希爾頓酒店XX年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃

希爾頓酒店XX年工作總結(jié)及年工作計(jì)劃篇一：酒店發(fā)展中心XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃(第二稿)

酒店發(fā)展中

XX年工作總結(jié)與XX年工作計(jì)劃

一、工作總結(jié)

1、工作完成情況及主要業(yè)績

1)完成興寧酒店市場調(diào)查分析報(bào)告。

2)完成編制興寧酒店項(xiàng)目XX年全面預(yù)算。

3)完成編制興寧酒店項(xiàng)目XX年經(jīng)營預(yù)算。

4)完成編制興寧酒店項(xiàng)目開業(yè)物品采購預(yù)算。

5)完成興寧酒店項(xiàng)目經(jīng)營特色概念建議報(bào)告。

6)完成編訂興寧酒店項(xiàng)目各部門的運(yùn)作文案（SOP\P&P\JD）。

7)完成編制興寧酒店項(xiàng)目人員編制及組織架構(gòu)。

8)完成編制興寧酒店項(xiàng)目薪酬體系方案。

9)完成制定興寧酒店項(xiàng)目功能定位策劃方案。

10)完成編制興寧酒店項(xiàng)目餐廳設(shè)計(jì)理念。

11)完成編制興寧酒店項(xiàng)目籌備開業(yè)計(jì)劃體系。

12)完成興寧酒店項(xiàng)目人員招聘計(jì)劃方案。

13)完成興寧洗滌市場調(diào)查分析報(bào)告。

14)完成興寧酒店項(xiàng)目酒店用品方案

15)完成興寧酒店項(xiàng)目酒店布草方案

16)完成興寧宴會(huì)市場調(diào)查分析報(bào)告

17)完成編制興寧月餅市場調(diào)查報(bào)告。

18)針對(duì)興寧酒店項(xiàng)目平面圖紙進(jìn)行審核，并提交設(shè)計(jì)規(guī)劃優(yōu)化建議報(bào)告。

19)編制興寧酒店項(xiàng)目室內(nèi)設(shè)計(jì)指導(dǎo)書并提供規(guī)劃院參考。

20)完成興寧酒店項(xiàng)目軟裝初步方案。

21)針對(duì)興寧酒店項(xiàng)目與相關(guān)中心溝通編制完成《酒店開業(yè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)倒排計(jì)劃》。

22)編制完成《興一集團(tuán)酒店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》及《設(shè)備材料定位與品牌指引》。

23)完成繪制興寧酒店項(xiàng)目后勤區(qū)及全日餐廳的功能布局優(yōu)化圖，提交規(guī)劃院參考。

24)向開發(fā)報(bào)建部提交興寧酒店項(xiàng)目開業(yè)所需辦證類別清單。

25)完成編制興寧酒店項(xiàng)目XX年能耗預(yù)算。

26)完成集團(tuán)酒店品牌指引手冊(cè)，同時(shí)完成自主創(chuàng)立品牌的設(shè)計(jì)概念方案。

27)完成三臺(tái)酒店項(xiàng)目、南康酒店項(xiàng)目、廣州金橋酒店項(xiàng)目、深圳寶亨達(dá)酒店項(xiàng)目、北

京建國酒店公寓項(xiàng)目、北京新世界酒店項(xiàng)目、上海國豐酒店項(xiàng)目、上海虹橋新天地酒店項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告。

28)完成深圳回酒店項(xiàng)目、摩登克斯精品酒店項(xiàng)目、東方山水酒店項(xiàng)目、惠州巽寮灣宜

必思尚品酒店項(xiàng)目、廣州麗楓酒店項(xiàng)目及廣州喆啡酒店項(xiàng)目的可行性分析報(bào)告。

29)完成制定酒店發(fā)展中心品牌標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營手冊(cè)體系。

30)完成杜森博格酒店品牌合作模式報(bào)告。

31)完成酒店發(fā)展中心酒店品牌產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

32)完成酒店發(fā)展中心品牌執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)。

33)完成酒店發(fā)展中心戰(zhàn)略規(guī)劃方案及XX年工作計(jì)劃。

34)完成酒店發(fā)展中心核心競爭力以及經(jīng)營思路的規(guī)劃方案。

35)完成興寧酒店項(xiàng)目XX年經(jīng)營計(jì)劃書及酒店客房價(jià)格體系。

36)全日制餐廳XX年經(jīng)營預(yù)算及價(jià)格體系。

37)完成集團(tuán)擬投資精品酒店業(yè)態(tài)的可行性分析報(bào)告以及投資回報(bào)測算。

38)完成國際品牌酒店品牌知識(shí)及廣告設(shè)計(jì)與投放原理兩個(gè)課件的編制和培訓(xùn)工作。

39)完成兩套集團(tuán)酒店品牌的命名方案以及兩套關(guān)于興寧酒店項(xiàng)目的命名方案。

40)完成酒店立項(xiàng)、目標(biāo)酒店考察與評(píng)估、合同條款商談與簽約、酒店進(jìn)場到移交運(yùn)營

部等階段性文件資料。

41)擬定《在營酒店轉(zhuǎn)讓項(xiàng)目信息表》、《在營酒店轉(zhuǎn)租項(xiàng)目信息表》、《酒店出售項(xiàng)

目信息表》、《酒店物業(yè)招商項(xiàng)目信息表》和《酒店項(xiàng)目信息評(píng)估表》。

42)完成編制高星級(jí)酒店、精品酒店及酒店式服務(wù)公寓的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，擬定出投資并

購五星級(jí)酒店和精品酒店租賃承包的條件要求稿。

43)完成撰寫“租賃物業(yè)意向書”、“酒店租賃管理合同”“酒店投資承包經(jīng)營管理合

同”標(biāo)準(zhǔn)稿.

