鞋類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店管理制度-制度文件系列（2022年參考新模板）

鞋類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店管理制度-制度文件系列

（2022年參考新模板）

目錄

第一章導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范..........................................................2

二.接待....................................................................2

三.送客....................................................................3

四.即時(shí)反省................................................................3

五.晨會(huì)....................................................................4

六.清掃....................................................................4

七.檢修....................................................................4

八.用餐....................................................................4

九.私事....................................................................4

十.保修，換貨，退貨.........................................................4

十一.緊急情況處理...........................................................5

十二.投訴處理...............................................................5

十三.遺失物品處理...........................................................5

十四.交接班.................................................................5

十五.營(yíng)業(yè)結(jié)束...............................................................6

十六.休息時(shí)間...............................................................6

十七.保密制度...............................................................6

第二章店長(zhǎng)工作規(guī)范............................................................7

（二）店務(wù)管理............................................................7

（三）帳物管理............................................................7

（四）賣(mài)場(chǎng)管理.............................................................8

（五）信息反饋............................................................8

第三章：收銀員工作規(guī)范..........................................................8

第四章商品品管理..............................................................9

第一章導(dǎo)購(gòu)員工作規(guī)范

一.出勤

一日之計(jì)在于晨，店面經(jīng)理，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)自己的上班時(shí)間，提前離家，精神抖擻地進(jìn)入店

面，不能慌慌張張地趕點(diǎn)上班。

在上班路上或進(jìn)入店鋪時(shí)，遇到同事應(yīng)給予明朗的微笑，親切的招呼個(gè)問(wèn)候。

店面經(jīng)理，導(dǎo)購(gòu)員必須提前30分鐘進(jìn)入店鋪，清潔衛(wèi)生，更換制服，做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。

二接待

顧客進(jìn)門(mén)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)迎上去，誠(chéng)心誠(chéng)意的說(shuō)"歡迎光臨"，碰到節(jié)日的時(shí)候要說(shuō)"節(jié)日快

樂(lè)”!顧客在瀏覽環(huán)顧的時(shí)候,導(dǎo)購(gòu)員的面部要保持自然輕松的微笑,與顧客目光對(duì)視的時(shí)候,

導(dǎo)購(gòu)更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞那一款鞋的時(shí)候

導(dǎo)購(gòu)員要迎上去說(shuō):“歡迎惠顧"，然后想顧客介紹那款鞋子的原材料，工藝，性能，用途，

保養(yǎng)方法，價(jià)格折扣，顏色，時(shí)尚感，感性受關(guān)注的程度，大眾的評(píng)價(jià)，包裝，各類(lèi)活動(dòng)，

保證，售后服務(wù)等.而不是盲目的說(shuō)自己的產(chǎn)品如何的好。貨盲目的說(shuō)這款鞋就適合你，應(yīng)

該詢問(wèn)顧客需要哪種類(lèi)型的鞋子.哪種類(lèi)型的鞋子搭配哪種類(lèi)型的衣服等，不能用主觀推銷(xiāo)，

一定要用理性和專(zhuān)業(yè)知識(shí)去收買(mǎi)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望.讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。在

同顧客接觸時(shí)要始終保持誠(chéng)意的微笑。要慣用基本用語(yǔ)，在和顧客互遞物品時(shí)導(dǎo)購(gòu)員一定要

用雙手表示尊敬，當(dāng)顧客做出買(mǎi)的決定后，首先要確定鞋子的大小，顏色，然后包裝好雙手

遞給顧客.顧客在付款的時(shí)候，要求留下顧客的姓名，年齡，性別，電話，工作單位等等，（在

顧客同意的前提下）以備做售后服務(wù)和簡(jiǎn)歷會(huì)員檔案用.不管顧客離開(kāi)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)是否購(gòu)買(mǎi)了

商品，但我們一定要做到有始有終,導(dǎo)購(gòu)員一定要吧顧客送到門(mén)口，輕松自然面帶微笑的說(shuō):"

