商業(yè)銀行柜臺業(yè)務第三版教學課件項目一綜合柜員業(yè)務基礎知識

商業(yè)銀行柜臺業(yè)務項目一綜合柜員業(yè)務基礎知識項目一綜合柜員業(yè)務基礎知識綜合柜員的崗位制度認知綜合柜員崗位設置綜合柜員的基本技能訓練銀行柜員書寫技能訓練商業(yè)銀行綜合柜員服務禮儀綜合柜員簡介綜合柜員的定義

綜合柜員是指在嚴密的監(jiān)控條件下，打破原有的業(yè)務分工界限，根據業(yè)務核算制度和操作規(guī)程，獨立完成各項業(yè)務操作并承擔相應責任的柜員。銀行營業(yè)機構勞動組織形式的變遷：

綜合體現在：客戶可以在一個柜員窗口辦理所有柜面業(yè)務經辦復核制柜員制綜合柜員制綜合柜員簡介交易處理交易復核責任優(yōu)點缺點綜合柜員制柜員柜員自我復核自我約束自我控制自擔風險提高工作效率、減少柜員人數、方便客戶、改善銀行形象、便于對柜員的管理評價經辦復核制柜員復核員明確責任相互制約共擔風險兩人辦理業(yè)務，可嚴格控制風險劃分過細、手續(xù)繁瑣、客戶等待時間長、人力浪費；職能封閉、效率低下綜合柜員制和經辦復核制的比較

綜合柜員管理基本原則事權劃分：銀行根據各種業(yè)務設置不同的崗位，每個崗位有不同的操作經辦權限。柜面業(yè)務崗位設：執(zhí)行權、查詢權、授權權等權限，對應相應的操作金額。事中控制：臨柜大金額業(yè)務及特殊業(yè)務雙人操作，相互監(jiān)督。授權：按照會計崗位：“責任分離、相互制約”的原則，根據業(yè)務種類的重要性和風險程度及金額大小設定相應授權級別，由主管對柜員辦理該類交易進行實時審核確認的一種內部風險控制方式。業(yè)務種類具體分類普通柜員柜員兼主管主管現金存款業(yè)務大型網點10萬元以下業(yè)務經辦額度以上授權自行確定中型網點8萬元以下業(yè)務經辦額度以上授權自行確定小型網點5萬元以下業(yè)務經辦額度以上授權自行確定現金取款業(yè)務大中小型網點5萬元以下5萬元（含）至50萬元的授權超過50萬元的授權轉賬業(yè)務大型網點100萬元以下100萬元（含）至500萬元的授權200萬元（含）以上的授權中型網點50萬元以下50萬元（含）至200萬元的授權小型網點20萬元以下20萬元（含）至100萬元的授權銀行業(yè)務核算操作權限管庫柜員交換柜員聯行柜員督察柜員普通柜員臨柜柜員主管主管兼柜員柜員非臨柜柜員

綜合柜員崗位設置綜合柜員的基礎技能點鈔技能翻打百張小鍵盤錄入技能人民幣鑒別基本書寫技能

點鈔子任務一點鈔技能訓練手持式單指單張點鈔法持鈔清點記數纏繞式捆扎技術翻打傳票子任務二翻打百張技能訓練傳票的整理

1.傳票檢查2.傳票捻成扇面

3.傳票的放置位置傳票的翻頁及計算小鍵盤錄入技能子任務三小鍵盤錄入技術基準鍵位其他鍵位擊鍵方法數字小鍵盤擊鍵指法技巧子任務四第五套人民幣鑒別鑒別人民幣的方法：一看、二摸、三聽、四測第五套人民幣分1999年版和2005年版2005版人民幣2005版人民幣100元背面1999版第五套人民幣2005版人民幣和1999版人民幣區(qū)別第五套人民幣100元紙幣的2005年版與1999年版有哪些區(qū)別？1．調整防偽特征布局正面左下角膠印對印圖案調整到正面主景圖案左側中間處，光變油墨面額數字左移至原膠印對印圖案處。背面右下角膠印對印圖案調整到背面主景圖案右側中間處。2．調整以下防偽特征（1）隱形面額數字：調整隱形面額數字觀察角度。正面右上方有一裝飾性圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對光源做上下傾斜晃動，可以看到面額數字“100”字樣。

