第六章-評價中心

評價中心學完本章，你應該可以……了解評價中心的概念和歷史掌握評價中心的關鍵特點了解評價中心的基本流程熟悉評價中心的主要練習類型評價中心

評價中心并不是單一的人事測量手段，它是以情境性評價方法為主的多種測評形式的總稱。其核心：在工作分析的基礎上通過創(chuàng)設不同形式模擬真實的工作情境，將受測者納入該情境中，通過觀察受測者的行為表現(xiàn)評價其管理能力、潛能評估以及進行績效預測等。評價中心技術主要包括：結構化面談、無領導小組討論、角色扮演、公文筐測驗、案例分析等。定義評價中心是通過一系列科學測評手段對候選人的心理和行為特點進行評價的活動和方法。評價中心技術的產生和發(fā)展

二戰(zhàn)時英國軍方發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)根據(jù)背景或“血統(tǒng)”甄選軍官的方式，無法選出稱職的軍官。需要根據(jù)工作內容，制定更為客觀的甄選程序，并要求心理學家協(xié)助這項工作當時德國軍方也進行了類似的工作策略研究中心（CIA前身）采用英國用于遴選公務員美國電話電報公司（AT&T）采用并進行效度研究

，評估中心一詞由此而來評價中心的運用評價中心的應用非常廣泛，從校園招聘、對有工作經驗者的選拔，到企業(yè)內部晉升和職業(yè)生涯規(guī)劃英國的數(shù)據(jù)：50%的私人企業(yè)，39%的政府部門使用，在某些行業(yè)，使用率超過60%在我國，主要用于管理人員的選拔和評價評價中心的關鍵特點多位參加者多方法評估者小組基于行為的工作分析情景模擬練習行為反應和行為觀察記錄評估者的訓練觀察整合與數(shù)據(jù)共享多位參加者多位參加者被召集在一起參與活動一般情況下4—6位人數(shù)過多后勤容易失去控制多方法包括心理測試、面試、履歷表、訪談、情景模擬等多方法的原因全面了解參加者的各方面特點，不同信息相互對比、驗證、補充這些手段要與工作分析確定的測量指標有關評估者小組多人觀察的結果可以保證最后的測評結果不受單個評估者特異偏差的影響不同類型、觀點的評估者，如管理者、HR、心理學家、咨詢顧問等，構成的評價中心具有有效的互補性問題：直線經理與心理學家、咨詢顧問等在評價中心中各有什么優(yōu)勢？基于行為的工作分析：工作分析的必要性

任何工作的成功表現(xiàn)后面，存在著諸多因素，包括態(tài)度、技能、經理水平、思維方式、專業(yè)知識、價值觀、個性等，這些就是所謂的勝任特征確認這些特征從而找到測評指標的方法就是工作分析，工作分析能保證測評的針對性和公平性這些指標就是整個評價中心的框架，決定了評價中心的結構工作分析：工作分析可提供的信息

進一步解釋測評指標的行為樣例（用于評估者培訓）幫助確定模擬工作情景的練習類型在練習中加入何種問題的建議測評指標代表的具體含義對測評指標的表現(xiàn)進行打分的標準工作分析要點制定工作分析的計劃研究組織中現(xiàn)已存在的信息（崗位分析，培訓資料等）觀察現(xiàn)任者的工作表現(xiàn)對現(xiàn)任者一一進行訪談在訪談的基礎上設計工作活動問卷，在一個現(xiàn)任者代表群體中發(fā)放并回收問卷收集關鍵的指標點，從現(xiàn)任者的上級那里獲得關于什么是有效/無效行為的描述與現(xiàn)任者的下屬（或其他有直接工作關系的人）進行面談制作一個初步的測評指標列表通過與現(xiàn)任者上級（如有可能，還包括其他有直接工作關系的人）交流確定這些指標各自的重要程度篩選出最終的測評指標工作分析：多角度的信息收集現(xiàn)任者和他的上司所提供的關于工作內容和和工作要求的信息是最主要、最基礎的其他人也可能提供對關鍵工作行為和此項工作成功因素的深刻理解客戶往往能提供獨特的視角情景模擬練習通過對目標工作中重要方面進行復制，提供一個模擬的工作情景給參加者參加者需要面對一系列復雜的問題，而這些問題正是現(xiàn)實工作的再現(xiàn)參加者可以表現(xiàn)出處理工作相關問題的綜合行為或素質問題：情景模擬練習有什么必要性？

