快遞收發(fā)中心引進(jìn)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

快遞收發(fā)中心引進(jìn)投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)方案...................................4

1.1.人員配備.................................7

1.1.1.售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)...............7

1.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置.................8

1.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則8

1.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置...............8

1.1.5.售后服務(wù)工作要求...................9

1.2.快遞整合能力............................10

1.2.1.具備整合周邊快遞的能力.............10

1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書(shū)或合作

協(xié)議.....................................17

1.2.3.快遞整合情況證明材料...............17

第二章運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案.............................18

2.1.服務(wù)方案...............................18

2.1.1.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及保證................18

2.1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)分析.......................24

2.1.3.管理措施及制度.....................27

2.1.4.服務(wù)價(jià)格...........................33

2.1.5.快遞收發(fā)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性保障措施...37

2.2.安全文明服務(wù)措施.......................40

2.2.1.收寄安全保障......................40

—1—

2.2.2.信息安全保障.....................41

2.3.文明服務(wù)態(tài)度...........................43

2.3.1.對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)要求...............43

2.3.2.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明..................44

2.3.3.服務(wù)監(jiān)督、抽查...................44

2.3.4.智能快遞設(shè)備投放.................45

2.4.投放設(shè)備...............................47

2.4.1.設(shè)備清單.........................47

2.4.2.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū).......................48

2.4.3.宣傳彩頁(yè).........................53

第三章服務(wù)承諾.................................57

3.1.服務(wù)承諾內(nèi)容...........................57

3.2.服務(wù)質(zhì)量保證措施.......................65

3.2.1.制定和明確服務(wù)人員共組制度和職責(zé)任務(wù)65

3.2.2.組織強(qiáng)有力的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍..............66

3.2.3.以嚴(yán)格的質(zhì)量控制，確保一次成優(yōu)，保證計(jì)

劃的執(zhí)行.................................67

3.2.4.加強(qiáng)與業(yè)主、原廠商等部門(mén)的協(xié)調(diào)及溝通67

3.2.5.調(diào)度工作.........................67

3.3.對(duì)官兵快遞收、發(fā)價(jià)格的透明程度、優(yōu)惠力度及優(yōu)

惠措施承諾.................................68

3.3.1.優(yōu)惠力度.........................68

3.3.2.優(yōu)惠措施.........................68

3.3.3.智能快遞柜.......................68

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3.4.產(chǎn)生糾紛及投訴后的響應(yīng)速度和解決方案....69

3.4.1.分工與責(zé)任.........................69

3.4.2.相關(guān)投訴意見(jiàn)管理規(guī)定及流程圖展示...70

3.4.3.投訴流程圖.........................71

3.4.4.投訴的界定.........................71

3.4.5.服務(wù)部門(mén)...........................71

3.5.免費(fèi)取、送件，特別是辦公區(qū)集中配送的服務(wù)承諾

...........................................................................74

3.5.1.“雙11”“畢業(yè)季”等特殊時(shí)期服務(wù)承諾74

3.5.2.其他服務(wù)師生、讓惠師生的增值服務(wù)承諾74

3.6.團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)...............................75

3.6.1.提供7*24小時(shí)的措施解決時(shí)效.........75

3.6.2.服務(wù)培訓(xùn)...........................75

3.6.3.人員素質(zhì)...........................77

3.6.4.服務(wù)人員質(zhì)量意識(shí).................78

3.6.5.項(xiàng)目服務(wù)人員技術(shù)...................78

3.6.6.制度保障優(yōu)勢(shì).......................79

3.6.7.服務(wù)方案保障優(yōu)勢(shì).................80

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第一章技術(shù)方案

我方承諾：

我方將按以下管理體系進(jìn)行質(zhì)量控制，確保產(chǎn)品的質(zhì)量

合格。

①工作職責(zé)

采購(gòu)經(jīng)理在購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品過(guò)程中，要牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”

的思想，依據(jù)《公司采購(gòu)控制程序》,遵照“按需進(jìn)貨、擇

優(yōu)選購(gòu)、響應(yīng)招標(biāo)要求”的原則指導(dǎo)采購(gòu)活動(dòng)。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持采購(gòu)的產(chǎn)品必須是從具有法定資格的

