酒店夜場培訓與管理

酒店夜場培訓與管理

目錄

第一章夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Discos夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV

第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語

第二章夜場服務(wù)工作人員應具備的素質(zhì)和要求

第一節(jié)：正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風度

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語

第五節(jié)服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應有的態(tài)度

第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細節(jié)標準

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標準

第二節(jié)Disco演藝大廳

一、Disc。演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco演藝大廳服務(wù)員

第三節(jié)傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節(jié)樓面部相關(guān)運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節(jié)咨客主管

一、咨客主管的崗位職責

第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖,注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀

第六章DJ服務(wù)部

第一節(jié)DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案

第二節(jié)DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責

二、KTVDJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

第七章會員部

第一節(jié)娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節(jié)會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會員部服務(wù)技能要求

第三節(jié)會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié)入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權(quán)益介紹

第八章出品部

第一節(jié)酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié)酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié)西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié)西廚食品介紹

第九章總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié)總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項

第二節(jié)演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責

二、節(jié)目主持人崗位職責

第三節(jié)工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序

第四節(jié)電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章保安部

第一節(jié)保安部各崗位職責及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規(guī)定（外保）

第二節(jié)消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發(fā)生火災時，服務(wù)人員應該做到的四懂與四會

第十一章財務(wù)、人事部

第一節(jié)財務(wù)培訓

一、財務(wù)部各工作崗位職責

二、財務(wù)部各崗位工作流程

三、財務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié)信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為

第三節(jié)人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責

二、人事文員工作崗位職責

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章PA（清潔部）布草管理

第一節(jié)PA部各崗位工作職責及工作流程

一、PA部主管工作崗位職責

二、PA部清潔工崗位職責

三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責

四、PA部工作服務(wù)流程

五、PA部工作計劃

第二節(jié)PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA部清潔用具的介紹

二、PA部清潔劑的介紹

三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)

第三節(jié)布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度

第十三章酒水知識

第一節(jié)酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類

第二節(jié)軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲

第三節(jié)硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

H??一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié)各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類酒水的服務(wù)方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié)雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié)香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹

第三節(jié)毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理

第一節(jié)處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案

第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件100問

第十六章各種表格(單據(jù))運作介紹

第十七章夜場服務(wù)參考5()例

第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會話

第二節(jié)酒水牌

第十九章實操與考核

第一節(jié)實操練習

第二節(jié)考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓考核成績表

三、KTV服務(wù)員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

五、消防知識考核試題

前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質(zhì)，思想

素質(zhì)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質(zhì)文化生活已不在滿足人們

生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活：追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文

化娛樂生活。

隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務(wù)業(yè)越來越旺，懂得享受高品味，高質(zhì)量的

生活人群越來越多。

那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫

穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓，不斷提高員工

業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。

《Disco夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員

工的崗位職責、工作流程，各類服務(wù)操作技能、技巧以及各項管理制度和有關(guān)規(guī)定，及有各部門日常操作

使用表格。

第一章夜場介紹

夜場的概念

夜場DISCO行業(yè)術(shù)語

第一節(jié)夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。

區(qū)分

有無大型

特點裝飾檔次設(shè)備設(shè)施服務(wù)功能消費情況

節(jié)目表演

夜場

無或有一定的音舞池、

酒吧一般一般樂演奏、歌手演比較低

唱酒吧

一般或進

DISCO一般無Disco大廳、KTV有高有低

□

Disco演藝大廳、

夜總會豪華高檔進口有KTV、清吧、雪有高有低

茄屋、紅酒屋

演藝廳、KTV、

清吧、餐廳、客

會所豪華高檔進口有比較高

房、游泳池、健

身中心、桑拿

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（―）量販式KTV的概念與特點：

（I）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。

由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一

族、家庭聚會、Parly為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉0K歌唱為主，不能播放HIGH型

DISCO音樂。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統(tǒng)夜場KTV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。

2、營業(yè)時間不同

3、量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉0K。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，

服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販式KTV與傳統(tǒng)KTV對比一覽

對比項目量販式KTV普通KTV

基本上24小時營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2

營業(yè)時間

點

言莠不齊，好差均有可能

基本情況裝修舒適，音響效果一流

計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關(guān)

