基礎(chǔ)上進(jìn)行智能化處理，最終實(shí)現(xiàn)智能互聯(lián)。關(guān)于智能物流內(nèi)部布局的評(píng)價(jià)方法，張研[2]認(rèn)為，農(nóng)產(chǎn)品的特點(diǎn)不同，區(qū)域差異也很大。在本文件中，它還強(qiáng)調(diào)了由于這些因素的差異而建立評(píng)價(jià)體系的局限性。因此，本文根據(jù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的現(xiàn)狀，運(yùn)用層次分析法對(duì)產(chǎn)品物流配送進(jìn)行了研究，構(gòu)建了符合當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的產(chǎn)品物流配送指標(biāo)體系，主要分析了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)產(chǎn)品物流配送體系存在的問(wèn)題。根據(jù)文獻(xiàn)分析，夏立平初步建立了冷鏈物流配送中心配送績(jī)效評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，周建軍[20]則是用因子的權(quán)重確定了各指標(biāo)的權(quán)重從顧客的角度選取了物流配送B2C電子商務(wù)評(píng)價(jià)的七個(gè)指標(biāo)，建立了公司物流配送體系指標(biāo)并且通過(guò)層次分析法進(jìn)行分析和實(shí)證研究。羅仁[24]用案例分析的方法描述了智能物流信息平臺(tái)的建立，分析了相應(yīng)的防范措施，強(qiáng)調(diào)要從實(shí)際問(wèn)題出發(fā)，不斷完善信息平臺(tái)體系。傅培華[23]，梁?jiǎn)s[26]，李勇[27]預(yù)先建立了分析現(xiàn)代物流發(fā)展?fàn)顩r的智能倉(cāng)儲(chǔ)指標(biāo)體系，同時(shí)也運(yùn)用了層次分析法進(jìn)行了檢驗(yàn)，文立青將智能物流與完整運(yùn)輸相結(jié)合，建立了完整的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用主成分法計(jì)算協(xié)調(diào)發(fā)展等級(jí)模型，找出差距并提出相應(yīng)的建議。綜上所述，國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是比較穩(wěn)定和成熟的。近年來(lái)我國(guó)物聯(lián)網(wǎng)研究也取得了一定的進(jìn)展，不僅在概念層面，在包括物聯(lián)網(wǎng)實(shí)際應(yīng)用作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)部門發(fā)展戰(zhàn)略在內(nèi)的多個(gè)領(lǐng)域都取得了相當(dāng)不錯(cuò)的發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)研究在如何利用物聯(lián)網(wǎng)提高物流效率方面，為智能物流的發(fā)展提供理論和技術(shù)支持。1.3文獻(xiàn)評(píng)述綜上所述，在確定評(píng)分指標(biāo)時(shí)，從管理人員和技術(shù)人員的角度出發(fā)，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的分析，得出的評(píng)價(jià)結(jié)果難以滿足客戶的真實(shí)需求和關(guān)注；同時(shí)，客戶對(duì)物流服務(wù)的需求也在不斷增加。本研究從顧客的角度定義了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是因?yàn)樗麄儗⒏雨P(guān)注物流過(guò)程和物流結(jié)果，如物流信息的更新、貨物的配送等。通過(guò)評(píng)價(jià)體系建立的配送系統(tǒng)以滿足客戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求，提高服務(wù)能力和服務(wù)績(jī)效，避免因?yàn)槠綍r(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題使顧客流失，因?yàn)轭櫩透雨P(guān)注當(dāng)前市場(chǎng)中顧客服務(wù)的關(guān)鍵因素，為了保證物流配送過(guò)程評(píng)價(jià)結(jié)果和物流配送結(jié)果的準(zhǔn)確性，更有效地發(fā)揮智能物流配送的商業(yè)化作用，實(shí)現(xiàn)智能物流配送的快速發(fā)展，使智能物流配送企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益超過(guò)預(yù)期。所以我期望通過(guò)層次分析法來(lái)構(gòu)建現(xiàn)在的智慧物流配送體系，并且我選取的角度會(huì)是顧客的視角。因?yàn)轭櫩褪侵腔畚锪鞯淖罱K服務(wù)對(duì)象，顧客對(duì)于企業(yè)配送的評(píng)價(jià)直接決定著企業(yè)的配送體系是否成功。從顧客的角度下選取的相關(guān)指標(biāo)，也會(huì)更加的貼合現(xiàn)實(shí)情況，增加評(píng)價(jià)體系的合理性。通過(guò)層次分析法，可以豐富智慧物流評(píng)價(jià)體系的研究方法，因?yàn)楝F(xiàn)在的許多評(píng)價(jià)方法都是使用模糊綜合評(píng)判、主層次分析法這些評(píng)價(jià)方法都具有一定的主觀性，其結(jié)果往往會(huì)偏離實(shí)際的情況。通過(guò)將層次分析法引入物流企業(yè)的評(píng)價(jià)體系當(dāng)中，并且驗(yàn)證體系的不足并加以改正，這對(duì)提高智慧物流配送企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和綜合競(jìng)爭(zhēng)力有著積極正面的影響。