《飯店管理概論》期末考試試卷及答案（B）

第第頁(yè)《飯店管理概論》期末考試試卷題號(hào)一二三四五總分閱卷人得分班級(jí)學(xué)號(hào)姓名考試班級(jí)：普專飯店16-1考試時(shí)間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：2、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：3、飯店四級(jí)管理體制：4、飯店管理信息系統(tǒng)：5、飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境：6、飯店安全：7、飯店人力資源管理“四大工程”：8、飯店推銷：二、填充題（每空1分，共17分）1、飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略是指、、和構(gòu)成的4Ps營(yíng)銷組合。2、飯店星級(jí)評(píng)定的目的，就是要使我國(guó)飯店既有，又符合，保護(hù)和的利益。3、根據(jù)規(guī)模大小可將飯店分成三等，其中客房數(shù)在的飯店為中型飯店。4、國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程，大致經(jīng)歷了、、以及現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。5、飯店員工培訓(xùn)從總體上劃分為和6、飯店經(jīng)營(yíng)決策按其重要性進(jìn)行分類可分為、和。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、為什么說(shuō)飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性？2、飯店管理一般有哪些基本方法？3、什么是飯店精細(xì)化服務(wù)？它一般有哪些表現(xiàn)？4、飯店?duì)I銷與推銷有什么區(qū)別？5、現(xiàn)代飯店建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的有效途徑有哪些？四、論述題（每題16分，共32分）1、闡述現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。2、飯店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中應(yīng)怎樣進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析？五、案例分析題（共10分）深夜3點(diǎn)10分，兩位面容倦怠的客人來(lái)到了M飯店前廳接待處?！跋壬?，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么房間？”接待員微笑地詢問(wèn)。

顧客：“我們需要一間普通標(biāo)準(zhǔn)間，快點(diǎn)快點(diǎn)睏死了?！?/p>

接待員：“我們有豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間，498元一套，還有普通三人間588元一間。”

顧客：“我說(shuō)過(guò)了要普通標(biāo)準(zhǔn)間?！甭燥@疲憊的客人不耐煩地說(shuō)。

接待員：“真對(duì)不起，標(biāo)準(zhǔn)間剛剛賣完，只有一間剛剛Check_Out，豪華標(biāo)準(zhǔn)雙人間也非常適合你們，十分抱歉，樓層服務(wù)員現(xiàn)在正在清掃，請(qǐng)你們稍等片刻?！?/p>

顧客：“不行，剛才機(jī)場(chǎng)代表告訴我們是有房間的！”客人不禁皺起了眉頭。

接待員：“是有的，但請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我們馬上清理出來(lái)，請(qǐng)您在大堂吧略坐片刻，我們會(huì)通知您的。”

客人看了看接待員，不悅地走向大堂吧。接待員趕緊催促客房中心立即清掃普通標(biāo)準(zhǔn)間。15分鐘后，其中的一位客人來(lái)到接待處。

顧客：“小姐，到底有沒(méi)有房間？我們坐了3個(gè)多小時(shí)的飛機(jī)，真的很累，想休息……”

接待員：“馬上就好，請(qǐng)你們?cè)倌托牡氐纫粫?huì)兒?！苯哟龁T連忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐著性子等候。接待員立刻又打電話到客房中心詢問(wèn)有沒(méi)有做好那間雙人房，客房服務(wù)員卻說(shuō)：“有一間豪華標(biāo)準(zhǔn)間做好了，其它房間還沒(méi)有?！?/p>

接待員：“你們?cè)诟墒裁茨兀龇块g那么慢，你們知道客人等得多焦急?！?/p>

服務(wù)員：“房間總得一間間做吧，哪有那么快?！闭f(shuō)完電話掛斷了。

接待員無(wú)可奈何地放下話筒。

又過(guò)了15分鐘，兩位客人再次走向接待處，七嘴八舌地高聲責(zé)問(wèn)接待員：“你們到底有沒(méi)有房間？把我們騙到這兒，根本沒(méi)房，我們不在你們這兒住了?！闭f(shuō)完，便向門外走去。這時(shí)，大堂副理走了過(guò)來(lái)想留住客人，可沒(méi)等他說(shuō)話，客人就劈頭蓋臉地說(shuō)：“你不用多說(shuō)，我們已經(jīng)在這里白等了半個(gè)多小時(shí)了?！闭f(shuō)完便憤然離去。問(wèn)題：分析案例中的飯店在管理與服務(wù)上存在哪些漏，從而洞導(dǎo)致了客人憤然離去？如果你是飯店的運(yùn)營(yíng)管理者該采取哪些措施，以避免案例中事件再次發(fā)生？

