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文檔簡介

售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理2010年2月，有一名乘客來到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽取情況后，個人認(rèn)為不會少找錢給乘客，直接就和乘客說：“我都售票這么長時間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況。”乘客很激動，開始指責(zé)售票員，并要求找值班站長投訴……售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴原因分析①售票員在售票過程中，沒有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票，導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。②當(dāng)乘客回來說少找錢的時候，售票員沒有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴處理技巧①當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時，應(yīng)耐心地向乘客解釋：“對不起，我們的票款是當(dāng)面點清的，請您再確認(rèn)一下您的票款是否正確，多謝。”②如果乘客堅持認(rèn)為少找錢，應(yīng)先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：請求上報車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反應(yīng)是否屬實。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴處理技巧③如果屬實，需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實，應(yīng)該耐心地向乘客解釋，做好安撫工作：“對不起，經(jīng)我們查實，我們的票款沒有差錯，請您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請求公安的配合。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理改善措施與建議售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當(dāng)面點清票款。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理正確對待乘客提出的批評或建議（1）乘客提出的批評實際上是為了促進(jìn)車站的工作，應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對待。（2）當(dāng)自己確實出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿時，要虛心接受，誠心誠意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改進(jìn)。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理正確對待乘客提出的批評或建議（3）如果乘客批評的問題與實際有出入，也應(yīng)該耐心的聽完乘客的批評或建議，抱著“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點解釋。（4）如乘客提出的批評與自己無關(guān)時，要抱著關(guān)

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