2相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1智慧物流配送的相關(guān)理論2.1.1智慧物流配送智慧物流[3]是利用集成智能化技術(shù)，其中又包括條形碼、射頻識(shí)別技術(shù)等先進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使得物流系統(tǒng)可以模仿人的智能。這項(xiàng)技術(shù)廣泛應(yīng)用于物流行業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)貨物運(yùn)輸過(guò)程的自動(dòng)化運(yùn)行和高效優(yōu)化管理，在許多基礎(chǔ)活動(dòng)方面都發(fā)揮了巨大作用如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等，提高物流行業(yè)的服務(wù)水平并且降低成本，減少社會(huì)資源和自然資源的消耗。物聯(lián)網(wǎng)為物流業(yè)創(chuàng)造一個(gè)良好的交流環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)智能物流系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)化、智能化、自動(dòng)化、透明化和操作性更快，需要做的就是將傳統(tǒng)的物流技術(shù)和系統(tǒng)的智能化操作進(jìn)行結(jié)合，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。智慧物流[13]強(qiáng)調(diào)了智能物流過(guò)程、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和智能決策過(guò)程的數(shù)據(jù)。配送功能[14]包括以下幾個(gè)方面：首先，是在發(fā)貨端的備貨配送功能，最終要達(dá)到的目的是有效降低運(yùn)營(yíng)成本，就需要提升智能物流配送的便利性，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在線處理訂單，采用智能存儲(chǔ)系統(tǒng)自動(dòng)收發(fā)貨，這樣子就可以避免人為失誤，提高效率，從而形成一種電子化的辦公環(huán)境；其次是最末尾的配送服務(wù)功能。企業(yè)向個(gè)人的分配直接擺在廣大消費(fèi)者面前。消費(fèi)者在收到商品配送信息和收到商品時(shí)的感知直接影響著企業(yè)的形象；再次就是配送的功能，利用全球定位系統(tǒng)對(duì)車輛和貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，若想要檢測(cè)貨物當(dāng)下所處的狀態(tài)，可以利用電子標(biāo)簽技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛的合理配送，車輛區(qū)域的分配等，提高了分配速度和管理控制效率。簡(jiǎn)單地向客戶交付商品只完成了基本的責(zé)任，還需要為客戶提供更具成本效益的增值服務(wù)，例如使用智能終端[15]獲取多種收款方式，通過(guò)信息處理向客戶提供實(shí)時(shí)物流信息，并利用移動(dòng)終端轉(zhuǎn)換多種支付方式；如果說(shuō)智能物流配送就是對(duì)設(shè)備信息的智能配送和綜合處理技術(shù)[4]，那么這項(xiàng)技術(shù)的具體應(yīng)用就是利用大數(shù)據(jù)分析客戶偏好，通過(guò)客戶的偏好給他推送客戶感興趣的信息，這樣就需要對(duì)物流信息進(jìn)行整合和處理，對(duì)系統(tǒng)的分析能力提出了很高的要求。2.1.2物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)（InternetofThings）[8]是指通過(guò)無(wú)線和無(wú)線通信，利用大融合技術(shù)和云計(jì)算，在我們周圍的一系列終端，在不同的網(wǎng)絡(luò)模式下獲得無(wú)限的連接時(shí)間和地點(diǎn)，這種連接方式是在安全協(xié)議中完成的，幫助人們完成個(gè)性化的需求，如實(shí)時(shí)監(jiān)控等。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，利用其它的高科技手段以及通信技術(shù)手段，通過(guò)末端信息傳感器，將人、物品和互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)，借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)人和物品的監(jiān)控、定位等，進(jìn)而建立物流、資金流、信息流傳遞及共享的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。物聯(lián)網(wǎng)廣義系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)[12]在技術(shù)層面上來(lái)講，就是處于末端的感應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，還有與網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行融合的通信基礎(chǔ)設(shè)備，以及作為支撐的普適性極高的服務(wù)體系，這些都是通過(guò)相關(guān)的研究而得來(lái)的。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是網(wǎng)絡(luò)層、感知層和應(yīng)用層。