XX專賣店管理十本手冊

中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第1頁共 （ 現(xiàn)?日報 記帳人 中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第8頁共 PC市場競爭異常激烈，毛利水平低，費用管理具有重要意義。特許報銷結(jié)算方式：現(xiàn)金、支票、匯款、匯票、支票年月日中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第10頁共業(yè)務(wù)招攤銷費調(diào)入方使用現(xiàn)款向調(diào)出方進貨時，該筆貨款金額的1.25%的現(xiàn)款1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第11頁共 年 月 日型型 大區(qū)業(yè)務(wù)代表 （跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時應(yīng)報聯(lián)想電腦公司消費市場本部專賣店營運處審批 1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第14頁共1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE100（（每一位員工正式上崗前，都必須通過基本工作崗位（銷售）考核?？己巳藛T對照《員工崗位規(guī)范檢查表》考核員工的每一項操作，10%符合標(biāo)準(zhǔn)的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“√×評判標(biāo)準(zhǔn)：3 工崗位規(guī)范檢查工具：□□DVD、VCD、CD□□人員說明：□ 觀察顧客行為特征，主動上前提供簡介電腦的特點與功能（介紹并演示其它功能（例如：手寫板、語音錄 用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持1354.拉近與顧客的情保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧5. 方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的 不合 日 員 附加職責(zé)： 工崗位規(guī)范檢查工具：□□□DVD、VCD、CD□□人員說明：□ 1.52.取出音箱將信號線連接好打開資料盒取出鼠標(biāo)手寫板耳麥，遙控器， 將各種連線接插好。接好各電源線。有附加設(shè)備如打印機，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全。15搬動過程中禁止拖拉顯可向用戶作簡單安裝介3.聲音，播放，檢驗耳麥?zhǔn)欠裾！ｒ灆C過程中傾聽機器運行噪音是否高于正常標(biāo)準(zhǔn)。20在驗機過程中注意與顧4.裝顯示器將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯墊平裝音箱將防護襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，裝主機將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入收鍵盤10可將開箱時綁扎電線的50附加職責(zé)：□考核評估：□員 培訓(xùn) 店 優(yōu) 合 不合 日 日期 日 檢 □殺毒 □清潔 人員說明：□ 1.切勿讓顧客動手幫2. 4.指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包括軟關(guān)機）熟悉手寫板、CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及WIN98）。提醒用戶閱讀隨機資料中的“用戶指南”5.介紹售后卡）6.□考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 不合 員工崗位規(guī)范檢查工具：□驗鈔機□□復(fù)寫紙□圓珠 □發(fā)票□橡皮筋□零 21+12.“您購的***，應(yīng)收***3.依次介紹服務(wù)卡、名片、《1+1“請問您，發(fā)票抬頭是單位還是個4.22.3.13發(fā)票型號、金額、稅額、合計與銷售小票一致，字跡清晰，內(nèi)容完整。4.5.附加職責(zé)：□考核評估：□員 優(yōu) 日 培訓(xùn) 合 日期 店 不合 日 員工崗位規(guī)范檢查工具：□圓珠筆□現(xiàn)金送款 □橡皮人員說明：□ 1.2.3.4：00PM帳實核對；報送銷售日報、現(xiàn)金日報（一報價，在備注欄標(biāo)注）考核評估：□員 優(yōu) 日 培訓(xùn) 合 日期 店 不合 日 收銀員 值班店長 收銀員 出納員員工崗位規(guī)范檢查 □出庫單□暫借單□交接單□圓珠筆□復(fù)寫 □口取 □庫存帳人員說明： 1.