居家養(yǎng)老志愿服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

CCSA00

DB3601

南昌市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3601/T5—2022

居家養(yǎng)老志愿服務(wù)規(guī)范

Volunteerserviceforhome-basedcarefortheaged

2022-03-09發(fā)布2022-04-09實施

南昌市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3601/T5—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

6服務(wù)保障...........................................................................3

7服務(wù)流程...........................................................................3

8管理要求...........................................................................4

9投訴處理...........................................................................6

10服務(wù)評價與改進....................................................................6

附錄A（資料性）志愿服務(wù)評價表.......................................................7

附錄B（資料性）志愿服務(wù)滿意度調(diào)查表.................................................8

參考文獻(xiàn)..............................................................................9

I

DB3601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由南昌市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：南昌市民政局、江西華中標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。

本文件主要起草人：熊印根、王珈瑤、許文菲、帥藝、劉偉。

II

DB3601/T5—2022

居家養(yǎng)老志愿服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老志愿服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、投訴處

理和服務(wù)評價與改進。

本文件適用于志愿服務(wù)組織為居家老年人提供的志愿服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T39510老年保健服務(wù)規(guī)范

GB/T40143志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

MZ/T148志愿服務(wù)基本術(shù)語

MZ/T169養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范

MZ/T171養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

志愿者volunteer

以自己的時間、知識、技能、體力等從事志愿服務(wù)的自然人。

[來源：MZ/T148-2020，3.1]

3.2

志愿服務(wù)組織volunteerorganization

依法成立，以開展志愿服務(wù)為宗旨的非營利性組織。

注：志愿服務(wù)組織可以采取社會團體、社會服務(wù)機構(gòu)、基金會等組織形式。

[來源：MZ/T148-2020，4.1]

3.3

居家養(yǎng)老志愿服務(wù)home-basedelderlyvolunteerservice

志愿者、志愿服務(wù)組織和其他組織自愿、無償向居家老年人提供的以養(yǎng)老服務(wù)為主的公益服務(wù)。

[來源：MZ/T148-2020，4.1，有修改]

3.4

志愿服務(wù)“時間銀行”volunteerservice“timebank”

為促進志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，建立的志愿服務(wù)時間存取機制。

[來源：MZ/T148-2020，2.20]

1

DB3601/T5—2022

4基本要求

4.1志愿服務(wù)組織

4.1.1應(yīng)經(jīng)縣級以上人民政府民政主管部門登記設(shè)立，登記的服務(wù)范圍應(yīng)包含為老年人提供志愿服務(wù)。

4.1.2有滿足工作需要的場所、設(shè)施設(shè)備等辦公條件，配備管理人員、工作人員和志愿者。

4.1.3應(yīng)建立志愿服務(wù)信息系統(tǒng)，并能與全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)以及南昌市志愿服務(wù)信息管理平臺實

現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，志愿服務(wù)“時間銀行”應(yīng)有專用的手機應(yīng)用程序APP。

4.2管理人員

管理人員應(yīng)滿足以下條件：

——熱心公益事業(yè)，熱愛養(yǎng)老志愿服務(wù)事業(yè)；

——熟悉志愿服務(wù)和養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的政策、法律法規(guī)和規(guī)定；

——有較強的組織、溝通和表達(dá)能力；

——尊重志愿者和老年人。

4.3工作人員

工作人員應(yīng)熱愛志愿服務(wù)事業(yè)，具有奉獻(xiàn)、服務(wù)意識，遵守法律法規(guī)和志愿服務(wù)組織的各項規(guī)章制

度。志愿服務(wù)“時間銀行”的工作人員還應(yīng)經(jīng)過崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉志愿服務(wù)“時間銀行”的運營要求

和工作流程，能熟練操作志愿服務(wù)“時間銀行”信息管理平臺和手機應(yīng)用程序APP。

4.4志愿者

志愿者應(yīng)滿足以下條件：

——具備與志愿服務(wù)活動相適應(yīng)的民事行為能力；

——每年健康體檢合格；

——熱心公益事業(yè)，具有志愿服務(wù)精神，志愿參加服務(wù)活動；

——具備參加志愿服務(wù)相關(guān)的專業(yè)知識和技能，提供醫(yī)療、康復(fù)保健、心理咨詢、健康管理、養(yǎng)