最底層不僅是物聯(lián)網(wǎng)最重要的部分，也是物聯(lián)網(wǎng)的核心層次，也是很多企業(yè)的基礎(chǔ)部分。目的是使互聯(lián)網(wǎng)在應(yīng)用過(guò)程中盡可能準(zhǔn)確，提高其整體感知力，提高物聯(lián)網(wǎng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本；中層取決于全國(guó)的移動(dòng)通信技術(shù)[9]，這項(xiàng)技術(shù)越是廣泛，越能有效地構(gòu)建系統(tǒng)，優(yōu)化物聯(lián)網(wǎng)的功能和流程，正是由于這種制度建設(shè)，科技物聯(lián)網(wǎng)才得以正常使用；上層是在前兩個(gè)層面的基礎(chǔ)上擴(kuò)展應(yīng)用層，這也是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的需要。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與各類信息的融合，利用海量數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以最低的成本、最佳的效果、最佳的安全保障計(jì)算出系統(tǒng)解決方案，最終實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的智能化效果。2.2傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的介紹2.2.1．綜合評(píng)分法目前很多文章在評(píng)價(jià)中都會(huì)采用綜合評(píng)分法[16]，其過(guò)程是先將分?jǐn)?shù)賦給每個(gè)指標(biāo)，然后根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的實(shí)際情況分配權(quán)重，最后根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行加權(quán)求和。這種方法不僅容易掌握，而且操作十分的容易上手。但這種方法也有一些不足之處：一）縱觀我國(guó)行業(yè)，每一個(gè)指標(biāo)都有其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，只提取其中一個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，結(jié)果會(huì)影響企業(yè)整體價(jià)值的效果，每個(gè)指標(biāo)的加權(quán)匯總得出的是一個(gè)整體值，因此企業(yè)的具體問(wèn)題可能沒(méi)有得到充分反映；二）由于物流業(yè)的技術(shù)裝備更新較快，指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值也會(huì)有所提高，因此受外部因素影響較大；三）最重要的一點(diǎn)是，在權(quán)重的分配上，沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)真正客戶的權(quán)重分配，這樣，評(píng)價(jià)結(jié)果就會(huì)有一定的偏差。2.2.2．層次分析法顧名思義，層次分析法（AHP）是為評(píng)估對(duì)象的每個(gè)指標(biāo)建立一個(gè)層次結(jié)構(gòu)[5]。一般來(lái)說(shuō)，評(píng)估的主體是參考層，其次是標(biāo)準(zhǔn)層，最后是方案層。經(jīng)過(guò)層次分析，可以對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定性和定量分析。同時(shí)，為了確定一個(gè)指標(biāo)相對(duì)于其他指標(biāo)的相對(duì)重要性，就需要計(jì)算特征值和特征向量，并且構(gòu)造相應(yīng)的判斷矩陣。分析的項(xiàng)目較多的還可以借助軟件分析，必須對(duì)每個(gè)層次的指標(biāo)進(jìn)行比較，這種方法相比于其他方法的優(yōu)點(diǎn)是可以對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行量化，避免了以往的指標(biāo)只有定量指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的問(wèn)題，過(guò)于個(gè)體化，影響最終結(jié)果[6]。但這種方法也存在一些矛盾的地方，比如說(shuō)在確定某一指標(biāo)與其他指標(biāo)的相對(duì)重要性時(shí)，會(huì)受到主觀因素的強(qiáng)烈影響，就需要決策者有足夠的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以便在比較指標(biāo)時(shí)做出最準(zhǔn)確的評(píng)估[17]，不然的話就會(huì)造成評(píng)價(jià)的結(jié)果并不能正確的反應(yīng)真實(shí)的情況。2.2.3．主成份分析法通過(guò)分析數(shù)據(jù)的導(dǎo)入和循環(huán)，從多個(gè)設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)中提取與被評(píng)價(jià)對(duì)象關(guān)聯(lián)性較大的主要成分就是主成分分析法，這也是數(shù)據(jù)分析中常用的方法，根據(jù)主要指標(biāo)與其他指標(biāo)的相關(guān)性進(jìn)行分類，這樣子就可以在主要的指標(biāo)下面包含多個(gè)與之相關(guān)的指標(biāo)。其優(yōu)點(diǎn)是優(yōu)化了評(píng)價(jià)結(jié)果，減少了計(jì)算工作量；缺點(diǎn)是初始階段需要大量的數(shù)據(jù)支持，分析過(guò)程中的負(fù)權(quán)重只能用絕對(duì)值來(lái)處理。