陜西省地方標(biāo)準(zhǔn)-高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03．080．01CCSA1061PropertyServiceStandardofcollegesan（本草案完成時(shí)間：2024年5月）IDB61/TXXXX—2024 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè) 4.2物業(yè)服務(wù)合同 24.3服務(wù)人員 24.4檔案管理 25服務(wù)內(nèi)容 25.1房屋維修與保養(yǎng)服務(wù) 25.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)維與保養(yǎng)服務(wù) 35.3公共秩序維護(hù) 45.4消防安全管理 55.5清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運(yùn) 55.6學(xué)生公寓的管理 75.7標(biāo)識管理 75.8綠化服務(wù) 85.9客戶服務(wù) 86特約服務(wù) 96.1服務(wù)受理 96.2教學(xué)輔助服務(wù) 96.3會(huì)務(wù)服務(wù) 6.4收發(fā)服務(wù) 6.5大型活動(dòng)或考試服務(wù) 6.6車輛服務(wù) 7應(yīng)急處置要求 7.1突然斷電的應(yīng)急措施 7.2雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施 7.3發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施 7.4發(fā)生公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施 7.5發(fā)生聚眾鬧事的應(yīng)急措施 8服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn) 8.1服務(wù)評價(jià) 8.2服務(wù)改進(jìn) DB61/TXXXX—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。本文件起草單位：西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司、西安博愛物業(yè)管理有限公司、西安歐亞學(xué)院物業(yè)研究院、西安歐亞學(xué)院。本文件主要起草人：段曉光、符明潔、閆曉莉、石敏哲、朱小龍、任龍剛、鮑鳳杰、李娜、薛雯。本文件由西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)解釋。本文件為首次發(fā)布。本文件在實(shí)施中若有疑問或建議，請將咨詢或修改建議等信息反饋至下列單位：單位：西安錦天物業(yè)管理服務(wù)有限公司地址：西安曲江新區(qū)翠華路1688號17層1703室電話：029-845014821DB61/TXXXX—2024高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于陜西省行政區(qū)域內(nèi)選聘的高校物業(yè)服務(wù)，自主管理的高校物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495.1消防安全標(biāo)志第一部分：標(biāo)志GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB17051生活飲用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GA564-2006人員密集場所消防安全管理中華人民共和國消防法3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1高等學(xué)校指按照國家規(guī)定的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和審批程序批準(zhǔn)舉辦，通過普通、成人高等學(xué)校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實(shí)施高等教育的全日制大學(xué)、獨(dú)立學(xué)院和職業(yè)技術(shù)學(xué)院、高等?？茖W(xué)校、廣播電視大學(xué)、管理干部學(xué)院、教育學(xué)院等。3.2高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學(xué)校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學(xué)校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的服務(wù)。4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.1.1應(yīng)依法成立，具有獨(dú)立的法人資格。2DB61/TXXXX—20244.1.2應(yīng)簽訂責(zé)權(quán)利清晰的服務(wù)合同。服務(wù)項(xiàng)目依據(jù)合同約定發(fā)生移交的，應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和合同要求向校方有序交接，并文明退場。4.1.3應(yīng)建立完備的服務(wù)質(zhì)量和安全管理機(jī)制，結(jié)合高校的特點(diǎn)，按照學(xué)校相關(guān)工作的要求，明確各項(xiàng)工作要點(diǎn)、流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.1.4應(yīng)按合同約定結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際情況，配備符合崗位工作需求的作業(yè)服務(wù)人員和設(shè)備。特殊工種的管理應(yīng)按法律法規(guī)和所在地政策執(zhí)行。