智慧城市-數(shù)字化運(yùn)營指揮中心規(guī)劃設(shè)計(jì)與建設(shè)解決方案

智慧城市運(yùn)營指揮中心信息化建設(shè)方案、相應(yīng)服務(wù)工程師在故障發(fā)生后第一時(shí)間到現(xiàn)場進(jìn)行簡單故障的排除，并分情況及時(shí)將信息通報(bào)分公司客戶服務(wù)中心經(jīng)理，必要時(shí)上報(bào)總公司客戶服務(wù)中心。同時(shí)聯(lián)系供貨商，實(shí)行服務(wù)工作記錄、匯報(bào)、追蹤制度，對于服務(wù)工作內(nèi)容進(jìn)行全程記錄（包括電話服務(wù)記錄、上門服務(wù)記錄），并及時(shí)上報(bào)，未解決的問題負(fù)責(zé)追蹤解決進(jìn)展，直至問題解決；2、客戶服務(wù)中心向特殊行業(yè)、特殊客戶提供服務(wù)項(xiàng)目的全天候“無縫式”系統(tǒng)技術(shù)支持，做到服務(wù)項(xiàng)目故障“零時(shí)間”響應(yīng)。提供經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師在現(xiàn)場24小時(shí)待命，同時(shí)保證技術(shù)專家隨時(shí)待命，做到故障發(fā)生后，現(xiàn)場服務(wù)工程師“零時(shí)間”響應(yīng)故障，技術(shù)專家協(xié)助解決，必要時(shí)協(xié)調(diào)公司其它部門或行業(yè)合作伙伴提供技術(shù)支持，確保服務(wù)項(xiàng)目故障能夠得到及時(shí)有效的處理和恢復(fù)。服務(wù)保障方案及內(nèi)容概述能否提供持續(xù)、可靠的系統(tǒng)運(yùn)行和高效、快捷的服務(wù)是系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵。通過專業(yè)服務(wù)和管理使本項(xiàng)目能夠成功渡過其運(yùn)作的初期階段，達(dá)到以最快的速度和完善的服務(wù)實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮平臺始終如一的進(jìn)行良好的運(yùn)作。我們的服務(wù)原則是：1、堅(jiān)持保證以整個(gè)系統(tǒng)安全、可靠、高質(zhì)量運(yùn)行為前提。2、堅(jiān)持用戶利益第一、系統(tǒng)高質(zhì)量運(yùn)行第一。3、秉承“客戶的成功才是我們的成功的承諾”的宗旨，堅(jiān)持“對客戶負(fù)責(zé)”的原則。4、技術(shù)支持與服務(wù)過程嚴(yán)格按照質(zhì)量體系規(guī)范的要求，堅(jiān)持“以客戶的滿意度為最高標(biāo)準(zhǔn)”。5、堅(jiān)持以主動(dòng)關(guān)懷為原則“想客戶之未想”，為客戶提供放心服務(wù)。服務(wù)等級針對客戶的不同需求，設(shè)置了五個(gè)服務(wù)等級，分為5×8、7×8和7×24小時(shí)三類；即工作日工作時(shí)間運(yùn)維（5×8）、工作日加周末值班運(yùn)維（7×8）、全天候（7×24）運(yùn)維。前四級是常態(tài)服務(wù)等級。第五種是“特案”服務(wù)等級，即向特殊行業(yè)、特殊客戶提供服務(wù)項(xiàng)目的全天候“無縫式”技術(shù)支持，做到服務(wù)項(xiàng)目故障“零時(shí)間”響應(yīng)。提供經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)工程師在現(xiàn)場24小時(shí)待命，同時(shí)保證技術(shù)專家隨時(shí)待命，做到故障發(fā)生后，現(xiàn)場服務(wù)工程師“零時(shí)間”響應(yīng)故障，技術(shù)專家協(xié)助解決，必要時(shí)協(xié)調(diào)公司其它部門或行業(yè)合作伙伴提供技術(shù)支持，確保服務(wù)項(xiàng)目故障能夠得到及時(shí)有效的處理和恢復(fù)。見下表。等級5×87×87×24駐場二級一級特級巡檢四級三級服務(wù)內(nèi)容定期系統(tǒng)巡檢及系統(tǒng)性能分析定期巡檢是對整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況控制的有效手段。通過服務(wù)工程師對系統(tǒng)的巡檢，能夠全面的了解和掌握整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，提早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常和隱患，及時(shí)對問題進(jìn)行分析、上報(bào)和處置，將系統(tǒng)故障發(fā)生的可能性降到最低，防患于未然。系統(tǒng)巡檢工作將包括對系統(tǒng)內(nèi)核日志監(jiān)控，定時(shí)任務(wù)日志監(jiān)控，系統(tǒng)基本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)進(jìn)程監(jiān)控，系統(tǒng)CPU利用率，系統(tǒng)磁盤利用率，進(jìn)程系統(tǒng)資源監(jiān)控，交換區(qū)利用率監(jiān)控，應(yīng)用日志監(jiān)控，安全系統(tǒng)日志監(jiān)控，服務(wù)運(yùn)行狀況監(jiān)控等。