44)編寫項(xiàng)目拓展部培訓(xùn)大綱，完成項(xiàng)目拓展部管理培訓(xùn)教材的撰寫。

45)通過實(shí)地考察，撰寫完成了深圳區(qū)南山“中南海濱酒店”出售產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目的考察報(bào)告。

46)通過實(shí)地考察，撰寫完成了東莞黃江“伯爵希爾頓逸林酒店”出售產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目的考察

報(bào)告。

47)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“合肥步步高酒店”立項(xiàng)評(píng)估和區(qū)域市場投資可行

性分析報(bào)告。

48)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“長沙泰悅年華酒店”立項(xiàng)評(píng)估和區(qū)域市場投資可

行性分析報(bào)告。

49)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“武漢和瑞宜爾酒店”立項(xiàng)評(píng)估和區(qū)域市場投資可

行性分析報(bào)告。

50)通過信息渠道的推薦，撰寫完成“西安卡森酒店”“湖北恩施朗曼國際大酒店”“深

圳有園酒店”市場投資可行性分析報(bào)告。

2．工作體會(huì)

1)加強(qiáng)各部門之間溝通協(xié)作，才能積極有效推進(jìn)各項(xiàng)工作。

2)酒店發(fā)展中心正處在組建與發(fā)展的初級(jí)階段，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到制度化建設(shè)都還需

苦練內(nèi)功，為集團(tuán)酒店的發(fā)展打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3)優(yōu)化完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)，按照集團(tuán)在北京、上海和深圳設(shè)立總部的戰(zhàn)略規(guī)劃，拓展

酒店發(fā)展中心業(yè)務(wù)。

4)建立品牌效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，加速拓展酒店項(xiàng)目，確保實(shí)現(xiàn)酒店三年戰(zhàn)略規(guī)劃目

標(biāo)。

5)組建合適的優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)，深入調(diào)研興寧市場，準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶及消費(fèi)群體，

確保興寧酒店項(xiàng)目的經(jīng)營效益達(dá)到既定目標(biāo)。

6)理清與集團(tuán)各中心的職能關(guān)系，清晰明確中心職能。

7)按照輕、重、緩、急工作原則梳理安排工作，達(dá)到高效精準(zhǔn)完成任務(wù)的目標(biāo)。

8)需進(jìn)一步提升項(xiàng)目策劃及效益分析能力，強(qiáng)化品牌建設(shè)及運(yùn)營管理力度，完成

并超越部門的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)。

9)興寧酒店項(xiàng)目是集團(tuán)自建自營的第一家酒店，是酒店集團(tuán)發(fā)展的重要起點(diǎn)，我

們需努力將其打造成集團(tuán)今后酒店拓展、運(yùn)營管理等方面的示范店！

10)酒店發(fā)展中心是集團(tuán)商業(yè)發(fā)展的重要職能部門，是承擔(dān)集團(tuán)酒店產(chǎn)業(yè)拓展和營

運(yùn)的主導(dǎo)部門，我們務(wù)必以良好的專業(yè)水準(zhǔn)及高度的責(zé)任感完成集團(tuán)賦予的使命！

二、XX年主要工作安排

1、主要工作目標(biāo)

1)興寧酒店項(xiàng)目是集團(tuán)自建自營的第一家酒店，是酒店集團(tuán)發(fā)展的重要起點(diǎn)，我們努力將其打造成集團(tuán)今后酒店拓展、運(yùn)營管理等方面的示范店！

2)立足于全面完成興寧酒店項(xiàng)目籌備開業(yè)的各項(xiàng)工作，完成集團(tuán)圍繞興寧酒店項(xiàng)目項(xiàng)目所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)。

3)規(guī)模目標(biāo)：3-5家酒店或餐飲店開幕運(yùn)營。

4)布局目標(biāo)：南—深圳、廣州；北—北京、環(huán)渤海區(qū)域；東—上海、西—成都、重慶，初步完成在全國發(fā)展的格局。

5)品牌目標(biāo)：所屬酒店品牌躋入國內(nèi)“酒店集團(tuán)”行列，奪得行業(yè)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)不低于2項(xiàng)，迅速使酒店集團(tuán)品牌為行業(yè)所矚目。

6)從XX年開始，通過三年的不斷努力，酒店發(fā)展中心達(dá)到以下目標(biāo)：

a)具備成熟的酒店相關(guān)業(yè)態(tài)的開發(fā)體系、籌備開業(yè)體系、運(yùn)營管理體系及集團(tuán)化營銷絡(luò)，建立完善的人才儲(chǔ)備庫，與酒店集團(tuán)發(fā)展的需求相匹配。

b)從獨(dú)特的出行、生活體驗(yàn)和價(jià)值訴求出發(fā)，建立完整的體驗(yàn)式服務(wù)品牌體系。c)建立完善且最具體驗(yàn)價(jià)值的忠誠客戶計(jì)劃（CRS），擁有不低于300萬的忠誠會(huì)員客戶，并籍此關(guān)聯(lián)“興一廣場”，建立多業(yè)態(tài)會(huì)員聯(lián)盟。

d)通過自建自營、租賃改造、收購并購、委托管理等靈活的發(fā)展模式，在國內(nèi)市場上擁有一定數(shù)量規(guī)模的酒店。

e)成為在國內(nèi)具有一定影響力的酒店品牌，品牌指數(shù)進(jìn)入行業(yè)前30名，在各類行業(yè)峰會(huì)上獲得榮譽(yù)，成為中國最具創(chuàng)新影響力的酒店集團(tuán)之一。