歡迎下次光臨

導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到公司董事長(zhǎng)，經(jīng)理，督導(dǎo)等領(lǐng)導(dǎo)是，應(yīng)雙手自然下垂，親切的微笑，說(shuō):"

歡迎光臨指導(dǎo)!’，上司離去時(shí)，也應(yīng)該說(shuō):"多謝指教，請(qǐng)走好?！?/p>

店面經(jīng)理上班是遇到上司，應(yīng)主動(dòng)趨前問(wèn)候，并匯報(bào)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)轉(zhuǎn)情況，上司離去時(shí)，應(yīng)記得

說(shuō);”多謝指教，請(qǐng)走好

店面經(jīng)理，導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)遇到其它專(zhuān)賣(mài)店的工作人員前來(lái)參觀，應(yīng)友善真誠(chéng)的問(wèn)好:"您好,

歡迎光臨。’離去時(shí)，應(yīng)記得說(shuō):“請(qǐng)走好，再見(jiàn)?！?/p>

導(dǎo)購(gòu)員遇到有意加盟的代理商，加盟商，應(yīng)熱情地將他（她）帶到店面節(jié)能管理處.店面經(jīng)理

應(yīng)主動(dòng)為客人遞上茶水，稍事問(wèn)詢后，即告之公司的加盟熱線，聯(lián)系人姓名等:客人離去時(shí)，

應(yīng)送至店門(mén)口，并記得說(shuō):"請(qǐng)走好，再見(jiàn)!’店面經(jīng)理不在班時(shí)，應(yīng)由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員接待。

上班時(shí)間不允許會(huì)見(jiàn)親朋好友.店面經(jīng)理，導(dǎo)購(gòu)員上半時(shí)遇到個(gè)人的親朋好友，可友好的打

個(gè)招呼，即投入導(dǎo)購(gòu)工作。

三.送客

很多導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)顧客買(mǎi)下商品后，以為交易完成，丟下顧客不理，去做別的事情了，這就是大

忌，因?yàn)檫@樣很容易是顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺(jué)，客人買(mǎi)了東西并不表示你與客

人的關(guān)系就結(jié)束了。

商店沒(méi)有辦法選擇客人,客人卻有權(quán)利選擇更好的商店.所以.自己一定要問(wèn)這次的買(mǎi)賣(mài)是否

真的對(duì)客人有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，客人能不能因?yàn)檫@次的購(gòu)物而想再次光臨

呢。

收銀員應(yīng)該點(diǎn)唱點(diǎn)唱收:〃您好，應(yīng)收貨款千百十元.’收您千百十元，找您元.‘接著說(shuō)"謝謝

您的惠顧，歡迎再來(lái)'，抱著謝意，送客人離去，有''送客三公里’這么一句話，這雖然夸張

了一點(diǎn)，但如果能目送顧客離去，顧客也會(huì)為店員的誠(chéng)意感動(dòng)，同時(shí)也能注意到顧客是否有

東西遺忘在店中。

一件買(mǎi)賣(mài)的結(jié)束，就等于另一件買(mǎi)賣(mài)的開(kāi)始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購(gòu)

買(mǎi)熱度，同時(shí)促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于增加了一位?？?。

四.即時(shí)反省

剛才的銷(xiāo)售是否令顧客滿意?是否有對(duì)顧客疏忽之處？

如果銷(xiāo)售不成功，為什么？

展示的商品是否整理并歸還原位？

賣(mài)出去的商品是否已及時(shí)補(bǔ)充？

五.晨會(huì)

每天值早班的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)參加晨會(huì)，每天的內(nèi)容不一樣，一般是專(zhuān)賣(mài)店昨天發(fā)生的有關(guān)事項(xiàng)幾

累計(jì)金額，今天的目標(biāo)，公司下達(dá)的有關(guān)工作內(nèi)容，貨品面料知識(shí)，銷(xiāo)售過(guò)程中的注意事項(xiàng)，

顧客對(duì)貨品的反映及對(duì)公司的意見(jiàn)，儀容儀表的檢查，每天的分工等.

