售后客服溝通技巧

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20XX售后客服溝通技巧主講人：宣傳部一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹泵總€人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才能了解別人，所以溝通時(shí)一定要為對方著想前言售后客服工作概述售后客服電話技巧售后客服問題處理技巧售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1234目錄01售后客服工作概述所謂售后服務(wù)就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以換取客戶的信任度。售后服務(wù)是什么？市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。售后客服工作概述1售后服務(wù)對公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至是終生客戶；推動老帶新的工作進(jìn)展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場基礎(chǔ)；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；售后客服工作概述1售后服務(wù)對個人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動客戶再次復(fù)購；達(dá)到培養(yǎng)忠誠客戶、鞏固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個人銷售業(yè)績的提升；售后客服工作概述1你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務(wù)可做可不做的服務(wù)，你也做了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好；邊緣的服務(wù)你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關(guān)的服務(wù)售后服務(wù)的三個層次102售后客服電話技巧客服通常用語您好，請問有什么能為您服務(wù)。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用“非常抱歉”售后客服電話技巧2客服嚴(yán)禁用語喂！不知道！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！自己看著辦!售后客服電話技巧2健談客戶的應(yīng)對技巧1.心理分析為一時(shí)之樂，表現(xiàn)欲極強(qiáng)尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄內(nèi)心的不滿2.應(yīng)對技巧不怕苦，不膽怯適當(dāng)傾聽、適時(shí)恭維嚴(yán)格限制交談時(shí)間售后客服電話技巧2一般性客戶的應(yīng)對技巧1.果斷2.自我意識和自尊心強(qiáng)3.不怕麻煩4.追求貨真價(jià)實(shí)5.不要欺騙客戶售后客服電話技巧2沉默客戶的應(yīng)對技巧1.誘導(dǎo)法利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單選）2.捕捉對方的真實(shí)意love3.循循善誘，讓對方打開心扉售后客服電話技巧2改善傾聽技巧十步法重視傾聽與客戶交淡時(shí)注意每一句話作記錄，記下要點(diǎn)在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請他確認(rèn)對客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視售后客服電話技巧2改善傾聽技巧十步法消除環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話自我評價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助愿望售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“我會在三點(diǎn)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會在星期五到?！薄罢埬缘?，我會立即給您消息?！薄拔視R上打電話為您查一下結(jié)果?！笔褂梅e極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語言售后客服電話技巧2客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)不斷使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來。”