鋼貿(mào)企業(yè)崗位作業(yè)指導(dǎo)書手冊

《鋼貿(mào)企業(yè)崗位作業(yè)指導(dǎo)書手冊》

本書導(dǎo)讀

企業(yè)員工首先要知道自己應(yīng)該做什么?這在職責分工已經(jīng)解決了。接著就是要

知道如何正確做事情?這個問題更加重要。這就是崗位作業(yè)指導(dǎo)書6

企業(yè)老員工跳槽，工作不交接也沒有問題，新來員工對照作業(yè)指導(dǎo)書很快上手。

同時，做事方法有很多種，但最優(yōu)的方法只有一種,作業(yè)指導(dǎo)書就是不斷向最優(yōu)的做事

方法接近。

崗位作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容較多，不要怕。你完全可以把它當做字典,不需要記憶。結(jié)

合你平時日常工作，對照作業(yè)指導(dǎo)書,你很快就把握了標準的做事技能。

目錄

第一章、采購作業(yè)與管理篇（1

1、期貨采購作業(yè)指導(dǎo)書（1

2、現(xiàn)貨采購指導(dǎo)書（4

第二章、客戶管理與開發(fā)篇（5

1、客戶檔案管理指導(dǎo)書（5

2、客戶分類作業(yè)指導(dǎo)書（6

3、客戶開發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書（7

4、客戶作業(yè)指導(dǎo)書（8

5、客服異議作業(yè)指導(dǎo)（12

第三章、市場研究與價格篇（15

1、信息采集作業(yè)指導(dǎo)書（15

2、信息加工作業(yè)指導(dǎo)書（16

3、信息傳遞作業(yè)指導(dǎo)書（16

4、價格預(yù)測作業(yè)指導(dǎo)書（18

5、價格制定作業(yè)指導(dǎo)書（18

第四章、銷售作業(yè)與管理篇（19

1、銷售作業(yè)手冊（19

2、合同訂立作業(yè)指導(dǎo)書（19

3、倉庫作業(yè)指導(dǎo)書（22

4、開單作業(yè)指導(dǎo)書（23

5、成本核算指導(dǎo)書（23

6、統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書（23

7、外貿(mào)崗位作業(yè)指導(dǎo)書（24

第五章、財務(wù)作業(yè)與管理篇（26

1、會計檔案管理指導(dǎo)書（26

2、會計助理指導(dǎo)書（26

3、會計作業(yè)指導(dǎo)書（26

4、財務(wù)出納作業(yè)指導(dǎo)書（26

5、開票員作業(yè)指導(dǎo)書（27

6、審計作業(yè)指導(dǎo)書（27

6.1內(nèi)部管理效率審計Q7

6.2資金審計（28

6.3往來賬款審計（29

6.4存貨審計（31

6.5其他項目審計程序（32

6.6營業(yè)，管理費用審計程序（32

6.7其他費用審計程序（33

6S銷售價格審計（34

6.9業(yè)務(wù)流程審計（34

6.10稅務(wù)清查審計（35

6.11子公司經(jīng)理考評審計［35

6.12子公司財務(wù)主管考證審計（36

7、法律事務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（37

8、財務(wù)盤點作業(yè)指導(dǎo)書（38

第六章、行政人事綜合管理篇（41

1、會議執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書（41

2、員工招聘作業(yè)指導(dǎo)書（41

3、工作總結(jié)作業(yè)指導(dǎo)書（43

4、部門日志作業(yè)指導(dǎo)書（43

5、制度招待檢查指導(dǎo)書（43

6、公司印章與辦公用品使用作業(yè)指導(dǎo)書（43

第一章、采購作業(yè)與管理篇

1、期貨采購作業(yè)指導(dǎo)書

1購貨合同樣本

合同編號:簽訂日期:合同簽訂地：

—、供方:（以下稱為“供方”

需方:（以下稱為“需方”

二、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、提貨期:

品名（產(chǎn)地材質(zhì)規(guī)格交貨狀態(tài)數(shù)量（噸單價（元/噸交貨時間

總金額（大寫

1數(shù)量：

a、貨物數(shù)量結(jié)算以實際過磅數(shù)為準,過磅數(shù)差額允許在標簽數(shù)量i0.3%范圍內(nèi),

在此

范圍內(nèi)的互不退補;超出此范圍的部分多退少補。

b、以商檢證書確定的數(shù)量為準；

c、以貨物標簽確定的數(shù)量為準：

d、以理算數(shù)量為準，差額分許在約定數(shù)量的±0.3%范圍內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退

補；

超出此范圍的部分多退少補Q

2單價:本合同所指單價為倉庫自提價/出庫價格/為含稅單價；

貨物的（碼頭費、吊費、出庫費由供方/需方承擔；

三、結(jié)算方式：

1需方于年月日以方式支付（20%以內(nèi)的定金，并按合同約定的交貨日期按提貨

提貨金額支付全款后提貨，定金在最后一批貨款中沖抵；

2需方于年月日支付全部貨款后提貨；

3需方于年月日支付全額銀行承兌匯票,并按月息向供方支付利息。

4需方于年月日支付全額支票（或電匯或同城貸記憑證方式支付°

5需方于年月日以方式支付預(yù)付款，并于提貨后一日內(nèi)支付其余全部款項。

四、交（提貨地點、方式:地點為;履行方式:自提/貨運/送貨。

五、數(shù)量質(zhì)量異議處理

1本合同產(chǎn)品質(zhì)量以國家GB質(zhì)量為標準，供方須向需方提供生產(chǎn)工廠的質(zhì)保書;

2數(shù)量、質(zhì)量異議必須以書面形式提出，其中數(shù)量和表面質(zhì)量異議貨到后__日

內(nèi)提出，內(nèi)在質(zhì)量異議在收貨后天內(nèi)提出；

六、違約責任

供方未按合同約定的日期交貨的，需方有權(quán)單方面解除合同，并有權(quán)要求供方雙

倍返還定金及有權(quán)要求供方賠償需方因此遭受的全部損失；

七、本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效,傳真件具法律效力。

八、其他

因履行本合同而產(chǎn)生的爭議，由雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由合同簽訂地人民法院

訴訟解

決。因履行本合同發(fā)生的一切爭議依照《中華人民共和國合同法》及其他相關(guān)