試舉例行為反應和行為觀察記錄情景模擬需要對參加者表現(xiàn)出來的與工作相關的外顯行為進行觀察作詳細、精確、客觀、中立的描述性記錄例如：他重重一拳打在桌子上。而不是：他生氣了。他斜著眼睛看了對方一眼。而不是：他很不耐煩。為什么？評估者的綜合培訓培訓內容包括：對評估指標的討論，觀察和評估行為，對評估團隊所發(fā)出的信息的整合，為參加者提供反饋等所有評估者必須具備觀察、評定等級和評價行為的能力觀察整合和數(shù)據(jù)共享將參加者在所有不同情景中的觀察材料被收集齊后，評估者一起協(xié)商并對此達成共識還可以借助數(shù)學或統(tǒng)計學的方法達成問題：兩種方法有何利弊？評價中心技術的優(yōu)點

綜合性

針對性

交互性

預測性

良好的效度

諸多研究發(fā)現(xiàn)，評價中心的預測效度在所有的人事測評方法中，是最高的。其中，以下情況可能效度更高：男性參加者比率低使用多項練習或測驗評估者為心理學家，非僅僅是企業(yè)主管將同事的評估也一起加以考慮讓參加者對實際工作有真實的感受評價中心的內容好比是工作的縮影，可用來預測未來的工作表現(xiàn)。同時，也讓參加者可以預見這項工作可能出現(xiàn)的問題對雙方而言，均可避免犯下代價高昂的錯誤研究發(fā)現(xiàn)，對工作內容有務實期望的人，往往有更高的承諾對個人和組織的策略性價值經評估中心測評的個人，可以清楚了解自身各項勝任特征的長處和短處，為個人職業(yè)生涯發(fā)展和內部升遷路線提供參考對于組織而言，可以更清楚、更有針對性地了解人力資源現(xiàn)狀，更好地做好培訓、晉升和人力資源規(guī)劃的工作評價中心技術的缺點成本高專業(yè)要求高主觀因素時間長你怎么看？對策費用與錯誤的招聘所付出的代價相比，評價中心的花費是值得的要重視評估者的培訓不良的評估者會讓評估成為沒系統(tǒng)的面談；誤差增加；無法克服偏見；選擇和他們類似的人選……注重公平問題國外資料：13%的工作分析帶有偏見，27%的勝任特征定義帶有刻板印象，28%的練習對少數(shù)民族不利，36%組織存在一定程度的公平就業(yè)問題評價中心的步驟（一）確認要測量的勝任特征,以保證結構化考慮可操作性，清除障礙確認或設計各種練習和測驗擬定決策規(guī)則確定：何種測試結果可以顯示應征人適合該項工作，事前確認規(guī)則可以避免后來的爭議假如太多或太少人選符合這個標準，規(guī)則也許需要重新修改評價中心的步驟（二）為更好地利用時間，確認工作時間表及各項執(zhí)行細節(jié)與所有參與人員充分溝通包括：外部參加者，內部參加者，其他內部參與人員（如預算人員，部門主管，HR），讓他們了解評估中心的目的、特性和工作項目。訓練評估者實施評估檢測并評估反饋有助于確認并提高評價中心的效度評價中心的新進展評價中心的發(fā)展已經走過了很長的路，其功能和內涵不斷拓展，發(fā)展中心就是評價中心最重要的發(fā)展趨勢。發(fā)展中心的特點是：它不是一個成功／失敗的決策事件，它持續(xù)的時間更長，成本更高，參與者個體對資料所有權的分享體現(xiàn)得更徹底。通常在評價過程中就給予反饋，發(fā)展從評價中心過程中就已經開始，聚焦于學習和自我提高，對咨詢和支持要求更高，關注可發(fā)展的標準，更多的中心前／后活動，自己和他人評價的機會。評價中心側重于挑選，即招聘，晉升發(fā)展中心側重于發(fā)展，即識別潛能，診斷與工作有關的優(yōu)勢、劣勢，培訓，職業(yè)生涯規(guī)劃評價中心的主要練習類型面談模擬書面案例分析口頭演講無領導小組討論有領導小組討論公文筐測驗商業(yè)游戲面談模擬

