快遞收發(fā)中心引進投標方案（技術(shù)方案）

快遞收發(fā)中心引進投標方案

目錄

第一章技術(shù)方案...................................4

1.1.人員配備.................................7

1.1.1.售后服務(wù)專員崗位職責...............7

1.1.2.售后服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置.................8

1.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則8

1.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置...............8

1.1.5.售后服務(wù)工作要求...................9

1.2.快遞整合能力............................10

1.2.1.具備整合周邊快遞的能力.............10

1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書或合作

協(xié)議.....................................17

1.2.3.快遞整合情況證明材料...............17

第二章運營服務(wù)方案.............................18

2.1.服務(wù)方案...............................18

2.1.1.服務(wù)實施計劃及保證................18

2.1.2.重點難點分析.......................24

2.1.3.管理措施及制度.....................27

2.1.4.服務(wù)價格...........................33

2.1.5.快遞收發(fā)的時效性和準確性保障措施...37

2.2.安全文明服務(wù)措施.......................40

2.2.1.收寄安全保障......................40

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2.2.2.信息安全保障.....................41

2.3.文明服務(wù)態(tài)度...........................43

2.3.1.對客戶服務(wù)用語要求...............43

2.3.2.服務(wù)語言規(guī)范文明..................44

2.3.3.服務(wù)監(jiān)督、抽查...................44

2.3.4.智能快遞設(shè)備投放.................45

2.4.投放設(shè)備...............................47

2.4.1.設(shè)備清單.........................47

2.4.2.產(chǎn)品說明書.......................48

2.4.3.宣傳彩頁.........................53

第三章服務(wù)承諾.................................57

3.1.服務(wù)承諾內(nèi)容...........................57

3.2.服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................65

3.2.1.制定和明確服務(wù)人員共組制度和職責任務(wù)65

3.2.2.組織強有力的專業(yè)隊伍..............66

3.2.3.以嚴格的質(zhì)量控制，確保一次成優(yōu)，保證計

劃的執(zhí)行.................................67

3.2.4.加強與業(yè)主、原廠商等部門的協(xié)調(diào)及溝通67

3.2.5.調(diào)度工作.........................67

3.3.對官兵快遞收、發(fā)價格的透明程度、優(yōu)惠力度及優(yōu)

惠措施承諾.................................68

3.3.1.優(yōu)惠力度.........................68

3.3.2.優(yōu)惠措施.........................68

3.3.3.智能快遞柜.......................68

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3.4.產(chǎn)生糾紛及投訴后的響應(yīng)速度和解決方案....69

3.4.1.分工與責任.........................69

3.4.2.相關(guān)投訴意見管理規(guī)定及流程圖展示...70

3.4.3.投訴流程圖.........................71

3.4.4.投訴的界定.........................71

3.4.5.服務(wù)部門...........................71

3.5.免費取、送件，特別是辦公區(qū)集中配送的服務(wù)承諾

...........................................................................74

3.5.1.“雙11”“畢業(yè)季”等特殊時期服務(wù)承諾74

3.5.2.其他服務(wù)師生、讓惠師生的增值服務(wù)承諾74

3.6.團隊優(yōu)勢...............................75

3.6.1.提供7*24小時的措施解決時效.........75

3.6.2.服務(wù)培訓...........................75

3.6.3.人員素質(zhì)...........................77

3.6.4.服務(wù)人員質(zhì)量意識.................78

3.6.5.項目服務(wù)人員技術(shù)...................78

3.6.6.制度保障優(yōu)勢.......................79

3.6.7.服務(wù)方案保障優(yōu)勢.................80

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第一章技術(shù)方案

我方承諾：

我方將按以下管理體系進行質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的質(zhì)量

合格。

①工作職責

采購經(jīng)理在購進產(chǎn)品過程中，要牢固樹立“質(zhì)量第一”

的思想，依據(jù)《公司采購控制程序》,遵照“按需進貨、擇

優(yōu)選購、響應(yīng)招標要求”的原則指導采購活動。

嚴把質(zhì)量關(guān)，堅持采購的產(chǎn)品必須是從具有法定資格的

供貨單位購進的，由合法企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營的合法的合格產(chǎn)品。

加強對采購物品的審核工作，經(jīng)我司質(zhì)管部門審核合格

報總經(jīng)理批準后方可進貨。

對進貨產(chǎn)品品牌的合法資格與質(zhì)量保證能力進行審核

或?qū)嵉乜疾煸u價；對所購進產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量可靠性進行

嚴格認真的審核。

簽訂采購進貨合同時，必須注明有關(guān)質(zhì)量條款；對于合

同中注明的有關(guān)質(zhì)量條款應(yīng)嚴格執(zhí)行，不得隨意放寬；購貨

合同如果不是以書面形式簽訂的，應(yīng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書、

并須明確其有效期限。

購進產(chǎn)品應(yīng)有合法票據(jù)，并按國家規(guī)定建立完整的產(chǎn)品

購進記錄，做到票、賬、貨相符。

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對進貨情況進行質(zhì)量評審。

采購員要認真學習和貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品管理法》、《產(chǎn)品

經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》以及《合同法》、《價格法》等法律法

規(guī)，加強產(chǎn)品知識的學習，以提高自身的綜合素質(zhì)。

要按照《產(chǎn)品采購控制程序》規(guī)定，在部門領(lǐng)導的指導

下，做好購進產(chǎn)品的結(jié)算及有關(guān)賬務(wù)處理工作；復核供貨廠

商證照是否齊全、完整、有效，是否符合質(zhì)量管理要求；配

合質(zhì)管部門做好審核工作，向供貨單位索取必要的證明材

料。

要把好結(jié)算關(guān)，檢查合同、協(xié)議執(zhí)行情況；對執(zhí)行合同

有變更必須要求補辦協(xié)議，規(guī)范購貨手續(xù)。在簽訂購銷合同

時，要有明確的質(zhì)量條款及標準；了解供貨單位的生產(chǎn)狀況、

質(zhì)量狀況，產(chǎn)品儲存情況，及時反饋信息，為有關(guān)部門開展

有針對性的質(zhì)量把關(guān)提供依據(jù)；積極配合建立供貨商客戶檔

案。

●供貨備貨方案

從物資的裝車，運輸，卸車過程中有可能遇到的問題進

行一系列的預測、可能出現(xiàn)的問題，解決的具體措施，通過

一系列流通過程使物資完整無損的運輸?shù)侥康牡?。裝車是根

據(jù)構(gòu)件的特點、儲運、裝車條件和客戶的要求進行運輸，做

到包裝緊湊、防護周密、安全可靠；包裝的外形尺寸和重量

應(yīng)符合公路運輸方面的有關(guān)規(guī)定。還要對路況進行實地考

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察，確保物資運輸過程中的質(zhì)量安全。

裝載前的驗證：裝載前，必須對要運輸?shù)牟牧线M行核對

驗收；

有效地執(zhí)行細則——執(zhí)行裝卸、運輸方案；——到貨后

立即執(zhí)行接收條款。

選取和維護運輸工具——正確選用運輸工具；——對運

輸工具進行維護；

正確選取運輸路線(在運輸前再次對路線進行勘查，確

保運輸條件與實際情況相符等)。

人員的安排和考核——明確人員的職責——進行有關(guān)

細則的內(nèi)容、作用、使用方法的宣傳教育。

報價方全稱：XXXXX快遞服務(wù)有限公司

法定代表人(或授權(quán)代表):姓名：簽字：

2021年4月26日

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1.1.人員配備

從事物流快遞行業(yè)3-5年以上，有經(jīng)驗者從事本項目。

精選素質(zhì)較高，優(yōu)先錄用學院家屬、軍隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍人員，

