DB5301T-旅游民宿服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h\t"標(biāo)準(zhǔn)文件_一級(jí)條標(biāo)題,2,標(biāo)準(zhǔn)文件_附錄一級(jí)條標(biāo)題,2,"前言 II1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語(yǔ)和定義 14基本要求 24.1經(jīng)營(yíng)要件 24.2硬件設(shè)施 24.3安全要求 34.4衛(wèi)生要求 34.5環(huán)保、節(jié)能要求 35服務(wù)人員 45.1人員配置 45.2民宿主理人 45.3人員要求 46服務(wù)提供 56.1預(yù)訂服務(wù) 56.2前臺(tái)服務(wù) 56.3住宿服務(wù) 66.4餐食服務(wù) 66.5出行服務(wù) 76.6特色服務(wù) 76.7資訊服務(wù) 76.8客戶關(guān)系維護(hù) 87服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)改進(jìn) 87.1服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 87.2現(xiàn)場(chǎng)檢查（明查）與評(píng)價(jià) 87.3神秘客人調(diào)查（暗訪）與評(píng)價(jià) 87.4服務(wù)改進(jìn) 9前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由昆明市文化和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：昆明市文化和旅游局、昆明市民宿與精品酒店協(xié)會(huì)、昆明市旅游品牌建設(shè)促進(jìn)會(huì)。本文件主要起草人：孫健、黃永水、李俊華、李瑜敏、文藝儒、朱丹蓓、趙一璽、吳瑜。旅游民宿服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了旅游民宿的術(shù)語(yǔ)與定義、基本要求、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)評(píng)價(jià)與服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于對(duì)旅游民宿的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、規(guī)范和檢查。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2893安全色GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)（所有部分）GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分標(biāo)志GB14934食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和飯店GB/T28459公共用紡織品GB/T30240公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫(xiě)規(guī)范（所有部分）GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范LB/T007綠色旅游飯店《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》(【中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部令】第80號(hào))《云南省公共安全視頻圖像信息系統(tǒng)管理規(guī)定》(【云南省人民政府令】第203號(hào))《昆明市城市生活垃圾分類(lèi)管理辦法》（【昆明市人民政府令】第146號(hào)）術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅游民宿利用當(dāng)?shù)孛窬踊蚱渌戏ê弦?guī)建筑物，結(jié)合當(dāng)?shù)氐娜宋沫h(huán)境、自然景觀、生態(tài)資源及生產(chǎn)生活方式，主人參與接待，為需求方提供體驗(yàn)、住宿、休息、餐飲服務(wù)的小型住宿設(shè)施。[來(lái)源：LB/T065-2019旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)，術(shù)語(yǔ)和定義3.1，有修改]旅游民宿主人旅游民宿業(yè)主、旅游民宿法定代表人、旅游民宿個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶戶主或旅游民宿運(yùn)營(yíng)管理者。