系統(tǒng)監(jiān)測的主要目的在于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的潛在問題并加以解決，以降低系統(tǒng)故障的發(fā)生率，同時(shí)，對系統(tǒng)發(fā)生的問題作及時(shí)的響應(yīng)。系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的潛在問題或問題及解決方法會記錄成文檔同時(shí)體現(xiàn)于定期的巡檢服務(wù)報(bào)告中。性能分析與系統(tǒng)巡檢監(jiān)測緊密聯(lián)系，通過系統(tǒng)巡檢，收集廣泛的資源和性能測量數(shù)據(jù)(CPU，RAM，DISK等性能參數(shù))，并利用這些數(shù)據(jù)對系統(tǒng)的資源利用率和性能趨勢進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行的瓶頸和潛在問題。并對IT資源進(jìn)行合理的規(guī)劃，可以平衡工作負(fù)載，以使現(xiàn)有設(shè)備得到最優(yōu)的使用，或提出適當(dāng)可行的系統(tǒng)優(yōu)化或擴(kuò)展方案或建議，以確保業(yè)務(wù)要求得到滿足。系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)和分析結(jié)果及建議將會記錄于文檔并體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。巡檢報(bào)告將根據(jù)項(xiàng)目不同有針對性的進(jìn)行表格化處理，做到事事有記錄，件件設(shè)備有檔案原則?，F(xiàn)場技術(shù)保障服務(wù)客戶服務(wù)中心向客戶提供本地化服務(wù)，為客戶提供主動(dòng)化服務(wù)，并向相應(yīng)客戶提供現(xiàn)場技術(shù)保障，做到“貼身服務(wù)”、“貼心服務(wù)”！客戶服務(wù)中心在客戶應(yīng)用系統(tǒng)上線終驗(yàn)后提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)。在各省會城市有相應(yīng)的技術(shù)支持機(jī)構(gòu)提供保證（修）期內(nèi)7﹡24小時(shí)的服務(wù)，保證應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)行。設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)定期的系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)有助于系統(tǒng)更為有效、可靠的運(yùn)行，客戶服務(wù)中心定期派專業(yè)服務(wù)工程師對客戶系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，包括硬件設(shè)備損耗品更換、軟件系統(tǒng)升級服務(wù)以及機(jī)房除塵等維護(hù)保養(yǎng)工作，為系統(tǒng)創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境，保證系統(tǒng)實(shí)時(shí)處于“健康”運(yùn)行狀態(tài)。技術(shù)咨詢服務(wù)客戶服務(wù)中心作為一支專業(yè)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合行業(yè)解決方案，關(guān)注行業(yè)信息及技術(shù)動(dòng)態(tài)，為客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。基于對已有的行業(yè)知識、領(lǐng)域知識和成功案例的積累和重用，以及深度挖掘、價(jià)值發(fā)現(xiàn)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、持續(xù)改進(jìn)的方法論，急客戶之所急，為客戶提供增值咨詢服務(wù)。備份機(jī)制客服務(wù)中心建立一套完善的備份機(jī)制，在服務(wù)人員方面客戶服務(wù)中心成立由技術(shù)能力強(qiáng)的工程師組成的應(yīng)急備份組，做到服務(wù)人員的應(yīng)急備份；軟、硬件系統(tǒng)方面與設(shè)備及系統(tǒng)提供廠商建立良好的合作關(guān)系，并簽署設(shè)備、系統(tǒng)保修和維護(hù)協(xié)議，建立完善的備件及更換機(jī)制，做到重要設(shè)備、配件的冗余備份；軟件方面做到關(guān)鍵數(shù)據(jù)的定期備份。在全國部分省市建立的各個(gè)分中心內(nèi)均有相應(yīng)的應(yīng)急備份組，在部分地域突發(fā)事件時(shí)，各個(gè)分中心的人員和設(shè)備，同樣具有共享并互為備份的功能，有效的保障客戶的最大需要。