篇二：希爾頓酒店XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃

希爾頓酒店XX年工作總結(jié)及XX年工作計(jì)劃

XX年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在希爾頓酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xxx品牌、不斷擴(kuò)大希爾頓酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、經(jīng)營情況

XX年希爾頓酒店主營業(yè)務(wù)收入共計(jì)xxx萬元，發(fā)生成本費(fèi)用xxx萬元，盈利xxx萬元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月均收入xxx萬元。其中:客房收入xxx萬元，占客房收入的xx%;客房部XX年初有客房xx間，5月份對(duì)希爾頓酒店客房進(jìn)行改造增加為xx間，10月份投入使用，本年共出租入住房xxx次，出租率為xx%。餐飲部實(shí)現(xiàn)收入xxx萬元，月平均收入xxx萬元。其中:主餐收入xx萬元，占餐飲總收入的xx%;婚宴收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;散客收入(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%;協(xié)議單位(1月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))xx萬元，占餐飲總收入的xx%。

二、管理情況

（一）外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。希爾頓酒店3月份聘請(qǐng)xxx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營方法和理念上對(duì)希

爾頓酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為希爾頓酒店經(jīng)營業(yè)績轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬希爾頓酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使希爾頓酒店對(duì)外工作得到有力提升。

（三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

（四）順利完成三星級(jí)希爾頓酒店市級(jí)評(píng)定工作。XX年希爾頓酒店圍繞評(píng)三星開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使希爾頓酒店基本達(dá)到三星級(jí)希爾頓酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

（一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對(duì)性解決問題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競爭的著力點(diǎn)。

（三）優(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過

上購物方式進(jìn)行對(duì)比并購買，通過較低價(jià)格購得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

（四）提高員工待遇，增加員工福利。XX年人均工資較前一年增加xxx元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。

（五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是希爾頓酒店永恒的主題，本年度希爾頓酒店組織開展希爾頓酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

（一）經(jīng)營方面

客源市場不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

（二）管理方面

團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

（三）員工隊(duì)伍建設(shè)

人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。

五、XX年工作目標(biāo)

（一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定希爾頓酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，14年希爾頓酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、

學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

（二）經(jīng)營創(chuàng)收。14年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu);營銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

（三）提高服務(wù)。以三星級(jí)希爾頓酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

（四）深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過集中學(xué)習(xí)的方式宣講希爾頓酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前希爾頓酒店各項(xiàng)開支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

（六）提高待遇。落實(shí)希爾頓酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購買保險(xiǎn)事宜;在希爾頓酒店業(yè)績?cè)鲩L的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。

成績是對(duì)過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進(jìn)的XX年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)

一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌!

篇三：展望XX年中國酒店業(yè)

展望XX年中國酒店業(yè)

全球酒店業(yè)經(jīng)營進(jìn)入下降周期；中國酒店業(yè)經(jīng)營進(jìn)入低谷；智慧酒店有進(jìn)一步表現(xiàn)；中介的優(yōu)勢逐步向平臺(tái)轉(zhuǎn)移；住宿業(yè)分享經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則明確；地方酒店業(yè)同業(yè)公會(huì)出現(xiàn)；央企剝離酒店加快；星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)修訂；酒店海外占增量資產(chǎn)18%；度假酒店建設(shè)出現(xiàn)新高潮。

1、全球酒店業(yè)經(jīng)營進(jìn)入下降周期

全球酒店集團(tuán)股價(jià)XX年初開始的下跌反映了全球酒店業(yè)的供求關(guān)系變化，作為競爭激烈的行業(yè)，XX年至XX年的5年，溫德姆股價(jià)上升164%，是唯一跑贏大盤指數(shù)124%升幅的酒店集團(tuán)；萬豪股價(jià)上升92%；喜達(dá)屋和凱悅股價(jià)各上升28%；希爾頓股價(jià)上升6%。

過去10年里，全球五星級(jí)酒店的每間房平均收入年均增長率不到2%，如果考慮到通貨膨脹，甚至可以說是負(fù)增長。全球住宿業(yè)出現(xiàn)并購潮是因?yàn)樾袠I(yè)處于估值分歧的節(jié)點(diǎn)，資本追求利益最大化的趨使而然。

XX年三季度喜達(dá)屋經(jīng)營連續(xù)8個(gè)季度下降，XX年三季度營業(yè)收入億美元，同比下降%；凈利潤億美元，同比下降%。凱悅XX年三季度營收和利潤均同比下降，利潤2500萬美元，同比下降%；營收同比下降%至億美元。

2、中國酒店業(yè)經(jīng)營進(jìn)入低谷

XX年全國12803家占%的星級(jí)酒店虧損億元，超過1999年虧損57億元，成為有記錄來的最大虧損年。XX年中國酒店業(yè)總體上仍舊在低谷中；部分城市已經(jīng)觸底反彈；上升通道、下降通道取決于各地不一的供求關(guān)系。