以加強保密性、安全性、科學性、便捷性服務(wù)。

人員配備5人以上，根據(jù)學院情況適當增減，以保障快

遞中心健康運行，專職人員向采購部門備案，統(tǒng)一著裝，文

明禮貌，認真履職盡責。

1.1.1.售后服務(wù)專員崗位職責

負責受理客戶投訴。

跟蹤產(chǎn)品售后信息。

處理售后服務(wù)質(zhì)量問題。

全面負責售后服務(wù)管理工作。

處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作，對重大突發(fā)事件及

時上報商管部經(jīng)理并協(xié)助處理。

負責與各個快遞中心的溝通、協(xié)調(diào)工作。

負責服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

分析整理售后服務(wù)過程中反饋的客戶資料、市場信息，

并與其他職能部門的相關(guān)負責人做好溝通、協(xié)調(diào)工作。

負責與相關(guān)部門的接洽和聯(lián)系工作。

售后服務(wù)專員違反上述規(guī)定的，第一次罰款50元；第

二次罰款100元；第三次罰款200元，并可予以辭退。

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1.1.2.售后服務(wù)機構(gòu)的設(shè)置

為了完善管理體系，加大管理力度，提供客戶完善的

售后服務(wù)。

售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，對招標方進行有效

的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶、經(jīng)銷商關(guān)系。爭取資源，為銷售

保駕護航。

加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服

務(wù)水平。

堅持“服務(wù)好每一位客戶”的服務(wù)宗旨，為用戶提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

制定相應(yīng)崗位責任制度的考核辦法和考評方案。

遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作

的報表。

1.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則

售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責對等、目標明確的原

則，嚴格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進行崗位設(shè)置。

售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計合理

管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進行配置。

1.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置

售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與

審理，和協(xié)作部門的協(xié)調(diào)工作及向上級工作匯報，并且負

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責所有客服中心及售后服務(wù)工程師的培訓工作，并進行審

核。

售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶服務(wù)中心主任，

平時負責協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時負責管理客戶服務(wù)中

心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加

以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務(wù)部

經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時解決。

1.1.5.售后服務(wù)工作要求

售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專業(yè)知識和與用戶溝通

的能力。

保持工作現(xiàn)場整齊有序，所有配件、物資擺放整齊。

嚴格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。

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1.2.快遞整合能力

1.2.1.具備整合周邊快遞的能力

整合方案

通過驛站系統(tǒng)對接周邊快遞站點，同時備案完成全XX

多家快遞公司車輛調(diào)用(在用)。

整合物流、快遞公司，形成快遞統(tǒng)一倉儲、辦公、配送

系統(tǒng)。優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)強強聯(lián)合、優(yōu)勢互補。

實施快遞行業(yè)通用標準，強化運輸保障能力。

明確收寄、安檢、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全要求，

提高運輸效率。

集中倉儲、裝卸貨、辦公場地，提高分揀、儲運、配送

效率，降低運營成本。

為深入貫徹國家交通運輸部、公安部、商務(wù)部下發(fā)的《關(guān)

于加強城市配送運輸與車輛通行管理工作的通知》及發(fā)改

委、公安廳、生態(tài)環(huán)境廳、交通運輸廳、商務(wù)廳下發(fā)的《關(guān)

于轉(zhuǎn)發(fā)推廣城市配送車輛管理先進經(jīng)驗提升城市物流管理

水平促進居民消費的通知》的文件精神，為進一步加快電子

商務(wù)發(fā)展進程，以服務(wù)為宗旨，本方案將結(jié)合現(xiàn)有物流實際

情況，統(tǒng)籌謀劃，合理布局，整合一切有效資源。

●整合的目的和宗旨

建立物流園，設(shè)立統(tǒng)一的物流服務(wù)中心，整合現(xiàn)有物流

資源，進一步完善基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化組織模式，以物流統(tǒng)一配

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送體系，提升流通效率，降低流通成本，提高服務(wù)水平。

提高物流的集中度，實現(xiàn)物流融合，形成規(guī)模，轉(zhuǎn)變物

流增長方式，滿足客戶對物流服務(wù)需求。

確保物流、快遞行業(yè)達到——寄運物品100%“先驗視、

后封箱”,寄遞物流活動100%實名制，郵件快件100%通過X

光機安檢的“三個百分之百”等制度要求落實到位，從源頭

上防范和化解各種安全風險隱患。

物流、快遞配送業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大。近年來，隨著電子

商務(wù)的快速發(fā)展，物流、快遞行業(yè)日益繁盛，人們對物流、

快遞業(yè)務(wù)的需求大幅提高。目前快遞企業(yè)有十幾家及電商物

流配送中心，分別為郵政速遞、順豐速運、天天快遞、宅急

送快遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、百世匯通速遞、

圓通快遞、德邦速運、品駿物流、京東物流、優(yōu)速快遞、國

通快遞和聚源物流等，另有少部分新興快遞業(yè)由前述快遞經(jīng)

營者兼營。

●行業(yè)整合實施內(nèi)容

園區(qū)安置和分配：招募大中型快遞、物流公司入駐園區(qū)，

設(shè)立規(guī)范的物流園，形成政府統(tǒng)一建設(shè)、企業(yè)租賃、政府統(tǒng)

一協(xié)調(diào)管理的發(fā)展局面。

場地：集中辦公，專區(qū)倉儲，聯(lián)合大中型快遞、物流公

司，合并小型快遞、物流公司，以電商物流配送中心小黃人

分揀流水線為統(tǒng)一分揀、配送系統(tǒng)，實施分揀場所、運輸車

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輛、設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員、末端網(wǎng)點整合“五個統(tǒng)一”的經(jīng)

營服務(wù)機制，共同打造覆蓋面廣的現(xiàn)代快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

制定并實施快遞行業(yè)通用標準，強化運輸保障能力。

明確收寄、安檢、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全要求，

提高運輸效率。

集中倉儲、裝卸貨、辦公場地，提高分揀、儲運、配送

效率。

措施

與現(xiàn)在合作的快遞公司(京東、順豐、韻達、極兔、郵

政、中通、圓通、德邦等)總公司擬定對接端口。

服務(wù)總則：我公司有一套嚴格、科學的質(zhì)量服務(wù)管理體

系，確保全過程跟蹤與監(jiān)督管理符合總承包單位和國家法

律、法規(guī)的要求，保證質(zhì)量服務(wù)管理理體系正常運行，力爭

使各項服務(wù)得到貴單位的滿意及認可。根據(jù)相應(yīng)文件的要求

公司組織相關(guān)人員進行了研究，并提出了滿足IS09001質(zhì)量

體系標準的服務(wù)質(zhì)量保證措施實施總則：

領(lǐng)導主抓、分工明確、責任到人：一旦確定我公司為服

務(wù)商，將由公司領(lǐng)導負責組織全面質(zhì)量服務(wù)管理工作。在具

體操作人員上將安排熟悉業(yè)務(wù)、精干的人員投入所有項目，

工作中一定做到認真負責，確保每個環(huán)節(jié)不發(fā)生差錯，建立

完備的責任制度，明確服務(wù)工作中每個環(huán)節(jié)每個具體操作人

員的責任及差錯懲罰措施，確保服務(wù)工作順利圓滿的完成。

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層層把關(guān)、高質(zhì)高效：任務(wù)接手后，爭取時間，堅持按

