旅行社旅游安全保障預(yù)案

旅行社旅游安全保障預(yù)案TOC\o"1-2"\h\u30978第一章旅游安全保障預(yù)案總則 3149731.1預(yù)案編制目的與依據(jù) 3311721.1.1編制目的 4122861.1.2編制依據(jù) 4295901.1.3適用范圍 4283301.1.4適用原則 4454第二章旅游安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估 4311261.1.5自然風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 510691.1氣象災(zāi)害：包括暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、干旱、高溫、寒潮等極端天氣事件。 5158741.2地質(zhì)災(zāi)害：包括地震、泥石流、滑坡、塌陷等。 5134841.3生態(tài)環(huán)境災(zāi)害：包括森林火災(zāi)、有害生物入侵、生態(tài)破壞等。 544481.3.1人為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 5290822.1旅游設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)：包括旅游景點(diǎn)設(shè)施老化、維護(hù)不到位、安全措施不完善等。 511782.2旅游活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)：包括旅游項(xiàng)目本身的風(fēng)險(xiǎn)、旅游者行為不當(dāng)?shù)取?5113932.3社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)：包括恐怖襲擊、治安案件、公共衛(wèi)生事件等。 5241402.3.1其他風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 5102013.1政策風(fēng)險(xiǎn)：包括政策變動(dòng)、行業(yè)法規(guī)調(diào)整等。 5235723.2經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)：包括通貨膨脹、匯率變動(dòng)、旅游市場(chǎng)需求波動(dòng)等。 5173263.2.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系 569541.1風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、專(zhuān)家意見(jiàn)等評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。 5226051.2風(fēng)險(xiǎn)影響程度：分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)旅游者、旅游企業(yè)及社會(huì)環(huán)境的影響程度。 5191531.3風(fēng)險(xiǎn)可控性：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，采取相應(yīng)措施降低風(fēng)險(xiǎn)的能力。 5223741.3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法 580542.1定性評(píng)估：通過(guò)專(zhuān)家訪談、實(shí)地考察等方式，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性描述和評(píng)估。 5284932.2定量評(píng)估：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、概率論等方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析和評(píng)估。 5295392.2.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程 523693.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和特點(diǎn)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理和識(shí)別。 5108693.2風(fēng)險(xiǎn)分析：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，確定風(fēng)險(xiǎn)因素和風(fēng)險(xiǎn)程度。 57353.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。 5225933.4風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。 