XX專賣店管理十本手冊

中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第1頁共 （ 現(xiàn)?日報 記帳人 中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第8頁共 PC市場競爭異常激烈，毛利水平低，費用管理具有重要意義。特許報銷結(jié)算方式：現(xiàn)金、支票、匯款、匯票、支票年月日中國最大的管理資源中心中國最大的管理資源中心聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第10頁共業(yè)務招攤銷費調(diào)入方使用現(xiàn)款向調(diào)出方進貨時，該筆貨款金額的1.25%的現(xiàn)款1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第11頁共 年 月 日型型 大區(qū)業(yè)務代表 （跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時應報聯(lián)想電腦公司消費市場本部專賣店營運處審批 1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第14頁共1+11+1聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司第PAGE100（（每一位員工正式上崗前，都必須通過基本工作崗位（銷售）考核。考核人員對照《員工崗位規(guī)范檢查表》考核員工的每一項操作，10%符合標準的，在每一步驟前的方格內(nèi)劃“√×評判標準：3 工崗位規(guī)范檢查工具：□□DVD、VCD、CD□□人員說明：□ 觀察顧客行為特征，主動上前提供簡介電腦的特點與功能（介紹并演示其它功能（例如：手寫板、語音錄 用顧客能接受的語言進行溝通，不要使用過多專業(yè)用語。演示時，員工與樣機的夾角保持1354.拉近與顧客的情保持輕松、自然的溝通氣氛，消除顧5. 方式要委婉靈活，例：“您覺得哪款機型適合您？今天很多客戶是經(jīng)過多次咨詢后，才最終做出購買決定的，因此要為與顧客的 不合 日 員 附加職責： 工崗位規(guī)范檢查工具：□□□DVD、VCD、CD□□人員說明：□ 1.52.取出音箱將信號線連接好打開資料盒取出鼠標手寫板耳麥，遙控器， 將各種連線接插好。接好各電源線。有附加設備如打印機，手柄等。應在接通電源前將其與主機接插好。按裝箱單檢查隨機資料是否齊全，特別是隨機驅(qū)動盤是否配全。15搬動過程中禁止拖拉顯可向用戶作簡單安裝介3.聲音，播放，檢驗耳麥是否正常。驗機過程中傾聽機器運行噪音是否高于正常標準。20在驗機過程中注意與顧4.裝顯示器將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護襯墊平裝音箱將防護襯墊平放桌上放入一對音箱，碼放好連線，裝主機將主機包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機放入收鍵盤10可將開箱時綁扎電線的50附加職責：□考核評估：□員 培訓 店 優(yōu) 合 不合 日 日期 日 檢 □殺毒 □清潔 人員說明：□ 1.切勿讓顧客動手幫2. 4.指導用戶開關電腦（包括軟關機）熟悉手寫板、CD，VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)以及WIN98）。提醒用戶閱讀隨機資料中的“用戶指南”5.介紹售后卡）6.□考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 不合 員工崗位規(guī)范檢查工具：□驗鈔機□□復寫紙□圓珠 □發(fā)票□橡皮筋□零 21+12.“您購的***，應收***3.依次介紹服務卡、名片、《1+1“請問您，發(fā)票抬頭是單位還是個4.22.3.13發(fā)票型號、金額、稅額、合計與銷售小票一致，字跡清晰，內(nèi)容完整。4.5.附加職責：□考核評估：□員 優(yōu) 日 培訓 合 日期 店 不合 日 員工崗位規(guī)范檢查工具：□圓珠筆□現(xiàn)金送款 □橡皮人員說明：□ 1.2.3.4：00PM帳實核對；報送銷售日報、現(xiàn)金日報（一報價，在備注欄標注）考核評估：□員 優(yōu) 日 培訓 合 日期 店 不合 日 收銀員 值班店長 收銀員 出納員員工崗位規(guī)范檢查 □出庫單□暫借單□交接單□圓珠筆□復寫 □口取 □庫存帳人員說明： 1.