鞋類專賣店管理制度-制度文件系列（2022年參考新模板）

鞋類專賣店管理制度-制度文件系列

（2022年參考新模板）

目錄

第一章導(dǎo)購員工作規(guī)范..........................................................2

二.接待....................................................................2

三.送客....................................................................3

四.即時反省................................................................3

五.晨會....................................................................4

六.清掃....................................................................4

七.檢修....................................................................4

八.用餐....................................................................4

九.私事....................................................................4

十.保修，換貨，退貨.........................................................4

十一.緊急情況處理...........................................................5

十二.投訴處理...............................................................5

十三.遺失物品處理...........................................................5

十四.交接班.................................................................5

十五.營業(yè)結(jié)束...............................................................6

十六.休息時間...............................................................6

十七.保密制度...............................................................6

第二章店長工作規(guī)范............................................................7

（二）店務(wù)管理............................................................7

（三）帳物管理............................................................7

（四）賣場管理.............................................................8

（五）信息反饋............................................................8

第三章：收銀員工作規(guī)范..........................................................8

第四章商品品管理..............................................................9

第一章導(dǎo)購員工作規(guī)范

一.出勤

一日之計在于晨，店面經(jīng)理，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)自己的上班時間，提前離家，精神抖擻地進(jìn)入店

面，不能慌慌張張地趕點上班。

在上班路上或進(jìn)入店鋪時，遇到同事應(yīng)給予明朗的微笑，親切的招呼個問候。

店面經(jīng)理，導(dǎo)購員必須提前30分鐘進(jìn)入店鋪，清潔衛(wèi)生，更換制服，做營業(yè)前的準(zhǔn)備。

二接待

顧客進(jìn)門時導(dǎo)購員要主動迎上去，誠心誠意的說"歡迎光臨"，碰到節(jié)日的時候要說"節(jié)日快

樂”!顧客在瀏覽環(huán)顧的時候,導(dǎo)購員的面部要保持自然輕松的微笑,與顧客目光對視的時候,

導(dǎo)購更要保持親切自然的微笑，觀察顧客是不是需要幫助，在顧客注意欣賞那一款鞋的時候

導(dǎo)購員要迎上去說:“歡迎惠顧"，然后想顧客介紹那款鞋子的原材料，工藝，性能，用途，

保養(yǎng)方法，價格折扣，顏色，時尚感，感性受關(guān)注的程度，大眾的評價，包裝，各類活動，

保證，售后服務(wù)等.而不是盲目的說自己的產(chǎn)品如何的好。貨盲目的說這款鞋就適合你，應(yīng)

該詢問顧客需要哪種類型的鞋子.哪種類型的鞋子搭配哪種類型的衣服等，不能用主觀推銷，

一定要用理性和專業(yè)知識去收買顧客的購買欲望.讓顧客感到你的確是在為他（她）著想。在

同顧客接觸時要始終保持誠意的微笑。要慣用基本用語，在和顧客互遞物品時導(dǎo)購員一定要

用雙手表示尊敬，當(dāng)顧客做出買的決定后，首先要確定鞋子的大小，顏色，然后包裝好雙手

遞給顧客.顧客在付款的時候，要求留下顧客的姓名，年齡，性別，電話，工作單位等等，（在

顧客同意的前提下）以備做售后服務(wù)和簡歷會員檔案用.不管顧客離開專賣店時是否購買了

商品，但我們一定要做到有始有終,導(dǎo)購員一定要吧顧客送到門口，輕松自然面帶微笑的說:"

歡迎下次光臨

導(dǎo)購員上班時遇到公司董事長，經(jīng)理，督導(dǎo)等領(lǐng)導(dǎo)是，應(yīng)雙手自然下垂，親切的微笑，說:"

