《交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范（報批稿）》編制說明

《交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明標(biāo)準(zhǔn)編制組 《交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)編制說明一、目的意義（一）發(fā)展現(xiàn)狀船閘是克服渠化航道或者人工運河上、下游水位差的通航建筑物，用來溝通水系聯(lián)系、提高航道等級。目前全省交通運輸部門共管理53座交通船閘，已經(jīng)成為綜合交通運輸網(wǎng)絡(luò)的重要基礎(chǔ)設(shè)施和關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，在區(qū)域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略方面具有不可替代的作用。近三年，全省交通船閘共開啟76.82萬閘次力保障了社會物流運輸和區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展。《江蘇省水路交通運輸條例》要求，船閘管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，縮短過閘時間，提高過閘效率，為船舶提供安全、便捷的過閘服務(wù)，因此有必要建立船閘運行服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，為保障船閘高效運行和船舶安全通行，促進水路運輸事業(yè)發(fā)展。交通運輸和標(biāo)準(zhǔn)化部門為深入貫徹落實《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，近年圍繞提升服務(wù)、提高效率，加強客運服務(wù)、貨物運輸、現(xiàn)代物流等領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化，先后制定了村鎮(zhèn)公交、城市公交、汽車客運、軌道交通、高速公路、有軌電車、快速貨運、聯(lián)程客運、多式聯(lián)運等系列服務(wù)規(guī)范，船閘方面服務(wù)規(guī)范尚屬空白，亟需加強標(biāo)準(zhǔn)規(guī)2018年全省交通運輸領(lǐng)域承擔(dān)行政職能事業(yè)單位改革后，港航事業(yè)發(fā)展機構(gòu)承擔(dān)港航公益服務(wù)和事業(yè)發(fā)展有關(guān)職責(zé)，近年在船閘運行服務(wù)方面制定了多部規(guī)范性文件。特別是省交通運輸主管部門以人民為中心發(fā)展導(dǎo)向，聚焦船閘運行、船舶通行、船員出行中的“急難愁盼”問題，出臺了《江蘇省交通運輸船閘運行為船員提供更好的過閘服務(wù)。同時，南京航道自2010年起持續(xù)打造“快樂通航”船閘服務(wù)品牌，建立了船閘運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核機制，在船閘運行服務(wù)評價方面積累了豐富的實踐經(jīng)驗，為標(biāo)準(zhǔn)制定奠定了堅實基礎(chǔ)。服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展的需要。在綜合交通運輸體系中，內(nèi)河水運因其運能大、能耗低、污染小等特點，能夠有效緩解流域土地資源緊張和大宗物資陸路運輸壓力，對節(jié)約使用能源和減少污染物排放都具有積極作用，有助于早日實現(xiàn)“碳達峰與碳中和”目標(biāo)。交通船閘作為我省內(nèi)河航道網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，急需圍繞船閘運行效率、行業(yè)管理規(guī)范和公共服務(wù)滿意等，營造更好的通航環(huán)境，打造更具特色的“水運江蘇”，為促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展提供有力支撐。適應(yīng)交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)的需要。《江蘇省水路交通運輸條例》第五十七條要求“船閘管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，為船舶提供安全、便捷的過閘服務(wù)”；第六十三條要求“交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)加強水路交通運輸監(jiān)督管理，健全水路交通運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”?！督K省交通運輸廳省市場監(jiān)管管理局關(guān)于加強推進船閘運行服務(wù)評價等運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)、提高效率。