（2）全息磁性開窗安全線：將原磁性微縮文字安全線改為全息磁性開窗安全線。背面中間偏右，有一條開窗安全線，開窗部分可以看到由微縮字符“￥100”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

（3）雙色異形橫號碼：將原橫豎雙號碼改為雙色異形橫號碼。正面左下角印有雙色異形橫號碼，左側部分為暗紅色，右側部分為黑色。字符由中間向左右兩邊逐漸變小。3．增加以下防偽特征（1）白水印：位于正面雙色異形橫號碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強的水印“100”字樣。（2）凹印手感線：正面主景圖案右側，有一組自上而下規(guī)則排列的線紋，采用雕刻凹版印刷工藝印制，用手指觸摸，有極強的凹凸感。4．取消紙張中的紅藍彩色纖維5．背面主景圖案下方的面額數字后面，增加人民幣單位元的漢語拼音“YUAN”；年號改為“2005年”。

假幣收繳業(yè)務流程假幣收繳業(yè)務流程發(fā)現假幣。雙人確認。反假貨幣上崗資格證書的柜員加蓋戳記。出具憑證。告知權利。送別客戶。后續(xù)處理。假幣收繳程序(1)告之假幣持有人其所持貨幣為假幣。對假人民幣紙幣，應當面加蓋“假幣"字樣的戳記；對假外幣紙幣及各種假硬幣，應當面以統(tǒng)一格式的專用袋加封，封口處加蓋“假幣"字樣戳記，并在專用袋上標明幣種、券別、面額、張(枚)數、冠字號碼、收繳人、復核人名章等細項。(2)向持有人出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《假幣收繳憑證》。(3)告知持有人如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的當地鑒定機構申請鑒定。

(4)收繳的假幣不得再交予持有人。假幣收繳注意事項金融機構工作人員在收繳現金過程中遇到假幣時應注意以下幾個問題。

(1)處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。

(2)必須措辭得當，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，不能向不正當行為妥協(xié)。

(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面假幣鑒定流程1．權利主體中國人民銀行分支機構和中國人民銀行授權的鑒定機構(以下簡稱鑒定機構)是鑒定假幣的權利主體。鑒定機構應當無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?，鑒定后應出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。假幣鑒定流程假幣的鑒定程序為如下幾步。(1)提出申請。持有人對被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之目起3個工作日內，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位鑒定機構提出書面鑒定申請。(2)接受申請。鑒定機構應當自收到鑒定申請之日起2個工作日內，通知收繳單位報送需要鑒定的貨幣。(3)送繳貨幣。收繳單位應當自收到鑒定單位通知之日起2個工作日內，將需要鑒定的貨幣送達鑒定單位。假幣鑒定程序(4)出具鑒定結果。鑒定機構應當自受理鑒定之日起15個工作日內，出具《貨幣真?zhèn)舞b定書》。因情況復雜不能在規(guī)定期限內完成的，可延長至30個工作日，但必須以書面形式向申請人或申請單位說明原因。

(5)鑒定后的處理。對蓋有“假幣"字樣戳記的人民幣紙幣，經鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還持有人，收回持有人的《假幣收繳憑證》，：蓋有“假幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理。假幣鑒定程序對蓋有“假幣”字樣戳記的人民幣紙幣，經鑒定為假幣的，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和持有人開具《貨幣真?zhèn)舞b定書》和《假幣沒收收據》。對收繳的外幣紙幣和各種硬幣，經鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位退還持有人，并收回《假幣收繳憑證》。對收繳的外幣紙幣和各種硬幣，經鑒定為假幣的，由鑒定單位將假幣退回收繳單位依法收繳，并向收繳單位和持有人出具《貨幣真?zhèn)舞b定書》。下列情形之一，應當立即報告當地公安機關：一次性發(fā)現假人民幣20張(枚)(含20張、枚)以上、假外幣lO張(枚)(含1O張、枚)以上；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；持有人不配合金融機構收繳行為的。子任務五銀行柜員書寫規(guī)范練習