的“暫借單”出庫,表式附后。2.附加職責：□督促有關人員處理暫存庫房超過兩天的電腦（如：一次開箱不合格電腦）考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 不合 員工崗位規(guī)范檢查工具：□圓珠 □復寫 □盤點人員說明： 1.2.□□□□庫管員對盤盈，盤虧作書面 附加職責：□考核評估：□員 □培訓員 □店 優(yōu) 合格 不合 □日 □日期 □日 庫存盤點 員工崗位規(guī)范檢查工具：□電話一部□記錄本□簽字筆□聯(lián)想各型電腦配置 人員說明：□ 1.熱情問候用2.聽取用戶問3.判定用戶問4. 5.確保升級后的機器性6.非聯(lián)想電腦4.追蹤回訪用□考核評估：□員 □培訓 □店 優(yōu) 不合 □日 □日 □日 員工崗位規(guī)范檢查工具：□中文WINDOWS98安裝盤一套□記錄本□簽字筆 □鞋套 □測電筆 □軟盤一盒□DVD\VCD演示光盤 □接線 □電源人員說明： 1.上門服務準進入用戶房間時主動2.收集故障信免將軟件問題誤判為3.處理用戶故4.服務結(jié)束告5.追蹤回訪用72□總結(jié)用戶對聯(lián)想產(chǎn)品意見，定期將信息反饋聯(lián)想電腦公司相考核評估：□員 優(yōu) 日 合 日期 店 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□教學大 □紙、筆□教室□燈光、空調(diào)□桌、椅□樣人員說明： 1.□將明確的授課信息告□□2.身體與白板呈1353.學員試操講課后，留一段時間讓學員上機操作（可在展廳內(nèi)進行）。4. 附加職責 考核評估：□員 □培訓 優(yōu) 合 □日 □日期 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□掃帚□抹布□玻璃清潔器□□拖把□噴 人員說明：□ 1.地面（空地、綠每隔120分鐘打掃一2.確保膠刮刮過的表面留的清潔液在玻璃上4. 附加職責：□在做店外圍維護時，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫考核評估：□員 □培訓 優(yōu) 合 □日 □日 不合 工崗位規(guī)范檢查工具：□干凈抹 □地板蠟□玻璃清潔液□電腦專用清潔液□拖 人員說明： 1.每周至少擦拭2.3.每周至少清潔4.置清潔液水溶5.6.每天打烊前必天的營業(yè)做好7.考核評估： 員 □店 優(yōu) 不合 日 □日 4112、在班表的安排記錄欄中標明當日重點事項，其中應包括：特4、根據(jù)本特許專賣店崗位安排指南確定每日應安排員工數(shù)量，678、統(tǒng)計每日值班店長及員工人數(shù)，并與預估員工人數(shù)進行比較9、最后安排店長的班表，除特定的事項安排之外，店長要確保1、2、核對每位管理人員及員工都有適當?shù)男菹⑷占昂侠淼墓ぷ靼?、2、店長應至少每周上一次打烊班和開鋪班，這是他/她日常工作的41、2、3、4、5、1、顧客：將由于我們持續(xù)的高水平的服務，讓顧客感到滿意，他2、員工：將會由于生活、學習、工作三者時間上的良好計劃與分1+1專賣店工作。3、管理人員4、你的領導：將會從銷量的上升及成本的下降中肯定你的工作表 1、服務意味著百分之百顧客滿意我們的承諾就是要在特許專賣店2、服務包含了程序和個性程序有助于我們按照高效有序的途徑為1、2、3、4、5、服務要有想象力：1、 2、 3、 4、不斷改進：1+1特許專賣店。聆聽特許專賣店中顧客的需求是最重要的一項調(diào)查工作增加的市場內(nèi)部調(diào)查也同樣重要員工與外部顧客直接接觸，他們了解顧客的感 創(chuàng)建一個“衡量”系統(tǒng),對顧客滿意工作進行不斷評估,以確?！翱尚械摹?具有較強的靈通過向員工授權(quán),使他們成為工作的主人。