4.1.5應(yīng)保持與校方及其他相關(guān)方的溝通，關(guān)注校方及學(xué)生對物業(yè)服務(wù)的滿意度，妥善處理各類投訴，鼓勵(lì)多形式服務(wù)測評（包括第三方）并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.2物業(yè)服務(wù)合同4.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與學(xué)?；?qū)W校主管部門簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。4.2.2物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、管理要求、服務(wù)費(fèi)、評價(jià)方式及違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容。4.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。4.3服務(wù)人員4.3.1應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，身體健康。4.3.2應(yīng)按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，專業(yè)技術(shù)人員、特種設(shè)備人員均應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并勝任崗位工作需要。4.3.3應(yīng)接受崗前法律法規(guī)、專業(yè)知識及技能培訓(xùn)，并定期考評。4.3.4特殊崗位應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)基礎(chǔ)知識。4.3.5應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。4.3.6涉及食品衛(wèi)生安全的，服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證明。4.3.7服務(wù)主動(dòng)熱情，接待服務(wù)中應(yīng)使用普通話，用語文明、禮貌、規(guī)范。4.3.8應(yīng)按規(guī)定做好工作日志、交接班、帳冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.4檔案管理4.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立日常服務(wù)檔案和設(shè)施設(shè)備臺賬，并及時(shí)更新。4.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗(yàn)、鑒定和銷毀制度，提高檔案管理水平。4.4.3在辦理物業(yè)承接驗(yàn)收手續(xù)時(shí)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)管理所必需的資料。4.4.4合同簽訂后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)分專業(yè)開展承接查驗(yàn)工作，完善承接查驗(yàn)資料，確保各類原始記錄、憑單完整詳實(shí)。4.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)更迭或退出時(shí)應(yīng)向?qū)W校移交設(shè)備臺賬、記錄文件、檢測報(bào)告等。5服務(wù)內(nèi)容5.1房屋維修與保養(yǎng)服務(wù)5.1.1提供24h電話報(bào)修服務(wù)，并做好相關(guān)記錄。5.1.2對學(xué)校教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生公寓樓等建筑物進(jìn)行日常維修養(yǎng)護(hù)。5.1.3急修15-30min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并制定維修方案，記錄表單規(guī)范齊全；常規(guī)維修做到小修不過夜，屬于中大型維修范圍的應(yīng)及時(shí)向校方主管部門報(bào)告并提出維修方案。5.1.4維修用品的領(lǐng)用記錄齊全。3DB61/TXXXX—20245.1.5制定房屋及其附屬設(shè)施的年度大、中修計(jì)劃和日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)校方同意后，組織實(shí)施。5.1.6應(yīng)保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應(yīng)滿足以下要求：——屋頂無積水、無雜物；——煙道、排氣通道保持暢通；——排水管道、下水井定期進(jìn)行清理，確保管道暢通；——門窗開關(guān)靈活，無破損。遇以下情況及時(shí)向校方主管部門報(bào)告并提出維修方案：——室內(nèi)地面無起砂、空鼓、無松動(dòng)；——外墻裝飾層無空鼓、無裂縫、無風(fēng)化、無脫落；——陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件保護(hù)層無開裂；——室內(nèi)墻面及頂棚無空鼓、無剝落。5.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)維與保養(yǎng)服務(wù)5.2.1綜合管理5.2.1.1應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，重點(diǎn)設(shè)備（變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）要建立維修保養(yǎng)檔案。