某中心文明禮儀規(guī)范

******中心文明禮儀規(guī)范****是政府為民服務(wù)的窗口，中心工作人員必須嚴(yán)格要求、自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定。做到儀表端正，舉止文明，辦事公正，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，體現(xiàn)國(guó)家工作人員應(yīng)有的素質(zhì)和修養(yǎng)，塑造中心工作人員良好的形象。一、服務(wù)儀表禮儀規(guī)范中心工作人員應(yīng)當(dāng)著裝整潔、儀表端莊、舉止文明。（一）工作時(shí)間應(yīng)著裝規(guī)范，衣冠整潔，佩帶工作證，統(tǒng)一著裝。（二）坐姿要端正，站姿要挺立，姿態(tài)優(yōu)雅，自然大方。（三）在服務(wù)對(duì)象前不得有不禮貌、不文明行為。（四）不準(zhǔn)留怪異發(fā)型、留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。（五）男同志不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、穿背心、短褲、拖鞋；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體。二、服務(wù)語言禮儀規(guī)范中心工作人員對(duì)外服務(wù)做到口齒清晰，談吐文雅，表達(dá)得體。（一）堅(jiān)持“三聲”服務(wù)，即來有迎聲、問有答聲、去有送聲。1、服務(wù)對(duì)象前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)起立招呼“您好”。2、服務(wù)對(duì)象較多時(shí)，對(duì)排在后面的服務(wù)對(duì)象要說“請(qǐng)您稍等”、“請(qǐng)您諒解”。3、服務(wù)對(duì)象等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您要辦什么事項(xiàng)”。4、工作人員遇到急事不得不停下來處理時(shí)，要說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。5、服務(wù)對(duì)象找錯(cuò)窗口時(shí)，要說“請(qǐng)您到某某窗口辦理”，同時(shí)抬手示意。6、服務(wù)對(duì)象填錯(cuò)表格等材料時(shí)，要說“對(duì)不起，您的某項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，請(qǐng)重新填寫一份好嗎”，并詳細(xì)告知應(yīng)該如何填寫。7、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)起立，要說“再見”或“請(qǐng)走好”。（二）禁止使用以下服務(wù)忌語：1、服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，說“不知道”、“你去問××”。2、稱謂服務(wù)對(duì)象時(shí)，說“喂，老頭子、老太婆、小伙子、哥兒們、鄉(xiāng)下人、打工的”。3、服務(wù)對(duì)象提出疑問時(shí)，說“柜臺(tái)上放著呢，自己看”、“聽我的，叫你咋辦就咋辦”、“你怎么連基本常識(shí)都不懂”、“真煩”。4、服務(wù)對(duì)象沒聽清時(shí)，說“你沒長(zhǎng)耳朵？”、“給你講幾遍了，怎么還不清楚，真啰嗦”。補(bǔ)齊的全部?jī)?nèi)容；不符合要求或不應(yīng)辦理的事項(xiàng)，應(yīng)耐心細(xì)致地說明緣由，并辦理退件手續(xù)。（二）書寫批文、單據(jù)等材料時(shí)，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。（三）堅(jiān)持原則性與靈活性相結(jié)合，在不違反法律法規(guī)的前提下，做到急事急辦、特事特辦。（四）因服務(wù)不周到，造成服務(wù)對(duì)象對(duì)業(yè)務(wù)辦理工作不滿時(shí)，要主動(dòng)、誠(chéng)懇地向服務(wù)對(duì)象道歉。（五）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、出言不遜等情況，不能與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，遇有重大問題及時(shí)向中心報(bào)告。五、服務(wù)設(shè)施管理規(guī)范工作人員應(yīng)當(dāng)樹立主人翁意識(shí)，自覺保持環(huán)境衛(wèi)生，自覺愛護(hù)公務(wù)設(shè)施設(shè)備。（一）下班前應(yīng)認(rèn)真檢查，收集好各類資料、文件，關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器電源，關(guān)閉門窗，確保安全。（二）辦公設(shè)施及物品應(yīng)進(jìn)行分類管理，擺放整齊，私人物品擺放隱蔽。（三）定期做好各自工作區(qū)域衛(wèi)生清潔，保持臺(tái)面、桌面、墻面、地面、窗戶和辦公設(shè)施的潔凈、整齊。六、會(huì)議禮儀規(guī)范（一）提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，及時(shí)簽到，不得無故遲到、早退、缺席。（二）保持會(huì)場(chǎng)安靜，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，依據(jù)會(huì)議安排入座，專心聽講，做好記錄。（三）禁止有礙視聽的不良舉止和噪音，手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)到靜音震動(dòng)狀態(tài)。會(huì)場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)隨便進(jìn)出會(huì)場(chǎng)，不接聽手機(jī)。七、考察咨詢接待禮儀規(guī)范中心工作人員在接待外來考察咨詢工作交往中，應(yīng)體現(xiàn)互相尊重，開放兼容，謙遜得體，有禮有節(jié)，自覺維護(hù)中心良好形象，讓客人能乘興而來，滿意而歸。（一）當(dāng)有外地客人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。（二）若客人愿意等待，應(yīng)向客人提供座椅、茶水、雜志等服務(wù)。