授權(quán)可以創(chuàng)建一種“沒有個性把關心顧客和遵循服務步驟有機地聯(lián)系在一起,簡而言之,就是要提供盡善盡美的服務,使每一位顧客都百分之百滿1、2、他們并不依賴于我們,3、他們沒有影響我們的工作,4、顧客的光臨是我們的榮幸,5、顧客是我們生意的一部分,6、顧客不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字,而是和我們一樣生氣勃勃、有血有7、8、顧客告訴我們他們的需求,9、例:(1)您想為誰購買電腦?A:顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但對價格敏感A類顧客的溝通技巧：多聆聽AB:顧客對電腦知識非常了解是電腦知識的提供者；但價格并不敏感B類顧客的溝通技巧： 多聆聽BC:顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但對價格敏C類顧客的溝通技巧:D:顧客對電腦知識并不十分了解或根本不了解電腦；但價格并不敏D類顧客的溝通技巧：1、追蹤客戶對所購產(chǎn)品的使用狀況，提供關懷與尊重，提高客戶2、收集客戶信息，深層次分析、挖掘客戶的潛在需求點，追蹤服3、儲備客戶資源，有效的配合整體的市場營銷活動，實現(xiàn)營業(yè):3、安全：客戶檔案是每一家特許專賣店的寶貴資源，來之不易，，1、顧客的問題出在哪里，就在哪里解決。任何特許專賣店在收到2、值班店長是受理投訴和處理投訴的第一負責人。當班值班店長1、3、優(yōu)先：一般情況下，投訴處理優(yōu)先于正常工作。處理人中途有56、結(jié)案回復：3（重大5題（）1、掌握溝通用戶的基本技巧--客戶抱怨的真正原因70%來⑦面對有敵意的客戶：讓他/她將火氣發(fā)泄掉,注意聽他/她講些什 （二289101617181920 樣機（電2、室內(nèi)光線要滿足用戶需求，同時，室內(nèi)光線度不要與外界環(huán)境3、選用省電燈泡，是節(jié)約照明用電量的主要方法。日光燈比白熾4、22-24℃，夏季控26-28℃，以便使顧客感覺比較舒適；5、每周用電量統(tǒng) （（千瓦時 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 125 1+11、尊重他人：如果你用尊敬、信任的態(tài)度待人,你也會受到同樣的2、傾聽意見：設身處地站在對方立場來理解他人，收集更多的信3、幫助員工成長：強調(diào)積極正面的工作方式，不要只留意員工的4、激勵士氣：象教練一樣激發(fā)員工士氣，為員工營造積極熱情的1、2、24周決定所需人員崗位（參考《訓練需求分析》；3、完成招募月歷（可自行制定4、一旦有適當?shù)娜诉x，立即安排面試，以免間隔過長應聘人另有5、新員工到崗的第一天，必須由特許專賣店的管理人員安排并依6、確保招募、簡介及訓練工具有足夠庫存，包括制服、崗位規(guī)范7、將新員工的培訓安排在班表上，確保有人指導和追蹤新員工的 何處進行面試 選擇一處能夠避免打擾或分散注意力的 運用啟閉式問題（即為什么？怎么做？誰？什么？哪？何1+1特許專賣店體系解聘的員工。１、本店的管理層次分為兩層：管理層（店長和店長助理）和3、（為輔）與兩名店長助理（為主）輪班擔；6（人*班次）/每人每周工作9（不含店長；1+1技術培訓 收銀庫管 A助理技術工程師銷售工程技術B級BC培訓、收銀、庫管和店面維護6個主要崗位，其中店面維護由其讓他/1+1特許專賣店就象一個大家庭。1小時。組織特許專賣店每季度利用工作時間內(nèi)召開一次員工座談１、制定一份行動計劃：３、溝通會議結(jié)果： 24小時冷靜后且與聯(lián)想電腦公司當?shù)貙Ｙu店專員充 的一致性：經(jīng)營理念、CIS企業(yè)識別系統(tǒng)、產(chǎn)品服務組合、經(jīng)營4特許經(jīng)營以歐洲特許經(jīng)營聯(lián)合會（Europeanfranchisefederation 力一經(jīng)由直接或間接財務上的交換1、總體提高并長期保持企業(yè)知名度，宣傳企業(yè)文化2、對現(xiàn)有銷售渠道良好補充3、統(tǒng)一化、標準化管理，規(guī)范市場行為4、5、每一個店面均構(gòu)成一種活的戶外廣告6、鋪面分散各地，市場涵蓋面寬廣7、店鋪商品標準化組合，商品配送快捷，供貨有保證8、價格具有競爭力9、各種市場信息、情報傳送迅速準確1、采購成本低，手續(xù)簡化，貨源充足2、1+1良好的形象，分享聯(lián)想電腦公司商譽3、極大地回避經(jīng)營風險4、聯(lián)想電腦公司提供經(jīng)營等各方面的指導5、分享聯(lián)想電腦公司技術開發(fā)的成果6、及時了解市場變化，迅速采取應對措施7、具有集團競爭優(yōu)勢8、協(xié)助資金融通9、員工工作自豪，職員招募容易INTERNET1、我們提倡特許專賣店內(nèi)的產(chǎn)品與服務,服務就是產(chǎn)品。特許專賣店店2、