517447第三章旅游安全預(yù)防措施 5257293.4.1目的與意義 678753.4.2培訓(xùn)內(nèi)容 619833.4.3培訓(xùn)方式 621603.4.4培訓(xùn)效果評(píng)估 627203.4.5安全設(shè)施 645323.4.6設(shè)備配置 6174693.4.7安全責(zé)任制度 7172253.4.8安全檢查制度 7308123.4.9應(yīng)急預(yù)案制度 781703.4.10報(bào)告制度 7319023.4.11安全考核制度 713658第四章旅游安全預(yù)警與信息報(bào)送 79753.4.12預(yù)警體系構(gòu)建 7160993.4.13預(yù)警響應(yīng)措施 7104923.4.14信息報(bào)送原則 8114303.4.15信息報(bào)送流程 8245743.4.16信息報(bào)送內(nèi)容 815971第五章旅游安全應(yīng)急響應(yīng) 8244733.4.17應(yīng)急組織架構(gòu) 855543.4.18應(yīng)急指揮體系 9310803.4.19報(bào)告與信息收集 96983.4.20應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別劃分 9138493.4.21應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng) 9102173.4.22應(yīng)急響應(yīng)實(shí)施 92223.4.23應(yīng)急資源保障 9133813.4.24應(yīng)急保障措施 1017135第六章旅游安全救援與處置 10126073.4.25救援隊(duì)伍的組建 1062923.4.26救援人員的職責(zé) 1021033.4.27救援設(shè)備的配置 10212703.4.28救援物資的儲(chǔ)備 10176853.4.29救援協(xié)調(diào) 11223933.4.30救援指揮 111689第七章旅游安全善后處理 11102413.4.31調(diào)查 11210841.1發(fā)生后，旅行社應(yīng)立即啟動(dòng)安全調(diào)查程序，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、資料收集和當(dāng)事人詢問(wèn)。 1158281.2調(diào)查人員應(yīng)全面了解發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、損失等情況，保證調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。 11290721.3調(diào)查過(guò)程中，旅行社應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)，如公安、交通、質(zhì)監(jiān)等，提供必要的信息和資料。 11209481.3.1處理 11258542.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，旅行社應(yīng)對(duì)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，明確責(zé)任主體。 11158232.2旅行社應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對(duì)損失進(jìn)行合理賠償。 11127672.3旅行社應(yīng)采取有效措施，防止擴(kuò)大，保證旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。 12311882.4旅行社應(yīng)向旅游者及家屬通報(bào)處理進(jìn)展，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。 1257532.4.1賠償范圍 12411.1旅行社應(yīng)對(duì)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行賠償，包括醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等。 12278201.2旅行社應(yīng)按照旅游者遭受的精神損失程度，給予相應(yīng)的精神損害賠償。 12125721.2.1補(bǔ)償措施 12291332.1旅行社應(yīng)積極為旅游者提供必要的救援和幫助，如安排住宿、餐飲、交通等。 12168712.2旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，減輕旅游者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。 1298632.3旅行社應(yīng)向旅游者提供法律援助，幫助其維護(hù)合法權(quán)益。 1260352.3.1善后工作總結(jié)目的 12201211.1通過(guò)總結(jié)善后工作，分析原因，提高旅行社的安全管理水平。 1256901.2為今后的旅游安全工作提供借鑒，預(yù)防類(lèi)似的發(fā)生。 1260561.2.1善后工作總結(jié)內(nèi)容 12284422.1調(diào)查與處理情況。 12264972.2賠償與補(bǔ)償情況。 1231432.3善后工作實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。 1254962.4對(duì)今后旅游安全工作的建議。 1228426第八章旅游安全應(yīng)急預(yù)案演練與評(píng)估 12122422.4.1演練目的 12159222.4.2演練計(jì)劃 12136522.4.3演練組織 13276132.4.4演練實(shí)施 13113692.4.5評(píng)估與反饋 13221402.4.6完善應(yīng)急預(yù)案 1332132.4.7加強(qiáng)培訓(xùn)與演練 13100272.4.8提高應(yīng)急物資和設(shè)備保障 13214572.4.9加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳與推廣 1332656第九章旅游安全宣傳與培訓(xùn) 13127232.4.10宣傳目的 14235132.4.11宣傳內(nèi)容 14147632.4.12宣傳方式 14290802.4.13培訓(xùn)對(duì)象 14253632.4.14培訓(xùn)內(nèi)容 14231812.4.15培訓(xùn)計(jì)劃 1423872.4.16培訓(xùn)實(shí)施 1447572.4.17評(píng)估指標(biāo) 