表2-1各種評(píng)價(jià)方式對(duì)比項(xiàng)目綜合評(píng)分法層次分析法主成份分析法權(quán)重的確定主觀確定層次分析確定分析數(shù)據(jù)內(nèi)部結(jié)構(gòu)確定層次分析法確定定性指標(biāo)的分析無(wú)綜合分析判斷及數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化綜合分析判斷法綜合評(píng)分的計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)平均用綜合評(píng)價(jià)函數(shù)計(jì)算經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)綜合值單項(xiàng)指標(biāo)加權(quán)平均3顧客視角下智慧物流配送評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建3.1顧客視角下智慧物流配送評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步建立在大部分的智慧物流，物流配送的有關(guān)參考文獻(xiàn)中，一般會(huì)從管理者角度評(píng)價(jià)，指標(biāo)包括企業(yè)服務(wù)質(zhì)量（倉(cāng)儲(chǔ)保管服務(wù)、裝卸搬運(yùn)、信息質(zhì)量、處理誤差質(zhì)量、運(yùn)輸服務(wù)、增值服務(wù)、售后響應(yīng)速度）、企業(yè)財(cái)政狀況（運(yùn)作營(yíng)運(yùn)能力、償還債務(wù)能力、發(fā)展?jié)摿Α⒂漳芰Φ龋?、綜合素質(zhì)（服務(wù)人員的水平、管理水平、品牌建設(shè)、管理人員素質(zhì)等）。然而，為了滿足日益增長(zhǎng)的個(gè)性化客戶服務(wù)需求，同時(shí)為了提高服務(wù)能力和服務(wù)績(jī)效，為了避免企業(yè)在智能物流配送過(guò)程中通常使用的盲點(diǎn)，由于物流配送的最終目的是為顧客提供服務(wù)，以顧客為主體可以提高評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性。參考目前一些主流企業(yè)的物流配送過(guò)程和其所選擇的方式，結(jié)合現(xiàn)在所要研究的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的實(shí)際情況，從顧客的角度出發(fā)主要從以下四個(gè)方面選擇相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行總結(jié)。如圖3-1圖3-13.2建立層次結(jié)構(gòu)模型因此我將從顧客視角對(duì)智慧物流配送評(píng)價(jià)作為層次分析的總目標(biāo)層A,將智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)C1、智能訂單處理系統(tǒng)C2、智慧信息慣例系統(tǒng)C3、智慧運(yùn)輸系統(tǒng)C其中，定量指標(biāo)有：交通工具調(diào)度是指監(jiān)控車輛的比例；智能庫(kù)存盤點(diǎn)是指智能設(shè)備占總庫(kù)存的百分比；數(shù)據(jù)處理能力是指根據(jù)客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，即稀缺率，編制存貨的能力；庫(kù)內(nèi)、庫(kù)外自動(dòng)化貨物是指庫(kù)內(nèi)、庫(kù)外自動(dòng)化貨物的比例；緊急請(qǐng)求處理能力是指兩小時(shí)內(nèi)處理緊急請(qǐng)求的成功率；自動(dòng)分揀能力是指自動(dòng)分類的貨物占貨物總量的百分比。定性指標(biāo)為：自動(dòng)化發(fā)送管理是指發(fā)送后的及時(shí)提醒存儲(chǔ)容量；訂單系統(tǒng)的實(shí)時(shí)更新是指客戶訂單狀態(tài)的當(dāng)前更新；人員服務(wù)水平是指在配送服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中配送人員是否使用了智能化設(shè)備；電子地圖的使用，是指GPS電子地圖的使用；支付方式是指在交易過(guò)程中使用電子支付方式；路況提醒是指通過(guò)交通信號(hào)網(wǎng)及時(shí)獲取信息并發(fā)布交通信息；運(yùn)輸路線優(yōu)化是指利用全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)向車輛發(fā)送調(diào)度信息的能力；從服務(wù)平臺(tái)到客戶的信息交流，指通過(guò)網(wǎng)上的信息平臺(tái)為客戶提供服務(wù)的機(jī)會(huì)；商品狀態(tài)記憶是指物流信息更新的現(xiàn)狀；智能收集是指通過(guò)智能容器或其他智能設(shè)備收集貨物。根據(jù)所設(shè)計(jì)的指標(biāo)，可得到企業(yè)層次結(jié)構(gòu)如下表：表3-2智慧物流配送的指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)C1自動(dòng)分揀能力C11智能化庫(kù)存盤點(diǎn)C12自動(dòng)出入庫(kù)貨量C13數(shù)據(jù)處理能力C14智能訂單處理系統(tǒng)C2支付方式C21智能取貨C22服務(wù)人員服務(wù)水平C23緊急訂單處理能力C24智慧信息管理系統(tǒng)C3交通工具調(diào)度C31訂單系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新C32客服平臺(tái)信息交流C33貨物狀態(tài)提醒C34智慧運(yùn)輸系統(tǒng)C4自動(dòng)化派件管理C41電子地圖的使用C42路況提醒C43運(yùn)輸線路優(yōu)化C442建立判斷矩陣將層次中的每一個(gè)指標(biāo)與該層次中另外的指標(biāo)進(jìn)行比較，構(gòu)造判斷矩陣，并利用采訪的數(shù)據(jù)表示各指標(biāo)的重要性。