珠寶銷售技巧培訓(xùn)

PAGEPAGE12目錄HYPERLINK如何讓珠寶顧客滿意—消費(fèi)者購(gòu)物心理分析HYPERLINK珠寶營(yíng)業(yè)員賣場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ)HYPERLINK\l”f”珠寶營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德HYPERLINK珠寶店員的崗位職責(zé)~～～~～~~～～～～~~～~~～～~～~～～～~~~～~～~～~～~~～～~～～~~~～~～～～~～～～～~～～～~～～~~～~~～～～~～~~■珠寶銷售技巧（1） HYPERLINK\l”top”Top珠寶銷售是一門藝術(shù)，營(yíng)業(yè)員在整個(gè)銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個(gè)珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員這樣說(shuō)：“我的任務(wù)是把顧客請(qǐng)來(lái)，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說(shuō)，對(duì)于珠寶商品來(lái)講，廣告宣傳的作用主要是招來(lái)更多的顧客，但顧客是否能購(gòu)買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營(yíng)業(yè)員的工作。1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來(lái)銷售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待.如果是專業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂(lè)及一些專業(yè)雜志。在顧客未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立.而當(dāng)顧客進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起顧客對(duì)你柜臺(tái)的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使顧客產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。2、適時(shí)地接待顧客當(dāng)顧客走向你的柜臺(tái),你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客,亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于顧客交談,因?yàn)閭?cè)臉講話要比面對(duì)面時(shí)顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸顧客試戴,這就要求給顧客一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。3、充分展示珠寶飾品由于多數(shù)顧客對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái),拿出后便遞交顧客，個(gè)別的夸一下款式.其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí),首先應(yīng)描述鉆石的切工,而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話基本說(shuō)完在遞給顧客,這樣顧客很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”…….營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答.這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧,不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué).在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大,且顧客選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)顧客所了解的珠寶知識(shí)越多，其買后感受就會(huì)得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告"，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽(tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí),也會(huì)招來(lái)顧客的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì),尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時(shí).5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)由于有些營(yíng)銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的,且凈度是VVS級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)顧客問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則顧客可能扭頭就走）,隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯.對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給顧客拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán),即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服顧客。6、促進(jìn)成交由于珠寶首飾價(jià)值相對(duì)較高，對(duì)于顧客來(lái)講是一項(xiàng)較大的開(kāi)支,因此，往往在最后的成交前壓力重重,憂郁不決,甚至?xí)簳r(shí)放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營(yíng)業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。7、售后服務(wù)當(dāng)顧客決定購(gòu)買并付款后營(yíng)業(yè)員的工作并未結(jié)束,首先要填寫售后要詳細(xì)介紹佩戴與保養(yǎng)知識(shí)，并同時(shí)傳播一些新的珠寶知識(shí)，比如：“如果您不佩戴時(shí),請(qǐng)將這件首飾單獨(dú)放置,不要與其它首飾堆放在一起。"此話立即引起顧客注意:“為什么?”“這是因?yàn)殂@石的硬度非常硬，比紅藍(lán)寶石硬140倍,比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會(huì)損壞其他寶石”?！詈笞詈糜靡恍┳８５脑挻娉Ｓ玫摹皻g迎下次光臨”,比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來(lái)”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生"等等，要講“情”字融入銷售的始終。