2024年業(yè)務(wù)知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年業(yè)務(wù)知識競賽-快遞客服與營銷知識競賽考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（）。A、互動性B、主動傳播性C、傳播速度快D、成本低廉2.在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？3.快遞產(chǎn)品提供的保價服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、一般產(chǎn)品4.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。5.快遞企業(yè)向客戶投訴的情形道歉，下面哪些話的表述是正確的？（）A、“讓您不方便，對不起。”B、“給您添了麻煩，非常抱歉?！盋、“對于你快件的破損我很抱歉，但是確實是太忙了”D、“這都是我犯的錯，請您原諒”6.簡述客戶憤怒清空法的主要步驟。7.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個方面？8.制訂快遞客戶開發(fā)計劃時需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾個方面（）。A、調(diào)查客戶群體特征B、調(diào)查經(jīng)濟環(huán)境C、調(diào)查客戶的消費特征D、了解客戶對快遞服務(wù)的需求程度9.對待快遞的大客戶，他們在使用業(yè)務(wù)時，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣10.談一談快遞企業(yè)在業(yè)務(wù)旺季為減少客戶的投訴有哪些安撫客戶的技巧？11.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、1001012.電話溝通的一般流程分為那五個步驟？13.“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（）A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法14.拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？15.溝通的各要素中哪一項占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動作C、溝通的方法D、溝通的成效16.簡答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。17.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請D、出色18.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。19.客戶在選擇使用哪家快遞公司時，經(jīng)過至少三家快遞公司的對比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實20.對有意向的潛在客戶，可以安排（）來負責(zé)進一步開發(fā)。A、電話營銷人員B、善于同客戶溝通的銷售人員C、客戶維護人員D、精通業(yè)務(wù)人員21.針對國際ebay網(wǎng)站，挖掘國際電子商務(wù)速遞需求，大力推廣（）業(yè)務(wù)。A、中美經(jīng)濟快遞B、中日經(jīng)濟快遞C、中俄經(jīng)濟快遞D、中英經(jīng)濟快遞22.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計階段？（）。A、制訂工作目標(biāo)B、工作準(zhǔn)備C、資料匯總D、關(guān)鍵點控制23.下列哪家民營快遞企業(yè)實行了全直營模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達24.國際快遞企業(yè)在中國快遞行業(yè)的優(yōu)勢在哪里？他們的優(yōu)勢業(yè)務(wù)是什么？25.隨著網(wǎng)上購物和電視購物等方式的興起，（）成為客戶日益增多的業(yè)務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)快件B、電子商務(wù)快遞C、代收貨款業(yè)務(wù)D、禮儀業(yè)務(wù)26.簡答快遞客戶的消費心理有哪幾種？27.簡答麥肯錫的市場細分程序七步法。28.請說明呼叫中心對提高客戶服務(wù)水平上有哪些作用？29.電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（）的個性化貼身服務(wù)。A、現(xiàn)場包裝B、現(xiàn)場收寄C、現(xiàn)場處理D、跟蹤查詢30.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解？31.CRM系統(tǒng)的構(gòu)建步驟一般是怎樣的？32.快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場時需要依據(jù)哪些基本條件？33.下列哪種進行客戶調(diào)查的途徑是難度相對較大的（）。A、通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會B、通過政府報告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過競爭對手了解34.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（）A、上門派送B、短信提醒C、代收貨款D、網(wǎng)絡(luò)主動查詢35.中國郵政速遞在下列（）方面在國內(nèi)具有絕對的優(yōu)勢？A、運送費用B、服務(wù)價格C、網(wǎng)絡(luò)支撐D、服務(wù)人員素質(zhì)36.簡答快遞人員推銷的過程。37.無差異性營銷策略的描述正確的是（）。A、有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費用B、適用于那些適應(yīng)性強、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù)C、競爭不是非常積累D、可以滿足不同購買者的需求38.快遞客戶需求的特點有哪些？39.下列對于快遞直營模式的特點描述正確的是（）。A、利益一體化B、利益多元化C、服務(wù)品質(zhì)低D、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定40.