CRM系統(tǒng)使用管理制度

CRM系統(tǒng)使用管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范和管理企業(yè)內(nèi)部的CRM（CustomerRelationshipManagement）系統(tǒng)的使用，提高客戶關(guān)系管理的效率和質(zhì)量，保障企業(yè)的運營順利進行，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)定，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于企業(yè)內(nèi)部全部員工和相關(guān)合作伙伴，包含但不限于銷售、客服、市場等部門。第三條定義CRM系統(tǒng)：指企業(yè)內(nèi)部用于管理與客戶相關(guān)的信息和業(yè)務(wù)流程的軟件系統(tǒng)。用戶：指企業(yè)內(nèi)部員工和相關(guān)合作伙伴，具有使用CRM系統(tǒng)的權(quán)限和責任的個人。第二章CRM系統(tǒng)的權(quán)限管理第四條用戶權(quán)限的調(diào)配用戶權(quán)限的調(diào)配由CRM系統(tǒng)管理員負責，依據(jù)不同崗位和工作職責進行合理的權(quán)限調(diào)配。每個用戶只能擁有其工作職責所需要的最低權(quán)限，不得私自更改或取得其他用戶的權(quán)限。離職或調(diào)崗的用戶應(yīng)及時調(diào)整其CRM系統(tǒng)的權(quán)限，并在退出企業(yè)或崗位時取消其權(quán)限。第五條權(quán)限的申請和審批用戶若需要調(diào)整或加添權(quán)限，應(yīng)填寫《CRM系統(tǒng)權(quán)限申請表》，并由上級審批后方可執(zhí)行。系統(tǒng)管理員應(yīng)在五個工作日內(nèi)處理權(quán)限申請，審批結(jié)果應(yīng)及時通知申請人。第六條用戶權(quán)限的更改和撤銷當用戶的工作職責發(fā)生更改時，其權(quán)限應(yīng)及時調(diào)整，避開權(quán)限冗余或不足。若用戶在使用CRM系統(tǒng)過程中存在違反規(guī)定或濫用權(quán)限的行為，系統(tǒng)管理員有權(quán)隨時撤銷其權(quán)限。第三章CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理第七條數(shù)據(jù)的錄入和更新責任每個用戶在使用CRM系統(tǒng)時，應(yīng)當依照規(guī)定的格式和流程及時錄入或更新客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。用戶應(yīng)保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性，不得有意偽造或刪除任何客戶數(shù)據(jù)。第八條數(shù)據(jù)的分類和保密用戶應(yīng)依照客戶信息的敏感程度和緊要性，將數(shù)據(jù)進行分類，并設(shè)置相應(yīng)的訪問權(quán)限。未經(jīng)上級批準，用戶不得將涉及客戶隱私的數(shù)據(jù)外傳或供應(yīng)給非授權(quán)人員。離開工作崗位時，用戶應(yīng)退出CRM系統(tǒng)，不得將登錄信息泄露給他人。第九條數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)系統(tǒng)管理員應(yīng)定期進行CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份，并確保備份數(shù)據(jù)的完整和安全性。顯現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失的情況時，系統(tǒng)管理員應(yīng)及時進行數(shù)據(jù)恢復(fù)工作，并盡力減少數(shù)據(jù)損失。第十條數(shù)據(jù)的清理和歸檔定期清理無效或過期的客戶數(shù)據(jù)，保持數(shù)據(jù)庫的乾凈和高效。對于長時間沒有活動的客戶數(shù)據(jù)，可以進行歸檔處理，以節(jié)省系統(tǒng)資源。第四章CRM系統(tǒng)的使用規(guī)范第十一條合法使用用戶在使用CRM系統(tǒng)時，應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)，嚴禁進行任何非法活動或操作。用戶不得利用CRM系統(tǒng)從事商業(yè)競爭、侵害他人合法權(quán)益等違法行為。第十二條誠信原則用戶在使用CRM系統(tǒng)時，應(yīng)遵守誠實守信的原則，不得有意誤導(dǎo)客戶或隱瞞真實信息。用戶在處理客戶投訴或糾紛時，應(yīng)秉持客觀公正的態(tài)度，及時回復(fù)并解決問題。第十三條使用限制用戶不得將CRM系統(tǒng)用于個人目的或其他與工作職責無關(guān)的用途。用戶不得通過工具或技術(shù)手段，進行對CRM系統(tǒng)的惡意攻擊或濫用。第十四條義務(wù)和違約責任用戶應(yīng)依照規(guī)定的流程和要求，認真履行工作職責，不得違反相關(guān)制度和規(guī)定。用戶若違反本制度的規(guī)定，將依據(jù)相關(guān)規(guī)定，承當相應(yīng)的紀律處分或法律責任。第五章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸企業(yè)的管理負責人全部。對本制度的修改和增補，由企業(yè)的管理負責人提出和決議，并及時通知全部相關(guān)人員。第十六條生效日期和備案本制度自發(fā)布之日起生效，并適用于全部使用CRM系統(tǒng)的用戶。本制度的修改和增補應(yīng)依照規(guī)定的程序進行，