法律、法規(guī)的規(guī)定處理。

法定代表人

供方

代表簽字

地址郵編

電話傳真

開戶行

帳號稅號

法定代表人

需方

代表簽字

地址郵編

電話傳真

開戶行

帳號稅號

■作業(yè)流程

■作業(yè)要求

q及時掌握國內(nèi)各大鋼廠當期價格政策，定期走訪公司目標范圍內(nèi)的資源方進行

溝通與銜接，并整理相關(guān)信息給予分析為公司訂貨決策提供有力支持。

q及時掌握現(xiàn)貨市場行情信息，根據(jù)公司對行情的判斷，結(jié)合庫存結(jié)構(gòu)及銷售部

提議進行現(xiàn)貨收購或補倉,要求掌握節(jié)奏，及時補充保證資源進向的低價性和安全

性。

q要求條理清楚，及時登記，保障各項數(shù)據(jù)核對無誤,并定期（每周核對在途貨物情

況反饋至公司總經(jīng)理

q采購部應(yīng)該將銷售過程中隊產(chǎn)品的評價向鋼廠進行及時有效傳遞。

2、現(xiàn)貨采購指導(dǎo)書

■作業(yè)流程

■作業(yè)要求

4資源采購之前征求公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部門的意見

［采納銷售部經(jīng)理對規(guī)格品種的建議并及時向財務(wù)經(jīng)理提供資源用款預(yù)算。

1隨時征詢銷售主管建議，及時對銷售部所需資源品種進行補充,配合好銷售部

工作。｛按照貨比三家原則進行詢價格,并向市場部征求建議

q根據(jù)公司現(xiàn)金情況確定合理的付款方式

q對采購價格、數(shù)量、規(guī)格要進行確認并按公司合同標準進行簽訂。

y現(xiàn)貨采購,及時移交倉儲部辦理入庫。

q貨物入庫后,與銷售（倉儲部進行數(shù)據(jù)核對。

q采購合同整理歸檔后將準確數(shù)據(jù)提供給財務(wù)統(tǒng)計備檔。合同執(zhí)行完畢，發(fā)票及

質(zhì)保書到位后，協(xié)助財務(wù)統(tǒng)計進行價格核對及余額結(jié)算。

y資源在途情況，及時向銷售內(nèi)勤進行預(yù)報。

第二章、客戶管理與開發(fā)篇

1、客戶檔案管理指導(dǎo)書

第一條、客戶信息的維護

4銷售員對于負責的客戶,必須按照市場部提供《客戶檔案卡》上的內(nèi)容收集

好該客戶的

檔案資料,并錄入電腦客戶檔案系統(tǒng)。

q銷售員及時填寫客戶檔案卡中客戶業(yè)務(wù)往來信息，并且對于客戶的基本信息

進行及時更

新同時在電腦客戶檔案系統(tǒng)中實時更新信息數(shù)據(jù)。第二條、客戶意見的反饋

q各部門對于客戶的反饋意見必須以書面（或電子文檔形式記錄。并由市場部

負責存檔

管理。

“各部門對于客戶的反饋意見當在客觀條件允許的情況下,盡快允以處理解決，

并記錄在

案。

附件1：客戶原始檔案卡（市場部01

地區(qū)_________編號建檔日期制表人公司名稱

公司性質(zhì)

法人代表成立時間公司地址職工人數(shù)注冊資金

同行業(yè)規(guī)模資金能力出生時間移動電話文化程度固定電話公司職務(wù)傳真號

碼社會職務(wù)網(wǎng)址法人簡歷

個人性格

E-mail

姓名公司職務(wù)移動電話固定電話采購負責人

傳真號碼

E-mail

發(fā)展歷程經(jīng)營范圍公司基本介紹

優(yōu)、劣勢

規(guī)格要求質(zhì)量要求采購周期公司生產(chǎn)與采購特點

每期采購量

成交日成交品種成交量成交價掛牌價回款拖欠日期客戶成交后反饋信息成

交情況記錄

備注

第三條、客戶檔案的繼承

q某個客戶（群責任人因公司人事跳動離開原部門后，在該客戶（群未被重新劃分

前，

其部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理有義務(wù)接替該客戶管理責任人的客戶管理工作。

q某個客戶（群責任部門因公司組織機構(gòu)調(diào)整撤銷原部門的，在改客戶（群未被重

新

劃分前.由銷售部經(jīng)理暫接替該客戶管理工作。第四條、客戶檔案查詢

q客戶檔案實為公司無形資產(chǎn)。對公司的客戶、客戶檔案卡片、電腦文件及相

關(guān)報表，任

何人不得向外泄露?？ㄆ?、文件、電腦文件不得隨手放置，由市場部負責存檔

管理。

q需從電腦客戶檔案系統(tǒng)中查詢客戶資料時，嚴格遵照有關(guān)各級員工查詢權(quán)限

規(guī)定查詢。

如遇到特殊情況，需越級查詢當以書面形式提出申請經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準后方可查

詢。

2、客戶分類作業(yè)指導(dǎo)書

第一條、客戶分類原則

廣義上來分,經(jīng)營活動中所發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶，可按類型分為:服務(wù)型、分銷

型、供應(yīng)商、終端用戶。

從銷售業(yè)務(wù)分為:戰(zhàn)略（大客戶、重點客戶、一般客戶、零星客戶、意向客戶;老

客戶、新客戶、潛在客戶;分銷商、終端客戶;其中:

7戰(zhàn)略客戶是指購貨較平衡（每月2次且總量較大（5000/噸年以上;4重點客戶

是指購貨不均衡但每次成交量較大Q00噸以上4一般客戶是指購貨不均衡且成交

量不大的客戶。

4合同執(zhí)行不及時超過2次，為重點客戶以上的等級一票否決。

第二條、客戶升級原則

分類分類標準

戰(zhàn)略客戶規(guī)模較大，年采購本:

該地區(qū)的鋼材銷售市j

重點客戶規(guī)模較小，在該地區(qū)，

公司鋼材400噸以上f

一般客戶規(guī)模較小，在該地區(qū)，

公司鋼材20（卜300噸口

定用女1、彬力:孫公司購江留停

附件1：客戶分類說明表（市場部02

分類分類標準

戰(zhàn)略客戶規(guī)模較大，年采購本公司鋼材5000噸以上，每月穩(wěn)定采購仲間商在該

地區(qū)的鋼材銷售市場上具有一定的影響力。

重點客戶規(guī)模較小，在該地區(qū)鋼材銷售市場上影響力較小,但月不穩(wěn)定采購我公

司鋼材400噸以上的客戶。

一般客戶規(guī)模較小，在該地區(qū)鋼材銷售市場上影響力較小,但月不穩(wěn)定采購我公

司鋼材200-300噸的客戶。

零星客戶指在我公司購買量低于200噸/月，購買產(chǎn)品的客戶，每季度采購低于2

次，此類客戶不固定;不屬于以上標準都為此類。

潛在協(xié)議客戶指我公司銷售半徑內(nèi)具有一定采購公司產(chǎn)品的規(guī)模，而未購買我

公司產(chǎn)品的客戶;但詢價客戶。

新/老客戶

是指第一次與公司交易的客戶;或者是老客戶連續(xù)6個月未與公司有交易往來

的客戶。

附件2:公司客戶比例分布表（市場部03

主要分布地區(qū)銷售比客戶類型

客戶數(shù)量所占總客戶比例（

%占總銷量比例（％寧波

地區(qū)杭州地區(qū)溫州地區(qū)紹興地區(qū)嘉興地區(qū)戰(zhàn)略客戶重點客戶一般客戶

零星客戶

潛在客戶

合計

老客戶

新客戶

合計

經(jīng)銷商

終端客戶

合計

第三條、客戶資源的劃分

（一公司客戶資源,根據(jù)專業(yè)分工原則進行對口劃分。

（二營銷部門的客戶資源湘據(jù)業(yè)務(wù)往來產(chǎn)品線分工和客戶所屬地域范圍分工相

結(jié)合的原則進行客戶對口劃分C

（三原則上對已經(jīng)發(fā)生過業(yè)務(wù)往來的客戶，該客戶負責人就是日常與其進行實質(zhì)

業(yè)務(wù)操作的員工;如果該客戶和多個業(yè)務(wù)員發(fā)生業(yè)務(wù)往來的，則該客戶屬于發(fā)生業(yè)務(wù)

量大的員工。

（四部門必須將客戶資源劃分到相關(guān)員工，由該員工負責該客戶的日常信息維

護、跟蹤。不通劃分原則產(chǎn)生的交叉資源,允許共同維護及資源共享。

第四條、客戶資源的轉(zhuǎn)移

a客戶資源由市場部進行統(tǒng)籌管理，定期對客戶檔案的數(shù)據(jù)維護更新工作進行督

查。

b經(jīng)督查核實，公司對所擁有客戶如果發(fā)生以下情形之一,該客戶（群將被重新劃

分：

“無特殊原因情況下，連續(xù)三個月未發(fā)生業(yè)務(wù)往來客戶的。

”一定時期內(nèi)，該客戶與我司相關(guān)員工發(fā)生業(yè)務(wù)量逐漸下降，業(yè)務(wù)員不能提供原

因或者原因不合理的。

q因集團公司組織機構(gòu)或人事調(diào)整，原管理責任部門（員工所屬客戶群。

［尊重客戶的選擇。

3、客戶開發(fā)作業(yè)指導(dǎo)書

第一條、潛在客戶的管理：

（一凡已有初步溝通淌未發(fā)生業(yè)務(wù)往來的客戶，均視為潛在客戶資源。

（二業(yè)務(wù)員通過各種渠道獲得客戶信息，填寫客戶檔案卡并將客戶信息輸入電腦

客戶檔案系統(tǒng)，必須注明潛在客戶。

（三該客戶暫時屬于所開發(fā)部門負責管理，如其他業(yè)務(wù)員率先與該客戶發(fā)生業(yè)務(wù)

