DB15-T 3686.1-2024 物業(yè)管理服務規(guī)程 第1部分：客戶服務

15PropertymanagementserviceproI 2 6 本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定——第2部分：工程運維。目的在于規(guī)范設(shè)施設(shè)備管理總體要安防管理、巡邏管理、安防控制中心管理、消防安全管理——第4部分：保潔服務。目的在于規(guī)范保潔服務的總體要求、樓內(nèi)?！?部分：綠化養(yǎng)護。目的在于規(guī)范保潔服務的總剪、除草、補植、改植、防寒、綠化清潔、綠化垃圾處理、分類養(yǎng)護、極端天氣下植物1物業(yè)管理服務規(guī)程第1部分：客戶服務3.1注：通常指在物業(yè)服務合同中未要求、物業(yè)服務人在專項服務中也3.24.1.1應有固定的服務場所，客戶服務中心根據(jù)實際工作配備相應數(shù)量的辦公設(shè)備等。有人員負責為業(yè)主（物業(yè)使用人）提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服4.1.2應在客戶服務中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務人員姓名、照片、崗位信息、服務事項及24.1.5接待區(qū)域內(nèi)應保持工作秩序良好，工作人員不聚集、不閑4.2工作人員4.2.1根據(jù)項目實際需求配備專業(yè)人員，物業(yè)從業(yè)人員應按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應的崗位證4.2.2物業(yè)服務人應在上崗前對工作人員進行專業(yè)培訓，培訓合格方可上崗，工作期間應進行定期培4.3.1熟悉物業(yè)服務相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務合同、管理規(guī)約，掌握公司規(guī)章制度、服務標4.3.2受理業(yè)主（物業(yè)使用人）各類手續(xù)的辦理（如：入住手續(xù)、裝飾裝修申報登記手續(xù)、特約服務4.3.3對管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（物業(yè)使用人）進行定期拜訪、滿意度調(diào)查等，了解客戶需求，維護客戶關(guān)4.3.5對裝修現(xiàn)場根據(jù)服務標準進行巡查管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，應及時進行制止、勸阻并上報。4.3.6及時對物業(yè)服務相關(guān)信息、法律法規(guī)、通知公告、物業(yè)服務合同、管理規(guī)約、溫馨提示4,4培訓4.4.1制定培訓工作計劃、有效評估等培訓4.4.2根據(jù)培訓計劃落實培訓工作，并進行培訓效果4.4.3客戶服務培訓內(nèi)容包括但不限于以下a)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)服務合同、管理規(guī)約；35.1.1.2男士不留胡須，女士宜著清新5.1.2.2上崗應佩戴統(tǒng)一工號牌或其他表明人員職務、編號的工號牌。別針式工作胸牌統(tǒng)一平整放在黨徽與其他徽章同時佩戴，應將黨徽置于其他徽章5.1.2.3頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等應按照工作裝統(tǒng)一要求佩戴。不5.1.3.3男士頭發(fā)前不覆額、側(cè)不掩耳、5.1.3.4女士劉海不遮眉、不披發(fā)、散發(fā)。短發(fā)齊肩或過肩應5.2.1.3女士迎接或接待服務對象時應左手在下、右手在上，交疊于小腹前，兩腳后跟并攏，腳尖微放置于小腹前或放置于后背，兩腳分開不超5.2.2.1應抬頭、挺胸、收腹，上身自然挺直，兩肩平衡放松，目視前方，面帶微笑。