六.清掃

1.打開(kāi)店門(mén)，全體導(dǎo)購(gòu)員參加清掃店內(nèi)外工作(營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)相同).

2.復(fù)點(diǎn)貨架商品數(shù)量，檢查物價(jià)標(biāo)簽是否正確.

3.整理好陳列的商品，檢查品種，規(guī)格，質(zhì)量，如規(guī)格貨品種不齊全應(yīng)及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，補(bǔ)

足貨架商品.

4.具體清潔工作按照5S現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施.

七.檢修

1.店內(nèi)各種照明燈具，如有故障，迅速報(bào)告店內(nèi)負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)地更換檢修.

2.檢查各種備用和銷(xiāo)售用品是否到位.

八.用餐

L用餐應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間.

(1)店面經(jīng)理，店員用餐時(shí)間一般在半小時(shí)左右。

(2)一般情況下，不得超時(shí)用餐。

2.不得利用用餐時(shí)間上街購(gòu)物或閑逛。

3.不得在店堂內(nèi)用餐。

九.私事

1.上班時(shí)間不得辦理私事。

2.上班時(shí)間如廁，應(yīng)速去速回。

3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不得存放雨傘，雨衣，坤包，化妝品等與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的個(gè)人物品。

十.保修，換貨，退貨

當(dāng)顧客所購(gòu)之物由于質(zhì)量問(wèn)題或款式，尺碼等問(wèn)題前來(lái)調(diào)換貨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)明原因，檢查顧

客的發(fā)票及貨品是否有破損，然后把顧客帶到店面經(jīng)理處，經(jīng)同意，保修，換貨，退貨單上

有店面經(jīng)理的簽名，導(dǎo)購(gòu)員才能按要求執(zhí)行.店面經(jīng)理不當(dāng)班的時(shí)候由當(dāng)班導(dǎo)購(gòu)員處理，然

后交給店面經(jīng)理簽字生效.

顧客在要求三寶內(nèi)容時(shí)，店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時(shí)間。

十一.緊急情況處理

1.醉漢撒酒瘋等緊急情況，應(yīng)立即由距店面經(jīng)理最近的導(dǎo)購(gòu)員想店面經(jīng)理報(bào)告。

2.店面經(jīng)理遇上緊急情況，應(yīng)冷靜沉著，迅速了解十七八個(gè)的來(lái)龍去脈，如有把握處理，可

果斷予以處理，事后再向上級(jí)匯報(bào).如預(yù)計(jì)自己難以處理，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)，必要時(shí)可越級(jí)

請(qǐng)示，或報(bào)HOo

3.處理緊急情況時(shí)，應(yīng)以公司利益為重，靈活機(jī)動(dòng)，默契配合;必要時(shí)應(yīng)挺身而出，舍生忘

死.對(duì)于保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)做出積極貢獻(xiàn)的員工，公司將予以獎(jiǎng)賞.因公致傷,致殘及光榮犧牲的，

公司將視具體情況，給予優(yōu)厚的撫恤。

十二.投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑，熱情接待;不卑不亢，了解事實(shí);合情合理，明確答復(fù)，

盡量讓顧客滿意。

2.每位員工須新聽(tīng)取任何顧客的意見(jiàn)或投訴，如投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書(shū)面幾下投訴

細(xì)節(jié)，報(bào)直屬上司或相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理。

3.對(duì)顧客投訴的事項(xiàng)，事無(wú)大小，處理結(jié)果必須有事后交代。

4.投訴事項(xiàng)中，如涉及本人，記錄不得涂改，撕毀，更不得偽造。

5.所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將作為員工獎(jiǎng)罰的依據(jù)。

6.必要時(shí)，可移交店面經(jīng)理親自處理。

十三.遺失物品處理

1.發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，要立刻送交店面經(jīng)理或收銀臺(tái)保管，掛出招領(lǐng)啟示，遇到顧客探尋