供貨單位購(gòu)進(jìn)的，由合法企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的合法的合格產(chǎn)品。

加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)物品的審核工作，經(jīng)我司質(zhì)管部門(mén)審核合格

報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)貨。

對(duì)進(jìn)貨產(chǎn)品品牌的合法資格與質(zhì)量保證能力進(jìn)行審核

或?qū)嵉乜疾煸u(píng)價(jià)；對(duì)所購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的合法性和質(zhì)量可靠性進(jìn)行

嚴(yán)格認(rèn)真的審核。

簽訂采購(gòu)進(jìn)貨合同時(shí)，必須注明有關(guān)質(zhì)量條款；對(duì)于合

同中注明的有關(guān)質(zhì)量條款應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，不得隨意放寬；購(gòu)貨

合同如果不是以書(shū)面形式簽訂的，應(yīng)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)、

并須明確其有效期限。

購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品應(yīng)有合法票據(jù)，并按國(guó)家規(guī)定建立完整的產(chǎn)品

購(gòu)進(jìn)記錄，做到票、賬、貨相符。

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對(duì)進(jìn)貨情況進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審。

采購(gòu)員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行《產(chǎn)品管理法》、《產(chǎn)品

經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》以及《合同法》、《價(jià)格法》等法律法

規(guī)，加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

要按照《產(chǎn)品采購(gòu)控制程序》規(guī)定，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)

下，做好購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品的結(jié)算及有關(guān)賬務(wù)處理工作；復(fù)核供貨廠

商證照是否齊全、完整、有效，是否符合質(zhì)量管理要求；配

合質(zhì)管部門(mén)做好審核工作，向供貨單位索取必要的證明材

料。

要把好結(jié)算關(guān)，檢查合同、協(xié)議執(zhí)行情況；對(duì)執(zhí)行合同

有變更必須要求補(bǔ)辦協(xié)議，規(guī)范購(gòu)貨手續(xù)。在簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同

時(shí)，要有明確的質(zhì)量條款及標(biāo)準(zhǔn)；了解供貨單位的生產(chǎn)狀況、

質(zhì)量狀況，產(chǎn)品儲(chǔ)存情況，及時(shí)反饋信息，為有關(guān)部門(mén)開(kāi)展

有針對(duì)性的質(zhì)量把關(guān)提供依據(jù)；積極配合建立供貨商客戶(hù)檔

案。

●供貨備貨方案

從物資的裝車(chē)，運(yùn)輸，卸車(chē)過(guò)程中有可能遇到的問(wèn)題進(jìn)

行一系列的預(yù)測(cè)、可能出現(xiàn)的問(wèn)題，解決的具體措施，通過(guò)

一系列流通過(guò)程使物資完整無(wú)損的運(yùn)輸?shù)侥康牡亍Ｑb車(chē)是根

據(jù)構(gòu)件的特點(diǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、裝車(chē)條件和客戶(hù)的要求進(jìn)行運(yùn)輸，做

到包裝緊湊、防護(hù)周密、安全可靠；包裝的外形尺寸和重量

應(yīng)符合公路運(yùn)輸方面的有關(guān)規(guī)定。還要對(duì)路況進(jìn)行實(shí)地考

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察，確保物資運(yùn)輸過(guò)程中的質(zhì)量安全。

裝載前的驗(yàn)證：裝載前，必須對(duì)要運(yùn)輸?shù)牟牧线M(jìn)行核對(duì)

驗(yàn)收；

有效地執(zhí)行細(xì)則——執(zhí)行裝卸、運(yùn)輸方案；——到貨后

立即執(zhí)行接收條款。

選取和維護(hù)運(yùn)輸工具——正確選用運(yùn)輸工具；——對(duì)運(yùn)

輸工具進(jìn)行維護(hù)；

正確選取運(yùn)輸路線(在運(yùn)輸前再次對(duì)路線進(jìn)行勘查，確

保運(yùn)輸條件與實(shí)際情況相符等)。

人員的安排和考核——明確人員的職責(zé)——進(jìn)行有關(guān)