包廂按時段計費，不同時段價格差異明按包廂大小計算，價格一般固定

價格方面

顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠

最低消費不設(shè)最低消費和人頭費設(shè)有最低消費和人頭費

服務(wù)方式包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù)包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設(shè)超市，酒水小點價格高昂

規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百包廂數(shù)量多少不定

營業(yè)規(guī)模

個大小包廂

消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費多為商務(wù)消費人群

服務(wù)對象

者

附加服務(wù)不提供餐飲等附加服務(wù)

其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想

以上圖標數(shù)據(jù)僅供參考

(三)量販式KTV超市服務(wù)員(營業(yè)員)工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準備工作

(1)早會(在樓層指定地方)隊伍整齊(快、靜、齊)手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。

(2)清點貨品

(3)清掃衛(wèi)生

(4)整理貨品

(5)標價簽是否規(guī)范到位

(6)補貨

(7)準備檢查銷售備用品

(8)營業(yè)員個人方面的準備工作

①保持整潔的儀容儀表：

A、整潔、干凈；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妝清新

②恢復自己旺盛的精力

③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作

(1)：①整理商品

②歸位整理

(2)：檢查商品價格、標簽

①明碼標價、一物一簽

②物價員蓋章

③公開標明原價與現(xiàn)價

(3)：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范

①調(diào)撥商品

②記錄電話

③落實貨源

④答復顧客

(4)：交接班規(guī)范

①參加早會的內(nèi)容

②具體的商品消點

③待處理的問題

(5)：個人的形象規(guī)范

(6)：超市紀律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作

(1)接待好最后一位顧客

(2)關(guān)門后做好收尾工作(對數(shù)表、電源)

(3)營業(yè)結(jié)束的具體流程

①送客

②商品的清點(填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù))

③做好補貨工作

④檢查電源

⑤晚會、結(jié)束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉0K娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。

（2）自助式卡拉0K不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。

（3）卡拉0K包房內(nèi)應安裝電腦點歌系統(tǒng)。

（4）場所內(nèi)應設(shè)立相應的酒水超市。

第二節(jié)夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員也叫DJ小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)

員。

3、公主指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打通常指壹打啤酒12支，半打6支。

5、IP=1安士（30ml左右）?

6、醒目醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單指服務(wù)員私自偷賣酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（KTV包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)

私拿小費的行為。

9、HIGH房指在DISCO夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“HIGH客”

11、客務(wù)經(jīng)理指在DISCO夜場里為訂房或管理DJ的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板指在KTV的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象.服務(wù)員稱之為“打白

板”。

15、內(nèi)保、外保統(tǒng)一稱之為保安。前者是指內(nèi)部為保護、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指

當?shù)乇０玻ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。

凈飲指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責監(jiān)督、察看一切運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

20、燈頭又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神指經(jīng)常習慣到DISCO夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打

碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

［此貼子已經(jīng)被雪狼于200599:19:40編輯過］

作者：豉椒炒尤時間：2005906:07

第二章

夜場服務(wù)工作人員應具有的素質(zhì)與要求

正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量

儀容、儀表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service

（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行

為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析Service

SSmile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

EExcellent出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色

RReady準備好

VInviting邀請

CCreating創(chuàng)造

EEye眼光

服務(wù)員要隨時準備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨

服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍

服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預測客人

需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點

（1）、能力

（2）知識

（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

（4）、形象（注意自己的儀表）

（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）

（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要

的程度。服務(wù)質(zhì)量應該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場

的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

(I)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

(2)經(jīng)濟性：是指客人來到后，在消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

(3)安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和

精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

(4)時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準確和省時。

(5)舒適性：的設(shè)施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容:

(1)有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務(wù)設(shè)施；是指用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

(3)齊全的服務(wù)項目包括：

a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。

b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

(4)靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提

供方便。包括：

a、適當?shù)臓I業(yè)時間

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒適的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度(對客人而言)