失物時(shí)，須帶領(lǐng)其到休息去或收銀臺(tái)核實(shí)。

2.拾物在招領(lǐng)一星期后，仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，移交公司依法處理。

十四.交接班

1.接班導(dǎo)購(gòu)員須提前半小時(shí)開(kāi)始整理銷(xiāo)貨單，到點(diǎn)時(shí)將報(bào)表做好并將存貨量抄在貨區(qū)報(bào)表上。

2.每日交接班時(shí)，兩班導(dǎo)購(gòu)員必須全部到位。

3.交接時(shí)，交接班導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)守自己的崗位，特別注意看好貨場(chǎng).交接班導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)交接班導(dǎo)

購(gòu)員的貨區(qū)報(bào)表把實(shí)際的存貨另清點(diǎn)清楚。

4.存貨量清點(diǎn)后，交接班導(dǎo)購(gòu)員須在交接班導(dǎo)購(gòu)員的貨區(qū)報(bào)表上面簽字認(rèn)可。

十五.營(yíng)業(yè)結(jié)束

1.提前半個(gè)小時(shí)將貨區(qū)報(bào)表做好并交叉清點(diǎn)進(jìn)行核對(duì)。

2.導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真填寫(xiě)補(bǔ)貨單交給店面經(jīng)理。

3.打洋時(shí)，只要還有一位顧客，就要有導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)門(mén)接待，不允許流露不耐煩的表情，即使已

到下班的時(shí)間，也應(yīng)該要熱情服務(wù)，直到最后以為顧客滿意離去。

4.下班到點(diǎn)后，店內(nèi)清掃要等到顧客全部走完后方可進(jìn)行。

5.鎖好門(mén)窗，庫(kù)存門(mén)等，關(guān)閉電源，確保店堂安全。

十六.休息時(shí)間

1.注意休息，消除疲勞，確保有充沛的經(jīng)理投入工作。

2.及時(shí)"充電’，認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，店堂管理和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

3.科學(xué)鍛煉身體，保持健康的體魄。

4.尊老愛(ài)幼.利用節(jié)假日等休息時(shí)間，多為家人分擔(dān)家務(wù)，悉心關(guān)照家人，爭(zhēng)取家人對(duì)自己

工作理解和支持。

5.遵紀(jì)守法，自覺(jué)維護(hù)社會(huì)公德。

6.見(jiàn)義勇為，與人友善。

十七.保密制度

1.員工嚴(yán)禁私入他人辦公室或翻看他人文件資料,不許打探不屬于本職工作以內(nèi)的商務(wù)信息,

更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虡I(yè)機(jī)密。

2.店所有的文件一律不可私自復(fù)印，剪抄，轉(zhuǎn)借或偷盜給外界，秘密及以上的文件均不可攜

離辦公室。

3.店員需要查閱檔案必須先征得負(fù)責(zé)人同意。

4.所有員工辦公柜（臺(tái)）均需接受指定人員的非定期檢查。

5.公司發(fā)布的所有文件應(yīng)妥善保管，不得隨意亂放，銷(xiāo)毀時(shí)必須徹底干凈。

6.員工違反上訴任何一條規(guī)定，均視情節(jié)嚴(yán)重分別予以嚴(yán)肅查處，甚至移交公安機(jī)關(guān)處理。

第二章店長(zhǎng)工作規(guī)范

（-）人員管理

1.按導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)規(guī)定督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時(shí)給予警告，記在

過(guò)失單上；

2.合理安排導(dǎo)購(gòu)員班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營(yíng)業(yè)并要做好交接記錄；

3.適當(dāng)提前上班，做好導(dǎo)購(gòu)員每日考勤記錄；

4.主持早晚例會(huì)，及時(shí)向?qū)з?gòu)員傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷(xiāo)售政策，必須作好記錄；