15303342.4.18評(píng)估方式 15190442.4.19評(píng)估結(jié)果運(yùn)用 155056第十章旅游安全保障預(yù)案修訂與更新 15237272.4.20啟動(dòng)修訂程序 15302842.4.21組織修訂 15250642.4.22預(yù)案評(píng)審 16298682.4.23發(fā)布實(shí)施 16324572.4.24定期更新 1640012.4.25不定期更新 16113242.4.26預(yù)案修訂實(shí)施 1648532.4.27預(yù)案更新實(shí)施 16274812.4.28預(yù)案修訂與更新記錄 17第一章旅游安全保障預(yù)案總則1.1預(yù)案編制目的與依據(jù)1.1.1編制目的為保證旅游活動(dòng)安全有序，預(yù)防和應(yīng)對(duì)旅游過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件，保障游客的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及旅游行業(yè)規(guī)范，特制定本旅游安全保障預(yù)案。1.1.2編制依據(jù)（1）《中華人民共和國(guó)旅游法》；（2）《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；（3）《旅游安全管理辦法》；（4）《旅行社管理?xiàng)l例》；（5）《旅游服務(wù)質(zhì)量要求》；（6）國(guó)家旅游局及相關(guān)部門(mén)發(fā)布的其他規(guī)范性文件；（7）旅行社內(nèi)部管理制度及業(yè)務(wù)操作規(guī)程。第二節(jié)預(yù)案適用范圍與原則1.1.3適用范圍本預(yù)案適用于旅行社組織的國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游及入境旅游活動(dòng)。包括但不限于團(tuán)隊(duì)旅游、散客拼團(tuán)、自由行等業(yè)務(wù)。1.1.4適用原則（1）預(yù)防為主，防治結(jié)合：加強(qiáng)旅游安全保障措施，預(yù)防旅游安全的發(fā)生，保證游客安全。（2）快速反應(yīng)，高效處置：對(duì)旅游安全進(jìn)行快速反應(yīng)，采取有效措施，保證得到妥善處理。（3）全員參與，協(xié)同作戰(zhàn)：充分發(fā)揮旅行社全體員工的作用，共同參與旅游安全保障工作，保證預(yù)案的實(shí)施。（4）依法合規(guī)，尊重權(quán)益：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，尊重游客權(quán)益，保障游客合法權(quán)益。（5）不斷優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)旅游市場(chǎng)變化及實(shí)際運(yùn)行情況，不斷優(yōu)化預(yù)案內(nèi)容，提高旅游安全保障水平。第二章旅游安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.1.5自然風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.1氣象災(zāi)害：包括暴雨、洪水、臺(tái)風(fēng)、干旱、高溫、寒潮等極端天氣事件。1.2地質(zhì)災(zāi)害：包括地震、泥石流、滑坡、塌陷等。1.3生態(tài)環(huán)境災(zāi)害：包括森林火災(zāi)、有害生物入侵、生態(tài)破壞等。1.3.1人為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別2.1旅游設(shè)施風(fēng)險(xiǎn)：包括旅游景點(diǎn)設(shè)施老化、維護(hù)不到位、安全措施不完善等。2.2旅游活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)：包括旅游項(xiàng)目本身的風(fēng)險(xiǎn)、旅游者行為不當(dāng)?shù)取?.3社會(huì)安全風(fēng)險(xiǎn)：包括恐怖襲擊、治安案件、公共衛(wèi)生事件等。2.3.1其他風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別3.1政策風(fēng)險(xiǎn)：包括政策變動(dòng)、行業(yè)法規(guī)調(diào)整等。3.2經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)：包括通貨膨脹、匯率變動(dòng)、旅游市場(chǎng)需求波動(dòng)等。第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估3.2.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系1.1風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率：根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、專(zhuān)家意見(jiàn)等評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。1.2風(fēng)險(xiǎn)影響程度：分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì)旅游者、旅游企業(yè)及社會(huì)環(huán)境的影響程度。1.3風(fēng)險(xiǎn)可控性：評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后，采取相應(yīng)措施降低風(fēng)險(xiǎn)的能力。