歡迎光臨指導(dǎo)!’，上司離去時，也應(yīng)該說:"多謝指教，請走好?！?/p>

店面經(jīng)理上班是遇到上司，應(yīng)主動趨前問候，并匯報專賣店運(yùn)轉(zhuǎn)情況，上司離去時，應(yīng)記得

說;”多謝指教，請走好

店面經(jīng)理，導(dǎo)購員上班時遇到其它專賣店的工作人員前來參觀，應(yīng)友善真誠的問好:"您好,

歡迎光臨?！x去時，應(yīng)記得說:“請走好，再見?！?/p>

導(dǎo)購員遇到有意加盟的代理商，加盟商，應(yīng)熱情地將他（她）帶到店面節(jié)能管理處.店面經(jīng)理

應(yīng)主動為客人遞上茶水，稍事問詢后，即告之公司的加盟熱線，聯(lián)系人姓名等:客人離去時，

應(yīng)送至店門口，并記得說:"請走好，再見!’店面經(jīng)理不在班時，應(yīng)由當(dāng)班導(dǎo)購員接待。

上班時間不允許會見親朋好友.店面經(jīng)理，導(dǎo)購員上半時遇到個人的親朋好友，可友好的打

個招呼，即投入導(dǎo)購工作。

三.送客

很多導(dǎo)購員當(dāng)顧客買下商品后，以為交易完成，丟下顧客不理，去做別的事情了，這就是大

忌，因為這樣很容易是顧客產(chǎn)生一種被欺騙和受冷落的感覺，客人買了東西并不表示你與客

人的關(guān)系就結(jié)束了。

商店沒有辦法選擇客人,客人卻有權(quán)利選擇更好的商店.所以.自己一定要問這次的買賣是否

真的對客人有幫助，是否真的能使顧客感到滿意，客人能不能因為這次的購物而想再次光臨

呢。

收銀員應(yīng)該點唱點唱收:〃您好，應(yīng)收貨款千百十元.’收您千百十元，找您元.‘接著說"謝謝

您的惠顧，歡迎再來'，抱著謝意，送客人離去，有''送客三公里’這么一句話，這雖然夸張

了一點，但如果能目送顧客離去，顧客也會為店員的誠意感動，同時也能注意到顧客是否有

東西遺忘在店中。

一件買賣的結(jié)束，就等于另一件買賣的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購

買熱度，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果，也等于增加了一位?？汀?/p>

四.即時反省

剛才的銷售是否令顧客滿意?是否有對顧客疏忽之處？

如果銷售不成功，為什么？

展示的商品是否整理并歸還原位？

賣出去的商品是否已及時補(bǔ)充？

五.晨會

每天值早班的導(dǎo)購員應(yīng)參加晨會，每天的內(nèi)容不一樣，一般是專賣店昨天發(fā)生的有關(guān)事項幾

累計金額，今天的目標(biāo)，公司下達(dá)的有關(guān)工作內(nèi)容，貨品面料知識，銷售過程中的注意事項，

顧客對貨品的反映及對公司的意見，儀容儀表的檢查，每天的分工等.

六.清掃

1.打開店門，全體導(dǎo)購員參加清掃店內(nèi)外工作(營業(yè)時間結(jié)束時相同).

2.復(fù)點貨架商品數(shù)量，檢查物價標(biāo)簽是否正確.

3.整理好陳列的商品，檢查品種，規(guī)格，質(zhì)量，如規(guī)格貨品種不齊全應(yīng)及時到倉庫領(lǐng)貨，補(bǔ)

足貨架商品.

4.具體清潔工作按照5S現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)實施.

七.檢修

1.店內(nèi)各種照明燈具，如有故障，迅速報告店內(nèi)負(fù)責(zé)人，以便及時地更換檢修.

2.檢查各種備用和銷售用品是否到位.

八.用餐

L用餐應(yīng)按規(guī)定的時間.

(1)店面經(jīng)理，店員用餐時間一般在半小時左右。

(2)一般情況下，不得超時用餐。

2.不得利用用餐時間上街購物或閑逛。

3.不得在店堂內(nèi)用餐。

九.私事

1.上班時間不得辦理私事。

2.上班時間如廁，應(yīng)速去速回。

3.營業(yè)場所不得存放雨傘，雨衣，坤包，化妝品等與營業(yè)無關(guān)的個人物品。

十.保修，換貨，退貨

當(dāng)顧客所購之物由于質(zhì)量問題或款式，尺碼等問題前來調(diào)換貨時，導(dǎo)購員問明原因，檢查顧

客的發(fā)票及貨品是否有破損，然后把顧客帶到店面經(jīng)理處，經(jīng)同意，保修，換貨，退貨單上

有店面經(jīng)理的簽名，導(dǎo)購員才能按要求執(zhí)行.店面經(jīng)理不當(dāng)班的時候由當(dāng)班導(dǎo)購員處理，然

后交給店面經(jīng)理簽字生效.