－－小寫金額數字書寫的基本要求阿拉伯數字應一個一個地寫，不得連筆。每1個數字都要占1個位置，每個位置代表各種不同的單位。數字所在位置表示的單位，稱為“數位"。數位按照個、十、百、千、萬的順序，由小到大，從右到左排列，而寫數和讀數的習慣，都是從大到小，從左到右的。

銀行柜員書寫規(guī)范練習

－－小寫金額標準數字的字體要自右上方向左下方傾斜寫，傾斜度為45度(靠近賬格底線)，高度為賬表格的1／2，同行相臨數字之間要空出半個阿拉伯數字的位置。凡在阿拉伯金額數字前面寫有幣種符號的(如人民幣符號“￥”)，數字后面不再寫貨幣單位(如人民幣“元”)，而且?guī)欧N符號與阿拉伯金額數字之間不得留有空白。數字寫錯用畫線改正法，左端簽章。銀行柜員書寫規(guī)范練習

－－大寫金額中文大寫金額的數字

壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億元角分零正整人民幣與數字間不得留有空隙有關“整”的用法數字到元為止的，在“元”之后，應寫“整”字，“角”之后可以不寫“整”，分之后不寫“整”字。

￥12,234￥567,8.9￥9,876.23壹拾幾的“壹”字，不得遺漏。練習中文大寫零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億元角分正整有關“零”的用法阿拉伯小寫金額數字中間有“0”時，中文大寫金額要寫“零”。￥1,905.80阿拉伯小寫金額數字中間連續(xù)有幾個“0”時，中文大寫金額中間可以只寫一個“零”。￥7,003.16阿拉伯小寫金額數字萬位或元位是“0”，中文大寫金額中間可以寫一個“零”字，也可以不寫“零”。￥1,260.42￥105,000.83阿拉伯小寫金額數字角位是“0”，而分位不是“0”時，中文大寫金額“元”后面應寫“零”字。￥15,608.09￥347.05課堂練習將小寫金額數字寫成大寫金額數字￥300.00￥8,600,000.07￥65,731.98￥1,409.50

￥7,250.60￥6,007.14￥100,200.00￥107,000.53

銀行柜員書寫規(guī)范練習

－－日期書寫練習票據的出票日期必須使用中文大寫為了防止變造數據的出票日期，因按照如下要求填寫：1、月的寫法1月、2月、10月前加“零”，1月，寫做“零壹月”11月、12月前加“壹”，11月，寫做“壹拾壹月”2、日的寫法

1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，寫做“零叁拾日”11至19前加“壹”，如11日，寫做“壹拾壹日”任務四柜員服務禮儀銀行服務禮儀與客戶溝通

主講人：朱靜銀行服務禮儀與客戶溝通服務形象一形體儀態(tài)二服務用語三服務禮儀規(guī)范四特殊情況處理五一、服務形象

服務人員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對員工的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務水平銀行員工的總體要求是：儀容端莊、著裝得體、姿態(tài)優(yōu)雅二、形體儀態(tài)

在與客戶交流過程中，員工的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對銀行所提供整體服務的感受.

因此在服務過程中，優(yōu)雅的姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現銀行整體形象，提高廣大客戶對銀行認知度的最佳時機。三服務用語服務用語歡迎語1歡迎光臨問候語2送別語3征詢語4您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂再見/請慢走/請走好/歡迎再來請問您辦理什么業(yè)務/請問您存多少錢/請您重填一下好嗎/對不起，您的款項有誤，請您重新點一下好嗎服務用語道歉語5對不起，請原諒/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽，請您多提寶貴意見致謝語6謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作溝通的“金十字”用語：請、您好、謝謝、對不起、再見四服務禮儀規(guī)范服務禮儀規(guī)范來有迎聲1當客戶來到你的工作范圍之內，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接尊稱姓氏2為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。如：張先生、陳小姐問有答聲3在服務的過程中，對客戶提出的任何問題，都需及時、準確、耐心地解答。服務禮儀規(guī)范對視露笑4在與客戶目光對視時，應面露微笑。暫離致歉5在對客戶服務的過程中，需要暫時離開時，一定要向客戶說明原因并