“謝謝您的支持，再次感謝您?！薄罢埬S時(shí)打電話來?！薄罢埬缘纫粫?，或者待會兒我打回來?！笔酆罂头娫捈记?客戶服務(wù)應(yīng)注意的基本禮節(jié)“如有任何問題，我會隨時(shí)給您回電。”“您會有周五之前拿到文件?！薄耙坏玫较?，我就會打電話給您?！薄皶娴臅r(shí)間改到一點(diǎn)鐘?！彪S時(shí)通知客戶售后客服電話技巧2電話接聽十項(xiàng)基本禮儀左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報(bào)家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要目的；售后客服電話技巧2電話接聽十項(xiàng)基本禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復(fù)并確認(rèn)來電要點(diǎn)；最后道謝，節(jié)日問候；讓對方先收線；售后客服電話技巧203售后客服問題處理技巧客戶問題的意義希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機(jī)售后客服問題處理技巧3客戶問題的產(chǎn)生是因?yàn)榭蛻羝谕c體驗(yàn)差距客戶問題的產(chǎn)生心理愉悅感、心理感知度、心理滿意度客戶滿意心理分析售后客服問題處理技巧3應(yīng)對：為客戶提供服務(wù)時(shí)做到有備而“戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型應(yīng)對：真誠道歉，并承諾更換商品及給予一定補(bǔ)償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對3應(yīng)對：不要太直接，注意語氣委婉；自身原因問題型應(yīng)對：自我疏散壓力，嚴(yán)求律己；服務(wù)不當(dāng)問題型問題產(chǎn)生的基本類型與應(yīng)對3處理問題九忌你可能不明白你要投訴嗎你肯定自己搞錯了你別激動我們不會、我們從沒你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么樣售后客服問題處理技巧3處理問題十禁不可能不知道不清楚我以為不可以我不會隨便你這是公司規(guī)定你可以投訴我你不就是要錢嗎售后客服問題處理技巧3說-溝通的核心音色是一種重要的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。要注意抑揚(yáng)頓挫；態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅溝通的三個行為3問-溝通的行為獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制局面讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破局面溝通的三個行為3聽-溝通的基礎(chǔ)認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為3用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。接受真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。道歉處理客戶問題的基本功——7A法3感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。認(rèn)同將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時(shí)，提問題并澄清自己理解程度分析處理客戶問題的基本功——7A法3提出合理、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議建議確認(rèn)提出的方案對客戶是可行的協(xié)議表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。保證處理客戶問題的基本功——7A法304售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的。付出感情做好客戶的詳細(xì)記錄，對客戶的所有情況都有記錄，包括客戶企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對客戶充分的了解，才能知道客戶所需。做好記錄如何做好售后服務(wù)4針對不同的客戶類型進(jìn)行不同的管理，需要在每一次客戶電話接通的第一時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。分類管理答應(yīng)客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己的下班時(shí)間。