(5)嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應該掌握和具備的基本功能。

（6）科學的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。

那么怎樣給客人留下好的感受呢：

（I）靠服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我

們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即

使你是對的。

△客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需

求一樣。

△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，

同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容指人的容貌

儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀

體現(xiàn)。

儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（-）服務(wù)方面的基本要求

A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢杳制服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C,要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子、大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

（-）正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在

背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髏關(guān)節(jié)舒展挺直。

（-）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，

目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐

下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心可稍向前，這有利挺胸、

收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步

伐為一腳距離。

（四）適當?shù)氖謩?/p>

在夜場服務(wù)接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。

正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內(nèi)容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的

內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人

的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，

也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務(wù)態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以

將客人當成皮球！

9、在工作崗位時一精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務(wù)；

10、走路時一切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意;

11、和客人應對時一站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背

后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。

(4)禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己

的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。

(5)怎樣才能做到禮貌服務(wù)

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

(1)禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時

慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。

禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的

各種形式。

(2)日常服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、

操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在

舉止上的禮節(jié)，

(3)舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等

情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為

宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份＜ST1，ersonNamew:st="on"ProductlD="高者和"〉

高者和＜/ST1''ersonName＞女士先伸手?？腿恕⒛贻p者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若

一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先

女士后男士。

與他人握手，有以下兒種情況是很不禮貌的，所以應避免。

①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向?qū)Ψ?/p>

道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍

禮，然后再握手。

②長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女

士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相提是不合適

的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適

用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生＜ST1-ersonNamew:st="on"ProductID』'向"〉向老師，晚輩向

長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達深

深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施

鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面

帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15。至30。，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上

好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭

在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人

覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關(guān)系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方

的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚

者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小

姐，請允許我向你介紹一下……“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是……\為人介紹

時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。被介紹時，應該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不

在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c頭致意，可說“很高興認識你！”等，這

種客套話是需要的，但不要太過分：像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調(diào)干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，?般不加稱呼。如家里來了很多客人，

一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們

認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個

人、眾多人面前進行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結(jié)識的熱情，還可

以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手

毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不

可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴

苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把

對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

(理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習日常服務(wù)禮節(jié)訓練。

△介紹禮節(jié)的順序

(1)先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。

(2)在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

(3)應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低

的。

(4)在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚

者介紹給已婚者。

(5)同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學位)說清楚。

(7)向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。

身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

(8)介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

(1)禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而

舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。

(2)交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一般人)

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

(1)講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要;

(2)講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要;

(3)講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；

(4)講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。

五、風度

(1)風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時的全部特征。

②人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。

③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

(2)服務(wù)人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman先生

Sir先生

Mr某某先生

Lady夫人、女士

Madam太太

Mrs某某夫人、太太

Miss某某小姐

2、歡迎語

Goodeveningweletoclub晚上好，觀迎光臨

3、問候語

Howdoyoudo?您好

Goodmorning早上好

Goodafternoon下午好

Goodevening晚上好

Longtimenoseeyou,Howareyou?好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations!恭喜！

Iwishyouah叩pyholiday!祝您節(jié)日愉快

AmerryChristmastoyou!祝您圣誕快樂！

HappyNewYear!祝您新年快樂！

Happybirthday!生日快樂！

5、告別語

Goodbye再見

Goodnight晚安

Seeyoutomorrow明天見

Hopetoseeyouagain歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuseme請原諒

I'msorry對不起

Pleaseforgetit請不要介意

Imsorry,Itsourfault完全是我們的錯,對不起

7、感謝語（致謝語）

Thankyou謝謝

Thankyouverymuch非常感謝

8、應答語

Isee我明白了

Yes是的

Allright好的

Itdoesn*tmatter沒關(guān)系

Youarewele不必客氣

9、征求語

Isthereanythingelse還有別的事情嗎？

CanIhelpyou?我有什么可以幫助您嗎？

Wouldyoulike.......?您喜歡....嗎？

Wouldyouwant.......?您需要....嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！

3、請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些XXX物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到!

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的XX飲品

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語(中英文)

1、Goodevening,Weletoclub晚上好，歡迎光臨!