與產(chǎn)品分銷及服務(wù)單位建立的服務(wù)及設(shè)備保障合約，更加有效的保障了服務(wù)工作的順利開展，最大限度的保證了客戶的利益。我們的工程師將根據(jù)用戶的具體要求制定相應(yīng)的備份策略及進(jìn)度表，并定時(shí)監(jiān)測備份情況以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)不成功的備份并做出相應(yīng)的應(yīng)變動(dòng)作。針對備份恢復(fù)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期測試和演練，以保證備份數(shù)據(jù)的完整性和正確性。同時(shí)，我們的工程師將根據(jù)用戶的要求恢復(fù)用戶丟失的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)備份成功率和恢復(fù)作業(yè)的內(nèi)容以及備份中遇到的問題將記錄于文檔并體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。軟件產(chǎn)品持續(xù)擴(kuò)充升級我們信奉“沒有最好，只有更好”的產(chǎn)品理念。將不斷根據(jù)客戶的需要以及技術(shù)的進(jìn)步，永不停息的完善并發(fā)展自己的產(chǎn)品，并且為客戶持續(xù)提供更加適用的軟件產(chǎn)品。針對本公司提供的產(chǎn)品向客戶提供系統(tǒng)運(yùn)行期間的系統(tǒng)擴(kuò)充、免費(fèi)軟件版本升級及功能更新服務(wù)。當(dāng)：本公司提供產(chǎn)品版本更新時(shí)；用戶的操作系統(tǒng)有更新時(shí)；應(yīng)用軟件需要更新的操作系統(tǒng)支持時(shí)；有更新的硬件部件可以應(yīng)用到系統(tǒng)上時(shí)；應(yīng)用軟件有補(bǔ)丁時(shí)。我們將會及時(shí)向用戶做出通知并根據(jù)實(shí)際情況做出操作系統(tǒng)升級的方案，以確保系統(tǒng)一直運(yùn)行在良好的狀態(tài)。并以最實(shí)惠的價(jià)格為客戶提供升級服務(wù)。免費(fèi)服務(wù)內(nèi)容是：軟件更新、擴(kuò)充、新版本升級；軟件相關(guān)文件變更和修改；軟件技術(shù)支持與服務(wù)。800免費(fèi)熱線服務(wù)客戶服務(wù)中心提供熱線電話（800-810-7883）、24小時(shí)熱線手機(jī)、Email、QQ/MSN在線及傳真等服務(wù)途徑，7×24小時(shí)專業(yè)工程師隨時(shí)回答客戶的各種技術(shù)問題。定期回訪客戶了解客戶系統(tǒng)使用及服務(wù)工作情況，同時(shí)有效處理客戶投訴，確認(rèn)和反饋投訴處理結(jié)果，上報(bào)投訴處理結(jié)果。技術(shù)資料管理客戶服務(wù)中心協(xié)助客戶進(jìn)行相關(guān)技術(shù)文檔資料分類整理。包括安裝手冊、操作手冊、系統(tǒng)管理員手冊、用戶手冊、使用說明、維修保養(yǎng)手冊、工程圖、零配件清單等系統(tǒng)技術(shù)資料。項(xiàng)目部門在項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，將項(xiàng)目情況向服務(wù)中心交底，包括客戶集成項(xiàng)目合同、供貨商合同、原始設(shè)備清單、實(shí)施組織方案、工程變更記錄、最終設(shè)備清單、竣工方案、工程圖。在服務(wù)工作開展過程中，項(xiàng)目情況發(fā)生變更時(shí)，服務(wù)人員協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員對項(xiàng)目文檔進(jìn)行更新和修改，由服務(wù)人員進(jìn)行核對和確認(rèn)后提交給客戶。定期跟蹤客戶服務(wù)中心定期通過電話跟蹤及現(xiàn)場回訪，及時(shí)了解存在的問題，并給予解決，提供主動(dòng)溫馨的客戶關(guān)懷。服務(wù)考核監(jiān)督機(jī)制注重售后服務(wù)，提出服務(wù)“產(chǎn)品化”的理念，即將服務(wù)作為一項(xiàng)專業(yè)的產(chǎn)品提供給客戶，可以做到針對不同的客戶、不同的需求定制更為貼身的服務(wù)產(chǎn)品。客戶服務(wù)中心已經(jīng)通過了ISO9001：2008國際質(zhì)量體系認(rèn)證，擁有先進(jìn)的質(zhì)量管理體系，保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率。當(dāng)客戶服務(wù)中心服務(wù)人員進(jìn)入服務(wù)項(xiàng)目開始，公司質(zhì)量管理部就開始對該項(xiàng)目服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量采用多種手段和方法進(jìn)行全程監(jiān)督和考核，保證向客戶提供的服務(wù)達(dá)到高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對在監(jiān)督和考核過程中出現(xiàn)的問題，質(zhì)量管理部也將監(jiān)督客戶服務(wù)中心進(jìn)行整改，確保給客戶提供的服務(wù)“產(chǎn)品”的高質(zhì)量。下圖為質(zhì)量管理部針對客戶服務(wù)中心服務(wù)工作的持續(xù)質(zhì)量保證流程：