1.3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法2.1定性評(píng)估：通過(guò)專(zhuān)家訪談、實(shí)地考察等方式，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性描述和評(píng)估。2.2定量評(píng)估：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)、概率論等方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化分析和評(píng)估。2.2.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程3.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和特點(diǎn)，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行梳理和識(shí)別。3.2風(fēng)險(xiǎn)分析：對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，確定風(fēng)險(xiǎn)因素和風(fēng)險(xiǎn)程度。3.3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指標(biāo)體系和評(píng)估方法，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。3.4風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。第三章旅游安全預(yù)防措施第一節(jié)安全教育與培訓(xùn)3.4.1目的與意義安全教育與培訓(xùn)旨在提高旅行社員工及旅游者的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，保證旅游活動(dòng)安全有序進(jìn)行。3.4.2培訓(xùn)內(nèi)容（1）旅游安全基本知識(shí)：包括旅游安全法律法規(guī)、旅游安全常識(shí)、旅游案例分析等。（2）應(yīng)急處置與救援技能：包括突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、救援設(shè)備使用、急救技能等。（3）旅游安全風(fēng)險(xiǎn)管理：包括旅游線路風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急預(yù)案制定與實(shí)施等。3.4.3培訓(xùn)方式（1）集中培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。（2）在職培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位員工，開(kāi)展有針對(duì)性的安全教育與培訓(xùn)。（3）現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：結(jié)合實(shí)際工作，組織員工參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的安全管理案例。3.4.4培訓(xùn)效果評(píng)估（1）培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工進(jìn)行考核，評(píng)估培訓(xùn)效果。（2）結(jié)合員工在實(shí)際工作中的表現(xiàn)，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方法。第二節(jié)安全設(shè)施與設(shè)備配置3.4.5安全設(shè)施（1）旅游車(chē)輛：保證車(chē)輛安全功能良好，配備必要的安全設(shè)施，如安全帶、滅火器等。（2）住宿設(shè)施：選擇安全可靠的住宿場(chǎng)所，保證消防設(shè)施、安全疏散通道等符合要求。（3）旅游景點(diǎn)：加強(qiáng)景點(diǎn)安全管理，設(shè)置安全警示標(biāo)志，保證游客安全。3.4.6設(shè)備配置（1）通訊設(shè)備：為員工配備必要的通訊工具，保證在緊急情況下能夠及時(shí)溝通。（2）救援設(shè)備：根據(jù)旅游活動(dòng)特點(diǎn)，配備相應(yīng)的救援設(shè)備，如急救包、救生衣等。（3）安全監(jiān)控設(shè)備：在重要場(chǎng)所安裝監(jiān)控設(shè)備，實(shí)時(shí)掌握旅游安全情況。第三節(jié)安全管理制度3.4.7安全責(zé)任制度明確各級(jí)管理人員和員工的安全責(zé)任，保證旅游安全工作的落實(shí)。3.4.8安全檢查制度定期對(duì)旅游設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改，保證安全。3.4.9應(yīng)急預(yù)案制度制定旅游應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急響應(yīng)流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。3.4.10報(bào)告制度建立健全報(bào)告制度，保證發(fā)生后能夠及時(shí)報(bào)告、妥善處理。3.4.11安全考核制度對(duì)旅游安全工作進(jìn)行定期考核，評(píng)估安全管理效果，持續(xù)優(yōu)化安全管理制度。第四章旅游安全預(yù)警與信息報(bào)送第一節(jié)預(yù)警機(jī)制3.4.12預(yù)警體系構(gòu)建旅行社應(yīng)建立完善的旅游安全預(yù)警體系，包括自然災(zāi)害、災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件四大類(lèi)。