社區(qū)衛(wèi)生服務中心行風建設網(wǎng)格化管理實施辦法

———關于在XXXX社區(qū)衛(wèi)生服務中心實行行風建設網(wǎng)格化管理的指導意見為進一步加強醫(yī)療健康服務管理，強化行風建設，提高醫(yī)療服務水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，更好地滿足人民群眾對更高水平、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康服務需求,全面提升我中心衛(wèi)生健康系統(tǒng)整體形象和群眾滿意度，結(jié)合我中心實際，特制定本意見。一、目標任務堅持以人民健康為中心，堅持問題與需求導向，通過建立行風建設網(wǎng)格化管理體系，以網(wǎng)格化管理和績效考核制度為抓手，強化行風建設責任落實和任務分解，充分發(fā)揮網(wǎng)格責任人在行風建設網(wǎng)格化管理中的重要作用，實現(xiàn)醫(yī)療服務行為更加規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量明顯提升，服務態(tài)度徹底改善，投訴同比明顯下降，使群眾獲得感和滿意度得到全面提高。二、考核內(nèi)容涉及群眾通過民心網(wǎng)、民生110、12345熱線、市長信箱、投訴電話、信訪平臺以及社情滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等渠道反映存在下列問題，全部納入行風建設網(wǎng)格化管理考核。（一）醫(yī)療服務中存在的冷、碰、硬、頂?shù)确諔B(tài)度問題；（二）首問（首診）負責制落實不到位，未盡到告知義務，溝通解釋不到位及鎮(zhèn)街衛(wèi)生院（社區(qū)）群眾滿意度調(diào)查中轄區(qū)群眾對開展的基本公共衛(wèi)生服務不了解、不知曉等服務質(zhì)量問題；（三）醫(yī)院基礎設施不到位，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差等就醫(yī)環(huán)境問題；（四）診療流程繁瑣重復，就醫(yī)秩序混亂，不遵守作息時間和預約坐診安排等就醫(yī)體驗問題；（五）違反《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準則》、漠視侵害群眾利益等問題，重點是指定購買等利益輸送問題；（六）其它上述未涵蓋的投訴舉報類問題。三、管理機制通過建立以下三項機制，進一步夯實行風建設主體責任，逐級傳導壓力，確保全系統(tǒng)行風建設整體水平得到全面提升。（一）建立行風建設網(wǎng)格化管理機制。主要負責人抓醫(yī)院總體行風建設，班子成員抓具體科室，科室負責人抓具體人員。今后凡職工被群眾投訴舉報涉及行風建設的問題，經(jīng)查屬實，除當事人要受到相關問責外，相應網(wǎng)格中的網(wǎng)格責任人均要被問責。（二）建立滿意度定期回訪和考評機制。群眾滿意度是檢驗我中心實際工作成效的重要依據(jù)。要結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務、公共衛(wèi)生服務、門診患者電話回訪等渠道對覆蓋范圍內(nèi)的服務人口進行不定期的走訪、回訪，建立走訪（回訪）臺賬。我中心每季度將組織進行電話抽查，重點詢問群眾對各科室成員服務態(tài)度、服務質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)體驗等方面是否滿意。對抽查出現(xiàn)不滿意的情況，將建立不滿意二次臺帳，督導相關科室成員深刻查擺問題產(chǎn)生的原因，進行上門回訪直至答復滿意為止。（三）建立民生訴求處置長效機制。將民生訴求辦理納入單位重點工作內(nèi)容，所有訴求辦件必須經(jīng)我中心主要負責人審核，三個工作日內(nèi)予以答復。對于群眾反映強烈、社會影響較大的辦件，我中心主要負責人要親自主持調(diào)查，嚴肅整改落實，確保答復群眾滿意。進一步修訂完善民生訴求辦理處置制度，加大考核懲戒力度，將處罰措施與績效工資、評先選優(yōu)、職稱評聘等緊密掛鉤。對訴求事項清晰、查證屬實的，要按照規(guī)定對被投訴人員及網(wǎng)格責任人進行嚴肅問責。對涉及服務態(tài)度、服務質(zhì)量類辦件訴求內(nèi)容模糊、查無實據(jù)的，按照涉嫌類辦件，由被投訴人員承擔舉證責任。建立民生訴求辦件定期研判制度，突出抓好服務態(tài)度和服務質(zhì)量提升整改事項，全面提高群眾滿意度。四、問責措施1.職工受到投訴舉報經(jīng)查屬實的，扣除一個月獎勵性績效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負責人、網(wǎng)格院委會成員分別扣除一個月獎勵性績效工資分別的30%、20%。2.編外職工和返聘人員受到投訴舉報經(jīng)查屬實2次的，予以勸退。在編職工受到投訴舉報經(jīng)查屬實2次的，除扣除一個月獎勵性績效工資外，本年度不得聘任到高一層次職稱，不得申報高級職稱，不得作為基層衛(wèi)生高級職稱推薦對象，不得參與中層干部競爭上崗，不得評為優(yōu)秀等次。在編職工年度受到投訴舉報經(jīng)查屬實3次及以上的予以勸退，所在科室負責人、網(wǎng)格院委會成員、單位主要負責人年終考核不得評為優(yōu)秀等次。（三）其他事項1.在滿意度調(diào)查中，涉及行風建設問題的個人，查證屬實的，視同被投訴舉報。2.科室負責人受到投訴舉報或科室受到投訴舉報未指向具體人員的，經(jīng)查屬實，科室負責人全額扣除一個月獎勵性績效工資。五、相關要求（一）落實責任，完善措施。各科室要充分認識實行行風建設網(wǎng)格化管理的重要意義，要按照職責分工切實抓好分管領域各項工作的落實、督導。我院結(jié)合單位實際，擬定行風建設網(wǎng)格化管理辦法、網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)圖，實行逐級督戰(zhàn)，把行風建設網(wǎng)格化管理作為今年的“一把手”工程，組建專班，狠抓落實，確保行風滿意度得到全面提升。（二）關愛職工，暢通渠道。為醫(yī)務人員提供公開、透明的工作環(huán)境，不斷加大對醫(yī)務人員的關心關愛，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓醫(yī)務人員舒心、順心、安心地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。要暢通職工反映問題的溝通渠道，設立院長信箱、院內(nèi)意見箱等，引導職工逐級反映自身訴求。