財務(wù)部崗位操作規(guī)程及崗位制度

/目錄TOC\o"1-3"\h\z財務(wù)部會計人員根本要求 3財務(wù)部員工職業(yè)道德 3財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 4第一局部收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 6第一章制度 6第一節(jié)酒店質(zhì)量檢查 6第二節(jié)財務(wù)部現(xiàn)金保管制度 6第三節(jié)平安防范制度 7第四節(jié)電腦操作十二不準(zhǔn) 8第五節(jié)保密守則 9第二章效勞接待 9第一節(jié)效勞意識效勞標(biāo)準(zhǔn) 9第三章旅游心理學(xué) 12第四章收銀崗位職責(zé) 16第一節(jié)崗位職責(zé) 16第二節(jié)工作程序 18第五章業(yè)務(wù)知識 34第一節(jié)紫東閣華天大酒店營運(yùn)情況 34第二節(jié)酒店優(yōu)惠卡使用規(guī)定 39第三節(jié)結(jié)帳方式 40第六章收銀處員工考核標(biāo)準(zhǔn) 44第二局部財務(wù)會計崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 49第一章會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 49第一節(jié)材料會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 49第二節(jié)固定資產(chǎn)會計操作標(biāo)準(zhǔn) 50第三節(jié)明細(xì)賬會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 51第四節(jié)應(yīng)付帳會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 53第五節(jié)應(yīng)收帳款會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 55第六節(jié)總收銀崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 56第七節(jié)商場會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 57第八節(jié)出納崗位職責(zé)和操作標(biāo)準(zhǔn) 57第九節(jié)總帳會計崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 58第二章財務(wù)管理制度 59第一節(jié)紫東閣華天大酒店應(yīng)收賬款管理制度及處理方法 59第二節(jié)紫東閣華天大酒店固定資產(chǎn)折舊制度及會計處理方法 60第三節(jié)紫東閣華天大酒店抵押擔(dān)保管理規(guī)定 61第四節(jié)紫東閣華天大酒店資產(chǎn)處理制度及會計處理方法 62第五節(jié)紫東閣華天大酒店費(fèi)用報銷制度 65第六節(jié)紫東閣華天大酒店資金管理制度 67第七節(jié)紫東閣華天大酒店本錢費(fèi)用開支范圍 70第八節(jié)發(fā)票管理規(guī)定 72第三局部采購、收貨、倉庫崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度 73第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 73第二章崗位制度 78第一節(jié)酒店材料物資流程管理?xiàng)l例 78第二節(jié)倉庫平安防火制度 86第三節(jié)倉庫保管制度 87第四節(jié)倉庫鑰匙管理制度 88第五節(jié)食品貯存崗位衛(wèi)生責(zé)任制 88第四局部本錢核算崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 90第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 90第二章崗位制度 95第一節(jié)客房部瓷器、杯具管理規(guī)定 95第二節(jié)客房部酒水管理規(guī)定 95第三節(jié)客房部布草管理規(guī)定 97第四節(jié)客房部消耗品管理規(guī)定 97第五節(jié)餐飲娛樂瓷器杯具管理規(guī)定 98第六節(jié)動力維修材料管理規(guī)定 99第七節(jié)動力維修工具管理規(guī)定 99第五局部電腦部崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 101第一章崗位職責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn) 101第二章規(guī)章制度 102第一節(jié)工作制度 102第二節(jié)防火制度 102第三節(jié)交接班制度 102第四節(jié)保密制度 103第五節(jié)平安制度 103第六節(jié)應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限管理制度 103第七節(jié)計算機(jī)病毒防范管理規(guī)定 103第三章紫東閣華天大酒店磁卡鎖系統(tǒng)管理規(guī)定 105第四章關(guān)于使用電腦的操作規(guī)定 107財務(wù)部崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度財務(wù)部會計人員根本要求會計機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、會計主管人員應(yīng)具備以下根本條件：（1）、堅持原則、廉潔奉公；（2）、具有會計專業(yè)技術(shù)資格；（3）、主管一個單位或單位內(nèi)一個重要方面的財務(wù)會計工作時間不少于2年；（4）、熟悉國家財經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針、政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識；（5）、有較強(qiáng)的組織能力。2、根據(jù)會計業(yè)務(wù)需要配備持有會計證的會計人員。未取得會計證的人員不得從事會計工作。會計人員要按國家有關(guān)規(guī)定參加會計業(yè)務(wù)培訓(xùn)。會計人員要忠于職守，堅持原則，具有高尚的職業(yè)道德。財務(wù)部員工職業(yè)道德實(shí)事求是，客觀公正。愛崗敬業(yè)，努力鉆研。工作嚴(yán)謹(jǐn)，數(shù)據(jù)真實(shí)。熟知法律，嚴(yán)守紀(jì)律。操守為重，堅持準(zhǔn)則。賬務(wù)清楚，做人清白。勤奮大膽，做好參謀。財務(wù)信息，嚴(yán)格保守。財務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的財務(wù)政策和財務(wù)管理制度的實(shí)施，合理支配資金；組織貫徹執(zhí)行《會計法》等法規(guī)和財務(wù)制度及財經(jīng)紀(jì)律，建立健全財務(wù)管理的各項(xiàng)制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，重大問題及時報告領(lǐng)導(dǎo)；做好資金管理，組織收銀員、出納員按規(guī)定程度、手續(xù)及時做好資金回籠工作，準(zhǔn)時進(jìn)賬、存款，保證日常合理開支需要的正常供給；加強(qiáng)財務(wù)管理，分月、季、年編制和執(zhí)行財務(wù)方案，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟(jì)核算，為企業(yè)的開展積累資金；組織企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的財務(wù)收支情況，遵守國家外匯管理?xiàng)l例，加強(qiáng)對外匯收支的管理監(jiān)督；組織全企業(yè)的經(jīng)濟(jì)核算工作，充分發(fā)揮財務(wù)工作的預(yù)算和監(jiān)督作用，組織編制和審核會計、統(tǒng)計報表，向上級財務(wù)部門報告工作，按上級規(guī)定時限及時組織編制財務(wù)預(yù)算和結(jié)算；組織財會人員搞好會計核算，正確、及時、完整地記賬、算賬、報賬，并全面反映給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，及時提供真實(shí)的會計核算資料；負(fù)責(zé)與財政、稅務(wù)、金融部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與這些部門的關(guān)系，及時掌握財政、稅務(wù)及外匯動向；負(fù)責(zé)辦理銀行貸款及還貸手續(xù)；遵守、維護(hù)國家的財政紀(jì)律，嚴(yán)格掌握費(fèi)用開支，認(rèn)真執(zhí)行本錢物資審批權(quán)限和費(fèi)用報銷制度；審查各部門的開支方案，審查對外提供的財務(wù)資料，并轉(zhuǎn)報總經(jīng)理；參與重要經(jīng)濟(jì)合同和經(jīng)濟(jì)協(xié)議的研究、審查，商品（勞務(wù)）價格和工資獎金的審核，及時提出具體的改良措施；參與企業(yè)經(jīng)營管理和經(jīng)營決策，提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，為總經(jīng)理當(dāng)家理財、把關(guān)，做好經(jīng)營參謀；合理制定各部門的生產(chǎn)指標(biāo)、本錢費(fèi)用、專項(xiàng)資金和流動資金定額，尤其是做好對三大本錢費(fèi)用（即食品、用品本錢、勞動費(fèi)用本錢、能源消耗本錢）的控制，精打細(xì)算，確保經(jīng)濟(jì)效益；催促、檢查企業(yè)的固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品等財產(chǎn)、物資的使用、保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財產(chǎn)、物資管理中存在的問題，確保企業(yè)財產(chǎn)、物資的合理使用和平安管理；催促有關(guān)人員重視應(yīng)收賬款的催收工作，加速資金回籠；監(jiān)督采購人員做好客房、工程、辦公及勞保的物料用品的采購工作；負(fù)責(zé)審查各項(xiàng)開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握本錢和費(fèi)用；組織財務(wù)人員，定期開展財務(wù)分析工作，考核經(jīng)營成果，分析經(jīng)營管理中存在的問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促使企業(yè)不斷提高管理水平；每季度全面檢查一次庫存現(xiàn)金和備用金情況，并不定期抽查收款崗位的庫存現(xiàn)金和備用金；保存企業(yè)關(guān)于財務(wù)工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，催促本部門員工完整地保管企業(yè)的一切賬冊、報表憑證和原始單據(jù)；負(fù)責(zé)本部門職工的思想教育和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織、召開本部門的業(yè)務(wù)會議，抓好本部門內(nèi)部管理工作，不斷提高財會人員的素質(zhì)和財務(wù)管理水平；負(fù)責(zé)本部門員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，使屬下員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識、操作程度和管理制度，并使各員工對本部門其他崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解；組織建立財務(wù)人員崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)對財務(wù)人員的考核。