細(xì)則的內(nèi)容、作用、使用方法的宣傳教育。

報(bào)價(jià)方全稱(chēng)：XXXXX快遞服務(wù)有限公司

法定代表人(或授權(quán)代表):姓名：簽字：

2021年4月26日

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1.1.人員配備

從事物流快遞行業(yè)3-5年以上，有經(jīng)驗(yàn)者從事本項(xiàng)目。

精選素質(zhì)較高，優(yōu)先錄用學(xué)院家屬、軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍人員，

以加強(qiáng)保密性、安全性、科學(xué)性、便捷性服務(wù)。

人員配備5人以上，根據(jù)學(xué)院情況適當(dāng)增減，以保障快

遞中心健康運(yùn)行，專(zhuān)職人員向采購(gòu)部門(mén)備案，統(tǒng)一著裝，文

明禮貌，認(rèn)真履職盡責(zé)。

1.1.1.售后服務(wù)專(zhuān)員崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴。

跟蹤產(chǎn)品售后信息。

處理售后服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)管理工作。

處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作，對(duì)重大突發(fā)事件及

時(shí)上報(bào)商管部經(jīng)理并協(xié)助處理。

負(fù)責(zé)與各個(gè)快遞中心的溝通、協(xié)調(diào)工作。

負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。

分析整理售后服務(wù)過(guò)程中反饋的客戶(hù)資料、市場(chǎng)信息，

并與其他職能部門(mén)的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好溝通、協(xié)調(diào)工作。

負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的接洽和聯(lián)系工作。

售后服務(wù)專(zhuān)員違反上述規(guī)定的，第一次罰款50元；第

二次罰款100元；第三次罰款200元，并可予以辭退。

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1.1.2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置

為了完善管理體系，加大管理力度，提供客戶(hù)完善的

售后服務(wù)。

售后服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門(mén)，對(duì)招標(biāo)方進(jìn)行有效

的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系。爭(zhēng)取資源，為銷(xiāo)售

保駕護(hù)航。

加強(qiáng)服務(wù)工作的組織和管理，合理運(yùn)作，提高自身服

務(wù)水平。

堅(jiān)持“服務(wù)好每一位客戶(hù)”的服務(wù)宗旨，為用戶(hù)提供

優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

制定相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評(píng)方案。

遵守公司的規(guī)章制度，按時(shí)匯總和上報(bào)有關(guān)客服工作

的報(bào)表。

1.1.3.售后服務(wù)部的崗位設(shè)置及人員配置的原則

售后服務(wù)部的崗位設(shè)置遵循權(quán)責(zé)對(duì)等、目標(biāo)明確的原

則，嚴(yán)格按照組織結(jié)構(gòu)圖中的職能劃分進(jìn)行崗位設(shè)置。

售后服務(wù)部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設(shè)計(jì)合理

管理幅度，依據(jù)管理成本領(lǐng)先的原則進(jìn)行配置。

1.1.4.售后服務(wù)部的組織設(shè)置

售后服務(wù)部設(shè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)部門(mén)的日常工作安排與

審理，和協(xié)作部門(mén)的協(xié)調(diào)工作及向上級(jí)工作匯報(bào)，并且負(fù)

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責(zé)所有客服中心及售后服務(wù)工程師的培訓(xùn)工作，并進(jìn)行審

核。

售后服務(wù)部經(jīng)理下設(shè)助理一名兼客戶(hù)服務(wù)中心主任，

平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助售后服務(wù)部經(jīng)理，同時(shí)負(fù)責(zé)管理客戶(hù)服務(wù)中

心的日常工作，接受客戶(hù)的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加

以妥善的安排及處理，無(wú)法處理者須及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)部

經(jīng)理，由售后服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助及時(shí)解決。

1.1.5.售后服務(wù)工作要求

售后人員必須具備所投產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與用戶(hù)溝通

的能力。

保持工作現(xiàn)場(chǎng)整齊有序，所有配件、物資擺放整齊。

嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。

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1.2.快遞整合能力

1.2.1.具備整合周邊快遞的能力

整合方案

通過(guò)驛站系統(tǒng)對(duì)接周邊快遞站點(diǎn)，同時(shí)備案完成全XX

多家快遞公司車(chē)輛調(diào)用(在用)。

整合物流、快遞公司，形成快遞統(tǒng)一倉(cāng)儲(chǔ)、辦公、配送

系統(tǒng)。優(yōu)化資源配置，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

實(shí)施快遞行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化運(yùn)輸保障能力。

明確收寄、安檢、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全要求，

提高運(yùn)輸效率。

集中倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸貨、辦公場(chǎng)地，提高分揀、儲(chǔ)運(yùn)、配送

