保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略研究報(bào)告

第一章前 第二章2023-2028年保險(xiǎn)市場(chǎng)前景及趨勢(shì)預(yù) 第一節(jié)壽險(xiǎn)：負(fù)債端改善趨勢(shì)或可延 一、保費(fèi)增速可觀，NBV增速改善明 二、產(chǎn)品：上市險(xiǎn)企主力產(chǎn)品分 三、渠道：代理人規(guī)模仍在筑底，產(chǎn)能明顯提 第二節(jié)產(chǎn)險(xiǎn)：二次綜改或?qū)⑻嵘袠I(yè)集中 第三節(jié)投資端：負(fù)債端的變化或?qū)⒂绊戨U(xiǎn)企資產(chǎn)配 第四節(jié)從產(chǎn)品、客戶、渠道等多角度關(guān)注負(fù)債端的可持 第五節(jié)重點(diǎn)企業(yè)分 一、中國(guó)太 二、中國(guó)人 三、中國(guó)人 四、新華保 第三章保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策 第一節(jié)客戶體驗(yàn)管理的作 一、什么是客戶體驗(yàn) 二、客戶體驗(yàn)管理的作 第二節(jié)如何通過(guò)客戶體驗(yàn)管理提升客戶滿意 一、利用決策線索——提升價(jià)值的可感知 內(nèi)部線 外部線 二、利用隨機(jī)驚喜，提升主觀感 第三節(jié)基于體驗(yàn)視角的消費(fèi)行為意 一、應(yīng)兼顧消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中的“雙體驗(yàn) 二、通過(guò)增強(qiáng)消費(fèi)者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 第四節(jié)保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策 一、到店前的體 二、預(yù)定體 三、門頭體 四、迎賓體 五、排隊(duì)叫號(hào)體 六、等位體 七、叫號(hào)入店體 八、進(jìn)店落座體 九、介紹體 十、注冊(cè)引導(dǎo)體 第四章保險(xiǎn)企業(yè)《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》制定手 第一節(jié)動(dòng)員與組 一、動(dòng) 二、組 第二節(jié)學(xué)習(xí)與研 一、學(xué)習(xí)方 二、研究方 第三節(jié)制定前準(zhǔn) 一、制定原 二、注意事 三、有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 第四節(jié)戰(zhàn)略組成與制定流 一、戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 二、戰(zhàn)略制定流 第五節(jié)具體方案制 一、具體方案制 二、配套方案制 第五章保險(xiǎn)企業(yè)《通過(guò)體驗(yàn)提升顧客滿意度策略》實(shí)施手 第一節(jié)培訓(xùn)與實(shí)施準(zhǔn) 第二節(jié)試運(yùn)行與正式實(shí) 一、試運(yùn)行與正式實(shí) 二、實(shí)施方 第三節(jié)構(gòu)建執(zhí)行與推進(jìn)體 第四節(jié)增強(qiáng)實(shí)施保障能 第五節(jié)動(dòng)態(tài)管理與完 第六節(jié)戰(zhàn)略評(píng)估、考核與審 第六章總結(jié)：商業(yè)自是有勝 第一章第二章壽險(xiǎn)行業(yè)自2016年以來(lái)的供需變化可以劃分為三個(gè)階段：階段一：約2016年-2019年，S1D1。供給端，險(xiǎn)企人力規(guī)模擴(kuò)張，產(chǎn)品銷售能力強(qiáng)；需FYPNBVM，險(xiǎn)企同時(shí)收獲較高的新單保費(fèi)規(guī)模和NBV；階段二：約2020年至Q222，S2D2保收縮，供給曲線向左移動(dòng)的同時(shí)，供給彈性也變小；需求端，因疫情、居民收入等因素沖擊，結(jié)合重疾險(xiǎn)市場(chǎng)需求漸趨飽和，需求曲線向左移動(dòng)。供需曲線交叉點(diǎn)對(duì)應(yīng)較低的FYP和較低的NBVM，NBV表現(xiàn)承壓；Q322S3D3。