中國酒店業(yè)在XX年至XX年的十三五初期還會(huì)處于虧損階段，其中財(cái)務(wù)虧損比例會(huì)逐年下降。當(dāng)然，有往必復(fù)，復(fù)蘇前須未雨綢繆。從歷史看，全國酒店的凈利潤分別為：1990年4億元，1997年7億元；1998年至XX年連續(xù)7年虧損，1998、1999、XX年三年虧損額分別為32億元、57億元和20億元；XX年10億元，XX年33億元，XX年55億元，XX年32億元；XX年虧損12億元；XX年億元，XX年億元，XX年億元；XX年虧損億元，XX年虧損億元。

3、智慧酒店有進(jìn)一步表現(xiàn)

中國酒店開始出現(xiàn)機(jī)器人，完全意義上的酒店自助入住得以實(shí)現(xiàn)。智慧酒店在降低人工成本、節(jié)能降耗等方面大顯身手。酒店人工、能耗成本日益上升，其中人工平均30%、能耗平均12%，分別列成本第一位、第二位。

4、中介的優(yōu)勢逐步向平臺(tái)轉(zhuǎn)移

中國在線旅游市場的企業(yè)可分為兩種類型，一種是提供直接服務(wù)的，如在線旅行社和傳統(tǒng)旅行社；另外一種只是作為渠道、媒介，對(duì)傳統(tǒng)中小代理收費(fèi)，但并不直接提供服務(wù)?；ヂ?lián)的本

質(zhì)是取消中介，中介不能體現(xiàn)互聯(lián)的優(yōu)勝，依托大數(shù)據(jù)、金融、支付、信用體系、信息技術(shù)等系統(tǒng)的平臺(tái)型才是互贏的模式。信息技術(shù)的發(fā)展趨勢是取消中介的線下服務(wù)，體現(xiàn)互聯(lián)精髓，大大節(jié)約成本。

5、住宿業(yè)分享經(jīng)濟(jì)游戲規(guī)則明確

國務(wù)院辦公廳XX年11月19日以國辦發(fā)XX85號(hào)發(fā)出《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》，把“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長租公寓等細(xì)分業(yè)態(tài)”定性為生活性服務(wù)業(yè)，要求財(cái)政部、稅務(wù)總局會(huì)同有關(guān)部門要“適時(shí)推進(jìn)“營改增”改革，研究將尚未試點(diǎn)的生活性服務(wù)行業(yè)納入改革范圍?？茖W(xué)設(shè)計(jì)生活性服務(wù)業(yè)“營改增”改革方案，合理設(shè)臵生活性服務(wù)業(yè)增值稅稅率。“支持符合條件的生活性服務(wù)業(yè)企業(yè)上市融資和發(fā)行債券。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)拓寬對(duì)生活性服務(wù)業(yè)企業(yè)貸款的抵質(zhì)押品種類和范圍?！薄胺e極穩(wěn)妥擴(kuò)大消費(fèi)信貸，將消費(fèi)金融公司試點(diǎn)推廣至全國。”

這是依法治行業(yè)的具體體現(xiàn)。公安部規(guī)定所有具備旅館性質(zhì)的住宿單位都需擁有《特種行業(yè)許可證》，但客棧民宿由于法律界限模糊，體量小，消防衛(wèi)生等原因，大部分項(xiàng)目均沒有獲得《特種行業(yè)許可證》，處在非法經(jīng)營的狀態(tài)。短租公寓由于以短租的名義經(jīng)營住宿，國家沒有相關(guān)文件明確界定短租與日租的界限，大部分處于“違規(guī)不違法”的狀態(tài)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國在線短租市場在XX年加速起步，市場規(guī)模為億元，預(yù)計(jì)到XX年

可達(dá)105億元，3年時(shí)間該市場規(guī)模增長將達(dá)到75倍。途家、小豬短租、木鳥短租、漫果公寓等大多是在XX年至XX年進(jìn)入的。大多數(shù)在線短租平臺(tái)的房源數(shù)量在3萬套至20萬套之間，而途家已經(jīng)上線經(jīng)營的房源就有31萬套，簽約儲(chǔ)備的房源超60萬套。XX年二季度，已經(jīng)有超過4000萬用戶下載了途家APP，每天有數(shù)十萬用戶通過這款軟件進(jìn)行查詢及預(yù)訂。途家在宣告完成D輪投資的同時(shí)，隨即宣布將正式進(jìn)軍C2C房源分享領(lǐng)域。

6、地方酒店業(yè)同業(yè)公會(huì)職能出現(xiàn)

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)改革和發(fā)展的若干意見》（國辦發(fā)[XX]36號(hào)），對(duì)拓展行業(yè)協(xié)會(huì)職能、推進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì)管理體制改革、加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)、完善扶持政策等方面提出了明確要求?！秶鴦?wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》更是明確了旅游行業(yè)協(xié)會(huì)改革的時(shí)間表：“五年內(nèi)，各級(jí)各類旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的人員和財(cái)務(wù)關(guān)系要與旅游行政管理等部門脫鉤?！弊鳛橹袊?jīng)濟(jì)領(lǐng)域的重大改革，行業(yè)協(xié)會(huì)改革出現(xiàn)了自上而下和自下而上的結(jié)合，旅游飯店行業(yè)也進(jìn)行了積極有益的探索?！叭バ姓钡母母飳⒆寘f(xié)會(huì)有更多的自主權(quán)、財(cái)務(wù)權(quán)和活動(dòng)權(quán)，他們將發(fā)揮管理部門與企業(yè)間的橋梁作用，承擔(dān)培訓(xùn)、等級(jí)評(píng)定等職能，開展行業(yè)調(diào)研、調(diào)查活動(dòng)；積極參與地方和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的研究制定工作；積極參與重大工程項(xiàng)目、行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域發(fā)展研究論證等工作。協(xié)會(huì)還可以參與與政府購買服務(wù)相關(guān)的項(xiàng)目委托、活動(dòng)組織、任務(wù)承擔(dān)等工作，參與政府對(duì)行業(yè)

