城市軌道交通乘客服務(wù)工作頁(yè)課件：售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理

售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理2010年2月，有一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心，認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢(qián)，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢(qián)給乘客，直接就和乘客說(shuō)：“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了，不可能出現(xiàn)少找給您錢(qián)的情況?！背丝秃芗?dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴原因分析①售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票，導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢(qián)給他，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。②當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢(qián)的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢(qián)，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴處理技巧①當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心地向乘客解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下您的票款是否正確，多謝?！雹谌绻丝蛨?jiān)持認(rèn)為少找錢(qián)，應(yīng)先安撫乘客，平息乘客的情緒，然后提出解決方案：請(qǐng)求上報(bào)車(chē)站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反應(yīng)是否屬實(shí)。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理投訴處理技巧③如果屬實(shí)，需要向乘客道歉，并退還少找的錢(qián)款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心地向乘客解釋?zhuān)龊冒矒峁ぷ鳎骸皩?duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解?！比绻丝蜑殡y工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理改善措施與建議售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理正確對(duì)待乘客提出的批評(píng)或建議（1）乘客提出的批評(píng)實(shí)際上是為了促進(jìn)車(chē)站的工作，應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對(duì)待。（2）當(dāng)自己確實(shí)出現(xiàn)工作失誤而引起乘客不滿(mǎn)時(shí)，要虛心接受，誠(chéng)心誠(chéng)意的向乘客表示感謝和道歉，并在工作中改進(jìn)。售票員不規(guī)范作業(yè)引起的投訴處理正確對(duì)待乘客提出的批評(píng)或建議（3）如果乘客批評(píng)的問(wèn)題與實(shí)際有出入，也應(yīng)該耐心的聽(tīng)完乘客的批評(píng)或建議，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的正確態(tài)度，可在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，適當(dāng)做一點(diǎn)解釋。（4）如乘客提出的批評(píng)與自己無(wú)關(guān)時(shí)，要抱著關(guān)