《飯店管理概論》期末考試試卷答案題號(hào)一二三四五總分閱卷人得分班級(jí)學(xué)號(hào)姓名考試班級(jí)：普專飯店16-1考試時(shí)間：120分鐘考試方式：閉卷一、名詞解釋（每題2分，共16分）1、飯店：就是指以有形的設(shè)施與無(wú)形的服務(wù)為憑借，向旅游者及其他賓客提供吃、住、購(gòu)、娛等方面綜合服務(wù)以獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并具有法人地位的經(jīng)濟(jì)單位。2、星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：是指飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量等六個(gè)方面所反映出來(lái)的級(jí)別與水準(zhǔn)。級(jí)別用★號(hào)表示。比較流行的是五星制，星越多，等級(jí)越高。3、飯店四級(jí)管理體制：飯店管理通常采用的是四級(jí)管理體制，又叫梯形管理體制。具體分為：操作層、執(zhí)行層、管理層、決策層4、飯店管理信息系統(tǒng)：是由人、計(jì)算機(jī)等組成的以加工處理飯店信息為主的系統(tǒng)。它能對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理信息數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸、管理和檢索，能實(shí)測(cè)飯店的運(yùn)行情況、預(yù)測(cè)未來(lái)、輔助決策、控制企業(yè)行為、幫助飯店企業(yè)實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃目標(biāo)。5、飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境：是指與飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的各種因素的組合，包括兩個(gè)方面：外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。6、飯店安全：飯店安全是從飯店顧客的角度、飯店員工的角度和飯店的角度而言。它是指在飯店范圍內(nèi)所涉及的人、財(cái)、物、信息等方面以及為飯店客人與員工創(chuàng)造的沒(méi)有危險(xiǎn)，不受任何威脅的生理和心理狀態(tài)。7、飯店人力資源管理“四大工程”：飯店人力資源管理涉及飯店管理的方方面面，其主要內(nèi)容概括地講就是八個(gè)字即“四大工程”：選人、育人、用人、留人。8、飯店推銷：飯店推銷是以飯店現(xiàn)有產(chǎn)品為起點(diǎn)，運(yùn)用廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段來(lái)增加銷售量以實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的活動(dòng)，它是飯店?duì)I銷的基本環(huán)節(jié)。二、填充題（每空1分，共17分）1、飯店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略是指產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略構(gòu)成的4Ps營(yíng)銷組合。2、飯店星級(jí)評(píng)定的目的，就是要使我國(guó)飯店既有中國(guó)特色，又符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)飯店經(jīng)營(yíng)者和飯店消費(fèi)者的利益。3、根據(jù)規(guī)模大小可將飯店分成三等，其中客房數(shù)在300-600間的飯店為中型飯店。4、國(guó)際飯店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展過(guò)程，大致經(jīng)歷了客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期以及現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。5、飯店員工培訓(xùn)從總體上劃分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)。6、飯店經(jīng)營(yíng)決策按其重要性進(jìn)行分類可分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策和業(yè)務(wù)決策。三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1、為什么說(shuō)飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性？答：飯店產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品，這是飯店的最本質(zhì)特點(diǎn)。飯店產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客住店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。這些使用價(jià)值是由前臺(tái)和后臺(tái)共同協(xié)作運(yùn)行而產(chǎn)生的。飯店產(chǎn)品之所以具有無(wú)形性，是因?yàn)椋海?）飯店產(chǎn)品是一種特殊產(chǎn)品A要獲得飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值（包括設(shè)施設(shè)備與物品、實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)三要素）就必須完成交換過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程；B賓客不僅僅只關(guān)心其使用價(jià)值、價(jià)值和質(zhì)量，而且生產(chǎn)飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值的三要素也直接成為賓客的評(píng)價(jià)對(duì)象。