5.2.1.2應(yīng)設(shè)置24h報(bào)修電話，報(bào)修記錄規(guī)范，配備專業(yè)人員，對學(xué)校電氣、弱電、給排水、暖通、升降設(shè)備、空調(diào)、鍋爐等公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)。5.2.1.3應(yīng)及時(shí)更新全校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學(xué)校正常工作和教學(xué)秩序。5.2.2公共照明5.2.2.1應(yīng)定期對公共照明系統(tǒng)檢查維護(hù)。5.2.2.2應(yīng)制定公共照明節(jié)能管理制度，并應(yīng)符合GB50034的要求。5.2.2.3教學(xué)樓、辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、學(xué)生公寓樓道以及教室內(nèi)照明應(yīng)每日檢查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。5.2.2.4應(yīng)保持路燈、庭院、操場等公共區(qū)域照明完好，定期檢修并做好檢修記錄，完好率達(dá)到95%5.2.2.5樓道、教室、安全通道等公共區(qū)域照明燈應(yīng)按時(shí)開啟、關(guān)閉，滿足使用要求。5.2.3供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)5.2.3.1從業(yè)人員應(yīng)執(zhí)行安全操作規(guī)程，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。5.2.3.2主配電室應(yīng)專人值守，定時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄。5.2.3.3具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。5.2.3.4配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好。5.2.3.5應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機(jī)、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。5.2.3.6應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案，制定水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。5.2.3.7應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，確保正常工作狀態(tài)。5.2.4浴室、開水房5.2.4.1浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。水質(zhì)應(yīng)符合GB5749和GB17051的要求。4DB61/TXXXX—20245.2.4.2浴室地墊、花灑應(yīng)定期消毒清潔清洗。5.2.4.3浴室、開水房宜安裝計(jì)量裝置，同時(shí)確保用水溫度穩(wěn)定。5.2.4.4為確保浴室、開水房現(xiàn)場的管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對現(xiàn)場實(shí)行痕跡管理，并保存相關(guān)記錄。5.2.5供暖系統(tǒng)5.2.5.1應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好市政集中供暖或自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。5.2.5.2應(yīng)定期對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機(jī)、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行常規(guī)、專項(xiàng)檢修保養(yǎng)，并建立維修保養(yǎng)檔案。5.2.5.3供暖前應(yīng)對供暖系統(tǒng)開展全面檢修檢查，確保供暖系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24h值守，供暖管網(wǎng)檢查每天應(yīng)不少于1次并做好記錄。5.2.5.4交換站所供區(qū)域宜建立觀察點(diǎn)，每天統(tǒng)計(jì)，室內(nèi)溫度不能低于18℃。5.2.6消防設(shè)施5.2.6.1應(yīng)保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通。5.2.6.2室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全完好。5.2.6.3室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。5.2.6.4滅火器保險(xiǎn)及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期檢查、維修、檢測，并做好相關(guān)記錄。5.2.6.5消防設(shè)施的維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的規(guī)定。5.3公共秩序維護(hù)5.3.1出入管理5.3.1.1應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。5.3.1.2各出入口應(yīng)24h值班，主出入口雙人值勤，值班記錄規(guī)范、詳實(shí)。5.3.1.3對大型物品搬出應(yīng)進(jìn)行登記。5.3.1.4對裝修及其它臨時(shí)施工人員應(yīng)實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，做好記錄。