第一局部收銀處崗位操作標(biāo)準(zhǔn)及崗位制度第一章制度第一節(jié)酒店質(zhì)量檢查一、質(zhì)檢對象：紫東閣華天大酒店所有在冊員工二、質(zhì)檢依據(jù)：1、《員工手冊》2、《紫東閣華天大酒店禮節(jié)禮貌五十條》3、《紫東閣華天大酒店計時工管理規(guī)定》4、《紫東閣華天大酒店員工打卡考勤及就餐管理規(guī)定》其他所有由人事部下發(fā)的規(guī)定和補(bǔ)充規(guī)定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：手能夠觸摸到的地方一塵不染三、質(zhì)檢范圍：1、工作協(xié)調(diào)2、效勞接待3、儀容儀表4、節(jié)能降耗5、消防平安6、衛(wèi)生7、本錢控制8、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)第二節(jié)財務(wù)部現(xiàn)金保管制度1、任何收銀員、保管員、效勞員不得在當(dāng)班時間內(nèi)在衣袋內(nèi)存放私人現(xiàn)金，如有發(fā)現(xiàn)將按作弊論處。2、柜臺收款，必須賬款相符，收找現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清，賬單現(xiàn)款，認(rèn)真審核，如有喪失個人賠償。3、空白賬單、收據(jù)，嚴(yán)加保管，按號領(lǐng)取按號使用，不丟不漏，空白未用，及時繳回，如有撕毀喪失，應(yīng)予查處，并罰款2００元／張次。4、打印，填寫賬單或發(fā)票，必須字跡清晰，數(shù)字準(zhǔn)確，任何人不得隨意涂改，如需修改時，必須由規(guī)定的管理人員簽字，并經(jīng)審核確認(rèn)方為有效，除此外任何涂改都以作弊論處。5、因工作需要代換零錢和互借現(xiàn)金，無論數(shù)額大小，均應(yīng)履行借據(jù)手續(xù)。6、接收現(xiàn)款不能直接接收各國外幣，酒店設(shè)有外幣兌換處，總臺收銀員可根據(jù)當(dāng)天掛牌匯率接收港幣、美元等。但不得以工作之便進(jìn)行套匯。如有套匯現(xiàn)象必須按酒店《員工手冊》規(guī)定嚴(yán)肅處理。7、每班結(jié)賬，必須做到賬款相符，賬表平衡，認(rèn)真填寫現(xiàn)金報告表，長款、短款業(yè)務(wù)必如實(shí)上報，發(fā)現(xiàn)問題，分清性質(zhì)，再論處理，有意不報或少報的，一經(jīng)查出即以作弊論處，并以２－５倍的罰款處理。8、收款時要認(rèn)真識別鈔票、支票、有價票證或信用卡的真假，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報告有關(guān)主管人員當(dāng)即進(jìn)行處理。9、每班結(jié)賬后，除有規(guī)定或經(jīng)批準(zhǔn)以外，任何柜臺的抽屜不得存放現(xiàn)金或過夜款、備用金、周轉(zhuǎn)金不得超過規(guī)定限額。收款員工作變動，要及時交回備用金或辦理移交手續(xù)，方能離開。所有結(jié)存現(xiàn)金都應(yīng)按規(guī)定及時上交財務(wù)部，收款員須將當(dāng)班收入的現(xiàn)款封入交款袋內(nèi)，投進(jìn)收銀處辦公室的保險柜里，且由辦公室二十四小時值班人員當(dāng)面簽字認(rèn)可后，方能離開。10、出納人員去銀行送款、提款，必須有保衛(wèi)人員陪同。11、兌換外幣、水單與外幣數(shù)必須相符，與總收銀交接時必需當(dāng)面點(diǎn)清楚，雙方簽字認(rèn)可。第三節(jié)平安防范制度一、防止住店客人詐騙：客人住店須填寫住房登記卡，客人須與證件相符。2、客人如用支票，收銀須核準(zhǔn)支票的可靠性，非協(xié)議往來單位支票必須先進(jìn)帳，款項(xiàng)到公司帳戶前方可消費(fèi)。3、客人的費(fèi)用超過一千元尚未付賬時，前臺收銀必須報告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。4、發(fā)現(xiàn)可疑人員迅速報告保安部。二、對使用信用卡和假幣進(jìn)行詐騙行為的防范預(yù)案：1、控制范圍：財務(wù)部前臺收銀、外幣兌換處、商場、各區(qū)域的收銀臺。2、發(fā)現(xiàn)詐騙行為的幾種情況：A、所持卡明顯與本人身份不符；B、簽字與信用卡上的簽字不符；C、持卡大肆巨額消費(fèi)；D、巨額現(xiàn)金購物（換錢時應(yīng)仔細(xì)檢查鈔票的真?zhèn)危?、酒店各區(qū)域收銀員要保持高度警惕，必須熟悉各信用卡和現(xiàn)金等結(jié)算的具體程序。4、收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程度，認(rèn)真查驗(yàn)信用卡的有效期，各種信用卡的特有標(biāo)志，注意信用卡機(jī)的保管和收藏。5、注意發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)巍?、一旦發(fā)現(xiàn)有人持有止付的信用卡或假信用卡、假幣，必須采取以下措施：A、同發(fā)卡銀行聯(lián)系，以確定信用卡的真?zhèn)?。B、一經(jīng)確定應(yīng)立即扣押其信用卡或假幣和其護(hù)照證件對使用人進(jìn)行審查。C、及時通知距收銀臺最近的保安人員到場，防止持證人逃跑或做出其他危害人身平安的行為，同時報告保安部、財務(wù)部、值班經(jīng)理。D、財務(wù)部經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理接到報告，要迅速趕到現(xiàn)場將假信用卡和假幣扣留，并進(jìn)行審查，如有詐騙嫌疑或行為及時報告公安機(jī)關(guān)。7、報告程序：A、收銀員首先要控制持卡人和使用假幣人，并扣押信用卡、假幣和護(hù)照。B、打電話報值班經(jīng)理、財務(wù)部、保安部（80213）。C、查實(shí)后，由保安部報公安機(jī)關(guān)。8、對使用旅行支票的客人，認(rèn)真檢查有關(guān)證件，做到票、證、照片與持票人相一致，本人簽字與支票簽字相一致。第四節(jié)電腦操作十二不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)采用非正常關(guān)機(jī)。2、不準(zhǔn)沒有啟動UPS就開機(jī)。3、不準(zhǔn)玩游戲。4、不準(zhǔn)更改系統(tǒng)配置。5、不準(zhǔn)輕易刪除文件。6、不準(zhǔn)不經(jīng)批準(zhǔn)安裝文件。7、不準(zhǔn)看影碟。8、不準(zhǔn)放歌碟。9、不準(zhǔn)帶電移動電腦。10、不準(zhǔn)帶電手動移動打印機(jī)紙張。11、不準(zhǔn)無關(guān)人員使用電腦。12、不準(zhǔn)將本人口令告知他人。正確使用并操作電腦；開機(jī)程序：電源→UPS→顯示器/打印機(jī)→主機(jī),關(guān)機(jī)順序正好相反。第五節(jié)保密守則1、不該說的秘密不說；2、不知道的秘密不問；3、不該看的秘密不看；4、不該登記的秘密不記；5、不在私人通訊中涉及酒店秘密；6、不在公共場所和家屬、子女、親友面前談?wù)摼频昝孛埽?、不向無關(guān)人員泄露酒店秘密；8、不攜帶公司秘密材料游覽、參觀、探新、訪友和出入公共場所；9、不違反查閱、保管檔案的有關(guān)保密規(guī)定。第二章效勞接待第一節(jié)效勞意識效勞標(biāo)準(zhǔn)一、員工必須具備的效勞意識：1、角色意識：效勞人員，在崗位效勞期間必須進(jìn)入效勞角色，也就是一定要以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供所需要的效勞。一位遠(yuǎn)道而來的客人步入前廳要開房下榻，接待人員就要以熱情的歡送態(tài)度，迅速為客人辦理下榻登記手續(xù)，根據(jù)客人的需求為他選擇一間舒適的客房，然后安排前廳行李員為客人提拿行李并護(hù)送客人前往房間，使客人盡快地步入房間休息或淋浴健身，消除旅途上的疲勞。這就是以客人的感受、客人的心情、客人的需求，向客人提供熱情、快捷、感情效勞。2、賓客意識：效勞人員，一定要理解賓客的真正含義，否則所提供的效勞是不會到位的，客人也不會滿意。賓客的含義，主要從以下幾個方面理解：⑴賓客是酒店的財源，有了賓客的到來，才會有酒店的財氣：有了賓客的再次光臨，才會有酒店穩(wěn)定的效益。⑵賓客的每次效勞呼叫，每項(xiàng)效勞需求，對我們每個效勞人員來講，并不是麻煩，而是時機(jī)，要抓住時機(jī)為酒店創(chuàng)收，也為自己獲益。⑶客人要求的是熱情、周到、禮貌。我們要站在客人的角度上，為客人提供熱情效勞，要尊重客人的身份，尊重客人的需求，尊重客人的生活習(xí)俗。要時時牢記，我們是在依靠賓客，而不是賓客依靠我們，我們要時時照顧好客人。步入酒店的客人是酒店經(jīng)濟(jì)效益和日常經(jīng)營的重要組成局部。我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動的效勞精神來迎接客人，歡送客人的到來。作為酒店效勞人員只有理解了賓客的含義，才能真正理解自己的工作價值，理解自己的工作責(zé)任，同時也會理解賓客的要求、酒店的效益，就會為客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優(yōu)質(zhì)效勞。3、聲譽(yù)意識：效勞人員向客人所提供的一切效勞，其效勞程序、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效勞效率等方面均要以酒店的聲譽(yù)為準(zhǔn)則。任何損害酒店聲譽(yù)的效勞均被列為低劣效勞，要對此肩負(fù)工作責(zé)任。4、團(tuán)隊意識：效勞人員的工作崗位、工作職責(zé)雖然有明確分工，但是相互之間必須密切協(xié)作，時時刻刻要視客人需求為自己的工作或效勞目標(biāo)。絕對不準(zhǔn)呆板地或機(jī)械地站在自己的崗位上，要有團(tuán)隊效勞意識。5、優(yōu)質(zhì)意識：⑴各項(xiàng)效勞必須有時間限定。⑵必須遵循嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男诔绦颌且愫貌块T之間的直轄市，消除效勞空間地帶。要有主動效勞精神，要有超前效勞。⑷要掌握處理客人投訴的“六步曲〞（耐心聽、承當(dāng)過失和抱歉、推薦補(bǔ)償措施和方法、告訴客人馬上做、親自準(zhǔn)確監(jiān)督補(bǔ)償措施的質(zhì)量100%合格、向客人致謝和感謝客人幫助）。⑸要制定客人滿意調(diào)查表，及時了解客人的滿意程序，掌握客人滿意程度的反應(yīng)。⑹根據(jù)各國的禮儀、風(fēng)俗、習(xí)慣，掌握客人的需求心理，提供適中得體的效勞。⑺在任何時候都要尊重客人，不時稱呼客人“先生/小姐〞?？腿斯馀R酒店是為了受到接待，得到幫助，受到尊敬，得到保證。要使客人享有一種“賓至如歸〞的感覺。二、微笑八字訣：微笑、起立、問候、讓路三、三輕效勞：走路輕、動作輕、說話輕四、對客效勞四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：1、遇到客人時先微笑，然后有禮貌地打個招呼。2、用友善、熱情和禮貌的語氣和客人說話。3、迅速答復(fù)客人的問題，并主動為客人找出答案。4、預(yù)計客人的需求，并主動幫助客人解決問題。五、效勞質(zhì)量新觀念：1、推銷的真正意義是建議并幫助客人選擇。2、管理顧客期望就是對客人全程經(jīng)歷負(fù)責(zé)。3、關(guān)鍵時刻：無論與客人的接觸是多么微缺乏道都將是給客人留下印象的時機(jī)。4、同理心，即移情的想問題，把自己的感情移到客人的身上去為客人想問題。5、員工成熟度其最高境界為我能和大家一起干。六、每日十點(diǎn)：微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)七、對客人的四個充分理解：1、充分理解客人的需求?？腿颂岢龅囊箅m然超出酒店的效勞范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說客人過分，而應(yīng)看到酒店效勞還有缺乏之處。對此，必須作為特殊效勞給予滿足。確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。2、充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或身體原因，在消費(fèi)過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的效勞去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成酒店的重大損失，就要把“對〞字讓給客人，“得理讓人〞。