[來(lái)源：LB/T065-2019旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)，術(shù)語(yǔ)和定義3.2，有修改]以下均簡(jiǎn)稱(chēng)為“民宿”?；疽蠼?jīng)營(yíng)要件經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地應(yīng)符合本轄區(qū)國(guó)土空間總體規(guī)劃。民宿主人應(yīng)取得以下證照，并在明顯位置張貼：營(yíng)業(yè)執(zhí)照。公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證。消防許可證。特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。食品經(jīng)營(yíng)許可證（有餐廳的）。使用文物或歷史建筑取得的批準(zhǔn)文件。硬件設(shè)施經(jīng)營(yíng)用客房建筑面積不超過(guò)800㎡，客房、餐廳、公共休閑區(qū)、公共衛(wèi)生間布局合理，方便使用和管理。建筑的外觀、內(nèi)部裝飾、公共空間景觀、周邊環(huán)境應(yīng)相互協(xié)調(diào)；應(yīng)使用環(huán)保材料裝修、裝飾，宜體現(xiàn)地域特征和民族特色。具備滿足旅游者需求的條件。周邊交通條件較好，入住客人對(duì)旅游要素的需求較易得到滿足。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地或周邊應(yīng)有配套停車(chē)場(chǎng)地。有庭院的民宿整體環(huán)境干凈整潔，自然植被或人工綠化維護(hù)較好。沒(méi)有庭院的民宿應(yīng)在公共區(qū)域配置一定數(shù)量和品種的綠植。民宿及周邊區(qū)域擁有體現(xiàn)地方自然和文化特色的景觀或體驗(yàn)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)有供客人使用和休閑的公共空間，面積不小于20㎡，溫濕度適宜。宜在公共區(qū)域設(shè)置衛(wèi)生間，位置受限的可設(shè)置鎖閉功能良好的男女共用衛(wèi)生間。有餐食服務(wù)的：應(yīng)有用餐場(chǎng)地，面積不小于20㎡；有獨(dú)立使用的廚房，應(yīng)配置相應(yīng)的設(shè)備，通風(fēng)、照明良好。宜考慮需要關(guān)愛(ài)和幫助的人群的需求，可提供方便其使用的無(wú)障礙設(shè)施?？头坑歇?dú)立的衛(wèi)生間，設(shè)施齊全、干濕分離，全天候提供冷熱水，宜考慮家庭入住的需求。民宿周邊入口應(yīng)設(shè)置進(jìn)入的引導(dǎo)標(biāo)志，應(yīng)向常用的導(dǎo)航APP推送位置信息。民宿內(nèi)部應(yīng)規(guī)范設(shè)置公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)，進(jìn)行導(dǎo)向和指示：設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.8的規(guī)定。圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001（所有部分）的規(guī)定。易發(fā)生危險(xiǎn)的區(qū)域、設(shè)施及安全通道，應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志，設(shè)置應(yīng)符合GB2894的規(guī)定，顏色應(yīng)符合GB2893的規(guī)定。用英文譯寫(xiě)的公共信息，譯寫(xiě)應(yīng)符合GB/T30240（所有部分）的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)提供免費(fèi)的WIFI上網(wǎng)服務(wù)。安全要求選址地建筑物應(yīng)可抵御一般可預(yù)見(jiàn)的地質(zhì)災(zāi)害，建筑防火設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB50222，建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火應(yīng)符合GB50016的規(guī)定。建立完備的安全管理制度，并落實(shí)全員安全生產(chǎn)制。