城市配送服務(wù)質(zhì)量要求編制說明

PAGEPAGE1《城市配送服務(wù)質(zhì)量要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制說明（征求意見稿）一、任務(wù)來源《城市配送服務(wù)質(zhì)量要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（原名：《商品配送服務(wù)質(zhì)量要求》）是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2007年下達(dá)的制定計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：20075398-T-469）。在標(biāo)準(zhǔn)起草過程中，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，明確將“城市配送工程”列為重點(diǎn)工程之一，隨后的各相關(guān)政府文件均以“城市配送”代替了“商品配送”，因此，標(biāo)準(zhǔn)起草單位向國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)提交了標(biāo)準(zhǔn)名稱變更申請(qǐng)，啟動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)更名程序，將標(biāo)準(zhǔn)的名稱正式更改為《城市配送服務(wù)質(zhì)量要求》。本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出并歸口，由上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司、同濟(jì)大學(xué)等單位聯(lián)合起草。二、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的和意義GB/T18354-2006《物流術(shù)語》對(duì)配送的定義是：“在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶要求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)?！背鞘信渌褪怯行с暯优l(fā)商、代理商到零售商等中間流通渠道的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是商品流通末端商家向顧客充分展示服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)舞臺(tái)。城市配送關(guān)系到城市居民的生活需求，為城市居民的生活提供了必要的物質(zhì)保障，是重大的民生工程。隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的不斷加快，城市人口數(shù)量不斷增長(zhǎng)，小批量、多批次的配送需求日益旺盛。城市居民對(duì)配送時(shí)效性、便捷性的期待日益提高，配送企業(yè)和商貿(mào)企業(yè)對(duì)改善城市配送環(huán)境、提升城市配送效率的訴求愈加強(qiáng)烈。但是，我國(guó)城市配送的現(xiàn)狀卻是：配送企業(yè)缺少科學(xué)化、現(xiàn)代化的管理，配送效率低下；商品配送活動(dòng)的連續(xù)性得不到保障和維護(hù)，物流系統(tǒng)作業(yè)環(huán)節(jié)增加、服務(wù)質(zhì)量降低的同時(shí)配送成本卻上升；配送交接過程中由于缺少明確的交接標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)生貨損貨差時(shí)各相關(guān)方互相推卸責(zé)任等等。在城市配送的作業(yè)過程中，城市配送的貨物交接至關(guān)重要，它直接影響著對(duì)運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)的控制、客戶滿意度的提升和運(yùn)作效率的提高，通過對(duì)交接過程的規(guī)范化管理和嚴(yán)格管控，可以有效的避免上述問題的發(fā)生。鑒于這種情況，本標(biāo)準(zhǔn)在對(duì)城市配送服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范的同時(shí)，側(cè)重于對(duì)配送各交接節(jié)的管理，界定交接雙方的責(zé)任和義務(wù)，減少溝通成本，從而促進(jìn)城市商品流通的高效運(yùn)行。本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過對(duì)城市配送全過程及各作業(yè)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范，為配送服務(wù)的各作業(yè)環(huán)節(jié)提供模塊化的接口，在規(guī)范配送服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量、提升配送服務(wù)商服務(wù)水平的同時(shí)，保護(hù)配送服務(wù)商的合法權(quán)益，從而改善行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，推動(dòng)社會(huì)資源的優(yōu)化整合和合理利用。三、編制原則1.科學(xué)性原則對(duì)城市配送服務(wù)質(zhì)量的要求從城市配送作業(yè)流程入手，包含了城市配送服務(wù)的方案設(shè)計(jì)、作業(yè)服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容，系統(tǒng)、科學(xué)的對(duì)城市配送作業(yè)服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)估。2.操作性原則服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)是本標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容之一，評(píng)估指標(biāo)的可操作性決定了本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性。因此在評(píng)價(jià)體系的選取過程中，在可操作原則的指導(dǎo)下選取了6個(gè)評(píng)估指標(biāo)，并給出明確無歧義的計(jì)算方法。3.通用性原則本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)城市配送的各類商品提出了通用的要求和最低評(píng)估指標(biāo)的參考數(shù)值，作為配送企業(yè)加強(qiáng)自身管理和流通企業(yè)選擇物流供應(yīng)商的依據(jù)。