供給端，險(xiǎn)企渠道改革成效逐漸顯現(xiàn)，銀保渠道發(fā)展持續(xù)受到重視，險(xiǎn)企供給能力提升，供給曲線向右移動(dòng)的同時(shí)，供給彈性也變大；需求端，儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品銷售保持較高熱度，上市險(xiǎn)企也紛紛推出以增額壽為代表的旗艦儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品，需求曲線向右移動(dòng)，同時(shí)其他金融產(chǎn)品對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的可替代性較低，需求曲線彈性也變小。供需曲線對(duì)應(yīng)較高的FYP和基本平穩(wěn)的NBVM，NBV開始復(fù)蘇。當(dāng)下時(shí)點(diǎn)，我們認(rèn)為保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求仍在擴(kuò)張，并且需求價(jià)格彈性較小這一特點(diǎn)并未改變。也就是說(shuō)，當(dāng)前險(xiǎn)企負(fù)債端的表現(xiàn)仍處在階段二向階段三移動(dòng)的過(guò)程中，NBV的持續(xù)復(fù)蘇可以期待。一、保費(fèi)增速可觀，NBV2023554.4%、7.1%、7.8%、7.9%、10.0%，單月保費(fèi)呈現(xiàn)加速度增長(zhǎng)趨勢(shì)。壽險(xiǎn)保費(fèi)2023年第二季度城鎮(zhèn)儲(chǔ)戶問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告》，二季度我國(guó)居民的當(dāng)期收入感受指數(shù)、未來(lái)收入信心指由于監(jiān)管要求保險(xiǎn)產(chǎn)品預(yù)定利率下調(diào)至3.0%，市場(chǎng)普遍擔(dān)心儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格升高而導(dǎo)致投資性價(jià)比降低，從而難以保持長(zhǎng)期向好發(fā)展趨勢(shì)。我們將市場(chǎng)上與儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品較為接近的金融產(chǎn)品3%-3.5%，在可比產(chǎn)品中基本處于最高水平。風(fēng)險(xiǎn)：儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品收益率波動(dòng)較低，并且理論上寫進(jìn)保險(xiǎn)合同的確定性收益都會(huì)被兌付。此外，上市險(xiǎn)企的償付能力充足率也較高，有能力保障保險(xiǎn)客戶的利益。是，過(guò)早退?？赡軙?huì)導(dǎo)致利益受損或收益不及預(yù)期，這是由保險(xiǎn)產(chǎn)品的特性所決定的。銀行定期3.0%以后，儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)良屬性還是難以被其他金融產(chǎn)品替代。因此，預(yù)定利率下調(diào)這一事件可能會(huì)導(dǎo)致保費(fèi)增長(zhǎng)的短期波動(dòng)，但我們認(rèn)為這不會(huì)終結(jié)保險(xiǎn)負(fù)債端改善的中長(zhǎng)期趨勢(shì)。NBVNBVQ123NBV137.02+8.8%，655.14+27.9%，NBVM20.9%、同比-3.7pct。國(guó)壽的NBV同比+7.7%，新單保費(fèi)同比+16.6%。太保的NBV增速高于同業(yè)，主要源于NBVM的企穩(wěn)回升，這表示太保的產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)已經(jīng)基本穩(wěn)定且符合市場(chǎng)需求。太保新單有所下滑，主要還是受去年的高基數(shù)影響。壽為代表的儲(chǔ)蓄險(xiǎn)的投保人群大多在35歲以上，其中保單金額較大的客戶又大多在50歲以35活中面臨的剛性支出較多，比如房貸、車貸、孩子的教育金等等。因此，客戶在進(jìn)行財(cái)富規(guī)劃50戶而言，子女已經(jīng)基本自立，人生財(cái)富也已積累到相當(dāng)程度。財(cái)富規(guī)劃關(guān)注點(diǎn)也開始轉(zhuǎn)移到養(yǎng)老PopulationPyramids國(guó)35-59歲人群及50-59年來(lái)保持上升趨勢(shì)，并均在2025壽險(xiǎn)NBV在新單保費(fèi)高增帶動(dòng)下恢復(fù)正增長(zhǎng)，新單保費(fèi)增長(zhǎng)又主要由儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品貢獻(xiàn)，這是儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品給予客戶的利益過(guò)高；第二個(gè)擔(dān)憂，主要針對(duì)增額壽產(chǎn)品。