3、充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會。4、充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉著“客人至上〞的精神給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場，失去客人。八、收銀處對客效勞標(biāo)準(zhǔn)1、著裝整齊，儀容端莊，站姿穩(wěn)重，精神飽滿，面帶微笑，隨時準(zhǔn)備為客人提供咨詢或結(jié)帳效勞。2、客人來收銀臺結(jié)帳或領(lǐng)導(dǎo)來收銀臺查詢時要馬上起立，笑臉相迎，禮貌問候并提供迅速準(zhǔn)確的效勞。工作忙時也要做到辦理一個接待另一個，招呼后一個，對等待的客人說聲“對不起，請您稍候〞一類的禮貌用語。3、結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝，辭別，“謝謝，歡送下次光臨，再見〞，給客人留下良好的最后印象。第三章旅游心理學(xué)一、旅游效勞心理：旅游者在前臺的一般心理：1、求尊重心理旅游者在前臺求尊重的心理特別強(qiáng)烈，特別敏感。他們希望自己是位受歡送的人，希望看到效勞人員熱情的笑臉，希望聽到效勞人員有禮貌的語言，希望尊重自己的人格和愿望，尊重自己的習(xí)俗和信仰，希望尊重自己的朋友和客人，希望效勞人員能耐心傾聽自己的意見，希望能提供針對性效勞，希望自己生活在一個友好的、愉快的環(huán)境氣氛之中。2、求快速心理旅游者經(jīng)過一段時間的長途奔波，到達(dá)目的地或中轉(zhuǎn)地的時候，迫切需要休息，解除疲勞。因而他們渴望效勞人員推行李車平穩(wěn)又快速，驗(yàn)證技能熟練，開房與結(jié)帳手續(xù)辦得很迅速。3、求知識心理飯店賓客來自四面八方、天涯海角，初來乍到，對當(dāng)?shù)氐奈锂a(chǎn)景觀、風(fēng)土人情都不甚了解，他們需要知道客房的分類、等級與價格；需要知道飯店餐食的效勞工程與價格；需要知道當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景名勝、旅游參觀點(diǎn)、購物中心、交通路線等等。4、求方便心理任何旅游者都希望他下榻的賓館飯店為他們提供方便。諸如地理位置、交通、通訊是否方便活動？生活設(shè)施是否方便自己的需要？有的還要考慮有無方便的停車場、外幣兌換處等等。二、旅游效勞中的人際交往㈠旅游效勞交往的特點(diǎn)：短暫性、公務(wù)性、不對等性㈡正確認(rèn)識客我之間的“平等〞和“不平等〞：1、“平等〞的含義是“互相尊重〞。我們說，人與人應(yīng)該是平等的，這個“平等〞可能有多方面的含義。從心理學(xué)角度來看，人與人之間的“平等〞主要是指“互相尊重〞。從這個意義上說，效勞人員與客人是平等的，因?yàn)樾谌藛T與客人應(yīng)該互相尊重，客人不應(yīng)該因?yàn)樽约菏强腿司颓撇黄鹦谌藛T，效勞人員也不應(yīng)該怠慢客人。2、效勞人員不可能與客人“平起平坐〞。從效勞人員與客人應(yīng)該互相尊重這個意義上講，我們說效勞人員與客人是平等的。如果把這個“平等〞理解為效勞人員可以與客人“平起平坐〞，那就不對了。在效勞過程中，效勞人員和客人扮演著不同的社會角色?？腿擞袡?quán)利要求效勞人員為自己提供效勞，而效勞人員有義務(wù)按照客人的要求去為他們提供效勞。只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的，效勞人員就無權(quán)拒絕客人的要求。從這個意義上說，效勞人員是不可能與客人“平起平坐〞的。小王是餐廳效勞員，當(dāng)理發(fā)員老張來餐廳用餐時，小王應(yīng)該恭恭敬敬地為老張效勞，不能與老張“平起平坐〞。同樣，當(dāng)小王到老張的理發(fā)店去理發(fā)時，老張也應(yīng)該恭恭敬敬地為小王效勞，不能與小王“平起平坐〞。為什么不能“平起平坐〞？這是因?yàn)殡p方扮演著不同的社會角色。3.不要把“人〞和人所扮演的“社會角色〞混為一談。當(dāng)人們與扮演著不同的社會角色來交往時，例如一方是“客人〞，一方是“效勞員〞，或一方是“上級〞，一方是“下級〞，往往不能“平起平坐〞。但這并不意味著扮演這些角色的人有上下貴賤之分。在前面舉的那個例子里，小王和老張這兩個人，誰也不比誰“低一等〞，誰也不比誰“高一等〞，他們毫無疑問應(yīng)該是平等的。但是當(dāng)他們進(jìn)入“角色〞以后，“餐廳效勞員〞與“客人〞是不能“平起平坐〞的，“理發(fā)員〞與“顧客〞也是不能“平起平坐〞的。㈢不能與客人爭輸贏：1、“客人總是對的〞并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷效勞人員想不通：客人怎么可能“總是對的〞呢？難道他們就沒有錯的時候嗎？難道效勞人員一與客人有分歧，“有理〞的總是客人，“沒理〞的總是效勞人員嗎？效勞人員想不通是有道理的。事實(shí)上，客人不可能總是對的。在效勞人員與客人有分歧時，也不可能每一次都是客人“有理〞，效勞人員“沒理〞。如果把“客人總是對的〞這句話當(dāng)成對客觀存在的事實(shí)所作的一種判斷，那就會怎么也想不通。必須指出的是，“客人總是對的〞這句話并不是對客觀存在的事實(shí)所作的判斷，它只是對效勞人員應(yīng)該如何去為客人效勞提出的一種要求，提出的一個口號。2、不要說客人“不對〞“客人總是對的〞這句話向效勞人員提出了什么樣的要求呢？粗淺地說，就是作為效勞人員應(yīng)該記住，不要說客人“不對〞。即使事實(shí)上客人是不對的，你也不要說客人“不對〞?？腿耸莵怼盎ㄥX買享受〞的，是來接受效勞的，而不是來接受批評的。如果效勞人員批評客人，說客人“不對〞，客人就會認(rèn)為這是把“花錢買享受〞變成了“花錢買氣受〞。所以效勞人員不應(yīng)該批評客人，說客人“不對〞?？腿藢Φ臅r候是“對的〞，不對的時候也是“對的〞，這不是不分是非了嗎？這里有兩點(diǎn)要注意：第一，說“客人總是對的〞是針對“客人〞來說的。如果發(fā)現(xiàn)某一位客人有嚴(yán)重問題，應(yīng)該送交公安部門或平安部門處理，已經(jīng)不能當(dāng)作“客人〞來接待了，那就完全是另外一回事了。第二，當(dāng)客人的所作所為有不當(dāng)之處時，不明說客人“不對〞，并不等于完全不分是非。在事實(shí)上把是非分清，也并不是一定要在口頭上挑明客人“不對〞。例如，對于“逃帳〞的客人，效勞人員是應(yīng)該把錢追回來的。把錢追回來了，那就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要指責(zé)客人的“逃賬〞。3、不要把“分清是非〞變成“爭輸贏〞在效勞人員與客人的交往中，效勞人員應(yīng)該“得理也讓人〞，不要去同客人爭論“到底誰對誰不對〞?？墒怯行┬谌藛T總是不服氣，總要證明自己是“對的〞，因此也就總要挑明客人是“不對〞的，甚至逼著客人成認(rèn)自己“不對〞。這樣一來，就把“分清是非〞變成了“爭輸贏〞。當(dāng)客人被迫向效勞人員成認(rèn)自己人“不對〞，效勞臺人員可能有一種“贏了〞的感覺：“啊，你輸了，我贏了！〞正是這種“爭輸贏〞的心理，使得某些效勞人員不能按照“客人總是對的〞這一口號去做?！翱腿丝偸菍Φ抹曔@一口號的實(shí)質(zhì)是什么呢？其實(shí)質(zhì)就是告訴誡效勞人員，不管遇到什么情況，永遠(yuǎn)不要去客人爭輸贏。作為效勞人員，你所要做的事情是為客人效勞，而不是去“戰(zhàn)勝〞客人。如果你把客人“打敗〞了，把客人氣跑了，你實(shí)際上是把你自己和你所在的企業(yè)“打敗〞了。換句話說，當(dāng)你覺得客人“輸〞了的時候，實(shí)際上是你自己和你所在的企業(yè)“輸〞了，所以應(yīng)該記?。河肋h(yuǎn)不要同客人爭輸贏！二、旅游者的投訴心理㈠旅游者投訴時的心理特點(diǎn)：1.求發(fā)泄產(chǎn)生挫折感的旅游者，心中的怒氣向管理人員和效勞人員發(fā)泄以后，沉重郁悶的心情會被輕松舒暢的心境所代替。2.求補(bǔ)償旅游者在受了一定的損失后，向有關(guān)部門索賠，或采取法律上的訴訟活動要求賠償，以彌補(bǔ)他們的損失，從而到達(dá)心理的平衡。3.求尊重在整個旅游過程中，旅游者由于處于“客人〞地位，求尊重的心理一直十清楚顯，而在進(jìn)行投訴活動時，這種心理更加突出。他們總認(rèn)為自己的意見是正確的，希望受到有關(guān)部門應(yīng)有的重視及別人的同情和尊重。對效勞人員的效勞態(tài)度提出投訴的，總是希望效勞人員能向自己賠禮抱歉。㈡處理投訴的程序和要點(diǎn)：1、認(rèn)真傾聽無論是面對面的投訴，還是電話投訴，都要認(rèn)真傾聽客人的全部意見，弄清事情原委，任其發(fā)泄心中不滿。聽取意見時，態(tài)度要誠懇，不能打斷對方的談話。2、保持冷靜無論對方多么沖動，我們都要保持冷靜，切勿辯白，更不能沖撞客人，甚至和客人爭吵。即使對方出言不遜，我們也要持寬容態(tài)度，盡量滿足客人的自尊心和優(yōu)越感，牢記“客人總是對的〞。3、簡要重復(fù)重復(fù)客人的意見，表示你對投訴內(nèi)容的理解。但要注意語言準(zhǔn)確，簡明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。4、尊重同情無論什么樣的投訴，有關(guān)管理人員和效勞人員都應(yīng)表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善及愿意協(xié)助的態(tài)度。電話投訴可在電話里回復(fù)，書面投訴可用書面或電話回復(fù)，口頭投訴可用書面及口頭方式回復(fù)。回復(fù)時可說一些如“我很理解你的心情，我也遇到過這樣的事情，我覺得……〞等話語，使其感到同情與理解。5、弄清真相要了解投訴內(nèi)容，弄清是效勞人員禮貌，態(tài)度的問題，還是業(yè)務(wù)技術(shù)水平的問題；是有關(guān)飯店效勞設(shè)施或房價付費(fèi)的問題，還是飯店對外交通情況或與出租車司機(jī)糾紛的問題。在了解投訴內(nèi)容后，要與有關(guān)部門調(diào)查研究客人意見，考慮飯店和客人雙方利益，如必要，可接觸客人，了解事情真相。6、及時解決只抱歉而無行動是沒有用的，對于那些應(yīng)該解決而又能夠解決的問題，應(yīng)予及時解決。例如預(yù)訂好床位的客人按時抵達(dá)，飯店卻以“客滿〞而無法安排，象這樣的問題就必須及時解決。效勞人員在十分謹(jǐn)慎小心而誠懇地向客人解釋抱歉的同時，要主動替客人聯(lián)系其它下榻的地方。稍有不慎，客人就會大吵大鬧。大堂副理應(yīng)主動上前，同時，效勞員應(yīng)馬上向客人介紹大堂副理，表示飯店管理階層對該客人十分重視。一般講道理的客人即會壓住火氣，沉著與大堂副理論理。但某些急性子客人也許會大聲地吵嚷。對前一種客人，應(yīng)及時吩咐其他效勞人員馬上幫助客人聯(lián)系下榻的地方，然后安排車輛免費(fèi)將客人送到目的地，并安排車輛明天早上把客人接回來（假設(shè)客人的住宿期間不止一天）。對于大聲吵嚷的客人，除了對他們的發(fā)泄表示關(guān)注抱歉外，還應(yīng)邀請他們到辦公室里去，提供免費(fèi)飲料，請客人消消氣。然后告訴他，飯店效勞員已經(jīng)替他安排好了下榻的地方，免費(fèi)車輛也安排好了，假設(shè)他喜歡，明天上午馬上把他接回來等等。在一般情況下，任何脾氣暴烈的客人在大堂副理誠懇的態(tài)度及其實(shí)際行動的感召下，都會平靜下來，事后往往感到自己太過分了。對超越權(quán)限或無法解決的問題，不能向客人保證解決，而要立即報告上級或與有關(guān)部門聯(lián)系后作答。告訴客人解決問題的時間后，務(wù)必在容許的時間內(nèi)作答。對補(bǔ)救措施的執(zhí)行，要隨時追問落實(shí)情況。7、善始善終即使問題已經(jīng)解決，最后也要再與客人聯(lián)系，歡送他再提珍貴意見。作好投訴處理記錄和報告，向上級匯報整個過程。8、完善制度定期了解客人對飯店投訴處理工作的反映，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，并整理成書面意見，呈報總經(jīng)理，以便領(lǐng)導(dǎo)分析動態(tài)，確定效勞質(zhì)量管理工作重點(diǎn)，完善制度，改良效勞工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的效勞。第四章收銀崗位職責(zé)第一節(jié)崗位職責(zé)一、收銀主管、領(lǐng)班崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1．標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳流程的順暢進(jìn)行；

