電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員考試試題

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級電信業(yè)務(wù)員考試試題

1、單選以下不屬于營業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是()O

A.清點(diǎn)核對營業(yè)款

B.票據(jù)整理

C.制作營業(yè)報表

D.交付商品

正確答案：D

2、多選、營業(yè)人員對待客戶投訴應(yīng)做到()(江南博哥)。

A.克己忍讓

B.以禮相待

C.耐心回答

D.合理處理

正確答案：A,B,C,D

3、填空題面對面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽是溝通的基礎(chǔ)，說是溝通的

核心，笑是溝通的(),動是溝通的()，寫是溝通的()o

正確答案：笑是溝通的靈魂，動是溝通的助力，寫是溝通的見證

4、填空題電信市場調(diào)查是以()為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)

營活動的決策，為企業(yè)的營銷活動提供()。

正確答案：滿足消費(fèi)者需求；可靠的決策依據(jù)

5、問答題壓力的來源主要包括哪些因素？

正確答案：壓力的來源主要包括社會環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個體差

異等。

其中組織因素與個體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。

6、填空題答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、()、和O。

正確答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)

7、多選屬于通信消費(fèi)心理的因素是()o

A、便捷心埋

B、求知心理

C、從眾心理

D、求美心理

正確答案：A,B,D

8、單選、以Y木屬于集團(tuán)客戶特色服務(wù)項目的是()o

A、新業(yè)務(wù)推介和演示

B、上門服務(wù)

C、故障申告受理

D、漫游異地服務(wù)

正確答案：C

9、填空題”對客戶的問題和請求，以首問負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這

是營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項內(nèi)容？()O

正確答案：積極負(fù)責(zé)

10、單選我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場

細(xì)分中的()確定的產(chǎn)品。

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

正確答案：A

11、填空題過戶業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是()與老用戶共同持()到營

業(yè)廳辦理過戶手續(xù)。

正確答案：新用戶；個人有效證件原件

12、問答題移動業(yè)務(wù)投訴的類型，請對分別列舉業(yè)務(wù)類型和投訴類型？

正確答案：按照業(yè)務(wù)類型分為：CDMA業(yè)務(wù)和GSM業(yè)務(wù)。

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長途來話、話單爭議、計費(fèi)

等。

13、問答題投訴的定義是什么？

正確答案：投訴就是客戶不滿意的表示，是指客戶因?qū)ι婕芭c本公司有關(guān)的問

題得不到處理，產(chǎn)生不滿而引起的訴求?？蛻裘鞔_表達(dá)出來希望以此種方式來

解決特定問題，滿足特定要求。

14、多選派發(fā)促銷品的原則是()o

A、積極介紹公司及產(chǎn)品

B、派發(fā)對象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶

C、不要給客戶壓力

D、態(tài)度不卑不亢正確答案：B,C,D

15、問答題在第一次拜訪中，建立客戶信賴的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？

正確答案：1)注重自身形象的樹立，衣著得體，大方坦誠；

2)給接待者好印象，等于是給接見者好印象；

3)認(rèn)同客戶的一切觀點(diǎn)；

4)巧妙地使用贊美；

5)應(yīng)做個好聽眾；

6)談話中多使用對方的名字便可記住，道謝時也一并提出對方的名字。

16、填空題一般認(rèn)為超過()個人工座席的呼叫中心稱為大型呼叫中心。

正確答案：100

17、填空題傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。有效傾聽是要傾聽客戶的()，而

不僅是他們的語言。

正確答案：感受

18、問答題客戶維系的原則有哪些？

正確答案：(1)重視客戶溝通

(2)滿足客戶需求

(3)刺激客戶消費(fèi)

(4)企業(yè)效益優(yōu)先

19、問答題大客戶服務(wù)人員的主要工作是什么？

正確答案：主要是：一是負(fù)責(zé)市場信息的收集及分析；二是面向大客戶的業(yè)務(wù)

需求，及時提供個性化解決方案；三是負(fù)責(zé)為大客戶辦理移動數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做

好業(yè)務(wù)的二次開發(fā)和推廣相關(guān)工作四是對高端客戶及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析，

定期上報相關(guān)信息。

20、問答題什么是M0U值？

正確答案：指的是平均每個用戶每月的通話時長，單位為分鐘。

21、問答題電信行業(yè)有什么特點(diǎn)？

正確答案：電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。

它具有與一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn)，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下4個方面：

1)電信產(chǎn)品最基本的特點(diǎn)是不具有實物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)；

2)電信的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)過程；

3)電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性；

4)電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。

22、填空題處理客戶投訴的基本方法中，()是平息他激動情緒的最好辦

法；()是贏得客戶信任的最好辦法。

正確答案：讓客戶說；耐心傾聽

23、單選()是使用郵寄、電話、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客

戶和預(yù)期客戶的回復(fù)的營銷方式。

A、人員推銷

B、促銷

c廣告

仄直接營銷

正確答案：D

24、填空題呼叫中心是企業(yè)對外的()窗口。

正確答案：統(tǒng)一

25、填空題溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是O。

正確答案：是否達(dá)成了協(xié)議

26、單選將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線擺在同一柜臺，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在