往來，則該客戶管理維護權(quán)屬于先發(fā)生業(yè)務(wù)往來的業(yè)務(wù)員。

第二條、新增客戶的注冊：

（一新增客戶采用注冊制管理。

（二新增客戶注冊應(yīng)當依照規(guī)范流程執(zhí)行:業(yè)務(wù)助理將客戶檔案卡錄入電腦系統(tǒng),

并將客戶檔案卡存檔一業(yè)務(wù)結(jié)算時，業(yè)務(wù)員將檔案卡交市場部——市場部對該單

位編碼并注冊。

（三一經(jīng)注冊，該客戶所注冊業(yè)務(wù)員負責管理，在該客戶未被重新劃分前，其他業(yè)

務(wù)員不得與該客戶發(fā)生相同產(chǎn)品的業(yè)務(wù)往來。

附件1：新客戶月度登記表（市場部04

公司名稱地址聯(lián)系人聯(lián)系電話開發(fā)人

4、客戶作業(yè)指導(dǎo)書

第一條:服務(wù)客戶的收集

及時把要發(fā)的客戶短信和電子郵件的聯(lián)系方式告訴市場部，并注明要發(fā)什類型

的信息和發(fā)多少天。收集所要發(fā)短信、發(fā)郵件的客戶名單。并及時在短信客服系統(tǒng)

和電子郵件客服系統(tǒng)中更新。

第二條:短信服務(wù)

有計劃的向客戶發(fā)送短信c價格信息按照不同客戶的需求，有針對性的每周三

統(tǒng)一發(fā)。鋼廠調(diào)價與排產(chǎn)、政策信息、需求信息只要有，可隨時發(fā),不規(guī)定特定時

間。

第三條:EMAIL服務(wù)

在周五下午把客戶需要的信息編輯好，周六之前發(fā)出去。

第四條:與客戶活動形式

4經(jīng)常對客戶進行走訪，了解客戶的心聲，對于客戶提出的意見和忠告及時聯(lián)系

公司有關(guān)方面進行解決。

q每年中秋、春節(jié)等中國傳統(tǒng)佳節(jié)，公司會舉行所有客戶的聯(lián)誼活動，屆時公司

高層管理者會和公司主要客戶進行友好會談，切實將客戶的需求和期望落到實處。

1在公司網(wǎng)站上建立顧客意見箱

第五條:客服服務(wù)記錄

每天下班前要將當日的拜訪記錄及第二天預(yù)計拜訪的客戶向經(jīng)理匯報，并配合

經(jīng)理進行審查。

確定為重點客戶及戰(zhàn)略客戶，要及時填寫《重點客戶拜訪表》，詳細記錄每一次

拜訪的效果、客戶反饋的意見以及所提供的服務(wù)。

第六條:客戶質(zhì)量評估

q由市場部對客戶管理維護進行評估考核。

q評估考核主要指標;客戶滿意度;客戶意見反饋；

y年終對客戶管理工作進行考核評估。

第七條:客戶服務(wù)記錄信息的應(yīng)用

q公司合理使用當前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴、抱怨、顧客滿意度調(diào)查

結(jié)果、顧客流失信息等，將這些信息用于商品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進和其

他業(yè)務(wù)的開發(fā)?！毕蝾櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是公司努力追求的目標，公司按照

《顧客滿意控制程序》建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、電話、地址、聯(lián)系人及訂

購每批產(chǎn)品的型號、規(guī)格和數(shù)量；

q整理了解顧客的訂貨傾向,及時做好供貨準備;建立了一套完善的顧客滿意度

調(diào)查體系（如下圖所示，從而全方位的提高了顧客滿意度。

營銷政策營銷政策營銷政策營銷政策

附件1：客戶服務(wù)需求登記表（市場部05

公司名稱需要品種規(guī)格需求周期需求量特殊需求

1，您預(yù)期我公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平應(yīng)達到什么水平?（最高為10分彳艮低為1分12

345678910

2.您覺得我公司產(chǎn)品的質(zhì)量水平如何?（最高為10分,很低為1分123456789

3.您預(yù)期我公司的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到什么水平（最高為10分,很低為1分12345

678910

4.您感覺我公司服務(wù)質(zhì)量水品如何（最高為10分很低為1^12345678910

5.您覺得我公司產(chǎn)品的交付方式和及時性如何（最高為10分,很低為1分1234

5678910

6.您覺得我公司貨款結(jié)算方式如何?（最高為10分很低為1分12

34

5

67

89

107.

您覺得我公司銷售人員的服務(wù)態(tài)度如何?（最高為10

分,很低為1分

123456789108.您覺得我公司售后服務(wù)質(zhì)量如何?（最高為10分,很低為

1分

12345

6

789109.在同等質(zhì)量水平下，與其他公司相比,您認為我公司產(chǎn)品的價格如

何?（最高為10分彳艮低為1分

1234567891010.在同等價格下，與其他公司產(chǎn)品相比,您認為我公司產(chǎn)品的

質(zhì)量水平如何?（最高為10分熊低為1分

1234567891011.與其他公司相比，您覺得我公司產(chǎn)品種類在多大程度上滿

足了您的需求?（最高為

圖:客戶滿意度測量系統(tǒng)

10分,很低為I分

12345678910

12.綜合考慮所有因素，您對我公司的總體滿意度是多少分（最高為10分彳艮低為

1分

12345678910

13,與其他公司相比，您對我公司的總體滿意度是多少分？（最高為10分怨低為1

分

12345678910

14.您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見如何?（毫無意義為10分,有意見，甚至投訴為1分

12345678910

15.您重復(fù)購買我公司產(chǎn)品的可能性多大?（肯定會為10分，一定不會為1分

12345678910

16.將我公司產(chǎn)品向其他客戶推薦的可能性有多大?（積極推薦為10分，絕對不會

為1分

12345678910

17.價格漲跌對您購買我公司產(chǎn)品影響有多大?（無影響為10分,是決定因素為I

分

12345678910

您對我公司產(chǎn)品質(zhì)量，價格，交付，產(chǎn)品組合，服務(wù)有何建議；

備注:調(diào)查方法與處理加工

a調(diào)查方法:問卷調(diào)查

b調(diào)查方式:分成按比例隨機抽樣調(diào)查

將公司的顧客進行分類，并按照比例進行隨機抽樣調(diào)查

c問卷發(fā)放總量占全體客戶的％，其中:協(xié)議客戶發(fā)放量占所有協(xié)議客戶比例為％,

一般客戶發(fā)放比例為％潛在客戶發(fā)放比例為％，零星客戶發(fā)放比例為％

d問卷回收比例為％，一般客戶為％，潛在客戶為％。零星客戶為％

e收回問卷份，有效問卷份,占％

f客戶所售本公司鋼材占客戶總售鋼材比例：

銷售比例占20%以下的客戶有％,20%=50%有％,50%=80%有％,80%以上的有％

顧客滿意度測評結(jié)果

a顧客感知質(zhì)量指數(shù)為

b顧客感知價值指數(shù)為

C顧客滿意度指數(shù)為

d顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨或投訴率為％

c頑客對員工服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴為％

f顧客的忠誠度為％

其中:

顧客感知質(zhì)量指數(shù)」有關(guān)質(zhì)量問題實際得分木客戶采購比例/客戶采購比例總和

顧客感知價值指數(shù)二有關(guān)價格問題實際得分*客戶采購比例/客戶采購比例總和

顧客滿意指數(shù)=有關(guān)滿意問題實際得分*客戶數(shù)量比例/客戶數(shù)量比例總和

顧客質(zhì)量投訴率可殳訴客戶數(shù)/被調(diào)查客戶數(shù)

顧客服務(wù)質(zhì)量投訴率二服務(wù)質(zhì)量投訴次數(shù)/成交客戶次數(shù)