2．為顧客提供良好的效勞；

3．負(fù)責(zé)控制現(xiàn)金差異和現(xiàn)金平安；

4．確保準(zhǔn)確、平安地收回消費(fèi)款；

5．維持收銀設(shè)備的正常運(yùn)作。

主要工作：

1．檢查組員出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事本錢；

2．保障收銀流程的快速、順暢、準(zhǔn)確；

3．催促禮貌待客的優(yōu)質(zhì)效勞，解決結(jié)帳區(qū)顧客的問題；

4．分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；

5．確保收銀機(jī)臺平安運(yùn)行，及時排除故障；

6．負(fù)責(zé)安排組織員專業(yè)知識的訓(xùn)練及組員的績效考核；

7．及時安排收銀臺數(shù)的增減，保證員工工作效率；

8．及時解決收銀臺缺零，收銀系統(tǒng)故障錯誤等問題；

9．做好大宗顧客的效勞工作。

輔助工作：

1.維持環(huán)境的整潔；

2.傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門目標(biāo)；

3.協(xié)助做好防火、防盜工作。二、前臺收銀崗位職責(zé)⒈認(rèn)真操作電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。⒉準(zhǔn)確打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時、快捷、準(zhǔn)確收妥客人應(yīng)付費(fèi)用帳款，與客人結(jié)賬時間不超過五分鐘。⒊每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)〞的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款必須如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。⒋要切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，不得私自兌換外匯。⒌每天收的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種分別填寫營業(yè)日報表。⒍備用周轉(zhuǎn)金必須天天核對，不得以白條抵庫，一切營業(yè)收入現(xiàn)金，不準(zhǔn)坐支，未經(jīng)財務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門或任何個人。⒎接受使用信用卡結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須做到認(rèn)真效勞。接受各銀行信用卡結(jié)帳時，必須按使用規(guī)定和操作程序執(zhí)行，對止付名單上的信用卡或有問題的信用卡必須及時剪角沒收，并向客人做好解釋工作?？腿穗x店前在前臺結(jié)帳時，收銀員必須收回酒店房卡及鑰匙，并予以注銷。⒏前臺收銀員在客人離店結(jié)帳時，應(yīng)立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、雜費(fèi)漏單。三、餐飲、娛樂收銀崗位職責(zé)⒈嚴(yán)格保管空白帳單、票據(jù)，按號領(lǐng)取，按號使用；⒉當(dāng)班時不得擅自離崗，遇特殊情況離崗時須經(jīng)領(lǐng)班以上批準(zhǔn)，并須在其他收銀員頂替后才可離崗；⒊效勞員開過點(diǎn)菜單或酒水單，收銀員應(yīng)加蓋私章，按點(diǎn)菜單、酒水單打出帳單，帳單上日期、臺號、人數(shù)、效勞員號及每種菜和酒水的數(shù)量、規(guī)格、金額等應(yīng)準(zhǔn)確無誤。⒋帳單上各工程的改動（如數(shù)量、規(guī)格、金額、總計等），必須經(jīng)各部門經(jīng)理或主管簽字認(rèn)可，帳單作廢須注明原因并經(jīng)主管以上管理人員簽名批準(zhǔn)，客人拿走帳單第一聯(lián)須經(jīng)主管以上管理人員簽字認(rèn)可；⒌熟記酒店各種優(yōu)惠卡及酒店有協(xié)議的單位的各種優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)惠卡的號碼刷在帳單上，并請客人簽字，如無任何優(yōu)惠而需打折，須經(jīng)該部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。房客簽單要核對房卡、簽名，并及時轉(zhuǎn)帳到前臺收銀；⒍結(jié)帳金額準(zhǔn)確，結(jié)帳后的菜單、酒水單要訂在帳單后面?zhèn)洳?，收款時，應(yīng)隨時辯認(rèn)鈔票、支票、信用卡的真?zhèn)危蛶ず藢o誤；⒎每班結(jié)帳后要打印工作底表和日報表，帳單號碼按順序，做到煙草、坐臺費(fèi)、鮮花等銷售情況分類清楚，帳款相符，帳表平衡；營業(yè)款及時上繳財務(wù)，填寫現(xiàn)金交款袋，長短款要如實(shí)上報，不得隱瞞；⒏每班結(jié)帳后，將備用金存放于收銀處辦公室備用金存放柜中，柜臺抽屜內(nèi)不得存放現(xiàn)金和過夜款，工作變動時收銀員要及時交回備用金。四、夜審員崗位職責(zé)1．核對當(dāng)日房帳，根據(jù)前廳接待部所寫預(yù)訂單、登記單及協(xié)議核對房租，與客房樓層核對房態(tài)，出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。⒉根據(jù)商務(wù)中心、客務(wù)中心、總臺等轉(zhuǎn)來的當(dāng)日“控制表〞與當(dāng)日客帳代辦的客帳單及收款的原始帳逐筆核對。⒊根據(jù)各餐廳娛樂收銀點(diǎn)的“收銀員日報表〞填制“營業(yè)收入日報表〞，要求報表與前臺電腦帳一致。⒋對房租進(jìn)行過帳處理，過帳后須打印所需的各種營業(yè)報表。⒌負(fù)責(zé)夜間電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)輸入。對每日查出的問題及時進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整登記在夜審本上，必要時還應(yīng)向財務(wù)部經(jīng)理匯報，使問題得以及時解決。核對當(dāng)日的所有折扣，根據(jù)前臺收銀所寫折扣單分析所沖折扣是否合理，批準(zhǔn)人是否夠權(quán)限，金額是否正確。月末注意按月收取房租的長包房，及時準(zhǔn)確確認(rèn)協(xié)議所簽的月租根據(jù)保險公司規(guī)定月末按保險費(fèi)的20%取百位數(shù)額沖保險費(fèi)收入。第二節(jié)工作程序主管、領(lǐng)班工作程序1、做好交接班工作，檢查收銀員的儀容儀表，勤查崗、勤抓紀(jì)律、考勤。2、巡視各收銀點(diǎn)的工作，注意檢查員工有無違反“上班時間不得看書報、串崗、聊天、吃東西等〞的規(guī)定。平安節(jié)能工作是否做好，設(shè)施設(shè)備是否完好，以保證收銀工作順利進(jìn)行。3、檢查各收款點(diǎn)的報表是否正確，帳單發(fā)票是否及時如數(shù)回收，改動的帳單是否有各部門領(lǐng)班以上人員簽字，帳單折扣是否符合規(guī)定。4、為收銀員提供帳單、發(fā)票，兌換零鈔。合理安排員工上下班時間和班次，以便在缺人的情況下靈活調(diào)動。5、有方案地到倉庫領(lǐng)取低值易耗品。不定期抽查收銀員的備用金，并將抽查結(jié)果記錄下來，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報告主管。6、搞好與各部門聯(lián)系，聽取各部門對收銀員的工作意見，建立健全收款工作制度，針對存在的問題進(jìn)行整改，提高工作效率，防止舞弊現(xiàn)象發(fā)生。7、每日要認(rèn)真、仔細(xì)地對收回帳單及收銀員所開發(fā)票進(jìn)行查核、登記，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8、有方案的組織培訓(xùn)，針對平時工作中出現(xiàn)的問題，以及如何處理的方法進(jìn)行詳細(xì)講解，并對工作程序、收款操作進(jìn)行必要的復(fù)習(xí)、講解，提高收銀員的工作熟練程度，必要時要對個別員工進(jìn)行單獨(dú)培訓(xùn)。9、管理好自己所轄的區(qū)域，與其他領(lǐng)班協(xié)同主管作好各項(xiàng)工作。10、在主管不在的情況下，領(lǐng)班履行主管職責(zé)。二、前臺收銀工作程序1、入住設(shè)帳散客標(biāo)準(zhǔn)：⑴前臺收銀員接到接待部一式三聯(lián)登記單后，認(rèn)真核對房價及住宿天數(shù)；⑵問清客人是否開通長途電話或餐廳簽單消費(fèi)，收足預(yù)收定金（一般為在房費(fèi)基礎(chǔ)上加收400元）后，將預(yù)定金額填寫在登記單上并簽字，開定金收據(jù)，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)據(jù)此輸入電腦，并在錄入定金時點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)；如客人押信用卡，需在“押金〞模塊中錄入該卡卡號和有效期，并在錄入時點(diǎn)擊IDD通知總機(jī)開機(jī)。關(guān)于房間開機(jī)，一般情況下只要客入住即電話通知總機(jī)開機(jī)。