為了更好地為船員提供過閘服務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化提升船閘運行服務(wù)質(zhì)量，是貫徹落實《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》的具體舉措。健全綜合交通運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的需要。近年我省持續(xù)加強客運服務(wù)、貨物運輸、現(xiàn)代物流等運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，先后制定了村鎮(zhèn)公交、城市公交、汽車客運、軌道交通、高速公路、有軌電車、快速貨運、聯(lián)程客運、多式聯(lián)運等服務(wù)規(guī)范，水路交通運輸相關(guān)服務(wù)規(guī)范尚為空白。為發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在水路交通服務(wù)的基礎(chǔ)支撐和戰(zhàn)略引領(lǐng)作用，非常迫切以水路交通中的關(guān)鍵節(jié)點——船閘為例，研究制定服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一全省交通船閘運行服務(wù)要求，使得運行服務(wù)有據(jù)可依，行業(yè)部門管理有抓手，完善綜合交通運輸服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，保障交通運輸高質(zhì)量發(fā)展。促進水路交通運輸服務(wù)能力現(xiàn)代化的需要。隨著近年全省交通運輸領(lǐng)域機構(gòu)改革，船閘運行單位職能和人員發(fā)生了較大的變化，提升服務(wù)和提高效率成為船閘運行單位工作的重中之重。為貫徹新發(fā)展理念、服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，推進標(biāo)準(zhǔn)化在行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中發(fā)揮基礎(chǔ)性、引領(lǐng)性作用，制定交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范，有利于將行業(yè)服務(wù)從經(jīng)驗管理、文件管理向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，并推動交通基礎(chǔ)設(shè)施從“建養(yǎng)并重”向“建管養(yǎng)用并重”轉(zhuǎn)變，對于推進水路交通運輸服務(wù)能力現(xiàn)代化，非常迫切和必要，具有重要的現(xiàn)實意義。為建立切實可行的交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范，南京市航道事業(yè)發(fā)展中心聯(lián)合東南大學(xué)、南京尚服科技發(fā)展有限公司聯(lián)合完成了南京市交通運輸局2021年度科技項目《智慧船閘運行服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》。該研究成果從船閘運行單位和船員兩個維度，設(shè)計交通船閘運行服務(wù)需求與服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，采用問卷調(diào)查形式面向全省所有交通船閘運行單位征求意見，利用便捷過閘APP通過信用積分獎勵的形式開展面向船員的船閘運行服務(wù)評價問卷調(diào)查，并在南京下壩船閘和楊家灣船閘、鎮(zhèn)江諫壁船閘、蘇北運河劉老澗船閘等進行專題調(diào)研和船員座談，共回收船閘運行單位版和船員版的有效問卷48份和1220余份，問卷調(diào)查結(jié)果具有代表性。此外，通過對全省52座船閘2018-2022年運行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析和南京交通船閘的試點應(yīng)用，表明目前提出的交通船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)體系科學(xué)合理，可操作性強，全面推廣后對提升我省船閘服務(wù)質(zhì)量具有積極意義。調(diào)研報告簡本詳見附南京市航道事業(yè)發(fā)展中心負責(zé)南京市域內(nèi)交通運輸部門所屬通航船閘的建設(shè)、運行和養(yǎng)護等工作，設(shè)有秦淮河、楊家灣、下壩、玉帶、洪藍五個船閘管理所。近年持續(xù)開展了船閘服務(wù)行為規(guī)范化和船舶過閘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實踐，建立了船閘運行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核機制，在船閘運行服務(wù)評價方面有豐富的實踐經(jīng)驗。