服務(wù)質(zhì)量管理

講授：陳麗麗服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)入中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)，簡(jiǎn)稱(chēng)中國(guó)青基會(huì)屬于全國(guó)性公募基金會(huì)，其使命是通過(guò)資助服務(wù)利益表達(dá)和社會(huì)倡導(dǎo)，幫助青少年提高能力，改善青少年成長(zhǎng)環(huán)境，中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)于1989年10月發(fā)起實(shí)施的希望工程，是我國(guó)社會(huì)參與最廣泛最富影響力的民間公益事業(yè)，那么截止到2019年9月希望工程，累計(jì)接受捐款是152.29億元，資助家庭困難學(xué)生599.42萬(wàn)元。援建希望小學(xué)20,195所，同時(shí)希望工程還資助建設(shè)希望廚房和希望工程圖書(shū)館，體育教室，美術(shù)教室，音樂(lè)教室，開(kāi)展遠(yuǎn)程支教，科學(xué)文體夏令營(yíng)等各種活動(dòng)，積極進(jìn)行教育扶貧，促進(jìn)貧困地區(qū)基礎(chǔ)教育全面發(fā)展。思考如果我們是捐助方，我們難道僅僅希望得到這幾個(gè)數(shù)字嗎？顯然不是，我們一定還希望知道希望小學(xué)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況如何，希望工程資助的各類(lèi)設(shè)備設(shè)施能否正常使用，未資助的學(xué)生是否順利完成學(xué)業(yè)，農(nóng)村小學(xué)教師培訓(xùn)的效果如何？關(guān)于社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量管理我們?cè)撊绾卧u(píng)價(jià)呢？社會(huì)服務(wù)評(píng)估是針對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目而進(jìn)行的評(píng)估，使用科學(xué)的研究方法，對(duì)社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)，策劃實(shí)施和效果等方面進(jìn)行測(cè)度診斷與評(píng)價(jià)的活動(dòng)。其目的在于提升社會(huì)服務(wù)的效率，效果和質(zhì)量，在進(jìn)行社會(huì)服務(wù)評(píng)估時(shí)，不僅要明確評(píng)估主體，評(píng)估對(duì)象，評(píng)估目的和評(píng)估方法的基本要素，還要明確評(píng)估的一般過(guò)程，包括如何準(zhǔn)備和實(shí)施評(píng)估，如何總結(jié)和應(yīng)用評(píng)估結(jié)果。一、什么是社會(huì)服務(wù)評(píng)估？第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理二、社會(huì)社會(huì)服務(wù)評(píng)估的類(lèi)型所以社會(huì)服務(wù)評(píng)估可以分為需求評(píng)估方案評(píng)估過(guò)程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，那么接下來(lái)我們就分別來(lái)講一下這四種評(píng)估方式。（一）需求評(píng)估（二）方案評(píng)估

（三）過(guò)程評(píng)估

（四）結(jié)果評(píng)估三、社會(huì)服務(wù)評(píng)估的功能社會(huì)服務(wù)評(píng)估對(duì)于檢驗(yàn)服務(wù)效果，合理配置資源，決定服務(wù)方向，具有重要作用：首先，社會(huì)服務(wù)評(píng)估是檢驗(yàn)服務(wù)效果的基本途徑；其次，社會(huì)服務(wù)評(píng)估是合理配置資源的有效手段；最后，社會(huì)服務(wù)評(píng)估是決定服務(wù)方向的重