溫泉部小木屋服務(wù)崗位操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)_第1頁
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溫泉部小木屋服務(wù)崗位操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)開房服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎賓接待員1、當(dāng)客人走近小木屋時,接待員應(yīng)主動作“三項禮儀”要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,微笑甜美,語言恰當(dāng),鞠躬得體2、向客人介紹小木屋的功能、特色、及價格要準(zhǔn)確,有一定的說服力盡量讓客人去消費帶客參觀接待員1、帶客人到房間門口前1米,主道讓客,步伐一致防止落空2、敲門,以右手中指第二關(guān)節(jié)輕度敲三下(一長兩短)每次敲門均需報身份間隔3-5秒再一次,等候站立姿勢要準(zhǔn)確,臉表情自然3、詳細(xì)介紹房間設(shè)備功能特色及風(fēng)格,調(diào)好水溫、根據(jù)客人喜好作重點價格刺激客人消費辦理手續(xù)接待員收銀員1、填寫入住客人資料單入住單上填寫、房間號、客人手牌號、幾位客人、報客時間、報客人、并讓客人確認(rèn)后簽名以防結(jié)帳時客人忘掉2、將入單內(nèi)容真實輸入電腦有更改,通知前臺,團(tuán)隊通知男女賓防止出現(xiàn)不一致現(xiàn)象3、在入住單上簽名并保存入住單以方便日后查對帶客入房(住)接待員1、工同帶客參觀2、工同帶客參觀3、為客人打開電視、空調(diào)、燈等設(shè)施,泡好茶,調(diào)好溫泉水,拉上窗簾征求客人的意見調(diào)水溫體現(xiàn)個性化服務(wù)4、告訴客人其它設(shè)施的使用方法和服務(wù)電話要簡明,電話要清晰、準(zhǔn)確5、關(guān)門,祝客人玩的開心關(guān)門動作要輕,確定已鎖好退房接待員1、在退房前5分鐘進(jìn)行催鐘要用征詢的語言進(jìn)行以免客人誤會2、客人退房時及時查房送客1分鐘,歡迎再光臨二、打掃房間服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋開服務(wù)員1、開房門:站姿、敲門(一長兩短)自報身份敲門前先查看有無DND以免打擾客人2、若無反應(yīng),即可徐徐開啟房門先觀察再打開以防客人聽不清或來有及反應(yīng)撤服務(wù)員1、撤垃圾將床上垃圾撤掉2、按一般的客房順序撤枕頭、毛毯放起撤床保持枕頭、毛毯干凈收服務(wù)員1、收床單等(枕套、毛巾)收單時注意抖幾下看是否有客人遺留物2、收垃圾查看煙頭是否熄滅,是否有客人遺留物品防止引起火災(zāi)及將客人物品丟入垃圾3、收客人用過的杯子鋪服務(wù)員整理床鋪按先整單、后反單的順序鋪洗服務(wù)員洗杯子、洗手盒、浴缸、馬桶按程序及標(biāo)準(zhǔn)做抹服務(wù)員按順時針或逆時針方向,自上而下抹塵抹塵過程中,注意把移動的東西擺回原位保持協(xié)調(diào)統(tǒng)一補(bǔ)服務(wù)員補(bǔ)充毛巾、客服、泳衣及一次性用品以2人為標(biāo)準(zhǔn)吸服務(wù)員吸塵從內(nèi)到外按序進(jìn)行,無毛發(fā)檢服務(wù)員把房間重復(fù)視一遍(包括設(shè)施)發(fā)出問題及時整改關(guān)服務(wù)員退房關(guān)門包括關(guān)水、關(guān)電三、開夜房服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋開門進(jìn)房服務(wù)員詳見表二開擺拖鞋服務(wù)員將拖鞋放在床頭邊緣擺放方向順方便客人穿調(diào)好燈光及室溫服務(wù)員把房間燈光調(diào)至柔和,溫度調(diào)至指定溫度把廊燈、房燈部關(guān)掉,留床頭燈并調(diào)柔和室溫調(diào)至常溫23—25度擺放地巾拉窗簾服務(wù)員1、將地巾放在浴缸邊地上,防止客人出來滑倒地巾要標(biāo)識正面向上完全關(guān)閉2、

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