有公共安全事故（件）應(yīng)急預(yù)案和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并經(jīng)過(guò)演練驗(yàn)證。應(yīng)在出入口、主要通道、停車(chē)場(chǎng)等公共區(qū)域安裝圖像監(jiān)控系統(tǒng)，并符合《云南省公共安全視頻圖像信息系統(tǒng)管理規(guī)定》的要求。應(yīng)在明顯位置對(duì)危險(xiǎn)源做出提示，并配備必要的防火、防盜、應(yīng)急、逃生等安全裝備或設(shè)施。應(yīng)在客房?jī)?nèi)顯著位置張貼逃生示意圖，以及當(dāng)?shù)毓?、消防、醫(yī)院的緊急聯(lián)絡(luò)電話與地址。餐廳的食品應(yīng)符合相關(guān)食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，加工、銷(xiāo)售使用的食材應(yīng)可追溯；不應(yīng)以野生、保護(hù)動(dòng)植物為食品原料。易燃、易爆物品的購(gòu)買(mǎi)、貯存、管理和使用，應(yīng)符合法律法規(guī)的規(guī)定。應(yīng)按主管部門(mén)要求報(bào)送安全管理相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)上報(bào)突發(fā)事件等重要信息。應(yīng)采取措施，杜絕客人信息泄露，保護(hù)客人隱私。衛(wèi)生要求按照《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，建立衛(wèi)生管理制度和管理臺(tái)賬，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施和管理?？陀妹蘅椘窇?yīng)符合GB/T28459的規(guī)定，有客房棉織品專(zhuān)用存放空間，位置合理，整潔衛(wèi)生?？陀貌疾菀私挥蓪?zhuān)業(yè)的洗滌供應(yīng)商送洗，規(guī)范清洗并消毒。客房、餐廳、公共休閑區(qū)和公共衛(wèi)生間，無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)紙屑、無(wú)揚(yáng)塵、無(wú)水漬、無(wú)蛛網(wǎng)。客房、餐廳、公共休閑區(qū)、公共衛(wèi)生間空氣中的細(xì)菌總數(shù)≦2500cfu/m3，應(yīng)配置清洗消毒設(shè)施、消毒用具，采用有效氯含量為250mg/L～500mg/L的消毒劑進(jìn)行消毒，流行病期間按防疫管理部門(mén)的要求對(duì)敏感部位增加消毒頻次。廚房及餐廳：服務(wù)人員應(yīng)持符合規(guī)定的健康證上崗。應(yīng)配置客用餐廚具消毒設(shè)施。廚房有冷凍、冷藏設(shè)備的，食品及非食品應(yīng)分隔存放，并定期進(jìn)行清潔消毒。生鮮食品、熟食品及半成品分柜放置、分臺(tái)操作，每天進(jìn)行清潔消毒。環(huán)保、節(jié)能要求根據(jù)LB/T007的要求，建筑及裝修采取節(jié)能減排措施，室內(nèi)外裝修與用材符合環(huán)保規(guī)定。積極利用地域自然條件，使用自然光、自然風(fēng)，推廣使用太陽(yáng)能、風(fēng)能等清潔能源。生活用水（含自備水源和二次供水）應(yīng)符合GB5749的要求。廚房配置廢氣凈化設(shè)施和隔油排污設(shè)施，并能正常運(yùn)行。客房采用節(jié)能降噪產(chǎn)品，照明、采光、遮光、排水、通風(fēng)、隔音效果良好。積極執(zhí)行“禁塑”要求，客用一次性用品宜根據(jù)客人需求提供，鼓勵(lì)客人自帶洗漱用品。餐廳倡導(dǎo)光盤(pán)行動(dòng)，引導(dǎo)客人按需點(diǎn)單，鼓勵(lì)節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。公共區(qū)域的用水、用電設(shè)備應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)節(jié)能節(jié)水標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用節(jié)能、節(jié)水設(shè)備，宜安裝自動(dòng)感應(yīng)控制裝置，并在明顯部位設(shè)置節(jié)約用水、用電提示。污水應(yīng)自行處理，達(dá)標(biāo)排放；餐余垃圾交給專(zhuān)業(yè)公司規(guī)范處置；生活垃圾應(yīng)依據(jù)《昆明市城市生活垃圾分類(lèi)管理辦法》進(jìn)行分類(lèi)處理。