社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法

———關(guān)于在XXXX社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)行行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理的指導(dǎo)意見(jiàn)為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療健康服務(wù)管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，更好地滿(mǎn)足人民群眾對(duì)更高水平、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務(wù)需求,全面提升我中心衛(wèi)生健康系統(tǒng)整體形象和群眾滿(mǎn)意度，結(jié)合我中心實(shí)際，特制定本意見(jiàn)。一、目標(biāo)任務(wù)堅(jiān)持以人民健康為中心，堅(jiān)持問(wèn)題與需求導(dǎo)向，通過(guò)建立行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理體系，以網(wǎng)格化管理和績(jī)效考核制度為抓手，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)責(zé)任落實(shí)和任務(wù)分解，充分發(fā)揮網(wǎng)格責(zé)任人在行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理中的重要作用，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量明顯提升，服務(wù)態(tài)度徹底改善，投訴同比明顯下降，使群眾獲得感和滿(mǎn)意度得到全面提高。二、考核內(nèi)容涉及群眾通過(guò)民心網(wǎng)、民生110、12345熱線(xiàn)、市長(zhǎng)信箱、投訴電話(huà)、信訪(fǎng)平臺(tái)以及社情滿(mǎn)意度調(diào)查、出院患者電話(huà)回訪(fǎng)等渠道反映存在下列問(wèn)題，全部納入行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理考核。（一）醫(yī)療服務(wù)中存在的冷、碰、硬、頂?shù)确?wù)態(tài)度問(wèn)題；（二）首問(wèn)（首診）負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位，未盡到告知義務(wù)，溝通解釋不到位及鎮(zhèn)街衛(wèi)生院（社區(qū)）群眾滿(mǎn)意度調(diào)查中轄區(qū)群眾對(duì)開(kāi)展的基本公共衛(wèi)生服務(wù)不了解、不知曉等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；（三）醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施不到位，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差等就醫(yī)環(huán)境問(wèn)題；（四）診療流程繁瑣重復(fù)，就醫(yī)秩序混亂，不遵守作息時(shí)間和預(yù)約坐診安排等就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)題；（五）違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》、漠視侵害群眾利益等問(wèn)題，重點(diǎn)是指定購(gòu)買(mǎi)等利益輸送問(wèn)題；（六）其它上述未涵蓋的投訴舉報(bào)類(lèi)問(wèn)題。三、管理機(jī)制通過(guò)建立以下三項(xiàng)機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任，逐級(jí)傳導(dǎo)壓力，確保全系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)整體水平得到全面提升。（一）建立行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理機(jī)制。主要負(fù)責(zé)人抓醫(yī)院總體行風(fēng)建設(shè)，班子成員抓具體科室，科室負(fù)責(zé)人抓具體人員。今后凡職工被群眾投訴舉報(bào)涉及行風(fēng)建設(shè)的問(wèn)題，經(jīng)查屬實(shí)，除當(dāng)事人要受到相關(guān)問(wèn)責(zé)外，相應(yīng)網(wǎng)格中的網(wǎng)格責(zé)任人均要被問(wèn)責(zé)。（二）建立滿(mǎn)意度定期回訪(fǎng)和考評(píng)機(jī)制。群眾滿(mǎn)意度是檢驗(yàn)我中心實(shí)際工作成效的重要依據(jù)。要結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、門(mén)診患者電話(huà)回訪(fǎng)等渠道對(duì)覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)人口進(jìn)行不定期的走訪(fǎng)、回訪(fǎng)，建立走訪(fǎng)（回訪(fǎng)）臺(tái)賬。我中心每季度將組織進(jìn)行電話(huà)抽查，重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)群眾對(duì)各科室成員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)體驗(yàn)等方面是否滿(mǎn)意。對(duì)抽查出現(xiàn)不滿(mǎn)意的情況，將建立不滿(mǎn)意二次臺(tái)帳，督導(dǎo)相關(guān)科室成員深刻查擺問(wèn)題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)直至答復(fù)滿(mǎn)意為止。（三）建立民生訴求處置長(zhǎng)效機(jī)制。將民生訴求辦理納入單位重點(diǎn)工作內(nèi)容，所有訴求辦件必須經(jīng)我中心主要負(fù)責(zé)人審核，三個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。對(duì)于群眾反映強(qiáng)烈、社會(huì)影響較大的辦件，我中心主要負(fù)責(zé)人要親自主持調(diào)查，嚴(yán)肅整改落實(shí)，確保答復(fù)群眾滿(mǎn)意。進(jìn)一步修訂完善民生訴求辦理處置制度，加大考核懲戒力度，將處罰措施與績(jī)效工資、評(píng)先選優(yōu)、職稱(chēng)評(píng)聘等緊密掛鉤。對(duì)訴求事項(xiàng)清晰、查證屬實(shí)的，要按照規(guī)定對(duì)被投訴人員及網(wǎng)格責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量類(lèi)辦件訴求內(nèi)容模糊、查無(wú)實(shí)據(jù)的，按照涉嫌類(lèi)辦件，由被投訴人員承擔(dān)舉證責(zé)任。建立民生訴求辦件定期研判制度，突出抓好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量提升整改事項(xiàng)，全面提高群眾滿(mǎn)意度。四、問(wèn)責(zé)措施1.職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的，扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會(huì)成員分別扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資分別的30%、20%。2.編外職工和返聘人員受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，予以勸退。在編職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，除扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資外，本年度不得聘任到高一層次職稱(chēng)，不得申報(bào)高級(jí)職稱(chēng)，不得作為基層衛(wèi)生高級(jí)職稱(chēng)推薦對(duì)象，不得參與中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，不得評(píng)為優(yōu)秀等次。在編職工年度受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)3次及以上的予以勸退，所在科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會(huì)成員、單位主要負(fù)責(zé)人年終考核不得評(píng)為優(yōu)秀等次。（三）其他事項(xiàng)1.在滿(mǎn)意度調(diào)查中，涉及行風(fēng)建設(shè)問(wèn)題的個(gè)人，查證屬實(shí)的，視同被投訴舉報(bào)。2.科室負(fù)責(zé)人受到投訴舉報(bào)或科室受到投訴舉報(bào)未指向具體人員的，經(jīng)查屬實(shí)，科室負(fù)責(zé)人全額扣除一個(gè)月獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資。五、相關(guān)要求（一）落實(shí)責(zé)任，完善措施。各科室要充分認(rèn)識(shí)實(shí)行行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理的重要意義，要按照職責(zé)分工切實(shí)抓好分管領(lǐng)域各項(xiàng)工作的落實(shí)、督導(dǎo)。我院結(jié)合單位實(shí)際，擬定行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理辦法、網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)圖，實(shí)行逐級(jí)督戰(zhàn)，把行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理作為今年的“一把手”工程，組建專(zhuān)班，狠抓落實(shí)，確保行風(fēng)滿(mǎn)意度得到全面提升。（二）關(guān)愛(ài)職工，暢通渠道。為醫(yī)務(wù)人員提供公開(kāi)、透明的工作環(huán)境，不斷加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心關(guān)愛(ài)，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓醫(yī)務(wù)人員舒心、順心、安心地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要暢通職工反映問(wèn)題的溝通渠道，設(shè)立院長(zhǎng)信箱、院內(nèi)意見(jiàn)箱等，引導(dǎo)職工逐級(jí)反映自身訴求。