價(jià)值越大，影響越大，就越重要。這就是權(quán)重，它可以說(shuō)明的是指指標(biāo)體系中各指標(biāo)對(duì)所研究事物的影響程度，同時(shí)權(quán)重應(yīng)當(dāng)還要符合歸一性和非負(fù)性的原則。3層次排序及一致性檢驗(yàn)單一層次排序是根據(jù)判斷矩陣，計(jì)算一組元素對(duì)上一個(gè)層次某個(gè)元素的權(quán)重向量。計(jì)算如下：求解判斷矩陣A的特征根:Aω=λmaxω,其中λmax?A的最大特征根;ω一相應(yīng)的特征向量。由此得到的ω一致性指標(biāo)CI:CI=λmax當(dāng)CR<0.1時(shí)，則說(shuō)明一致性檢驗(yàn)是合理的，該判斷矩陣也是符合要求的;當(dāng)CR表3-4平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RIn123456RI000.580.901.121.244綜合權(quán)重向量的計(jì)算一般的用W=∑i=1i?ωBi×ωCij3.3智慧物流配送評(píng)價(jià)的影響因素在配送過(guò)程中，配送質(zhì)量等因素也會(huì)影響物流企業(yè)對(duì)顧客的實(shí)際評(píng)價(jià)。雖然前文強(qiáng)調(diào)了配送商品的完整性，這是公司的責(zé)任，但實(shí)際的物流配送并不完善的送貨業(yè)務(wù)中，仍會(huì)有許多損壞的貨物。如果承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，必然會(huì)削弱客戶對(duì)配送公司的良好印象。能否增加智能設(shè)備的使用也是物流配送質(zhì)量的重要因素，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，它是由人為故障引起的；現(xiàn)代物流注重速度，比如現(xiàn)在外賣市場(chǎng)會(huì)越來(lái)越大，傳統(tǒng)餐飲業(yè)受到的影響會(huì)越來(lái)越大，所以淘寶會(huì)在全國(guó)打造一個(gè)配送中心。這些市場(chǎng)變化是有原因的。這些變化也將影響物流配送。先進(jìn)的物流結(jié)構(gòu)和設(shè)備與物聯(lián)網(wǎng)等計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，可以提高配送效率，這也是影響智能物流配送客戶評(píng)價(jià)的一個(gè)因素；解決運(yùn)輸配送中的差錯(cuò)通常有兩種方法，一是預(yù)防性控制，即盡量避免錯(cuò)誤的發(fā)生。我們必須利用當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)上的信息處理技術(shù)，使信息處理智能化，減少錯(cuò)誤。二是事后補(bǔ)救，這是物流配送公司面對(duì)錯(cuò)誤的時(shí)候，用最好最快的服務(wù)速度來(lái)彌補(bǔ)錯(cuò)誤給客戶帶來(lái)的不良情緒，這也是影響智能物流配送客戶評(píng)價(jià)的因素。

4物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)體系應(yīng)用-—以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為例4.1當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（）是全球知名的綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，其業(yè)務(wù)覆蓋了多個(gè)領(lǐng)域。2000年10月后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)（）開(kāi)創(chuàng)以來(lái)，已經(jīng)從網(wǎng)上賣書(shū)發(fā)展到銷售各類大型網(wǎng)店，包括圖書(shū)、音樂(lè)圖像制品、美容化妝產(chǎn)品、家用居住用品、3C數(shù)碼服裝、母嬰用品及其他產(chǎn)品等。其中，庫(kù)存圖書(shū)音像制品多達(dá)幾十萬(wàn)種，倉(cāng)庫(kù)中的百貨也幾乎覆蓋了我們生活的方方面面；在現(xiàn)在的時(shí)間段上，已注冊(cè)的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)用戶遍布全國(guó)各個(gè)地方。每天有300余萬(wàn)獨(dú)立用戶，每天要發(fā)送多達(dá)二十多萬(wàn)個(gè)包裹。當(dāng)當(dāng)?shù)膵雰河闷肪W(wǎng)店是中國(guó)當(dāng)時(shí)最大的網(wǎng)店，美妝也在淘寶的店鋪排名中是中國(guó)前五大網(wǎng)店。隨著其業(yè)務(wù)形態(tài)不斷的隨著用戶需求的變化，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也有計(jì)劃的將網(wǎng)絡(luò)百貨中心升級(jí)成綜合性的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，也在不斷的努力的去豐富自己的平臺(tái)。2015年第三季度新增兩千多家入駐商家。與此同時(shí)，還在京東、天貓等平臺(tái)積極出面開(kāi)設(shè)旗艦店使自己的電商服務(wù)更加完善。