效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

為深入貫徹國(guó)家交通運(yùn)輸部、公安部、商務(wù)部下發(fā)的《關(guān)

于加強(qiáng)城市配送運(yùn)輸與車(chē)輛通行管理工作的通知》及發(fā)改

委、公安廳、生態(tài)環(huán)境廳、交通運(yùn)輸廳、商務(wù)廳下發(fā)的《關(guān)

于轉(zhuǎn)發(fā)推廣城市配送車(chē)輛管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提升城市物流管理

水平促進(jìn)居民消費(fèi)的通知》的文件精神，為進(jìn)一步加快電子

商務(wù)發(fā)展進(jìn)程，以服務(wù)為宗旨，本方案將結(jié)合現(xiàn)有物流實(shí)際

情況，統(tǒng)籌謀劃，合理布局，整合一切有效資源。

●整合的目的和宗旨

建立物流園，設(shè)立統(tǒng)一的物流服務(wù)中心，整合現(xiàn)有物流

資源，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)化組織模式，以物流統(tǒng)一配

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送體系，提升流通效率，降低流通成本，提高服務(wù)水平。

提高物流的集中度，實(shí)現(xiàn)物流融合，形成規(guī)模，轉(zhuǎn)變物

流增長(zhǎng)方式，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)需求。

確保物流、快遞行業(yè)達(dá)到——寄運(yùn)物品100%“先驗(yàn)視、

后封箱”,寄遞物流活動(dòng)100%實(shí)名制，郵件快件100%通過(guò)X

光機(jī)安檢的“三個(gè)百分之百”等制度要求落實(shí)到位，從源頭

上防范和化解各種安全風(fēng)險(xiǎn)隱患。

物流、快遞配送業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大。近年來(lái)，隨著電子

商務(wù)的快速發(fā)展，物流、快遞行業(yè)日益繁盛，人們對(duì)物流、

快遞業(yè)務(wù)的需求大幅提高。目前快遞企業(yè)有十幾家及電商物

流配送中心，分別為郵政速遞、順豐速運(yùn)、天天快遞、宅急

送快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞、中通快遞、百世匯通速遞、

圓通快遞、德邦速運(yùn)、品駿物流、京東物流、優(yōu)速快遞、國(guó)

通快遞和聚源物流等，另有少部分新興快遞業(yè)由前述快遞經(jīng)

營(yíng)者兼營(yíng)。

●行業(yè)整合實(shí)施內(nèi)容

園區(qū)安置和分配：招募大中型快遞、物流公司入駐園區(qū)，

設(shè)立規(guī)范的物流園，形成政府統(tǒng)一建設(shè)、企業(yè)租賃、政府統(tǒng)

一協(xié)調(diào)管理的發(fā)展局面。

場(chǎng)地：集中辦公，專(zhuān)區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)，聯(lián)合大中型快遞、物流公

司，合并小型快遞、物流公司，以電商物流配送中心小黃人

分揀流水線為統(tǒng)一分揀、配送系統(tǒng)，實(shí)施分揀場(chǎng)所、運(yùn)輸車(chē)

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輛、設(shè)施設(shè)備、從業(yè)人員、末端網(wǎng)點(diǎn)整合“五個(gè)統(tǒng)一”的經(jīng)

營(yíng)服務(wù)機(jī)制，共同打造覆蓋面廣的現(xiàn)代快遞物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

制定并實(shí)施快遞行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化運(yùn)輸保障能力。

明確收寄、安檢、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全要求，

提高運(yùn)輸效率。

集中倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸貨、辦公場(chǎng)地，提高分揀、儲(chǔ)運(yùn)、配送

效率。

措施

與現(xiàn)在合作的快遞公司(京東、順豐、韻達(dá)、極兔、郵

政、中通、圓通、德邦等)總公司擬定對(duì)接端口。

服務(wù)總則：我公司有一套嚴(yán)格、科學(xué)的質(zhì)量服務(wù)管理體

系，確保全過(guò)程跟蹤與監(jiān)督管理符合總承包單位和國(guó)家法

律、法規(guī)的要求，保證質(zhì)量服務(wù)管理理體系正常運(yùn)行，力爭(zhēng)