⑶客人辦延住時，再預(yù)收定金；押信卡的，核查是否已超限額，如超限額應(yīng)通過銀行授權(quán)（授權(quán)前請先予客人聯(lián)系）。團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)：團(tuán)隊入住時接待部應(yīng)將團(tuán)隊資料，團(tuán)隊成員名單及房號一起送到前臺收銀，當(dāng)班收銀員應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊資料認(rèn)真核對付款方式，是否有簽單，有自付帳（如洗衣，長途電話及娛樂費(fèi)用），若有必須按標(biāo)準(zhǔn)交足押金，輸至相應(yīng)房間，在押金收銀中準(zhǔn)確填寫備注欄，最后將總帳單插入團(tuán)隊總帳袋中。2、住店期間客帳處理標(biāo)準(zhǔn)：⑴收銀員接到各營業(yè)點(diǎn)（客務(wù)中心的雜項(xiàng)與酒水單，商場，商務(wù)中心）送來需要轉(zhuǎn)帳的客人簽單后，按其房號翻開電腦核對客人的姓名，付款方式及在店消費(fèi)情況，然后簽名，輸入電腦中，留存第一聯(lián)放入客人帳袋中，另一聯(lián)退給需要轉(zhuǎn)帳的營業(yè)點(diǎn)收款員；⑵一般情況下各收銀點(diǎn)直接寫客帳，如有送餐效勞員要核對簽名，必須拿出住房單或其他有效單據(jù)校對筆跡，并查詢電腦有足夠的限額可以簽單。⑶如果客人消費(fèi)已超過或臨近其預(yù)定金額時，應(yīng)立即通知樓層效勞員，大堂副理協(xié)同該客人聯(lián)系前來辦理補(bǔ)交款手續(xù)，并在續(xù)房本記錄，以便下班人員掌握。⑷接前廳接待轉(zhuǎn)來客人換房或延住的通知時：A接過接待部送來的鑰匙和換房單（延房單），核對客人現(xiàn)時押金情況，根據(jù)客人的退房時間請客人交足押金，查詢電腦有特殊信息如撤酒水關(guān)長途（必需在本上進(jìn)行登記）等，要及時處理；B馬上打電話通知樓層查酒水，一定要樓層查完房才能在換房單上簽字，并及時錄入酒水單，（如房間有行李則先將鑰匙給客人上樓，酒水必須請換房后的樓層效勞員填好酒水單請客人簽字，再交客務(wù)中心送下來，以防客人退房時忘記原房消費(fèi)而不認(rèn)帳。）然后將轉(zhuǎn)房通知放入客人帳袋；C如果客人不能現(xiàn)在從原房間把行李搬出，那么必須留意該房直至樓層報下酒水，破損。⑸接待部開了房價變更單要及時沖出折扣。3、離店結(jié)帳散客標(biāo)準(zhǔn)：⑴結(jié)帳員主動向客人問好，收取客人鑰匙，房卡；⑵現(xiàn)金結(jié)帳的?？腿藨?yīng)持預(yù)收定金收據(jù)到前臺收銀結(jié)帳，收銀員電話詢問樓層效勞臺，客人是否用過客房酒水，客房設(shè)施是否有損壞，打出電腦帳單，應(yīng)客人要求開具發(fā)票，結(jié)帳時間為2-3分鐘；收款時，要核查客人“定金收據(jù)〞的金額同電腦中的定金是金額是否一致，簽名與帳單是否一致，若開房人與退房人不同，并不能確定兩者關(guān)系，則與退房人說好先退房，余款請開房人下次來取，以防冒充誤領(lǐng)。若客人強(qiáng)烈要求退款，在房卡，鑰匙，押金條都帶過來情況下，說明是代朋友結(jié)，則要客人出示身份證，并記錄下來，留下電話號碼。⑶信用卡結(jié)帳的。打出帳單后，在手工卡紙上填寫清楚金額（確認(rèn)此卡有效性），或者要客人再出示信用卡，用POS，EDC 結(jié)帳，讓客人在帳單及信用卡壓卡單上簽名，并與客人信用卡核對相符后將持卡人聯(lián)交給客人，手工壓卡單當(dāng)客人的面撕毀；⑷遇客人未到前臺結(jié)帳而已離店的，一般由大堂副理通知退房，查房后打帳單，注明情況，余額還夠的話轉(zhuǎn)城市帳即可，如余額不夠，成心跑單，告知主管或領(lǐng)班來處理；⑸屬于關(guān)系單位或有關(guān)單位如有簽單要求掛帳，應(yīng)先查明客人簽名是否有效，一般情況下請客人簽字后，方可掛帳；⑹耐心解答客人消費(fèi)帳單的有關(guān)疑問，若發(fā)生客人拒付某項(xiàng)費(fèi)用，可請管理人員和大堂副理出面一起協(xié)商解決；⑺禮貌地與客人道別。團(tuán)隊標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)團(tuán)隊資料了解團(tuán)隊離店日期，迅速整理該團(tuán)全部帳單，有自付帳未付的，應(yīng)提前催促客人前來結(jié)帳，并打電話通知該團(tuán)陪同，請其協(xié)助結(jié)清自付帳并于離店前到前臺收銀處在帳單上簽字，最后開具行李放行單給行李部。4、代客結(jié)帳標(biāo)準(zhǔn)：甲客人離店前到前臺收銀處聲明，其所有費(fèi)用由乙客人代為結(jié)帳付款步驟：甲客人必須通知乙客人到前臺收銀處，經(jīng)前臺收銀員確認(rèn)后，⑴如果為退房的房間則將甲客人應(yīng)付的費(fèi)用打出帳單，請乙客人簽字，核對筆跡后將甲客人的帳單放入乙客人收單夾內(nèi)，并在電腦中進(jìn)行轉(zhuǎn)帳；⑵如果為不退房的房間則填寫一式兩聯(lián)的擔(dān)保單，請乙客人簽字，核對筆跡是否正確即可；⑶乙客人離店時，按規(guī)定的方式，辦理乙客人的結(jié)帳手續(xù)。5、前臺收銀員當(dāng)班工作結(jié)束⑴整理有關(guān)帳單憑據(jù)，同時將收到的款項(xiàng)與電腦核對；⑵在錢帳相符后，打印出收銀員班次日報表；將當(dāng)班所有收款款項(xiàng)裝入“交款袋〞，經(jīng)領(lǐng)班審核，清點(diǎn)后封口，投保險柜，同時在投遞記錄簿上做好記錄，最后將自己的發(fā)票，定金收據(jù)鎖回備用金抽屜內(nèi)；⑶在交接班本上說明工作情況及下一班重點(diǎn)事項(xiàng)，各柜備用金交接簽字后，清掃衛(wèi)生方可下班。6、現(xiàn)收與轉(zhuǎn)帳⑴現(xiàn)收標(biāo)準(zhǔn)：接到商務(wù)中心及接待部轉(zhuǎn)來的各處現(xiàn)收單據(jù)，認(rèn)真核對后，在交接表上簽字，收取現(xiàn)金后，開具發(fā)票，將帳面輸入電腦，收平帳后打出帳單。⑵轉(zhuǎn)帳標(biāo)準(zhǔn)：A前臺收銀員接到各收銀點(diǎn)效勞員核對客帳的筆跡時，一律要受理并仔細(xì)核對房號姓名是否一致。如果一致則在帳單上簽字。B自動轉(zhuǎn)帳要通過兩方面進(jìn)行。一是自動餐費(fèi)轉(zhuǎn)帳，通過餐廳與前廳電腦聯(lián)網(wǎng)直接記入客帳上，按程序叫該客房掛帳；二是自動房租掛帳，由夜審員與前廳接待部人員一起核對當(dāng)天出租房間情況，雙方確認(rèn)當(dāng)天客房收入總額，在做日終結(jié)報告時，電腦自動將出租房租分別記錄到每一房間客房客房帳上；C手工輸入是指對酒店各營業(yè)部門與前廳電腦不聯(lián)網(wǎng)的賓客掛帳。如醫(yī)務(wù)室，租車，會議室，客房雜項(xiàng)等費(fèi)用掛帳，都要經(jīng)過前廳收銀員進(jìn)行輸錄，記錄到客人房間帳上。前廳收銀員接到第三種轉(zhuǎn)帳，要辦理交接簽字手續(xù)方能進(jìn)行輸錄。輸錄時核對客人簽字及房間號碼與前廳電腦記錄是否一致，檢查輸錄金額與掛帳單金額記錄是否一致，無誤后確認(rèn)該筆掛帳。然后將輸錄后的客帳單準(zhǔn)確無誤地放入該房間帳卡夾內(nèi)，以備客人結(jié)帳時查閱；第一種轉(zhuǎn)帳由各點(diǎn)收銀員將帳單第一聯(lián)放入相應(yīng)帳袋，并與住房單上的筆跡核對；7、現(xiàn)金交接⑴準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金在現(xiàn)金袋上填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)，要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，經(jīng)領(lǐng)班審核后，在領(lǐng)班的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中。⑵交接標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)收銀員下班時，由接班收銀員清點(diǎn)備用金抽屜，核對現(xiàn)金與交班簿上金額是否一致。8、保險箱使用標(biāo)準(zhǔn)：⑴保險箱只對住店客人免費(fèi)使用，可以存放現(xiàn)金、護(hù)照、機(jī)票等小型物品,客人存放物品時要注意是否是危險物品，但不能引起客人的反感.⑵由客人填寫保險箱登記單，將房間號碼、姓名、身份證（或其他證件）、地址等，并要求客人憑證件及鑰匙取。⑶收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)；(4)、開保險箱之前需通知監(jiān)控室監(jiān)控。(5)待客人把錢物放入保險箱后，立即鎖好箱門，將1把鑰匙交給客人，自己執(zhí)另1把，嚴(yán)格保管，做好存檔手續(xù)，并做好時間等方面的登記；提醒客人妥善保管好鑰匙，如果喪失則賠償200元。(6)當(dāng)客人要求翻開保險箱時，要認(rèn)真嚴(yán)格核對身份，客人簽字要與登記卡正面簽字一致，并在登記卡背后欄內(nèi)進(jìn)行逐項(xiàng)登記，登記開箱時間，房間號碼，客人及收銀員簽字等；(7)同時用兩把鑰匙開箱，取出客人貴重物品；(8)當(dāng)客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡；(9)客人存、取貴重物品或取款時，需詢問客人是否要保安護(hù)送。