僅坐座椅的三5.2.2.2男士兩腳平行分開，雙手放5.2.2.3女士兩腿并攏，小腿垂直于地與服務對象交談時雙腿應向同側(cè)傾斜，小腿5.2.3.1走路時，步幅適當、節(jié)奏適宜45.2.4.2男士兩手順褲縫放置在膝蓋處，女士兩手交叉疊放壓于裙邊或高出腿的5.2.4.3在與兒童、坐輪椅的殘疾人、老年人等特殊服務5.2.6.1眼神自然、柔和、穩(wěn)重，正視服務對象，不上下打量，不左顧5.3服務用語5.3.1應使用普通話，語調(diào)溫和、口齒清晰、音量適中、語氣親和、文5.3.4接待人員用語，接待人員常用語包a)接待服務對象時，應說：“您好，請問有什么可以幫您”；b)為服務對象指路時，應說：“您好，您要辦理的c)為服務對象引路時，應說：“我?guī)X位置，您這邊請”；e)服務對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務時，應說：“請稍候，我現(xiàn)在為您辦理”；f)服務對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務時，應說：“您好，請您出示/提供XX），h)服務對象業(yè)務辦理完畢后，應說：“您的業(yè)務已辦好，請問您還有其他需要幫助的嗎”；i)服務對象咨詢內(nèi)容不屬于自己業(yè)務范圍內(nèi)時，應說：“對不起m)服務對象向自己表示謝意時，應說：“n)服務對象離開時，應說：“請您帶好隨o)電話接待用語，電話接待人員常用語包括但不限于：2)轉(zhuǎn)接電話時，應說：“請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接55.4服務接待5.4.1.1服務對象咨詢時，應耐心細致、態(tài)度友好地解答，表達語言應通俗易懂、清晰準確。5.4.1.2回答來訪服務對象提出的問e)咨詢其他業(yè)務時，應及時記錄并與相關(guān)部門請教咨詢，并及時進行回復；5.4.1.4接待投訴的服務對象時，應記錄并向投訴人確認投訴事項，并約定回復時間，按時向業(yè)主回5.4.1.5服務對象情緒激動時，應冷靜5.4.1.7接收、交付服務對象文件材料時，應雙手顧服務對象，直至服務對象理解，方可把手5.4.3.2上身略向前傾，手臂伸直，自下而上從身前自然劃過。五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目與服務對象共同行走一段路程時，位于服務對象5.4.6.1電話應控制在響鈴三聲內(nèi)接聽，接通后應表達問候并自報66.1.1對來電來訪或其他方式，使用規(guī)范6.1.2對來電服務，電話響鈴三聲內(nèi)接聽，并對來電內(nèi)容向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行重復，來訪接待接待或主動向業(yè)主（物業(yè)使用人）說“請您稍等一下”等禮貌用6.1.5不能立即回復的，應及時對服務需求與相關(guān)部門咨詢、確認，并在約定時間內(nèi)6.1.6需要分解任務傳達到相關(guān)部門的，需跟進、督促相關(guān)部門完成進度，并及時將完成情況進行回6.1.7對受理的報事、報修、投訴、意見、建議等事項，記錄訴求和意見，并對投訴人耐心安撫，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，適時跟進處理進度，并進行反饋，對處理結(jié)果進行6.1.8熟知所服務項目的基本情況以及目前正在進行的重大事項或有關(guān)服務進展，對業(yè)主（物業(yè)使用6.2報修接待服務6.2.1接到業(yè)主（物業(yè)使用人）報修需求時，工作人b)已過房屋質(zhì)量保修期的，征求業(yè)主（物業(yè)使用人）同意后按照特約服務處理；c)維修完畢后由業(yè)主（物業(yè)使用人）在維修6.2.3屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定，應由物業(yè)服務人承擔的維修項，由工程運維人員立即進行6.2.4屬共有部位的維修，根據(jù)合同約定應由業(yè)主分攤或使用專項維修資金的維修項，在征詢業(yè)主意6.2.5接到緊急報修時，客戶服務人員應及時6.2.7業(yè)主（物業(yè)使用人）對維修結(jié)果不滿意的，應派工作人員了解原因，做好記錄，并將信息及時6.3服務體驗6.3.1.1.1需根據(jù)服務管理區(qū)域具體情況7b)見面問好：面對業(yè)主（物業(yè)使用人）時應面c)拜訪內(nèi)容：向拜訪對象闡述拜訪目的，e)訴求跟進：溝通拜訪后要及時將業(yè)主（物業(yè)使用人）訴求填寫記錄并派單跟進處理；a)制定座談會計劃；注：就主題內(nèi)容展開交流；針對意見和建議做出回復；如不能現(xiàn)8a)匯總會議中提出的相關(guān)意見、建議，制定整改方案；b)整改方案以書面形式反饋至參會人，并向業(yè)主（物業(yè)使用人）進行公示；6.3.3.2做好現(xiàn)場接待、引導及現(xiàn)場6.3.4.1制定調(diào)查方案。