預(yù)警體系應(yīng)涵蓋以下方面：（1）信息收集與監(jiān)測(cè)：旅行社應(yīng)通過(guò)多種渠道，包括氣象、地質(zhì)、交通、衛(wèi)生、公安等部門(mén)，收集可能影響旅游安全的各類(lèi)信息，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。（2）預(yù)警級(jí)別劃分：根據(jù)嚴(yán)重程度和影響范圍，將預(yù)警級(jí)別分為四級(jí)，分別為特別嚴(yán)重（I級(jí)）、嚴(yán)重（II級(jí)）、較大（III級(jí)）和一般（IV級(jí)）。（3）預(yù)警發(fā)布：旅行社應(yīng)根據(jù)預(yù)警級(jí)別，及時(shí)向相關(guān)旅游部門(mén)、旅游企業(yè)、導(dǎo)游和游客發(fā)布預(yù)警信息。3.4.13預(yù)警響應(yīng)措施（1）特別嚴(yán)重（I級(jí)）預(yù)警響應(yīng)：?jiǎn)?dòng)應(yīng)急預(yù)案，暫停相關(guān)旅游業(yè)務(wù)，全力配合部門(mén)進(jìn)行救援和應(yīng)急處置。（2）嚴(yán)重（II級(jí)）預(yù)警響應(yīng)：調(diào)整旅游行程，避開(kāi)危險(xiǎn)區(qū)域，保證游客安全。（3）較大（III級(jí)）預(yù)警響應(yīng)：加強(qiáng)安全提示，提醒游客注意安全，密切關(guān)注進(jìn)展。（4）一般（IV級(jí)）預(yù)警響應(yīng)：做好安全防范工作，提醒游客注意個(gè)人安全。第二節(jié)信息報(bào)送流程3.4.14信息報(bào)送原則（1）及時(shí)性：在發(fā)生后，第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)報(bào)送信息。（2）準(zhǔn)確性：保證報(bào)送信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性。（3）系統(tǒng)性：按照類(lèi)別、影響范圍、嚴(yán)重程度等要素，系統(tǒng)性地報(bào)送信息。3.4.15信息報(bào)送流程（1）事發(fā)地旅行社或?qū)в伟l(fā)覺(jué)后，應(yīng)立即向事發(fā)地旅游部門(mén)報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）事發(fā)地旅游部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)在30分鐘內(nèi)向上級(jí)旅游部門(mén)和當(dāng)?shù)貓?bào)告。（3）上級(jí)旅游部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向省級(jí)旅游部門(mén)報(bào)告。（4）省級(jí)旅游部門(mén)接到報(bào)告后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向國(guó)家旅游局報(bào)告。（5）國(guó)家旅游局接到報(bào)告后，應(yīng)立即向國(guó)務(wù)院報(bào)告，并根據(jù)嚴(yán)重程度，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（6）在處理過(guò)程中，旅行社和相關(guān)旅游部門(mén)應(yīng)密切關(guān)注進(jìn)展，及時(shí)更新信息，保證信息暢通。3.4.16信息報(bào)送內(nèi)容（1）基本情況：包括發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、影響范圍、已采取的措施等。（2）傷亡情況：包括人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等。（3）處理進(jìn)展：包括救援力量、救援措施、原因調(diào)查等。（4）預(yù)計(jì)影響：包括對(duì)旅游市場(chǎng)、游客心理等方面的影響。（5）其他需要報(bào)送的信息。第五章旅游安全應(yīng)急響應(yīng)第一節(jié)應(yīng)急組織與指揮3.4.17應(yīng)急組織架構(gòu)旅行社應(yīng)建立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急組織架構(gòu)，明確各成員的職責(zé)和任務(wù)。（1）總經(jīng)理：負(fù)責(zé)應(yīng)急組織領(lǐng)導(dǎo)工作，對(duì)應(yīng)急響應(yīng)工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)和指揮。（2）各部門(mén)負(fù)責(zé)人：按照職責(zé)分工，組織本部門(mén)員工開(kāi)展應(yīng)急響應(yīng)工作。3.4.18應(yīng)急指揮體系（1）建立應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。（2）應(yīng)急指揮中心應(yīng)根據(jù)等級(jí)，設(shè)立相應(yīng)的應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)具體應(yīng)急響應(yīng)工作的組織實(shí)施。（3）各應(yīng)急指揮部應(yīng)設(shè)立前線指揮部，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急響應(yīng)工作的實(shí)施。