5.3.2車輛管理5.3.2.1應(yīng)加強(qiáng)車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機(jī)動(dòng)車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。5.3.2.2出租車及社會(huì)車輛登記后憑證進(jìn)入校園。5.3.2.3應(yīng)設(shè)定非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。5.3.2.4對非機(jī)動(dòng)車帶人和酒后騎車行為應(yīng)及時(shí)制止。5.3.2.5治安、消防、救護(hù)、搶險(xiǎn)等車輛因公需進(jìn)入校園時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)配合并提供便利。5.3.3巡查5.3.3.1應(yīng)制定巡查方案，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡查工作流程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)制止。5.3.3.2實(shí)行巡查管理，每小時(shí)巡查1次，對辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓、教學(xué)樓、圖書館、公寓等其他樓宇、停車場（機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域）等重點(diǎn)部位應(yīng)增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。5.3.3.3建立巡查路線及巡查標(biāo)準(zhǔn)，并做好巡查記錄，巡查時(shí)宜保持兩人或兩人以上。5.3.3.4巡查過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門，并采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5DB61/TXXXX—20245.3.3.5夜間巡查時(shí)應(yīng)按要求開啟或關(guān)閉照明燈具、電扇、空調(diào)等設(shè)備。5.3.4監(jiān)控5.3.4.1監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)保持運(yùn)轉(zhuǎn)正常。5.3.4.2監(jiān)控記錄宜至少保持30天。5.3.4.3應(yīng)確保中控室電話暢通，接聽及時(shí)。5.3.4.4應(yīng)按設(shè)備使用說明書的要求對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。5.3.4.5設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)，出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)告。5.3.5樓宇管理5.3.5.1應(yīng)做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.3.5.2協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時(shí)制止。5.3.5.3協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。5.3.5.4實(shí)行物品出入登記制度，維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。5.3.5.5定期查看樓內(nèi)用電、用水情況，查驗(yàn)消防設(shè)施，排除安全隱患。5.3.5.6對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。5.4消防安全管理5.4.1基礎(chǔ)管理5.4.1.1應(yīng)建立消防臺賬，包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。5.4.1.2宜配合校方制定消防安全管理制度,明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。5.4.1.3建議物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定組建員工義務(wù)消防隊(duì)。5.4.1.4應(yīng)定期進(jìn)行消防知識培訓(xùn)和消防演練，保留演練記錄。5.4.1.5消防控制中心管理應(yīng)符合GB25506的要求。5.4.2防火檢查5.4.2.1按中華人民共和國消防法要求，開展防火巡查和檢查，并保留記錄。5.4.2.2防火巡查和檢查重點(diǎn)應(yīng)關(guān)注實(shí)驗(yàn)室和學(xué)生宿舍等。5.4.3火險(xiǎn)隱患整改發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，應(yīng)采取相應(yīng)措施并及時(shí)報(bào)告校方，配合校方消除火災(zāi)隱患。5.5清潔、保潔、消殺（除四害）、消毒、垃圾清運(yùn)5.5.1保潔應(yīng)按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進(jìn)行清掃。5.5.2應(yīng)定期殺滅蚊、蠅、鼠，每周對范圍內(nèi)的場所消毒一次，并根據(jù)季節(jié)傳染病防控要點(diǎn)結(jié)合當(dāng)?shù)胤酪咭?，開展專項(xiàng)或相應(yīng)的消殺消毒工作。5.5.3應(yīng)保證污水排放通暢。5.5.4如遇突發(fā)事件或突擊檢查時(shí)，應(yīng)積極配合校方，搞好衛(wèi)生工作，響應(yīng)及時(shí)。