在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地范圍密閉空間內(nèi)，設(shè)置禁止吸煙標(biāo)識(shí)，禁止吸煙；宜在開(kāi)放空間設(shè)置吸煙區(qū)，并設(shè)置“吸煙有害健康”標(biāo)識(shí)。倡導(dǎo)使用可降解原材料作為包裝物，廢物舊物回收利用，不應(yīng)拋物污染環(huán)境。服務(wù)人員人員配置民宿應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容要求配置適宜數(shù)量的各類(lèi)專(zhuān)職服務(wù)人員，包括民宿主理人（主人、經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人）、接待服務(wù)人員、客房服務(wù)人員、餐廳服務(wù)人員等。民宿主理人自覺(jué)遵守各有關(guān)部門(mén)對(duì)本行業(yè)監(jiān)管的要求，按照本文件的要求建立民宿經(jīng)營(yíng)管理的制度體系，在運(yùn)營(yíng)中監(jiān)督、檢查制度體系的運(yùn)行，并根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)管理部門(mén)的要求，適時(shí)對(duì)管理體系中的制度進(jìn)行修訂和完善。具備作為公共安全、消防安全及食品安全第一責(zé)任人所需要的基本意識(shí)、知識(shí)和技能，建立全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，并將其納入績(jī)效考核的重點(diǎn)內(nèi)容。根據(jù)民宿的具體情況，對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地及周邊和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的危險(xiǎn)源進(jìn)行辨識(shí)，采取措施進(jìn)行管控，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并適時(shí)組織演練，驗(yàn)證應(yīng)對(duì)措施和應(yīng)急預(yù)案的有效性。積極參與當(dāng)?shù)卣块T(mén)、社團(tuán)和社區(qū)等單位組織的會(huì)議、培訓(xùn)等活動(dòng)，宜加入當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)業(yè)合作社或行業(yè)協(xié)會(huì)，優(yōu)先吸納當(dāng)?shù)鼗蛑苓厔趧?dòng)力就業(yè)，并與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、鄰里和居民建立和諧關(guān)系。按照行業(yè)主管部門(mén)的要求，及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送經(jīng)營(yíng)信息。熟悉轄區(qū)旅游資源、歷史典故、特色美食、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)等地域信息，利用民宿的歷史或現(xiàn)有資源，編撰民宿故事、美食傳說(shuō)，弘揚(yáng)歷史文化、傳遞生活美學(xué)、推廣旅游產(chǎn)品。通過(guò)相關(guān)的APP、店內(nèi)意見(jiàn)簿、客人投訴等渠道，了解客人的意見(jiàn)和建議，及時(shí)采取措施解決影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)人員的素質(zhì)和能力。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)理念，根據(jù)客戶需求，開(kāi)發(fā)民宿服務(wù)產(chǎn)品，包括但不限于：覆蓋旅游全要素或部分要素組合的一條龍產(chǎn)品。滿足客戶需求的住宿產(chǎn)品（家庭房、親子房、母嬰房、長(zhǎng)居房等）。富有當(dāng)?shù)厥巢奶厣木G色菜品或體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕兔褡逄厣膫鹘y(tǒng)餐食。富有特色的旅游紀(jì)念品、民宿紀(jì)念卡和伴手禮。人員要求服務(wù)人員應(yīng)具備的入職條件：勞動(dòng)法對(duì)用工年齡的要求，具備獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力。