顧客金字塔四級模型中盈利能力最強的客戶是（）。A、鉑金層B、重鉛層C、鋼鐵層D、黃金層41.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時快遞企業(yè)需要具備哪些條件？42.對于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進入D、就座時要同主人一起就座43.下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（）A、專注B、以自我為中心C、謹(jǐn)慎D、自我保護44.郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請問，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個別品牌策略45.虛擬社區(qū)對快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？46.客戶的哪些信息在整個快遞企業(yè)內(nèi)是可以公開共享的？（）。A、客戶通過客戶服務(wù)中心反饋的問題B、客戶的住址C、客戶收入水平D、售后服務(wù)的記錄47.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟特點是什么？48.下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是（）。A、登門拜訪前盡可能掌握客戶信息B、接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作C、開發(fā)人員對業(yè)務(wù)充分了解D、快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系49.每天攬投員出班前要做哪些準(zhǔn)備工作？（）A、準(zhǔn)時簽到B、更換工作服C、準(zhǔn)時參加班前會D、檢查物料和車輛情況50.對那些直接以洽談業(yè)務(wù)為目的的客戶的接待屬于（）。A、網(wǎng)點接待B、銷售接待C、社交接待D、投訴接待51.常見的差異性營銷策略有哪幾種？52.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個性化需求。A、需求對客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個性C、需求持續(xù)時間的長短D、需求的非對稱性特點53.一般情況下，直轄市、省會城市主要局所的營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)提供（）、啞語服務(wù)。A、法語B、日語C、英語D、韓語54.快遞客戶開發(fā)的特點包括（）。A、目的性B、周期性C、主導(dǎo)性D、效率性55.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略56.對于禮儀與道德的關(guān)系描述正確的是（）。A、禮儀是道德的表現(xiàn)形式B、禮儀是道德的基礎(chǔ)C、道德是禮儀的基礎(chǔ)D、道德是禮儀的表現(xiàn)形式57.營業(yè)推廣中最有效但相對費用成本高的方式是（）。A、折價劵B、包裝促銷C、贈送或試用D、會議促銷58.推行電子商務(wù)速遞客戶會員制主要采取哪些做法？59.與客戶交談時應(yīng)避免哪些方面的語言？60.開發(fā)潛在客戶對競爭對手關(guān)注哪些方面（）。A、競爭對手的企業(yè)情況B、競爭對手的主營業(yè)務(wù)C、競爭對手的弱點D、競爭對手的強項61.問卷調(diào)查法主要包括（）。A、報刊問卷B、郵寄問卷C、發(fā)送問卷D、委托第三方調(diào)查62.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情緒B、傾聽客戶訴說C、建立與客戶共鳴的局面D、對客戶的情形表示歉意63.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國郵政速遞先進、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對“時限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進一步優(yōu)化64.請列舉攬收快件時面見客戶的具體行為規(guī)范要求。65.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標(biāo)市場選擇策略屬于（）。A、完全差異性策略B、市場專業(yè)化策略C、產(chǎn)品專業(yè)化策略D、選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略66.下列對于傾聽的注意事項描述正確的是（）。A、盡可能地讓客戶多說話B、不要對客戶的話做回應(yīng)C、客戶的要點要全部記下來D、對待有情緒的話不要過分敏感67.“您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時間內(nèi)達成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法68.快遞促銷組合由（）組成。A、人員推銷B、廣告宣傳C、公共關(guān)系D、營業(yè)推廣69.下列哪些情況屬于客戶的自然流失（）。A、客戶搬遷B、客戶死亡C、客戶企業(yè)倒閉D、客戶轉(zhuǎn)向競爭對手70.如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時間特別慢，會使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟特點？（）A、競爭性B、協(xié)同性C、個性化D、長尾效應(yīng)71.某快遞企業(yè)的快遞產(chǎn)品有4個產(chǎn)品系列，其中有2個系列下面分別有3個產(chǎn)品項目，另外兩個系列分別有2個產(chǎn)品項目，則這個產(chǎn)品組合的深度是（）個。A、6B、4C、10D、1272.簡答接受名片的要求。73.（）的客戶在進行投訴時，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補救心理74.快遞服務(wù)禮儀活動的對象是（）。A、各級各類行政機關(guān)企事業(yè)單位B、各種團體C、廣大人民群眾D、與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶75.簡答快遞客戶流失的原因。76.美國聯(lián)邦快遞公司向中國民航大學(xué)贈送波音727客機，這個事件是（）公關(guān)活動。