5.5.5室內(nèi)保潔室內(nèi)保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——按照合同約定，根據(jù)材質(zhì)對地面進(jìn)行定期護(hù)理，保持地面有光澤；6DB61/TXXXX—2024——辦公樓地面、梯級、樓道等公共區(qū)域保持清潔，辦公樓、教學(xué)樓等場所無亂堆亂放物品，教室內(nèi)課桌椅擺放整齊；——教學(xué)樓、實(shí)驗(yàn)室等特殊教室應(yīng)根據(jù)要求由專職人員清掃，保持干凈、整潔；——門、窗、玻璃保持潔凈明亮；——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；——墻面、頂棚每月清掃1次，保持干凈，無亂涂亂畫，無臟污，無積灰；——煙感器、指示燈、消火栓、消防箱、滅火器、報(bào)警器、監(jiān)控探頭等設(shè)施每周擦拭1次，保持表面干凈、無灰塵、無污漬；——教師休息室、茶水間每日清掃2次，保持整潔，無雜物；——浴室、開水房、活動(dòng)室、體育場館每日清掃2次，保持整潔，無雜物；——公共照明燈具、開關(guān)、插座等無污跡；——合理設(shè)置垃圾桶數(shù)量并保持其表面潔凈，周圍無散落垃圾，無污跡，無異味，做到日產(chǎn)日清；——電梯轎廂內(nèi)地面、內(nèi)壁、門槽、頂部保持干凈；——電梯轎廂內(nèi)電話、監(jiān)控探頭、顯示屏等設(shè)施設(shè)備表面潔凈；——電梯操作面板干凈、無污跡。5.5.6室外保潔室外保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——路面、主要通道每日清掃2次，保持干凈，無雜物、污物；——操場（室外體育場）地面每日清掃2次，保持潔凈，無積水、積雪；——辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等建筑物外墻保持干凈；——排水溝、窨井表面無雜物，保持暢通；——宣傳櫥窗、休閑桌椅、指示牌、燈箱、標(biāo)識、燈桿、雕塑等保持表面潔凈。5.5.7公共衛(wèi)生間保潔公共衛(wèi)生間保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——教學(xué)樓、辦公樓等人流量較大區(qū)域的衛(wèi)生間應(yīng)隨時(shí)清掃，保持整潔；——地面應(yīng)保持干燥、整潔，無積水、無污漬、無雜物；——鏡面、臺面、水龍頭、洗手池、拖布池等保持干凈；——墻面、天花板、換氣扇表面潔凈，無污垢；——衛(wèi)生潔具潔凈、光亮，無尿堿、無污垢；——垃圾桶、紙簍清理及時(shí)，無異味，外壁清潔。5.5.8浴室浴室保潔的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——應(yīng)定期對地面、墻面和淋浴噴頭進(jìn)行清洗和擦試；——浴室關(guān)閉前應(yīng)對更衣箱、公共衛(wèi)生間、垃圾箱（桶）、通風(fēng)系統(tǒng)以及經(jīng)常使用或觸摸的物體表面進(jìn)行清洗消毒；——消毒劑、殺蟲劑應(yīng)符合國家相關(guān)要求。5.5.9垃圾清運(yùn)垃圾清運(yùn)的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——垃圾箱（桶）的垃圾存量不超過2/3，應(yīng)及時(shí)清理，日產(chǎn)日清；7DB61/TXXXX—2024——垃圾中轉(zhuǎn)站定期消毒，無蚊蠅飛舞；——垃圾清運(yùn)過程中不得產(chǎn)生二次污染；——與垃圾箱運(yùn)輸部門建立聯(lián)系機(jī)制，及時(shí)外運(yùn)，不得產(chǎn)生垃圾堆積現(xiàn)象；——整理樹木、平整草坪花園等產(chǎn)生的樹枝、石塊、樹葉等固體垃圾分類堆放，整體外運(yùn)。5.5.10愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)應(yīng)定期開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，集中大掃除，清理衛(wèi)生死角。5.6學(xué)生公寓的管理5.6.1應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)院學(xué)生公寓管理規(guī)定。5.6.2嚴(yán)格公寓出入管理。嚴(yán)禁非本公寓人員進(jìn)入宿舍，對出入公寓的物品應(yīng)進(jìn)行查問。如有家長探視、施工維修等外部人員進(jìn)入，要進(jìn)行詢問核實(shí)并登記。5.6.3嚴(yán)格住宿生出勤管理。按時(shí)開關(guān)門鎖及電閘，督促學(xué)生自覺遵守學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度和作息時(shí)間，按照學(xué)校規(guī)定進(jìn)行查房清點(diǎn)登記住宿人員。對請假的學(xué)生要進(jìn)行核實(shí)，對無故夜不歸宿的要及時(shí)打電話通知輔導(dǎo)員或所屬系的值班老師，并做好記錄。5.6.4嚴(yán)格日常檢查督導(dǎo)。定期巡查，確保公共設(shè)施正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。聯(lián)合相關(guān)部門開展安全檢查，發(fā)現(xiàn)私自接換電線、使用大功率電器、吸煙、喝酒、賭博及私藏管制刀具等行為，及時(shí)反饋信息，并做好記錄。5.6.5關(guān)愛尊重學(xué)生，全心全意為學(xué)生服務(wù)。學(xué)生生病或生活、學(xué)習(xí)上有困難，要給予熱情幫助。發(fā)現(xiàn)學(xué)生有重大病情要及時(shí)報(bào)告輔導(dǎo)員，并協(xié)助及時(shí)送校醫(yī)室或醫(yī)院治療；必要時(shí)，對該宿舍進(jìn)行消殺消毒。深入了解學(xué)生中存在的問題，及時(shí)排查學(xué)生矛盾隱患，查處學(xué)生打架行為。5.6.6加強(qiáng)安全防范意識，防火防盜防電。發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)報(bào)告、處置。