使各項(xiàng)服務(wù)得到貴單位的滿(mǎn)意及認(rèn)可。根據(jù)相應(yīng)文件的要求

公司組織相關(guān)人員進(jìn)行了研究，并提出了滿(mǎn)足IS09001質(zhì)量

體系標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量保證措施實(shí)施總則：

領(lǐng)導(dǎo)主抓、分工明確、責(zé)任到人：一旦確定我公司為服

務(wù)商，將由公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織全面質(zhì)量服務(wù)管理工作。在具

體操作人員上將安排熟悉業(yè)務(wù)、精干的人員投入所有項(xiàng)目，

工作中一定做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保每個(gè)環(huán)節(jié)不發(fā)生差錯(cuò)，建立

完備的責(zé)任制度，明確服務(wù)工作中每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)具體操作人

員的責(zé)任及差錯(cuò)懲罰措施，確保服務(wù)工作順利圓滿(mǎn)的完成。

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層層把關(guān)、高質(zhì)高效：任務(wù)接手后，爭(zhēng)取時(shí)間，堅(jiān)持按

預(yù)定的計(jì)劃和時(shí)間安排進(jìn)行工作，做到事前、事中、事后都

嚴(yán)格的把好關(guān)，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

加強(qiáng)聯(lián)系、緊密合作：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，加強(qiáng)與貴單

位的聯(lián)系，各項(xiàng)變更或拿不準(zhǔn)的事項(xiàng)，均事先和貴單位商議

并取得同意后進(jìn)行實(shí)施。

合理合法、廉潔奉公：整個(gè)服務(wù)過(guò)程中每一個(gè)程序都必

須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的自審、校核、審定、批準(zhǔn)四級(jí)審查制，以確保

服務(wù)工作的全過(guò)程符合總包和國(guó)家法律、法務(wù)過(guò)程的合法

性、公正性，確保合法、公平、公正的完成質(zhì)量服務(wù)工作。

質(zhì)量保證體系：

成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長(zhǎng)：項(xiàng)目經(jīng)理。

副組長(zhǎng)：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。

成員：項(xiàng)目組成員。

質(zhì)量管理依據(jù)：依據(jù)本項(xiàng)目招標(biāo)文件、驗(yàn)收采用的現(xiàn)行

規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)。

質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)：為保證服務(wù)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，

實(shí)現(xiàn)本工程質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，建立以項(xiàng)目

經(jīng)理為組長(zhǎng)的項(xiàng)目質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，日常具體工作由項(xiàng)目

經(jīng)理負(fù)責(zé)，按照招標(biāo)文件、合同條款、項(xiàng)目規(guī)范、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

及技術(shù)細(xì)則要求，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法。

13

步驟

物流軌跡查詢(xún)-使用的物流單號(hào)和快遞單號(hào)即可實(shí)現(xiàn)查

詢(xún)物流信息。

接口規(guī)則：查詢(xún)接口支持按照運(yùn)單號(hào)查詢(xún)(單個(gè)查詢(xún)，

并發(fā)不超過(guò)10個(gè)/S)。

指定的物流運(yùn)單號(hào)選擇相應(yīng)的快遞公司編碼，格式不對(duì)

或則編碼錯(cuò)誤都會(huì)返失敗的信息。

返回的物流跟蹤信息按照發(fā)生的時(shí)間升序排列。

接口指令。

接口秘鑰申請(qǐng)。

規(guī)劃

建設(shè)500格智能化快遞柜，專(zhuān)用快遞三輪車(chē)，讓學(xué)院人

員更便捷高效享受快遞服務(wù)。

中午時(shí)間(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)

時(shí)間段有專(zhuān)人辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置

(具體以采購(gòu)人最終設(shè)計(jì)方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智

能柜和配套設(shè)施由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)建設(shè)),并配套綜合管理

業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯

后(17:00—20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，

集中派送定人定車(chē)，全部派送至采購(gòu)人辦公區(qū)指定地點(diǎn)。具

體實(shí)施方案根據(jù)學(xué)院情況安排再做修改，保證官兵寄、取件

需求。

14

服務(wù)規(guī)章制度：

為切實(shí)加強(qiáng)管理和考核，推進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)