預定的計劃和時間安排進行工作，做到事前、事中、事后都

嚴格的把好關(guān)，把問題消滅在萌芽狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

加強聯(lián)系、緊密合作：在整個服務(wù)過程中，加強與貴單

位的聯(lián)系，各項變更或拿不準的事項，均事先和貴單位商議

并取得同意后進行實施。

合理合法、廉潔奉公：整個服務(wù)過程中每一個程序都必

須經(jīng)過嚴格的自審、校核、審定、批準四級審查制，以確保

服務(wù)工作的全過程符合總包和國家法律、法務(wù)過程的合法

性、公正性，確保合法、公平、公正的完成質(zhì)量服務(wù)工作。

質(zhì)量保證體系：

成立質(zhì)量管理領(lǐng)導小組。

組長：項目經(jīng)理。

副組長：項目技術(shù)負責人。

成員：項目組成員。

質(zhì)量管理依據(jù)：依據(jù)本項目招標文件、驗收采用的現(xiàn)行

規(guī)范和標準質(zhì)量管理組織機構(gòu)及職責。

質(zhì)量管理組織機構(gòu)：為保證服務(wù)質(zhì)量體系的有效運行，

實現(xiàn)本工程質(zhì)量目標，根據(jù)本項目的實際情況，建立以項目

經(jīng)理為組長的項目質(zhì)量管理領(lǐng)導小組，日常具體工作由項目

經(jīng)理負責，按照招標文件、合同條款、項目規(guī)范、驗收標準

及技術(shù)細則要求，運用先進的管理方法。

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步驟

物流軌跡查詢-使用的物流單號和快遞單號即可實現(xiàn)查

詢物流信息。

接口規(guī)則：查詢接口支持按照運單號查詢(單個查詢，

并發(fā)不超過10個/S)。

指定的物流運單號選擇相應(yīng)的快遞公司編碼，格式不對

或則編碼錯誤都會返失敗的信息。

返回的物流跟蹤信息按照發(fā)生的時間升序排列。

接口指令。

接口秘鑰申請。

規(guī)劃

建設(shè)500格智能化快遞柜，專用快遞三輪車，讓學院人

員更便捷高效享受快遞服務(wù)。

中午時間(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)

時間段有專人辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置

(具體以采購人最終設(shè)計方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智

能柜和配套設(shè)施由成交供應(yīng)商負責建設(shè)),并配套綜合管理

業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)7*24小時自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯

后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，

集中派送定人定車，全部派送至采購人辦公區(qū)指定地點。具

體實施方案根據(jù)學院情況安排再做修改，保證官兵寄、取件

需求。

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服務(wù)規(guī)章制度：

為切實加強管理和考核，推進項目服務(wù)工作規(guī)范化、標

準化，保證項目業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，維護采購方信譽和形象，

根據(jù)勞動法及合同相關(guān)條款，結(jié)合本項目實際情況，特制定

本標準。

本標準適用于本項目服務(wù)標準。

我公司當遵循本辦法，制定本公司業(yè)務(wù)考核細則，并納

入公司考核管理體系。

我公司將自覺接受采購方部門的管理，管理內(nèi)容主要以

合同中約定內(nèi)容為主。

服務(wù)規(guī)章制度細則：

加強團結(jié)協(xié)作，嚴禁在作業(yè)時間段內(nèi)干與工作無關(guān)的

事，不得在生產(chǎn)現(xiàn)場亂串。

嚴格執(zhí)行規(guī)定的作息時間，按雙方業(yè)務(wù)量處理時段需要

規(guī)定的時間按時到崗，不得遲到或早退，必須在規(guī)定時間內(nèi)

及郵件處理效率，將當日全部出口郵件處理結(jié)束方可下班。

嚴格按甲方規(guī)定的快遞包裹處理操作流程進行郵件的

收寄、掃描、封發(fā)、裝車等作業(yè)，杜絕野蠻作業(yè)，嚴禁拋摜

和踩踏郵件。

所有的現(xiàn)場操作人員必須嚴格服從郵政現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度

的工作安排，并按規(guī)定的流程進行操作。

所有操作人員必須愛護生產(chǎn)設(shè)備，嚴禁將PDA擺放在皮

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帶機上。下班后我公司將落實專人將PDA存放到指定位置，

并按規(guī)定進行充電。同時指定人員必須逐日按實登記各類表

格數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計、發(fā)送相關(guān)的產(chǎn)量報表。

我公司將使用簽定勞動合同和繳納工傷保險的員工參

與快遞處理工作。

我公司必須加強對員工安全生產(chǎn)教育，遵守交通規(guī)則/

安全操作規(guī)定，確保安全生產(chǎn)無事故。在項目運作過程中涉

及的相關(guān)安全責任由我公司自行承擔。

每日作業(yè)結(jié)束前我公司將落實專人清理生產(chǎn)作業(yè)場地

和皮帶流程線夾縫處，同時要加強對空郵袋的檢查清理工

作，杜絕有件遺漏在裝卸車垛口、生產(chǎn)現(xiàn)場、空袋中以及皮

帶流水線的夾縫處等。

時限保證措施：

快遞處理時限：我公司承諾在現(xiàn)行作業(yè)模式下，每小時

處理必須達到4000件以上，我公司將按規(guī)定時間要求配足快

遞處理和裝卸人員，確保快遞的封發(fā)正確率達99.98%以上和

郵路準點發(fā)車率達100%。

本公司擁有一支優(yōu)良的團隊。因此對于用戶提出的問題

及響應(yīng)要求，我公司將在0.5小時內(nèi)作出響應(yīng)處理，1小時之

內(nèi)解決問題。我公司在項目結(jié)束后，每隔1個月將會進行電

話回訪，詢問提供幫助，解答有關(guān)問題。

我公司在提供以上服務(wù)的同時，還會提供以下服務(wù)：

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免費服務(wù)項目：客戶可以通過我公司的電話，電子郵件，

在線留言板等形式免費詢問疑難問題及相關(guān)問題等。

1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書或合作協(xié)

議

每1份合作意向書得0.5分，滿分3分。3分

1.2.3.快遞整合情況證明材料

在同類項目經(jīng)驗案例當中，具有業(yè)主出具的快遞整合情

況證明材料。每份材料得0.5分，滿分2分。2分

17

第二章運營服務(wù)方案

2.1.服務(wù)方案

2.1.1.服務(wù)實施計劃及保證

基礎(chǔ)建設(shè)500格以上智能化快遞柜，增加快遞柜主柜比

例，保障學院集中取件、寄件，安排專用快遞三輪車，保障

辦公區(qū)派送。樹立服務(wù)理念，讓學院人員享受便捷高效快遞

服務(wù)。具體實施步驟根據(jù)學院具體情況安排：中午時間

(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時間段有專人

辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置(具體以采購人

最終設(shè)計方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智能柜和配套設(shè)

施由成交供應(yīng)商負責建設(shè)),并配套綜合管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實

現(xiàn)7*24小時自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯后(17:00—

20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，集中派送

定人定車，全部派送至采購人辦公區(qū)指定地點。具體實施方

案根據(jù)學院情況安排再做修改，保證官兵及家屬寄、取件需

求。

積極響應(yīng)官兵和家屬實際需求。包含對服務(wù)實施計劃及

保證(計劃落實整合。

整合學校周邊各家快遞、電商包裹、物流包裹入駐快遞

服務(wù)中心，整合“四通一達”、順風及京東物流等主流快遞

公司，可根據(jù)官兵及家屬選擇的快遞方式，將更多的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)和優(yōu)惠政策提供給官兵及家屬，在相應(yīng)快遞公司的市場價