掌握應(yīng)急疏散方法，遇有緊急情況，迅速妥善疏散學(xué)生，確保學(xué)生人身安全。5.6.7認(rèn)真做好值班、交接班記錄，及時(shí)存檔。5.6.8如遇突發(fā)事件，工作人員應(yīng)按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案處置。5.7標(biāo)識管理5.7.1基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況做好校區(qū)內(nèi)自然標(biāo)識和設(shè)施設(shè)備標(biāo)識的維護(hù)，缺失的標(biāo)識應(yīng)及時(shí)與學(xué)校溝通完善。對學(xué)校內(nèi)外的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一登記建冊，定期檢查、定期清潔保養(yǎng)。5.7.2校區(qū)自然標(biāo)識校區(qū)自然標(biāo)識包括但不限于：——樓層標(biāo)識；——區(qū)域標(biāo)識；——景觀標(biāo)識；——功能標(biāo)識；——平面引導(dǎo)和消防安全疏散標(biāo)識。5.7.3設(shè)施設(shè)備標(biāo)識設(shè)施設(shè)備標(biāo)識包括但不限于：——電梯標(biāo)識；8DB61/TXXXX—2024——消防設(shè)施標(biāo)識；——安全監(jiān)控系統(tǒng)；——車場管理系統(tǒng)；——能源設(shè)施標(biāo)識。5.8綠化服務(wù)5.8.1綠化養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%；——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率不小于5%，土地?zé)o明顯裸露；——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴酒藥物，預(yù)防病蟲害；——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。5.8.2環(huán)境布置環(huán)境布置服務(wù)內(nèi)容包括但不限于：——綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足校園環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象；——綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持完好，無人為破壞現(xiàn)象；——加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木保護(hù)措施到位，使其生長正常；——對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。5.9客戶服務(wù)5.9.1客戶需求了解5.9.1.1應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線或在線服務(wù)平臺并公布，確保師生能便捷地表達(dá)服務(wù)需求或提出建議。5.9.1.2客戶服務(wù)工作時(shí)間應(yīng)滿足師生工作、學(xué)習(xí)時(shí)間，其余時(shí)間設(shè)置值班人員或值班電話。5.9.1.3應(yīng)定期開展需求調(diào)查，通過問卷調(diào)查、座談會(huì)等形式收集師生意見。5.9.1.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與師生交流，了解他們的日常需求和困難，及時(shí)記錄并反饋。5.9.2客戶訴求處理5.9.2.1應(yīng)設(shè)立專門的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)接收、處理并跟蹤客戶訴求。5.9.2.2應(yīng)對接收到的訴求進(jìn)行分類，確保不同的問題能夠得到專業(yè)、及時(shí)的處理。5.9.2.3對于緊急或重大的訴求，應(yīng)立即響應(yīng)并采取緊急處理措施，確保問題得到及時(shí)解決。5.9.2.4應(yīng)對訴求處理過程進(jìn)行記錄和追蹤，確保每一個(gè)訴求都有明確的處理結(jié)果和反饋。5.9.3服務(wù)回訪5.9.3.1對已處理的客戶訴求應(yīng)進(jìn)行回訪，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度。5.9.3.2對于不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行二次處理，直至客戶滿意。5.9.3.3應(yīng)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的整體評價(jià)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。9DB61/TXXXX—20245.9.4外租區(qū)域租金回收管理5.9.4.1物業(yè)企業(yè)應(yīng)與校方建立外租區(qū)域租金合同備案制度，物業(yè)企業(yè)應(yīng)按合同約定要求完成代收租金等相關(guān)費(fèi)用。同時(shí)建立合同管理檔案，及時(shí)更新租賃狀態(tài)，為后續(xù)的租金代收催繳、逾期處理等工作提供準(zhǔn)確的法律依據(jù)。5.9.4.2與校方相關(guān)部門建立有效的代收催繳流程，包括定期提醒、逾期通知等步驟，確保代收任務(wù)的達(dá)成。5.9.4.3與校方確定租金收取系統(tǒng)或建立相應(yīng)管理制度，便于校方及時(shí)掌握租金收取情況。同時(shí)通過定期統(tǒng)計(jì)租金收入，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)收入異常，分析原因并采取相應(yīng)措施。