具備基本的知識(shí)結(jié)構(gòu)、理解能力和判斷能力。能用普通話提供服務(wù)，并具備交流溝通的能力。掌握服務(wù)接待禮儀，文明禮貌。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，包括但不限于：有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)觀察客人的服務(wù)需求。在服務(wù)中留意并記住客人的喜好與習(xí)慣。尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。知曉需關(guān)愛(ài)人群所需要的相應(yīng)服務(wù)。未經(jīng)客人許可，不隨意進(jìn)入客人房間或翻動(dòng)客人物品（緊急情況除外）。不打聽(tīng)客人情況、議論客人、泄露客人信息。服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)技能，包括但不限于：接受過(guò)必要的技能和知識(shí)培訓(xùn)，并通過(guò)考核或獲得相應(yīng)的證書(shū)。熟練掌握民宿的基本情況和服務(wù)內(nèi)容及價(jià)格，且能夠清晰地表達(dá)和敘述。熟悉安全設(shè)施設(shè)備的位置和使用方法，掌握一般急救知識(shí)，可及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。熟悉周邊公用設(shè)施、交通情況、旅游資源、當(dāng)?shù)厝宋闹R(shí)。了解當(dāng)?shù)貧v史文化、旅游資源、特色產(chǎn)品、特色美食等信息，適當(dāng)時(shí)為客人推薦。服務(wù)提供預(yù)訂服務(wù)提供全面、準(zhǔn)確、清晰的預(yù)訂指引和真實(shí)有效的預(yù)訂信息：應(yīng)保證提供24h（小時(shí)，下同）線上、線下的預(yù)訂服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)上咨詢(xún)、人工解答等渠道，提供詳細(xì)的咨詢(xún)服務(wù)。提供可供客人自由選擇的服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)格。應(yīng)及時(shí)將預(yù)定成功及預(yù)定產(chǎn)品的相關(guān)信息傳達(dá)給客人，并做好預(yù)訂記錄。預(yù)訂客人抵達(dá)當(dāng)天，服務(wù)人員應(yīng)聯(lián)系客人，進(jìn)行預(yù)訂再確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后，告知或向客人推送民宿位置、抵達(dá)方式、聯(lián)系方式及其它注意事項(xiàng)，并應(yīng)保留預(yù)定產(chǎn)品至預(yù)定抵達(dá)當(dāng)天的18:00，遇客人有特殊情況時(shí)，經(jīng)協(xié)商可酌情推遲。若預(yù)訂有變更，應(yīng)禮貌回應(yīng)、妥當(dāng)處理。前臺(tái)服務(wù)在前臺(tái)明顯位置，公示服務(wù)價(jià)格、緊急聯(lián)系電話、監(jiān)督投訴電話。應(yīng)設(shè)置并保持專(zhuān)用電話24h暢通，為客人提供24h前臺(tái)入住及退房手續(xù)辦理、咨詢(xún)、開(kāi)具發(fā)票等服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)佩戴身份標(biāo)識(shí)，儀容整潔，儀態(tài)大方，保持微笑。可預(yù)備有地方特色的茶水、小食品、糖果、書(shū)報(bào)雜志等物品供客人等待期間取用?？腿诉M(jìn)店，提供的服務(wù)包括但不限于：主動(dòng)熱情問(wèn)候并歡迎客人入住民宿，語(yǔ)言文明，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。為自駕車(chē)客人提供停車(chē)指引的服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的相關(guān)規(guī)定，及時(shí)快捷地為客人辦理入住手續(xù)。介紹客房及基本設(shè)施、本店服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行入住安全提示；與客人確認(rèn)預(yù)定的服務(wù)項(xiàng)目，提示所預(yù)定項(xiàng)目提供的方式；詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊的服務(wù)需求，如：叫早、用餐、送餐、物品寄存、送站等；提供次日當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)信息，溫馨提示客人注意保暖、防曬和保濕；應(yīng)客人要求可提供接送和行李搬運(yùn)服務(wù)。