售后客服年終總結(jié)范文

第頁售后客服年終總結(jié)范文售后客服年終總結(jié)范文售后客服脾氣溫柔，看法好，擅長溝通(包括電話溝通)，對產(chǎn)品的屬性，賣點優(yōu)缺點熟識的駕馭，售后客服的職能售后客戶的職能，今日第一范文網(wǎng)我給大家整理了售后客服年終總結(jié)范文，感謝大家對我的支持。

售后客服年終總結(jié)范文篇一20xx年初我很榮幸×客戶效勞中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著華蜜生活須要查看完整文章：請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡送您

兩年來我將關(guān)愛表達在生活最小細微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心啟程相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財產(chǎn)!我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注意客服中心效勞理念和團隊文化建立努力創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝合力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享確定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門開展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人實力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、踴躍向上工作熱忱創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建立中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭受委屈是習(xí)以為常“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突聚集中心對內(nèi)是克制困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止效勞過程員工自我心情失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我時時思索和需解決實際問題。

管理是觀點是效勞更是藝術(shù)鼓勵與日常管理與團隊建立親密相關(guān)不行分割客服中心鼓勵工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無論任何單位開展都離不開全體員工締造力和踴躍性雖然物質(zhì)鼓勵仍舊是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神鼓勵作用在必須程度上超出了物質(zhì)嘉獎意義我認為：有鼓勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將鼓勵措施面對全部員工我關(guān)注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會員工“溫馨效勞每天進步”動力重視員工觀賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體效勞水平不斷提升和各工程標順當(dāng)完成。

我時時告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化根底管理量化績效指標營造了公允、公正、公開考核氣氛

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進展了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達了績效考核指標設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作詳細要求和標準使每個員工對應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公允對待他人最大限度發(fā)揮員工工作踴躍性營造了踴躍向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氣氛。

三、防微杜漸剛好糾偏甘當(dāng)“滅火器”愿做“防火墻”

假如說營銷談單難度大那么效勞補救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是根底討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內(nèi)進展情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐性是根底審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖糏P計費出現(xiàn)錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計×萬元否那么就要向媒體曝光接到投訴后我屢次上門與用戶進展溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過屢次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲得個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特別心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在躲避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新相識。

假如說20xx年初王XXIP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初×戶“一機雙號”用戶平安退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平靜事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升效勞質(zhì)量有更多新相識我深深體會到：效勞質(zhì)量是企業(yè)生命線效勞效益這看似簡潔體會之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清楚地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅決了我嚴格管理防微杜漸剛好糾偏愿當(dāng)企業(yè)效勞質(zhì)量防火墻信念。

感到特別欣慰是自×號成立至今凡經(jīng)我手各類麻煩用戶爭議、×和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理很多被認為比擬“難纏”客戶與我交上了摯友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與學(xué)問共享文化氣氛創(chuàng)新培訓(xùn)思維找尋多樣方法相互學(xué)習(xí)學(xué)問共享加快員工自身素養(yǎng)與效勞營銷實力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)×號自成立之初就建立了嚴格學(xué)習(xí)制度月初依據(jù)工作實際狀況制訂具體培訓(xùn)打算要求員工按時參與按打算執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后學(xué)問駕馭和應(yīng)用在月底進展考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如：案例分析、業(yè)務(wù)探討、專家講課等鼓舞員工奉獻和共享她們經(jīng)歷、技巧和最正確實踐由個人學(xué)問變?yōu)閳F隊學(xué)問使得一員工可以通過學(xué)習(xí)幸免重犯類似錯誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路剛好精確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)歷溝通和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕獲到員工思想動態(tài)引導(dǎo)她們到達學(xué)問共享目。

隨著對客戶響應(yīng)速度提速效勞標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素養(yǎng)提出了更高條件不僅要他們要駕馭各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備較強溝通實力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)學(xué)問、操作技能、效勞技巧、優(yōu)質(zhì)客戶效勞意識及效勞行為標準是經(jīng)常所涉及到但員工對電話營銷學(xué)問和寬帶障礙預(yù)判定、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱忱

20xx年元月我從多媒體分局調(diào)入×號當(dāng)時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切須要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我怯懦邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和長久工作熱忱踴躍主動有打算有步驟地實施著×號機構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理方法和鼓勵機制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實根底管理工作在省公司組織渠道建立與優(yōu)質(zhì)效勞工作檢查中屢次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予“優(yōu)質(zhì)效勞窗口”和“先進生產(chǎn)集體”稱號20xx年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

20xx年×月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了改變從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我聽從組織支配剛好調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色踴躍協(xié)作主任工作在近兩月中編寫了《×號流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析×號行業(yè)特點收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了《ADSL學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空學(xué)問問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)供應(yīng)了保證。

在我已近20xx年工作經(jīng)驗中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能剛好調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱忱自始至終我心底有最樸實想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶著團隊效勞質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團隊仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆忙而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今日×人一次次效勞提升中無論是機房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思索用情去管理專心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿足從對立到認同我感受到工作歡樂享受到實現(xiàn)自我價值歡樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓舞相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初困難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)驗使我對崗位理解和×號相識得到了不斷升華!

售后客服年終總結(jié)范文篇二歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作。此時此刻回憶當(dāng)時應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會認為客服部工作很簡潔，枯燥，定義為售后效勞，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也須要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素養(yǎng)。不管以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

定期對明一的新老顧客做安康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐性和真誠的工作看法，在這個信息時代，市場競爭劇烈，競品公司也會對顧客進展電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的效勞感愛好呢?

首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑效勞讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時候面對顧客的心情發(fā)泄，剛起先的時候都承受不了。自己的心情也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，不由自主的激烈，有時就會提高嗓門。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓猛烈的“連珠炮”。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒樱徶昧吮仨殧?shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品短暫發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補?？苫貋砗螅吹綋从岩矃⑴c了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強調(diào)要用武力應(yīng)對導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。

顧客越說越激烈，心情有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽說明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事務(wù)處理的不妥之處，讓我相識到做為客服人員最根本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會了從顧客的角度啟程，多站在對方的立場想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么緊要的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會耐性傾聽和溫婉安撫顧客，了解事務(wù)來龍去脈，并和顧客做詳細的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個打算，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在屢次的磨練中，我們都在漸漸成長，漸漸成熟，學(xué)會調(diào)整自己的心情，用踴躍向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動力。

明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與深邃了。此時此刻，我們迫切須要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充溢自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后效勞的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、效勞看法等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們熬煉了自己，，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進的步伐，堅信我們客服部會越來越精彩。

售后客服年終總結(jié)范文篇三20xx年初我很榮幸×客戶效勞中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、愛好我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信任無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著華蜜生活。

兩年來我將關(guān)愛表達在生活最小細微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心啟程相互理解真心相待贏得了員工敬重和認同這是我人生最大財產(chǎn)!我傲慢是公司最友愛團隊我驕傲我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注意客服中心效勞理念和團隊文化建立努力創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝合力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問共享確定了團隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門開展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人實力是有限而眾人才智是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、踴躍向上工作熱忱創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型第一范文網(wǎng)團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建立中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素養(yǎng)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭受委屈是習(xí)以為?！翱头行氖欠阑饓υ拕?wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是沖突聚集中心對內(nèi)是克制困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止效勞