準(zhǔn)化，保證項(xiàng)目業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)采購(gòu)方信譽(yù)和形象，

根據(jù)勞動(dòng)法及合同相關(guān)條款，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，特制定

本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司當(dāng)遵循本辦法，制定本公司業(yè)務(wù)考核細(xì)則，并納

入公司考核管理體系。

我公司將自覺(jué)接受采購(gòu)方部門(mén)的管理，管理內(nèi)容主要以

合同中約定內(nèi)容為主。

服務(wù)規(guī)章制度細(xì)則：

加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，嚴(yán)禁在作業(yè)時(shí)間段內(nèi)干與工作無(wú)關(guān)的

事，不得在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)亂串。

嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的作息時(shí)間，按雙方業(yè)務(wù)量處理時(shí)段需要

規(guī)定的時(shí)間按時(shí)到崗，不得遲到或早退，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)

及郵件處理效率，將當(dāng)日全部出口郵件處理結(jié)束方可下班。

嚴(yán)格按甲方規(guī)定的快遞包裹處理操作流程進(jìn)行郵件的

收寄、掃描、封發(fā)、裝車(chē)等作業(yè)，杜絕野蠻作業(yè)，嚴(yán)禁拋摜

和踩踏郵件。

所有的現(xiàn)場(chǎng)操作人員必須嚴(yán)格服從郵政現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)調(diào)度

的工作安排，并按規(guī)定的流程進(jìn)行操作。

所有操作人員必須愛(ài)護(hù)生產(chǎn)設(shè)備，嚴(yán)禁將PDA擺放在皮

15

帶機(jī)上。下班后我公司將落實(shí)專(zhuān)人將PDA存放到指定位置，

并按規(guī)定進(jìn)行充電。同時(shí)指定人員必須逐日按實(shí)登記各類(lèi)表

格數(shù)據(jù)，并統(tǒng)計(jì)、發(fā)送相關(guān)的產(chǎn)量報(bào)表。

我公司將使用簽定勞動(dòng)合同和繳納工傷保險(xiǎn)的員工參

與快遞處理工作。

我公司必須加強(qiáng)對(duì)員工安全生產(chǎn)教育，遵守交通規(guī)則/

安全操作規(guī)定，確保安全生產(chǎn)無(wú)事故。在項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程中涉

及的相關(guān)安全責(zé)任由我公司自行承擔(dān)。

每日作業(yè)結(jié)束前我公司將落實(shí)專(zhuān)人清理生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地

和皮帶流程線夾縫處，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)空郵袋的檢查清理工

作，杜絕有件遺漏在裝卸車(chē)垛口、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、空袋中以及皮

帶流水線的夾縫處等。

時(shí)限保證措施：

快遞處理時(shí)限：我公司承諾在現(xiàn)行作業(yè)模式下，每小時(shí)

處理必須達(dá)到4000件以上，我公司將按規(guī)定時(shí)間要求配足快

遞處理和裝卸人員，確?？爝f的封發(fā)正確率達(dá)99.98%以上和

郵路準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車(chē)率達(dá)100%。

本公司擁有一支優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)。因此對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題

及響應(yīng)要求，我公司將在0.5小時(shí)內(nèi)作出響應(yīng)處理，1小時(shí)之

內(nèi)解決問(wèn)題。我公司在項(xiàng)目結(jié)束后，每隔1個(gè)月將會(huì)進(jìn)行電

話回訪，詢(xún)問(wèn)提供幫助，解答有關(guān)問(wèn)題。

我公司在提供以上服務(wù)的同時(shí)，還會(huì)提供以下服務(wù)：

16

免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：客戶(hù)可以通過(guò)我公司的電話，電子郵件，

在線留言板等形式免費(fèi)詢(xún)問(wèn)疑難問(wèn)題及相關(guān)問(wèn)題等。

1.2.2.與區(qū)域內(nèi)各家快遞簽署合作意向書(shū)或合作協(xié)

議

每1份合作意向書(shū)得0.5分，滿(mǎn)分3分。3分

1.2.3.快遞整合情況證明材料

在同類(lèi)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)案例當(dāng)中，具有業(yè)主出具的快遞整合情