同一柜臺等，這種陳列方法是()o

A、聯(lián)想陳列法

B、醒目陳列法

C、相關(guān)陳列法

D、直接陳列法

正確答案：合身；合適

35、單選營業(yè)員應(yīng)在上崗前()分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類單

據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開始業(yè)務(wù)受理工作。

A.5分鐘以內(nèi)

B.4分鐘以內(nèi)

C.3分鐘以內(nèi)

D.2分鐘以內(nèi)

正確答案：C

36、填空題若客戶在客服代表處針對同一問題得到的答復(fù)不同，會對客戶服

務(wù)中心進(jìn)行()o

正確答案：投訴

37、填空題消費(fèi)者購買行為，就是消費(fèi)者在一定的()的支配下，為了滿足

某種需要而()的行為。

正確答案：購買欲望(動機(jī))；購買商品

38、問答題針對消費(fèi)者的促銷工具有哪些？

正確答案：(1)產(chǎn)品陳列與示范

(2)樣品贈送

(3)附贈贈品

(4)折價券

(5)退款優(yōu)惠

(6)特價包裝

(7)競賽與抽獎

(8)會員營銷

(9)聯(lián)合促銷

39、多選營業(yè)人員收付錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應(yīng)()o

A.克己忍讓

B.事實求是

C.輕拿輕放

D.不勢不丟正確答案：C,D

40、問答題手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包

的。請說明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。

正確答案：1.未經(jīng)廠家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2,浸水、損壞、印刷線路板

燒壞；3.超過保修期(包括追加保修期)；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最

終客戶未按說明書要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的

損壞；7.由于不正確的測試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)

量引起的天線折損；9.外殼或外部元件折損。

41、多選若所購買的移動電話主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購

買之日起六個月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動電話的哪些

附件符合此條件？（）O

A、電池

B、充電器

C、耳機(jī)

D、數(shù)據(jù)傳輸卡

正確答案：A,B,D

42、問答題在接聽電話時聽不清對方話語你該怎么做？

正確答案：參考當(dāng)對方講話聽不清楚時，應(yīng)該再次詢問并不失禮，但必須方法

適度得當(dāng)。如果客氣地問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎？”

對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。

43、問答題滅火有哪些基本方法？

正確答案：初起的火災(zāi)容易撲滅，但必須正確運(yùn)用滅火方法，合理使用滅火器

材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時機(jī)。

1.冷去口滅火法。

2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開，讓已經(jīng)

燃燒的物質(zhì)自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火

災(zāi)，尤其是撲救森林火災(zāi)使用該法較多。

3.窒息滅火法

4.抑制滅火法

44、問答題壓力的含義是什么？

正確答案：當(dāng)我們自己覺得自身能力和資源無法滿足當(dāng)前需求的時候，就會產(chǎn)

生巨大的壓力。

它取決于我們對情境和自身能力的感知。

45、填空題PBX可用（）代替。

正確答案：板卡

46、填空題電信行業(yè)客戶服務(wù)中心市場大面積啟動于（）o

正確答案：1996

47、問答題打電話的基本禮儀有哪些？

正確答案：1）應(yīng)考慮打電話的時間，并注意確認(rèn)對方的電話號碼、姓名，以免

打錯電話；

2）應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱；

3）講話的內(nèi)容要有次序、簡潔、明了。時間不宜過長；

4）如果發(fā)生電話中斷等情況，應(yīng)主動立即再撥打過去，并致歉。

48、填空題一般投訴是指客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處理的

投訴。

正確答案：服務(wù)渠道；省級投訴處理中心

49、多選營業(yè)廳早會內(nèi)容包括（）o

A.列隊點(diǎn)名

B.備用金準(zhǔn)備

C.經(jīng)營銷售通報

D.學(xué)習(xí)服務(wù)理念

E.服裝儀容檢查

正確答案：A,C,D,E

50、問答題在溝通模型中，企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有哪兩種？

正確答案：企業(yè)向客戶傳遞信息的形式有兩種：

一種是單向傳遞，即賣方發(fā)出信息。

買方接收信息，如廣告和營業(yè)通告方式；

另一種是雙向傳遞，即賣方和買方都是信息的發(fā)送者和接收者，如企業(yè)派遣推

銷員面對面地說服客戶。

51、單選若所購買的移動電話的()出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購買之

日起三個月之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。

A.主機(jī)

B.電池

C.充電器

D.耳機(jī)

正確答案：D

52、填空題客戶服務(wù)價值觀念的()和為客戶()的需要是呼叫中心發(fā)展的

強(qiáng)大動力。

正確答案：提升；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

53、填空題保修是指在移動電話主機(jī)購買之日起()年內(nèi)，該主機(jī)出現(xiàn)非人

為損壞的性能故障，消費(fèi)者享有()o

正確答案：1;免費(fèi)保修服務(wù)