2、MayIhelpyou!請問先生小姐？

3、Waitamomentplease?請稍等

4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)對不起，打擾一下，

lamsorrytohavekeptyouwaiting不好意思，讓您久等了！

6、Helpyourselfplease請慢用

7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要？

8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoyyourselfplease祝您玩得

10、Thankyoufbrjoiningus,goodluck.,seeyounexttime

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語

1..........不行，這是不可能的。

2、……不去

3.....干嘛

4.....您怎么這樣

5.....我們規(guī)定是這樣的

6.....你去XX部門問一下，就知道了

7.....不行，我會給人罵的

8.....沒有

9.....這樣很麻煩的哦

10xx部門真是，有沒有搞錯！

第五節(jié)服務(wù)人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

(1)職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作

風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德

是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重

要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

(2)、服務(wù)人員應具有職業(yè)道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本的員工應破除各種落后的舊觀

念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務(wù)，忠實履行自己的

職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染.

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識：

A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組

利益、部門利益，和利益的相互關(guān)系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結(jié)協(xié)作精神

D、愛護公共財產(chǎn)

對待客人：

A、全心全意為客人服務(wù)

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務(wù)第一，

3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務(wù)人員應具有的態(tài)度：

(1)工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮：

3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感

覺。

4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒：

12、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學習業(yè)務(wù)知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。

(2)、服務(wù)態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙

讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第三章夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧

服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

服務(wù)技巧

作者：豉椒炒尤時間：2005906:10

第一節(jié)服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、工作服務(wù)規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米-2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺

胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障

礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人

在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，

然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范：當咨客退出后，服務(wù)人員或DJ小姐應及時進行服務(wù)，服務(wù)時須按標準姿勢向客人行禮和問

好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務(wù)。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人

行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米一2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一

步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時

說：“謝謝”。再輕輕穿過：

c、不能靠墻、靠桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人?旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告?段落

時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找XXX（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指

合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直

接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；

j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮?。?/p>

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠

風度，并冷靜妥善地處理。

1、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同

意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西（文件在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地：

b上身微傾，面帶笑容；

c裙縫不宜正對客人，要側(cè)身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？

“請問先生/小姐訂的是XX房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。

XX馬上就來。"

4、服務(wù)：所有工作人員在進行服務(wù)前均應使用："晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務(wù)，請

問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。使用“先生/小姐，您所點的有XXX?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥幔俊?/p>

每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還

需要增加。”每次服務(wù)完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您xx元，請稍等.”當客人埋單后

在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是xx元?！蓖戤吅笫褂茫合壬?小姐，您對

我們的食品和服務(wù)還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感

謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中，服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推

銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急

于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另

外，服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受

的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（-）,語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還

是紅酒？”（假設(shè)客人選擇洋酒，那么……）"您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：

A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動

引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有XXX,對嗎？請稍等，我很快送到……。”

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣："先生/小姐，需不需要來點

送酒小食？”“*x味道不錯的，是我們的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷

注意細節(jié)

a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完再一次詢問客人：“先生/

小姐，需不需要再來支XX酒或拿多半打（一打）“K啤酒？”

b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；

c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

3）患感冒的客人：可樂煲姜.

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講

話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不

同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)客人喜好進行推銷。

8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：

a家庭型；

b朋友聚會；

c慶賀生日；

d業(yè)務(wù)招待，請客；

e聚會；

f情人約會。

9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務(wù)操作技巧

（-）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調(diào)到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到"煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務(wù)。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，

當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給

客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務(wù)托盤。

2、為客人服務(wù)的任何餐具，都要放入干凈的服務(wù)托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務(wù)。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務(wù)時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放

玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務(wù)食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側(cè)示意客人，說：“對不起，打擾一下?！?/p>

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原

位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙

缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內(nèi)不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇

指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備：

A、托盤必須干凈無破損

B、服務(wù)時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90度彎曲，肘與腰一拳距離.

c、挺胸抬頭，口視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內(nèi)側(cè)，低的物品放外側(cè)。

b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。

b、不與客人搶道，與客人相遇時側(cè)身讓道；

c、發(fā)生意外，如：托盤內(nèi)酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現(xiàn)場，盡快清掃衛(wèi)生。

d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務(wù)。

e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托

盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，