四、標(biāo)準(zhǔn)的研究、起草過程1.為了全面掌握國(guó)內(nèi)外相關(guān)情況，起草小組系統(tǒng)研究了美國(guó)、日本、歐洲等發(fā)達(dá)國(guó)家的城市配送服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，實(shí)地調(diào)研了遠(yuǎn)成物流、華聯(lián)超市配送中心、北芳物流有限公司、神州數(shù)碼華東區(qū)物流中心、寶供物流基地、百聯(lián)集團(tuán)長(zhǎng)橋物流基地等國(guó)內(nèi)典型企業(yè)，為本標(biāo)準(zhǔn)的起草積累了素材。2.2010-1013年，標(biāo)準(zhǔn)起草小組先后召開了多次標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，邀請(qǐng)了上海醫(yī)藥物流中心、上海陸上貨運(yùn)交易中心、上海利豐物流有限公司、樂購、華聯(lián)超市股份有限公司、上海物流學(xué)會(huì)、清華大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、青島海爾物流有限公司、上海虹鑫物流有限公司、上海揚(yáng)子江物流咨詢有限公司等企業(yè)和專家代表就標(biāo)準(zhǔn)框架和內(nèi)容進(jìn)行研討。根據(jù)研討會(huì)上專家的意見或建議，進(jìn)一步理順了思路，增加了諸多企業(yè)關(guān)注的“保險(xiǎn)”相關(guān)條款，增加了可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)的“綠色”、“環(huán)?！币?，進(jìn)一步梳理和完善了質(zhì)量考核指標(biāo)，從而形成了標(biāo)準(zhǔn)草案。3.2014年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組在北京召開了標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，來自中國(guó)物流學(xué)會(huì)、中國(guó)物流與采購聯(lián)合會(huì)、中國(guó)北方工業(yè)公司、中國(guó)倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)、北京二商集團(tuán)北京市東方友誼食品配送公司、北京交通大學(xué)等單位的專家出席了會(huì)議。會(huì)議對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定位和所要解決的問題做出了明確的界定，即標(biāo)準(zhǔn)要定位在各行業(yè)通用的配送服務(wù)質(zhì)量要求層面，著重解決城市配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的交接問題，對(duì)各交接方的責(zé)任和義務(wù)做出相應(yīng)的規(guī)定，以解決城市配送過程中出現(xiàn)的種種問題。4.2014年7月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組在上海召開了標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，來自上海市二十余家配送企業(yè)出席了會(huì)議，會(huì)議主要就標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容、KPI考核指標(biāo)以及考核指標(biāo)的參考值進(jìn)行了深入的研討，企業(yè)代表普遍認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)附錄的KPI指標(biāo)參考值過高。標(biāo)準(zhǔn)起草小組充分聽取了企業(yè)代表的建議，對(duì)附錄指標(biāo)值進(jìn)行了調(diào)整，使其處于合理的范圍內(nèi)。五、關(guān)鍵技術(shù)問題說明1.標(biāo)準(zhǔn)研究范圍的界定按城市配送的商業(yè)模式來劃分，城市配送可分為B2B（businesstobisiness）城市配送和B2C（businesstocustomer）城市配送兩類，二者在經(jīng)營(yíng)模式和業(yè)務(wù)操作上有很大的差別。B2B城市配送主要是為城市的實(shí)體零售商業(yè)提供商品配送，面向的對(duì)象主要為商場(chǎng)、連鎖超市、大賣場(chǎng)、菜場(chǎng)、水果店等，配送的商品主要為城市居民生活必需品。B2C城市配送主是要在電子商務(wù)迅速發(fā)展的大背景下應(yīng)運(yùn)而生，直接面向終端消費(fèi)者，以快遞為依托形式。鑒于我國(guó)現(xiàn)在已經(jīng)出臺(tái)了《快遞服務(wù)》系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并且有《媒介購物物流服務(wù)質(zhì)量要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)處于在研中，因此，本標(biāo)準(zhǔn)將主要定位在規(guī)范B2B城市配送的服務(wù)質(zhì)量要求，不包含面向終端消費(fèi)者的城市配送。城市配送所涉及的商品種類繁多，包括家電、服裝、日用百貨商品、冷凍冷藏食品、生鮮食品、危險(xiǎn)化學(xué)品等。危險(xiǎn)化學(xué)品的運(yùn)輸和配送在安全性和作業(yè)規(guī)范上有更為嚴(yán)格的規(guī)定和要求，也有大量的法律法規(guī)對(duì)其進(jìn)行約束，因此本標(biāo)準(zhǔn)不適用于危險(xiǎn)化學(xué)品的城市配送。對(duì)冷凍冷藏食品、生鮮食品等鮮活易腐商品來說，考慮到食品安全的問題，對(duì)其配送要求較高，一般商品的配送服務(wù)難以達(dá)到其要求，且對(duì)此類商品配送國(guó)家已有大量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行管理和規(guī)范，因此本標(biāo)準(zhǔn)也不適用于鮮活易腐商品的城市配送。綜上，本標(biāo)準(zhǔn)適用于一般貨物從批發(fā)商到零售商的城市配送服務(wù)環(huán)節(jié)，本標(biāo)準(zhǔn)不適用危險(xiǎn)貨物、鮮活易腐貨物的城市配送。2.