54、填空題大客戶的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是()、()o

正確答案：優(yōu)先處理；有效處理

55、填空題在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱情、()、及時、

()O

正確答案：耐心；準(zhǔn)確

56、填空題投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和

其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時，由于公司的原因，影響其()和()的權(quán)利，或者產(chǎn)生不

滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

正確答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)

57、填空題恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I業(yè)人員與客戶之間順利交往的前提條件，營

業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到()、謙恭、()O

正確答案：親切；有效

58、單選省級投訴：平均幾小時答復(fù)，最長不超過幾小時？()

A.48；48

B.24；24

C.24；48

D.48；24

正確答案：C

59、填空題依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)

人員應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通

達(dá)范圍、()、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時間、障礙申告電話、()等。

正確答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢服務(wù)電話

60、問答題營業(yè)廳前臺受理崗位包括哪些？

正確答案：營業(yè)前臺受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷售、引導(dǎo)、咨詢、VIP客

戶接待、售后維修等。

61、問答題營業(yè)廳交接班有哪些要求？

正確答案：L雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價卡數(shù)量、

設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動情況、上級的指示和通知、客戶投訴等資料交接清

楚。

2.交班過程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可

退出。

3.提前十分鐘交接班。在交接班過程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分

明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)；交接班過程

中，各項交接事項要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題，由交班

人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交

接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問題的，由接班者負(fù)責(zé)。

62、多選當(dāng)您不得不拒絕客戶的要求時，你應(yīng)該()o

A.在合適的情況下向他們表示歉意

B.告訴他們你能夠為他們做些什么

C.向他們解釋拒絕他們的原因

D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定

E.請客戶走投訴流程

正確答案：A,B,C

63、單選營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，()是指對客戶的問題和請求，以首問負(fù)

責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。

A.主動熱情

B.積極負(fù)責(zé)

C.快速響應(yīng)

D.客戶第一

正確答案：B

64、多選客戶與服務(wù)的真正接觸從迎接開始，主要包括()o

A.等待

B.迎接

C.自我介紹

D.陪同引導(dǎo)

正確答案：A,B,D

65、問答題電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？

正確答案：1）電信產(chǎn)品的無形性。

2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時間上的等一性。

3）電信產(chǎn)品的不可儲存性。

4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜

性。

5）電信產(chǎn)品的相互替代性。

客戶可以使用同一企業(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目

的。

66、多選電話不能開瑣的原因可能包括（）o

A.SIM卡是否插入正確位置

B.金色卡片是否明顯受損或劃傷

C.是否顯示限制呼叫

D.卡與手機(jī)的接觸點(diǎn)沒接觸好

正確答案：A,B,D

67、填空題不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地

用“（）”來代替說“（）”，這樣會得到客戶的諒解。

正確答案：你可以；不

68、多選營業(yè)員培養(yǎng)自己的銷售意識，要做到（）。

A、自信

B、善于學(xué)習(xí)銷售知識

C、堅持

D、善于發(fā)現(xiàn)客戶需求，引導(dǎo)消費(fèi)

正確答案：A,C,D

69、填空題集團(tuán)客戶是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）、

（）、（）及其（）。

正確答案：政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會團(tuán)體、及其下屬機(jī)構(gòu)

70、問答題剛強(qiáng)型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？

正確答案：剛強(qiáng)型客戶性格堅毅，個性嚴(yán)肅、正直，尤其是對待工作認(rèn)真、嚴(yán)

肅，決策謹(jǐn)慎，思維填密。

本類客戶也是說服難點(diǎn)所在。

應(yīng)對方法：在剛強(qiáng)型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時間觀念尤

其要強(qiáng)。

71、填空題以滿足客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，

中國聯(lián)通總部組織了全國系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動，其中關(guān)于營業(yè)人員的服務(wù)理念

是()。

正確答案：客戶滿意是我們的第一追求。

72、填空題庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到(),按日核

對、(),確保帳實相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。

正確答案：逐日登記；清點(diǎn)庫存

73、填空題溝通六步驟中的確認(rèn)需求有三個步驟：分為積極聆聽、()和

()0

正確答案：有效提問；及時確認(rèn)

74、填空題呼叫中心不僅僅為外部客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個企業(yè)內(nèi)部

的管理、服務(wù)、()、()起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。

正確答案：調(diào)度；增值

75、問答題接到打錯了的電話你該怎么說？

正確答案：參考當(dāng)接到打錯的電話時，不要冷冰冰地回“打錯了”。最好能

說：“我是聯(lián)通**營業(yè)廳，請問您找哪兒？"。如果自己知道對方所要找的公

司號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司的潛在客戶。即使不是，你的熱情

友好可使對方對我們有初步好感。

76、填空題整體行為模式指的是()o身體的姿態(tài)和動作所表達(dá)的意思是豐

富而又復(fù)雜的。

正確答案：言行舉止的整個狀態(tài)