第二節(jié)應(yīng)急響應(yīng)流程3.4.19報(bào)告與信息收集（1）發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向旅行社應(yīng)急指揮中心報(bào)告，并說(shuō)明基本情況。（2）應(yīng)急指揮中心應(yīng)迅速啟動(dòng)信息收集機(jī)制，了解詳細(xì)情況，包括原因、影響范圍、傷亡情況等。3.4.20應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別劃分根據(jù)嚴(yán)重程度，將應(yīng)急響應(yīng)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)響應(yīng)。（1）一級(jí)響應(yīng)：重大，造成10人以上傷亡。（2）二級(jí)響應(yīng)：較大，造成39人傷亡。（3）三級(jí)響應(yīng)：一般，造成12人傷亡。3.4.21應(yīng)急響應(yīng)啟動(dòng)（1）應(yīng)急指揮中心根據(jù)報(bào)告和響應(yīng)級(jí)別，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)。（2）各級(jí)應(yīng)急指揮部應(yīng)根據(jù)級(jí)別，組織相關(guān)部門(mén)開(kāi)展應(yīng)急響應(yīng)工作。3.4.22應(yīng)急響應(yīng)實(shí)施（1）現(xiàn)場(chǎng)救援：組織現(xiàn)場(chǎng)救援力量，開(kāi)展傷員救治、現(xiàn)場(chǎng)清理等工作。（2）信息發(fā)布：及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。（3）后續(xù)處置：協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，做好善后處置工作。第三節(jié)應(yīng)急資源與保障3.4.23應(yīng)急資源保障（1）人力資源：建立應(yīng)急隊(duì)伍，加強(qiáng)應(yīng)急培訓(xùn)，提高應(yīng)急能力。（2）物資設(shè)備：儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資，定期檢查維護(hù)，保證應(yīng)急設(shè)備完好。（3）資金保障：設(shè)立應(yīng)急資金，保證應(yīng)急響應(yīng)工作的順利進(jìn)行。3.4.24應(yīng)急保障措施（1）加強(qiáng)信息溝通：建立健全信息溝通機(jī)制，保證應(yīng)急響應(yīng)信息的暢通。（2）完善應(yīng)急預(yù)案：定期修訂應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急預(yù)案的針對(duì)性和實(shí)用性。（3）開(kāi)展應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。（4）加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合：加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，共同應(yīng)對(duì)旅游安全。第六章旅游安全救援與處置第一節(jié)救援隊(duì)伍與人員3.4.25救援隊(duì)伍的組建為保證旅游安全的及時(shí)、高效救援，旅行社應(yīng)組建專(zhuān)業(yè)的救援隊(duì)伍。救援隊(duì)伍應(yīng)由具備以下條件的成員組成：（1）具有相關(guān)救援技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（2）具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)；（3）經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，熟悉救援流程和操作規(guī)范。3.4.26救援人員的職責(zé)（1）救援人員應(yīng)隨時(shí)待命，保證在發(fā)生旅游安全時(shí)能夠迅速投入救援工作；（2）救援人員應(yīng)掌握基本的救援技能，如心肺復(fù)蘇、止血、包扎等；（3）救援人員應(yīng)熟悉各類(lèi)旅游安全的救援流程和操作規(guī)范；（4）救援人員應(yīng)具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，保證救援工作的順利進(jìn)行。第二節(jié)救援設(shè)備與物資3.4.27救援設(shè)備的配置旅行社應(yīng)根據(jù)旅游安全的種類(lèi)和特點(diǎn)，配置以下救援設(shè)備：（1）通訊設(shè)備：保證救援人員之間的通訊暢通；（2）救援工具：如救生衣、救生圈、拖曳繩、破窗器等；（3）醫(yī)療設(shè)備：如急救包、擔(dān)架、血壓計(jì)、心電圖儀等；（4）交通運(yùn)輸設(shè)備：如救援車(chē)輛、船只等。3.4.28救援物資的儲(chǔ)備旅行社應(yīng)儲(chǔ)備以下救援物資：（1）急救藥品：如止痛藥、消炎藥、止血藥等；（2）食品和飲用水：保證救援人員在救援過(guò)程中的生活需求；（3）防護(hù)用品：如防護(hù)服、防護(hù)手套、防毒面具等；（4）應(yīng)急照明設(shè)備：如手電筒、應(yīng)急燈等。第三節(jié)救援協(xié)調(diào)與指揮3.4.29救援協(xié)調(diào)（1）旅行社應(yīng)與當(dāng)?shù)毓?、消防、衛(wèi)生等部門(mén)建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；（2）救援過(guò)程中，旅行社應(yīng)積極協(xié)助部門(mén)進(jìn)行救援協(xié)調(diào)工作；（3）旅行社應(yīng)與相關(guān)旅游企業(yè)、景區(qū)、酒店等建立救援協(xié)調(diào)機(jī)制，保證救援資源的共享和高效利用。