顧客忠誠度=調(diào)查問題平均得分/調(diào)查問題總滿分

附件3;客戶回訪調(diào)查表（市場部05

填表人:日期:客服來源：

公司

名稱

地址

電話傳真員工人數(shù)

業(yè)務(wù)性質(zhì)營收或獲利趨

勢

負責人集團/母公司

含分支機

構(gòu)數(shù)

主要產(chǎn)品現(xiàn)有供應(yīng)

商

現(xiàn)有

產(chǎn)品

使用

狀況

月使

用量

聯(lián)絡(luò)

人

職務(wù)部門電話手機備注

支持，好感，一般，反對

項目評估:急，不急，重要，不

重要

客戶關(guān)系:突破/鞏固/成長/收獲

/暫停

所需

產(chǎn)品

決策

競爭

對手

關(guān)鍵

評估

項

對我

公司

服務(wù)

情況

接觸狀況

5、客服異議作業(yè)指導(dǎo)

第一節(jié)質(zhì)量異議處理的分工

第一條質(zhì)量（數(shù)量、服務(wù)異議處理的工作分工:

（一銷售部

1、接受客戶的質(zhì)量（數(shù)量異議，了接客戶投訴要求及投訴理由；

2、分析并掌握投訴產(chǎn)品的訂單，編號，規(guī)格材質(zhì),數(shù)量，交貨E期，不良品數(shù)量等必

要資料，協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料并及時通知鋼廠。

3、負責及時有效的處理質(zhì)量（數(shù)量異議,并將異議處理結(jié)果報告客戶，同時報公

司市場部。

（二采購部:在發(fā)生質(zhì)量異議時，負責會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門及時與廠家聯(lián)系，并提供

專業(yè)的技術(shù)知識

（三發(fā)貨員:負責處理在產(chǎn)品的倉儲，運輸中發(fā)生的質(zhì)量異議。

（四市場部：

1、負責公司質(zhì)量異議處理工作流程的建立與維護；

2、負責公司重大質(zhì)量異議處理的監(jiān)督與考核；

3、負責處理質(zhì)量異議過程中涉及法律及保險問題。

（五其它職能部門接到顧客抱怨,投訴的，負責及時傳達相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二節(jié)異議處理前的準備

第二條異議的提出：

（一客戶通過書面材料，電話，傳真，電子郵件，公司網(wǎng)站等方式向公司提出異議時,

接受者必須先予以接受，并耐心解答，并立即按流程進行處理。

（二在雙方合同約定的前提下，異議一般分為質(zhì)量異議，數(shù)量異議:

1、質(zhì)量異議:產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷,達不到質(zhì)量說明書或質(zhì)量瞼測報告，或不符合

國家標準的,給客戶造成損失的：

2、數(shù)量異議實際銷售數(shù)量與合同等標明的數(shù)量存在差異的。

（三如果按合同的規(guī)定,超過規(guī)定時間限制;或者對供需雙方事先有約定的;或明

示有質(zhì)量缺陷折價處理的鋼材;或貨物數(shù)量可以在提供倉庫檢查的，則不再受理投

訴。

第三條異議處理前的準備

1,質(zhì)量異議:說明產(chǎn)品存在缺陷，盡可能提供有關(guān)檢驗報告，照片和樣品。

2,數(shù)量異議;說明產(chǎn)品的包裝情況，提供發(fā)貨碼單及收不符單。

第三節(jié)異議處理的工作流程

第四條業(yè)務(wù)部人員接到客戶放映產(chǎn)品異議時,應(yīng)立即查明有關(guān)資料（訂單編號、

規(guī)格材質(zhì)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量，客戶要求及交貨金額等各項目,并填寫

《質(zhì)量問題處理單》、《不合格品評審處置單》，將有關(guān)資料經(jīng)部門負責人、主管

經(jīng)理簽署意見后送市場部留存C

第五條，公司質(zhì)量異議的處理具體流程

1、質(zhì)量問題處理單:用戶通過書面，傳真，電子郵件等形式提出異議——業(yè)務(wù)人

員立即填寫《質(zhì)量問題處理單》（附件1——業(yè)務(wù)人員根據(jù)顧客抱怨內(nèi)容，進行調(diào)查,

提出處理意見——領(lǐng)導(dǎo)簽署意見——客戶簽署意見。

1如果涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，數(shù)量問題。需協(xié)助客戶與廠家聯(lián)系的，填寫《不合格品

評審但》，并組織實施：

2如涉及到公司內(nèi)部管理，服務(wù)的顧客抱怨，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)簽署意見，交相關(guān)職能部門

進行詳細調(diào)查，進行專項處理，在2天之內(nèi)給顧客以答復(fù)。

2、不合格品評審處置單;業(yè)務(wù)部門人員填寫《不合格品評官處置單》。

3、《質(zhì)量問題處理單》一式四聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)生質(zhì)量異議的業(yè)務(wù)部門留存,第二聯(lián)

交客戶

作為質(zhì)量異議處理結(jié)果的依據(jù),第三聯(lián)交財務(wù)部留存，第四聯(lián)交市場部留存。

4、《不合格品評審處置單》一式三聯(lián)，第一聯(lián)發(fā)生質(zhì)量異議的業(yè)務(wù)部門留存，第

二聯(lián)財

務(wù)部門留存（背面貼①用戶等單位提異書面報告②進貨及加工單位異議處理協(xié)

議書復(fù)印件.拿原件的經(jīng)辦人在留存的復(fù)印件上簽字③業(yè)務(wù)員或儲運員在賠款已扣

除的進貨發(fā)票取回時或直接取回賠款時,在發(fā)票上或當天掛牌價復(fù)印件上注明賠款

來由的復(fù)印件，第三聯(lián)經(jīng)營管理部留存。

5、財務(wù)部門在嚴格審查不合格品評審處置單中各部門的簽署意見及領(lǐng)導(dǎo)鑒字

后，才能

對發(fā)生質(zhì)量異議產(chǎn)品的理賠進行財務(wù)處理并留存相關(guān)憑據(jù)0

第六條，退貨處理

1、提單已開,款全收，因我方不能供貨,按權(quán)限退款。已登臺帳內(nèi)部表的由銷售

人員

重登，在電腦銷售管理模塊中刪除該發(fā)貨單。

2、有異議未提的貨，銷售員先提出處理意見,經(jīng)總經(jīng)理批準退款。已退部分，銷

售人

員重登臺帳,并在臺帳備注處說明情況。異議部分由業(yè)務(wù)部門按正常異議處理

辦法上報。（同時在臺帳上注明，在電腦采購入庫單中注明該庫存為異議庫存,以便定

價處理銷售。

3、有異議以提的貨原則上不予退貨。因質(zhì)量造成的異議向市場部申報,按異議

處理程

序辦理。

4、貨款已收（包括預(yù)付款或定金。提單未開。因我方原因造成對方提出不提貨

要求的，

可全額退款,因?qū)Ψ皆蛟斐刹荒芡素浀?，原則上定金可根據(jù)給我方造成的經(jīng)濟

損失，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準酌情退款。

第七條自公司立案起，業(yè)務(wù)部門應(yīng)抓緊與鋼廠聯(lián)系，落實情況，在4天內(nèi)必須處理

的明確意見報給客戶。

附件1：質(zhì)量/計量問題處理單（市場部07編號單位抱怨日期聯(lián)系人

地址電話

抱怨形式口電話口傳真□信函口走訪

產(chǎn)品名稱規(guī)格

生產(chǎn)日期（批

號

數(shù)量

抱怨內(nèi)容：

填表人:日期:

調(diào)查情況:

調(diào)查人:日期；

處理意見；

負責人:日期：

客戶意見：

負責人:日期：

附件2:不合格品評審處置單（市場部08編號:

產(chǎn)品名稱生產(chǎn)單位

規(guī)格型號日期

批號倉庫名稱

產(chǎn)品數(shù)量倉庫地址

不合格描述；

部門:日期：

評審人日期評審處置意見

批準:

糾正/預(yù)防措施：

部門:日期:

驗證意見：

部門:日期；

第三章、市場研究與價格篇

1、信息采集作業(yè)指導(dǎo)書

■市場調(diào)研范圍

a客戶調(diào)研

客戶調(diào)研主要調(diào)查:客戶地址、名稱、負責人、企業(yè)規(guī)模、年銷售收入、顧客

滿意度等相關(guān)信息。其中客戶滿意度調(diào)查我們作為一個獨立項目進行。

b競爭狀況調(diào)研

主要調(diào)研競爭對手的產(chǎn)品狀況、技術(shù)狀況、價格狀況、盈利狀況等等。公司在

這些方面的調(diào)查中，會設(shè)置一些能夠量化的指標,確定指標權(quán)重燃后根據(jù)個指標比較

結(jié)果面會出自己的競爭對手的優(yōu)勢和劣勢，從而選擇正確的市場策略。通過對潛在

的競爭對手數(shù)量、規(guī)模、發(fā)展變動方向等方面的調(diào)查，對替代品的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

的調(diào)查，可以明確自己當所面臨的威脅和挑戰(zhàn)，從而在營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)、行業(yè)介

入等方面避重就輕，準確決策。

c鋼材市場調(diào)研

對于鋼材這樣存在特定交易場所產(chǎn)品,必須對鋼材市場有一個較為全面的把握，

公司每季度通過在鋼材市場調(diào)查廠家情況、經(jīng)銷商情況、購買者情況、產(chǎn)品情況等

（如下表，通過對鋼材市場適時的調(diào)查跟蹤，使我們更貼近市場、更能把握市場脈搏，

及時的調(diào)整產(chǎn)品、市場、價格等經(jīng)營戰(zhàn)略Q

■信息采集范圍

q供求基本面:大鋼廠檢修情況、出廠價、各方庫存、下游行業(yè)需求（長短期

q宏觀經(jīng)濟面:國內(nèi)外經(jīng)濟增長、固定資產(chǎn)投資、出口順逆差、股市等（長期

q宏觀政策面;出口與匯率政策、突發(fā)事件、產(chǎn)業(yè)政策、財政貨幣政策（長期

“產(chǎn)品成本面:是游原料成本、廠商利潤與成本、銀行利率（長短期

Y市場心理面:賣跌不賣漲，買漲不買跌，看空與看多，風(fēng)險與收益（短期

■信息采集渠道

q外部渠道:我的鋼材網(wǎng)、鋼之家、蘭格、中國鋼鐵工業(yè)協(xié)會、國家發(fā)改委、中

國統(tǒng)計法q內(nèi)部渠道:客戶成交量與成交價格、客戶詢價記錄、公司庫存、個人鋼鐵

圈的朋友、個人鋼鐵精英QQ群、銷售部與采購部市場一線實際信息。

附件1：內(nèi)部業(yè)務(wù)員客戶日信息記錄表（市場部09

成交客戶客戶成交量成交價格進一步訂貨意愿描述

客戶一

客戶二

詢價客戶詢價記錄詢問意向價格訂愿意愿是否強烈？

客戶1

附件2:采集地域與品規(guī)（市場部10

項目具體內(nèi)客備注代表區(qū)域

代表規(guī)格

代表品種

附件3:國內(nèi)資源和市場信息（市場部11

一、目標市場主要品種價格變動情況

品名材質(zhì)規(guī)格價格上期價格漲跌

二、國內(nèi)各區(qū)域市場供求情況匯總

供求狀況價格動態(tài)華東

三、相關(guān)信息

市場傳聞

鋼廠心態(tài)

貿(mào)易商心態(tài)

客戶心態(tài)

利空消息

利多消息

2、信息加工作業(yè)指導(dǎo)書

市場信息與預(yù)測日報寫作格式

工作目錄工作內(nèi)容備注

信息匯總每日下午4點前進行內(nèi)外信息收集，內(nèi)部信息由各業(yè)

務(wù)員4點半前提供

銷售員填寫信息表

報告格式第一步:將市場分析報告早會前交總經(jīng)理

第二步;開門見山報價與預(yù)測價格走勢

第三步:從五個方面的信息進行原因分析

第四步:結(jié)合實際確定掛牌價與銷售定價策略

五個方面不一定要

面面俱到,基本沒

有變化驗室的可以

忽略公司一周市場成交通報格式（按產(chǎn)品品種

產(chǎn)品規(guī)格主要銷售區(qū)域影響其購買的主要因

素排序占公司總產(chǎn)品比例（%

圓鋼（Q235規(guī)格、質(zhì)量、價格

螺紋鋼（HRB335質(zhì)量、價珞、規(guī)格

三級鋼（HRB400價格、規(guī)珞、質(zhì)量

普通線材（Q235價格、質(zhì)量、規(guī)格

工業(yè)用材（Q195、Q215質(zhì)量、價格、規(guī)格

3、信息傳遞作業(yè)指導(dǎo)書

■信息交流與共享

?所有公司付出成本得到的信息且不涉及公司保密之列的，必段無條件內(nèi)部共

享與交流。?凡是公司外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，聽報告或組織的研討會,專題講座聽課之類的

情況,都必須向公司領(lǐng)導(dǎo)及時書面報告。

?各業(yè)務(wù)部門外派出差，如采購、銷售、客戶走訪、售后服務(wù)、商務(wù)活動后慶

及時寫出書

面報千或直接匯報公司領(lǐng)導(dǎo)。

?客戶的相關(guān)資料（如:重要的信函、客戶傳真、調(diào)價通知等就及時復(fù)制報告送

總經(jīng)理室。

■信息分析原則

信息集成必須堅持“一手資料、一周一期、半月重點、三個層次、四個方面''的

要求W通過掌握第一手資料，

“每周出一期報告以半月度的營銷例會為執(zhí)行重點

Y從信息交流、信息集成、決策執(zhí)行三個層次

［在宏觀經(jīng)濟和行業(yè)信息、國內(nèi)市場、國外市場、貿(mào)易經(jīng)營善四方面著手，分層

次、分重點地開展業(yè)務(wù)信息集成工作，供公司經(jīng)營決策、執(zhí)行。

■信息集的工作流程

（日期市場信息匯總與通報表

項目具體內(nèi)容

1、信息收集

1宏觀經(jīng)濟、行業(yè)信息

2國外市場分析

3國內(nèi)市場、庫存分析

4對手貿(mào)易狀況分析

5公司昨日成交情況

2、信息集成

1信息匯總

2信息集成

3、信息分析與決策

4、信息執(zhí)行

1信息發(fā)布

2信息執(zhí)行

5、信息反饋

■信息集成的要求

Y各類宏觀經(jīng)濟、政策分析，各類國內(nèi)外資源、市場信息以及公司的自身經(jīng)營情

況,必須為第一手資料；

Y每周發(fā)布一分業(yè)務(wù)信息報告，重點在半月的營銷例會上發(fā)布，各部門按要求執(zhí)

行;并形成月度、半年度的分析報告；

4業(yè)備信息收集必須客觀、全面、真實、及時。同時進一步完善營銷周報、資

金周報?！鲂畔⒌睦门c執(zhí)行

q業(yè)務(wù)集成信息下發(fā)到集團領(lǐng)導(dǎo)、中層干部，是各部門領(lǐng)導(dǎo)開展工作的依據(jù)。

q各部門負責人將月計劃分解到下屬員工，各下屬員工制定周工作計劃,上報公

司領(lǐng)導(dǎo)審核。

“實施出差、商務(wù)會談、重要工作的匯報制度（制度另定,重要業(yè)務(wù)信息及時上

報相關(guān)責任人.由市場部組織督察。

4、價格預(yù)測作業(yè)指導(dǎo)書

■本周重點關(guān)注情況

■主要競爭對手情況

■公司一周實際交易情況

■下周行情觀點

5、價格制定作業(yè)指導(dǎo)書

第一步,由市部匯總各部門信息，提出建議價格。

第二步，市場部經(jīng)理依據(jù)各方信息協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定銷售價格。隨時反饋信息修正