77、多選營業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括()o

A.營業(yè)終端

B.多媒體查詢機(jī)

C.票據(jù)打印機(jī)

D.測試儀

E.測試機(jī)

正確答案：D,E

78、單定著業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類有價卡、積分兌換禮品等，營

業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫、出庫的管理，按日登記賬簿，定期盤點(diǎn)，填報盤點(diǎn)

表，保證()相符。

A.報表

B.卡賬

C.賬簿與實物

D.票據(jù)

正確答案：C

79、問答題投訴類型有哪些？

正確答案：從投訴的等級程度來分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和

特殊投訴4種。

從投訴的內(nèi)容來分，可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價格投訴3種。

80、單選手機(jī)購買()天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。

A、7天

B、5天

C、3天

D>1天

正確答案：A

81、問答題營銷觀念的發(fā)展歷程包括哪幾個階段？

正確答案：營銷觀念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營活

動的出發(fā)點(diǎn)，也是一種商業(yè)哲學(xué)和思維方法。

企業(yè)的營銷觀念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷

觀念和社會營銷觀念。

82、多選在營業(yè)時間時，遇到不法分子或不明身份者強(qiáng)行闖入后臺辦公場

所，營業(yè)廳主任要做到()o

A、勸離

B、立即進(jìn)行場面控制

C、場面無法控制時，應(yīng)立即通知保安將其制服和報警

D、事后書面形式向公司報告

正確答案：A,B,C,D

83、問答題營業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類型？

正確答案：公司的自有營業(yè)廳分為四種基本類型：旗艦營業(yè)廳、示范營業(yè)廳、

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳和小型營業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。

84、單選營業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶行進(jìn)時，應(yīng)行進(jìn)在對方()1米左右的位

置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側(cè)。

A.右側(cè)

B.右前方

C.左側(cè)

D.左前方

正確答案：D

85、問答題營業(yè)員應(yīng)具備哪些營銷意識？

正確答案：(1)競爭意識，(2)憂患意識，(3)機(jī)遇意識，(4)服務(wù)意

識。

86>多選在營業(yè)人員與客戶的交往過程中，交談是營業(yè)人員向客戶傳遞信

息、表達(dá)情感的重要手段。營業(yè)人員在交談時，應(yīng)該做到()o

A.合身

B.親切

C.謙恭

D.有效

E.合適正確答案：B,C,D

87、填空題支票填寫時，（）和（）不得涂改，否則支票無效。

正確答案：金額；數(shù)字

88、填空題營業(yè)廳客戶資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、（）、裝訂保管。

正確答案：當(dāng)日審核

89、填空題個性就是對某一個人的（）或（），即是我們通常說的這個人是

好人還是壞人。

正確答案：觀點(diǎn)；評論

90、多選以下哪些服務(wù)用語向客戶表示了“感同身受”？（）

A.我也明白你的感受

B.我們充分理解您的感受

C.我知道您是多么煩惱

D.您這事，沒什么大不了的

E.我知道您現(xiàn)在很不愉快

正確答案：A,B,C,E

91、多選營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型

解釋為？（）

A.傾聽（Listento）

B.分擔(dān)（SharE.

C澄清（Clarify）

D.陳述（IllustratE.

E.要求（ask）

正確答案：A,B,C,D,E

92、填空題營業(yè)廳具有店面營銷、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營業(yè)廳以經(jīng)

營（）為主，是公司對外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。

正確答案：銷售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)

93、問答題第二代移動通信的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

正確答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動通信（3G）的三大

主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

94、單選企業(yè)把大的市場劃分為若干個細(xì)分市場，針對不同的細(xì)分市場，設(shè)

計不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷售策略的是（）。

A、無差別市場營銷

B、差異性市場營銷

C、集中性市場營銷

D、專業(yè)市場營銷

正確答案：B

95、多選營業(yè)廳基本設(shè)施包括（）o

A.營業(yè)用柜臺

B.DVD機(jī)

C.自助詳單打印機(jī)

D.宣傳架

正確答案：A,D

96、填空題中國聯(lián)通是國內(nèi)三大（）之一。

正確答案：電信運(yùn)營商

97、問9題營業(yè)諄遇到記者采訪的特殊事件時，應(yīng)如何處理？

正確答案：1）首先要確認(rèn)來者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證

和相關(guān)的介紹信；

2）值班經(jīng)理接待時一般在接待室，同時要負(fù)責(zé)安排記者的采訪工作。

3）對于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪或錄像。前

臺不直接接受采訪或拍攝，取得采訪人員的理解與支持。

4）出現(xiàn)媒體新聞采訪、拍攝活動等緊急情況時，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，在沒有得

到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前，應(yīng)由營業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪活動。一切都

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。

98、問答題投訴處理中，如何應(yīng)對完全失控的客戶？

正確答案：1）保持平靜的語氣；

2）問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶情緒；

3）如客戶情緒仍然失控。請向上級請示。

99、填空題電信市場的（）是企業(yè)的有效市場營銷計劃可以用來系統(tǒng)說明分

市場的可行和符合分市場的程度。

正確答案：可行動性

100、問答題什么叫NCN?