5.9.4.4對于逾期未繳的租金，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并催促其繳納。5.9.5能源費(fèi)用收取5.9.5.1應(yīng)定期對校園內(nèi)各區(qū)域的能源使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，確保能源費(fèi)用的合理發(fā)生。5.9.5.2對于超出預(yù)算的能源費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)查明原因并采取措施加以控制。5.9.5.3與校方確定能源費(fèi)用代收系統(tǒng)或建立相應(yīng)管理制度，確保費(fèi)用收取的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。定期開展能源代收數(shù)據(jù)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常問題，分析原因并采取相應(yīng)措施。5.9.5.4對于逾期未繳的能源費(fèi)用，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通并催促其繳納。6特約服務(wù)6.1服務(wù)受理6.1.1可提供服務(wù)合同以外的特約服務(wù)。特約服務(wù)包括但不限于：——教學(xué)輔助服務(wù)；——會(huì)務(wù)服務(wù)；——收發(fā)服務(wù)；——大型活動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)；——代理租賃服務(wù)等。6.1.2可提供的特約服務(wù)應(yīng)就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項(xiàng)與校方另行訂立專項(xiàng)協(xié)議。6.1.3圖書館服務(wù)，根據(jù)雙方約定，提供圖書館借還，圖書清理、圖書擺放、圖書維護(hù)等服務(wù)。6.1.4商戶管理，根據(jù)雙方約定，代表校方對于校園內(nèi)的商戶進(jìn)行管理。6.1.5代收代繳代理租賃，根據(jù)雙方約定，提供水電氣代收代繳，房屋租賃等其他專業(yè)性服務(wù)。6.1.6代訂服務(wù)，根據(jù)雙方約定，提供代訂報(bào)刊，水，牛奶，餐等相關(guān)服務(wù)。6.1.7服務(wù)合同外的區(qū)域保潔、家具保養(yǎng)、地板清潔、空調(diào)清洗、家具安裝等服務(wù)。6.1.8能源管理，根據(jù)校方需求，雙方簽訂能源管理合同，服務(wù)企業(yè)配置有專業(yè)知識技能的人員，制定能效管理制度，節(jié)能減排工作計(jì)劃推動(dòng)校園綠色低碳發(fā)展。6.1.9其他特約服務(wù)，包含本文件未提及的其他專項(xiàng)服務(wù)，特約服務(wù)等服務(wù)，根據(jù)校方需求及合同約定開展。6.2教學(xué)輔助服務(wù)6.2.1教學(xué)環(huán)境維護(hù)6.2.1.1應(yīng)確保教學(xué)區(qū)域的整潔、明亮和舒適，為師生提供良好的教學(xué)環(huán)境。DB61/TXXXX—20246.2.1.2應(yīng)定期對教學(xué)區(qū)域進(jìn)行巡查，及時(shí)維修損壞的設(shè)施，如桌椅、照明、空調(diào)等。6.2.1.3根據(jù)教學(xué)需求，應(yīng)安排教學(xué)空間定時(shí)開關(guān)，確保教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行。6.2.2教學(xué)設(shè)備保障6.2.2.1對教學(xué)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和使用壽命。6.2.2.2對教學(xué)設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維修，預(yù)防設(shè)備故障對教學(xué)造成的影響。6.2.2.3為教師提供教學(xué)設(shè)備使用培訓(xùn)，確保教師能夠熟練、安全地使用教學(xué)設(shè)備。6.2.3教學(xué)秩序維護(hù)6.2.3.1應(yīng)及時(shí)處理教學(xué)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件，保障教學(xué)順利進(jìn)行和師生的安全。6.2.3.2加強(qiáng)對教學(xué)區(qū)域的安全巡查，防止盜竊、火災(zāi)等安全事故的發(fā)生。6.2.4教學(xué)支持服務(wù)6.2.4.1為教師提供教學(xué)所需的教具，確保教學(xué)活動(dòng)的正常進(jìn)行。6.2.4.2根據(jù)教學(xué)需求，為教師提供教學(xué)設(shè)備的借用和歸還服務(wù)。6.2.5教學(xué)活動(dòng)協(xié)助6.2.5.1根據(jù)活動(dòng)需求，提供場地布置、設(shè)備調(diào)試等技術(shù)支持，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。6.2.5.2活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清理場地，恢復(fù)教學(xué)區(qū)域的整潔和秩序。6.3會(huì)務(wù)服務(wù)6.3.1會(huì)前準(zhǔn)備應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、周到,包括：物品準(zhǔn)備、物品擺放、臺型設(shè)置、設(shè)備調(diào)試等。6.3.2會(huì)中服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情，包括：設(shè)備保障、接待服務(wù)、茶水服務(wù)、茶歇服務(wù)等。6.3.3會(huì)后服務(wù)應(yīng)及時(shí)，包括：清理遺留物、清潔會(huì)場、關(guān)閉設(shè)備等。