部分投資者認(rèn)為，在定價(jià)時(shí)，增額壽的退保是或有的，甚至可以在定價(jià)模型層面不體現(xiàn)客戶的退保，因此模型賬面上其資產(chǎn)久期可以是終身的，其創(chuàng)造的投資收益總值便會(huì)較高。投資收益貢獻(xiàn)客戶利益和銷售費(fèi)用，投資收益做高，客戶利益就可以做高，銷售費(fèi)用就可以給高。如果退保或減保取現(xiàn)超出預(yù)期，產(chǎn)品資產(chǎn)久期顯著縮短，則產(chǎn)品的實(shí)際利潤(rùn)表現(xiàn)和定價(jià)時(shí)便可能有較大差異。我們以30歲男性為投被保人，年交保費(fèi)10萬(wàn)，交費(fèi)期3年為例進(jìn)行分析針對(duì)第一個(gè)擔(dān)憂，雖然上市壽險(xiǎn)主力產(chǎn)品均是基于3.5%預(yù)定利率定價(jià)的，但是其實(shí)際收益率卻較3.5%存在較大距離，最高收益率基本在3.1%、3.2%出頭，相比之下中小險(xiǎn)企的主力產(chǎn)品最3.5%403%；平安盛世金越尊享要持有保單303%；203%退保導(dǎo)致的利潤(rùn)減少對(duì)保險(xiǎn)公司的影響也相對(duì)較小。簡(jiǎn)而言之，上市險(xiǎn)企主力產(chǎn)品的定價(jià)較為克可能會(huì)產(chǎn)生正面影響，即NBVM上升或?qū)⒌窒鸉YP下滑的影響，也即NBV或?qū)⑻嵘?。Q12340.49.2%，國(guó)壽期66.20.9%。代理人人均產(chǎn)能保持上升趨勢(shì)，20212022國(guó)壽、太保的代理人產(chǎn)能同比增速均在40%上下，新華稍遜于同業(yè)，但也呈現(xiàn)出升勢(shì)。當(dāng)前代理人隊(duì)伍中，高產(chǎn)能的核心人力貢獻(xiàn)保費(fèi)多、收入更高，因此也更加穩(wěn)定，而產(chǎn)能較低的代理人仍因?yàn)殡U(xiǎn)企人力清虛，或因?yàn)榇砣酥鲃?dòng)選擇流失。當(dāng)前，代理人人均產(chǎn)能已有明顯提升，險(xiǎn)企人力清虛動(dòng)力減弱。另一方面，代理人收入提升也使得代理人主動(dòng)流失的壓力減小，代理人留存率202270512020和2021年，也已超過(guò)疫情前水平。考慮到上市險(xiǎn)企中僅平安披露代理人收入情況，我們以保險(xiǎn)情況在2022年也有大幅改善。我們認(rèn)為，代理人收入出現(xiàn)的積極變化有利于提高代理人留存市險(xiǎn)企重新重視起來(lái)。自2019年起新華提出銀保業(yè)務(wù)規(guī)模快速提升，太保、平安等在隨后的時(shí)間里也逐漸加大銀保渠道建設(shè)。其中太保對(duì)待銀保的戰(zhàn)略變化尤其明顯，2019年、2020年幾乎未在年報(bào)中提及關(guān)于銀保渠道的布局，2021年起則提出要“推動(dòng)銀保渠道保費(fèi)快速增長(zhǎng)”，2022屬性難以被替代的大背景下，壽險(xiǎn)負(fù)債端的改善趨勢(shì)在中長(zhǎng)期是可以持續(xù)的。基于上市險(xiǎn)企一季報(bào)數(shù)據(jù)、前5月保費(fèi)數(shù)據(jù)及保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)情況，我們預(yù)測(cè)各個(gè)上市險(xiǎn)企2023年NBV增速：太保+15.0%、平安+10.6%、國(guó)壽+10.2%、新華+5.6%20235險(xiǎn)或?qū)⒈３州^高增速，主要原因是新能源車滲透率提升且其單車保費(fèi)較高。據(jù)中國(guó)財(cái)險(xiǎn)2022年年報(bào)，新能源車單車保費(fèi)達(dá)4403元/輛，超過(guò)整體車險(xiǎn)的2562元/輛。行業(yè)件均車險(xiǎn)保費(fèi)也處產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局有所優(yōu)化。20202022年12月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)車險(xiǎn)自主定價(jià)系數(shù)浮動(dòng)范圍等有關(guān)事項(xiàng)的通[0.5-1.5]（此前為[0.65-1.35]），正式啟動(dòng)二次綜改。二次綜改可能會(huì)使頭部險(xiǎn)企的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加突出，因?yàn)樽灾鞫▋r(jià)系數(shù)下限的下調(diào)給優(yōu)質(zhì)家用車的系數(shù)下調(diào)帶來(lái)了空間。