針對本項(xiàng)目提供的培訓(xùn)計(jì)劃針對本項(xiàng)目人員定制的培訓(xùn)計(jì)劃我司為客戶提供針對本項(xiàng)目的以下培訓(xùn)方式，培訓(xùn)時(shí)間是我們按一般情況下該設(shè)備及系統(tǒng)培訓(xùn)課程時(shí)間進(jìn)行的計(jì)劃安排，如在實(shí)際培訓(xùn)過程中，客戶方需要增加本項(xiàng)目涉及的軟、硬件設(shè)備的培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容時(shí)，我方承諾為客戶提供滿足客戶實(shí)際需求的培訓(xùn)課程。針對本項(xiàng)目的個(gè)性化培訓(xùn)針對本項(xiàng)目定制的培訓(xùn)層次劃分按照不同層次，對培訓(xùn)對象進(jìn)行個(gè)性化定制的技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)對象層次包括：針對領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)、針對使用人員的培訓(xùn)、針對維護(hù)人員的培訓(xùn)。針對領(lǐng)導(dǎo)定制的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容項(xiàng)目建設(shè)的理論、依據(jù)、發(fā)展前景以及可實(shí)現(xiàn)的效果等相關(guān)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)達(dá)到的效果使相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)充分了解項(xiàng)目建設(shè)技術(shù)與理論發(fā)展?fàn)顩r，對該項(xiàng)目的建設(shè)有全局把握，并且通過培訓(xùn)對該項(xiàng)目建設(shè)有一個(gè)前瞻的規(guī)劃。針對設(shè)備使用人員定制的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容序號系統(tǒng)分類培訓(xùn)內(nèi)容1設(shè)備功能及基本操作對項(xiàng)目所涉及硬件設(shè)備基本功能基本操作培訓(xùn)。2設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)知識設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹。3設(shè)備功能介紹及實(shí)際操作項(xiàng)目所使用設(shè)備功能介紹及設(shè)備實(shí)際操作培訓(xùn)。4故障診斷和排除的案例分析通過案例進(jìn)行設(shè)備故障排除。培訓(xùn)達(dá)到的效果通過培訓(xùn)使本項(xiàng)目操作使用人員全面、正確、熟練的掌握該項(xiàng)目設(shè)備的使用。針對設(shè)備維護(hù)人員定制的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容序號系統(tǒng)分類培訓(xùn)內(nèi)容1設(shè)備功能及基本操作對項(xiàng)目所涉及硬件設(shè)備基本功能基本操作培訓(xùn)。2設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)知識設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)知識介紹。3設(shè)備功能介紹及實(shí)際操作項(xiàng)目所使用設(shè)備功能介紹及設(shè)備實(shí)際操作培訓(xùn)。4故障診斷和排除的案例分析通過案例進(jìn)行設(shè)備故障排除。培訓(xùn)達(dá)到的效果培養(yǎng)設(shè)備管理員，使其具備相應(yīng)設(shè)備管理能力，掌握對設(shè)備的日常管理，維護(hù)能力，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)時(shí)間安排時(shí)間內(nèi)容培訓(xùn)對象前期項(xiàng)目整體建設(shè)依據(jù)及項(xiàng)目建成后的應(yīng)用成果展示，使所有人員對本平臺有一個(gè)整體的了解。領(lǐng)導(dǎo)、使用人員、維護(hù)人員中期針對應(yīng)急指揮平臺硬件系統(tǒng)建設(shè)的使用培訓(xùn)及演示使用人員、維護(hù)人員后期針對應(yīng)急指揮平臺綜合應(yīng)用系統(tǒng)的使用操作方法的培訓(xùn)及演示使用人員、維護(hù)人員針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)列表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)科目培訓(xùn)對象與人數(shù)培訓(xùn)所達(dá)到的目標(biāo)第一項(xiàng)整體建設(shè)依據(jù)及項(xiàng)目建成后的應(yīng)用成果展示。