18

基礎(chǔ)上，平時給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月

15日；12月15日-1月15日)等集中代發(fā)給予14%的綜合優(yōu)惠

率。)。

19

1.加強人員培訓管理，提高服務(wù)品質(zhì)

為了員工能夠更好的掌握業(yè)務(wù)流程，能更快、更準確的

操作，為官兵和家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培訓份階段定制，主要通過其言行、表現(xiàn)，觀察本倉管

和收派員進行考察。不合適者予以淘汰，人品可靠符合我司

用人原則，提交人事辦理入職手合適的人選填寫相關(guān)入職資

料，合格的人進入公司。

培訓內(nèi)容如下：

運單填寫的規(guī)范性重點：一切問題皆由填寫而生，如數(shù)

字“1”“5”和“3”“、7”和“1”的填寫；

填寫電話的重要性、熟悉掌握快件的價格及運費的計算

方法；

快件與倉庫的交接程序，掌握快件標準操作要求。

規(guī)范操作與注意事項(如業(yè)務(wù)員與倉管交接的收派物件

平衡表的簽字確認。

滯留件的正確原因代碼操作、了解《內(nèi)部服務(wù)手冊》的

用法(掌握服務(wù)手冊的查看方法及各種符號的使用說明、問

題件的產(chǎn)生、案例分析、處罰及避免辦法。

第三方付款、簽回單業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)技能操作及注意事

項、掌握收派員儀容、儀表要求及行為規(guī)范。

掌握收派員日常用語、電話服務(wù)、上門服務(wù)規(guī)范。

解處理客戶異議的步驟及過程(如何面對客戶的拒收、

20

付件及刁難客戶的協(xié)調(diào)處理)、熟悉限時服務(wù)條款(如逾限

件的產(chǎn)生及防范措施，逾限件的退費流程)。需要每天不斷

跟進，日常養(yǎng)成和為今后長期良好習慣作鋪墊。

基本禮貌用語培訓內(nèi)容

常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)

系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

稱呼語：同志、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

歡迎語：您來了、歡迎光臨!

問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好、晚上好!

祝賀語：節(jié)日愉快!圣誕快樂!新年快樂!生日快樂!

道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。

告別語：再見、歡迎下次光臨、晚安、明天見。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客

氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：我能為您做點什么嗎?您喜歡……?請您……

好嗎?有什么需要幫助的嗎?

員工的基本行為規(guī)范，做到儀表端莊、精神飽滿，服裝

整齊整潔，穿工作衣、褲上班，不披頭散發(fā)，不戴過分張揚

的耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品，不留長指甲，不穿拖鞋、響底

鞋上班。

21

2.快遞服務(wù)流程

快遞入庫

我公司針對該服務(wù)站采用一種快遞入庫智能分揀方法

和系統(tǒng)，提高入庫的效率。

系統(tǒng)流程如下：

獲取快遞位置信息以及快遞的條形碼信息；

根據(jù)快遞的條形碼信息，將快遞運送傳輸至條形碼信息

對應(yīng)的位置；

獲取倉庫當前的空位信息，并根據(jù)空位信息為快遞分配

相應(yīng)的倉位；

獲取倉位的坐標，并根據(jù)快遞的位置以及倉位的坐標將

快遞輸送至倉位中。

通過獲取快遞位置信息以及對應(yīng)的條形碼信息，再運送

傳輸以對快遞進行分類，然后通過獲取倉庫空位信息來將快

遞輸送至倉庫空位中，實現(xiàn)了對快遞的自動分揀以及入庫，

提高了快遞分揀入庫的效率，同時能夠保證分揀入庫的準確

性，有效地降低了快遞分揀入庫的成本投入。

快遞入庫智能分揀系統(tǒng)包括：

信息采集模塊，用于獲取快遞位置信息以及快遞的條形

碼信息；

傳輸模塊，用于根據(jù)快遞的條形碼信息，將快遞運送傳

輸至條形碼信息對應(yīng)的位置；

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倉位分配模塊，用于獲取倉庫當前的空位信息，并根據(jù)

空位信息為快遞分配相應(yīng)的倉位；

入倉模塊，用于獲取倉位的坐標，并根據(jù)快遞的位置以

及倉位的坐標將快遞輸送至倉位中。

通過獲取快遞位置信息以及對應(yīng)的條形碼信息，再運送

傳輸以對快遞進行分類，然后通過獲取倉庫空位信息來將快

遞輸送至倉庫空位中，實現(xiàn)了對快遞的自動分揀以及入庫，

提高了快遞分揀入庫的效率，同時能夠保證分揀入庫的準確

性，有效地降低了快遞分揀入庫的成本投入。

快遞出庫

針對服務(wù)站快遞出庫我公司采用快遞自動識別拍照系

統(tǒng)，通過系統(tǒng)高清攝像頭或者高拍儀設(shè)備將物流(快遞)單

據(jù)快速批量掃描，掃描后直接出庫。該系統(tǒng)和全國各大快遞

系統(tǒng)直接對接，實時上傳數(shù)據(jù)，也可以保存至本地文件。提

高了出庫的效率。

支持所有一聯(lián)單識別速度非?？?。

條碼識別率高，高清攝像頭圖像清晰。

識別率超過99.9%,可識別所有快遞公司的快遞訂單。

支持高清攝像頭測試，可以設(shè)置照片不同尺寸。

支持順豐，圓通，申通，中通，韻達，郵政，ZJS,EMS,

天天，速度，速度，全峰，德邦快遞單號識別!

站點及快遞件的消毒管理

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快遞件到達站點后，應(yīng)采用消毒液消毒或紫外線消毒。

收寄快件場所為室內(nèi)空間的，每日應(yīng)進行通風至少2次，

每次不少于30分鐘。不能開窗通風或通風不良區(qū)域，使用電

風扇、排風扇等機械通風方式進行。疫情防控期間，不建議

使用中央空調(diào)通風換氣。此外，還要對站點區(qū)域包括各種快

遞車輛、各類物體表面、辦公用品、清潔用品、垃圾存放設(shè)

