患者滿意度調(diào)查報(bào)告

本文格式為本文格式為Word版,頁(yè)頁(yè)第第1患者滿意度調(diào)查報(bào)告患者滿意度調(diào)查報(bào)告以病人為中心延續(xù)改良服務(wù)質(zhì)量2021年患者滿意度調(diào)查報(bào)告2021年醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子始終堅(jiān)持〃以病人為中心’這個(gè)中心點(diǎn)不動(dòng)搖，帶著全院創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)、拼搏進(jìn)展，深入展開(kāi)醫(yī)院管理年活動(dòng)，全面提升醫(yī)療質(zhì)量，使得醫(yī)院整體面貌煥然1新。為查找弱點(diǎn)，以進(jìn)1步改良醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，院辦實(shí)事求是，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，展開(kāi)了患者滿意度調(diào)查活動(dòng)。1、調(diào)查目的把握來(lái)我院就診患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的看法、意見(jiàn)和建議，了解醫(yī)院存在的問(wèn)題，為居民提供優(yōu)良、便攜、高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，以全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范執(zhí)業(yè)行動(dòng)、改良行業(yè)風(fēng)格，提升居民取得感，爭(zhēng)創(chuàng)居民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位。2、調(diào)查對(duì)象及其1般狀況調(diào)查對(duì)象：在我院就診的患者及家屬〔包括1部份住院患者〕。1般狀況：這部份人大多數(shù)對(duì)醫(yī)院的各服務(wù)機(jī)構(gòu)的接觸面較廣，可調(diào)查性強(qiáng)。3、調(diào)查方式調(diào)查對(duì)象為在我院救治和醫(yī)治的全部患者極為家屬，小樣本的選取上，實(shí)行了2個(gè)條件：1是救治患者及其家屬；2是每隔1個(gè)季度，做1次調(diào)查。這樣，時(shí)間上的隨機(jī)和條件上的嚴(yán)格相結(jié)合，使本樣本選取具有可取性。調(diào)查方法：?jiǎn)柧砗驮L談相結(jié)合。問(wèn)卷設(shè)置客觀題20道，主觀題1道。發(fā)放問(wèn)卷是在各接診科室隨機(jī)選擇患者當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，并當(dāng)場(chǎng)收回的情勢(shì)。4個(gè)季度共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷100份，收回100份，回收率達(dá)100%。4、調(diào)查時(shí)間2021年1月1日2021年12月31日5、調(diào)查內(nèi)容主要調(diào)查了患者的就診感受，為了更直觀的找到問(wèn)題，我們將患者調(diào)查問(wèn)卷分成門診、臨床、衛(wèi)生、掛號(hào)收費(fèi)、中西藥房、職能科室、綜合評(píng)價(jià)幾個(gè)大的部份，每部份排列調(diào)查結(jié)果并將結(jié)果進(jìn)行不同排序，以便找到薄弱項(xiàng)和重點(diǎn)需要改進(jìn)的方面。問(wèn)卷共向患者提出了20個(gè)問(wèn)題。6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析計(jì)算機(jī)錄入，網(wǎng)頁(yè)問(wèn)卷星軟件統(tǒng)計(jì)分析，使用統(tǒng)計(jì)學(xué)函數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)透視和可行性驗(yàn)證。7、調(diào)查結(jié)果〔1〕、醫(yī)技科室滿意率普遍較高第4季度調(diào)查，對(duì)醫(yī)療技下載可任意編輯下載可任意編輯本文格式為本文格式為Word版,＞頁(yè)＞頁(yè)第；第；術(shù)與服務(wù)看法、護(hù)理技術(shù)與服務(wù)看法、醫(yī)護(hù)責(zé)任心、窗口服務(wù)、醫(yī)技科室責(zé)任心與服務(wù)看法、衛(wèi)生狀態(tài)等幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查比對(duì)。詳見(jiàn)表1：表1：醫(yī)技科室滿意率分類統(tǒng)計(jì)對(duì)比表選項(xiàng)護(hù)理部接診醫(yī)師收費(fèi)室檢驗(yàn)放射彩色B超中藥房西藥房輸液室特別滿意68%64%72%64%64%52%48%56%56%滿意32%36%28%20%24%24%40%32%24味接觸0%0%0%16%12%24%12%12%20%本次臨床科室滿意率普遍較高，在80%90%之間呈正態(tài)散布，還有部份未接觸率。本次調(diào)查中，要求調(diào)查員與調(diào)查對(duì)象1對(duì)1面訪，以提高調(diào)查數(shù)據(jù)的真實(shí)性和調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性，滿意率普遍在90%。調(diào)查中發(fā)覺(jué)中藥房和彩色B超室特別滿意率稍低。究其因：我院中醫(yī)骨傷科日門診量較高，朱茂林醫(yī)生的醫(yī)者仁心在轄區(qū)內(nèi)外有名，所之前來(lái)抓中藥的患者較多，中藥房排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)，需加強(qiáng)對(duì)病人的心理關(guān)心。