江蘇省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心（以下簡稱省港航中心）承擔(dān)全省港航公益服務(wù)和事業(yè)發(fā)展，是全省交通船閘運行調(diào)度主管單位，主編參編了多部江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)，組織起草了《江蘇省交通運輸船閘運行調(diào)度管理辦法》等規(guī)范性文件，為本地方標(biāo)準(zhǔn)的制定奠定了堅實的基礎(chǔ)。本標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)管理單位、高校和科技創(chuàng)新企業(yè)組成“產(chǎn)學(xué)研用”研究團隊，能夠為地標(biāo)的研究、實施和監(jiān)督檢查提供強有力的政策支持、技術(shù)指導(dǎo)和人才保障。項目經(jīng)費方面，本標(biāo)準(zhǔn)依托南京市交通運輸局2021年度科技項目《智慧船閘運行服務(wù)規(guī)范與套經(jīng)費規(guī)定進行經(jīng)費配套，標(biāo)準(zhǔn)編制經(jīng)費有保障。制定本標(biāo)準(zhǔn)是落實《航道法》《江蘇省水路交通運輸條例》等法律法規(guī)規(guī)章的要求，以制度方式固化近年來船員提出的一些好意見，基層職工總結(jié)的一些好做法，為船員提供更好的過閘服務(wù)，營造更好的通航環(huán)境。同時，也是交通運輸部門貫徹《國家標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展綱要》，加強水路運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升船閘運行調(diào)度服務(wù)，為船員辦實事，并完善交通運輸服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在民生保障中的基礎(chǔ)支撐和戰(zhàn)略引領(lǐng)作用的具體舉措。目前，我省交通船閘管理實行“條塊結(jié)合、以塊為主”的省、設(shè)區(qū)市、船閘（管理所或運行中心）三級管理制度。船閘的運行服務(wù)基本上以經(jīng)驗管理、文件管理為主，各船閘運行單位的運行服務(wù)能力參差不齊，與交通強省和交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)的要求仍有差距。本規(guī)范施行后，將統(tǒng)一全省交通船閘的運行服務(wù)要求，使得全省各船閘的運行服務(wù)有據(jù)可依，行業(yè)部門管理工作有抓手，有利于我省交通船閘運行服務(wù)能力提升和船閘運行效率推動交通基礎(chǔ)設(shè)施從“建養(yǎng)并重”向“建管養(yǎng)用并重”轉(zhuǎn)變，具有重要的社會效益和經(jīng)濟效益。二、任務(wù)來源本項標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心提出，組織南京市航道事業(yè)發(fā)展中心、江蘇省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心、東南大學(xué)、南京尚服科技發(fā)展有限公司申報，經(jīng)省交通運輸廳推薦、省市場監(jiān)管局批復(fù)同意后立項。項目批復(fù)文件為《省市場監(jiān)市監(jiān)標(biāo)〔2023〕173號項目名稱為《交通船閘運行服務(wù)評價心、江蘇省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心、東南大學(xué)、南京尚服科技發(fā)展有限公司，推薦單位為江蘇省交通運輸廳。三、編制過程本《規(guī)范》研究與編制自2021年3月以來，主要分為以下七個階段：心牽頭完成了南京市交通運輸局2021年度科技項目《智慧船閘調(diào)研和船員座談，面向船員和船閘運行單位的問卷調(diào)查。根據(jù)專經(jīng)過多輪行業(yè)內(nèi)部研討，形成了《規(guī)范》初稿。管理辦法》要求開展《規(guī)范》的立項工作，在已有工作基礎(chǔ)上，用經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步從術(shù)語和定義、總則、運行服務(wù)、崗位與人員要求、服務(wù)評價、評價方法、評價指標(biāo)計算方法、評分對照和評價要求等方面對交通船閘運行服務(wù)與評價進行規(guī)范，編制道事業(yè)發(fā)展中心牽頭征求了廳蘇北航務(wù)管理處、南通市港航事業(yè)發(fā)展中心、揚州市港航事業(yè)發(fā)展中心、鎮(zhèn)江市港航事業(yè)發(fā)展中心等單位專家的意見。經(jīng)匯總整理，共征求意見25條，全部采納。