商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)第三版教學(xué)課件項(xiàng)目一綜合柜員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)項(xiàng)目一綜合柜員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)項(xiàng)目一綜合柜員業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)綜合柜員的崗位制度認(rèn)知綜合柜員崗位設(shè)置綜合柜員的基本技能訓(xùn)練銀行柜員書寫技能訓(xùn)練商業(yè)銀行綜合柜員服務(wù)禮儀綜合柜員簡介綜合柜員的定義

綜合柜員是指在嚴(yán)密的監(jiān)控條件下，打破原有的業(yè)務(wù)分工界限，根據(jù)業(yè)務(wù)核算制度和操作規(guī)程，獨(dú)立完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的柜員。銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)勞動(dòng)組織形式的變遷：

綜合體現(xiàn)在：客戶可以在一個(gè)柜員窗口辦理所有柜面業(yè)務(wù)經(jīng)辦復(fù)核制柜員制綜合柜員制綜合柜員簡介交易處理交易復(fù)核責(zé)任優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)綜合柜員制柜員柜員自我復(fù)核自我約束自我控制自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)提高工作效率、減少柜員人數(shù)、方便客戶、改善銀行形象、便于對(duì)柜員的管理評(píng)價(jià)經(jīng)辦復(fù)核制柜員復(fù)核員明確責(zé)任相互制約共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)兩人辦理業(yè)務(wù)，可嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)劃分過細(xì)、手續(xù)繁瑣、客戶等待時(shí)間長、人力浪費(fèi)；職能封閉、效率低下綜合柜員制和經(jīng)辦復(fù)核制的比較

綜合柜員管理基本原則事權(quán)劃分：銀行根據(jù)各種業(yè)務(wù)設(shè)置不同的崗位，每個(gè)崗位有不同的操作經(jīng)辦權(quán)限。柜面業(yè)務(wù)崗位設(shè)：執(zhí)行權(quán)、查詢權(quán)、授權(quán)權(quán)等權(quán)限，對(duì)應(yīng)相應(yīng)的操作金額。事中控制：臨柜大金額業(yè)務(wù)及特殊業(yè)務(wù)雙人操作，相互監(jiān)督。授權(quán)：按照會(huì)計(jì)崗位：“責(zé)任分離、相互制約”的原則，根據(jù)業(yè)務(wù)種類的重要性和風(fēng)險(xiǎn)程度及金額大小設(shè)定相應(yīng)授權(quán)級(jí)別，由主管對(duì)柜員辦理該類交易進(jìn)行實(shí)時(shí)審核確認(rèn)的一種內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制方式。業(yè)務(wù)種類具體分類普通柜員柜員兼主管主管現(xiàn)金存款業(yè)務(wù)大型網(wǎng)點(diǎn)10萬元以下業(yè)務(wù)經(jīng)辦額度以上授權(quán)自行確定中型網(wǎng)點(diǎn)8萬元以下業(yè)務(wù)經(jīng)辦額度以上授權(quán)自行確定小型網(wǎng)點(diǎn)5萬元以下業(yè)務(wù)經(jīng)辦額度以上授權(quán)自行確定現(xiàn)金取款業(yè)務(wù)大中小型網(wǎng)點(diǎn)5萬元以下5萬元（含）至50萬元的授權(quán)超過50萬元的授權(quán)轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)大型網(wǎng)點(diǎn)100萬元以下100萬元（含）至500萬元的授權(quán)200萬元（含）以上的授權(quán)中型網(wǎng)點(diǎn)50萬元以下50萬元（含）至200萬元的授權(quán)小型網(wǎng)點(diǎn)20萬元以下20萬元（含）至100萬元的授權(quán)銀行業(yè)務(wù)核算操作權(quán)限管庫柜員交換柜員聯(lián)行柜員督察柜員普通柜員臨柜柜員主管主管兼柜員柜員非臨柜柜員

綜合柜員崗位設(shè)置綜合柜員的基礎(chǔ)技能點(diǎn)鈔技能翻打百張小鍵盤錄入技能人民幣鑒別基本書寫技能

點(diǎn)鈔子任務(wù)一點(diǎn)鈔技能訓(xùn)練手持式單指單張點(diǎn)鈔法持鈔清點(diǎn)記數(shù)纏繞式捆扎技術(shù)翻打傳票子任務(wù)二翻打百張技能訓(xùn)練傳票的整理

1.傳票檢查2.傳票捻成扇面

3.傳票的放置位置傳票的翻頁及計(jì)算小鍵盤錄入技能子任務(wù)三小鍵盤錄入技術(shù)基準(zhǔn)鍵位其他鍵位擊鍵方法數(shù)字小鍵盤擊鍵指法技巧子任務(wù)四第五套人民幣鑒別鑒別人民幣的方法：一看、二摸、三聽、四測(cè)第五套人民幣分1999年版和2005年版2005版人民幣2005版人民幣100元背面1999版第五套人民幣2005版人民幣和1999版人民幣區(qū)別第五套人民幣100元紙幣的2005年版與1999年版有哪些區(qū)別？1．調(diào)整防偽特征布局正面左下角膠印對(duì)印圖案調(diào)整到正面主景圖案左側(cè)中間處，光變油墨面額數(shù)字左移至原膠印對(duì)印圖案處。背面右下角膠印對(duì)印圖案調(diào)整到背面主景圖案右側(cè)中間處。2．調(diào)整以下防偽特征（1）隱形面額數(shù)字：調(diào)整隱形面額數(shù)字觀察角度。正面右上方有一裝飾性圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對(duì)光源做上下傾斜晃動(dòng)，可以看到面額數(shù)字“100”字樣。