的“暫借單”出庫,表式附后。2.附加職責(zé)：□督促有關(guān)人員處理暫存庫房超過兩天的電腦（如：一次開箱不合格電腦）考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 不合 員工崗位規(guī)范檢查工具：□圓珠 □復(fù)寫 □盤點人員說明： 1.2.□□□□庫管員對盤盈，盤虧作書面 附加職責(zé)：□考核評估：□員 □培訓(xùn)員 □店 優(yōu) 合格 不合 □日 □日期 □日 庫存盤點 員工崗位規(guī)范檢查工具：□電話一部□記錄本□簽字筆□聯(lián)想各型電腦配置 人員說明：□ 1.熱情問候用2.聽取用戶問3.判定用戶問4. 5.確保升級后的機器性6.非聯(lián)想電腦4.追蹤回訪用□考核評估：□員 □培訓(xùn) □店 優(yōu) 不合 □日 □日 □日 員工崗位規(guī)范檢查工具：□中文WINDOWS98安裝盤一套□記錄本□簽字筆 □鞋套 □測電筆 □軟盤一盒□DVD\VCD演示光盤 □接線 □電源人員說明： 1.上門服務(wù)準(zhǔn)進入用戶房間時主動2.收集故障信免將軟件問題誤判為3.處理用戶故4.服務(wù)結(jié)束告5.追蹤回訪用72□總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 店 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□教學(xué)大 □紙、筆□教室□燈光、空調(diào)□桌、椅□樣人員說明： 1.□將明確的授課信息告□□2.身體與白板呈1353.學(xué)員試操講課后，留一段時間讓學(xué)員上機操作（可在展廳內(nèi)進行）。4. 附加職責(zé) 考核評估：□員 □培訓(xùn) 優(yōu) 合 □日 □日期 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□掃帚□抹布□玻璃清潔器□□拖把□噴 人員說明：□ 1.地面（空地、綠每隔120分鐘打掃一2.確保膠刮刮過的表面留的清潔液在玻璃上4. 附加職責(zé)：□在做店外圍維護時，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫考核評估：□員 □培訓(xùn) 優(yōu) 合 □日 □日 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□干凈抹 □地板蠟□玻璃清潔液□電腦專用清潔液□拖 人員說明： 1.每周至少擦拭2.3.每周至少清潔4.置清潔液水溶5.6.每天打烊前必天的營業(yè)做好7.考核評估： 員 □店 優(yōu) 不合 日 □日 4112、在班表的安排記錄欄中標(biāo)明當(dāng)日重點事項，其中應(yīng)包括：特4、根據(jù)本特許專賣店崗位安排指南確定每日應(yīng)安排員工數(shù)量，678、統(tǒng)計每日值班店長及員工人數(shù)，并與預(yù)估員工人數(shù)進行比較9、最后安排店長的班表，除特定的事項安排之外，店長要確保1、2、核對每位管理人員及員工都有適當(dāng)?shù)男菹⑷占昂侠淼墓ぷ靼?、2、店長應(yīng)至少每周上一次打烊班和開鋪班，這是他/她日常工作的41、2、3、4、5、1、顧客：將由于我們持續(xù)的高水平的服務(wù)，讓顧客感到滿意，他2、員工：將會由于生活、學(xué)習(xí)、工作三者時間上的良好計劃與分1+1專賣店工作。3、管理人員4、你的領(lǐng)導(dǎo)：將會從銷量的上升及成本的下降中肯定你的工作表 1、服務(wù)意味著百分之百顧客滿意我們的承諾就是要在特許專賣店2、服務(wù)包含了程序和個性程序有助于我們按照高效有序的途徑為1、2、3、4、5、服務(wù)要有想象力：1、 2、 3、 4、不斷改進：1+1特許專賣店。聆聽特許專賣店中顧客的需求是最重要的一項調(diào)查工作增加的市場內(nèi)部調(diào)查也同樣重要員工與外部顧客直接接觸，他們了解顧客的感 創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng),對顧客滿意工作進行不斷評估,以確保“可行的”,具有較強的靈通過向員工授權(quán),使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有個性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機地聯(lián)系在一起,簡而言之,就是要提供盡善盡美的服務(wù),使每一位顧客都百分之百滿1、2、他們并不依賴于我們,3、他們沒有影響我們的工作,4、顧客的光臨是我們的榮幸,5、顧客是我們生意的一部分,6、顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字,而是和我們一樣生氣勃勃、有血有7、8、顧客告訴我們他們的需求,9、例:(1)您想為誰購買電腦?A:顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但對價格敏感A類顧客的溝通技巧：多聆聽AB:顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但價格并不敏感B類顧客的溝通技巧： 