明確調(diào)查目a)確認相關(guān)信息后，致電業(yè)主（物業(yè)使用人），告知業(yè)主（物業(yè)使用人）6.4業(yè)主檔案管理9a)檔案分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標簽，以便查找；6.5社區(qū)文化活動e)明確活動組織的第一責任人，確定活動主辦方、承辦方等相關(guān)方的責任分工；f)活動的具體組成內(nèi)容，以及開展形式、流程、日程等詳細安排；a)活動現(xiàn)場應配備充足的工作人員；d)活動進行中，應對現(xiàn)場進行巡查，維持現(xiàn)場秩序，做好活動現(xiàn)場的清潔；b)對活動進行宣傳報道；c)對活動服務質(zhì)量進行改進，不斷提升社區(qū)文化活動服務質(zhì)量和水平；b)應對通知公告的內(nèi)容進行核對，務必做到準確無誤；7.1.4與業(yè)主（物業(yè)使用人）預約提供有償服務時間，將工單轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并按照約定時間提供有7.2無償服務7.2.1對于業(yè)主（物業(yè)使用人）提出的服務需求，確認為無償服務的根據(jù)服務事項，與業(yè)主（物業(yè)使7.2.4在服務完畢后對服務質(zhì)量進行回訪，并將回訪信息8.1.1業(yè)主或其委托人到客戶服務中心辦理裝飾裝修申報登記并簽8.2裝修管理范圍8.2.1.1嚴禁損壞原房屋的結(jié)構(gòu)、外貌及8.2.1.2嚴禁擅自拆移住宅建筑的任何梁、樓板、層面板、柱、承重墻（墻體、門窗、空調(diào)孔洞）及8.2.3.6空調(diào)室外機的安裝,應嚴格按照原設(shè)計預留的位置安裝機位，空調(diào)落水管應接到預留集中排8.3.1工作人員到現(xiàn)場巡查，對巡查發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄并跟8.3.2檢查戶內(nèi)是否動用明火，有無危險品放置、施8.3.3裝修工人在排渣或搬運裝修材料時，有亂堆亂放、對公共區(qū)域環(huán)境造成二次污染等情況，應及8.3.4對噪音（異味）施工、未按規(guī)定時間施工等影響其他業(yè)主（物業(yè)使用人）的行為，及時發(fā)現(xiàn)并8.4裝修垃圾清運a)委托清運的，應指定臨時堆放地點，采取圍擋、遮蓋措施，并及時清運；8.5.1發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修的，應及時進行勸阻并引導業(yè)主進行整改，并發(fā)出整改通知，要求業(yè)主限期整改8.5.2對拒不整改的，及時留下證據(jù)并書面報主管部門，同時跟進其處9.1.2對投訴及時做出反應，并在規(guī)定的時間進行高效處理。不能及時處理的，應按時跟進情況，并9.1.3注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原9.1.4協(xié)調(diào)相關(guān)責任部門、法務處理問題，分清責任，依據(jù)“誰責任、誰承擔”的原則進行裁定，做9.2.1.1投訴來源包括主管部門、客戶9.2.2.1物業(yè)服務人接到投訴信息后，安排專人進行溝通，并制定投訴問題9.2.2.4物業(yè)服務人應對投訴處理過程進行9.2.3.1投訴未按照規(guī)定時間受理、處理，導致業(yè)主（物業(yè)使用人）對物業(yè)服務人再次投訴，物業(yè)服9.2.4.1組織召開投訴分析會議，9.3協(xié)辦事項9.3.1反映開發(fā)建設(shè)單位不履行合同和承諾，如房屋漏水等質(zhì)量問題、公共設(shè)施不能按期投入使用等9.4有效投訴業(yè)主（物業(yè)使用人）對物業(yè)服務人的有效投訴，包括但不限a)沒有履行《物業(yè)服務合同》中規(guī)定的責任義務；c)違反國家或政府頒布的物業(yè)管理法f)服務態(tài)度惡劣、侮辱客戶人格，經(jīng)10.1.3對內(nèi)，統(tǒng)一組織、快速反應、協(xié)同應對；對外，主動應對、公開透明、防患10.