8、總結(jié)銷售過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)對(duì)于顧客進(jìn)行分析歸類，對(duì)于特別問(wèn)題及時(shí)向上反映。與同事進(jìn)行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業(yè)道德,那就是要誠(chéng)信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，相互詆毀，有些營(yíng)業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會(huì)同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會(huì)遭到顧客的貶低。所以講，誠(chéng)信有利于別人，更有利于自己?！鲋閷氫N售技巧（2） HYPERLINKTop面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增加的價(jià)格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對(duì)未來(lái)的投資，影響員工士氣等弊端,并不是個(gè)積極的辦法。在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，消費(fèi)者已成為市場(chǎng)的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動(dòng)這些選票，應(yīng)該從分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為入手。珠寶消費(fèi)者作出購(gòu)買決策，主要受文化、社會(huì)、個(gè)人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中逐步形成了自己的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式。做為珠寶消費(fèi)者，都受中國(guó)歷史文化的影響。一個(gè)人所屬的社會(huì)群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)角色等因素對(duì)其事物的看法和行為都有直接或間接的影響，因而對(duì)其購(gòu)買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性等個(gè)人特性因素是決定購(gòu)買的重要因素.還需要了解消費(fèi)者如何作出購(gòu)買決策及具體購(gòu)買過(guò)程.一般說(shuō)，珠寶的價(jià)值比較高,消費(fèi)者購(gòu)買決策時(shí)間較久。較多的決策往往需要購(gòu)買者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費(fèi)者購(gòu)買行為可分為四種。一、習(xí)慣性購(gòu)買：對(duì)于價(jià)格低廉、經(jīng)常購(gòu)買、品牌差異較小的商品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品.消費(fèi)者不需要花過(guò)多時(shí)間進(jìn)行選擇,購(gòu)買行為簡(jiǎn)單.消費(fèi)者只是被動(dòng)地接收信息,出于熟悉而購(gòu)買。這類產(chǎn)品的企業(yè)可以用價(jià)格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費(fèi)者試用、購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買。二、尋求多樣化購(gòu)買：消費(fèi)者特別注重價(jià)格，從而是不斷變換所購(gòu)商品的品牌。這樣做并不是因?yàn)閷?duì)商品不滿意，而是太看重價(jià)格。針對(duì)這種購(gòu)買行為,企業(yè)可采用促銷，同類產(chǎn)品的價(jià)格差異，鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買。三、化解不協(xié)調(diào)行為購(gòu)買：有些商品品牌差異不大,消費(fèi)者不經(jīng)常購(gòu)買,而購(gòu)買時(shí)又有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以，消費(fèi)者一般要比較、看貨，只要價(jià)格公道、購(gòu)買方便、機(jī)會(huì)合適，消費(fèi)者就會(huì)決定購(gòu)買。購(gòu)買以后，消費(fèi)者也許會(huì)感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過(guò)程中,會(huì)了解更多情況,并尋求種種理由來(lái)減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購(gòu)買決定是正確的.經(jīng)過(guò)由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過(guò)程，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生一系列的心理變化。針對(duì)這種購(gòu)買行為類型,企業(yè)應(yīng)注意運(yùn)用價(jià)格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點(diǎn)，并向消費(fèi)者提供有關(guān)商品評(píng)價(jià)的信息,使其在購(gòu)買后相信自己是做了正確的決定。四、復(fù)雜購(gòu)買行為：當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買一件貴重的、不經(jīng)常購(gòu)買的、有風(fēng)險(xiǎn)的而又非常有意義的產(chǎn)品時(shí),由于產(chǎn)品品牌差異大,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程,廣泛了解產(chǎn)品性能、特點(diǎn),從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購(gòu)買。對(duì)于這種復(fù)雜購(gòu)買行為,企業(yè)應(yīng)采取有效措施幫助消費(fèi)者了解新產(chǎn)品性能及其相對(duì)重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及其給購(gòu)買者帶來(lái)的利益，從而影響購(gòu)買者的最終選擇。在任何一種購(gòu)買行為中，購(gòu)買者的購(gòu)買決策過(guò)程都可以分為以下五個(gè)步驟：1、引起需要：購(gòu)買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識(shí)別引起消費(fèi)者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問(wèn)題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費(fèi)者對(duì)某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會(huì)隨著時(shí)間的推移而變動(dòng)，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購(gòu)買行動(dòng)。