老護理、社會工作等志愿服務(wù)的志愿者應(yīng)具備相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資質(zhì)；

——通過服務(wù)組織注冊，經(jīng)過崗前培訓(xùn)，服從管理，能履行志愿服務(wù)承諾，傳播志愿服務(wù)理念，

自覺維護志愿服務(wù)組織和志愿者的形象。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1生活照料

包括飲食照料、器具照料、清潔衛(wèi)生、排泄照料、體位移動照料等。

5.2醫(yī)療保健

包括免費體檢、健康咨詢、按摩推拿、保健康復(fù)、營養(yǎng)指導(dǎo)、義診等。

5.3教育培訓(xùn)

包括政策法規(guī)咨詢、法律援助、專題知識講座、老年教育、科普知識和防詐騙宣傳等。

5.4文體娛樂

2

DB3601/T5—2022

包括文藝演出、戶外健身運動、文體活動等。

5.5社會工作

包括精神慰藉、看望慰問、陪護聊天、心理咨詢、情感互動等。

5.6便民服務(wù)

家電維修服務(wù)、物品代購、物品取送、事項代辦等。

5.7其他服務(wù)

根據(jù)老年人需求和志愿者個人申請，開展的其他志愿服務(wù)。

6服務(wù)保障

6.1生活照料服務(wù)應(yīng)符合MZ/T171的要求；社會工作應(yīng)符合MZ/T169的要求；保健服務(wù)應(yīng)符合GB/T

39510的要求。

6.2志愿者應(yīng)守時、守信，不能提供服務(wù)或不能準(zhǔn)時提供服務(wù)時應(yīng)提前與志愿服務(wù)組織以及老年人或

其監(jiān)護人聯(lián)系。

6.3志愿者應(yīng)熱情、親切、舉止文明、禮貌，加強與老年人的情感交流，尊重老年人的隱私、生活習(xí)

慣、宗教信仰和人格尊嚴(yán)，為服務(wù)對象提供安全、規(guī)范、文明、耐心和細(xì)致的服務(wù)。

6.4志愿者提供文體娛樂服務(wù)時，應(yīng)注意老年人的安全；代辦服務(wù)如涉及錢財?shù)膽?yīng)做到錢款當(dāng)面點清，

票據(jù)無誤；家電維修應(yīng)按照安全操作規(guī)程作業(yè)，確保老年人和自身的安全。

6.5志愿者應(yīng)愛護老年人家居物品和衛(wèi)生環(huán)境，未經(jīng)同意不得隨意使用老年人家里的與服務(wù)無關(guān)的物

品。

6.6服務(wù)過程中服務(wù)對象如發(fā)生意外傷害、突發(fā)疾病等情況，志愿者應(yīng)立即與老年人家屬或相關(guān)第三

方以及志愿服務(wù)組織聯(lián)系，并采取緊急就醫(yī)等應(yīng)急措施應(yīng)對。

6.7志愿服務(wù)組織、志愿者不應(yīng)向老年人收取或者變相收取報酬、向老年人推銷、兜售商品，不泄露

老年人的個人信息。

6.8志愿者應(yīng)遵守相關(guān)疫情防控和感染防控規(guī)定，加強個人防護，并提醒老年人做好個人防護。

7服務(wù)流程

7.1服務(wù)需求

7.1.1提供志愿服務(wù)時應(yīng)調(diào)查了解老年人需要的志愿服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合本組織實際并綜合分析所能鏈接

社會資源等確定志愿服務(wù)活動。

7.1.2志愿服務(wù)組織了解老年人服務(wù)需求時，應(yīng)詢問其家庭住址、聯(lián)系電話、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等