多聆聽BC:顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但對價格敏C類顧客的溝通技巧:D:顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但價格并不敏D類顧客的溝通技巧：1、追蹤客戶對所購產(chǎn)品的使用狀況，提供關(guān)懷與尊重，提高客戶2、收集客戶信息，深層次分析、挖掘客戶的潛在需求點，追蹤服3、儲備客戶資源，有效的配合整體的市場營銷活動，實現(xiàn)營業(yè):3、安全：客戶檔案是每一家特許專賣店的寶貴資源，來之不易，，1、顧客的問題出在哪里，就在哪里解決。任何特許專賣店在收到2、值班店長是受理投訴和處理投訴的第一負(fù)責(zé)人。當(dāng)班值班店長1、3、優(yōu)先：一般情況下，投訴處理優(yōu)先于正常工作。處理人中途有56、結(jié)案回復(fù)：3（重大5題（）1、掌握溝通用戶的基本技巧--客戶抱怨的真正原因70%來⑦面對有敵意的客戶：讓他/她將火氣發(fā)泄掉,注意聽他/她講些什 （二289101617181920 樣機（電2、室內(nèi)光線要滿足用戶需求，同時，室內(nèi)光線度不要與外界環(huán)境3、選用省電燈泡，是節(jié)約照明用電量的主要方法。日光燈比白熾4、22-24℃，夏季控26-28℃，以便使顧客感覺比較舒適；5、每周用電量統(tǒng) （（千瓦時 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 125 1+11、尊重他人：如果你用尊敬、信任的態(tài)度待人,你也會受到同樣的2、傾聽意見：設(shè)身處地站在對方立場來理解他人，收集更多的信3、幫助員工成長：強調(diào)積極正面的工作方式，不要只留意員工的4、激勵士氣：象教練一樣激發(fā)員工士氣，為員工營造積極熱情的1、2、24周決定所需人員崗位（參考《訓(xùn)練需求分析》；3、完成招募月歷（可自行制定4、一旦有適當(dāng)?shù)娜诉x，立即安排面試，以免間隔過長應(yīng)聘人另有5、新員工到崗的第一天，必須由特許專賣店的管理人員安排并依6、確保招募、簡介及訓(xùn)練工具有足夠庫存，包括制服、崗位規(guī)范7、將新員工的培訓(xùn)安排在班表上，確保有人指導(dǎo)和追蹤新員工的 何處進行面試 選擇一處能夠避免打擾或分散注意力的 運用啟閉式問題（即為什么？怎么做？誰？什么？哪？何1+1特許專賣店體系解聘的員工。１、本店的管理層次分為兩層：管理層（店長和店長助理）和3、（為輔）與兩名店長助理（為主）輪班擔(dān)；6（人*班次）/每人每周工作9（不含店長；1+1技術(shù)培訓(xùn) 收銀庫管 A助理技術(shù)工程師銷售工程技術(shù)B級BC培訓(xùn)、收銀、庫管和店面維護6個主要崗位，其中店面維護由其讓他/1+1特許專賣店就象一個大家庭。1小時。組織特許專賣店每季度利用工作時間內(nèi)召開一次員工座談１、制定一份行動計劃：３、溝通會議結(jié)果： 24小時冷靜后且與聯(lián)想電腦公司當(dāng)?shù)貙Ｙu店專員充 的一致性：經(jīng)營理念、CIS企業(yè)識別系統(tǒng)、產(chǎn)品服務(wù)組合、經(jīng)營4特許經(jīng)營以歐洲特許經(jīng)營聯(lián)合會（Europeanfranchisefederation 力一經(jīng)由直接或間接財務(wù)上的交換1、總體提高并長期保持企業(yè)知名度，宣傳企業(yè)文化2、對現(xiàn)有銷售渠道良好補充3、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，規(guī)范市場行為4、5、每一個店面均構(gòu)成一種活的戶外廣告6、鋪面分散各地，市場涵蓋面寬廣7、店鋪商品標(biāo)準(zhǔn)化組合，商品配送快捷，供貨有保證8、價格具有競爭力9、各種市場信息、情報傳送迅速準(zhǔn)確1、采購成本低，手續(xù)簡化，貨源充足2、1+1良好的形象，分享聯(lián)想電腦公司商譽3、極大地回避經(jīng)營風(fēng)險4、聯(lián)想電腦公司提供經(jīng)營等各方面的指導(dǎo)5、分享聯(lián)想電腦公司技術(shù)開發(fā)的成果6、及時了解市場變化，迅速采取應(yīng)對措施7、具有集團競爭優(yōu)勢8、協(xié)助資金融通9、員工工作自豪，職員招募容易INTERNET1、我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務(wù),服務(wù)就是產(chǎn)品。特許專賣店店2、