標(biāo)準(zhǔn)的定位對(duì)于一般貨物來說，由于不同種類貨物各自有著不同的特點(diǎn)，對(duì)城市配送的作業(yè)和服務(wù)要求也不盡相同，本標(biāo)準(zhǔn)主要定位在給出一個(gè)全行業(yè)通用的城市配送服務(wù)質(zhì)量要求，著重解決城市配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的交接問題，界定各交接環(huán)節(jié)的接口和界面，對(duì)城市配送各環(huán)節(jié)進(jìn)行模塊化，同時(shí)對(duì)各交接方的責(zé)任和義務(wù)做出相應(yīng)的規(guī)定，以解決城市配送過程中出現(xiàn)的問題。3.幾個(gè)重要考核指標(biāo)的確定。為給城市配送企業(yè)和需求方提供明確的量化考核，本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)城市配送服務(wù)的質(zhì)量提出了六個(gè)重要的考核指標(biāo)。指標(biāo)的選擇秉承“少而精”的原則，標(biāo)準(zhǔn)中僅規(guī)定了那些企業(yè)認(rèn)為最重要、最能夠反應(yīng)城市配送服務(wù)質(zhì)量水平的指標(biāo)，對(duì)于每個(gè)指標(biāo)均給出了明確的無歧義的計(jì)算公式，且指標(biāo)計(jì)算過程中所需的數(shù)據(jù)具有可得性。經(jīng)過大量的企業(yè)調(diào)研，“配送準(zhǔn)確率”和“配送準(zhǔn)時(shí)率”是配送企業(yè)客戶最為關(guān)心和重視的兩個(gè)指標(biāo)，貨物能否按時(shí)送達(dá)、送達(dá)的貨物是否與訂單一致，對(duì)客戶來說最為重要，因此標(biāo)準(zhǔn)將這兩個(gè)指標(biāo)納入了考核指標(biāo)體系中?！柏洆p率”和“貨差率”與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失直接相關(guān)，特別是高貨值商品，也是客戶比較看重的指標(biāo)。而對(duì)于“有效投訴率”和“投訴響應(yīng)時(shí)間”，則是配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的最直接體現(xiàn)，因此，標(biāo)準(zhǔn)中也納入了這兩個(gè)指標(biāo)。而對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)起草之初納入的一些關(guān)于信息傳遞方面的“報(bào)表準(zhǔn)時(shí)率”、“報(bào)表準(zhǔn)確率”和“回單及時(shí)率”三個(gè)指標(biāo)，以及“服務(wù)響應(yīng)時(shí)間”、“盤點(diǎn)差錯(cuò)率”等指標(biāo)，考慮到它們并不是企業(yè)最最關(guān)心的內(nèi)容，在標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)的討論過程中將其刪除。4.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)推薦參考值在標(biāo)準(zhǔn)的資料性附錄中給出了各考核指標(biāo)的推薦參考值，參考值的確定來源于對(duì)城市配送物流企業(yè)的大量調(diào)研。通過問卷調(diào)查和實(shí)地走訪等形式，起草小組掌握城市配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的第一手?jǐn)?shù)據(jù)，通過對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，得出城市配送企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的推薦參考值。由于城市配送各行業(yè)的特點(diǎn)不同，對(duì)KPI主要考核指標(biāo)也存在著明顯的差異，如家電配送和商超配送對(duì)于貨損率和貨差率的要求有著明顯的不同。起草小組希望通過推薦指標(biāo)值為行業(yè)提供參考依據(jù)，但是又限于城市配送的復(fù)雜性，因此，對(duì)于行業(yè)差異性較大的配送準(zhǔn)確率、配送準(zhǔn)時(shí)率、貨損率和貨差率標(biāo)準(zhǔn)中僅以商超配送商品為例給出了推薦參考值，其他行業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行；而針對(duì)城市配送服務(wù)評(píng)價(jià)通用的指標(biāo)有效投訴率和投訴響應(yīng)時(shí)間，起草小組給出了行業(yè)的通用參考值。標(biāo)準(zhǔn)的推薦參考值將為城市配送企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量水平提供標(biāo)準(zhǔn)和參照，同時(shí)也可以為企業(yè)選擇城市配送公司提供依據(jù)。六、標(biāo)準(zhǔn)組成部分及其主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)分為8個(gè)組成部分，主要內(nèi)容如下：（一）范圍介紹了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容以及適用的領(lǐng)域。（二）規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)主要參考和引用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是GB/T18354-2006《物流術(shù)語》及現(xiàn)行有效的與物流本標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。（三）術(shù)語和定義提出了本標(biāo)準(zhǔn)涉及到的幾個(gè)重要術(shù)語及其定義，以方便標(biāo)準(zhǔn)的使用者。（四）基本要求提出了對(duì)城市配送服務(wù)企業(yè)的基本要求，即要遵守相關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，要倡導(dǎo)節(jié)能、環(huán)保并貫徹綠色物流的理念，同時(shí)推薦采用城市共同配送模式。（五）配送服務(wù)企業(yè)分別從企業(yè)資質(zhì)、管理要求和設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面展開。資質(zhì)包括有關(guān)部門對(duì)企業(yè)、人員從事相關(guān)工作的許可和證明，管理要求包括企業(yè)建立的管理制度、體系，代表企業(yè)的軟實(shí)力，設(shè)施設(shè)備包括城市配送服務(wù)所必需的網(wǎng)絡(luò)、車輛、倉庫