1、2、名消極店長的做法嗎？一個人如果他/她總是想去對某件事做出反這就是使我們面臨救火的第二個問題，救火人員一次只能救一場火。救火的店長如果不和店面發(fā)生的其它問題取得聯(lián)系，就會使工作失再次使用商品售完的例子，除了從另一個店調(diào)撥一些應急———行動（立即和長期的行動要解決的是什么問題？現(xiàn)在，要記住兩個原則： 1、它是一個問題嗎？你怎么知道這個情況是個問題？你必2、3、如果有影響，影響有多大？既然你已經(jīng)做好了值班工作的準備，并清楚地列出了工作的先后順序，就可以采取行動了。你可以安排當問題出現(xiàn)時你所要做的工作。營運水平是什么？是否有什么問題影響你下一個值班的工作？你要采取什么步驟，來防止下一個班次出現(xiàn)同樣的問題？ 營運待辦單—TODOLIST 1、2、為了使你的待辦單簡練、有條理，有一些事情，不能包括在其1、在每天的同樣時間制定待辦單。由于你的工作時間穩(wěn)定，可10（30任何直接影響店面形象和營運的情況（不影響上述A、B。1+1 值班日期： 本日待辦事 找到當日影響值班的最重要問作崗位，在值班開始前使用值班檢查表檢查設備制定相應行動計劃并與員與每位員工溝通安排崗位訓及輔導等人員發(fā)展計劃的標準；安排員工進行維關注庫存，當銷售突然增 與每位員工溝通當日值班檢查設備及環(huán)境是否符合490分鐘巡視一次專賣店巡視路線，巡視過5-10分鐘；85-10分鐘召開，會議內(nèi)容為：通報本日營業(yè)基本情5-10分鐘。1302345678915-201234567891012131415 無塵土,音響POP與聯(lián)想電腦公司公司溝店編號 店名 值班店長 時間 12345678 10111213141516171819100%202122232425評分范圍：0-4分：0=不合 4=杰 總分評估范圍：60以下=不合 61-70需改 71-80 3、本考評表格結(jié)果會用于對值班店長的工作考核及聯(lián)想電腦公司對此特許專表首頁）28MIS系統(tǒng)傳送給消費市場本部；28MIS系統(tǒng)傳送給消費市場本部；注：A類人員本季度未考評時，B40%；C類人員各省業(yè)務代表30%（15%；20%；5%；：A類人員本季度未考評時，D25%（10%；100--80--70--60 觀察員工對顧客介紹產(chǎn)品時的語言及表達方遵循：12，影響最小化（帶離客戶區(qū)）34，致歉，共同解決問題5611確知道他們的工作內(nèi)容及應達到的工作結(jié)果（可明確詢問） 161720222325（1．0版 1、2、3、4、100％5、6、7、89、

人員要求：1、完成90％以上工作站；

1、2、3、4、1、2、3、4、5、1、制表日期：在下月培訓前二周制定完成，每月28日確認最后2、最低百分比一欄(第2位規(guī)范檢查表人數(shù)的最低百分比。此數(shù)值由聯(lián)想電腦公司3、預計早、晚班人數(shù)(第3（44（2）乘以預計早、晚班員工人數(shù)（第55664（7、需求人數(shù)求出后，再求出占最少人數(shù)（第四項）788、培訓預算可根據(jù)專賣店實際需要進行填寫，以幫助控制培訓費11、員工培訓追蹤卡記錄人員姓名、工號、進店日期、性別、可排23、在培訓員檢定后三日內(nèi)，由專賣店培訓組成員（培訓經(jīng)理/培4、每月專賣店店長或店長助理對員工已檢定過的工作站進行不通（（（（A、培訓員在店內(nèi)實際演示崗位操作程序；B、培訓員講解正確操作步驟；C、傳遞專賣店文化及準則；D、傳遞培訓員個人工作經(jīng)驗；E、A、讓受訓員對操作程序重點進行說明；B、受訓員獨立操作崗位流程；C（正面回饋-對好的行為予A、培訓員在受訓員完全獨立操作崗位標準后，通知受訓員于當天B（培訓經(jīng)理/培訓協(xié)調(diào)人在受訓員接受培訓A、值班店長在每日值班工作目標中設定對員工工作崗位規(guī)范中的B、C15 工作站 □首 □ 1-44，每項任務為一分。 28、在受訓員工的員工崗位規(guī)范達到100%準確時，與培訓協(xié)調(diào)其（當受訓員工已被培訓員確認達到了工作站100% 1、專賣店人員由員工升遷至管理層時，參加職業(yè)素質(zhì)培訓系列課2、3、 研修背景:△企業(yè)目標的直接完成者是