軟件、硬件設(shè)備的各個(gè)功能成果，相關(guān)配套軟件發(fā)揮的整體作用等。領(lǐng)導(dǎo)、使用人員、維護(hù)人員通過培訓(xùn)使項(xiàng)目相關(guān)人員全面、正確、熟練的知悉該平臺能實(shí)現(xiàn)的各種功能。從硬件到軟件對平臺運(yùn)行整體性有一個(gè)直觀性的把握。第二項(xiàng)拾音及擴(kuò)聲子系統(tǒng)使用人員、維護(hù)人員通過培訓(xùn)使大家全面、正確、熟練的掌握該項(xiàng)目硬件設(shè)備的使用。并培養(yǎng)維護(hù)人員，使其具備相應(yīng)設(shè)備管理能力，掌握設(shè)備的日常管理及維護(hù)能力，確保設(shè)備安全、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)行。并能處理一些簡單的設(shè)備故障。視頻系統(tǒng)電視電話會議系統(tǒng)總控系統(tǒng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)無盤工作站系統(tǒng)應(yīng)急通訊管理平臺基礎(chǔ)配套設(shè)施針對本項(xiàng)目的培訓(xùn)流程針對本項(xiàng)目定制的培訓(xùn)方式我司在技術(shù)培訓(xùn)方面具有豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，針對本項(xiàng)目制定以下培訓(xùn)方式。客戶現(xiàn)場集中培訓(xùn)我司客服中心培訓(xùn)組，針對本項(xiàng)目的特點(diǎn)，為相關(guān)人員分別進(jìn)行系統(tǒng)、全面的集中培訓(xùn)服務(wù)，運(yùn)用建設(shè)項(xiàng)目的所有軟硬件設(shè)備為客戶進(jìn)行現(xiàn)場實(shí)例演示培訓(xùn)服務(wù)。為客戶提供多媒體培訓(xùn)材料，實(shí)現(xiàn)客戶的自我培訓(xùn)需求針對本項(xiàng)目，我司提供專業(yè)、完善的多媒體自學(xué)培訓(xùn)材料。自學(xué)課程材料由用戶自行存檔并安排培訓(xùn)時(shí)間。根據(jù)客戶需求安排其他相關(guān)培訓(xùn)我司根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的需求和實(shí)際情況，以上面的培訓(xùn)方式作為我們的主要培訓(xùn)形式。另外，如客戶需要，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施和進(jìn)展的具體情況，經(jīng)雙方共同協(xié)商，可令行安排相關(guān)的培訓(xùn)。培訓(xùn)考核、記錄、滿意度調(diào)查培訓(xùn)考核考核方法對培訓(xùn)人員的問題進(jìn)行集中或個(gè)別答疑，解決培訓(xùn)人員培訓(xùn)中的難點(diǎn)，技術(shù)培訓(xùn)結(jié)束后，由雙方共同組成命題小組進(jìn)行培訓(xùn)考核。并對技術(shù)培訓(xùn)中的異常情況采取補(bǔ)救措施，以便圓滿完成技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。考核結(jié)果和補(bǔ)救措施我司將在培訓(xùn)結(jié)束后，將考核結(jié)果即時(shí)反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且就考核結(jié)果提出補(bǔ)救措施，提請領(lǐng)導(dǎo)決策。確定補(bǔ)救措施后，將實(shí)施補(bǔ)救措施，確保系統(tǒng)培訓(xùn)的效果。用戶滿意度調(diào)查在培訓(xùn)期間，我司服務(wù)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，定期發(fā)放用戶滿意度調(diào)查表，針對用戶提出的問題、意見和建議，集中討論分析，組織項(xiàng)目組成員及時(shí)修改培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容或是系統(tǒng)應(yīng)用軟件。確保我們的培訓(xùn)能夠達(dá)到成功完滿的效果。培訓(xùn)課程評估表填表日期：年月日表SEQ表\*ARABIC3培訓(xùn)課程評估表課程內(nèi)容培訓(xùn)師姓名請就下面每一項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，在相對應(yīng)的選擇上打“√”，并適時(shí)給出解釋答案：很差一般良好很好課程內(nèi)容課程內(nèi)容深度適中、易于理解ABCD培訓(xùn)資料是否詳盡、實(shí)用ABCD培訓(xùn)師課程內(nèi)容符合主題ABCD培訓(xùn)師有充分的準(zhǔn)備ABCD培訓(xùn)師能有效正確的傳達(dá)課程內(nèi)容ABCD培訓(xùn)師能把握進(jìn)度與現(xiàn)場氣氛AB