(10)一般情況下，客人退房后不能保存保險柜，如有特殊情況，請示大副，主管或領(lǐng)班.9、外幣兌換1）準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：⑴整理儀容儀表，熱情微笑地效勞；⑵二柜有外幣兌換備用金2萬元，任何人不得私自挪用。⑶前臺T班每日10點(diǎn)根據(jù)中行傳真更改牌價，節(jié)假日除外。⑷交接清備用金及當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查水單是否連號，是否有短號現(xiàn)象，領(lǐng)用水單要以舊換新。2）兌換標(biāo)準(zhǔn)：⑴熱情問候，先生（小姐）您好，請問您是換錢嗎？⑵當(dāng)客人兌換時，（只有住店客人才能兌換）請客人出示護(hù)照，方可填寫水單；⑶經(jīng)辦人接到客人填好水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍，姓名，護(hù)照號碼，照片與本人是否相符，房間號碼，兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全；判斷識別真假外幣；但凡旅行支票都要檢查支票及水單簽字與支票反面是否一致；（填寫水單時，還一定要將外幣或旅行支票的票據(jù)號碼填寫在水單上）通過檢查，排除以上可能后由經(jīng)辦人根據(jù)當(dāng)天中國銀行賣價或現(xiàn)鈔核算成人民幣；⑷將審核后的水單及折合的人民幣(人民幣須當(dāng)客人面過驗(yàn)幣機(jī))交給客人；⑸歡送客人⑹兌換回單不能喪失。3）下班標(biāo)準(zhǔn)：⑴清查所有外幣，核對每一筆外幣是否有出入，然后匯總歸類；⑵計算外幣兌換明細(xì)，統(tǒng)計所兌筆數(shù)；⑶清點(diǎn)備用金；⑷準(zhǔn)備好下一班的票據(jù)及備用金。三、前臺重點(diǎn)事項(xiàng)：⑴、已作收入的帳目一般不能再退現(xiàn)金出去，如實(shí)屬酒店錯誤必須退款的，必須請示主管。收銀員如果在JK做退款，則管理人員或大副簽字證明。⑵如有客人欠費(fèi)需要保安部監(jiān)控的，必須先通知大堂副理；一旦客人帳務(wù)結(jié)清，就要及時通知大副取消監(jiān)控。⑶、結(jié)城市帳時，一定要把城市帳袋中的帳單拿出，確認(rèn)無誤前方可給客人結(jié)帳，如帳無需修改，直接在電腦中結(jié)帳，不用再打印帳單。⑷、客人電告退房的一定要詢問客人的姓名、房號、預(yù)付款方式并確認(rèn)客人的結(jié)帳日期，請其留下電話號碼。對押信用卡上的客人應(yīng)說明，在半月后如仍未來結(jié)帳，我們將自動結(jié)帳。⑸、掛帳、轉(zhuǎn)永久帳、自用房帳如有酒水、雜項(xiàng)均需附明細(xì)單；轉(zhuǎn)城市帳的則在帳單上注明。⑹、晚班一點(diǎn)至六點(diǎn)才能坐椅子，其它時間為站立效勞。⑺、客人查詢住客情況，請其到接待部辦理；若查問帳務(wù)情況，限其本人持有效證件查詢，方可告之。⑻、但凡押金缺乏的房間，任何點(diǎn)都不能簽單。⑼、金銀卡打折限本人消費(fèi)有效，如果客人執(zhí)意要給兩個以上房間打折，必須所有打折房間費(fèi)用由他（她）付，可交大副處理。⑽、凡掛帳及掛帳優(yōu)免單，都要將其他點(diǎn)的簽單明細(xì)帳單附后并再次核對是否需要補(bǔ)折扣⑾、酒店不受理私人支票，接到公司或單位支票時，請其留下聯(lián)系電話、開戶行地址，爭取先進(jìn)帳，后消費(fèi)；如客人不同意則交管理人員處理。不管是客人有意或無意跑單，一旦出現(xiàn)欠費(fèi)帳目，一定要馬上通知領(lǐng)班、主管，并在交班本上記錄，以便采取有效措施。⑿、接待將鑰匙與換房單一起交收銀員，收銀員一定要確認(rèn)客人不再回原房間，才能將換房單還接待，接待再在電腦中做換房工作，以免電話費(fèi)跑單。⒀、信用卡處理：客人入住押外匯卡時，根據(jù)客人實(shí)際預(yù)住天數(shù)在EDC上做預(yù)授權(quán)，累加授權(quán)額不超過肆仟元可以不用與銀行聯(lián)系取消預(yù)授權(quán)（客人竭力要求更換付款方式的情況下）；否則必須填書面報告取消?？腿送朔繒r有預(yù)授權(quán)的作離線交易，無預(yù)授權(quán)的作一般交易。⒁、客帳帳號代表意思：FI代表散客，CO代表公司協(xié)議客，CV代表會議客，GR代表團(tuán)隊旅行社客人，VI代表重要客人，LS代表長包房客人，CT代表城市帳，PM代表永久帳。⒂、三一重工退房重點(diǎn)事項(xiàng)：客人消費(fèi)的所有帳單，都需業(yè)務(wù)員簽字證明；客房酒水需打八折：市話免費(fèi)，長途需打明細(xì)單，所有明細(xì)單必須全部保存，不可超限額簽單。每人有兩本錄音磁帶，接聽酒水，雜項(xiàng)及工作相關(guān)事宜時要翻開錄音機(jī)進(jìn)行錄音，下班時要將錄音磁帶保管好，以防與樓層效勞員有差異。⒃、受理自動退房注意：①問清客人自動退房的時間，并寫在交班本上。②中午退房時間一般為1點(diǎn)，協(xié)議、金銀卡、重要客人可推遲到2點(diǎn)。③自動退房時間到后，打電話到房間確認(rèn)無人后，再通知效勞員查房。⒄、自用房受理程序：①自用房如未通知需關(guān)機(jī)，有通知必須備注清楚②如客人要求開機(jī)，如為部門經(jīng)理接待的，可找接待人，如果老總親自預(yù)訂的房，可找大堂副理或值班經(jīng)理處理，并在本上交接清楚。③自用房退房后要通知大副。④自用房如消費(fèi)了酒水，在帳單上注明清楚然后和預(yù)定單一起交老總簽字⒅、電話通知退房受理程序：①詢問客人房號，登記人的姓名，與電腦中核對是否相符。②詢問房間有無客人、行李，要求電告者留下電話，便于與之聯(lián)系。如客人押信用卡，告之半個月內(nèi)來結(jié)帳。⒆、客房市話收費(fèi)問題：我店市話要收費(fèi)，如客人對話費(fèi)有意見，向其解釋為：賓館收取市內(nèi)電話與否是評定賓館，飯店，招待所等級，確定房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的重要條件；如客人堅持拒付，則通知大副處理，將其市話沖出，不要引起客人投訴。⒇、餐飲、會議、訂房、等訂金作帳規(guī)則：①開出一式三聯(lián)的訂金收據(jù)給客人，收據(jù)注明用餐或會議地點(diǎn)，日期，單位等內(nèi)容，并要客人簽字。②憑收據(jù)第三聯(lián)在永久帳號“會議或訂房押金，餐飲預(yù)收押金〞中輸入訂金，錄入工程為“收款〞，地點(diǎn)、日期、單位等內(nèi)容要在電腦中備注清楚，并打出帳單，將收據(jù)訂在一聯(lián)帳單上置入“定金收據(jù)〞帳袋中備查，另一聯(lián)帳單隨表上交；③樓層會議、餐飲用完后另設(shè)帳號將其訂金轉(zhuǎn)出再做收入或做退款，打印出帳單求客人簽字，同時收回收據(jù)，并在“定金收據(jù)〞帳袋中取出該收據(jù)第三聯(lián)銷帳。④如果為訂房押金，客人入住后，從永久帳號中將其訂金轉(zhuǎn)入房間中，并在“定金收據(jù)〞帳袋中取出該收據(jù)第三聯(lián)銷帳。四、餐飲收銀工作程序1、提前十分鐘打卡簽到，查閱簽到本，夜審日志以及白板上的新通知，新規(guī)定。2、領(lǐng)帳單，發(fā)票，鑰匙，兌零錢。3、翻開電腦（先開外設(shè)，后開內(nèi)設(shè)），進(jìn)入并檢查酒店管理系統(tǒng)；檢查POS\EDC等設(shè)備是否正常；查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時看各部門擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時通知辦公室。4、效勞員會開出一式三聯(lián)點(diǎn)菜單和一式二聯(lián)酒水單，點(diǎn)菜單紅聯(lián)蓋章，留黑聯(lián)輸單，酒水單蓋黃聯(lián)，收紅聯(lián)（退單相反）。蓋完章的點(diǎn)菜單、酒水單要插入相應(yīng)的帳單夾里，不要插錯臺號。5、帳單錄入時要看清楚，不要輸錯臺,有些海鮮是要斤兩的如（龍蝦、魚、蟹等）要等廚房的斤兩單，有些卻不要，效勞員開多少就輸多少。還要注意茶位，早茶只要客人點(diǎn)了茶、飲料、果汁、不管多少，只要點(diǎn)了就不收茶位；正餐點(diǎn)一壺茶或一扎果汁就不收，點(diǎn)杯茶要看人數(shù)，差幾個就收幾個茶位。當(dāng)客人點(diǎn)了菜，要求退菜時，必須開退單，如果客人要求退酒水時，也要效勞員開退單。退菜時，如果帳單還未打印帳單就直接在電腦里刪除掉，如果打印，就要在電腦里用負(fù)數(shù)沖去相應(yīng)費(fèi)用，然后再打印出來，以上均需當(dāng)班主管簽字。6、買單時，優(yōu)惠卡、房卡打折，協(xié)議單位也可打折，金卡食品八八折，銀卡食品九折，住房客人享受食品九折，都要有客人簽字認(rèn)可，而且必須核對電腦中的姓名、對房卡上的筆跡是否相符，優(yōu)惠卡打折需主管或以上人員簽字認(rèn)可。上了米飯或果盤后均將帳單打出準(zhǔn)備好，以免集中買單時忙不過來。打出帳單以后一定要對一次單，買單的效勞員最好也要對一次單，看是否有菜未上，菜是否開重。買單的方式有很多可以現(xiàn)付，卡付、（注意區(qū)分是人民幣卡還是外匯卡，人民幣卡用POS機(jī)，外匯卡用EDC機(jī)，將卡刷入POS機(jī)以后，機(jī)器會自動打出一式三聯(lián)的結(jié)算憑證，人民幣卡要將身份證號寫上，讓客人簽字認(rèn)可此筆費(fèi)用，核對簽名無誤后，將持卡人存根交給客人，商戶存根釘帳單，銀行存根隨交款袋上交，如有特殊情況，不能用POS機(jī)刷卡的話，則須手工壓卡，要授權(quán)。