（2）全息磁性開窗安全線：將原磁性微縮文字安全線改為全息磁性開窗安全線。背面中間偏右，有一條開窗安全線，開窗部分可以看到由微縮字符“￥100”組成的全息圖案，儀器檢測(cè)有磁性。

（3）雙色異形橫號(hào)碼：將原橫豎雙號(hào)碼改為雙色異形橫號(hào)碼。正面左下角印有雙色異形橫號(hào)碼，左側(cè)部分為暗紅色，右側(cè)部分為黑色。字符由中間向左右兩邊逐漸變小。3．增加以下防偽特征（1）白水?。何挥谡骐p色異形橫號(hào)碼下方，迎光透視，可以看到透光性很強(qiáng)的水印“100”字樣。（2）凹印手感線：正面主景圖案右側(cè)，有一組自上而下規(guī)則排列的線紋，采用雕刻凹版印刷工藝印制，用手指觸摸，有極強(qiáng)的凹凸感。4．取消紙張中的紅藍(lán)彩色纖維5．背面主景圖案下方的面額數(shù)字后面，增加人民幣單位元的漢語拼音“YUAN”；年號(hào)改為“2005年”。

假幣收繳業(yè)務(wù)流程假幣收繳業(yè)務(wù)流程發(fā)現(xiàn)假幣。雙人確認(rèn)。反假貨幣上崗資格證書的柜員加蓋戳記。出具憑證。告知權(quán)利。送別客戶。后續(xù)處理。假幣收繳程序(1)告之假幣持有人其所持貨幣為假幣。對(duì)假人民幣紙幣，應(yīng)當(dāng)面加蓋“假幣"字樣的戳記；對(duì)假外幣紙幣及各種假硬幣，應(yīng)當(dāng)面以統(tǒng)一格式的專用袋加封，封口處加蓋“假幣"字樣戳記，并在專用袋上標(biāo)明幣種、券別、面額、張(枚)數(shù)、冠字號(hào)碼、收繳人、復(fù)核人名章等細(xì)項(xiàng)。(2)向持有人出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《假幣收繳憑證》。(3)告知持有人如對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。

(4)收繳的假幣不得再交予持有人。假幣收繳注意事項(xiàng)金融機(jī)構(gòu)工作人員在收繳現(xiàn)金過程中遇到假幣時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題。

(1)處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就可索回的僥幸心理。

(2)必須措辭得當(dāng)，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語，不能向不正當(dāng)行為妥協(xié)。

(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面假幣鑒定流程1．權(quán)利主體中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)和中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)(以下簡稱鑒定機(jī)構(gòu))是鑒定假幣的權(quán)利主體。鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的《貨幣真?zhèn)舞b定書》，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。假幣鑒定流程假幣的鑒定程序?yàn)槿缦聨撞健?1)提出申請(qǐng)。持有人對(duì)被收繳貨幣的真?zhèn)斡挟愖h，可以自收繳之目起3個(gè)工作日內(nèi)，持《假幣收繳憑證》直接或通過收繳單位鑒定機(jī)構(gòu)提出書面鑒定申請(qǐng)。(2)接受申請(qǐng)。鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到鑒定申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)，通知收繳單位報(bào)送需要鑒定的貨幣。(3)送繳貨幣。收繳單位應(yīng)當(dāng)自收到鑒定單位通知之日起2個(gè)工作日內(nèi)，將需要鑒定的貨幣送達(dá)鑒定單位。假幣鑒定程序(4)出具鑒定結(jié)果。鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理鑒定之日起15個(gè)工作日內(nèi)，出具《貨幣真?zhèn)舞b定書》。因情況復(fù)雜不能在規(guī)定期限內(nèi)完成的，可延長至30個(gè)工作日，但必須以書面形式向申請(qǐng)人或申請(qǐng)單位說明原因。