1、2、名消極店長的做法嗎？一個人如果他/她總是想去對某件事做出反這就是使我們面臨救火的第二個問題，救火人員一次只能救一場火。救火的店長如果不和店面發(fā)生的其它問題取得聯(lián)系，就會使工作失再次使用商品售完的例子，除了從另一個店調(diào)撥一些應(yīng)急———行動（立即和長期的行動要解決的是什么問題？現(xiàn)在，要記住兩個原則： 1、它是一個問題嗎？你怎么知道這個情況是個問題？你必2、3、如果有影響，影響有多大？既然你已經(jīng)做好了值班工作的準(zhǔn)備，并清楚地列出了工作的先后順序，就可以采取行動了。你可以安排當(dāng)問題出現(xiàn)時你所要做的工作。營運水平是什么？是否有什么問題影響你下一個值班的工作？你要采取什么步驟，來防止下一個班次出現(xiàn)同樣的問題？ 營運待辦單—TODOLIST 1、2、為了使你的待辦單簡練、有條理，有一些事情，不能包括在其1、在每天的同樣時間制定待辦單。由于你的工作時間穩(wěn)定，可10（30任何直接影響店面形象和營運的情況（不影響上述A、B。1+1 值班日期： 本日待辦事 找到當(dāng)日影響值班的最重要問作崗位，在值班開始前使用值班檢查表檢查設(shè)備制定相應(yīng)行動計劃并與員與每位員工溝通安排崗位訓(xùn)及輔導(dǎo)等人員發(fā)展計劃的標(biāo)準(zhǔn)；安排員工進行維關(guān)注庫存，當(dāng)銷售突然增 與每位員工溝通當(dāng)日值班檢查設(shè)備及環(huán)境是否符合490分鐘巡視一次專賣店巡視路線，巡視過5-10分鐘；85-10分鐘召開，會議內(nèi)容為：通報本日營業(yè)基本情5-10分鐘。1302345678915-201234567891012131415 無塵土,音響POP與聯(lián)想電腦公司公司溝店編號 店名 值班店長 時間 12345678 10111213141516171819100%202122232425評分范圍：0-4分：0=不合 4=杰 總分評估范圍：60以下=不合 61-70需改 71-80 3、本考評表格結(jié)果會用于對值班店長的工作考核及聯(lián)想電腦公司對此特許專表首頁）28MIS系統(tǒng)傳送給消費市場本部；28MIS系統(tǒng)傳送給消費市場本部；注：A類人員本季度未考評時，B40%；C類人員各省業(yè)務(wù)代表30%（15%；20%；5%；：A類人員本季度未考評時，D25%（10%；100--80--70--60 觀察員工對顧客介紹產(chǎn)品時的語言及表達方遵循：12，影響最小化（帶離客戶區(qū)）34，致歉，共同解決問題5611確知道他們的工作內(nèi)容及應(yīng)達到的工作結(jié)果（可明確詢問） 161720222325（1．0版 1、2、3、4、100％5、6、7、89、

人員要求：1、完成90％以上工作站；

1、2、3、4、1、2、3、4、5、1、制表日期：在下月培訓(xùn)前二周制定完成，每月28日確認(rèn)最后2、最低百分比一欄(第2位規(guī)范檢查表人數(shù)的最低百分比。此數(shù)值由聯(lián)想電腦公司3、預(yù)計早、晚班人數(shù)(第3（44（2）乘以預(yù)計早、晚班員工人數(shù)（第55664（7、需求人數(shù)求出后，再求出占最少人數(shù)（第四項）788、培訓(xùn)預(yù)算可根據(jù)專賣店實際需要進行填寫，以幫助控制培訓(xùn)費11、員工培訓(xùn)追蹤卡記錄人員姓名、工號、進店日期、性別、可排23、在培訓(xùn)員檢定后三日內(nèi)，由專賣店培訓(xùn)組成員（培訓(xùn)經(jīng)理/培4、每月專賣店店長或店長助理對員工已檢定過的工作站進行不通（（（（A、培訓(xùn)員在店內(nèi)實際演示崗位操作程序；B、培訓(xùn)員講解正確操作步驟；C、傳遞專賣店文化及準(zhǔn)則；D、傳遞培訓(xùn)員個人工作經(jīng)驗；E、A、讓受訓(xùn)員對操作程序重點進行說明；B、受訓(xùn)員獨立操作崗位流程；C（正面回饋-對好的行為予A、培訓(xùn)員在受訓(xùn)員完全獨立操作崗位標(biāo)準(zhǔn)后，通知受訓(xùn)員于當(dāng)天B（培訓(xùn)經(jīng)理/培訓(xùn)協(xié)調(diào)人在受訓(xùn)員接受培訓(xùn)A、值班店長在每日值班工作目標(biāo)中設(shè)定對員工工作崗位規(guī)范中的B、C15 工作站 □首 □ 1-44，每項任務(wù)為一分。 28、在受訓(xùn)員工的員工崗位規(guī)范達到100%準(zhǔn)確時，與培訓(xùn)協(xié)調(diào)其（當(dāng)受訓(xùn)員工已被培訓(xùn)員確認(rèn)達到了工作站100% 1、專賣店人員由員工升遷至管理層時，參加職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)系列課2、3、 研修背景:△企業(yè)目標(biāo)的直接完成者是