頭部險(xiǎn)企業(yè)務(wù)種類較多，系數(shù)均值管理難度較低，可以憑借更低人保、太保綜合成本率持續(xù)改善，2022年分別同比-1.9pct、-1.7pct，Q123分別同比-0.9pct、-1.2pct202295.8%同比-3.1pct，系數(shù)的擴(kuò)大，如何精確識(shí)別優(yōu)質(zhì)車主、降低賠付率，使得綜合成本率不因定價(jià)下調(diào)而上行成為關(guān)鍵。在此過(guò)程中，保險(xiǎn)科技在定價(jià)、理賠及客戶服務(wù)等方面的作用或?qū)⒏苤匾暋1233.30%4.21%1.40%5.20%負(fù)債端的最大變化在于儲(chǔ)蓄險(xiǎn)占比增加。就利源而言，儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品中利差占比相對(duì)其他產(chǎn)品更高，因此保險(xiǎn)公司NBV及有效業(yè)務(wù)價(jià)值（VIFB）對(duì)于投資收益率假設(shè)變動(dòng)的敏感性會(huì)有所提升。NBVNBV來(lái)儲(chǔ)蓄險(xiǎn)銷售占比提升較快。此外，IFRS92018安在2018IFRS9，執(zhí)行后FVTPL占比從2017年的4.6%升至2018年的24.0%FVTPLIFRS9險(xiǎn)公司的資產(chǎn)負(fù)債缺口。在眾多上市險(xiǎn)企2022年的年報(bào)中，都有提及增配久期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)低的債券，以滿足資產(chǎn)負(fù)債久期匹配需要。此外，區(qū)位較優(yōu)、資產(chǎn)質(zhì)量較優(yōu)的投資性房地產(chǎn)也受到險(xiǎn)資青睞，這類資產(chǎn)收益率穩(wěn)定，久期也較長(zhǎng)，符合保險(xiǎn)資金投資需求。以平安為例，其在2023年上半年不動(dòng)產(chǎn)投資累計(jì)出資額達(dá)到353.53億元，主要投資于北京、上海的不動(dòng)產(chǎn)項(xiàng)目。整體而言，為降低投資收益波動(dòng)以及縮小資產(chǎn)負(fù)債久期缺口，險(xiǎn)企的資產(chǎn)配置或?qū)l(fā)生三大變化：1）的投資性房地產(chǎn)。以被替代的大背景下，壽險(xiǎn)負(fù)債端的改善趨勢(shì)在中長(zhǎng)期是可以持續(xù)的。我們預(yù)測(cè)各個(gè)上市險(xiǎn)企2023年NBV增速：太保+15.0%、平安+10.6%、國(guó)壽+10.2%、新華+5.6%。2023年前5月，上市險(xiǎn)企壽險(xiǎn)單月保費(fèi)回暖趨勢(shì)明顯，部分險(xiǎn)企壽險(xiǎn)單月保費(fèi)甚至出現(xiàn)了加速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。在保費(fèi)增長(zhǎng)帶動(dòng)下，Q123壽險(xiǎn)NBV實(shí)現(xiàn)較快增長(zhǎng)，其中太保+16.6%、平安+8.8%、國(guó)壽+7.7%。認(rèn)為即使預(yù)定利率下調(diào)，保險(xiǎn)產(chǎn)品較高的確定性收益仍然難以有其他金融產(chǎn)品替代，且考慮到當(dāng)前背景下保險(xiǎn)產(chǎn)品需求價(jià)格彈性較小，NBVM上升可能會(huì)抵消FYP下滑的影響。還有部分投資者擔(dān)憂增額壽等儲(chǔ)蓄險(xiǎn)產(chǎn)品給予客戶的利益較高，價(jià)值率不夠穩(wěn)健。我們通過(guò)產(chǎn)品對(duì)比，發(fā)現(xiàn)上市3.1%、3.2%出頭，而且收益率增長(zhǎng)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)慢于中小險(xiǎn)企，因此我們認(rèn)為主力產(chǎn)品的價(jià)值率是較為穩(wěn)健的?？蛻舴矫?，儲(chǔ)蓄險(xiǎn)客戶的中堅(jiān)力量（35-59歲人群及50-59歲人群）占總?cè)丝诒戎鼐诮?025代理人規(guī)模目前仍在筑底，但我們判斷留存率有所提升。主要原因在于，代理人收入出現(xiàn)的積極，20235期長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)低的債券；2）增配高股息、低波動(dòng)的權(quán)益資產(chǎn)；3）增配區(qū)位較優(yōu)、資產(chǎn)質(zhì)量較優(yōu)的投資性房地產(chǎn)。機(jī)構(gòu)持倉(cāng)來(lái)看，Q123機(jī)構(gòu)（公募基金+券商集合資管）的保險(xiǎn)股持倉(cāng)處于低位，北向資金的保險(xiǎn)股持倉(cāng)略高于歷史均值