告知客人用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式。如使用智能化設(shè)備提供服務(wù)，應(yīng)提前告知并指引客人了解使用方法，必要時(shí)協(xié)助客人使用?？腿巳胱。峁┑姆?wù)包括但不限于：為有需求的客人提供當(dāng)?shù)芈糜钨Y源、線路規(guī)劃及行程安排等服務(wù)。提供雨具、辦公用品、針線、充電設(shè)備、加濕器等物品的租借服務(wù)。為客人提供外用藥品急救包、驅(qū)蚊用品等借用服務(wù)?？腿送獬鰰r(shí)，提供貴重物品寄存服務(wù)、快遞收寄服務(wù)?？腿诵枰姆戏梢?guī)定的個(gè)性化定制服務(wù)。若出現(xiàn)工程安裝、維修、停水、停電等特殊情況，應(yīng)及時(shí)通知客人?？腿穗x店，提供的服務(wù)包括但不限于：提供多種結(jié)賬方式和結(jié)賬憑證，退房及結(jié)賬服務(wù)快捷準(zhǔn)確。提醒其帶好所有物品（特別是貴重物品），在客人離店時(shí)向客人致謝并告別。提供貴重物品保管、離店存物服務(wù)（宜設(shè)置存物柜自助存?。?，遺留物品的寄遞服務(wù)。征詢(xún)客人的意見(jiàn)和建議，送別客人，歡迎下次光臨。住宿服務(wù)在明顯位置擺放民宿簡(jiǎn)介，對(duì)前臺(tái)聯(lián)系電話、WIFI密碼進(jìn)行提示，無(wú)煙房間應(yīng)設(shè)置禁煙標(biāo)志，無(wú)煙房間不應(yīng)提供給吸煙者入住?？头?jī)?nèi)有償提供的食品、飲料等，需在保質(zhì)期內(nèi)，且應(yīng)標(biāo)明單件價(jià)格；無(wú)償提供的咖啡、茶包、飲用水等，也應(yīng)在保質(zhì)期內(nèi)，并應(yīng)提示免費(fèi)提供。根據(jù)客人的需要：提供個(gè)性化的客房歡迎服務(wù)。宜提供客人可選擇規(guī)格或類(lèi)型的枕芯、被芯。提供叫醒服務(wù)。宜提供自助洗衣和熨燙等服務(wù)。提供加床、水果和甜品及夜宵服務(wù)。衛(wèi)生間及淋浴設(shè)施應(yīng)有防潮、防滑、防濺措施；杯具、洗漱用品、拖鞋應(yīng)清洗消毒，無(wú)污漬、無(wú)破損。應(yīng)每天選擇合適的時(shí)間，對(duì)客房進(jìn)行清潔及整理，撤換或補(bǔ)充客用品和一次性消耗品，采用有效氯含量為250mg/L～500mg/L的消毒劑對(duì)潔具進(jìn)行消毒，不同區(qū)域（部位）使用的抹布，應(yīng)以不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，使用后應(yīng)消毒。清整后：客房整潔，地面無(wú)紙屑、桌面無(wú)積塵、床上無(wú)毛發(fā)。房間配置的物品（含衛(wèi)生間）擺放整齊，無(wú)缺失、無(wú)損壞。衛(wèi)生間無(wú)異味、地面無(wú)水漬、潔具無(wú)尿垢?？腿俗詭Вㄗ杂茫┪锲窇?yīng)保持其原來(lái)擺放的位置。床上用棉織品（床單、枕套、被套等）及衛(wèi)生間針織品（浴巾、面巾等）應(yīng)做到每客一換，長(zhǎng)住客人應(yīng)根據(jù)客人的要求更換，最長(zhǎng)使用期不超過(guò)3d（天，下同）?？头克性O(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好的工作狀態(tài)，客人反饋設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。宜在房間提供書(shū)報(bào)、雜志、旅游宣傳冊(cè)、旅游地圖等紙質(zhì)出版物供客人閱讀。餐食服務(wù)配備餐廳的民宿應(yīng)為客人提供餐食服務(wù)，并在前臺(tái)區(qū)域或用餐區(qū)域醒目位置標(biāo)明餐食服務(wù)提供時(shí)間；不配備餐廳的民宿，應(yīng)向客人介紹周邊餐飲服務(wù)的信息。位置偏遠(yuǎn)或周邊不能提供便捷餐飲服務(wù)的民宿應(yīng)為客人提供早餐服務(wù)。餐廳及廚房區(qū)域應(yīng)布局合理，采光、通風(fēng)條件良好，清潔整齊無(wú)異味。餐桌、餐椅干凈整潔，餐具用品綠色環(huán)保、無(wú)破損，并與菜品、飲品搭配協(xié)調(diào)。