施設(shè)備等進行不留死角的消毒和保潔。

消毒方法

酒精：酒精能使細菌的蛋白質(zhì)變性凝固?？墒褂?5%酒

精對手部、臺面、設(shè)施設(shè)備和手機消毒；

84消毒水：可按照1:24比例兌水，有效的氯含量大約為

500mg/L。消毒時間大概30分鐘，消毒方式可以利用擦拭、

噴灑或者拖洗的方式；

漂白粉：漂白粉能使細菌的酶失去活性導致死亡，是非

常有效的消毒殺菌法。在桌椅、地面、墻面等使用1-3%漂白

水(漂白粉加清水),用抹布擦拭即可達到消毒目的；

紫外線燈：使用30分鐘即達到消毒殺菌效果，適用于對

空氣、水和工作服消毒殺菌，使用時應(yīng)避開直接照射人體；

空氣清潔：保持室內(nèi)空氣清潔，常通風換氣可帶走病毒，

降低其在室內(nèi)的含量，降低感染幾率。

2.1.2.重點難點分析

當前學院物流服務(wù)重點難點

24

一是快遞投放混亂。擺攤設(shè)點，目前許多投遞點各自為

政，校外設(shè)有臨時投放點，師生收發(fā)快遞很不方便，嚴重影

響秩序、影響學院的美觀。

二是存在安全隱患。各家快遞車輛在校園隨意穿行，對

師生人身安全造成了很大的隱患。學院教職工和員工的信息

安全得不到保障。

三是非智能化平臺。采取傳統(tǒng)單一貨架或地式派件，師

生取件費時費力，中午等取件高峰容易造成派件點擁堵。無

法解決918、雙11、雙12及開學離校高峰投遞時期瓶頸問題。

解決方式

我司采用最先進最成熟的模式建立校園快遞服務(wù)中心，

由各大快遞配送至學院，成熟團隊進行分揀上架操作，專人

負責售后以及攬件服務(wù)。師生取件采取超市自助式取件，取

件人憑借證件進入貨架場地，自主在貨架領(lǐng)取快遞，然后行

至出口的多臺高拍出庫儀，掃描出庫，減少排隊時間，大大

提升了取貨時效，此種出庫方式，相比傳統(tǒng)的工作人員取件，

效率至少提升3-5倍。

校園快遞服務(wù)站是我公司與學院校企合作的產(chǎn)物，是大

員工校內(nèi)創(chuàng)業(yè)實訓基地，通過提供真實的企業(yè)運作環(huán)境，為

員工提供真實的崗位操作流程和運營管理平臺，引入我公司

人才培養(yǎng)機制和績效考核，以公司化形式進行運營的可傳

承、可延續(xù)、可以融入學院自身人才培養(yǎng)體系的項目。

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通過校園快遞服務(wù)中心，讓更多的員工在校實訓，提前

接觸企業(yè)，了解需求，提高大員工創(chuàng)業(yè)就業(yè)實戰(zhàn)能力和就業(yè)

層次。

投入多組智能柜，方便小件包裹的寄存，以及包裹自助

郵寄服務(wù)，有帶攝像頭的智能柜均已經(jīng)開通智能取件功能，

使用者可以在柜子上自主選擇、授權(quán)，使用取件功能。

26

2.1.3.管理措施及制度

管理措施及制度(具備落實郵政管理局印發(fā)的《郵政企

業(yè)、快遞企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任落實規(guī)范》)。

我方保證保護官兵的各種信息安全。堅持項目檔案全過

程管理理念，遵循“誰主管誰負責”、“管生產(chǎn)必須管檔案”

的原則。

服務(wù)項目

人員管理制度

快遞員工作制度

確保工作的順利開展，為官兵和家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹立本公司的良好聲譽和形

象，使工作能夠規(guī)范化，制度化，特制定以下規(guī)定：

本公司職員必須忠誠于公司，熱愛本職工作，遵紀守法，

禮貌待人，恪盡職守，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，努力學

習，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，取長補短，不斷提高自身修養(yǎng)及綜合能

力；

本公司職員必須向公司提供準確，詳實的信譽憑證(如

戶口本、身份證、畢業(yè)證等),以便公司建檔，保存；

本公司職員禁止兼職，不允許開展本公司以外的其它業(yè)

務(wù)，更不允許利用本公司客戶資源內(nèi)外勾結(jié)，吃里扒外，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除；

27

本公司職員不準貪污和私自挪用公司款項，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

除照價追償外，追加五倍罰金，立即辭退；

第一條本公司員工應(yīng)嚴格遵守公司規(guī)定的價格體系，不

得善自改動，如遇特殊情況應(yīng)立即匯報請示，如自做主張造

成損失，由當事人負責；

第二條業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開展業(yè)務(wù)，提供服

務(wù)，不得私自對客戶承諾不符合公司規(guī)定的返利或優(yōu)惠，不

得夸大其辭，欺騙客戶和公司，對違反規(guī)定者立即辭退。

設(shè)備管理制度

總則

第一條為加強我公司快遞設(shè)備設(shè)施的管理，保障設(shè)備

設(shè)施正常使用，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司工作人員對使用的設(shè)備設(shè)施

管理。

第三條工作人員使用的設(shè)施設(shè)備主要包括智能快遞柜

系統(tǒng)、智能寄件系統(tǒng)、驛站下單系統(tǒng)、電動三輪車、快遞掃

描把槍、傳送帶、智能稱重系統(tǒng)、電腦、打印設(shè)備等。

設(shè)施設(shè)備的檔案管理

第一條電動三輪車、快遞掃描把槍等重要設(shè)施設(shè)備必

須建立設(shè)備檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括合格證書、使用說明書、

使用記錄、保養(yǎng)維修記錄、事故報告、備品附件清單等，相

關(guān)資料應(yīng)及時歸檔備查。

28

第二條設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立使用、檢查、保養(yǎng)、維修記錄

等。

設(shè)備設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

第一條設(shè)施設(shè)備的使用必須落實“四定”:定人員、

定職責、定任務(wù)定管理；人員變動時，必須履行交接手續(xù)。

第二條設(shè)施設(shè)備負責人及操作人員必須進行崗前培訓

和考核，合格后方可操作；操作時必須嚴格遵守相應(yīng)的技術(shù)

安全規(guī)則。

第三條所有設(shè)施設(shè)備必須按規(guī)定用途和性能使用，不

得帶故障、超負荷或超高、超速作業(yè)。

第四條設(shè)施設(shè)備的管理必須嚴格落實定期檢查制度。

設(shè)施設(shè)備負責人根據(jù)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃每天對設(shè)施

設(shè)備進行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問題如實記錄及時上報處理。

第五條設(shè)施設(shè)備所有保養(yǎng)、維修必須進行認真登記，

并及時將登記歸檔備查。

第六條所有設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修必須事先逐級上報

領(lǐng)導進行審批，審批內(nèi)容包括：設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀，申請保養(yǎng)、

維修的部位，維修方式及維修費用預算等；待企業(yè)負責人批

準后方可實施。

快遞管理制度

快遞收發(fā)中心引進快遞收發(fā)中心引進寄件流程

整改

29

填寫快遞單

檢查并包裝

稱重

將快遞件核查

寄件

填寫快遞單：由寄件人用正楷字體清晰填寫收件方和寄

件方詳細資料(地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等)。

檢查與包裝：收攬員負責對寄件的檢查審核，并把所寄

物品的屬性進行詳細登記，檢查審核通過后，由寄件人按照

快遞公司的包裝要求進行包裝，并把快遞單貼于包裝盒上。

保留寄件單據(jù)。

寄件規(guī)定：

物品分類

序號寄件類型

1A類：緊急件

2B類：貴重件(如票據(jù)、證件、貴重禮品或物品等)

3C類：普通件(如資料、文件等)

4D類：大件(設(shè)備)