在現(xiàn)在的時(shí)間段，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)門店數(shù)量已超過(guò)14000家。4.2當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的智慧物流配送的綜合評(píng)價(jià)4.2.1確定層次結(jié)構(gòu)在評(píng)估評(píng)估對(duì)象的優(yōu)劣的時(shí)候，第一步要做的就是確定衡量指標(biāo)。不過(guò)，其中的每一個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)的目標(biāo)來(lái)說(shuō)重要性是不同的，目的是確定每個(gè)指標(biāo)對(duì)評(píng)價(jià)目標(biāo)的具體影響的效果。在各指標(biāo)數(shù)量值不變的前提下，各指標(biāo)影響值的變化也會(huì)影響最終的評(píng)價(jià)結(jié)果，所以確定合適權(quán)重的方法對(duì)于評(píng)價(jià)的真實(shí)性和可靠性非常重要。根據(jù)第三章的設(shè)計(jì)，通過(guò)訪談和對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)研究，對(duì)量化指標(biāo)進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)，對(duì)非量化指標(biāo)采用記分板訪談的形式，對(duì)企業(yè)的實(shí)際測(cè)算如下表：

表4-2智慧物流配送的指標(biāo)數(shù)值一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)實(shí)際指標(biāo)值統(tǒng)一指標(biāo)值智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)C1自動(dòng)分揀能力C1170%70智能化庫(kù)存盤點(diǎn)C1235%35自動(dòng)出入庫(kù)貨量C1390%90數(shù)據(jù)處理能力C1480%80智能訂單處理系統(tǒng)C2支付方式C2195分95智能取貨C2250分50服務(wù)人員服務(wù)水平C2385分85緊急訂單處理能力C2495%95智慧信息管理系統(tǒng)C3交通工具調(diào)度C3180%80訂單系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新C3290分90客服平臺(tái)信息交流C3392分92貨物狀態(tài)提醒C3495分95智慧運(yùn)輸系統(tǒng)C4自動(dòng)化派件管理C4170分70電子地圖的使用C4293分93路況提醒C4380分80運(yùn)輸線路優(yōu)化C4480分804.2.2構(gòu)造判斷矩陣構(gòu)造兩兩進(jìn)行比較判斷矩陣。在確定上下層級(jí)的重要性關(guān)系后，按照相對(duì)重要性賦予每一個(gè)層次中的每一個(gè)因子的權(quán)重。接下來(lái)按照1-9比例標(biāo)度（見(jiàn)附錄）對(duì)重要性程度進(jìn)行賦值，形成兩兩進(jìn)行比較的判斷矩陣，對(duì)企業(yè)的8名專家進(jìn)行訪談之后，對(duì)他們的意見(jiàn)不斷的匯總最終形成統(tǒng)一意見(jiàn)，得到判斷矩陣如表所示：AC1C2C3C4C111/31/23C23125C321/214C41/31/51/41C1C11C12C13C14C111145C12111/94C131/41/317C141/51/41/71

C2C21C22C23C24C211311C221/311/21/3C231/7213C243321C3C31C32C33C34C3111/21/31/4C32211/22C333213C344214C4C41C42C43C44C4111/31/21C423112C431311/2C441/53124.2.3層次單排序及其一致性檢驗(yàn)1）對(duì)于判斷矩陣A，它的計(jì)算后結(jié)果為：&得出結(jié)果判斷矩陣A的一致性是滿足方案設(shè)定的2）對(duì)于判斷矩陣C1，它的計(jì)算后結(jié)果為：&得出結(jié)果判斷矩陣C1的一致性是滿足方案設(shè)定的3）對(duì)于判斷矩陣C2，它的計(jì)算后結(jié)果為：&得出結(jié)果判斷矩陣C2的一致性是滿足方案設(shè)定的4）對(duì)于判斷矩陣C3，它的計(jì)算后結(jié)果為：&得出結(jié)果判斷矩陣C3的一致性是滿足方案設(shè)定的5）對(duì)于判斷矩陣C4，它的計(jì)算后結(jié)果為：λCI=得出結(jié)果判斷矩陣C4的一致性是滿足方案設(shè)定的4.2.4層次總排序及整體一致性檢驗(yàn)可以計(jì)算指標(biāo)層C對(duì)于目標(biāo)層A的合成權(quán)重分別為：C表3.2各級(jí)指標(biāo)權(quán)重值一級(jí)指標(biāo)及權(quán)重二級(jí)指標(biāo)及權(quán)重目標(biāo)權(quán)重智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)C10.1697自動(dòng)分揀能力C11(0.3735)0.0633智能化庫(kù)存盤點(diǎn)C12(0.0353)0.0060自動(dòng)出入庫(kù)貨量C13(0.4190)0.0711數(shù)據(jù)處理能力C14(0.1722)0.0290智能訂單處理系統(tǒng)C20.4724支付方式C21(0.3657)0.1728智能取貨C22(0.0353)0.0167服務(wù)人員服務(wù)水平C23(0.4190)0.1979緊急訂單處理能力C24(0.1722)0.0813智慧信息管理系統(tǒng)C30.2854交通工具調(diào)度C31(0.1098)0.0313訂單系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新C32(0.1665)0.0472客服平臺(tái)信息交流C33(0.3090)0.0882貨物狀態(tài)提醒C34(0.4147)0.1184智慧運(yùn)輸系統(tǒng)C40.0725自動(dòng)化派件管理C41(0.4147)0.0301電子地圖的使用C42(0.0708)0.0051路況提醒C43(0.1957)0.0142運(yùn)輸線路優(yōu)化C44（0.3188）0.0231總一致性檢驗(yàn)：CR因此就得出結(jié)論層次總排序具有的一致性是滿足目標(biāo)的。