可以掛帳，這是指那些與酒店有協(xié)議的單位或個人，可以直接簽單掛帳，還有轉(zhuǎn)帳前臺，主要針對住店客人以及一些設(shè)永久帳的客人，根據(jù)客人所簽房號、客人姓名，核對筆跡、查看限額內(nèi)允許的情況下，將相應(yīng)的費(fèi)用寫入客帳，將有客人簽字的帳單及時轉(zhuǎn)至前臺，以便客人查詢。還有一種是掛帳優(yōu)免，是針對一些給酒店做廣告的單位。7、客人買單完畢，要將帳單分門別類的作結(jié)帳處理，打出工作底表，日報表，酒水煙草表，做到帳表相對，錢表相對，表表相對。8、正常退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，電源和UPS等電器設(shè)備。9、清掃收銀臺衛(wèi)生注意將垃圾帶走。10、填好交款表，將錢投入保險柜，帳單，報表交領(lǐng)班審核，空白帳單、鑰匙交領(lǐng)班。11、打卡下班。五、餐飲收銀重點(diǎn)事項(xiàng)：1、有折扣的帳單要放在最后一頁打印，更好的表達(dá)折扣總數(shù)，如打出帳單后又加菜、退菜需將折扣總數(shù)寫在帳單顯眼位置；特別注意唐總簽字帳單。美食街晚上9點(diǎn)以后不收茶位；有時間看一下交班本，看這幾天又出了什么新菜?；檠?、壽宴、會議工作餐等凡下預(yù)定單者均免效勞費(fèi)和茶位費(fèi)。如果是有協(xié)議的會議客人，所給折扣視會議折扣和協(xié)議折扣更多者給。宴會優(yōu)贈卡由收銀員寫明有效期，并蓋私章。KTV贈卡上應(yīng)注明"節(jié)假日當(dāng)天和前晚不能使用"的字樣，然后再在帳單上記優(yōu)贈工程和優(yōu)贈卡號，并讓客人和餐廳管理人員簽收。2F的?？褪Y紅專和教育廳的劉桃初有酒店的金卡，客人不會出示，需要我們查電腦，然后把卡號寫在帳單上，給客人和餐廳管理人員簽字證明。29F防暴支隊張石云，袁韜是擔(dān)保帳。張石云有金卡，不需出示，袁韜簽字轉(zhuǎn)防暴支隊永久帳，可給予金卡折扣。如有不清楚的新菜，應(yīng)讓主管以上管理人員定價，并寫在交班本上，寫明定價人名字。孔應(yīng)祥是餐廳熟客，由餐廳管理人員給折扣，交班本上有客人的牡丹卡的密碼和身份證號碼，客人買單時就不要詢問客人的密碼和身份證號碼。唐總簽免的賬單要免效勞費(fèi)和茶位費(fèi)。餐廳經(jīng)理在餐廳可給客人85折，值班經(jīng)理在處理事情時在餐廳可給7折，事后須呈報唐總。白金卡持有者目前只有林善敬，林武，陳德銓有。他們在餐廳享受全單7折，包含效勞費(fèi)送餐和外賣也打7折，美食街收效勞費(fèi)再打7折。陳鋒、李志堅和羅建國簽字轉(zhuǎn)經(jīng)委辦公室永久帳一律給予白金卡折扣。轉(zhuǎn)其它賬或者現(xiàn)付只享受食品7折。經(jīng)委各科室主任同集團(tuán)公司折扣。財政廳、啟達(dá)公司和鞭炮進(jìn)出口公司在餐廳享受全單85折。在2F和29F上班要注意菜品的規(guī)格，例半等于1.5例，海等于2個大份，半例等于0.5例。一般管理人員給客人折扣時，所說的都是食品打折，餐廳的折扣一般比較嚴(yán)，一定要問清楚。2F和29F有重要客人時，一定要提前把單查好，海鮮單斤兩、人數(shù)要看清楚。"鮑汁花菇扣遼參"與"鮑汁靈芝菇扣遼參王"價格有很大差異，電腦中前者有價格，后者卻需由"鮑汁扣遼參王"+"鮑汁靈芝菇"兩項(xiàng)組成，因此看到"鮑汁~~"一定要小心輸單。美食街注意：外賣酒水、食品，各班做各班收入，不能轉(zhuǎn)下班。夜宵交表后的外賣必須打印出賬單，給效勞員劃單。餐娛收銀員請全面掌握"打折窗口"內(nèi)容，并熟知每個數(shù)據(jù)的意義，每個鍵的作用，當(dāng)出現(xiàn)"效勞費(fèi)或打折為0"的提示語時，應(yīng)如何操作？曾有收銀員在操作時將效勞費(fèi)"0.1"改成"1",導(dǎo)致3000余正常消費(fèi)變成了6000余元給客結(jié)帳！六、夜審工作程序夜審在一天的各營業(yè)點(diǎn)收銀工作結(jié)束后對當(dāng)日營業(yè)情況進(jìn)行匯總、審核、查漏補(bǔ)缺并制出營業(yè)報表。夜審員要以廉潔公正、非假公濟(jì)私，非庇護(hù)隱瞞的職業(yè)道德和效勞意識去工作。每天上班必須提前十分鐘簽到，查閱簽到本、夜審本上的新文件、新規(guī)定查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息。餐飲、娛樂：1、審核餐飲、娛樂各收銀點(diǎn)帳單與相應(yīng)點(diǎn)菜單、酒水單是否一致，改動的帳單是否有部門經(jīng)理、主管、效勞員簽字，審核所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免帳單是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字，審核帳單與工作控制表、收銀日報表、酒水報表是否一致。2、根據(jù)各班次的客帳帳單與電腦中收銀員所輸?shù)目蛶は嗪藢ΓＷC收銀所簽客帳的正確性。3、在夜審日記本上登記備查統(tǒng)計數(shù)據(jù)：如錯帳記錄（帳單號碼、責(zé)任人）等。4、根據(jù)收銀控制表、日報表填制夜審餐、娛收入報表并輸入電腦。5、對所輸?shù)碾娔X報表進(jìn)行核對，確保所輸數(shù)據(jù)的正確性。6、輸入當(dāng)日酒店消費(fèi)人數(shù)（優(yōu)免人數(shù)除外），結(jié)轉(zhuǎn)當(dāng)日數(shù)據(jù)庫。客房：1、審核帳單收入與收銀日報表是否一致?，F(xiàn)金傳票、定金、退款、人民幣卡、外匯卡、支票、掛帳收入與收銀日報表是否相符。2、審核客房帳單所給折扣是否符合規(guī)定，審核優(yōu)免是否有權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)的簽字。3、與接待部核對訂票費(fèi)、租車費(fèi)、洗衣費(fèi)，與客房部核對酒水、雜項(xiàng)、客房吧，與商務(wù)中心核對傳真、打字復(fù)印，與電腦核對電話費(fèi)，前臺掛帳，保證帳帳相符。根據(jù)接待部所填登記單與電腦中的房費(fèi)表核對當(dāng)日房租。如出現(xiàn)差異，立即查明原因并更正。對于當(dāng)天無法解決的問題記錄在夜審本上，留次日處理。4、將所有點(diǎn)的掛帳在夜審本上進(jìn)行登記，以便主管核查。5、填制總收銀日報表，與電腦中的報表進(jìn)行核對。6、填制夜審手工日報表并輸入電腦。7、根據(jù)匯總表中所顯示的折扣金額編制當(dāng)日折扣明細(xì)報表。8、核查當(dāng)日多主帳，進(jìn)行電腦過租。9、打印各部門營業(yè)報表、會計科目匯總表、客帳結(jié)余表、夜審收入日報表，并審核報表是否有誤。10、每兩個月交總經(jīng)理一份夜審報告。11、做好辦公室衛(wèi)生。七、商場工作程序及重點(diǎn)事項(xiàng)1、著裝工整，按時上下班、不遲到、不早退。上班后查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息。2、接班：在雙方均在情況下，晚班人員清點(diǎn)貨物，看與早班遺留數(shù)量是否相同，并仔細(xì)檢查煙、酒等貴重物品有無假貨,發(fā)現(xiàn)問題馬上提出，找出責(zé)任人并承當(dāng)責(zé)任。3、清掃衛(wèi)生做到貨物擺放整齊，貨柜內(nèi)與柜臺外表，觸手無灰塵，地面清潔無污漬。4、當(dāng)班時間內(nèi)：待客熱情周到、微笑效勞，熟悉了解各商品的特點(diǎn)和價格，掌握一定的推銷技巧。5.熟悉其他點(diǎn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，作好各點(diǎn)收銀工作。6、做好當(dāng)日收入報表，交領(lǐng)班審核無誤。7、下班前鎖好貨柜、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)并鎖門方可離開。8、咖啡廳金銀卡、協(xié)議客戶、住店客人打折為酒水、食品打折9、咖啡廳招待茶水作優(yōu)免但不打帳單，接待人直接在酒水單上簽字，收銀將其訂在酒水香煙表上上交夜審，本錢在月末打一總表交總經(jīng)理簽字。10、商場物品一律不打折，僅總經(jīng)理簽字可優(yōu)免，部門經(jīng)理可按進(jìn)價購物。11、其他優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議。不允許多開發(fā)票。（注：商場每月25日盤點(diǎn)）12、商場收銀應(yīng)注意防詐騙、調(diào)包或以換零錢為迷亂收銀員思維而騙錢，客人購置裝香煙時，先收錢開好發(fā)票再將香煙給客人，商場煙都有記號，在黑色條碼上寫領(lǐng)取的日期和商場收銀員的簽名。特別要注意客人自己帶了煙還要買條裝煙的顧客，以防調(diào)包，客人選購商品，而又特別忙時，收銀員可打電話給辦公室求助，并注意用余光觀察客人的行動，以免客人順手牽羊。13、假煙、假酒識別方法：芙蓉王、極品芙蓉王、軟極品芙蓉王防偽數(shù)碼、電話查詢系統(tǒng)：1.防偽查詢電話：800—8788788,2.移動用戶可發(fā)送免費(fèi)短信：先編輯18位防偽數(shù)碼，發(fā)送到，3.技術(shù)特點(diǎn)：A．該技術(shù)系統(tǒng)采用高科技社會化防偽手段，為每盒、每一條“芙蓉王〞產(chǎn)品實(shí)時噴印上一組唯一的，永不重復(fù)的18位數(shù)碼組成的產(chǎn)品，追溯防偽身份代碼，并通過防偽數(shù)碼電話查詢，為消費(fèi)者提供熱線查詢效勞，使消費(fèi)者易于識別，讓造假者無法假冒，真正實(shí)現(xiàn)高科技手段，群眾化識別。