發(fā)展的統(tǒng)計(jì)與分析工作，參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)研、起草及其推廣工作等。我國行業(yè)協(xié)會(huì)改革將為未來同業(yè)公會(huì)的誕生打下很好的基礎(chǔ)。

7、央企剝離酒店業(yè)步伐加快

例如中石油有200多家酒店、賓館、療養(yǎng)院。中石油保留少量社會(huì)競爭力強(qiáng)的功能型賓館酒店外XX年完成退出。中石油旗下酒店實(shí)行“賣一批、轉(zhuǎn)一批、關(guān)一批、留一批”，除少量社會(huì)競爭力強(qiáng)的功能型賓館酒店和無社會(huì)依托的邊遠(yuǎn)獨(dú)立礦區(qū)保障型賓館酒店外，其余賓館酒店均實(shí)行有序退出，保留的賓館酒店按行業(yè)規(guī)范管理。

8、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂

旅游飯店業(yè)向住宿業(yè)的過渡，星級(jí)飯店不再是唯一的飯店業(yè)態(tài)，經(jīng)濟(jì)型飯店、精品酒店、民宿、養(yǎng)老酒店、非標(biāo)準(zhǔn)化住宿等新液態(tài)的酒店也成為了住宿業(yè)的重要組成部分。標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)俱進(jìn)，內(nèi)容包括科技進(jìn)步、智慧酒店、綠色低碳、消費(fèi)變化等等方面。標(biāo)準(zhǔn)明確一個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)，在最低標(biāo)準(zhǔn)上面可以特色化百花齊放。

9、海外收購致使中國酒店海外資產(chǎn)占增量18%

XX年底，中國110多家中央企業(yè)資產(chǎn)總額達(dá)到35萬億元人民幣，根據(jù)國資委統(tǒng)計(jì)的境外經(jīng)營單位資產(chǎn)總額占比%計(jì)算。

綠地集團(tuán)海外投資超200億美元，占總投資三分之一。

篇四：“希爾頓酒店”營銷成功的啟示

“希爾頓酒店”營銷成功的啟示

一、“希爾頓酒店”產(chǎn)品簡介：

希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI)，為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支，擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店，包括261間希爾頓酒店，142間面向中端市場的“斯堪的克”酒店，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾71000名員工。

二、“希爾頓酒店”經(jīng)營成功的原因分析：

（一）細(xì)分目標(biāo)市場，提供多樣化產(chǎn)品。

1、采用品牌延伸把一個(gè)聯(lián)號(hào)集團(tuán)區(qū)分成不同質(zhì)量和檔次的酒店。

"一個(gè)尺碼難以適合所有的人。"希爾頓在對(duì)顧客做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，利用各種不同的飯店提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，希爾頓集團(tuán)的飯店主要分以下七類：

（1）機(jī)場飯店：自從1959年舊金山希爾頓機(jī)場飯店建立以來，公司已經(jīng)在美國主要空港建立了40余家機(jī)場酒店，他們普遍坐落在離機(jī)場跑道只有幾分鐘車程的地方；

（2）商務(wù)酒店：位于理想的地理位置，擁有高質(zhì)量服務(wù)以及特設(shè)娛樂消遣項(xiàng)目的商務(wù)酒店是希爾頓旗下的主要產(chǎn)品；

（3）會(huì)議酒店：希爾頓的會(huì)議酒店包括60家酒店，30680間客房，承辦各種規(guī)格的會(huì)議、會(huì)晤及展覽、論壇等；

（4）全套間酒店：適合長住型客人，每一套間有兩間房，并有大屏幕電視、收音機(jī)、微波爐、冰箱等。起居室有沙發(fā)床，臥室附帶寬敞的衛(wèi)生間，每天早上供應(yīng)早餐，晚上供應(yīng)飲料，還為商務(wù)客人免費(fèi)提供商務(wù)中心。全套間飯店的一個(gè)套間有兩房間，然而收費(fèi)卻相當(dāng)于一間房間的價(jià)格；

（5）度假區(qū)飯店：當(dāng)一個(gè)人選擇了希爾頓度假區(qū)飯店的同時(shí)，他也選擇了方便快捷的預(yù)訂，頂尖的住宿，出色的會(huì)議設(shè)施及具有當(dāng)時(shí)風(fēng)味特色的食品和飲料。人們?cè)谶@里放松、休養(yǎng)、調(diào)整，同時(shí)也可以享受到這里的各種娛樂設(shè)施。商務(wù)及會(huì)議等服務(wù)也同樣令人滿意；

（6）希爾頓假日俱樂部：為其會(huì)員提供多種便利及服務(wù)；

（7）希爾頓花園酒店（HiltonGardenInn）：希爾頓花園酒店包括38家酒店，

5270間客房是近幾年來希爾頓公司大力推行的項(xiàng)目。1998年就新開業(yè)了8家希爾頓花園酒店。他的目標(biāo)市場是新近異軍突起的中產(chǎn)階級(jí)游客，市場定位是"四星的酒店，三星的價(jià)格"。希爾頓花園酒店價(jià)位適中環(huán)境優(yōu)美，深得全家旅游或長住商務(wù)客人的喜歡。