信息以及對志愿者的技能需求，并指導(dǎo)老年人或其監(jiān)護人填寫相關(guān)記錄，志愿服務(wù)“時間銀行”還應(yīng)將

相關(guān)信息錄入信息管理平臺和手機應(yīng)用程序APP。

7.2服務(wù)對接

7.2.1志愿服務(wù)組織宜按就近原則安排服務(wù)團隊或志愿者，應(yīng)告知志愿者其服務(wù)的老年人身體狀況、

家庭住址、聯(lián)系電話、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容等基本情況。

7.2.2老年人需長期志愿服務(wù)，志愿服務(wù)組織應(yīng)向老年人和志愿者分別告知相互信息并經(jīng)雙方確認(rèn)。

3

DB3601/T5—2022

7.2.3志愿者、志愿服務(wù)組織、志愿服務(wù)對象之間訂立協(xié)議，應(yīng)明確當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)，約定志愿

服務(wù)的內(nèi)容、方式、時間、地點、工作條件和安全保障措施等內(nèi)容。

7.3服務(wù)提供

提供服務(wù)前志愿者應(yīng)與老年人或其相關(guān)第三方確定時間和地點，服務(wù)時宜穿戴統(tǒng)一的服裝或標(biāo)識，

攜帶好必備的服務(wù)工具，為老年人提供安全、適宜的服務(wù)。

7.4服務(wù)評價

服務(wù)結(jié)束后，志愿者宜請老年人對服務(wù)進行評價，可請老年人填寫紙質(zhì)評價表帶回志愿服務(wù)組織存

檔（見附錄A）。志愿服務(wù)“時間銀行”可讓老年人或相關(guān)第三方在手機應(yīng)用程序APP上點擊進行服務(wù)評

價。志愿者應(yīng)指導(dǎo)老年人完成服務(wù)評價。

7.5服務(wù)總結(jié)

志愿服務(wù)結(jié)束后，志愿服務(wù)組織可收集志愿者和老年人的反饋意見，根據(jù)提供的服務(wù)情況進行總結(jié)，

并整理歸檔活動材料。

8管理要求

8.1志愿者管理

8.1.1信息發(fā)布

志愿服務(wù)組織可通過線上、線下多種方式公布志愿者招募渠道、信息或志愿服務(wù)項目，接受志愿者

的報名。

8.1.2申請

志愿服務(wù)組織應(yīng)請申請人填寫志愿者注冊登記表，志愿服務(wù)“時間銀行”可通過手機應(yīng)用程序APP

進行申請。

8.1.3注冊

8.1.4志愿服務(wù)組織對申請人進行審核，通過審核的可發(fā)放志愿者服務(wù)證、志愿者標(biāo)識（徽章）等，

志愿者可在全國志愿服務(wù)信息系統(tǒng)進行注冊。

8.1.5注冊資料應(yīng)建檔備案，志愿服務(wù)“時間銀行”應(yīng)在志愿服務(wù)系統(tǒng)信息平臺和手機應(yīng)用程序APP

錄入信息。

8.1.6培訓(xùn)

志愿服務(wù)組織應(yīng)組織志愿者進行志愿服務(wù)基本理念、倫理、專業(yè)服務(wù)知識、服務(wù)技能和安全風(fēng)險防

范等內(nèi)容的培訓(xùn)。

8.1.7保障

8.1.7.1志愿服務(wù)組織安排志愿者參與志愿服務(wù)活動，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)尊重志愿者本人意愿，安排

參加與其年齡、知識、技能、時間和身體狀況等相適應(yīng)的志愿服務(wù)活動。

8.1.7.2志愿服務(wù)組織安排志愿者參與可能發(fā)生人身危險的志愿服務(wù)活動前，應(yīng)當(dāng)告知可能發(fā)生的風(fēng)

險，并為志愿者購買相應(yīng)的人身意外傷害保險。

4

DB3601/T5—2022

8.1.7.3志愿者參加志愿服務(wù)組織安排的志愿服務(wù)活動，遭受人身傷害的，志愿服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)及時組