銷售策略、組織好部門例會；

第三步，公司每天定出的銷售價格（或臨時調(diào)整通知后的調(diào)整價格銷售人員應(yīng)嚴

格執(zhí)行最低限價制度，任何人不得突破，如擅自降價，降低部分口當事人承擔;如遇到

公司定價偏高不利銷售，經(jīng)討論調(diào)價后通知執(zhí)行新的價格

第四步，部門經(jīng)理可在授權(quán)范圍內(nèi)同意降價。如遇特殊情況突破限價（如開發(fā)有

潛力新客戶、或原有關(guān)系莪好需做補償?shù)目蛻粜杞Y(jié)過部門經(jīng)理同意在提單上簽字。

第四章、銷售作業(yè)與管理篇

1、銷售作業(yè)手冊

第一條、產(chǎn)品字典由銷售經(jīng)理組織及時更新，并遞交市場部匯總存檔備查。

銷售品規(guī)產(chǎn)品主要用途產(chǎn)品主要廠家產(chǎn)品質(zhì)量指標客戶主要分布

第二條、開票程序:業(yè)務(wù)員填寫開票聯(lián)系單（金額、噸位、單價、開票單位并簽

字確認后

交資金統(tǒng)計員開票，再交于財務(wù)部確定后正式開發(fā)票，對于新客戶應(yīng)該由業(yè)務(wù)員

提供所有開

票所需要的資料。財務(wù)部及時通知款到信息，由開單員開提單，憑提單到倉庫提

化

貝0

第三條、價格浮動幅度

［銷售部應(yīng)嚴格按照公司報價單進行業(yè)務(wù)洽談,銷售員權(quán)限為可下浮10元/噸，但

段經(jīng)理簽字。

q價格下浮到20元/噸的，須由總經(jīng)理同意銷售部負責人在提單上簽字生效。

第四條、原則上客戶開單為款到提貨，對于交易三次以上的老客戶付支票或見

電匯傳真件視

同款到帳，但應(yīng)該由市場部監(jiān)督質(zhì)執(zhí)行。新客戶必須經(jīng)過總經(jīng)理特批才可發(fā)

化

貝0

第五條、銷售部開具提單后,核收貨款并蓋章確認后提單生效。原則上不允許

確需欠款銷售

必須總經(jīng)理簽字同意并注明到款期限。若未按制度執(zhí)行造成的超額部分，由責

任人自行承擔。

第六條、成交新客戶必須由銷售員在次日填寫好《客戶檔案卡》交于市場部。

第七條、每日客戶來電與成交事項必須進行記錄，并與下班前交到市場部。

第八條、客戶拜訪前必須有準備、有目標，隨同請假單到一起交由總經(jīng)理簽

字。

第九條、客戶拜訪后有總結(jié)有報告，并遞交市場部備案存檔。

第十條、市場部為營銷管理歸口單位，銷售部應(yīng)該密切配合。

2、合同訂立作業(yè)指導(dǎo)書

■銷售合同樣本

合同編號:簽訂日期:合同簽訂地：

一、供方：（以下稱為“供方”

需方：（以下稱為“需方”

二、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價、提貨期：

品名（產(chǎn)地材質(zhì)規(guī)格交貨狀

態(tài)

數(shù)量

（噸

單價元

/噸

金額提貨時間

總計

總金額（大

寫

I數(shù)量（各規(guī)格對應(yīng)數(shù)量及總數(shù)量尾差允許±10%但因受物理包裝限制不在此限:

a、貨物數(shù)量結(jié)算以實際過磅數(shù)為準備，過磅數(shù)差額允許在標簽數(shù)量±0.3%范圍

內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退補;超出此范圍的部分多退少補.

b、以商檢證書確定的數(shù)量為準；

C、以貨物標簽確定的數(shù)量為準；

d、以理算數(shù)量為準，差額允許在約定數(shù)量的±0.3%范圍內(nèi)，在此范圍內(nèi)的互不退

補;超出此范圍的部分多退少補。

2單價:本合同所指單價為倉庫自提價/出庫價格/為含稅單價；

本合同項下貨物的（碼頭費、吊費、出庫費由供方/需方承擔；

三、結(jié)算方式

1需方于是年月日以方式支付預(yù)付款，并按合同約定的提貨日期按提貨金額支付

全款后提貨，預(yù)付款在最后一批貨款中沖抵；

2需方于年月日支付全部貨款后提貨;

3需方于年月日支付全額銀行承兌匯票,并按月息向供方支付利息；

4需方在提貨前二個工作日支付全額支票（或電匯或同城貸記憑證方式支付。

5需方于年月日以方式支付預(yù)付款，并于提貨后

日內(nèi)支付其余全部款項。

四、交（提貨地點、方式:地點為:交（提貨方式:自提/托運送貨。

五、數(shù)量質(zhì)量異議處理

1本合同產(chǎn)品質(zhì)量以鋼廠質(zhì)量為標準，需方于提貨時（或收貨時予以驗收。數(shù)

量、質(zhì)量異議必須以書面形式提出,其中數(shù)量和表面質(zhì)量異議貨到三日內(nèi)提出（如為

倉庫自提的，應(yīng)當日內(nèi)提出，內(nèi)在質(zhì)量異議在收貨后十天內(nèi)提出需方負責向供方提供

異議相關(guān)的資料；

2供方只對異議造成的直接損失負責。

六、違約責任

需方未按合同約定日期付款的，每逾期一天，按合同總金額的％向供方支付違約

金。逾期超過日的，供方有權(quán)單方面解除合同，已收預(yù)付款的,供方有權(quán)沒收預(yù)付款，并

有權(quán)要求需方賠償供方因此遭受的合部損失；

七、本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效,傳真件具法律效力。

八、其他

因履行本合而產(chǎn)生的爭議，由雙方協(xié)商解決,協(xié)商不成由合同簽定地人民法院訟

訴解決。因履行本合同發(fā)生的一切爭議依照《中華人民共和國合同法》及其它相關(guān)