堅(jiān)守承諾如何做好售后服務(wù)4在客戶面前多說其他老客戶是那么的相信我們，有機(jī)會與其講一些老客戶的案例，傳遞公司與客戶互生共贏的理念。夸贊客戶要會推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每一個人都是優(yōu)秀的人，我們是優(yōu)秀的公司，這樣客戶對我們更有信心。推崇公司如何做好售后服務(wù)4自信心態(tài)調(diào)節(jié)承受積極樂觀售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4處理顧客投訴的十大技巧誠意對應(yīng)道聲謝，真誠說聲對不起將心比心同情心、虛懷若谷化情緒承認(rèn)錯誤要坦誠，道歉熄火要適時(shí)提供臺階送正確，立即行動莫遲疑認(rèn)真傾聽顧客說，弄清原由細(xì)分析售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4處理顧客投訴的十大技巧賠償損失要徹底，減少傷害是第一迅速解決商品知識要學(xué)習(xí)，不明事情不隨意對待工作要反思，多從自身找問題訴客變成忠誠客，舉一反三提品質(zhì)抱怨信息作資源，顧客忠誠是目的售后客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4LOGO

20XX謝謝您的欣賞主講人：宣傳部做一個好PPT的原則目錄明確目標(biāo)與主題結(jié)構(gòu)與布局規(guī)劃文字與love片運(yùn)用幻燈片設(shè)計(jì)技巧演講技巧與配合檢查、修改及反饋收集01明確目標(biāo)與主題明確PPT要傳達(dá)的核心信息和重點(diǎn)內(nèi)容，確保觀眾能夠準(zhǔn)確理解。傳遞信息說服觀眾輔助教學(xué)通過PPT展示，增強(qiáng)觀眾對某一觀點(diǎn)或決策的認(rèn)同感和支持度。作為教學(xué)輔助工具，幫助學(xué)生更好地理解和掌握知識點(diǎn)。030201確定PPT目的選擇與主題緊密相關(guān)的love片、love表、數(shù)據(jù)等love，增強(qiáng)PPT的說服力和可視化效果。精選love通過不同的排版、顏色、字體等手段，突出PPT中的關(guān)鍵信息和重點(diǎn)內(nèi)容。突出重點(diǎn)確保PPT內(nèi)容條理清晰，邏輯嚴(yán)密，讓觀眾能夠輕松跟隨思路。邏輯清晰緊扣主題內(nèi)容

適應(yīng)受眾需求了解受眾在制作PPT前，了解受眾的背景、需求和興趣點(diǎn)，確保內(nèi)容能夠引起他們的共鳴。調(diào)整風(fēng)格根據(jù)受眾的喜好和接受程度，調(diào)整PPT的設(shè)計(jì)風(fēng)格和語言風(fēng)格，使其更具吸引力和感染力?；迎h(huán)節(jié)在PPT中設(shè)置互動環(huán)節(jié)，如提問、討論等，增強(qiáng)與受眾的互動交流，提高觀眾的參與度。在制作PPT前，明確希望通過這次展示達(dá)到什么樣的效果和目標(biāo)。明確目標(biāo)設(shè)定一些可量化的指標(biāo)，如觀眾滿意度、轉(zhuǎn)化率等，以便在展示后對效果進(jìn)行評估。量化指標(biāo)建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)收集觀眾的意見和建議，以便對PPT進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化。反饋機(jī)制設(shè)定預(yù)期效果02結(jié)構(gòu)與布局規(guī)劃在開始制作PPT之前，需要明確PPT的主題和目的，確保整個PPT的內(nèi)容都圍繞這個主題和目的展開。明確PPT的主題和目的根據(jù)PPT的主題和目的，構(gòu)建清晰的邏輯框架，合理安排各個部分的內(nèi)容，確保整個PPT的條理清晰、層次分明。構(gòu)建清晰的邏輯框架在各個部分之間使用合適的過渡和連接詞，使得整個PPT的內(nèi)容更加連貫、流暢。使用合適的過渡和連接詞清晰邏輯框架123根據(jù)PPT的邏輯框架，合理安排幻燈片的順序，確保整個PPT的內(nèi)容按照一定的邏輯順序展開。按照邏輯順序排列幻燈片在制作PPT的過程中，需要避免重復(fù)和冗余的內(nèi)容，確保每個幻燈片都有其獨(dú)特的意義和價(jià)值。避免重復(fù)和冗余在PPT中使用目錄和導(dǎo)航欄，可以幫助觀眾更好地了解PPT的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，提高觀眾的閱讀體驗(yàn)。使用目錄和導(dǎo)航欄合理安排幻燈片順序統(tǒng)一字體和字號在PPT中統(tǒng)一使用相同的字體和字號，可以使得整個PPT的內(nèi)容更加整齊、易讀。配色方案要和諧在選擇配色方案時(shí)，需要考慮顏色的搭配是否和諧、是否符合PPT的主題和目的，以及是否能夠吸引觀眾的眼球。