2、在產(chǎn)品開發(fā)上，希爾頓采取諸多親近客人的策略以使目標(biāo)市場獲得最大便利。

針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心）。其目的在于盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希爾頓飯店公司與國家睡眠基金會(huì)（NSF）合作推出的。1994年他們開始聯(lián)合進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于睡眠與旅游者的研究，并于1996年10月推出25間SLEEP-TIGHT客房。

3、希爾頓飯店推出各種特色服務(wù)項(xiàng)目，其中主要包括：

（1）浪漫一夜：為慶祝周年紀(jì)念或新婚的情侶所設(shè)置，提供上乘的住宿，免費(fèi)的香檳歡迎客人的到來，到店的第一天免費(fèi)雙人早餐，免費(fèi)使用健康礦泉及旋渦式按摩水池及延后離店時(shí)間的特權(quán)。

（2）輕松周末：以極低的房價(jià)為客人提供輕松、舒適、享受的周末。提供每天的歐陸式早餐，客人可早入店和遲離店。

（3）對(duì)老年客人的服務(wù)：針對(duì)老年客人的特點(diǎn)，為其提供專門的特權(quán)，特殊的讓利以及體貼周到的照顧。

（二）利用差異化，尋找目標(biāo)市場。

1、特許經(jīng)營擴(kuò)張市場

希爾頓的發(fā)展模式經(jīng)歷了自建模式、管理合同、特許經(jīng)營等幾個(gè)階段。20世紀(jì)50年代以前，希爾頓一直延續(xù)自建模式，集團(tuán)發(fā)展速度較慢，喪失了發(fā)展的機(jī)遇。60年代希爾頓創(chuàng)立的管理合同方式，通過管理輸出迅速拓展了集團(tuán)的市場絡(luò)，品牌國際影響力迅速提高。90年代年希爾頓開始實(shí)施“特許經(jīng)營”方式進(jìn)行拓展，逐步將出售自有的飯店，只保留管理權(quán)和特許品牌權(quán)利。飯店管理公司逐步將業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)營的高端利潤區(qū)：品牌維護(hù)、市場促銷等優(yōu)勢領(lǐng)域。XX年希爾頓品牌的特許經(jīng)營比例已經(jīng)超過了70%。

2、品牌多元發(fā)展模式

希爾頓采用品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，希爾頓在對(duì)市場做了細(xì)致分類的基礎(chǔ)上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化戰(zhàn)略，利用各種不同的飯店品牌提供不同檔次的服務(wù)以滿足不同的顧客需求，專攻各細(xì)分市場。例如希爾頓旗下主要品牌有希爾頓、康拉德、斯堪的克、雙樹、大使套房飯店、家木套房飯店、花園客棧、漢普頓旅館、希爾頓度假俱樂部等，每一個(gè)品牌都有特定主要目標(biāo)市場，

從而極大地提高了希爾頓在全球飯店市場的占有率。

3、微笑塑造品牌形象

希爾頓將企業(yè)理念定位為“給那些信任我們的顧客以最好的服務(wù)”，并將這種理念上升為品牌文化，貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，從而塑造了獨(dú)特的“微笑”品牌形象。希爾頓飯店的每一位員工都披諄諄告誡：要用“微笑服務(wù)”為客人創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍；希爾頓對(duì)顧客承諾：為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取、評(píng)估顧客意見，在我們所在的各個(gè)國家實(shí)行公平制度來處理顧客投訴并尊重消費(fèi)者的權(quán)利。

4、創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目

希爾頓飯店集團(tuán)十分注重以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)新飯店產(chǎn)品與服務(wù)，從而給客人以驚喜。希爾頓在產(chǎn)品開發(fā)上采取諸多親近客人的策略，針對(duì)游客離家在外的種種不習(xí)慣與不方便，希爾頓飯店特別推出了TLC房間（即旅游生活中心），以盡可能地縮小游客住宿飯店與住在家里之間的差異，保證客人能夠有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及幫助客人減輕外出旅游時(shí)感到的壓力。

5、全面開展市場營銷

希爾頓飯店集團(tuán)一流的市場業(yè)績?cè)诤艽蟪潭壬吓c其一流的營銷是緊密關(guān)聯(lián)的。首先希爾頓十分注重市場調(diào)研以準(zhǔn)備把握市場需求，它有專門的部門負(fù)責(zé)從世界各地的航空公司、旅游辦事處、政府機(jī)構(gòu)等收集市場信息，作為集團(tuán)營銷和產(chǎn)品開發(fā)決策的依據(jù)。其次，形式多樣的高效促銷活動(dòng)極大地提升了希爾頓品牌的知名度和影響力。同時(shí)，還十分重視公益營銷，以樹立公司良好的社會(huì)形象。

三、對(duì)于希爾頓發(fā)展的幾點(diǎn)建議：

（一）提高個(gè)性化服務(wù)、滿足顧客的特殊偏好，加強(qiáng)對(duì)顧客的各個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)注和滿足。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)的培訓(xùn)，并對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行考核。

（三）通過“微笑服務(wù)”與“賓至如歸”，提高“客戶關(guān)懷”。

（四）酒店進(jìn)行“主動(dòng)營銷”戰(zhàn)略，加強(qiáng)與客戶的溝通，從而提高酒店的營業(yè)額。

（五）加強(qiáng)對(duì)客戶行為分析，防止客戶的不滿。

（六）完善客戶的投訴機(jī)制和加強(qiáng)補(bǔ)救對(duì)客戶失誤。

（七）酒店使用積分計(jì)劃和會(huì)員儲(chǔ)值一卡通，提高顧客的生命周期。

篇五：酒店工作總結(jié)