道事業(yè)發(fā)展中心和省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心分別牽頭書面向5家主要航運企業(yè)和全省13個行業(yè)管理部門以及1個水利船閘運行單位征求意見。收到回函單位10家，意見16條，全部25日，江蘇省交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會運輸分委會在南京組織召開了地方標(biāo)準(zhǔn)《交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范》預(yù)審會，對標(biāo)準(zhǔn)預(yù)審稿進行了審查，征求了行業(yè)主管部門意見，共有16條意意見修改完善后，再次征求了5家航運企業(yè)，蘇北航務(wù)管理處、省江都水利工程管理處、12個設(shè)區(qū)市港航事業(yè)發(fā)展中心等單位的意見；同時在南京市交通運輸局官方網(wǎng)站面向公眾公開征求意見四、主要內(nèi)容與技術(shù)指標(biāo)確立用性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、靈活性”的基本原則。1．實用性：綜合考慮全省交通船閘運行實際情況，針對船閘安全高效運行和船舶安全便捷通行，滿足行業(yè)服務(wù)能力提升和建設(shè)人民滿意交通的實際需要，具備實用性與可操作性。2．系統(tǒng)性：從船閘運行效率、行業(yè)管理規(guī)范和公共服務(wù)滿意等方面建立系統(tǒng)的船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)體系，滿足行業(yè)服務(wù)與發(fā)展需求，同時給出推薦的評價指標(biāo)計算方法。3．協(xié)調(diào)性：充分考慮與相關(guān)行業(yè)管理規(guī)范性文件相協(xié)調(diào)與銜接，突出交通船閘運行調(diào)度信息化水平，聚焦船舶過閘流程中的運行服務(wù)與安全生產(chǎn)，統(tǒng)籌考慮全省不同類型船閘的特點。4．靈活性：考慮不同階段各部門評價需要，可以根據(jù)自身“以評促建”“以評促優(yōu)”，提升船閘運行服務(wù)能力和水平。本《規(guī)范》規(guī)定了交通船閘運行服務(wù)評價的術(shù)語和定義、評價原則、評價指標(biāo)、評價流程、評價方法和評價結(jié)果等。1．明確了運行服務(wù)評價指標(biāo)。結(jié)合全省船閘運行實踐經(jīng)驗和相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，在船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)中納入了船舶過閘中信息申報、船舶信息復(fù)核、船舶待閘、船舶調(diào)度、船舶進出閘、船舶信用記分、信息發(fā)布等服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)要求，以及相應(yīng)的崗位與人員素養(yǎng)與服務(wù)用語要求。評價指標(biāo)分為3個二級指標(biāo)，包括：船閘運行效率、行業(yè)管理規(guī)范性和公共服務(wù)滿意度，共有根據(jù)實際需要選取合適的評價項進行組合。2．提出了評價指標(biāo)量化方法。根據(jù)船閘運行服務(wù)的特點，分別從船閘運行統(tǒng)計數(shù)據(jù)、考評打分和船員問卷調(diào)查進行分類量化，然后在進行綜合考評。考慮全省不同類型船閘的特點，“用自己尺子量自己”，船閘運行效率評價主要以船閘自身的運行服務(wù)評價指標(biāo)統(tǒng)計值的變化率來衡量，不直接涉及船閘間的橫向?qū)?．構(gòu)建了運行服務(wù)評價流程。根據(jù)船舶過閘的特點，重點考慮船員期望、條件/環(huán)境/活動質(zhì)量感知、船員滿意等核心變量，通過廣泛調(diào)查與分析，對船閘運行效率、行業(yè)管理規(guī)范性和公共服務(wù)滿意度各項指標(biāo)進行分類量化，提出了相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，增強了規(guī)范的適用性和可操作性。五、重大分歧意見的處理過程和依據(jù)六、與相關(guān)法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系經(jīng)檢索查詢，目前國內(nèi)沒有關(guān)于船閘運行服務(wù)評價等主要內(nèi)容的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。與船閘運行服務(wù)相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)，目窗口服務(wù)模式，對船閘運營人員的服務(wù)行為進行規(guī)范，與江蘇交通船閘普遍采用的不上岸、不見面的便捷過閘方式和智慧船閘服務(wù)模式不盡相同，也沒有涉及對船閘運行服務(wù)的評價。