嚴禁寄違禁物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進行處罰。

收件規(guī)定：

30

不需支付到付快遞費的快遞登記后，應(yīng)及時通知取件人

簽字領(lǐng)取。

需支付到付快遞費的快遞收件，應(yīng)及時通知收件人辦理

付款手續(xù)收件。

貴重物品和秘密文件，原則上由通知收件人自領(lǐng)，如收

件人無法領(lǐng)取時，登記確認后統(tǒng)一派送(收件人親自接收)。

遺損件索賠：寄(收)件人發(fā)現(xiàn)所寄(收)快遞發(fā)生遺

失或損壞的，應(yīng)第一時間將單號報到售后服務(wù)部，由公司與

快遞公司跟進索賠，寄(收)件人須給予相關(guān)配合。

消防管理制度

預防事故設(shè)施

1)檢測、報警設(shè)施

壓力、溫度、液位、流量、組份等報警設(shè)施，可燃氣體、

有毒有害氣體、氧氣等檢測和報警設(shè)施，用于安全檢查和安

全數(shù)據(jù)分析等檢驗檢測設(shè)備、儀器。

2)設(shè)備安全防護設(shè)施

防護置、防護屏、負荷限制器、行程限制器，制動、限

速、防雷、防潮、防曬、防凍、防腐、防滲漏等設(shè)施，傳動

設(shè)備安全鎖閉設(shè)施，電器過載保護設(shè)施，靜電接地設(shè)施。

3)防爆設(shè)施

各種電氣、儀表的防爆設(shè)施，抑制助燃物品混入(如氮

封)、易燃易爆氣體和粉塵形成等設(shè)施，阻隔防爆器材，防

31

爆工器具。

4)作業(yè)場所防護設(shè)施

作業(yè)場所的防輻射、防靜電、防噪音、通風(除塵、排

毒)、防護欄(網(wǎng))、防滑、防灼燙等設(shè)施。

5)安全警示標志

包括各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風向等警示

標志。

勞動防護用品和裝備

包括頭部，面部，視覺、呼吸、聽覺器官，四肢，軀干

防火、防毒、防灼燙、防腐蝕、防噪聲、防光射、防高處墜

落、防砸擊、防刺傷等免受作業(yè)場所物理、化學因素傷害的

勞動防護用品和裝備。

安全設(shè)備設(shè)施清單

序號類型名稱

檢測、報警設(shè)壓力表、溫度計、液位計、流量表、可燃氣體、有毒有

1.

施害氣體等檢測和報警器

設(shè)備安全防護遮陽棚、夏季四防、冬季四防購買的物資(手電筒、探

2.

設(shè)施照燈、應(yīng)急燈、防汛水泵等)、防雷檢測

3.員工防護設(shè)施手套、鞋，耳塞、排氣扇，防護欄桿

4.安全警示標志各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風向等警示標志

防止火災蔓延

阻火器、安全水封、回火防止器

5.設(shè)施

6.滅火設(shè)施水噴淋、蒸氣、泡沫釋放等滅火設(shè)施、消火栓

緊急個體處置

7.各崗位的洗眼器、各崗位的應(yīng)急照明燈

設(shè)施

32

逃生和避難的安全通道(梯)、安全避難所(帶空氣呼

8.逃生避難設(shè)施

吸系統(tǒng))、避難信號

安全帽、防護面罩、防護眼鏡、濾毒罐、長管式呼吸器、

勞動防護用品

9.空氣呼吸器、防化服、安全帶、絕緣手套、絕緣鞋等各

和裝備

種勞保用品。

2.1.4.服務(wù)價格

平時價格：保障官兵快件優(yōu)惠12%

畢業(yè)季價格：保障官兵郵件優(yōu)惠14%

賠償辦法

賠償原則：與寄件人之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定

的按以下原則執(zhí)行。

快件延誤。延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用(不含保

價等附加費用)。

由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損

毀進行賠償。

快件丟失。快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用(不含

保價等附加費用),此外，還應(yīng)：

a)對于購買保價的快件，按照被保價金額進行賠償；

b)對于沒有購買保價的快件，按照《中華人民共和國

郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；

c)造成用戶其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。

33

快件損毀?？旒p毀賠償應(yīng)主要包括：

a)完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠

償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

b)部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價

值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行

賠償。

內(nèi)件不符。內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a)內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠

償；

b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠

償。

投訴受理辦法

第一條投訴受理，渠道主要包括互聯(lián)網(wǎng)，電話，信函等

形式，國內(nèi)快件投訴有效期為1年，受理投訴時，應(yīng)記錄一

下信息：投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式、運單號；投訴理由、

目的、要求；其他投訴細節(jié)；核對信息，保證信息準確性；

第二條投訴處理時限，國內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時限應(yīng)不

超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

第三條投訴處理，應(yīng)對投訴信息進行分析，第一時間與

服務(wù)站負責人、指導教師、快遞公司溝通，提出處理方案，

制定補救措施，按照承諾及時處理。投訴處理完畢，應(yīng)在處

理時限內(nèi)及時處理結(jié)果告知投訴人。

34

第四條投訴信息統(tǒng)計分析，定時統(tǒng)計分析投訴情況分

類、投訴原因、補救措施、提升服務(wù)質(zhì)量防止今后發(fā)生類似

投訴。

●投訴處理方案

客戶投訴的主要原因一般包括：

1)業(yè)務(wù)人員操作失誤：計量重量確認有誤、貨物包裝破損、

運輸時間延誤、回執(zhí)單據(jù)未及時返回、貨物丟失或損壞等。

2)供方操作失誤：供方運輸過程中貨物丟失或損壞、送(提)

貨時不能按客戶要求操作、承運工具未按預定時間到達

等。

3)客戶自身失誤：客戶自己失誤，在合作中故意刁難等。

4)不可抗力因素：天氣、事故等造成的延誤、損失等。

應(yīng)對以上情況，需要做到：

1)虛心接受，耐心傾聽。

2)設(shè)身處地，換位思考。

3)承受壓力，用心去做。

應(yīng)急預案

為用戶解決使用中的問題，制定快遞柜保修措施及應(yīng)急

預案：

服務(wù)宗旨：快速、果斷、準確、周到、徹底。

服務(wù)目標：最大程度保障用戶智能快遞設(shè)備的使用，為

用戶解決各種突發(fā)問題。

35

服務(wù)效率：保險期內(nèi)或保修期外如產(chǎn)品出現(xiàn)故障，供方

接到通知后，會在半小時內(nèi)安排技術(shù)人員與使用單位電話溝

通，需要現(xiàn)在去人維修的，維修人員在8小時內(nèi)到場，到達

現(xiàn)場立即開始維修并在24小時解決故障。

服務(wù)原則：a、客戶至上原則b、主動性原則c、及時

性原則d、全員品質(zhì)與全員服務(wù)原則。

公司任何人員接到售后服務(wù)需求信息的，均應(yīng)在立即將

該信息反饋至設(shè)備與服務(wù)管理部客訴專員，緊急情況下應(yīng)立

即電話通知設(shè)備與服務(wù)管理部或客戶服務(wù)第一責任人。

●快遞柜故障

設(shè)備與服務(wù)管理部客訴專員確認并記錄售后服務(wù)需求

信息后，應(yīng)在半小時之內(nèi)通知客戶服務(wù)第一責任人，在一個

小時內(nèi)對服務(wù)需求進行分類，屬于產(chǎn)品問題地向工廠品質(zhì)部

反饋，屬于設(shè)備或服務(wù)問題的則向設(shè)備與服務(wù)管理部反饋，

并每天跟蹤處理進度和處理結(jié)果。

客戶服務(wù)第一責任人在接到售后服務(wù)需求后應(yīng)立即聯(lián)