3.4.30救援指揮（1）旅行社應(yīng)設(shè)立救援指揮中心，負(fù)責(zé)旅游安全救援的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)；（2）救援指揮中心應(yīng)制定詳細(xì)的救援指揮流程和操作規(guī)范；（3）救援指揮中心應(yīng)與救援隊(duì)伍、部門(mén)、旅游企業(yè)等保持密切溝通，保證救援工作的順利進(jìn)行；（4）救援指揮中心應(yīng)定期組織救援演練，提高救援協(xié)調(diào)和指揮能力。第七章旅游安全善后處理第一節(jié)調(diào)查與處理3.4.31調(diào)查1.1發(fā)生后，旅行社應(yīng)立即啟動(dòng)安全調(diào)查程序，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、資料收集和當(dāng)事人詢問(wèn)。1.2調(diào)查人員應(yīng)全面了解發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、損失等情況，保證調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。1.3調(diào)查過(guò)程中，旅行社應(yīng)積極配合相關(guān)部門(mén)，如公安、交通、質(zhì)監(jiān)等，提供必要的信息和資料。1.3.1處理2.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，旅行社應(yīng)對(duì)責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定，明確責(zé)任主體。2.2旅行社應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定，對(duì)損失進(jìn)行合理賠償。2.3旅行社應(yīng)采取有效措施，防止擴(kuò)大，保證旅游者人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。2.4旅行社應(yīng)向旅游者及家屬通報(bào)處理進(jìn)展，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。第二節(jié)賠償與補(bǔ)償2.4.1賠償范圍1.1旅行社應(yīng)對(duì)造成的直接經(jīng)濟(jì)損失進(jìn)行賠償，包括醫(yī)療費(fèi)用、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等。1.2旅行社應(yīng)按照旅游者遭受的精神損失程度，給予相應(yīng)的精神損害賠償。1.2.1補(bǔ)償措施2.1旅行社應(yīng)積極為旅游者提供必要的救援和幫助，如安排住宿、餐飲、交通等。2.2旅行社應(yīng)協(xié)助旅游者辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)，減輕旅游者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。2.3旅行社應(yīng)向旅游者提供法律援助，幫助其維護(hù)合法權(quán)益。第三節(jié)善后工作總結(jié)2.3.1善后工作總結(jié)目的1.1通過(guò)總結(jié)善后工作，分析原因，提高旅行社的安全管理水平。1.2為今后的旅游安全工作提供借鑒，預(yù)防類(lèi)似的發(fā)生。1.2.1善后工作總結(jié)內(nèi)容2.1調(diào)查與處理情況。2.2賠償與補(bǔ)償情況。2.3善后工作實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)措施。2.4對(duì)今后旅游安全工作的建議。第八章旅游安全應(yīng)急預(yù)案演練與評(píng)估第一節(jié)演練計(jì)劃與組織2.4.1演練目的為保證旅行社旅游安全應(yīng)急預(yù)案的有效性和可行性，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，本節(jié)明確了演練計(jì)劃與組織的相關(guān)要求。2.4.2演練計(jì)劃（1）演練時(shí)間：根據(jù)實(shí)際情況，每年至少組織一次旅游安全應(yīng)急預(yù)案演練。（2）演練范圍：涉及旅行社所有業(yè)務(wù)部門(mén)及全體員工。（3）演練內(nèi)容：包括但不限于旅游安全的預(yù)防、應(yīng)對(duì)、救援、恢復(fù)等環(huán)節(jié)。2.4.3演練組織（1）成立演練指揮部，負(fù)責(zé)演練的總體協(xié)調(diào)和指揮。（2）設(shè)立演練辦公室，負(fù)責(zé)演練的具體組織和實(shí)施。（3）各業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)演練方案，明確職責(zé)，積極參與演練。第二節(jié)演練實(shí)施與評(píng)估2.4.4演練實(shí)施（1）演練前，對(duì)全體參演人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證熟悉應(yīng)急預(yù)案的操作流程。（2）演練過(guò)程中，嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，保證各項(xiàng)措施落實(shí)到位。（3）演練結(jié)束后，及時(shí)對(duì)演練情況進(jìn)行總結(jié)，查找不足，提出改進(jìn)措施。2.4.5評(píng)估與反饋（1）演練結(jié)束后，組織評(píng)估組對(duì)演練過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，分析演練效果。