6.3.4禮儀服務(wù)應(yīng)根據(jù)會(huì)議要求，包括：座席引導(dǎo),嘉賓迎送及頒獎(jiǎng)、簽約服務(wù)等。6.4收發(fā)服務(wù)6.4.1應(yīng)做好報(bào)紙、雜志、信函、信件及其他資料與物品的接收、分發(fā)服務(wù)。6.4.2重要信函及貴重物品收發(fā)應(yīng)登記收發(fā)時(shí)間、收件人、經(jīng)辦人等，并由收件人簽名確認(rèn)。6.5大型活動(dòng)或考試服務(wù)6.5.1根據(jù)大型活動(dòng)或考試需求制定校內(nèi)保障方案，落實(shí)分工，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。6.5.2對涉及的場地進(jìn)行清潔服務(wù)、設(shè)備調(diào)試，并協(xié)調(diào)資源進(jìn)行布置。6.5.3安排專人進(jìn)行場地內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源接駁與拆除，并在使用期間進(jìn)行現(xiàn)場保障。6.5.4對參加活動(dòng)或考試人員及車輛進(jìn)行統(tǒng)一管理，并引導(dǎo)至指定的停車場。6.5.5對活動(dòng)或考試區(qū)域內(nèi)的安全秩序維護(hù)及人員活動(dòng)管理。6.5.6協(xié)助主辦方進(jìn)行與駐地派出所等相關(guān)部門進(jìn)行報(bào)備。6.6車輛服務(wù)6.6.1班車服務(wù)6.6.1.1服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合校方需求明確班車的運(yùn)行時(shí)間、班次間隔、具體路線以及停靠站點(diǎn)。6.6.1.2服務(wù)企業(yè)應(yīng)按需求落實(shí)班車的型號、座位數(shù)、安全設(shè)施（如安全帶、滅火器）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。DB61/TXXXX—20246.6.1.3明確駕駛員的資質(zhì)、著裝、服務(wù)態(tài)度和安全駕駛記錄。6.6.1.4制定并公布乘車規(guī)則，包括上下車秩序、緊急情況處理等。6.6.1.5制定車輛故障或緊急情況下的應(yīng)急處理預(yù)案。6.6.2其他因公用車服務(wù)6.6.2.1規(guī)定因公用車的預(yù)約流程、使用條件、審批程序和使用記錄。6.6.2.2定期進(jìn)行車輛保養(yǎng)，確保車況良好，符合安全標(biāo)準(zhǔn)。6.6.2.3因公用車應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定用途使用，不得私自改變行程或用于非因公活動(dòng)。6.6.2.4明確因公用車使用的費(fèi)用核算方式和報(bào)銷流程，確保費(fèi)用透明、合理。6.6.3車輛保養(yǎng)與審驗(yàn)6.6.3.1根據(jù)車輛型號和使用情況，制定合理的保養(yǎng)周期。6.6.3.2制定保養(yǎng)應(yīng)進(jìn)行的檢查項(xiàng)目和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)。6.6.3.3建立車輛保養(yǎng)檔案，記錄每次保養(yǎng)的時(shí)間、內(nèi)容和費(fèi)用。6.6.3.4按規(guī)定進(jìn)行年度審驗(yàn)，確保車輛符合相關(guān)法規(guī)要求，具備合法上路資格。6.6.3.5制定車輛審驗(yàn)不合格的整改措施和復(fù)檢流程。7應(yīng)急處置要求7.1突然斷電的應(yīng)急措施7.1.1校園發(fā)生突然斷電時(shí)，服務(wù)方應(yīng)立即向校方報(bào)告。7.1.2應(yīng)立即與有關(guān)部門聯(lián)系，了解停電原因后，迅速安排人員進(jìn)行解釋。7.1.3應(yīng)配合校方做好警戒工作，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入。7.1.4應(yīng)及時(shí)檢查電梯內(nèi)是否有人，如果有人，應(yīng)通知校方有關(guān)部門和電梯維保單位。7.2雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施7.2.1應(yīng)關(guān)閉相應(yīng)上水閥門，清除地面污水，搬離易受潮物品。7.2.2應(yīng)對阻塞管道及污水泵坑進(jìn)行疏通，并設(shè)圍欄和標(biāo)識。7.2.3如排水管網(wǎng)堵塞，應(yīng)在接到通知15min到現(xiàn)場，采用專業(yè)工具疏通。7.2.4疏通過程中應(yīng)做好客戶解釋工作。7.2.5疏通完畢后應(yīng)負(fù)責(zé)清理并恢復(fù)工作現(xiàn)場。7.3發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施7.3.1發(fā)現(xiàn)火情或接到火警警報(bào)，應(yīng)利用現(xiàn)場就近的滅火器趕赴現(xiàn)場控制火情并第一時(shí)間撥打“119”火警電話。7.3.2應(yīng)通知校方相關(guān)部門。7.3.3應(yīng)配合校方組織將火災(zāi)附近人員疏散到安全區(qū)域。7.3.4火災(zāi)撲滅后應(yīng)協(xié)助相關(guān)單位查清原因后向校方報(bào)告。7.3.5經(jīng)相關(guān)部門查清原因后應(yīng)清理現(xiàn)場，完善措施。7.4發(fā)生公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急措施7.4.1組織機(jī)構(gòu)DB61/TXXXX—20247.4.1.1原則:高度重視、職責(zé)明確、措施得力、統(tǒng)一指揮。7.4.1.2應(yīng)成立防治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，做到