想象一下:如果你是一個一線督導，你現(xiàn)在要與一個角色扮演者進行面談模擬。他扮演的是一個績效欠佳的下屬，最近父親剛剛去世。請你就下屬的近期表現(xiàn)進行討論，并示以關心。如果你申請的職位是客戶服務人員，你現(xiàn)在要與一個角色扮演者進行面談模擬。他扮演的是一個怒氣沖沖的顧客，前來投訴商品/服務質量，并要求退賠。但你知道他的部分要求是不能滿足的。面談模擬是怎么一回事？主要測量那些勝任特征？

面談模擬描述：參加者和一位角色扮演者進行一對一的對話，對方可能扮演測評對象的下屬、同事或客戶。所謂的面談對象，是經過專業(yè)訓練，并以標準化的方式進行扮演的角色扮演者。他可以發(fā)問、提建議、回答問題，或者表現(xiàn)得很沮喪。他的一切行為依情景要求而定。參加者和角色扮演者展開對話，并且在評估者觀察下嘗試解決問題。旨在揭示的素質：言語溝通技巧，共情，是否老練得體，人際互動能力等。面談模擬特點相對來說比較簡短，只需要15到30分鐘準備，只需8到10分鐘進行。這樣，幾個不同的面試模擬可以在一次評價中心中被采用。尤其適合于以培訓缺乏經驗的對象為目的的評價中心，因為提供了有控制的情景，人們可以從中測評或學習基本的溝通或問題解決技巧。需要一個角色扮演者，增加了人員配備上的要求。書面案例分析描述：要求參與者先閱讀一定量的書面信息，然后得出符合邏輯的結論主要評價參與者的分析能力，問題解決、決策能力，書面溝通能力，組織工作的能力等書面案例分析特點非常靈活，可以為全面地測量各種品質而度身定做演練的結果可以是書面報告或一個口頭演講，由此可以反映出參與者的能力與素質難以給評估者設計一個客觀的評分標準當使用相同的客觀標準來評判書面回答時，多個評估者能夠達到高度的一致性和準確性口頭演講

描述：參與者對一個簡單問題作一個簡短、即席的演講，或者對一個案例分析作一次時間較長的正式演講演講一般是對評估者作的，之后評估者將進行提問，挑戰(zhàn)測評對象的演講內容，指出他們的結論中的缺陷與不足，從而將參與者置于壓力之下測評言語溝通技巧、思維靈活性、反應能力等