（2）評(píng)估內(nèi)容主要包括：預(yù)案的合理性、參演人員的操作熟練程度、應(yīng)急響應(yīng)速度等。（3）評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括：演練基本情況、評(píng)估結(jié)果、存在的問(wèn)題及改進(jìn)建議。第三節(jié)演練結(jié)果運(yùn)用2.4.6完善應(yīng)急預(yù)案根據(jù)演練評(píng)估報(bào)告，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，保證預(yù)案的科學(xué)性和實(shí)用性。2.4.7加強(qiáng)培訓(xùn)與演練針對(duì)演練中暴露出的問(wèn)題，組織全體員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2.4.8提高應(yīng)急物資和設(shè)備保障根據(jù)演練需求，合理配置應(yīng)急物資和設(shè)備，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速投入使用。2.4.9加強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的宣傳與推廣通過(guò)演練，提高員工對(duì)應(yīng)急預(yù)案的認(rèn)識(shí)和重視程度，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速采取行動(dòng)。第九章旅游安全宣傳與培訓(xùn)第一節(jié)宣傳工作2.4.10宣傳目的旅行社旅游安全宣傳工作旨在提高員工及游客的安全意識(shí)，普及旅游安全知識(shí)，保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。宣傳工作的主要目標(biāo)是：（1）強(qiáng)化員工的安全意識(shí)，使其在服務(wù)過(guò)程中能夠主動(dòng)關(guān)注游客安全。（2）提升游客的自我保護(hù)能力，降低旅游安全發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。2.4.11宣傳內(nèi)容（1）旅游安全常識(shí)：包括交通、住宿、餐飲、游玩等方面的安全知識(shí)。（2）旅游安全法規(guī)：普及旅游安全相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化法律意識(shí)。（3）旅游安全案例：通過(guò)典型案例分析，提高員工及游客的安全意識(shí)。2.4.12宣傳方式（1）制作宣傳資料：包括宣傳冊(cè)、海報(bào)、視頻等，內(nèi)容豐富、形式多樣。（2）開(kāi)展主題活動(dòng)：組織旅游安全知識(shí)競(jìng)賽、講座等活動(dòng)，增強(qiáng)互動(dòng)性。（3）利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通過(guò)官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等渠道，發(fā)布旅游安全信息。第二節(jié)培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施2.4.13培訓(xùn)對(duì)象旅行社全體員工，包括管理人員、前線服務(wù)人員、后勤保障人員等。2.4.14培訓(xùn)內(nèi)容（1）旅游安全知識(shí)：包括旅游安全法規(guī)、安全常識(shí)、應(yīng)急處理方法等。（2）旅游安全技能：包括急救技能、消防技能、安全疏散方法等。（3）旅游安全意識(shí)：培養(yǎng)員工對(duì)旅游安全的敏感度，提高主動(dòng)防范能力。2.4.15培訓(xùn)計(jì)劃（1）制定培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間等因素，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。（2）培訓(xùn)方式：采用線上與線下相結(jié)合的方式，包括課堂教學(xué)、實(shí)操演練、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等。（3）培訓(xùn)周期：每半年進(jìn)行一次全面培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)。2.4.16培訓(xùn)實(shí)施（1）組織培訓(xùn)：按照培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，保證培訓(xùn)質(zhì)量。（2）考核評(píng)估：培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行考核評(píng)估，保證培訓(xùn)效果。（3）持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果，調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提升培訓(xùn)質(zhì)量。第三節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估2.4.17評(píng)估指標(biāo)（1）培訓(xùn)滿意度：評(píng)估員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、方式、效果的滿意度。（2）知識(shí)掌握程度：評(píng)估員工對(duì)旅游安全知識(shí)的掌握程度。（3）技能運(yùn)用能力