（2）飯店產(chǎn)品沒(méi)有確定的具體形態(tài)飯店產(chǎn)品是在不同的空間和時(shí)間綜合形成的，它的形象、質(zhì)量、使用價(jià)值和價(jià)值分散于產(chǎn)品的各個(gè)方面而無(wú)法凝聚和集中。飯店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了飯店經(jīng)營(yíng)管理的難度較大。2、飯店管理一般有哪些基本方法？答：（1）制度管理法（2）經(jīng)濟(jì)管理法（3）行政管理法（4）教育管理法（5）表單管理法（6）定量管理法（7）走動(dòng)管理法（8）感情管理法3、什么是飯店精細(xì)化服務(wù)？它一般有哪些表現(xiàn)？答：飯店規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是標(biāo)準(zhǔn)化與程序化的統(tǒng)一，而精細(xì)化服務(wù)則是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，追求服務(wù)全過(guò)程中的個(gè)性化、特點(diǎn)化與人性化的有機(jī)結(jié)合。它一般包括四種表現(xiàn)形式，即超前服務(wù)、親情服務(wù)、差異服務(wù)與特色服務(wù)。4、飯店?duì)I銷與推銷有什么區(qū)別？答：①活動(dòng)的起點(diǎn)不同。營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)賓客的需求，而推銷強(qiáng)調(diào)現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)；②使用的方式不同。營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、價(jià)格、銷售渠道、促銷等整體營(yíng)銷組合，而推銷強(qiáng)調(diào)廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段；③實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的基礎(chǔ)不同。營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)增加賓客的滿意程度；而推銷強(qiáng)調(diào)增加銷售量。5、現(xiàn)代飯店建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)的有效途徑有哪些？答：（1）樹立服務(wù)觀念（2）了解賓客需求（3）強(qiáng)化員工培訓(xùn)（4）力推標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（5）把握精細(xì)化服務(wù)四、論述題（每題16分，共32分）1、論現(xiàn)代飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)。參考答案：（要點(diǎn)）①飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性，是飯店最本質(zhì)的特點(diǎn)；②飯店業(yè)務(wù)具有時(shí)空特性；③飯店業(yè)務(wù)具有綜合協(xié)調(diào)性；④飯店業(yè)務(wù)具有強(qiáng)文化性；⑤飯店作業(yè)具有獨(dú)立性和員工行為的自我約束性。2、飯店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的過(guò)程中應(yīng)怎樣進(jìn)行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析？參考答案：事物總是會(huì)處于不斷的變化之中，市場(chǎng)更是瞬息萬(wàn)變。飯店要生存和發(fā)展，就必須了解和把握環(huán)境，方能百戰(zhàn)不殆。要對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行分析，就必須對(duì)飯店外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行全面的分析。主要應(yīng)體現(xiàn)在以下方面：（一）飯店外部環(huán)境分析所謂飯店外部環(huán)境是指存在于飯店組織外部，并與飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的各種因素的組合。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、政治法律環(huán)境（1）政治局勢(shì)的穩(wěn)定性。飯店行業(yè)具有脆弱性和敏感性，若政治局勢(shì)不穩(wěn)將首當(dāng)其沖。（2）社會(huì)生活的安定性。影響社會(huì)生活的安定因素除了政治局勢(shì)之外，還有恐怖活動(dòng)；大面積高危傳染性疾病。如2003年的“SARS”；自然災(zāi)害等。（3）政府政策的有利性。政府對(duì)飯店政策的是否有利，直接影響飯店的經(jīng)營(yíng)成本。如免稅、減稅等措施，為控制飯店增長(zhǎng)而采取的水、電、油、氣的歧視政策等。如改革開放初期的“三資”飯店的政策就是很寬松的。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顩r：飯店是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，GDP是重要指標(biāo)。（2）社會(huì)人口結(jié)構(gòu)變化情況：總?cè)丝凇NP（國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值）、國(guó)民收入、個(gè)人可支配收入、家庭收入等指標(biāo)與飯店密切相關(guān)。（3）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和發(fā)展：逐步向以知識(shí)、技術(shù)服務(wù)密集型的產(chǎn)業(yè)發(fā)展將給飯店業(yè)提供更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。