顧客在要求三寶內(nèi)容時，店員不要以幫公司打工為難為借口推脫責(zé)任或拖延處理時間。

十一.緊急情況處理

1.醉漢撒酒瘋等緊急情況，應(yīng)立即由距店面經(jīng)理最近的導(dǎo)購員想店面經(jīng)理報告。

2.店面經(jīng)理遇上緊急情況，應(yīng)冷靜沉著，迅速了解十七八個的來龍去脈，如有把握處理，可

果斷予以處理，事后再向上級匯報.如預(yù)計自己難以處理，應(yīng)立即請示上級，必要時可越級

請示，或報HOo

3.處理緊急情況時，應(yīng)以公司利益為重，靈活機(jī)動，默契配合;必要時應(yīng)挺身而出，舍生忘

死.對于保護(hù)公司財產(chǎn)做出積極貢獻(xiàn)的員工，公司將予以獎賞.因公致傷,致殘及光榮犧牲的，

公司將視具體情況，給予優(yōu)厚的撫恤。

十二.投訴處理

1.處理投訴的基本原則:面帶微笑，熱情接待;不卑不亢，了解事實;合情合理，明確答復(fù)，

盡量讓顧客滿意。

2.每位員工須新聽取任何顧客的意見或投訴，如投訴的事項不能立即解決，應(yīng)書面幾下投訴

細(xì)節(jié)，報直屬上司或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理。

3.對顧客投訴的事項，事無大小，處理結(jié)果必須有事后交代。

4.投訴事項中，如涉及本人，記錄不得涂改，撕毀，更不得偽造。

5.所有投訴經(jīng)調(diào)查屬實，將作為員工獎罰的依據(jù)。

6.必要時，可移交店面經(jīng)理親自處理。

十三.遺失物品處理

1.發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品，要立刻送交店面經(jīng)理或收銀臺保管，掛出招領(lǐng)啟示，遇到顧客探尋

失物時，須帶領(lǐng)其到休息去或收銀臺核實。

2.拾物在招領(lǐng)一星期后，仍無人認(rèn)領(lǐng)，移交公司依法處理。

十四.交接班

1.接班導(dǎo)購員須提前半小時開始整理銷貨單，到點時將報表做好并將存貨量抄在貨區(qū)報表上。

2.每日交接班時，兩班導(dǎo)購員必須全部到位。

3.交接時，交接班導(dǎo)購員堅守自己的崗位，特別注意看好貨場.交接班導(dǎo)購員根據(jù)交接班導(dǎo)

購員的貨區(qū)報表把實際的存貨另清點清楚。

4.存貨量清點后，交接班導(dǎo)購員須在交接班導(dǎo)購員的貨區(qū)報表上面簽字認(rèn)可。

十五.營業(yè)結(jié)束

1.提前半個小時將貨區(qū)報表做好并交叉清點進(jìn)行核對。

2.導(dǎo)購員認(rèn)真填寫補(bǔ)貨單交給店面經(jīng)理。

3.打洋時，只要還有一位顧客，就要有導(dǎo)購員專門接待，不允許流露不耐煩的表情，即使已

到下班的時間，也應(yīng)該要熱情服務(wù)，直到最后以為顧客滿意離去。

4.下班到點后，店內(nèi)清掃要等到顧客全部走完后方可進(jìn)行。

5.鎖好門窗，庫存門等，關(guān)閉電源，確保店堂安全。

十六.休息時間

1.注意休息，消除疲勞，確保有充沛的經(jīng)理投入工作。

2.及時"充電’，認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，店堂管理和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

3.科學(xué)鍛煉身體，保持健康的體魄。

4.尊老愛幼.利用節(jié)假日等休息時間，多為家人分擔(dān)家務(wù)，悉心關(guān)照家人，爭取家人對自己

工作理解和支持。

5.遵紀(jì)守法，自覺維護(hù)社會公德。

6.見義勇為，與人友善。

十七.保密制度

1.員工嚴(yán)禁私入他人辦公室或翻看他人文件資料,不許打探不屬于本職工作以內(nèi)的商務(wù)信息,

更不得向外界談?wù)撔孤侗镜晁械男畔⒓吧虡I(yè)機(jī)密。

2.店所有的文件一律不可私自復(fù)印，剪抄，轉(zhuǎn)借或偷盜給外界，秘密及以上的文件均不可攜

離辦公室。

3.店員需要查閱檔案必須先征得負(fù)責(zé)人同意。

4.所有員工辦公柜（臺）均需接受指定人員的非定期檢查。

5.公司發(fā)布的所有文件應(yīng)妥善保管，不得隨意亂放，銷毀時必須徹底干凈。

6.員工違反上訴任何一條規(guī)定，均視情節(jié)嚴(yán)重分別予以嚴(yán)肅查處，甚至移交公安機(jī)關(guān)處理。

第二章店長工作規(guī)范

（-）人員管理

1.按導(dǎo)購員手冊規(guī)定督導(dǎo)員工行為，如果發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員有違紀(jì)行為，應(yīng)及時給予警告，記在

過失單上；

2.合理安排導(dǎo)購員班次，員工的調(diào)班、調(diào)休不得影響正常營業(yè)并要做好交接記錄；

3.適當(dāng)提前上班，做好導(dǎo)購員每日考勤記錄；

4.主持早晚例會，及時向?qū)з弳T傳達(dá)公司相關(guān)信息及促銷售政策，必須作好記錄；

5.團(tuán)隊管理方面，應(yīng)及時了解員工思想動態(tài)，協(xié)調(diào)內(nèi)部員工的關(guān)系，提高團(tuán)隊的凝聚力；