正確答案：NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫。NGN是以軟交換為核心，能夠提

供話音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務(wù)，采用開放、標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)，能夠提

供豐富業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)。

101、填空題電話呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場合就稱之為（）o

正確答案：呼叫中心

102、問答題營銷溝通的步驟有哪些？

正確答案：1）確定營銷溝通目標(biāo)；

2）設(shè)計營銷溝通信息；

3）選擇溝通渠道；

4）編制營銷溝通預(yù)算。

103、填空題（）也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需

要，有計劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并

取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。

正確答案：市場營銷組合

104、單選營業(yè)員收取支票時，應(yīng)認(rèn)真檢查支票的有效性，但是支票上無須記

載的內(nèi)容是()O

A.付款人名稱

B.支票金額

C.機(jī)主身份證號碼

D.出票時期及出票人簽章

正確答案：C

105、填空題數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類型分為：語音業(yè)務(wù)一一IP和193業(yè)

務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)一一租線、()和()業(yè)務(wù)；市話及其他增值業(yè)務(wù)。

正確答案：互聯(lián)網(wǎng)；寶視通

106、單選銷售產(chǎn)品的過程分為三個階段，其中不屬于這三個階段之一的是

()O

A、準(zhǔn)備接近

B、接近

C、成交

D、提供服務(wù)

正確答案：D

107、填小題()不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更體現(xiàn)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的競爭。

正確答案：企業(yè)的競爭

108、填空題()和()促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。

正確答案：市場競爭；技術(shù)進(jìn)步

109、單選標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳可以不設(shè)置()o

A.自助服務(wù)區(qū)

B.業(yè)務(wù)受理區(qū)

C.咨詢區(qū)

D.客戶休息區(qū)正確答案：A

no、問答題你在為用戶辦埋補(bǔ)卡的過程中，需要去復(fù)印證件時需要暫時離

開，應(yīng)怎樣做？

正確答案：暫時離開臺席時，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶在場應(yīng)向客戶

說明離開原因，并說“請稍候”?；氐阶缓?，要向客戶進(jìn)行道歉：“不好意

思，讓您久等了”。

111、問答題對于過于啰嗦的客戶你將如何對應(yīng)？

正確答案：避免閑談、避免發(fā)問一些開放式問題、加快你的提問步伐、簡短你

的答案。

112、問答題電信企業(yè)的經(jīng)營對信息工作有哪些要求？

正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的

信息意識；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營者要會利用信息。

113、單選()負(fù)責(zé)按財務(wù)制度要求，對本廳營業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級

稽核，并定期將帳務(wù)交財務(wù)部門。

A.培訓(xùn)員

B.引導(dǎo)員

C.庫管員

D.稽核員

正確答案：D

114、填空題（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測試卡及SIM、UIM卡等

各種通信終端。

正確答案：庫管員

115、填空題呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過企業(yè)

廣域網(wǎng)技術(shù)或（）實現(xiàn)。

正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

116、填空題指示時，正確的手勢是（）o

正確答案：把大拇指稍稍向內(nèi)彎曲，其余四指輕輕并攏

117、問答題一個基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？

正確答案：（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；

（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；

（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；

（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；

（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。

118、填空題用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員無公司正當(dāng)理

由不得拖延、（）和拒絕，不得（）、刁難用戶。

正確答案：推諉；脅迫

119、問答題客戶投訴處理對外承諾的內(nèi)部要求時限？

正確答案：1）一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過24小時；

2）省級投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時；

3）全國級投訴：平均48小時答復(fù)，最長不超過72小時。

120、單選自有營業(yè)廳面向客戶進(jìn)行產(chǎn)品銷售，提供（）、展示（），進(jìn)行市

場信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶之間橋梁和紐帶的作用。

A.咨詢；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)

B.全業(yè)務(wù)服務(wù)；IX業(yè)務(wù)

C.受理；聯(lián)通品牌形象

D.全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象

正確答案：D

121、單選投訴處理中心回訪客戶的時限：投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進(jìn)行？（）

A.15

B.8

C.7

D.3

正確答案：C

122、多捻屬于營業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護(hù)安排的是()o

A、適應(yīng)性維護(hù)

B、正確性維護(hù)

C、完善性維護(hù)

D、預(yù)防性維護(hù)

正確答案：A,B,C,D

123、多1儲裝人'員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括()。

A.協(xié)議填寫是否規(guī)范

B.是否留存有效證件復(fù)印件

Q用戶是否簽字

D.簽字是否專機(jī)主姓名和證件姓名相符

正確答案：A,B,C,D

124、問5題’雇確7故到準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵是什么？

正確答案：準(zhǔn)確表達(dá)的要素主要有簡潔、專業(yè)、自信、停頓、流暢。

125、填空題作為一個大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的()、自動呼叫

分配設(shè)備、自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。

正確答案：大型交換機(jī)