江蘇省目前沒有交通船閘運行服務(wù)評價方面的地方標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《江蘇省交通運輸廳省市場監(jiān)管管理局關(guān)于加強交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見》，制定《交通船閘運行服務(wù)評價規(guī)范》省級地方標(biāo)準(zhǔn)符合地方標(biāo)準(zhǔn)范圍要求，是對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的有益補充，并在江蘇省范圍內(nèi)有普遍性。本標(biāo)準(zhǔn)編寫時充分考慮了江蘇省航道的具有可操落地性；本標(biāo)準(zhǔn)的制訂有利于推動行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化。本標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)有現(xiàn)行法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的之間沒有沖突關(guān)系。參考的標(biāo)準(zhǔn)主要包括：GB6944危險貨物分類和品名編號，JTS/T103-2航道工程基本術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，JTS/T161船閘信息系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范，DB32/T3194交通運輸船閘單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。引用的主要法律法規(guī)和規(guī)范性文件包括：《中華人民共和國《江蘇省水路交通運輸條例》（2019年3月29日江蘇省人大常國交通運輸部令2019年第6號《江蘇省交通運輸船閘運行調(diào)七、實施推廣建議本《規(guī)范》適用于我省交通運輸主管部門管理的交通船閘的運行服務(wù)評價，其他船閘運行服務(wù)評價可參照執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)的有效應(yīng)用和指導(dǎo)實踐是標(biāo)準(zhǔn)化工作的根本目的，為提高我省交通船閘運行服務(wù)能力和水平，參照《交通運輸船閘單位安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化1．在省交通運輸廳的組織協(xié)調(diào)下，積極開展本標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)，使得航運企業(yè)和廣大船員知悉本標(biāo)準(zhǔn)，加強船閘管理部門和運行單位管理人員、業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員及時了解、熟悉本標(biāo)準(zhǔn)，全面提升船閘運行服務(wù)能力和水平，充分發(fā)揮本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和指導(dǎo)作用。2．在省交通運輸廳港航事業(yè)發(fā)展中心指導(dǎo)下，做好標(biāo)準(zhǔn)宣貫、實施的全過程工作，積極推進標(biāo)準(zhǔn)的實際應(yīng)用，船閘運行單位可對照本標(biāo)準(zhǔn)有針對性提升運行服務(wù)能力和水平，通過試點應(yīng)用經(jīng)驗的宣傳與推廣，擇機組織實施交通船閘運行服務(wù)評價，保障標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用中發(fā)揮有效作用，實現(xiàn)技術(shù)研發(fā)、實際應(yīng)用與標(biāo)準(zhǔn)研制的有機互動。3．編制單位將對該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進行跟蹤調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和收集標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題，不斷修改完善，提升標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)水平，進一步提高該標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、適用性和應(yīng)用范圍。八、起草單位和起草人員信息及分工本文件起草單位：南京市航道事業(yè)發(fā)展中心、江蘇省交通運楊本、張愛華、童強、朱翀、譚學(xué)平、李夢遙、史丹、葉嘉寧、常致、孫俊鋒、曹嘉瑞、劉玥杉、冒劉燕、郝建新、周嘉、嚴(yán)牧華、周偉娜、韋延民、倪文川。