A、服務(wù)型B、社會活動型C、征詢型D、交際型77.簡答一個完整的新產(chǎn)品開發(fā)過程包括的八個階段。78.制定快遞客戶開發(fā)計劃的原則包括（）。A、適用性原則B、實用性原則C、時效性原則D、創(chuàng)新性原則79.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者80.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？81.中餐的桌次排位依據(jù)的是（）的原則。A、以右為上B、以遠為上C、居中為上D、以近為上82.對每一起客戶投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括（）。A、投訴內(nèi)容B、處理過程C、處理結(jié)果D、顧客滿意程度83.簡述快遞服務(wù)人員道別客戶的行為規(guī)范。84.工作時的坐姿，坐椅子時一般正確的做法是（）。A、坐滿椅子的1/3B、坐滿椅子的1/2C、坐滿椅子的2/3D、坐滿靠住椅背85.顧客導(dǎo)向定價法包括（）。A、理解價值定價法B、需求差異定價法C、目標(biāo)收益定價法D、逆向定價法86.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（）。A、“我會……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”87.在我國，民營快遞企業(yè)在（）上占據(jù)著一定的優(yōu)勢。A、快遞同城業(yè)務(wù)B、區(qū)域范圍業(yè)務(wù)C、特定的跨區(qū)域的業(yè)務(wù)D、國際快件業(yè)務(wù)88.影響中高端客戶購買行為的主要因素有哪些？結(jié)合實際詳細說明。89.拜訪客戶的時間最長不要超過（）。A、15分鐘B、30分鐘C、1個小時D、2個小時90.電子商務(wù)對快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個方面？（）A、時效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內(nèi)送達D、增值服務(wù)91.確定開發(fā)的快遞客戶類別時，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀C、競爭對手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢92.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（）。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗業(yè)務(wù)需求93.下列哪些條件具備可以優(yōu)先確定為潛在客戶（）。A、有使用快遞服務(wù)的需求B、有良好的快遞使用信譽C、客戶過往的快遞使用記錄不在考慮范圍D、還未使用過自身企業(yè)快遞服務(wù)的客戶94.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求95.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。96.根據(jù)不同的客戶需求設(shè)計符合個性化需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這體現(xiàn)了（）。A、產(chǎn)品差異化B、技術(shù)差異化C、形象差異化D、市場差異化97.下列對于E郵寶業(yè)務(wù)描述正確的是（）。A、業(yè)務(wù)開辦于2007年B、價格執(zhí)行普通EMS價格標(biāo)準(zhǔn)C、享有的收寄、投遞服務(wù)與EMS完全相同D、空運中的禁限寄物品不可交寄“e郵寶”98.市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期99.市場咨詢法的優(yōu)點是（）。A、比較節(jié)省時間B、信息客觀準(zhǔn)確C、費用較低D、適用地域范圍廣100.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷方式對快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營銷行為B、網(wǎng)絡(luò)營銷的效率最高C、營銷缺少精準(zhǔn)定位D、網(wǎng)絡(luò)營銷成本高第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案：A,B,C,D2.參考答案： ①保持視線接觸，不東張西望。 ②身體前傾，表情自然。 ③耐心聆聽客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對客戶意見感興趣。 ⑦重點問題用筆記錄下來。 ⑧插話時請求客戶允許，使用禮貌用語。3.參考答案：C4.參考答案： （1）客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類包括中高端客戶對寄遞快件在安全方面的要求，對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。 （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個人） 包括大眾客戶對寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對運費的要求、對速度的要求、對快件的價值大小的要求等。5.參考答案：A,B6.參考答案： C-控制你的情緒（Control） L-傾聽客戶訴說（Listen） E-建立與客戶共鳴的局面（Establish） A-對客戶的情形表示歉意（Apologize） R-提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案（Resolve）7.參考答案： （1）市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。 （2）銷售過程 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 （3）客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。8.參考答案：A,B,C,D9.參考答案：B10.參考答案： （1）為客戶送上慰問信。 主要做法是在郵件包裝的背面附上一封致客戶函，主要內(nèi)容是告知客戶旺季已經(jīng)來臨，近期郵件量猛增，郵件時限可能會受到影響等，最后對客戶的理解表示感謝，并致以節(jié)日的問候等。