5.團(tuán)隊(duì)管理方面，應(yīng)及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；

6.負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績(jī)效考核等，努力提升員工工作效率。

（-）店務(wù)管理

1.建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷(xiāo)通知、價(jià)格明細(xì)、人事通知等文檔歸類(lèi)。

2.按時(shí)編寫(xiě)、遞交各項(xiàng)報(bào)表資料。

3.掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品。

4.組織并檢查店員做好開(kāi)閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)賣(mài)場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)秩序；

5.作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外

爭(zhēng)執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作。

7.負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)管理；

（三）帳物管理

1.掌握并及時(shí)分析店內(nèi)銷(xiāo)售情況，檢驗(yàn)每天上柜貨品，注意是否需及時(shí)補(bǔ)貨以確保銷(xiāo)售貨

源充足；保持合理庫(kù)存，以不脫銷(xiāo)為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也不要造成積壓。

2.以達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷(xiāo)售指標(biāo)落實(shí)到各人，合理編制單日/月銷(xiāo)售計(jì)劃明

細(xì)表。

3.安排店員作好店內(nèi)進(jìn)（退）貨物清點(diǎn)及復(fù)盤(pán)工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷(xiāo)、存分別與倉(cāng)

庫(kù)、收銀員進(jìn)行核對(duì)，不得有絲毫差錯(cuò)。

4.做好每月的盤(pán)點(diǎn)、匯總、對(duì)帳工作，及時(shí)將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果向公司匯報(bào)。要求做到帳物相符、

不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實(shí)物不符應(yīng)立即查核。

5.檢查日銷(xiāo)售報(bào)表，對(duì)商品實(shí)物數(shù)量進(jìn)行抽查清點(diǎn)和核對(duì)。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行

貨品盤(pán)點(diǎn)并與公司打印之盤(pán)點(diǎn)表核對(duì)，如有差異列出差異表。

6.開(kāi)源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。

（四）賣(mài)場(chǎng)管理

1.每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價(jià)簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價(jià)，減價(jià)或打

折商品應(yīng)標(biāo)有原價(jià)。

2.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營(yíng)特色，確定商

品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。

3.細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個(gè)星期及時(shí)更換樣品。

4.店堂各類(lèi)設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換。

5.負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等，力求營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)

欲。

6.每周需抽盤(pán)店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)之死角、不易清點(diǎn)之商品、動(dòng)銷(xiāo)頻繁之商品或單價(jià)高、數(shù)量多之商

品、與庫(kù)存核對(duì)看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進(jìn)行調(diào)整。

（五）信息反饋

1.注意市場(chǎng)動(dòng)向，做好市場(chǎng)調(diào)查，并將信息及時(shí)匯報(bào)給市場(chǎng)督導(dǎo)。

2.收集貨品資料、信息（新貨與暢銷(xiāo)貨），了解其它品牌的生意。

第三章：收銀員工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項(xiàng)規(guī)定。

2.每次收款時(shí)負(fù)責(zé)審核銷(xiāo)貨單的型體、貨號(hào)、尺碼、顏色、數(shù)量、單價(jià)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)通

知導(dǎo)購(gòu)員改正。如事后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，則兩者共同承擔(dān)責(zé)任，收銀員承擔(dān)30%。

3.收銀員收銀時(shí)要唱收、唱付、唱找，使用禮貌用語(yǔ)，做到帳款相符，如有差錯(cuò)或收入假

鈔，照價(jià)賠償。顧客使用打折卡、優(yōu)惠卡、免費(fèi)卡，須店長(zhǎng)或領(lǐng)班簽字。將售貨憑單輸入電

腦，打印收款憑證，開(kāi)具發(fā)票。檢驗(yàn)售出商品并加以包裝。

4.每日做銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，要求貨號(hào)、數(shù)量和金額小計(jì)、合計(jì)齊全，帳目清楚。

5.每天晚上開(kāi)戶外大燈，打洋時(shí)及時(shí)把用電量