（4）其它宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況：通脹、物價(jià)、幣值將影響人們的消費(fèi)能力。3、社會(huì)文化環(huán)境社會(huì)文化環(huán)境是指一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教信仰、教育水平、社會(huì)結(jié)構(gòu)以及風(fēng)俗習(xí)慣等情況。飯店的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)本地的社會(huì)文化環(huán)境的了解和掌握非常重要，特別是跨國(guó)的飯店集團(tuán)更是如此。4、技術(shù)環(huán)境 技術(shù)環(huán)境對(duì)飯店的影響主要體現(xiàn)在對(duì)新技術(shù)、新材料、新產(chǎn)品的應(yīng)用，如飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、智能門鎖、智能化樓宇管理、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、同聲傳譯等方面。（二）飯店內(nèi)部環(huán)境分析飯店構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)在于對(duì)內(nèi)部環(huán)境的分析與掌控，主要體現(xiàn)在：1、人力資源狀況A、人員結(jié)構(gòu)：年輕人多，女多于男，大專以下多，偏經(jīng)驗(yàn)性；B、人員素質(zhì)與勝任力：人員素質(zhì)主要指員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)：勝任力是指飯店員工的性格技能素質(zhì)與本崗位的匹配程度。C、人員穩(wěn)定性：即員工流失率，其正常范圍應(yīng)是6%—25%。低于6%不活，高于25%，則影響服務(wù)質(zhì)量。2、財(cái)務(wù)狀況飯店財(cái)務(wù)狀況主要通過(guò)以下指標(biāo)體現(xiàn)：A、償債能力：即飯店償還各種到期債務(wù)的能力。主要體現(xiàn)為短期償債能力與長(zhǎng)期償債能力。B、資金周轉(zhuǎn)狀況：它是反映飯店的經(jīng)營(yíng)能力常用的指標(biāo)。C、盈利能力：即飯店賺錢的能力。3、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)主要是針對(duì)飯店現(xiàn)行產(chǎn)品的以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：市場(chǎng)地位：分定量和定性。定性立足于飯店形象；定量立足于飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。收益性：比較飯店各類產(chǎn)品的銷售額與各類產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)（增加利潤(rùn)）；成長(zhǎng)性：將飯店近3—5年的產(chǎn)品銷售量按時(shí)間順序畫出推移圖，觀其發(fā)展趨勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)性：將自己飯店產(chǎn)品、價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格進(jìn)行對(duì)比分析，看是否存在優(yōu)勢(shì)。五、案例分析題（共10分）參考答案：案例中出現(xiàn)的問(wèn)題，說(shuō)明該飯店在管理與服務(wù)上有漏洞。首先，機(jī)場(chǎng)代表在不了解飯店現(xiàn)實(shí)房態(tài)的情況下向客人許諾。我們常講一句話是：做不到的事情不要說(shuō)，說(shuō)了就一定要做到。無(wú)論從事管理或是服務(wù)，都必須做到這一點(diǎn)。機(jī)場(chǎng)代表在接待前，就應(yīng)了解房態(tài)，答應(yīng)了客人之后，更應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系飯店做出安排，使客人抵達(dá)后能夠順利入住。其次，接待員處事不夠靈活。從客人的第一句話“快點(diǎn)“開始，接待員就應(yīng)該聽得出客人的急切心理，在服務(wù)過(guò)程中，我們應(yīng)急客人所急，想為客人所想。當(dāng)飯店一時(shí)滿足不了客人的時(shí)候，要及時(shí)采取變通措施。樓層服務(wù)員的不配合是最根本的原因。從服務(wù)員回答的口氣里我們可以看出其服務(wù)的意識(shí)與合作的態(tài)度是欠佳的。作為一名服務(wù)員，你要明白你的工作是服務(wù)而不是與同事斗氣。

最后，大堂副理也有責(zé)任。大堂副理的職責(zé)是營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理下班或不在場(chǎng)的情況下，監(jiān)管各營(yíng)