法律、法規(guī)的規(guī)定處理。

供方

法定代表人

代表簽字

地址郵編

電話傳真

開戶行

帳號稅號

需方

法定代表人

代表簽字

地址郵編

電話傳真

開戶行

帳號稅號

■合同訂立管理辦法

第一條職責與分工

（一市場部為合同管理工作的歸口管理機構(gòu)，負責合同事務(wù)進行管理C

（二銷售部為客戶合同執(zhí)行部門。

（三財務(wù)管理部負責合同執(zhí)行情況的監(jiān)督。

第二條合同簽訂

（一市場部組織制訂或確認標準格式合同文本，負責合同的合法性審查。

（二簽訂合同原則上采用書面形式，并盡量采用公司的格式書面合同，便總經(jīng)理特

批的除外。

（三在簽訂合同前,部門經(jīng)理必須監(jiān)督合同經(jīng)辦人做好主體資格及信用審查，充分

掌握對方當事人的情況。

（四合同簽訂后,最少一式三份,一份交市場部、一份交財務(wù)部、一份業(yè)務(wù)部門留

存。第三條合同的執(zhí)行、監(jiān)督

（一銷售合同

4款到發(fā)貨并簽訂書面合同的，業(yè)務(wù)員至銷售部開單員開具提單時，應(yīng)將合同及

客戶付款憑證一并交市場院部審核。

q款到發(fā)貨但未簽訂書面合同的銷售業(yè)務(wù)，市場院部應(yīng)根據(jù)內(nèi)部表審核價格，低

于內(nèi)部表價格的,應(yīng)由該總經(jīng)理簽字后再開具提單。

q欠款發(fā)貨的銷售業(yè)務(wù)必須簽訂書面合同。業(yè)務(wù)員至銷售部開提單時，市場院部

應(yīng)審核是否超過部門或公司的欠款發(fā)貨權(quán)限，如未超過欠款發(fā)貨權(quán)限,財務(wù)管理部依

合同開具提單;如已超欠款發(fā)貨權(quán)限，除非總經(jīng)理批準,市場部有權(quán)阻止銷售開具提

單。

q未簽訂書面合同的欠款發(fā)貨銷售業(yè)務(wù)，銷售部不得開具提單。

1開具提單時，業(yè)務(wù)員負責在提單上填寫對應(yīng)的合同事，銷售部開單員負責在合

同上填寫對應(yīng)提單的信息,一一對應(yīng)，便于統(tǒng)計。

q銷售合同簽訂后履行的,部門應(yīng)將未履行的原因書面報告至市場部，由經(jīng)市場

部報至總經(jīng)理審核處理。

（二采購合同：

q采購合同簽訂后，來務(wù)員應(yīng)將合同信息錄入統(tǒng)計系統(tǒng)。

y對外付款時業(yè)務(wù)員應(yīng)在入庫單上填寫合同號，交財務(wù)管理部審核，財務(wù)管理部

負責在合同簽訂后，業(yè)務(wù)員應(yīng)將合同信息錄入統(tǒng)計系統(tǒng)。

q對外付款時業(yè)務(wù)員應(yīng)在入庫單上填寫合同號，交財務(wù)管理部審核，財務(wù)管理部

負責在合同上填寫入庫信息，便于統(tǒng)計。

q付款時卻無法簽訂合同的，應(yīng)將付款憑證交總經(jīng)理審核。

（三其他合同執(zhí)行參照銷售合同執(zhí)行。

第四條財務(wù)管理部每月1次編制合同執(zhí)行情況統(tǒng)計表，發(fā)現(xiàn)未按合同約定執(zhí)行

的合同，立即告知業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)。

第五條合同的變更與解除

（一合同的變更

q銷售合同的變更超出部門負責人審批權(quán)限的銷售合同簽訂后，必須變更規(guī)格、

材質(zhì)、單價、數(shù)量及付款方式的。填寫《合同變更單》，按合同審批流程及職責權(quán)

限重新審批，審批時必須附原有合同。合同編號不變。

［采購合同的變更超出營銷部門負責人審批權(quán)限的采購合同訂立后，如須變更規(guī)

格、材質(zhì)、單價及數(shù)量,業(yè)務(wù)員應(yīng)填寫《合同變更單》。除直接向鋼廠采購的合同

外,營銷部門應(yīng)將變更情況寫成書面報告附原合同交總經(jīng)理室審核（規(guī)格不變。該規(guī)

格對應(yīng)數(shù)量變更在±10%不需填寫。

q其它合同的變更原則上按原合同審批流程及職責權(quán)限重新審批。

（二合同訂立后需解除的,應(yīng)一律與對方簽訂解除原合同的書面協(xié)議，并按原合同

審批流程依次審核;是否解除合同，以原合同最終審批人的意見為準。

第六條合同糾紛的解決根據(jù)有關(guān)法務(wù)、應(yīng)收款管理等有關(guān)規(guī)章制度處理。

附件1:《合同變更單》

合同編號合同方名稱變更日期

變更事項規(guī)格材質(zhì)單價數(shù)量付款方式原合同內(nèi)容

合同變更內(nèi)容

銷售經(jīng)理記錄變更過程：

銷售部經(jīng)理簽字

總經(jīng)理簽字意見：

市場部跟蹤督導(dǎo)意見：

市場部經(jīng)理簽字

3、倉庫作業(yè)指導(dǎo)書

■入庫

■出庫

■盤庫

4確定盤庫時間點（下稱盤點每周五進行

”盤點前一日，拿到出庫碼單和入庫清單在公司統(tǒng)計系統(tǒng)中銷帳,財務(wù)部減少未

進數(shù)，未出數(shù)。

狽才務(wù)部門驗證盤點時帳帳平衡后于盤點時從統(tǒng)計系統(tǒng)中取得盤點時的庫存數(shù)

（貨權(quán)數(shù)供盤庫人員盤庫。

Y業(yè)務(wù)部門內(nèi)勤核對倉庫庫存和財務(wù)平衡庫存，制出《庫存對照表》和盤庫報告

交業(yè)務(wù)部門審核簽字。

Wk務(wù)部門盤庫匯總報告河容包括《盤庫匯總表》、《盤庫跟蹤表》和問題說

明報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

附件1:《庫存對照與匯總表》

品種規(guī)格廠家上周庫存本周庫存對比分析

合計

附件2:存貨盤點表

盤點時間:年月日盤點人:

倉庫品種規(guī)格財務(wù)庫

存業(yè)務(wù)

庫存

倉庫

量

在途

量

差異

數(shù)量

差異

原因

存貨

狀況

建議處理

意見

合計

4、開單作業(yè)指導(dǎo)書

(1了解客戶:客戶需求、客戶類型(參見客戶分類標準

(2款項方式:現(xiàn)款、欠款、付款日期、付款方式

(3提貨手續(xù):

q有合同情況下，需要出示公司名稱、傳真件、車號、件數(shù)

q沒有合同情況下，客戶本人來辦理的，規(guī)格與價格、件數(shù)確認以后簽字;為客戶

代辦，先電話聯(lián)系確認車號、公司名稱、公司公章、規(guī)格件數(shù)、日期

(4了解庫存:規(guī)格、數(shù)量、名稱、支數(shù)、每支米數(shù)、類型

(5定價方式:規(guī)格定價、名稱定價、銷量定價、按市場定價

(6業(yè)務(wù)聯(lián)系單:公司名稱、噸位、價格、款項到帳情況、聯(lián)系電話、公司地

址、運費結(jié)

算方式

(7開單:日期、公司名稱、車號、提貨地址、規(guī)格、件數(shù)、重量、單價、金

額、產(chǎn)地、

運費、合計金額、客戶簽字

5、成本核算指導(dǎo)書

Y計算過磅產(chǎn)品實際出庫與入庫結(jié)算的噸位差，計算出盈虧情況

”計算每一個品種單位銷售成本與利潤，并進行比較

q匯總每一個客戶銷售成本、總利潤、單位成本、單位利澗，

q匯總每一個銷售區(qū)域單位成本、總利潤

6、統(tǒng)計作業(yè)指導(dǎo)書

第一條、各類內(nèi)外報表由制表人、審核人，部門負責人簽字報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第二條、各項報表統(tǒng)計資料經(jīng)整理后必須妥善保管，不得損壞或遺失。對已經(jīng)

過時（5年以上的報表統(tǒng)計資料,如認為確無保管價值，應(yīng)呈請總經(jīng)理核準，并經(jīng)分管經(jīng)

理會

簽后方可銷毀。

第三條、各職能部門和從事統(tǒng)計工作的人員，必須嚴格按照統(tǒng)計制度規(guī)定，提供

統(tǒng)計資料不準虛報、瞞報、遲報和拒報。

第四條、屬于保密性質(zhì)的報表統(tǒng)計資料,必須嚴格保密，嚴防丟失提供時應(yīng)按企

業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。

第五條、對于重要的公司統(tǒng)計報表應(yīng)該由報清單到市場部，統(tǒng)一編號。

第六條、公司報表在上管理軟件系統(tǒng)以后,必須嚴格按照新要求填寫。

么?His投工業(yè)

FOQTOIZOUSTRV

7、外貿(mào)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

一、詢價、報價

公司所有報價必須經(jīng)過總經(jīng)理批準。報價要采用書面的形式，內(nèi)容應(yīng)齊全，包括

品名、型號、單價、產(chǎn)地、材質(zhì)、交貨期、目的港、報價有效期等。

二、簽定外貿(mào)合同

（貨物屬于下月生產(chǎn)范圍的，原則上定單應(yīng)在當月的20日前確定,合同應(yīng)在當月

的25日前訂立,特殊情況除外

1、合周的訂立應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)。

2、合同在簽定前必須提交單證審核員審核條款，總經(jīng)理審核單價。審核時要根

據(jù)雙方書面的邀約和工廠當月的生產(chǎn)計劃。合同審核后在執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)有錯誤的,