織救助。因第三方原因受到人身、財產(chǎn)損害的，志愿服務(wù)組織應(yīng)向第三方索賠或者協(xié)助志愿者向第三方

索賠。

8.1.7.4有下列情形之一的，志愿服務(wù)組織應(yīng)與志愿者簽訂志愿服務(wù)書面協(xié)議：

——對志愿者人身安全、身心健康等有較高風(fēng)險的；

——需志愿者連續(xù)提供長期服務(wù)的；

——為大型社會活動提供志愿服務(wù)的；

——志愿者要求簽訂書面協(xié)議的。

8.1.8評價

志愿服務(wù)組織可制定績效評價制度，根據(jù)志愿者的評價結(jié)果，采取星級評定、積分等方式對志愿者

進行績效評價。

8.1.9激勵

8.1.9.1志愿服務(wù)組織應(yīng)為志愿者無償、如實、及時出具志愿服務(wù)記錄證明。

8.1.9.2志愿服務(wù)組織應(yīng)制定志愿服務(wù)激勵機制，明確激勵對象、條件及實現(xiàn)程序和要求?？衫塾嬛?/p>

愿者服務(wù)時間，對志愿者給予相關(guān)榮譽表彰或物質(zhì)獎勵。志愿服務(wù)“時間銀行”可建立服務(wù)時間（時間

幣）儲存、兌換激勵機制，通過兌換服務(wù)時間獲得所需服務(wù)或物質(zhì)獎勵。

8.1.10體檢

志愿服務(wù)組織應(yīng)要求志愿者提供健康檢查證明，或組織志愿者進行健康體檢。

8.1.11退出

8.1.11.1志愿者退出時，志愿服務(wù)組織應(yīng)同意，并辦理退出注銷手續(xù)。志愿者已不符合志愿者條件

的，志愿服務(wù)組織應(yīng)通知志愿者辦理退出注銷手續(xù)。

8.1.11.2志愿者有以下行為之一，志愿服務(wù)組織應(yīng)終止其志愿服務(wù)：

——違反志愿服務(wù)組織的規(guī)章制度，造成嚴(yán)重后果的；

——組織和參與違反志愿者服務(wù)原則的活動；

——在志愿服務(wù)過程中造成負(fù)面影響的；

——在志愿服務(wù)活動中存在違法行為的；

——不服從安排，無故不參加志愿者工作或長期不參加志愿者服務(wù)活動的。

8.2服務(wù)管理

8.2.1服務(wù)組織應(yīng)建立人員管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、服務(wù)時間管理、安全風(fēng)險管理、

疫情防控管理、投訴處理等制度和管理人員、工作人員崗位職責(zé)，志愿服務(wù)“時間銀行”還應(yīng)建立信息

管理平臺和手機應(yīng)用程序APP管理制度。

8.2.2志愿服務(wù)組織應(yīng)對志愿服務(wù)全過程中進行監(jiān)督。志愿服務(wù)“時間銀行”應(yīng)定期或隨機登陸信息

平臺，動態(tài)跟蹤監(jiān)督運營、服務(wù)情況，在信息平臺和手機應(yīng)用程序APP上實名公示志愿者服務(wù)內(nèi)容、服

務(wù)情況。

8.3資金管理

志愿服務(wù)組織應(yīng)依法籌集、管理和使用志愿服務(wù)活動資金、物資，資金應(yīng)專款專用。

5

DB3601/T5—2022

8.4信息管理

8.4.1志愿服務(wù)組織應(yīng)如實記錄志愿者個人基本信息、志愿服務(wù)情況、培訓(xùn)情況、表彰獎勵情況、評

價情況等信息，建立和完善志愿服務(wù)檔案。

8.4.2志愿服務(wù)組織應(yīng)整理保存志愿者和服務(wù)對象信息資料、服務(wù)記錄、日常管理文件資料等檔案，

檔案保存期為10年，不應(yīng)泄露志愿者、志愿服務(wù)對象的個人隱私和其他依法受保護的信息。

8.5風(fēng)險管理

8.5.1志愿服務(wù)組織應(yīng)對可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況和風(fēng)險進行評估，包括但不限于：

——服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境與自然條件的關(guān)聯(lián)；

——與服務(wù)對象的關(guān)聯(lián)度；

——應(yīng)急保障與安全措施的識別；

——執(zhí)行任務(wù)或履職過程中的風(fēng)險；

——發(fā)布和傳播與志愿服務(wù)無關(guān)的信息；

——服務(wù)對象的人身安全；

——服務(wù)對象存在行為或精神異?，F(xiàn)象；

——預(yù)估現(xiàn)場可能存在的惡意行為者；

——志愿服務(wù)提供者信息的泄露。

8.5.2志愿者服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急與風(fēng)險管理機制，及時防范和化解安全風(fēng)險。