---《智慧船閘運行服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)》專題調(diào)研報告（簡本）為深入落實習(xí)近平總書記對江蘇工作重要講話、指示和對交通運輸工作的重要指示精神，我省正在大力建設(shè)交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)，在服務(wù)“強富美高”新江蘇建設(shè)、全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家中當(dāng)好先行，在交通強國建設(shè)中做好示范。為切實擔(dān)負起“爭當(dāng)表率，爭做示范，走在前列”的重大使命，亟需通過管理機制創(chuàng)新和現(xiàn)代化能力提升，大力推動交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，以數(shù)字化加速港航發(fā)展動能轉(zhuǎn)換，努力實現(xiàn)綠色智慧航運現(xiàn)代化，提高我省水運發(fā)展綜合競爭力和影響江蘇作為內(nèi)河航運大省，船閘是全省航道網(wǎng)的關(guān)鍵節(jié)點，是保障船舶在閘壩上下游正常通航的重要建筑物和內(nèi)河航運的重要信息化載體，也是我省航道部門服務(wù)船員的最直接窗口，其運行狀況直接關(guān)系到航道網(wǎng)的暢通，影響經(jīng)濟的運行和穩(wěn)定。近年來港航事業(yè)發(fā)展機構(gòu)采用通航設(shè)施改建或擴建、信息化能力建設(shè)等手段，在通航保障、船閘運行、船舶服務(wù)等方面提高了船閘服務(wù)能力。特別是交通運輸系統(tǒng)新一輪事業(yè)單位改革后，港航事業(yè)發(fā)展機構(gòu)專注于行業(yè)發(fā)展和公共服務(wù)，在船閘運行服務(wù)方面優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、規(guī)范行業(yè)管理、提升運行服務(wù)質(zhì)量，有效緩解了船閘通過能力相對航運過閘需求不足的矛盾，大幅提升了船員在航在閘的服務(wù)體驗和獲得感，產(chǎn)生了顯著的社會效益和經(jīng)濟效益。習(xí)近平總書記在慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會上，號召全黨“永遠保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，始終同人民想在一起、干在一起，風(fēng)雨同舟、同甘共苦，繼續(xù)為實現(xiàn)人民對美好生活的向往不懈努力，努力為黨和人民爭取更大光榮”。為響應(yīng)黨中央號召，省委決定要求堅持發(fā)展為民的價值取向、民生優(yōu)先的行動指向，以“深扎根、大排查、抓落實、解難題”為工作重點。那么就船閘服務(wù)對象來說，船員對船閘現(xiàn)有服務(wù)的感受如何？還有哪些服務(wù)需要增加或增強？需要問需于民、問計于民、問政于民，從船員的角度考察船舶過閘服務(wù)的質(zhì)量感受，然后分類梳理問題、找準(zhǔn)癥結(jié)，提出相應(yīng)舉措嚴(yán)抓落實，從而做到密切聯(lián)系群眾，真情服務(wù)群眾。為切實做好交通船閘運行服務(wù)專題調(diào)研，南京市航道事業(yè)發(fā)展中心先后在南京下壩船閘、楊家灣船閘召開船員座談會，到鎮(zhèn)江諫壁船閘和蘇北處劉老澗船閘進行專題調(diào)研。從船閘運行單位和船員兩個維度，運用多種方式開展面向全省交通船閘的運行服務(wù)評價，以期科學(xué)、全面反映近期全省船閘運行服務(wù)，進一步推動船閘運行業(yè)務(wù)流程、公共服務(wù)和行業(yè)管理，提升南京在船閘服務(wù)領(lǐng)域的首位度，提升全省水運行業(yè)運行服務(wù)成效，促進交通運輸現(xiàn)代化示范區(qū)建設(shè)，在現(xiàn)代化新征程上建新功。一、船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)體系構(gòu)建的基本原則包括：1）區(qū)域性原則，評價指標(biāo)能綜合反映船閘的運行效率、公共服務(wù)的滿意和行業(yè)管理的規(guī)范；2）動態(tài)性原則，選取的指標(biāo)能夠衡量其在不同時段的變動情況，客觀合理地反映船閘運行、公共服務(wù)、行業(yè)管理的變化；3）可量化原則，選取的指標(biāo)含義明確且易于被船員理解，具有可量化和可操作的特點；4）層次性原則，通過構(gòu)建指標(biāo)群，以便全面清晰反映研究對象，又能確立各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，有利于構(gòu)建船閘運行服務(wù)評分體系。船閘運行服務(wù)評價的核心是船員滿意度調(diào)查，即船員對船閘服務(wù)的期望值和實際感受之間的差異程度，通常是一種短期的、基于具體服務(wù)的主觀判斷。