酒店工作總結(jié)

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會(huì)的關(guān)心支持幫助下，****大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個(gè)多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會(huì)議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個(gè)多月的時(shí)間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元（不含對(duì)外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表,逐日抓落實(shí),保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下,在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對(duì)需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時(shí)組織到位。

三是按時(shí)完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭

戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時(shí)到位，是酒店能否按時(shí)開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：1.充分利用報(bào)紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入；4.對(duì)新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)了工作能力。整個(gè)招聘培訓(xùn)前后歷時(shí)三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員

工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面

都提高了一個(gè)層次。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè),對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí),首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn),高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到,加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來的專業(yè)管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。20xx年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí),全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí),積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古

篇六：XX工作總結(jié)

XX—XX學(xué)年第二學(xué)期工作總結(jié)我順利圓滿地完成了XX—XX學(xué)年第二學(xué)期的教學(xué)工作，現(xiàn)將本學(xué)期教學(xué)工作總結(jié)如下：

一、政治思想表現(xiàn)

積極擁護(hù)中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，熱愛黨和國家，熱愛人民，遵紀(jì)守法，忠誠教育事業(yè)，認(rèn)真學(xué)習(xí)不斷提高自身思想道德修養(yǎng)，不斷向先進(jìn)優(yōu)秀靠攏。積極參加公益事務(wù)、捐款及慰問貧困等活動(dòng)。

二、教學(xué)工作

XX-XX學(xué)年第二學(xué)期我承擔(dān)了旅游管理成教13級(jí)《飯店前廳與客房管理》課程的教學(xué)任務(wù)，以及成教13級(jí)英語專業(yè)《英語翻譯》的課程授課。課程結(jié)束，我能按要求向?qū)W生傳授課本知識(shí)并能理論聯(lián)系實(shí)際，令學(xué)生開拓眼界認(rèn)知更多課本外的知識(shí)與技能，先后帶學(xué)生聆聽希爾頓酒店宣講，觀看客房操作視頻等活動(dòng)，進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)。受到學(xué)生一致認(rèn)可和好評(píng)。

這些課程完全為理論性課程，有的要求學(xué)生在多媒體教室上課、學(xué)習(xí)，每節(jié)課都要求學(xué)生完成相應(yīng)的實(shí)踐作業(yè)，如中外民俗課就要求學(xué)生做幻燈片等，大家互相觀摩，共同進(jìn)步。在實(shí)際教學(xué)中，我發(fā)現(xiàn)此舉極大地激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，幾乎每個(gè)人都不愿在上臺(tái)演示時(shí)做不好。旅游英語這門課的市場實(shí)用性使學(xué)生學(xué)習(xí)熱情較高，但不足的一點(diǎn)就是因?yàn)閷W(xué)生人數(shù)眾多，所以有時(shí)會(huì)照顧不到所有學(xué)生。

三、科研成果

在保證正常教學(xué)質(zhì)量外，我始終注重保持自己的科研能力水平不下降不落后，XX年度發(fā)表文章三篇普通期刊論文論文。準(zhǔn)備再投稿兩篇。爭取擔(dān)任課

題申報(bào)工作，進(jìn)行核心論文的寫作。

四、教學(xué)創(chuàng)新

通過本年度這些門課程的講課情況，有兩個(gè)問題必須在此提出：第一、在課程安排上大多是理論課。其實(shí)，如果從更良好的效果出發(fā)，有些課程應(yīng)為旅游管理專業(yè)的后續(xù)課程，也就是應(yīng)在學(xué)習(xí)了相關(guān)課程之后再學(xué)習(xí)，這樣才能更符合學(xué)生的理解接受能力，才能取得更好的學(xué)習(xí)效果。第二、有些課程在多媒體教室學(xué)習(xí)，可以多放映影片提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

五、教書育人

作為一名教師，我明白自己的職責(zé)不僅是教書，位于教書之前的更首要的職責(zé)是育人。今年是我在外事學(xué)院的工作的第八個(gè)年頭，由于本身教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的豐富，我有了更多的時(shí)間和精力來履行自己育人的職責(zé)。我還記得，在我和這XX級(jí)學(xué)生的第一次課上，我就講到：我希望在課堂上我是他們的老師，能夠做到為他們傳道授業(yè)解惑；在課堂外，我則希望能和他們成為朋友。通過這一年來真誠的努力、付出和自己與他們年齡差距不是很大的優(yōu)勢，現(xiàn)在我可以自豪地表示我真的和他們中的不少人成為了朋友。和他們的多方面的交流，不僅是學(xué)業(yè)的交流，還有生活各方面的交流，讓我感覺到了作為一名老師的幸福。這些美妙的感受，我想將會(huì)鼓舞著我在今后的工作中繼續(xù)努力，做一個(gè)更加優(yōu)秀的教師。

六、勞動(dòng)紀(jì)律及崗位職責(zé)履行

在做好本職工作的同時(shí)，嚴(yán)格遵守學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加院系安排的各項(xiàng)會(huì)議，從未遲到早退現(xiàn)象。學(xué)院的會(huì)議以及大院的報(bào)告均未有無故不參加的現(xiàn)象發(fā)生。上課時(shí)也未有提前下課和遲到的現(xiàn)象。