另外，我院彩色B超室就1個(gè)診療科室，假如遇到體檢門診病人就會(huì)不方便，等待時(shí)間較長(zhǎng)，因此特別滿意率略微低了。總的來(lái)講，除主任責(zé)任心與服務(wù)看法以外，醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)看法是影響患者滿意度的主要緣由，而醫(yī)護(hù)技術(shù)與服務(wù)看法的提升需各管理環(huán)節(jié)齊抓共管，至于具體方案，關(guān)系醫(yī)院進(jìn)展打算，需醫(yī)護(hù)管理層面做系統(tǒng)、深層的調(diào)查分析?！?〕、門診救治服務(wù)、醫(yī)院整體建設(shè)滿意度高表2門診救治流程和環(huán)境衛(wèi)生、裝備設(shè)施、便民措施滿意度調(diào)查狀況救治流程環(huán)境、裝備、便民措施滿意率100%100%在調(diào)查中發(fā)覺(jué)，我院自2021年搬至新綜合大樓以來(lái)，醫(yī)療服務(wù)環(huán)境和各方面已得到了進(jìn)1步的提升，使居民就診取得感和美好感得到提升。由此可得，需要延續(xù)保持，并與時(shí)俱進(jìn)，提供更好的服務(wù)、便民舉措，讓居民更滿意。〔3〕、居民埋怨和不滿準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)滿意度不理想表3環(huán)境衛(wèi)生的滿意率1覽表問(wèn)卷選項(xiàng)看病期間，埋怨能否準(zhǔn)時(shí)回應(yīng)特別不準(zhǔn)時(shí)12%特別準(zhǔn)時(shí)28%沒(méi)有埋怨和不滿60%在調(diào)查中發(fā)覺(jué)：特別不準(zhǔn)時(shí)占比12%,因此今后的工作展開(kāi)進(jìn)程中，應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽(tīng)患者的需求，準(zhǔn)時(shí)作出處理，利用好院內(nèi)的意見(jiàn)箱、舉報(bào)電話等，下載可任意編輯下載可任意編輯本文格式為本文格式為Word版,頁(yè)頁(yè)第第3方便患者能說(shuō)出自己聲音?！?〕、滿意率綜合分析醫(yī)院綜合滿意度受各個(gè)部門影響較大，具體見(jiàn)下表。表4醫(yī)院各項(xiàng)綜合滿意率對(duì)比表分類滿意率醫(yī)院綜合滿意度醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+收費(fèi)窗口+衛(wèi)生）88.7%醫(yī)院綜合滿意度（臨床+醫(yī)技+窗口服務(wù)）89.3%醫(yī)院綜合滿意度（臨床二醫(yī)療+護(hù)理）100%由表可知，醫(yī)技和窗口服務(wù)的滿意度還需提高，要增添服務(wù)意識(shí)，實(shí)行微笑化服務(wù)建設(shè)。8、來(lái)自患者的意見(jiàn)和建議問(wèn)卷主觀題部份患者寫了幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議，經(jīng)歸納梳理，主要集中在以下幾方面：1、多1點(diǎn)人性化服務(wù)：盼望醫(yī)護(hù)人員能體會(huì)患者的心理，從患者的角度動(dòng)身。2、實(shí)行微笑化服務(wù)：窗口工作人員及醫(yī)技科室看法再熱忱1點(diǎn)。3、掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。4、檢查不全面。本次患者意見(jiàn)，值得特殊關(guān)注：個(gè)別患者盼望開(kāi)較全面的檢查。較之前患者老喊看病貴出現(xiàn)了新改變，這與近幾年來(lái)大力展開(kāi)的農(nóng)村合作醫(yī)療有直接關(guān)系，醫(yī)院可斟酌視患者獨(dú)特化需求加大檢查項(xiàng)目。9、通過(guò)以上分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，提出以下建議1、加大對(duì)臨床醫(yī)生培育力度，對(duì)重點(diǎn)培育對(duì)象可延長(zhǎng)培育時(shí)間〔兩到3年〕，爭(zhēng)取在3-⑸年時(shí)間內(nèi)為我院培育1批年輕骨干。2、加大對(duì)術(shù)后患者的痛苦護(hù)理與關(guān)心，是提高臨床科室患者滿意度的有效途徑。3、增加對(duì)患者的心理關(guān)心。在門診接受醫(yī)治時(shí)的間接感受是滿意度下降的主要緣由。4、增加窗口服務(wù)禮儀內(nèi)容，讓患者第1時(shí)間感受舒心，也呈現(xiàn)了醫(yī)院的良好行風(fēng)和專業(yè)性。對(duì)窗口服務(wù)人員實(shí)行微笑服務(wù)和禮儀訓(xùn)練〔主要是衣飾、坐姿和表情3方面〕。5、按年度或季度展開(kāi)院內(nèi)服務(wù)評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并讓先進(jìn)科室和個(gè)人談心得、說(shuō)本文格式為本文格式為Word版,第第體會(huì)，全院向其學(xué)習(xí)〔評(píng)優(yōu)范圍可包括：病歷、處方、服務(wù)看法、醫(yī)護(hù)技術(shù)、患者認(rèn)可醫(yī)生與護(hù)士、無(wú)錯(cuò)誤收費(fèi)員領(lǐng)藥員〕。6、視患者獨(dú)特化需求加大檢查項(xiàng)目。10、本次調(diào)查報(bào)告的缺乏本次調(diào)查由辦公室單獨(dú)完成，僅從提升病人滿意度的目的動(dòng)身，調(diào)查范圍小，再加上科室職能與專業(yè)區(qū)限，不能深入細(xì)化到醫(yī)療和護(hù)理的具體環(huán)節(jié)上去，一樣，具體