說(shuō)明：將各指標(biāo)數(shù)值與相應(yīng)權(quán)重的乘積之和，也就是說(shuō)通過(guò)加權(quán)計(jì)算，可以算出用層次分析法計(jì)算的評(píng)價(jià)等級(jí)。在本文中經(jīng)計(jì)算得出評(píng)價(jià)值為86.863，評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀。從評(píng)價(jià)的結(jié)果不難看出，物流配送公司的評(píng)價(jià)水平是非常高的，但有差異的智慧物流配送系統(tǒng)的評(píng)價(jià)水平也存在不同的結(jié)果。由上面的計(jì)算結(jié)果可見(jiàn)，企業(yè)在智能信息管理系統(tǒng)和智能運(yùn)輸系統(tǒng)上是處于領(lǐng)先水平的，在智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)方面則是相對(duì)落后并趨于第二層次。即便是智能訂單處理系統(tǒng)也有優(yōu)勢(shì)，但關(guān)聯(lián)度很小，所以對(duì)系統(tǒng)的總體影響并不大。對(duì)于系統(tǒng)的具體指標(biāo)，即使其中的部分系統(tǒng)處于頂層，但是其具體指標(biāo)也更傾向于其他層次，這時(shí)就需要對(duì)這一些指標(biāo)進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)，比如在智能存儲(chǔ)系統(tǒng)中，自動(dòng)分揀能力趨于二級(jí)，智能庫(kù)存控制能力趨于三級(jí)；在智能訂單處理系統(tǒng)中，智能揀貨趨于第三級(jí)，由此可以得出結(jié)論層次分析法能夠?qū)χ笜?biāo)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)的。4.3建議在智慧倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)中，需要改進(jìn)的在以下幾個(gè)方面：首先智能庫(kù)存控制方面，公司目前智能庫(kù)存控制設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重的短缺，需要大量員工定期對(duì)倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存情況進(jìn)行調(diào)查，增加了員工的工作量。同時(shí)，對(duì)缺失的貨物進(jìn)行重新的采購(gòu)不僅浪費(fèi)了大量的時(shí)間，還花費(fèi)了本來(lái)可以避免的開(kāi)支嚴(yán)重制約了公司智能物流配送的發(fā)展，因?yàn)閷?duì)于配送公司來(lái)說(shuō)，缺貨率一直都是評(píng)價(jià)配送公司是否完成配送服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)，如果長(zhǎng)期使用人工盤點(diǎn)的話對(duì)配送公司的缺貨率降低不會(huì)起到積極作用，這也是人工盤點(diǎn)的主要問(wèn)題。因此，若要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)缺貨問(wèn)題，公司的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)就必須和智能化設(shè)備相結(jié)合形成智能化倉(cāng)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)庫(kù)存數(shù)據(jù)共享，并且對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)復(fù)檢，從而可以提升配送速度，這也是滿足客戶需求過(guò)程中的一個(gè)重要指標(biāo)。其次在是自動(dòng)分揀能力。如果說(shuō)配送企業(yè)的自動(dòng)分揀量相對(duì)較小，主要原因可能是營(yíng)業(yè)額相對(duì)其他企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)少一點(diǎn)。有的個(gè)別訂單數(shù)量大，訂單卻是以最原始的用人進(jìn)行分揀，假如說(shuō)物流配送企業(yè)將這類訂單采用智能化的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)分揀，那么大批量的貨物處理起來(lái)就可以更加的快速高效，其中的中轉(zhuǎn)次數(shù)也會(huì)相對(duì)的減少，這樣就會(huì)減低分揀時(shí)的錯(cuò)誤，貨物也得到了一定程度的保障，不會(huì)因此損壞。在現(xiàn)實(shí)情況中，貨物的損壞也大多在人工分揀這個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的，因此物流企業(yè)增加自動(dòng)分揀有利于提高公司的分揀能力。