126、填空題明確溝通就是在溝通的過程中，你說的話一定非常明確，讓對方

有個()和()的理解。

正確答案：準(zhǔn)確；唯一

127、填空題客戶投訴處理的原則是()的原則、優(yōu)先性的原則、()的原

則。

正確答案：理解客戶；有效性

128、填空題營業(yè)計算機(jī)系統(tǒng)中的綜合模塊包括()、。、()、()等功

能。

正確答案：押金業(yè)務(wù)；更改付費(fèi)關(guān)系；更改帳務(wù)信息；更改客戶密碼

129、填空題據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)

全過程，通俗易懂，()o

正確答案：真實準(zhǔn)確

130、問'題好斗型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？

正確答案：好斗型客戶好勝、頑固，同時對事物的判斷比較專橫，又喜歡將自

已的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭個明自。

應(yīng)對方法：對待好斗型客戶一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要

時丟點(diǎn)面子，也許會使事情好辦得多。

但是你要記住“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，千萬不可以意氣用事，

貪圖一時痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會助你取得成功。再有，就

是要防止對方提出額外要求，不要給對方突破口。

131、填空題營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止（）。

正確答案：自然大方

132、填空題要準(zhǔn)確的了解客戶的需求，不能孤立地通過單一的動作進(jìn)行判

斷，觀察身體的（）狀態(tài)是提高判斷準(zhǔn)確率的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

正確答案：整體

133、單選遇到有人偷盜，要撥打的報警電話是（）o

A、110

B、119

C、120

D、122

正確答案：A

134、填空題微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要與（）、（）和（）三個方面

結(jié)合起來。

正確答案：眼睛；身體；語言

135、填空題聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種（）,需要通過面

部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)。

正確答案：情感活動

136、填空題全國級投訴是客戶在歸屬地發(fā)起，需要（）或者（）協(xié)調(diào)處理的

投訴均為全國級投訴。

正確答案：總部相關(guān)部門；其他省分公司

137、問答題分析原因的過程中應(yīng)該注意哪些問題？

正確答案：分析原因，在客戶抱怨的過程中找出問題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)

客戶提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問題實質(zhì)，為下一步提出處理意見打好基

礎(chǔ)。

138、填空題大客戶是指公司?；颍ǎ┑目蛻?，主要包括（）、集團(tuán)客戶、

戰(zhàn)略客戶等。

正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大；單位性質(zhì)特殊；VIP客戶

139、填空題服務(wù)禮儀是指社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個人所要求

的（），包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。

正確答案：行為規(guī)范

140、問答題服務(wù)有哪些基本特征？

正確答案：1.無形性。

2.不可分離性。

3.差異性。

4.不可儲存性。

5.缺乏所有權(quán)。

141、問答題簡述營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。

正確答案：營業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶第一；主動熱情；尊重客

戶；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。

142、問答題什么是開放式提問？

正確答案：開放式的提問是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法

及陳述某些事實現(xiàn)況。

例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對保險是抱著什么樣的看法？'

娜您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開放式詢問的目的是取得信息

并讓客戶表達(dá)他的看法、想法?！?/p>

143、填空題歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。

正確答案：語言的溝通；肢體語言的溝通

144、單選遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運(yùn)病人身體，如情況危急應(yīng)立即撥打

（）急救中心電話。

A、110

B、119

C、120

D、122

正確答案：C

145、多選當(dāng)手機(jī)不能正常呼叫時，故障原因可能是（）。

A.天線是否全部伸展開

B.是否設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移

C.是否設(shè)置了呼叫禁止

D.電池電量不足

正確答案：A,B,C

146、填空題高效溝通的三個原則是談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性、（）和（）。

正確答案：要明確溝通；積極聆聽

147、單選我公司的“海洋新時空”是根據(jù)市場細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。

A、行為細(xì)分

B、地理細(xì)分

C、效用細(xì)分

D、人口細(xì)分

正確答案：B

148、填空題在處理客戶投訴時，應(yīng)樹立“（）”觀念，必須以使客戶滿意的

方式解決問題。

正確答案：客戶永遠(yuǎn)是正確的

149、多選營業(yè)廳演示設(shè)施包括（）o

A.營業(yè)用柜臺

B.DVD機(jī)

C.新業(yè)務(wù)體驗臺

D.音響

正確答案：B,C,D

150、填后題’看業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一

般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、()、

()、()O

正確答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋

151、填空題信息用()的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用()的

溝通方式來表達(dá)會更深刻。

正確答案：語言；肢體語言

152、填空題只有在客戶服務(wù)中心內(nèi)部形成了(),才能提高客戶服務(wù)中心的

服務(wù)效率。

正確答案：信息共享

153、問答題營業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA

模型指的是什么？

正確答案：傾聽(Listento)；分擔(dān)(SharE.；澄清(Clarify)；陳述

(IllustratE.；要求(ask)。

154、單選溝通的兩種方式為()o

A.眼神的交流；肢體語言的溝通

B.語言的溝通；眼神的交流

C.心靈的溝通；肢體語言的溝通

D.語言的溝通；肢體語言的溝通

正確答案：D

155、單選一般投訴：即時答復(fù)，最長不超過幾小時？()