系客戶或用戶，并在半小時之內(nèi)告知客戶或用戶初步解決方

案。緊急情況下，客戶服務(wù)第一責任人應(yīng)在接到售后服務(wù)需

求后立即趕赴現(xiàn)場，同時通知所需的技術(shù)支持人員立即趕赴

現(xiàn)場，同時配備必要的搶修設(shè)備及材料。

公司在每個區(qū)域均配專業(yè)級技術(shù)支持團隊，配備應(yīng)急服

務(wù)的相關(guān)設(shè)備及備用產(chǎn)品，需要到現(xiàn)場服務(wù)的，客戶服務(wù)第

36

一責任人應(yīng)保證所需的售后服務(wù)人員在兩個小時之內(nèi)到達

市內(nèi)現(xiàn)場，四個小時之內(nèi)到達郊區(qū)現(xiàn)場，十二小時之內(nèi)到達

省內(nèi)現(xiàn)場，省內(nèi)沒有合適的技術(shù)支持人員除外。如果通過電

話指導可以滿足客戶或用戶服務(wù)需求的，可以不用到現(xiàn)場。

客戶服務(wù)第一責任人提出售后服務(wù)技術(shù)支持要求的，設(shè)備與

服務(wù)管理部應(yīng)及時調(diào)配技術(shù)人員，全力滿足響應(yīng)時間要求。

應(yīng)急服務(wù)費用：首先是先解決問題為第一要務(wù)，在質(zhì)保

期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題有供方免費維修和更換屬質(zhì)量原因

造成的設(shè)備零部件損壞。保修期外出現(xiàn)的設(shè)備零部件損壞只

收成本費。由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，維修或提供的

配件均按成本價計收。

2.1.5.快遞收發(fā)的時效性和準確性保障措施

快件在處理過程中，凡驛站之間辦理交接的都必須嚴格

執(zhí)行交接驗收制度，凡站內(nèi)作業(yè)處理，在保證快件處理質(zhì)量、

明確責任的情況下，可根據(jù)實際情況自行確定。

交接驗收的基本內(nèi)容

根據(jù)清單或路單逐件、袋核對所登項目和總數(shù)是否與實

物相符。

逐件驗視保價、特快專遞快件，重點抽驗其它快件是否

符合規(guī)格標準。

快件袋、容器的封裝是否符合規(guī)格。

總包的發(fā)運路向是否正確。

37

快件總包封發(fā)不合格

無條碼袋牌或條碼不可識讀。

袋牌字跡模糊，不能辨別接收站名和號碼。

總包超過限重，特快專遞快件未標注重量。

鉛封印志模糊，不能辨別封發(fā)站名；鉛志不固、鉛志順

夾袋繩可以抽出，印志有撬動、錘砸等痕跡。

扎繩有結(jié)頭，捆扎不緊能將袋繩捋下。

使用手攜扎袋器封袋的，夾印在塑料帶上無封發(fā)局名。

袋身有二厘米以上破洞、裂口，破洞非機器縫補或破洞

用袋繩捆扎，內(nèi)件有取出可能，內(nèi)件破損造成袋皮水濕、油

污。

勾挑核對

在快件總包發(fā)出之前、接收時或接收之后，均應(yīng)根據(jù)實

物逐件、逐袋勾挑核對相關(guān)清單、總清單和路單，以確保登

單項目與實物相符。

在快件發(fā)出之前及接收時或接收之后，均應(yīng)根據(jù)快件逐

件勾挑核對相關(guān)清單、總清單，以確?？旒唤淤|(zhì)量。各局

在內(nèi)部交接中在確?？旒踩?，責任段落明確的前提下，可

自行確定交接方式。

平衡合攏

在每日、每班次對快件進行平衡合攏，工作終了時，將

數(shù)據(jù)歸檔，系統(tǒng)自動生成“給據(jù)快件平衡合攏表”。

合攏時，如果總數(shù)不平衡或結(jié)存數(shù)與實存數(shù)不符，應(yīng)即

38

采取措施查明。如復查無結(jié)果，應(yīng)立即向主管人員如實匯報，

并作詳細記錄備查。

39

2.2.安全文明服務(wù)措施

安全文明服務(wù)措施(重點是做好安全防護工作，做到防

火、防盜、防丟失、防泄密等，其次是統(tǒng)一著裝科學規(guī)范操

作要領(lǐng)，每周考核一次、學習一次、查找落實)。

為了更好地服務(wù)，我們提供定期巡檢，消除質(zhì)量問題點。

2.2.1.收寄安全保障

●投遞安全保障制度

加強對中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人

員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時上報總

公司和相關(guān)國家機關(guān)。

公司所承擔的維護國家安全的義務(wù)

教育和防范，制止的義務(wù)。

提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)。

及時報告的義務(wù)。

如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)。

保守秘密的義務(wù)。

不得非法持有屬于國家秘密的文件，資料和其他物品的

義務(wù)。

不得非法持有，使用竊聽，竊照等專用間諜器材的義務(wù)。

●貨物安全保障制度和措施

防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒

等造成損毀。

40

防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過程中被

盜。

防止泄密。保守快件信息秘密，確?？旒陌踩?/p>

防止丟失。在外部收派過程中防止因夾帶快件，外包裝

破損等造成的快件丟失。

●運輸安全保障制度

公司應(yīng)加強對運輸快件的安全檢查，對可能損害人員安

全的物件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及時上報總公司

和相關(guān)國家機關(guān)，保證人員安全。

2.2.2.信息安全保障

為保障官兵和家屬個人信息安全。我方保證對寄件人，

收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。對工商行政管理等部門

查處來源不合法假冒偽劣等商品的工作，予以積極配合。加

強員工的安全教育和安全技能培訓，認真學習總公司各項安

全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專

門的人員負責本公司的安全管理工作，以加強規(guī)范管理和安

全防范。

加強寄遞詳情單管理，對空白寄遞詳情單發(fā)放情況進行

登記，對號段進行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。

加強營業(yè)場所、處理場所管理，嚴禁無關(guān)人員進出郵件

(快件)處理、存放場地，嚴禁無關(guān)人員接觸、翻閱郵件(快

件),防止寄遞詳情單實物信息(以下簡稱實物信息)在處

41

理過程中泄露。

優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實物信息的處理環(huán)節(jié)和操

作人員，防止實物信息在寄遞過程中泄露。

配備符合國家標準的安全監(jiān)控設(shè)備，安排具有專門技術(shù)

和技能的人員，對收寄、分揀、運輸、投遞等環(huán)節(jié)的實物信

息處理進行安全監(jiān)控。

建立健全寄遞詳情單實物檔案管理制度，實行集中封閉

管理，確定集中存放地，及時回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)

立、變更集中存放地，應(yīng)當及時報告所在地管理部門。

對寄遞詳情單實物檔案集中存放地設(shè)專人管理，采取必

要的安全防護措施，確保存儲安全。

建立并嚴格執(zhí)行寄遞詳情單實物檔案查詢管理制度。內(nèi)

部人員因工作需要查閱檔案時，應(yīng)當確保檔案完整無損，并

做好查閱登記，不得私自攜帶離開存放地。

寄遞詳情單實物檔案應(yīng)當按照國家相關(guān)標準規(guī)定的期

限保存。保存期滿后，由企業(yè)進行集中銷毀，做好銷毀記錄，

嚴禁丟棄或者販賣。

對實物信息安全保障情況進行定期自查，記錄自查情

況，及時消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。

42

2.3.文明服務(wù)態(tài)度

2.3.1.對客戶服務(wù)用語要求

遇到客戶要面帶微笑，站立服務(wù)。當距離客戶3米時，

應(yīng)先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱

情。對于熟悉的客戶要稱呼姓氏+職務(wù)。

與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌

用語。

對客戶的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面

部，要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。與客戶談

話時，不要有任何不耐煩地表示，要停下手中的工作，眼望

著對方，面帶微笑，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，

不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶再重復一遍。

與客戶對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、

清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速準確。

如客戶提出的問題自己不清楚或不知道，應(yīng)及時向上級

匯報反應(yīng)，盡量答復客戶，決不能以“不知道”、“不清楚”