2、收集信念：一般來(lái)講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費(fèi)者需要尋找某些信息.消費(fèi)者信息來(lái)源主要有個(gè)人來(lái)源(家庭、噴有、鄰居、熟人)、商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共來(lái)源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（處理、檢查和使用產(chǎn)品)等。企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者使用的信息來(lái)源認(rèn)真加以識(shí)別，并評(píng)價(jià)其各自的重要程度、以及詢問(wèn)消費(fèi)者最初接到品牌信息時(shí)有何感覺(jué)等。3、評(píng)價(jià)方案:消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺(jué)和理性基礎(chǔ)上的。消費(fèi)者的評(píng)價(jià)行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費(fèi)者需要的特性)、屬性權(quán)重（即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費(fèi)者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問(wèn)題。4、決定購(gòu)買：評(píng)價(jià)行為會(huì)使消費(fèi)者對(duì)可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購(gòu)買意圖，進(jìn)而購(gòu)買所偏好品牌。但是,在購(gòu)買意圖和決定購(gòu)買之間,有兩種因素會(huì)起作用，一是別人的態(tài)度，二是意外情況。也就是說(shuō)，盡管二者對(duì)購(gòu)買行為有直接影響，偏好和購(gòu)買意圖并不總是導(dǎo)致實(shí)際購(gòu)買.消費(fèi)者修正、推遲或者回避做出某一購(gòu)買決定,往往是受到可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的。可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)的大小隨著冒這一風(fēng)險(xiǎn)所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費(fèi)者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費(fèi)者有風(fēng)險(xiǎn)感的那些因素，進(jìn)而采取措施減少消費(fèi)者的可覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)。5、買后行為：消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后會(huì)產(chǎn)生某種程度的滿意感或不滿意感，進(jìn)而導(dǎo)致一些買后行為,因此，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作并沒(méi)有結(jié)束。消費(fèi)者根據(jù)自己從賣主、朋友以及其他來(lái)源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，如果賣主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，消費(fèi)者將會(huì)感受到其優(yōu)點(diǎn)不能被證實(shí)的期望。這種不能證實(shí)的期望會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺(jué)察性能之間的差距越大，消費(fèi)者的不滿意感也就越強(qiáng)烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)真正體現(xiàn)出其可覺(jué)察性能，以便使購(gòu)買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿意。事實(shí)上,那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的企業(yè)，反倒使消費(fèi)者產(chǎn)生了高于期望的滿意感,并樹(shù)立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象?！鲋閷殸I(yíng)業(yè)員賣場(chǎng)話術(shù)和禮貌用語(yǔ) HYPERLINKTop1、熱愛(ài)本職，忠于職守?zé)釔?ài)本職,忠于職守是職業(yè)道德中的主要規(guī)范。做珠寶營(yíng)業(yè)員首先是喜歡這個(gè)職業(yè)，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。2、遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公是珠寶營(yíng)業(yè)員職業(yè)活動(dòng)能夠正常進(jìn)行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動(dòng)中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營(yíng)業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營(yíng)業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物,做到不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄漏商業(yè)機(jī)密，包括有關(guān)制度，貨品加工地,商品的有關(guān)內(nèi)容，即將舉辦的促銷活動(dòng)，柜臺(tái)商品的構(gòu)成及帳目等。3、公平買賣，誠(chéng)信經(jīng)商公平買賣,誠(chéng)信經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心。是珠寶營(yíng)業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對(duì)珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名誠(chéng)信無(wú)欺,對(duì)珠寶首飾明碼標(biāo)價(jià)，確保珠寶首飾的商品質(zhì)量，并在推銷商品時(shí)不強(qiáng)買強(qiáng)賣，按質(zhì)論價(jià)，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，次質(zhì)次價(jià)，同質(zhì)同價(jià)。真誠(chéng)守信，講信譽(yù)，重承諾,是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶營(yíng)業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象.4、禮貌待客，熱情服務(wù)5、刻苦學(xué)習(xí),鉆研業(yè)務(wù)刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)是提高營(yíng)業(yè)員素質(zhì)的重要方面?！鲋閷毜陠T的崗位職責(zé)