A.48

B.32

C.24

D.16

正確答案：C

156、填空題對客戶的問題要做到()。對確實回答不了的問題應(yīng)禮貌地解

釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請示上級主管后回復(fù)客戶。

正確答案：有問必答

157、填空題目前，已有大公司開始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在()o

正確答案：第三世界低工資水平國家

158、問答題我國電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？

正確答案：1、創(chuàng)造強(qiáng)勢品牌；2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；3、提升客戶服務(wù)水平；

4、組成營銷聯(lián)盟。

159、填空題業(yè)務(wù)受理人員為客戶辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收

取客戶各款項做到Oo

正確答案：“唱收唱付”

160、問答題答復(fù)客戶的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答

復(fù)技巧，您是如何理解？

正確答案：1）立即答復(fù)。對于那些信息充分、可以確定無疑地作出判斷，并且

有足夠權(quán)限采取行動的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶，且越快越好。

2）延期答復(fù)。對于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗證才能作出判斷，或

者沒有足夠權(quán)限采取行動的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時限，同時

告知客戶將通過何種方式通知他們進(jìn)展的情況。

3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行

答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時，請確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T，并向這些人員扼

要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。

161、填空題投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們在處理客戶投訴時，須對事件

的（）、重大性、廣泛性和（）做出判斷。

正確答案：重要性；迫切性

162、問答題電話預(yù)約的基本要領(lǐng)有什么？

正確答案：（1）力求談話簡潔，抓住要點(diǎn)；

（2）考慮到交談對方的立場；

（3）使對方感到有被尊重的感覺；

（4）沒有強(qiáng)迫對方的意思。

163、單選我們都知道Hanlder是線程與Activity通信的橋梁，如果線程處

理不當(dāng)，你的機(jī)器就會變得越慢，那么線程銷毀的方法是（）

A、onDestroy()

B、onClear()

C、onFinish()

D、onStop（）正確答案：A

164、單選屬于營業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護(hù)安排的是（）o

A、適應(yīng)性維護(hù)

B、正確性維護(hù)

C、完善性維護(hù)

D、突發(fā)性故障維修

正確答案：D

165、填空題依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶申請辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)

人員應(yīng)當(dāng)向用戶（）提供該項業(yè)務(wù)的。

正確答案：說明

166、單選在我國，企業(yè)中電氣設(shè)備的工作電壓通常是（）伏。

A、36

B、110

C、220

D、380

正確答案：D

167、單或“（）”，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程

中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把

問題講述出來。選出正確的符合橫線的內(nèi)容的答案。

A.先處理事件,后處理情感

B.不處理情感,只處理事件

C.不處理事件,只處理情感

D.先處理情感,后處理事件

正確答案：D

168、問答題什么是移動智能網(wǎng)？

正確答案：移動智能網(wǎng)是實現(xiàn)對移動呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。

移動智能網(wǎng)作為移動網(wǎng)的高層業(yè)務(wù)網(wǎng)，能夠快速、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)、有效地

為移動網(wǎng)生成和實現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。

169、填空題移動業(yè)務(wù)的投訴按照類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長

途來話、（）和（）。

正確答案：話單爭議；計費(fèi)

170、問答題營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時，可能遇到許多特殊情況，例如客戶辦理過

戶、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時由于攜帶手續(xù)不全而無法正常辦理。當(dāng)你遇到此類

特殊情況時該如何處理。

正確答案：1.營業(yè)員首先向營業(yè)廳經(jīng)理匯報，詳細(xì)說明情況。

2.營業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶投訴的情況下，給予靈活處理

和解決；如果確實不能辦理的，要委婉地向客戶做好解釋工作。

3.超出營業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級主管部門請示。

4.如果當(dāng)場不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶答復(fù)時限，并約定回復(fù)方式。

5.第一受理營業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級部門的處理意見在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。

171、問答題懷疑型客戶的特征及應(yīng)對方法是什么？

正確答案：懷疑型客戶對產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會提出質(zhì)疑。

應(yīng)對方法：

面對懷疑型的客戶，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶的影響，要對產(chǎn)

品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因為客戶對你所說的話同樣抱有懷

疑態(tài)度，這時也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評論會對你有幫助。

172、問答題總結(jié)由哪些部分構(gòu)成？

正確答案：總結(jié)一般山標(biāo)題、正文和落款3部分組成。

其中落款：

總結(jié)的落款，即總結(jié)的作者和寫總結(jié)的日期，一般署在文后，也可以寫在標(biāo)題

之下。

173、填空題電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于（）o

正確答案：低接觸性服務(wù)

174、問答題在營業(yè)廳內(nèi)，客戶有購買需求時主要有哪些表現(xiàn)？

正確答案：（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶一走進(jìn)來，就朝著目標(biāo)商品走去的時