特點：構造與實施相對容易無領導小組討論

例子：A公司的評價中心中，安排了這樣的練習:所有的參與者必須在一起討論一個差旅報銷的制度。一方面，現(xiàn)有的制度很不合理，使員工不愿意出差，公司業(yè)務受到影響；另一方面，公司現(xiàn)有的財務狀況不能承擔改善所有員工出差待遇帶來的額外負擔，否則也將應影響公司的運營。在20分鐘內，小組的討論要達成一定共識，并請一個代表向評估者介紹最后的結論問題：在這個練習中，可能會出現(xiàn)怎樣的情況？這個練習可以測試哪些勝任特征？無領導小組討論描述：4-8名參與者按要求在固定的時間內解決一個或幾個問題。他們要討論這些問題，并且完成附有所有與會人員簽名的書面意見。兩種形式：1）沒有一個角色是固定的，每一個人都會作為整體的一部分，參與探索最有利于團體的解決方案。2）競爭性情景，每一位參與者都被指定為一個部門或特定利益群體的領導，通過會議，試圖獲得利益。用于測評團隊領導技能，如是否能貢獻自己的想法，引導決策過程等；也用于對問題分析和決策分析能力的測評。無領導小組討論特點在測評團隊領導技能、問題分析、決策分析能力時很有效小組討論的氣氛和語境存在著組間差異，使評估者難以判斷他們觀察到的行為是源于個人特質還是群體動力很少有組織情景真的是“無領導”的，這種演練在實際工作中未必有效有領導小組討論例子：領導者帶領團隊用積木搭出一輛列車，用身子和木板越過障礙等問題：與無領導小組討論相比，有什么特點？

有領導小組討論描述：主試官會指定一個參與者作為小組的領導，并且給與整個小組一些任務。特點模擬了許多管理者的真實工作情景要為所有的參加者安排一次當領導的機會，比較費時可以為每一個參與者安排四個角色扮演者作為下級，使情景更為標準化，但需要較多人手公文筐測驗

描述：模擬了寄到一位管理者信箱里的文書，它可能包括會議記錄、信件、報告、垂詢甚至無關信息。這些信件展現(xiàn)了一個管理者需要面對的人事、財務、會計或流程問題。參與者可以獲得時間表、背景信息、指導語以及紙和筆等，但通常沒有電話或秘書。（也有例外）參與者必須寫下指示，完成信件草稿，做出決定和安排會議等，所有這些都必須在一個相對較短的時間內完成。常見的是，在公文筐測驗后會有一個跟進的訪談，參與者將向評估者揭示他們采取每一步行動的原因?？陬^解釋提供了對思維過程的有價值探查，但這必須由受過訓練的評估者主持公文筐測驗特點

可以測量大量的維度，且對于許多管理工作有很高的表面效度，象授權、計劃和組織、管理控制和判斷力等，都可以通過公文筐來測試許多研究證明，公文筐演練的得分與實際管理績效的評分、在管理等級上的發(fā)展、工作中相似任務上的表現(xiàn)均存在相關耗時。需要大量時間來完成和評分、做訪談評分會比較困難，因為評估者必須考慮對問題的不同回答方式以及這些回答的個人依據(jù)。但通過提供每個問題的行為反應的例子，列出行為和指標的相關程度，可以將評分標準化。經過充分的培訓，可以達到較好的評分者信度商業(yè)游戲

例子：一個2小時的情景模擬，一個三人團隊進行股票交易；4小時的情景模擬，20名經理運作一個大型的集團組織。問題：這樣的練習，可能會發(fā)生什么？有什么特點？商業(yè)游戲參與者之間相對非結構化的人際交往當一個復雜的游戲展開時，往往類似于一系列的情景模擬練習交互式的特點可以評估戰(zhàn)略規(guī)劃、團隊協(xié)作、領導力等指標，測量金融分析、市場意識、生產控制等能力游戲更接近組織中“真實的生活”有助于學習和激發(fā)興趣情景過于復雜，以至于沒有人能做的很好可操作性不強幾個問題？哪個練習類型更好？各種情景模擬測試的使用頻率：公文筐測試81%有領導小組討論44%無領導小組討論59%口頭演講46%書面案例分析73%面試模擬47%哪個練習類型更好？盡管不同的練習類型在不同的評價中心里得到了成功的應用，但很少有證據(jù)來評估他們的相對價值哪個更好取決于評價中心所針對的目的、崗位類型。通過工作分析，可以指導測評的指標和將來可能面對的工作情景。這些都會直接影響采用何種情景練習此外，也與組織的情況或意愿有關需要安排多少個練習？研究發(fā)現(xiàn)，使用大量和多樣的練習準確性會更高，但沒有必要采用