餐廳菜品品種選擇和烹調(diào)制作，宜體現(xiàn)民宿主題或地方餐飲文化特色，餐食及菜品名稱(chēng)、菜單設(shè)計(jì)體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕蛎袼尢厣瑘D片應(yīng)與真實(shí)菜品相符。有條件的民宿，宜為長(zhǎng)居客人提供自助廚房或食品加工服務(wù)。點(diǎn)餐前宜提前詢(xún)問(wèn)客人的飲食習(xí)慣和特殊用餐需求，推薦適宜的菜品，提供公筷公勺，可根據(jù)客人的需要提供分餐服務(wù)。出行服務(wù)提供預(yù)訂出行的信息和渠道，并可根據(jù)實(shí)際情況為客人提供接送機(jī)（站）服務(wù)。有償出行服務(wù)應(yīng)預(yù)先告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)提前3h與客人確認(rèn)時(shí)間和地點(diǎn)。有償出行服務(wù)使用的交通工具應(yīng)具備合法的資質(zhì)。特色服務(wù)民宿應(yīng)依托當(dāng)?shù)刈匀毁Y源和人文資源，創(chuàng)新以民宿為載體的文化活動(dòng)，提供獨(dú)特的民宿生活體驗(yàn)。建筑設(shè)計(jì)解說(shuō)：可向客人充分展示有明顯特色的建筑物、建筑歷史文化?？上蚩腿顺浞终故久袼薜脑O(shè)計(jì)風(fēng)格、設(shè)計(jì)理念和文化特色。自然教育體驗(yàn)：可向客人提供田園鄉(xiāng)村、自然風(fēng)光、城市生活的導(dǎo)游服務(wù)。根據(jù)民宿所處的區(qū)域，為客人提供當(dāng)?shù)氐墓麍@采摘、農(nóng)田耕作、手工制作、垂釣捕撈、尋訪古跡、探尋自然等沉浸式體驗(yàn)活動(dòng)。設(shè)置閱讀空間：有條件的民宿，可設(shè)置閱讀書(shū)吧，根據(jù)客流的組成和喜好，收藏適宜的書(shū)籍，并提供住店客人閱讀和交流所需的服務(wù)。地方文化研學(xué)：可向客人介紹當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)的歷史、文化、習(xí)俗、文物、古跡。可為客人推薦當(dāng)?shù)氐恼褂[、展演、文藝表演、博物館等。宜為客人組織特別定制的活動(dòng)，讓客人了解和體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娜宋?。特色美食或美物：可為客人提供學(xué)習(xí)傳統(tǒng)烹飪技法的活動(dòng)?？蔀榭腿颂峁w驗(yàn)有地方餐飲文化特色美食的活動(dòng)?？蔀榭腿颂峁W(xué)習(xí)茶藝、花藝等技藝的活動(dòng)?？蔀榭腿颂峁﹨⑴c制作有地方特色的土特產(chǎn)品或手工藝品的活動(dòng)?？蔀榭腿颂峁﹨⑴c制作專(zhuān)屬紀(jì)念品、文化創(chuàng)意產(chǎn)品、文化遺產(chǎn)制品等活動(dòng)。行李特色服務(wù)：可視情況為出行或離店旅游的客人，提供行李寄存服務(wù)：行李寄存時(shí)需與客人當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)后簽字確認(rèn)；需要特別提醒客人貴重物品的寄存要求；不應(yīng)接受不宜貯存和保管的物品；發(fā)放行李寄存卡，行李寄存卡一式兩聯(lián)，客人和前臺(tái)各持一聯(lián)?？膳c平臺(tái)合作，按照平臺(tái)的規(guī)則為離店的客人提供行李管家服務(wù)。資訊服務(wù)民宿應(yīng)提供多種資訊，并及時(shí)更新，且應(yīng)保證信息有效、準(zhǔn)確、完整。包括但不限于：基本概況，包括民宿介紹、地址與聯(lián)絡(luò)方式、標(biāo)識(shí)指引、交通指南、預(yù)定及服務(wù)條款。服務(wù)項(xiàng)目，包括餐飲服務(wù)、增值服務(wù)、特色服務(wù)的內(nèi)容、價(jià)格和服務(wù)時(shí)間，投訴與建議渠道等。旅游資源，包括景區(qū)景點(diǎn)、文化古跡、博物館、公園等資訊。其它資訊如醫(yī)療、治安、郵政、金融等相關(guān)信息。應(yīng)提供獲取上述資訊的途徑，包括但不限于：旅游地圖，服務(wù)手冊(cè)，宣傳手冊(cè)、視頻廣告等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，公眾號(hào)，應(yīng)用程序等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)宜采用會(huì)員、微信群、微博或其它可以保持聯(lián)系的方式開(kāi)展客戶關(guān)系維護(hù)。通過(guò)系統(tǒng)管理的方式積累客人的入住歷史資料，定期對(duì)客人