這種主動出擊進行旺季預(yù)警處理的辦法，比坐等客戶投訴要更加積極誠懇?？蛻粲辛诵睦頊?zhǔn)備，遇到問題時也會較易接受。 （2）關(guān)心郵件動態(tài)，主動致電、發(fā)送短信或電子郵件給郵件逾限的客戶。 客服人員的職責(zé)范圍貫穿售前、售中及售后，只重視攬投安排和處理客戶投訴是不完善的客服體系。對于未達到服務(wù)承諾時限的郵件，客服人員應(yīng)第一時間跟蹤到郵件信息，并在1～2天內(nèi)主動聯(lián)絡(luò)收件人。因為這一時間段是最容易引起客戶投訴的，客服人員如果在此時能主動向客戶解釋原因，并積極催投，能有效降低客戶投訴率。得知自己的郵件有專人全程跟蹤，客戶也會有更加貼心的體驗，進一步緩和此前積累的情緒。 （3）重視輿論壓力，防止事態(tài)擴大。 信息社會瞬息萬變，網(wǎng)絡(luò)及媒體的傳播力量早已不容忽視，稍有覺悟的快遞企業(yè)均建立了輿情監(jiān)督部門，由專人負責(zé)搜集負面信息，并及時進行處理?？爝f公司的網(wǎng)站受到攻擊、被重要媒體大規(guī)模跟蹤報道、被微博迅速轉(zhuǎn)發(fā)擴散。這些往往是客戶在客服專線投訴未得到妥善解決后，引發(fā)的對快遞公司的攻擊行為。亡羊補牢，為時不晚。客戶投訴一旦出現(xiàn)，快遞公司一定要取得與投訴客戶的聯(lián)系，向客戶道歉，給予一定的損失賠償，并在網(wǎng)站或媒體以謙虛的態(tài)度做出正面回應(yīng)，爭取廣大客戶的諒解。11.參考答案：B12.參考答案：禮貌問候；自我介紹；詢問了解；解決問題；承諾感謝。13.參考答案：B14.參考答案：了解拜訪對象的個人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。15.參考答案：B16.參考答案： 快遞客戶調(diào)查一般是先調(diào)查快遞客戶所在行業(yè)的特點，然后確定區(qū)域，最后再確定客戶，大致有四種途徑。 （1）通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會對客戶進行了解。 （2）通過政府報告和新聞媒體了解各類快遞客戶的信息。 （3）直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)。這是一種比較常用的快遞客戶調(diào)查途徑，其主要優(yōu)點是能直接了當(dāng)?shù)孬@取快遞客戶的信息。 （4）通過競爭對手了解快遞客戶信息。17.參考答案：B18.參考答案： 網(wǎng)站首頁選擇； 店鋪篩選； 選擇商家分類； 確定目標(biāo)； 主動出擊聯(lián)絡(luò)客戶。19.參考答案：D20.參考答案：B21.參考答案：A,D22.參考答案：B,D23.參考答案：C24.參考答案：國際快遞企業(yè)在企業(yè)經(jīng)營規(guī)模、資本投入、管理經(jīng)驗、技術(shù)設(shè)備應(yīng)用等很多方面具有無可比擬的巨大優(yōu)勢，如規(guī)模大、品牌響、融資易、技術(shù)設(shè)備先進、管理嚴(yán)格規(guī)范等等。國際快遞企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于國際快件業(yè)務(wù)，依靠母公司的強大實力和豐富的快遞行業(yè)管理經(jīng)驗，以及國際快遞市場的固有優(yōu)勢，在我國迅速形成高規(guī)格、高質(zhì)量的快遞服務(wù)形象，占據(jù)快遞行業(yè)的高端市場。25.參考答案：B,C26.參考答案： （1）求實心理。 （2）求美心理。 （3）求新心理。 （4）求利心理。 （5）求名心理。 （6）仿效心理。 （7）偏好心理。 （8）自尊心理。 （9）疑慮心理。 （10）安全心理。 （11）隱秘心理。27.參考答案： 選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細分標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個群體或子市場一定的名稱； 進一步分析每個細分市場的需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對這些細分市場進行合并，或作出進一步細分； 估計每一細分市場的規(guī)模。28.參考答案： 1.提高了客戶滿意度和忠誠度： 實現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶提供一站式服務(wù)，同時服務(wù)過程可實現(xiàn)閉環(huán)，讓企業(yè)客戶服務(wù)變被動為主動，在競爭日益激烈的通信市場上，使快遞公司和客戶更進一步的結(jié)合在一起，使得客戶感到自己受到關(guān)注，提高了客戶滿意度； 2.整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本 將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護成本，同時實現(xiàn)了多種的增值服務(wù)功能，這樣不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。 3.增強了現(xiàn)有的市場渠道 客戶通過統(tǒng)一的接入渠道進入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項親切服務(wù)。座席代表通過輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶信息，同時客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問題解決途徑，座席代表能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶得到挖掘。 4.提高了服務(wù)人員的工作效率 座席代表（Agent）是客戶服務(wù)中心的實際生產(chǎn)人員，通過他（她）們在企業(yè)與客戶之間架起溝通的橋梁，客戶對企業(yè)的認同很大程度就是對座席代表服務(wù)質(zhì)量的認同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時通過呼叫中心提供的全面的運營管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。 5.提供了對快遞企業(yè)的市場分析數(shù)據(jù) 呼叫中心直接面向客戶，接觸的是最真實的市場需求。系統(tǒng)提供了強大、靈活的報表統(tǒng)計工具，用戶可以將這些市場數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計分析，對快遞企業(yè)業(yè)務(wù)的開拓起到一定的促進作用。