選擇合適的幻燈片模板根據(jù)PPT的主題和目的，選擇合適的幻燈片模板，確保整個PPT的風(fēng)格統(tǒng)一、美觀。統(tǒng)一風(fēng)格與配色方案使用醒目的標(biāo)題和副標(biāo)題01在PPT中使用醒目的標(biāo)題和副標(biāo)題，可以突出PPT的重點(diǎn)信息，吸引觀眾的注意力。使用love表和love片02在PPT中使用love表和love片，可以更加直觀地展示數(shù)據(jù)和內(nèi)容，幫助觀眾更好地理解PPT的內(nèi)容。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞和短語03在PPT中強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵詞和短語，可以使得觀眾更加關(guān)注這些重點(diǎn)信息，提高PPT的傳達(dá)效果。突出重點(diǎn)信息03文字與love片運(yùn)用03適當(dāng)使用粗體和斜體通過加粗或傾斜來強(qiáng)調(diào)重要信息，引導(dǎo)觀眾的注意力。01提煉核心信息將復(fù)雜內(nèi)容簡化，突出重點(diǎn)和關(guān)鍵詞，讓觀眾快速抓住要點(diǎn)。02統(tǒng)一字體和字號保持全文字體和字號的一致性，避免觀眾產(chǎn)生視覺上的混亂。簡潔明了文字表達(dá)與主題相關(guān)love片選擇與演講主題相關(guān)的love片，增強(qiáng)觀眾的理解和記憶。高分辨率love片選擇高分辨率的love片love，確保在放大或投影時(shí)仍能保持清晰。創(chuàng)意性love片嘗試使用具有創(chuàng)意和藝術(shù)感的love片，為PPT增添亮點(diǎn)和吸引力。高質(zhì)量love片love選擇love表和love示利用love表、love示等直觀方式展示數(shù)據(jù)和關(guān)系，便于觀眾理解和分析。配色方案選擇合適的配色方案，使文字和love片在視覺上更加和諧統(tǒng)一。布局和排版注重頁面布局和排版，保持整體美觀和易讀性。love文結(jié)合增強(qiáng)視覺效果適當(dāng)使用動畫效果來突出重點(diǎn)或引導(dǎo)觀眾注意力，但避免過多過濫。精簡動畫效果合理設(shè)置幻燈片之間的切換速度和方式，確保觀眾能夠跟上節(jié)奏?？刂魄袚Q速度注意動畫和特效在不同設(shè)備和軟件上的兼容性，避免出現(xiàn)無法正常播放的情況?？紤]兼容性避免過多動畫和特效04幻燈片設(shè)計(jì)技巧配色方案采用和諧的配色方案，注意色彩搭配和對比度，使幻燈片更加美觀。字體選擇選用易讀性強(qiáng)的字體，避免使用過小或過大的字體，確保文字清晰可讀。選擇簡潔的模板避免使用過于花哨的模板，選擇簡潔、大方的樣式，突出內(nèi)容主題。簡潔美觀幻燈片樣式恰當(dāng)使用love表和數(shù)據(jù)展示love表類型選擇根據(jù)數(shù)據(jù)類型和展示需求選擇合適的love表類型，如柱形love、折線love、餅love等。數(shù)據(jù)可視化將數(shù)據(jù)以love表形式呈現(xiàn)，使觀眾更直觀地理解數(shù)據(jù)變化和趨勢。love表美化對love表進(jìn)行適當(dāng)?shù)拿阑?，如添加?biāo)題、love例、數(shù)據(jù)標(biāo)簽等，提高love表的可讀性和吸引力。合理安排幻燈片內(nèi)容布局，突出重點(diǎn)內(nèi)容，使觀眾能夠快速抓住主題。版式設(shè)計(jì)遵循排版規(guī)范，如對齊方式、行距、字距等，使幻燈片更加整潔、易讀。排版規(guī)范避免添加過多的裝飾元素，以免干擾觀眾對內(nèi)容的理解。避免過度裝飾注重版式和排版規(guī)范風(fēng)格統(tǒng)一確保幻燈片內(nèi)容之間的連貫性和邏輯性，使觀眾能夠更好地理解演講者的思路。內(nèi)容連貫過渡自然在幻燈片之間添加恰當(dāng)?shù)倪^渡效果，使不同幻燈片之間的切換更加自然、流暢。保持幻燈片整體風(fēng)格的一致性，包括配色、字體、love表樣式等。保持一致性和連貫性05演講技巧與配合充分準(zhǔn)備熟悉PPT內(nèi)容，進(jìn)行多次演練，增加自信。清晰表達(dá)注意語速、語調(diào)和音量，確保觀眾能夠聽清楚。肢體語言運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語言和面部表情，增強(qiáng)演講感染力。自信流暢演講風(fēng)格培養(yǎng)根據(jù)PPT內(nèi)容合理分配演講時(shí)間，確保重點(diǎn)部分得到充分闡述。合理分配時(shí)間根據(jù)現(xiàn)場情況靈活調(diào)整演講進(jìn)度，避免過快或過慢?？刂七M(jìn)度在演講過程中設(shè)置時(shí)間提醒，以便及時(shí)調(diào)整進(jìn)度。設(shè)置時(shí)