由于船閘作為航道網(wǎng)節(jié)點具有唯一性的公共服務(wù)特點，船員滿意度調(diào)查重點考察船員期望、感知質(zhì)量（條件、環(huán)境、活動）等核心變量。其中，船員期望和感知質(zhì)量是船員滿意的原因變量，體現(xiàn)了船員對服務(wù)的預(yù)期和對運行服務(wù)的感受；條件感知質(zhì)量是船員對過閘安全性與保障性的感知；環(huán)境感知質(zhì)量是船員對船閘運行服務(wù)和延誤的感知；活動感知質(zhì)量是船員對船閘運行中各種服務(wù)活動的質(zhì)量感知，主要體現(xiàn)在能否有效緩解船員焦慮感。因此，針對船閘運行服務(wù)的船閘運行效率、公共服務(wù)滿意和行業(yè)管理規(guī)范等三類關(guān)鍵內(nèi)容，結(jié)合評價維度、基本維度和指標(biāo)維度三層指標(biāo)體系構(gòu)建框架，構(gòu)建船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)的層次模型，如圖1所船閘運行效率包含安全便捷、暢通高效、智慧信息化、綠色環(huán)保四個基本維度：1）安全便捷體現(xiàn)在船閘通航保證率、船閘事故與搶修、治安事件等；2）暢通高效表現(xiàn)為船閘開放閘次數(shù)、日運行時間、待閘時間、便捷過閘手續(xù)等；3）智慧信息化強調(diào)船舶調(diào)度水平、聯(lián)合調(diào)度情況、信息發(fā)布、公共信息共享等；4）綠色環(huán)保重點關(guān)心船舶生活垃圾、船舶油污水回收等。圖1船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)層次模型公共服務(wù)滿意包含服務(wù)條件、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)活動三個基本維度：1）服務(wù)條件主要指閘區(qū)夜間照明、信號標(biāo)識、停泊區(qū)設(shè)置、便民服務(wù)等；2）服務(wù)環(huán)境包括閘區(qū)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)識、形行業(yè)管理規(guī)范包含內(nèi)部規(guī)范和工作執(zhí)行兩個基本維度：1）內(nèi)部規(guī)范指船閘運行單位的規(guī)章制度等；2）工作執(zhí)行情況，如政策宣傳、政策落實、投訴處理等。二、問卷調(diào)查情況為了合理測評船閘運行服務(wù)，考慮船閘運行單位和船員兩個維度，采用層次分析法面向船閘運行單位進行問卷調(diào)查（詳見附1建立各層次指標(biāo)間的相互關(guān)系和權(quán)重系數(shù)；采用李克特量表面向船員進行公共服務(wù)滿意測評，針對上述9個指標(biāo)層各設(shè)置3~4個問題、共計30個問題進行調(diào)查問卷（詳見附2）。面向船閘運行單位的船閘運行服務(wù)評價采用問卷發(fā)放的形式面向全省49個船閘運行單位征求意見，利用便捷過閘APP通過信用積分獎勵的形式開展面向船員的船閘運行服務(wù)評價問閘運行單位版）共回收有效問卷48份；船閘運行服務(wù)評價問卷調(diào)查表（船員版）共回收有效問卷1220份。圖2船員“感受最深的船閘”分布圖3船員習(xí)慣航線分布船員問卷調(diào)查結(jié)果的信度分析表明，1220份問卷結(jié)果的Cronbach’sα系數(shù)等于0.935，表明問卷結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性及可靠性良好。同時，船員過閘“感受最深的船閘”依次為諫壁船閘、南通船閘、江陰船閘、九圩港船閘、焦港船閘，還有張家港船閘、楊林船閘、下壩船閘、劉老澗船閘、邵伯船閘、口岸船閘、海安船閘和楊家灣船閘（被答次數(shù)大于等于35次線為京杭運河、通揚線、連申線和蕪申線，航行淮河出海道航線的船舶較少。由此可知，本次面向船員的問卷調(diào)查結(jié)果具有代表性和典型性，可以用于分析全省船閘運行服務(wù)評價。三、船閘運行服務(wù)評價根據(jù)船員問卷調(diào)查結(jié)果，表1給出了船員服務(wù)滿意描述性統(tǒng)計指標(biāo)，其中內(nèi)部規(guī)范得分最高，暢通高效、綠色環(huán)保兩個指標(biāo)得分最低，得分標(biāo)準(zhǔn)差越大，船員質(zhì)量感知越分散。進一步考慮船員問卷調(diào)查對象對各測評指標(biāo)的評分中隱含的信息熵與權(quán)重α,結(jié)合船閘運行單位根據(jù)層次分析法得到的各指標(biāo)權(quán)重β,綜合得到船閘運行服務(wù)評價各指標(biāo)最終的組合權(quán)重對船閘“安全便捷”不怎么在意；船閘則普遍認(rèn)為船閘“安全（2）總體上，船閘認(rèn)為船閘運行服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要性依次員則認(rèn)為其重要性依次為“船閘運行效率”、“公共服務(wù)滿意”和“行業(yè)管理規(guī)范”。