(5)鑒定后的處理。對(duì)蓋有“假幣"字樣戳記的人民幣紙幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位按照面額兌換完整券退還持有人，收回持有人的《假幣收繳憑證》，：蓋有“假幣”戳記的人民幣按損傷人民幣處理。假幣鑒定程序?qū)ιw有“假幣”字樣戳記的人民幣紙幣，經(jīng)鑒定為假幣的，由鑒定單位予以沒收，并向收繳單位和持有人開具《貨幣真?zhèn)舞b定書》和《假幣沒收收據(jù)》。對(duì)收繳的外幣紙幣和各種硬幣，經(jīng)鑒定為真幣的，由鑒定單位交收繳單位退還持有人，并收回《假幣收繳憑證》。對(duì)收繳的外幣紙幣和各種硬幣，經(jīng)鑒定為假幣的，由鑒定單位將假幣退回收繳單位依法收繳，并向收繳單位和持有人出具《貨幣真?zhèn)舞b定書》。下列情形之一，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)：一次性發(fā)現(xiàn)假人民幣20張(枚)(含20張、枚)以上、假外幣lO張(枚)(含1O張、枚)以上；屬于利用新的造假手段制造假幣的；有制造販賣假幣線索的；持有人不配合金融機(jī)構(gòu)收繳行為的。子任務(wù)五銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)

－－小寫金額數(shù)字書寫的基本要求阿拉伯?dāng)?shù)字應(yīng)一個(gè)一個(gè)地寫，不得連筆。每1個(gè)數(shù)字都要占1個(gè)位置，每個(gè)位置代表各種不同的單位。數(shù)字所在位置表示的單位，稱為“數(shù)位"。數(shù)位按照個(gè)、十、百、千、萬的順序，由小到大，從右到左排列，而寫數(shù)和讀數(shù)的習(xí)慣，都是從大到小，從左到右的。

銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)

－－小寫金額標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字的字體要自右上方向左下方傾斜寫，傾斜度為45度(靠近賬格底線)，高度為賬表格的1／2，同行相臨數(shù)字之間要空出半個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字的位置。凡在阿拉伯金額數(shù)字前面寫有幣種符號(hào)的(如人民幣符號(hào)“￥”)，數(shù)字后面不再寫貨幣單位(如人民幣“元”)，而且?guī)欧N符號(hào)與阿拉伯金額數(shù)字之間不得留有空白。數(shù)字寫錯(cuò)用畫線改正法，左端簽章。銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)

－－大寫金額中文大寫金額的數(shù)字

壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億元角分零正整人民幣與數(shù)字間不得留有空隙有關(guān)“整”的用法數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”字，“角”之后可以不寫“整”，分之后不寫“整”字。

￥12,234￥567,8.9￥9,876.23壹拾幾的“壹”字，不得遺漏。練習(xí)中文大寫零壹貳叁肆伍陸柒捌玖拾佰仟萬億元角分正整有關(guān)“零”的用法阿拉伯小寫金額數(shù)字中間有“0”時(shí)，中文大寫金額要寫“零”。￥1,905.80阿拉伯小寫金額數(shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“0”時(shí)，中文大寫金額中間可以只寫一個(gè)“零”。￥7,003.16阿拉伯小寫金額數(shù)字萬位或元位是“0”，中文大寫金額中間可以寫一個(gè)“零”字，也可以不寫“零”。￥1,260.42￥105,000.83阿拉伯小寫金額數(shù)字角位是“0”，而分位不是“0”時(shí)，中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。￥15,608.09￥347.05課堂練習(xí)將小寫金額數(shù)字寫成大寫金額數(shù)字￥300.00￥8,600,000.07￥65,731.98￥1,409.50

￥7,250.60￥6,007.14￥100,200.00￥107,000.53

銀行柜員書寫規(guī)范練習(xí)

－－日期書寫練習(xí)票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫為了防止變?cè)鞌?shù)據(jù)的出票日期，因按照如下要求填寫：1、月的寫法1月、2月、10月前加“零”，1月，寫做“零壹月”11月、12月前加“壹”，11月，寫做“壹拾壹月”2、日的寫法

1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，寫做“零叁拾日”11至19前加“壹”，如11日，寫做“壹拾壹日”任務(wù)四柜員服務(wù)禮儀銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通

主講人：朱靜銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通服務(wù)形象一形體儀態(tài)二服務(wù)用語三服務(wù)禮儀規(guī)范四特殊情況處理五一、服務(wù)形象

服務(wù)人員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對(duì)員工的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平銀行員工的總體要求是：儀容端莊、著裝得體、姿態(tài)優(yōu)雅二、形體儀態(tài)

在與客戶交流過程中，員工的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶對(duì)銀行所提供整體服務(wù)的感受.

因此在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)銀行整體形象，提高廣大客戶對(duì)銀行認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。三服務(wù)用語服務(wù)用語歡迎語1歡迎光臨問候語2送別語3征詢語4您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好/歡迎再來請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)/請(qǐng)問您存多少錢/請(qǐng)您重填一下好嗎/對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您重新點(diǎn)一下好嗎服務(wù)用語道歉語5對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽，請(qǐng)您多提寶貴意見致謝語6謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作溝通的“金十字”用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見四服務(wù)禮儀規(guī)范服務(wù)禮儀規(guī)范來有迎聲1當(dāng)客戶來到你的工作范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接尊稱姓氏2為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：張先生、陳小姐問有答聲3在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都需及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地解答。服務(wù)禮儀規(guī)范對(duì)視露笑4在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。暫離致歉5在對(duì)客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開時(shí)，一定要向客戶說明原因并