B．盒底鋼印很清晰，煙盒外包裝能看到一條豎的絲印。C．軟極品的封口線在黃光燈下能清晰的看到芙蓉王的字樣。4.使用方法：消費(fèi)者購置產(chǎn)品時，在激光防偽圖下端，可在產(chǎn)品盒（條）包裝透明紙上見到18位黑色呈點(diǎn)陣狀的防偽數(shù)碼。撥打“芙蓉王〞產(chǎn)品全國免費(fèi)防偽查詢電話800—，按電話語音提示一次性輸入上述18位防偽數(shù)碼后，按“#〞鍵結(jié)束，這時將聽到以下四種語音提示中的一種，即可辯明真?zhèn)?，四種語音分別為：您所查詢的產(chǎn)品為常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，屬正牌產(chǎn)品，請放心使用。你查詢的產(chǎn)品為湖南常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，該數(shù)碼已于*年*月*日*時*分被查詢。為防止假冒，該防偽數(shù)碼只能有效查詢一次；如果您首次查詢的時間與上述不符，則為假冒產(chǎn)品，如有疑問，請撥打常德卷煙廠產(chǎn)品防偽咨詢電話：0736—。您所查詢的產(chǎn)品為常德卷煙廠生產(chǎn)的“芙蓉王〞牌香煙，該數(shù)碼被屢次查詢，請注意鑒別，謹(jǐn)防假冒。您所查詢的是假冒數(shù)碼，謹(jǐn)防假冒產(chǎn)品，如有疑問，請撥打電話0736—咨詢。中華煙防偽：1.看外包裝的精美與印刷是否有異樣。2.在圖片天安門下端，在產(chǎn)品條（盒）包裝透明紙上有ZH**********10位數(shù)碼，利用紫外線照射即可清晰顯現(xiàn)。3.例數(shù)第三位數(shù)為“3〞即所為“三字〞頭軟中華，“2〞即為“二字〞頭軟中華。精白沙的檢驗(yàn)方法：免費(fèi)效勞熱線：800—878—6999，盒底鋼印很清晰，外包裝有豎的絲??；過濾嘴香煙字下的圖案采用蒙泰軟件團(tuán)花防偽技術(shù)與熒光無色油墨防偽技術(shù)，在紫光燈下不可顯示藍(lán)色隱形圖案。瀏陽河鑒別檢驗(yàn)方法：瀏陽河專用防偽標(biāo)識，采用特殊的一次性材料制作，請依照以下說明檢驗(yàn)。1、在自然光下，您可以清晰的看見白色防偽標(biāo)識印有紅色的圖案。2、同時，您可以看見瀏陽河專用防偽標(biāo)識特有的銀色VSI圖案，該圖案隨觀察角度不同而呈現(xiàn)不同的亮度。3、手持檢驗(yàn)器貼近眼部，視線通過檢驗(yàn)器，按動開關(guān)，你將看到：檢驗(yàn)器里看到的圖案，原有紅色圖案隱去，標(biāo)識反射出耀眼奪目的五糧液酒廠廠徽，以及亮麗的VSI圖案，請再三檢驗(yàn)，如標(biāo)識不符合上述現(xiàn)象，即不是真品，如有疑問，請查詢0831—（打假辦）。酒鬼酒鑒別檢驗(yàn)的方法：外包裝封口處有一電碼防偽標(biāo)識，揭開表層，撥當(dāng)?shù)胤纻坞娫?，按提示輸入?shù)碼，便知真?zhèn)?。?dāng)?shù)胤纻坞娫拝⒁姲b盒內(nèi)或114查詢。湖南長沙電話是：或0898—全省統(tǒng)一。2、在瓶口有全息激光防偽標(biāo)識。茅臺酒的鑒別檢驗(yàn)方法：方法一：瓶蓋側(cè)部防偽標(biāo)：請向銷售商索要專用檢測器，并按以下方法操作；手持檢測器貼近眼部，視線通過檢測器，按動開關(guān)。正眼觀看標(biāo)識，您將看到原彩色圖文隱去。至少有枚銀色動感秘文圖案MT并隨著角度變化忽隱忽現(xiàn)，稍動即逝。彩色反光水印MOUTAI隨不同觀察角度呈現(xiàn)不同的顏色變換。方法二：揭開貼在瓶蓋上的兆信物流防偽雙效標(biāo)表層后，可見到16數(shù)碼，通過該數(shù)碼能準(zhǔn)確鑒別產(chǎn)品真假。坐機(jī)查詢：撥打或（010），按照語音提示依次輸入16位數(shù)碼，即可得到結(jié)果。短信查詢：在手機(jī)編輯短信狀態(tài)下輸入16位數(shù)碼，直接發(fā)送到3315（移動網(wǎng)）或93315（聯(lián)通網(wǎng)），數(shù)秒鐘后即可得到回復(fù)?；ヂ?lián)網(wǎng)查詢：登錄網(wǎng)站在“防偽查詢〞欄內(nèi)輸入16位數(shù)碼后，按“鑒別〞鍵即可鑒別結(jié)果。為防止假冒，防偽數(shù)碼只能有效查詢一次，如果您是重復(fù)查詢，系統(tǒng)將提示首次查詢時間。茅臺酒的（商標(biāo)）背標(biāo)防偽說明書茅臺酒：1、商標(biāo)、背標(biāo)采用印鈔凹印技術(shù)，手模有凹凸感；2、背標(biāo)文字下方的防偽花團(tuán)內(nèi)，正看為“茅臺酒〞，迎光傾斜轉(zhuǎn)動45度變?yōu)椤癕T〞；3、用驗(yàn)鈔紫光燈照射背標(biāo)文字局部，可見紅色企徽圖案。30、50年茅臺酒1、商標(biāo)、背標(biāo)采用印鈔凹印技術(shù)，手模有凹凸感；2、商標(biāo)內(nèi)的防偽花團(tuán)，正看為年份，迎光傾斜轉(zhuǎn)動45度變?yōu)椤懊┡_〞字樣；3、50年商標(biāo)四方采用印鈔凹隱形技術(shù),迎光傾斜轉(zhuǎn)動45度上方出現(xiàn)〞茅〞〞臺〞下方出現(xiàn)〞M〞〞T〞。4、茅臺酒效勞熱線：021—5、防偽方法效勞電話：085155009556、防偽方法二效勞電話：0106451885八、歌廳工作程序及重點(diǎn)事項(xiàng)1、提前十分鐘到辦公室簽到。2、準(zhǔn)備上班用品（帳單、發(fā)票、私章）、到領(lǐng)班或前臺兌換零錢。3、查閱簽到本、夜審日志、工作日志上的新通知、新規(guī)定，查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時看各部門擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時通知辦公室。4、熟悉掌握歌廳收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5、當(dāng)效勞員開出一式三聯(lián)的酒水單時，即說明X臺或X包廂有客人進(jìn)包房消費(fèi)了，收銀員一邊蓋章一邊注意所開單內(nèi)容，看不清之處一定要當(dāng)面問清，以免給工作造成被動。6、每到11點(diǎn)左右，即是收銀員最忙之時，為提高結(jié)帳速度，當(dāng)包房消費(fèi)配滿后，應(yīng)提前打單。一定要頭腦清醒，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計算，哪一臺的帳單被效勞員拿走未結(jié)，哪一臺的帳單款已回籠，都要做到心中有數(shù)，切忌喪失帳單和發(fā)票。7、所有臺號帳單買完后，整理帳單和發(fā)票，按帳單順序做工作控制表、日報表，清點(diǎn)信用卡和現(xiàn)金。8、數(shù)帳單，當(dāng)班開出的發(fā)票數(shù)和發(fā)出的各種票據(jù)在日報表上登記。小姐單核對無誤后將其訂在日報表上。9、午夜場收入屬于第二天，故報表日期應(yīng)是第二天的，夜班客帳在過完租后才可簽入電腦。10、午夜場和下午場不打折。11、所開發(fā)票金額最多為：帳單金額＋坐臺小姐人數(shù)×2００元12、一切優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議。不允許多開發(fā)票。13、做好下班前的衛(wèi)生。九、桑拿工作重點(diǎn)事項(xiàng)1、提前十分鐘到辦公室簽到。2、準(zhǔn)備上班用品（娛樂帳單、發(fā)票、私章）、到領(lǐng)班或前臺兌換零錢。3、查閱簽到本、夜審日志、工作日志上的新通知、新規(guī)定，查看電腦文件管理、記事本中信息，了解相關(guān)信息；查看包房預(yù)定情況，看有哪些協(xié)議客人消費(fèi)，了解簽單人、折扣，提前做好準(zhǔn)備，同時看各部門擔(dān)保帳中有否需補(bǔ)簽字的帳單，如有要及時通知辦公室。4、了解游藝廳、桑拿收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般打折僅限鐘點(diǎn)（桑拿含效勞費(fèi)打折），搓腳等不打折，買一贈一不打折，集團(tuán)公司效勞費(fèi)不打折。5、桑拿帳單由鐘房效勞員簽字領(lǐng)取，算好后給收銀臺，收銀員應(yīng)對各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清晰明了，在復(fù)核之后迅速為客人結(jié)帳。6、注意桑拿帳單的裝訂順序，方便夜審。7、S2班收入算第二天，故報表上要填寫第二天的日期；如有簽單及時通知前臺注意，并在夜審過租后入單。8、所開發(fā)票金額為：帳單金額。9、一切優(yōu)惠、掛帳參考有關(guān)協(xié)議，不允許多開發(fā)票。十、酒店優(yōu)免打折規(guī)定僅總經(jīng)理有簽單優(yōu)免權(quán)，部門經(jīng)理以上人員有折扣權(quán)限，其他人員無權(quán)打折?？偨?jīng)理：享有簽單優(yōu)免權(quán)副總經(jīng)理：餐費(fèi)八折；房費(fèi)七折；娛樂六折。值班經(jīng)理：享有各部門經(jīng)理折扣權(quán)，當(dāng)班處理事宜可以七折優(yōu)惠，但須報總經(jīng)理。辦公室主任：房費(fèi)八五折；娛樂七折；餐費(fèi)食品八五折餐飲部經(jīng)理、行政總廚：食品八五折優(yōu)惠娛樂部：經(jīng)理享有七折