9投訴處理

9.1志愿服務(wù)組織應(yīng)公開電話、信箱、電子郵箱、意見箱等投訴渠道。

9.2志愿服務(wù)組織收到投訴后，應(yīng)及時向服務(wù)對象和志愿者進行調(diào)查核實，調(diào)查情況應(yīng)及時向投訴人、

志愿者反饋。

9.3投訴處置應(yīng)符合GB/T17242的規(guī)定。

10服務(wù)評價與改進

10.1志愿服務(wù)組織應(yīng)建立持續(xù)改進機制，推進志愿服務(wù)組織信用體系建設(shè)。

10.2志愿服務(wù)組織通過對投訴意見、評估結(jié)果等相關(guān)信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預(yù)防

措施，并對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

10.3志愿服務(wù)組織可開展?jié)M意度調(diào)查（參見附錄B），并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進行持續(xù)改進。

6

DB3601/T5—2022

A

A

附錄A

（資料性）

志愿服務(wù)評價表

表A.1志愿服務(wù)評價表

服務(wù)項目

志愿者姓名聯(lián)系電話

服務(wù)對象姓名聯(lián)系電話

服務(wù)起止時間是否完成

服務(wù)評價（由服務(wù)對象填寫）

評價項目非常好較好一般比較差非常差

準(zhǔn)時服務(wù)

服務(wù)技能

服務(wù)效率

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)質(zhì)量

溝通交流

服務(wù)意見及建議

服務(wù)對象簽名

7

DB3601/T5—2022

B

B

附錄B

（資料性）

志愿服務(wù)滿意度調(diào)查表

表B.1志愿服務(wù)滿意度調(diào)查表

時間編號

非常不

項目評價內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意

滿意

組織協(xié)調(diào)

服務(wù)安排

志愿服務(wù)組織溝通交流

服務(wù)需求滿足

投訴處理反饋

多元性

志愿服務(wù)項目

個性化

語言舉止

專業(yè)水平

出席率

志愿者守時率

服務(wù)效率

與老年人關(guān)系

服務(wù)質(zhì)量

對志愿服務(wù)

組織或個人

的服務(wù)工作

的意見和建

議

注：請在認(rèn)為合適的項目欄里打“√”。如有意見和建議寫不下，可另附頁。

8

DB3601/T5—2022

C

C

參考文獻(xiàn)

[1]志愿者服務(wù)條例(中華人民共和國國務(wù)院令第685號)

[2]江西省養(yǎng)老服務(wù)條例(江西省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會)

[3]江西省志愿服務(wù)條例(江西省第十三屆人民代表大會常務(wù)委員會)

[4]南昌市居家養(yǎng)老服務(wù)條例(南昌市第十五屆人民代表大會常務(wù)委員)

9

DB3601/T5—2022

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

6服務(wù)保障...........................................................................3

7服務(wù)流程...........................................................................3

8管理要求...........................................................................4

9投訴處理...........................................................................6

10服務(wù)評價與改進....................................................................6

附錄A（資料性）志愿服務(wù)評價表.......................................................7

附錄B（資料性）志愿服務(wù)滿意度調(diào)查表.................................................8

參考文獻(xiàn)..............................................................................9

I

DB3601/T5—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由南昌市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：南昌市民政局、江西華中標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。

本文件主要起草人：熊印根、王珈瑤、許文菲、帥藝、劉偉。

II

DB3601/T5—2022

居家養(yǎng)老志愿服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老志愿服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、投訴處

理和服務(wù)評價與改進。

本文件適用于志愿服務(wù)組織為居家老年人提供的志愿服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T39510老年保健服務(wù)規(guī)范

GB/T40143志愿服務(wù)組織基本規(guī)范

MZ/T148志愿服務(wù)基本術(shù)語

MZ/T169養(yǎng)老機構(gòu)社會工作服務(wù)規(guī)范

MZ/T171養(yǎng)老機構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下