5結(jié)論與展望5.1結(jié)論本文首先分析了物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的研究現(xiàn)狀[25]并且通過(guò)對(duì)比和比較國(guó)內(nèi)外智能物流的評(píng)價(jià)角度和評(píng)價(jià)方法，決定從顧客角度出發(fā)的智能物流評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)實(shí)例進(jìn)行了驗(yàn)證，采用了切實(shí)可行的評(píng)價(jià)方法，得出了一些有指導(dǎo)意義的結(jié)論。但由于本文從客戶的角度對(duì)智能物流配送指標(biāo)體系進(jìn)行了研究，因此參考文獻(xiàn)較少。同時(shí)，在目前的研究過(guò)程中，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)保密有著嚴(yán)格的規(guī)定，這就提高了本文件的難度，為了完善本文件提出的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法在今后的應(yīng)用中，本文件將繼續(xù)改進(jìn)未來(lái)的研究，并將努力進(jìn)一步提高研究的準(zhǔn)確性。最后，為了解決論文所提出的問(wèn)題，本次總結(jié)和分析將從客戶的角度對(duì)智慧物流配送的評(píng)價(jià)結(jié)果得出：1．從顧客視角出發(fā)：（1）從客戶的角度來(lái)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，幫助企業(yè)利用現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)智慧物流配送體系的建設(shè)，可以幫助企業(yè)在智能物流配送體系的建設(shè)中提供參考，抓住企業(yè)配送過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而提高企業(yè)整體配送水平，進(jìn)而幫助企業(yè)提高配送效率，降低綜合成本，解決當(dāng)前企業(yè)存在的問(wèn)題[26]。（2）允許客戶參與評(píng)級(jí)指標(biāo)的確定，有利于公司為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，滿足客戶的真實(shí)需求。目前的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，公司本身可能沒(méi)有太大區(qū)別。取決于企業(yè)的服務(wù)水平，而服務(wù)水平取決于客戶需求的準(zhǔn)確性；同時(shí)，從客戶的角度確定評(píng)價(jià)指標(biāo)，也有利于智能物流配送的推廣和建設(shè)。建立規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者評(píng)級(jí)指標(biāo)體系，可以消除經(jīng)營(yíng)者之間因客觀因素造成的評(píng)級(jí)差異，體現(xiàn)公平原則，為其他配送經(jīng)營(yíng)者提供參考。2．從指標(biāo)體系出發(fā)：（1）上述建立的指標(biāo)體系應(yīng)用于現(xiàn)實(shí)生活中的企業(yè)其評(píng)價(jià)結(jié)果能夠有效地反映企業(yè)本身在智慧物流配送方面投入的精力和其形成的效果，不僅如此這個(gè)指標(biāo)系統(tǒng)也可以為其他的需要對(duì)自身智慧物流配送進(jìn)行評(píng)價(jià)分析的物流企業(yè)提供幫助和借鑒。（2）在確定各指標(biāo)權(quán)重時(shí)，通過(guò)方案計(jì)算，結(jié)果更為準(zhǔn)確。本文采用層次分析法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行比較，構(gòu)建判斷矩陣，計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重值，得到了物流企業(yè)的智慧物流評(píng)價(jià)等級(jí)在顧客的視覺(jué)下是優(yōu)秀的結(jié)論，并在實(shí)踐中得到驗(yàn)證，這也符合當(dāng)前智能物流配送企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要。5.2展望雖然本次的研究得出了一定的研究成果，但是由于時(shí)間的緊迫和身邊資源的匱乏以及本人的能力限制，使得研究所得出的結(jié)論仍然存在多處漏洞。1．物流配送智能化是一個(gè)快速發(fā)展的過(guò)程，本次研究中的評(píng)價(jià)指標(biāo)僅適用于普通區(qū)域內(nèi)某些配送企業(yè)或同一企業(yè)的配送中心的智能物流配送過(guò)程，因?yàn)楦鞯貐^(qū)物流配送智能化程度存在很大差異，如分揀設(shè)備的能力等。如果需要大面積使用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系則需對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行個(gè)性化，以滿足不同的評(píng)價(jià)要求；2．關(guān)于指標(biāo)的選取，雖然已經(jīng)閱讀了一定數(shù)量的相關(guān)資料和調(diào)查方法，但是由于指標(biāo)體系的建立和相關(guān)的指標(biāo)設(shè)計(jì)都要存在著很大的主觀性，因此來(lái)說(shuō)從這之中提取并建立一個(gè)客觀的智慧物流配送評(píng)價(jià)體系是比較困難的，但是這個(gè)問(wèn)題也并非沒(méi)有解決的辦法，比如說(shuō)通過(guò)大量的數(shù)據(jù)調(diào)查來(lái)確定設(shè)計(jì)的指標(biāo)的貼合性和真實(shí)性并且給其設(shè)置合適的權(quán)重從而提高指標(biāo)體系的精準(zhǔn)度；

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