七、參加活動(dòng)及監(jiān)考情況

主動(dòng)承擔(dān)學(xué)校新生注冊(cè)報(bào)暑期更承擔(dān)學(xué)院的招生咨詢工作并報(bào)名參加多次校級(jí)監(jiān)考工作，監(jiān)考工作次數(shù)達(dá)到28次。

八、對(duì)國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院及旅游系的合理化建議

對(duì)于國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院的明天我充滿信心，首先從本職工作做起，用自己的實(shí)際行動(dòng)為本學(xué)院多創(chuàng)造成績，比如科研工作的突破，另外，國際經(jīng)貿(mào)學(xué)院一直致力于申報(bào)碩士點(diǎn)和新專業(yè)，作為普通老師，我要在學(xué)歷和科研兩個(gè)方面下功夫，爭取在未來日子里有所突破，同樣建議學(xué)院能多提供機(jī)會(huì)給每位普通老師去學(xué)習(xí)去交流，多請(qǐng)專家為老師們作報(bào)告，以提高各位同仁的自我提升意識(shí)。

對(duì)于旅游系，我充滿了熱愛，希望在下一年度，我們系的各位老師能互相學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短，建議多安排同事們之間的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。

最后，回首本學(xué)期的教學(xué)工作時(shí)，我要感謝各位院、系領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助。正是有了他們這一年以來對(duì)我教學(xué)工作的幫助和肯定，我才能圓滿地完成各項(xiàng)工作，并充滿信心地開始新一年的教學(xué)工作。

篇七：希爾頓酒店介紹

北京美國上海希爾頓酒店集團(tuán)（HiltonHotelsCorporation）國際五星級(jí)酒店洲際酒店集團(tuán)勝騰酒店萬豪國際集團(tuán)雅高酒店集團(tuán)希爾酒店集團(tuán)洲際酒店集團(tuán)洲際集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)650,000間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管酒店最多的超級(jí)酒店集團(tuán)。包括中國大陸25個(gè)省、區(qū)、市。勝騰酒店Cendant公司是全球最大的商業(yè)與消費(fèi)性服務(wù)公司之一，勝騰酒店管理集團(tuán)作為世界最大的特許連鎖飯店集團(tuán)，成立于1995年，旗下有九個(gè)連鎖酒店品牌，包括天天旅館DaysInnOfAmerica，霍華德約翰遜特許系統(tǒng)（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，華美達(dá)特許系統(tǒng)（RamadaFranchiseSystems），超級(jí)8汽車旅館（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多個(gè)連鎖系統(tǒng)。萬豪國際集團(tuán)萬豪國際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬豪國際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國華盛頓。萬豪國際集團(tuán)目前擁有18個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營的酒店超過2700家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。威拉德瑪里奧特先生創(chuàng)立的經(jīng)營思想是：你如能使員工樹立工作的自豪感，他們就會(huì)為顧客提供出色的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，連鎖“熱賣店”的成功經(jīng)營為瑪里奧

特涉足于后來酒店業(yè)的發(fā)展提供了先天的條件。雅高酒店集團(tuán)法國雅高酒店集團(tuán)在全世界擁有4000家酒店和17萬員工，遍布五大洲的90個(gè)國家，共計(jì)45061個(gè)房間。雅高是歐洲第一大酒店集團(tuán)，34%的營業(yè)額來自法國，34%的營業(yè)額來自歐洲其他國家。雅高的酒

店從經(jīng)濟(jì)型到豪華型，根據(jù)每一位客人的需要提供周到的服務(wù)。雅高精神是一門綜合的藝術(shù)，它融合了歷史的傳統(tǒng)與現(xiàn)代的創(chuàng)新，增添了寬容、紀(jì)律、想像和熱情，從而促使我們的工作達(dá)到一種高超的水準(zhǔn)。在雅高中國酒店體驗(yàn)雅高的精神，及由法蘭西氣息燃起的歡樂火花。Ⅰ簡介、現(xiàn)狀Ⅱ希爾頓酒店集團(tuán)的來歷Ⅲ旗下品牌Ⅳ希爾頓酒店在中國Ⅴ經(jīng)營模式1919年，開始了希爾頓飯店的成長之路。隨后幾年，希爾頓收購了共計(jì)8家定位于經(jīng)濟(jì)型飯店。1925年開始，希爾頓逐漸將經(jīng)濟(jì)型飯店轉(zhuǎn)手，以自建（租賃）的方式，拓展高檔飯店領(lǐng)域。1946年建立希爾頓飯店公司的時(shí)候又恢復(fù)到了9家。1949年，希爾頓國際公司從希爾頓飯店公司中拆分出來，成為一家獨(dú)立的子公司，并于1964年在紐約上市。1967年至1987年間，希爾頓國際三次被收購，最后由前身為萊德布魯克（Ladbrok）集團(tuán)的希爾頓集團(tuán)買下。那時(shí)，希爾頓飯店公司擁有在美國國內(nèi)的“希爾頓”品牌使用權(quán)，而在美國之外的200多家希爾頓酒店則隸屬于希爾頓國際公司XX年12月美國希爾頓集團(tuán)接管英國希爾頓，使希爾頓品牌成為一個(gè)統(tǒng)一的實(shí)體。希爾頓（Hilton，Coad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第

一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。他有有著超人才華和經(jīng)驗(yàn)管理能力，但是最重要的還是他堅(jiān)持不懈的精神。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。康德拉希爾頓―世界旅館