6.負(fù)責(zé)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、績效考核等，努力提升員工工作效率。

（-）店務(wù)管理

1.建立店務(wù)文件檔案，將店內(nèi)各促銷通知、價格明細(xì)、人事通知等文檔歸類。

2.按時編寫、遞交各項報表資料。

3.掌握日常費(fèi)用支出控制權(quán)，負(fù)責(zé)領(lǐng)取店內(nèi)的文具用品及日用品。

4.組織并檢查店員做好開閉店準(zhǔn)備工作，維護(hù)賣場正常營業(yè)秩序；

5.作好服務(wù)管理工作，處理好顧客投訴；按公司規(guī)定負(fù)責(zé)售后服務(wù)，處理突發(fā)事件和意外

爭執(zhí)，把顧客的認(rèn)可和滿意作為最終的目標(biāo)。

6.負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的保全、維護(hù)工作及做好安全防備工作。

7.負(fù)責(zé)賣場倉庫管理；

（三）帳物管理

1.掌握并及時分析店內(nèi)銷售情況，檢驗每天上柜貨品，注意是否需及時補(bǔ)貨以確保銷售貨

源充足；保持合理庫存，以不脫銷為標(biāo)準(zhǔn)，同時也不要造成積壓。

2.以達(dá)成銷售目標(biāo)為最高責(zé)任，將即定銷售指標(biāo)落實到各人，合理編制單日/月銷售計劃明

細(xì)表。

3.安排店員作好店內(nèi)進(jìn)（退）貨物清點及復(fù)盤工作，每日須將店堂的進(jìn)、銷、存分別與倉

庫、收銀員進(jìn)行核對，不得有絲毫差錯。

4.做好每月的盤點、匯總、對帳工作，及時將盤點結(jié)果向公司匯報。要求做到帳物相符、

不能串色、串型體及串碼數(shù)，如發(fā)現(xiàn)帳目與實物不符應(yīng)立即查核。

5.檢查日銷售報表，對商品實物數(shù)量進(jìn)行抽查清點和核對。每月按公司規(guī)定組織人員進(jìn)行

貨品盤點并與公司打印之盤點表核對，如有差異列出差異表。

6.開源節(jié)流，精打細(xì)算，厲行節(jié)約，抵制不正之風(fēng)。

（四）賣場管理

1.每日須檢查各貨區(qū)的標(biāo)價簽是否完整及位置是否正確，各款商品要明碼標(biāo)價，減價或打

折商品應(yīng)標(biāo)有原價。

2.監(jiān)督并檢查商品是否陳列整齊、豐富，講求陳列效果的藝術(shù)性，突出經(jīng)營特色，確定商

品組合與商品陳列、廣告宣傳品及道具擺放符合品牌推廣的要求。

3.細(xì)心檢查陳列樣品是否有瑕疵，并按要求每個星期及時更換樣品。

4.店堂各類設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有損壞，應(yīng)及時聯(lián)系有關(guān)方面修補(bǔ)或更換。

5.負(fù)責(zé)賣場環(huán)境衛(wèi)生、綠化情況和貨品陳列等，力求營造良好的購物氛圍，增強(qiáng)顧客購買

欲。

6.每周需抽盤店內(nèi)倉庫之死角、不易清點之商品、動銷頻繁之商品或單價高、數(shù)量多之商

品、與庫存核對看是否有串色、串型體及串碼數(shù)等現(xiàn)象追查原因后進(jìn)行調(diào)整。

（五）信息反饋

1.注意市場動向，做好市場調(diào)查，并將信息及時匯報給市場督導(dǎo)。

2.收集貨品資料、信息（新貨與暢銷貨），了解其它品牌的生意。

第三章：收銀員工作規(guī)范

1.嚴(yán)格遵守收銀員工作職責(zé)的各項規(guī)定。

2.每次收款時負(fù)責(zé)審核銷貨單的型體、貨號、尺碼、顏色、數(shù)量、單價，發(fā)現(xiàn)錯誤及時通

知導(dǎo)購員改正。如事后發(fā)現(xiàn)錯誤，則兩者共同承擔(dān)責(zé)任，收銀員承擔(dān)30%。

3.收銀員收銀時要唱收、唱付、唱找，使用禮貌用語，做到帳款相符，如有差錯或收入假

鈔，照價賠償。顧客使用打折卡、優(yōu)惠卡、免費(fèi)卡，須店長或領(lǐng)班簽字。將售貨憑單輸入電

腦，打印收款憑證，開具發(fā)票。檢驗售出商品并加以包裝。

4.每日做銷售日報表，要求貨號、數(shù)量和金額小計、合計齊全，帳目清楚。

5.每天晚上開戶外大燈，打洋時及時把用電量