作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂

作答。

當客戶提出的某項服務(wù)要求一時不能做到時，應(yīng)主動向

客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決

問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓客戶感到受到重視，得到

了應(yīng)有的幫助。

43

在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式

要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。

切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜

絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、

解釋的說話方式。

總之，我們將通過崗前培訓、日常培訓及外派培訓，不

斷提高從業(yè)人員的崗位技能及職業(yè)道德水平，從而提升管理

服務(wù)水平。

2.3.2.服務(wù)語言規(guī)范文明

進門前先敲門，若是上級，待許可后再開門。

嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，做到“五不”:不遲到

早退、不離崗竄崗、不閑聊干私活、不頂撞上級、不與人爭

吵。

嚴格執(zhí)行四輕：說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。

介紹公司的主要考核獎懲制度、請假制度、工資分配制

度等規(guī)章制度。

2.3.3.服務(wù)監(jiān)督、抽查

為提高客戶的服務(wù)滿意度，維護本公司形象，我公司特

別制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，通過對服務(wù)抽查、客戶回訪等手

段，及時了解項目的服務(wù)進度和服務(wù)情況，不斷優(yōu)化服務(wù)。

我單位將安排專人進行服務(wù)監(jiān)督，并對項目服務(wù)人員的

44

工作進行隨機檢查或者暗訪，隨時掌握服務(wù)人員的工作情

況。

抽查依據(jù)：以服務(wù)人員每周上交的工作記錄或其他工作

依據(jù)作為調(diào)查依據(jù)。

抽查執(zhí)行人：項目負責人、公司客戶服務(wù)部特派員

抽查范圍：項目團隊所有人的工作，抽查范圍不小于總

工作量的20%。

抽查周期：每周一次。

抽查執(zhí)行辦法：首先由項目負責人按工作記錄或其他工

作依據(jù)進行隨機抽查，然后把抽查結(jié)果報給客戶服務(wù)部，由

客戶服務(wù)部安排項目特派員對將已抽查和未抽查的人員進

行復查。

結(jié)果處理：

將每周調(diào)查結(jié)果進行公布，對抽查過程中用戶滿意度一

直很高且表現(xiàn)突出的員工，公司將給予一定的獎勵，此將作

為評選明星員工的一項指標；對違反公司規(guī)章制度的人員，

視情節(jié)輕重進行處理，處罰氛圍口頭警告、部門通報批評、

全公司通報批評、辭退等四種，并視相應(yīng)做出經(jīng)濟處罰。

2.3.4.智能快遞設(shè)備投放

智能快遞柜硬件配備備注達到建設(shè)智能、人性、便捷、

高效的校園物流服務(wù)中心的要求，并滿足本項目采購內(nèi)容需

要。

45

我方承諾遇到硬件配備故障時，在營業(yè)時間內(nèi)的，2小

時內(nèi)解決問題；在營業(yè)時間外的，在次日營業(yè)時間內(nèi)解決，

并主動與取件人聯(lián)系。

46

2.4.投放設(shè)備

2.4.1.設(shè)備清單

數(shù)

序

設(shè)備名稱用途

號量

智能快遞

1.供投遞和提取快件的自助服務(wù)設(shè)備。

柜系統(tǒng)

智能寄件寄件人直接通過系統(tǒng)下單，到達智能柜將包裹

2

系統(tǒng)投柜，快遞員收到通知后前往智能柜攬收。

可以在系統(tǒng)上直接查看驛站寄件訂單的運單號

驛站下單

3.和物流詳情，而無需保存快遞單并到其他平臺

系統(tǒng)

查詢物流動態(tài)。

電動三輪

4.運輸快件。

車

快遞掃描

用快遞掃描把槍進行快件出入庫登記和盤點。

5.把槍

6.傳送帶運輸快件。

智能稱重

7.快件稱重。

系統(tǒng)

8.電腦快件出入庫登記和盤點

9.打印設(shè)備打印

47

2.4.2.產(chǎn)品說明書

軟件功能介紹

APPOCR識別單號/電話

單號自動獲取電話

隱私面單自動識別

快遞員投件取件碼自動同步到淘寶、天貓、菜鳥裹裹

錯誤號碼錄入智能識別

停機、空號提示

短信發(fā)送失敗多通道自動重試

取件碼取件

微信掃描二維碼取件

柜子軟件遠程自動升級

授權(quán)親人代取件

獨立后臺

獨立公眾號對接

投遞數(shù)據(jù)趨勢分析

柜子收入排名

快遞員折扣設(shè)置

箱柜給指定快遞員做箱柜保留

投遞員投遞量排名

使用記錄

快遞柜遠程重啟

快遞柜遠程控制燈箱開關(guān)

快遞柜/格口啟用禁用

運營后臺小區(qū)名稱客服電話自定義配置

WIFI熱點配置(可以給攝像頭和其它設(shè)備提供網(wǎng)絡(luò))

定時重啟設(shè)備

柜子在線狀態(tài)、時長

流量卡流量管理

快遞員管理

收費模式配置

微信菜單管理

微信自定義回復設(shè)置

用戶管理

收益統(tǒng)計

48

使用說明

1,登錄與設(shè)置密碼

1.1登錄

進入網(wǎng)址【1.如圖1-1:

首次登錄需使用手機號碼和驗證碼登錄

心甜智能柜

手機號碼

手機號

輸證碼

檢證碼發(fā)這檢證碼

碼

建

圖1-1

當設(shè)置過密碼后，點擊右下角的【密碼登錄】,可使用密碼登錄，如圖1-2:

手機號碼

手機號

密碼

密碼

證研世

精定

圖1-2

1

49

4.1.2設(shè)置

設(shè)置頁面，可填寫主柜屏幕所在柜門，設(shè)置熱點名稱和密碼，設(shè)置推送方式，如圖4-6:

柜子管理

設(shè)a/

70

沿置函點名稱和應(yīng)碼

n0設(shè)置通紅方式

inm

0-

圖4-6

【設(shè)置屏幕門】:屏幕門未插鎖線時，不需要設(shè)置屏幕門；屏幕所在門插鎖線時，需要

設(shè)置屏幕門，先選擇屏幕所在柜子，然后選擇屏幕門的序號，保存后，該箱門自動禁用，防

止誤開，此步驟在激活時，已由客服設(shè)置好，請勿修改

【設(shè)置熱點名稱和密碼】:密碼需8位以上，設(shè)置后可使用熱點

【通知方式】:設(shè)置取件人的接收信息方式；默認為短信和微信雙推，選擇雙推時，支

持已對接的快遞公司自動簽收；當選擇[優(yōu)先微信]或者[僅微信推送]時，不支持已對接的快

遞公司自動簽收(原因：用戶以未收到短信進行投訴，快遞公司檢查到投訴過多時，會終止

對接自動簽收)

4.1.3箱柜保留

箱柜保留是為特定的快遞員，在柜子上保留柜門，根據(jù)該快遞員最近7天的平均快件

投遞量，乘上填寫的系數(shù)，為快遞員保留格子，可填寫最低保留的格子數(shù)量，可選擇兩種保

留方式，全天保留和分兩次保留，該功能默認關(guān)閉

箱柜保留有兩個入口：

13

50

1,從【柜子管理】-【箱柜保留】進入，為柜子選擇快遞員

2,從【快遞員管理】-【箱柜保留】進入，為快遞員選擇柜子

由于入口有兩個，為了正常保存數(shù)據(jù)，