候，表明這位客戶對產(chǎn)品有一定的認(rèn)識，在他心里可能早已對該產(chǎn)品產(chǎn)生了興

趣，甚至他已經(jīng)有了購買的決定。

（二）尋找目標(biāo)商品：客戶進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時，表

明客戶已有了購買產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。

（三）注視同一商品：當(dāng)客戶注視同一商品時，說明客戶想從視覺上對目標(biāo)商

品有更深一層的了解。

（四）觸摸商品：當(dāng)客戶用手觸摸商品，翻找價格牌、標(biāo)簽時，表示客戶不再

滿足眼睛的觀察，他希望通過觸摸，對商品有更深的認(rèn)識。

（五）與營業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶觀察商品一段時間后抬起頭來，有兩種可

能：一是尋找營業(yè)員進(jìn)行詢問，希望得到營業(yè)員的幫助，此時營業(yè)員應(yīng)把握時

機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶決定不了，想要離去，如果這時營業(yè)員接近客戶，

還是有挽回客戶的機(jī)會。

175、填空題重要性優(yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關(guān)，堅持投訴

處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理（）客戶投訴，對保持高端市場占

有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

正確答案：投訴客戶的級別；世界風(fēng)高級別

176、多選樹立以客戶為中心的觀念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為

中心的轉(zhuǎn)變。長期的經(jīng)營實踐證明：營銷活動的本質(zhì)不是銷售產(chǎn)品，而是銷售

服務(wù)。以客戶為中心的觀念，其內(nèi)涵包括（）。

A.客戶創(chuàng)造市場的觀念

B.客戶創(chuàng)造利潤的觀念

C.客戶創(chuàng)造質(zhì)量的觀念

D.客戶創(chuàng)造機(jī)遇的觀念

E.客戶創(chuàng)造形象的觀念

正確答案：A,B,C,D,E

177、問答題拜訪客戶的步驟有哪些？

正確答案：（1）拜訪準(zhǔn)備

①確定拜訪的目的，提前準(zhǔn)備拜訪預(yù)案，明確拜訪重點(diǎn)。

②一般拜訪客戶可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實質(zhì)性內(nèi)容、建立長期

合作關(guān)系4個方面。

③要明確向客戶介紹的內(nèi)容或解答客戶關(guān)心的問題。

④事先確定拜訪的方式。

拜訪的方式包括兩種：

電話拜訪和上門拜訪。

⑤正式拜訪前，至少提前一天和客戶預(yù)約。

（2）上門拜訪

①嚴(yán)格遵守預(yù)約時間，且至少提前5分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。

②拜訪開始時，首先要營造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介

紹拜訪目的及時限等。

③對客戶不同的行為要采取不同的反應(yīng)。當(dāng)客戶不太喜歡交談時，應(yīng)避免封閉

式問題，利用開放式問題引導(dǎo)客戶的思路：盡量和客戶建立相互信任的關(guān)系；

找出共同語言及共同經(jīng)歷。當(dāng)客戶對服務(wù)不滿、表示不歡迎時，應(yīng)誠懇地向客

戶做出解釋，勇于承認(rèn)目前服務(wù)的不足及改進(jìn)猜施，避免反過來生客戶的氣。

當(dāng)客戶因其他人而生氣時，應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。

④拜訪巾要注意掌握技巧。提出間題以后、要注意力集中、仔細(xì)聆聽，盡可能

少說，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過點(diǎn)頭或中性詞（如“嗯”、"啊”、“哦”

等）表達(dá)自己的態(tài)度，要注意階段性地與客戶確認(rèn)自己的理解是否正確，最后

及時總結(jié)、歸納，并與客戶核實。

⑤拜訪結(jié)束時，及時總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識，為今后的配合。留

下余地，最后對客戶表示感謝，并申明本次洽談很有意義。

⑥正式拜訪結(jié)束后48小時內(nèi)送出感謝函。

（3）拜訪成果共享

①修改補(bǔ)充客戶檔案記錄。

②如果是與項目組共同拜訪客戶，要與項目組成員共同從拜訪中找出關(guān)鍵信息

（包括客戶的近期及未來需求、對服務(wù)的評價和意見、客戶內(nèi)部的人員變動、

調(diào)整信息、競爭對手采取的措施等）。

③作正式的拜訪記錄。首先確保拜訪記錄數(shù)據(jù)和信息的真實性和客觀性，要確

保能反映出客戶的主觀看法。

④完成后續(xù)工作。跟蹤落實客戶提出的要求，履行拜訪中做出的承諾。

178、多選封閉式提問的優(yōu)點(diǎn)有（）o

A.收窄談話范圍或控制對話的方向

B.用于取得確定的或?qū)嵲诘馁Y料時非常有效

C.可以澄清疑問

D.適合用于用問題引導(dǎo)對方接受你的決定時

E.談話氣氛干脆

正確答案：A,B,C,D

179、多選依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對業(yè)務(wù)

全過程，并做到（）o

A.便于攜帶