雙方確實因身份存在表1船員服務(wù)滿意描述性統(tǒng)計表S191S291S391S491S591S691S791S891S991化S1091S1191S1291S1391S1491S1591S1691S1791S1891S1991S2091S2191S22標(biāo)識統(tǒng)一91S23形象統(tǒng)一91S2491S2591S2691S2791S2891S2991S3091表2船閘運行服務(wù)評價指標(biāo)組合權(quán)重X11X12X13X14X21X22X23X31X32（3）在“船閘運行效率”各指標(biāo)中，船閘更加看重“安全行效率最重視，能否及時過閘、減少時間成本仍是船員最為關(guān)心的指標(biāo)。在“行業(yè)管理規(guī)范”各指標(biāo)中，船閘認(rèn)為“內(nèi)部規(guī)范”和“工作執(zhí)行”同等重要，而船員則明顯表現(xiàn)為“工作執(zhí)行”較“內(nèi)部規(guī)范”更為重要。（4）綜合船員和船閘雙方的認(rèn)知，“暢通高效”指標(biāo)相較也超過了0.1，其他各項指標(biāo)的組合權(quán)重均未超過0.05。四、船閘運行效率初步評價為提高船閘運行效率評價的權(quán)威性和可靠性，擬以全省聯(lián)網(wǎng)收費系統(tǒng)中記錄的船閘運行和船舶過閘詳細數(shù)據(jù)為核心，選取容易理解、方便計算又具有代表性的指標(biāo)，重點考慮船閘年通航時間保證率、年過閘船舶總噸位、船閘單位生產(chǎn)效率和過閘APP使用率等4個指標(biāo)進行量化。同時，為便于評價實施，考慮不同類型船閘特點，年通航時間保證率和過閘APP使用率以船閘當(dāng)年的絕對值進行計算；過閘船舶總噸位以自身統(tǒng)計值的變化率來衡量，不直接涉及船閘間橫向?qū)Ρ龋淮l單位生產(chǎn)效率以全省平均值衡量各船閘的人均過閘船舶總噸位。船閘年通航時間保證率指全年船閘的實際運行時間，占扣除因計劃修理而停航的實際時間（不包括因管理不善而造成的停航檢修時間）和因不可抗力而停用時間后的全年總時間的百式中，Rn—船閘年通航保證率（%t1—船閘可運行時間（h包括實際運行時間和可運行但無船過閘時間；t2—因計劃修理（歲修或大修）而停航的實際時間（h不包括因管理不善而造成的停航檢修時間；t3—人力不可抗拒因素影響而停用的時間（2）船閘年通過量（船舶總噸）變化率船閘年通過量（船舶總噸）變化率指當(dāng)年度船閘年過閘船舶總噸之和與本船閘前三年平均數(shù)值的比值，按照公式（2）計（2）式中，RX—船閘年過閘船舶總噸之和；Xk,Xl—第k,l年船閘日均運行時間。（3）船閘單位生產(chǎn)效率比值船閘單位生產(chǎn)效率比值指船閘單位時間人均過閘船舶總噸位與當(dāng)年度全省交通船閘平均值的比值，按照公式（3）計算。指標(biāo)數(shù)值結(jié)果對照的評分見表4，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值。（3）式中，RE—船閘單位生產(chǎn)效率；n—當(dāng)年度全省交通船閘總數(shù)；Ei—船閘i當(dāng)年度生產(chǎn)效率，按照公式（4）計算：（4）式中，Xi—船閘i當(dāng)年度過閘船舶總噸位（萬噸Ti—船閘i當(dāng)年度全年日歷天總時間（小時Mi—船閘i當(dāng)年度在職人員（4）移動端應(yīng)用程序使用率移動端應(yīng)用程序使用率指船舶經(jīng)營人采用“船訊通APP”、“便捷過閘APP”申報過閘的百分比，按照公式（5）計算：×100%式中，Ra—過閘APP使用率（%n1—使用過閘APP申報過閘的船舶總艘次；n2—因信用等級不足限制使用過閘APP的船舶過閘總艘次；n3—首次登入船閘運行調(diào)度信息平臺船舶的艘次；N—全年過閘船舶總艘次。為合理確定運行效率相對值的變化范圍，統(tǒng)計了全省50座交通船閘2018-2022年的變化率范圍，結(jié)果詳見表4~表6?？梢姼髦笜?biāo)相對值的變化率或使用率的區(qū)間分布較為合理，可以按照區(qū)間分布對各指標(biāo)數(shù)值結(jié)果進行對照評分，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值，結(jié)果詳見表4~表6。表4船閘年過閘船舶總噸位變化率的區(qū)間與評分對照表36764923778表5船閘單位生產(chǎn)效率比值的區(qū)間與評分對照表49058040690表6過閘APP使用率的區(qū)間與評分對照表33723345此外，根據(jù)《江蘇省航道養(yǎng)護管理辦法》（蘇交規(guī)〔2011〕5號將船閘按養(yǎng)護等級分為三類，年通航時間保證率的規(guī)定要求：一類、二類維護船閘不小于98%，三類維護船閘不小于95%。根據(jù)該要求設(shè)定該指標(biāo)數(shù)值結(jié)果對照的評分見表7，賦分采用區(qū)間內(nèi)線性插值。表7船閘年通航時間保證