這是客戶服務(wù)中心在運營中會不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤中心轉(zhuǎn)變的最終目標(biāo)打下了扎實的基礎(chǔ)。29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案： 比如，派專人負責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負責(zé)；對有意向的客戶，則安排善于同客戶面對面溝通的“跑外”銷售人員來負責(zé)；達成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時，派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細節(jié)并做出進一步溝通，合同談下來后，交由負責(zé)客戶關(guān)系的專人進行客戶維護；還要建立科學(xué)的制度與流暢的信息化模式，使各個環(huán)節(jié)“無縫”銜接。10．EMS的“次晨達”業(yè)務(wù)產(chǎn)品是按照什么標(biāo)準(zhǔn)進行市場細分的？答：主要是按照客戶利益進行細分的，因為次晨達業(yè)務(wù)主要是在對在速度的時限要求上比較嚴(yán)格的客戶開發(fā)出來的產(chǎn)品。 另外，EMS的次晨達主要是限定一些有限的區(qū)域進行，所以也是按照地理位置進行細分的。31.參考答案：確立業(yè)務(wù)計劃；建立CRM員工隊伍；評估銷售、服務(wù)過程；明確實際需求；選擇供應(yīng)商；開發(fā)與部署。32.參考答案：要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿Γ灰凶銐虻奈?；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實力。33.參考答案：D34.參考答案：B,C,D35.參考答案：C36.參考答案：尋找和識別潛在目標(biāo)客戶；前期準(zhǔn)備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時促成；有效跟進。37.參考答案：A,B38.參考答案： （1）各層次的顧客有可識別的人口統(tǒng)計特點。 （2）不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和質(zhì)量支付不同價格。 （3）不同層次顧客對開發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對企業(yè)的利潤率有不同影響。較高層次的顧客對新服務(wù)的反應(yīng)更強烈，更有可能增加購買量。 （4）不同驅(qū)動因素引起不同層次的顧客的購買行為并影響他們的購買量，企業(yè)可通過對不同層次的顧客提供差異化的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。39.參考答案：A,D40.參考答案：A41.參考答案：除了有在價格、安全、時限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強化自己的國際運送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。42.參考答案：A,B,D43.參考答案：A,C44.參考答案：C45.參考答案： 加強了快遞企業(yè)與客戶的溝通 營銷服務(wù)的拓展 有助于客戶資料的積累 贏得客戶忠誠 增加快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量 促進快遞企業(yè)拓展新客戶和挖掘老客戶需求量46.參考答案：A,D47.參考答案：（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5）個性化；（6）長尾效應(yīng)。48.參考答案：A,C,D49.參考答案：A,B,C,D50.參考答案：B51.參考答案： 完全差異性策略 市場專業(yè)化策略 產(chǎn)品專業(yè)化策略 選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略52.參考答案：B53.參考答案：C54.參考答案：A,C,D55.參考答案：D56.參考答案：A,C57.參考答案：C58.參考答案： 率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當(dāng)?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費兌換積分禮品活動，提高客戶粘度。 建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會員手機信息，定期進行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。 加強與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會員淘寶知識培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。59.參考答案： 粗魯侮辱性的語言、諷刺挖苦性的語言、不耐煩催促的語言、具有人身攻擊性的語言和宗教民俗、禁忌性語言等。 泄露內(nèi)部商業(yè)機密的語言、泄露黨和國家機密的語言、損害快遞公司或領(lǐng)導(dǎo)的語言、重傷競爭對手的語言。60.參考答案：A,B,C,D61.參考答案：A,B,C62.參考答案：C63.參考答案：C,D64.參考答案： 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價業(yè)務(wù)； 核對郵政編碼與寄達地址是否一致。 驗視、封裝郵件時，應(yīng)做到當(dāng)面驗視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認真仔細、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時，應(yīng)設(shè)法通知公安部門； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時，應(yīng)仔細核驗相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進； 驗視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對客戶配合驗視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的