由業(yè)務(wù)員和審核人員共同承擔責任。

3、合同的內(nèi)容應(yīng)包括合同簽定的合同編號、簽定日期、雙方當事人名稱、貨

物描述、執(zhí)行標準、數(shù)量、單價、總價（大、小寫、交貨期、付款方式、付款期

限、分批運輸、溢短裝幅度、質(zhì)量異議的受理期限和處理方法、不可抗力、違約責

任與爭議的解決辦法等。

4合同的簽定應(yīng)采取書面形式，雙方代表簽字、蓋章后生效c傳真件有效。

5合同的變更:合同簽定后,任何條款的變更須經(jīng)過雙方簽字蓋章方可生效。

6合同簽定完畢后，業(yè)務(wù)員要及時將簽定好的合同交給合同管理人員并確保合同

管理員收到。合同有變更的，要及時準確將信息和資料傳遞給合同管理員。

三、接、審信用證

（貨物屬于下月生產(chǎn)范圍的，信用證應(yīng)在當月的月底前開出

1、合同簽定后，業(yè)務(wù)員應(yīng)主動聯(lián)系客戶，信用證正式開出前，應(yīng)先拿到開證申請

書或信用證副本審核無誤/無須修改后，再請客戶正式開出，節(jié)約雙方公司的成本。審

核過程中發(fā)現(xiàn)需要修改的,應(yīng)以書面形式（電郵、傳真等向客戶提出。

2信用證正式開出后，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將信息傳遞給負責信用證接證人員以便及時

進行查詢。

3、接證人員應(yīng)及時與銀行聯(lián)系，取得信用證正本或電子版，并及時用傳達或者郵

件的方式通知業(yè)務(wù)員。

4、業(yè)務(wù)員與審證人員應(yīng)及時、嚴格、全面審核信用證，有須修改部分業(yè)務(wù)員應(yīng)

以書面形式（電郵、傳真等通知客戶。原則上，信用證正本開出后所有問題應(yīng)一次性

提出。因?qū)徍瞬粡氐讓?dǎo)致的重復(fù)修改信用證，業(yè)務(wù)員和審核人員應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

四、備貨

1所有定貨下月生產(chǎn)的，應(yīng)在每月的20日前以書面的形式將有關(guān)品種、型號、

數(shù)量、材質(zhì)、標準、交貨期、技術(shù)要求等詳細資料報給采購人員。采購員在接到定

單后應(yīng)與合同進行核對無誤后做出定貨計劃。定貨計劃需要交業(yè)務(wù)員再次確認后方

可定貨。需要制作麥頭、重新打捆或有其他特殊要求的要及時書面通知采購人員。

2采購人員應(yīng)及時將貨物生產(chǎn)進度通知業(yè)務(wù)員以及租船人員，以便及時告知客戶

和定船。

3、在船到碼頭前5-10天將全部貨物送到碼頭。

4、貨物生產(chǎn)完畢后送達碼頭前應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)員已備妥完畢貨物的數(shù)量.以便

業(yè)務(wù)員及時做報關(guān)報檢單據(jù)。

5、需要制作麥頭、重新打捆或有其他特殊要求的，要與業(yè)務(wù)員溝通。嚴格按照

合同中的規(guī)定執(zhí)行。

五、定船

（原則上每份合同均分兩批運輸，生產(chǎn)月份的20-25日第一批，合同最遲交貨期為

第二

批

1、根據(jù)交貨期以及貨物生產(chǎn)進度及時找船。

2、租船合同簽定前價格需得到總經(jīng)理批準。

3、租船合同簽定以前原則上應(yīng)由業(yè)務(wù)員簽字確認，特殊情況下不能簽字的。應(yīng)

及時通知業(yè)務(wù)員,以便業(yè)務(wù)員及時通知客戶。

六、產(chǎn)地證

1、貨物出運前業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將出口發(fā)票和裝箱單、最終收貨人（提單通知人

交給產(chǎn)地證手簽人員。因單據(jù)錯誤導(dǎo)致的產(chǎn)地證重做由業(yè)務(wù)員承擔責任，由手

簽人員的錯誤導(dǎo)致重做曲手簽人員承擔責任。

2因生產(chǎn)原因或配載原因?qū)е鲁鲞\數(shù)量變化業(yè)務(wù)員要及時通知手簽人員。

3原則上產(chǎn)地證應(yīng)在貨物報關(guān)后裝船前申請，減少重做的可能性。

七、報關(guān)、報檢

1、根據(jù)業(yè)務(wù)員提供單據(jù)及時報關(guān)報檢。

2、貨物出運后，應(yīng)催促貨代公司及時出具提單、報關(guān)單、核銷單。

3、嚴格按照合同出具提單提單出具前，先打印出提單草本給業(yè)務(wù)員進行審核，

審核無誤方可出單。因?qū)徍瞬粐栏裼绊懡粏螘r間的，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。正本提

單應(yīng)及時郵寄給業(yè)務(wù)員或交單人員手中。

七、制單結(jié)匯

1、業(yè)務(wù)員在貨物出運前及時準確繕制全部單據(jù)。包括報關(guān)、報檢單據(jù),結(jié)匯單

據(jù)。

2、單據(jù)在制作完畢后應(yīng)交審核人員審核,審核無誤后方可使用，審核后在使用過

程中發(fā)現(xiàn)錯誤的，應(yīng)由業(yè)務(wù)員和審核人員共同承擔責任。

3、貨物出運后業(yè)務(wù)員及時將船資料傳真給客戶，以便客戶及時辦理保險接貨等

相關(guān)事宜。

4、貨物出運后業(yè)務(wù)員及時將結(jié)匯單據(jù)按照信用證要求整理完畢后交給交單人

員。所有單據(jù)應(yīng)另外復(fù)印一套副本作為存檔之用。交單人員應(yīng)將單據(jù)與信用證要求

進行審核，審核的內(nèi)容僅包括單據(jù)的名稱和份數(shù)是否相符，不包括單據(jù)內(nèi)容。

5、單據(jù)交到銀行前，交單人員或業(yè)務(wù)員應(yīng)通知財務(wù)查收款項，通知的內(nèi)容包括銀

行名稱，金額和合同號。原則上由業(yè)務(wù)員通知財務(wù)。

八、核銷退稅

1、核梢員將申領(lǐng)到的核銷單在登記完畢后郵寄給報關(guān)報檢人員。報關(guān)報檢員

在使用前應(yīng)通知核銷員進行備案;在未用核梢單數(shù)量少于3份前及時通知核梢員申

領(lǐng)。

2、核梢員和財務(wù)在收到核銷單后及時辦理退稅和核銷。

九、歸檔

所有合同在執(zhí)行完畢或部分執(zhí)行完畢后要進行歸檔。歸檔內(nèi)容包括合同以及合

部相關(guān)單據(jù)。

第五章、財務(wù)作業(yè)與管理篇

1、會計檔案管理指導(dǎo)書

第一條、凡是本公司的會計憑證、會計賬簿、會計報表、會計文件和其他有保

存價值的資料，均應(yīng)歸檔。

第二條、會計憑證應(yīng)按月、按編號順序每月裝訂成冊，標明月份、季度、年起

止、號數(shù)、單據(jù)張數(shù),由會計及有關(guān)人員簽名蓋章（包括制單、審核、記賬、主管，由

總經(jīng)理指定專人歸檔保存,歸檔前應(yīng)加以裝訂。

第三條、會計報表應(yīng)分月、季、年報、按時歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管，并分

類填寫制目錄。

第四條、會計檔案不準攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會計檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批

準。

2、會計助理指導(dǎo)書

一、填制有關(guān)的轉(zhuǎn)賬憑證

根據(jù)入庫單和供應(yīng)商開來的發(fā)票天之轉(zhuǎn)賬憑證，如收到承兌的話根據(jù)收款收據(jù)

和相關(guān)承兌匯票的復(fù)印件填制轉(zhuǎn)賬憑證,如用承