況證明材料。每份材料得0.5分，滿(mǎn)分2分。2分

17

第二章運(yùn)營(yíng)服務(wù)方案

2.1.服務(wù)方案

2.1.1.服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及保證

基礎(chǔ)建設(shè)500格以上智能化快遞柜，增加快遞柜主柜比

例，保障學(xué)院集中取件、寄件，安排專(zhuān)用快遞三輪車(chē)，保障

辦公區(qū)派送。樹(shù)立服務(wù)理念，讓學(xué)院人員享受便捷高效快遞

服務(wù)。具體實(shí)施步驟根據(jù)學(xué)院具體情況安排：中午時(shí)間

(11:30—14:30)和晚飯后(17:00—20:00)時(shí)間段有專(zhuān)人

辦理業(yè)務(wù)；二是在家屬區(qū)和辦公區(qū)指定位置(具體以采購(gòu)人

最終設(shè)計(jì)方案位置),建立智能柜服務(wù)區(qū)(智能柜和配套設(shè)

施由成交供應(yīng)商負(fù)責(zé)建設(shè)),并配套綜合管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)

現(xiàn)7*24小時(shí)自助服務(wù)；三是要保證每天在晚飯后(17:00—

20:00)為辦公區(qū)的師生提供一次集中派送服務(wù)，集中派送

定人定車(chē)，全部派送至采購(gòu)人辦公區(qū)指定地點(diǎn)。具體實(shí)施方

案根據(jù)學(xué)院情況安排再做修改，保證官兵及家屬寄、取件需

求。

積極響應(yīng)官兵和家屬實(shí)際需求。包含對(duì)服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及

保證(計(jì)劃落實(shí)整合。

整合學(xué)校周邊各家快遞、電商包裹、物流包裹入駐快遞

服務(wù)中心，整合“四通一達(dá)”、順風(fēng)及京東物流等主流快遞

公司，可根據(jù)官兵及家屬選擇的快遞方式，將更多的優(yōu)質(zhì)服

務(wù)和優(yōu)惠政策提供給官兵及家屬，在相應(yīng)快遞公司的市場(chǎng)價(jià)

18

基礎(chǔ)上，平時(shí)給予12%的綜合優(yōu)惠率，畢業(yè)季(6月15日-7月

15日；12月15日-1月15日)等集中代發(fā)給予14%的綜合優(yōu)惠

率。)。

19

1.加強(qiáng)人員培訓(xùn)管理，提高服務(wù)品質(zhì)

為了員工能夠更好的掌握業(yè)務(wù)流程，能更快、更準(zhǔn)確的

操作，為官兵和家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

培訓(xùn)份階段定制，主要通過(guò)其言行、表現(xiàn)，觀察本倉(cāng)管

和收派員進(jìn)行考察。不合適者予以淘汰，人品可靠符合我司

用人原則，提交人事辦理入職手合適的人選填寫(xiě)相關(guān)入職資

料，合格的人進(jìn)入公司。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

運(yùn)單填寫(xiě)的規(guī)范性重點(diǎn)：一切問(wèn)題皆由填寫(xiě)而生，如數(shù)

字“1”“5”和“3”“、7”和“1”的填寫(xiě)；

填寫(xiě)電話的重要性、熟悉掌握快件的價(jià)格及運(yùn)費(fèi)的計(jì)算

方法；

快件與倉(cāng)庫(kù)的交接程序，掌握快件標(biāo)準(zhǔn)操作要求。

規(guī)范操作與注意事項(xiàng)(如業(yè)務(wù)員與倉(cāng)管交接的收派物件

平衡表的簽字確認(rèn)。

滯留件的正確原因代碼操作、了解《內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》的

用法(掌握服務(wù)手冊(cè)的查看方法及各種符號(hào)的使用說(shuō)明、問(wèn)

題件的產(chǎn)生、案例分析、處罰及避免辦法。

第三方付款、簽回單業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)技能操作及注意事

項(xiàng)、掌握收派員儀容、儀表要求及行為規(guī)范。

掌握收派員日常用語(yǔ)、電話服務(wù)、上門(mén)服務(wù)規(guī)范。

解處理客戶(hù)異議的步驟及過(guò)程(如何面對(duì)客戶(hù)的拒收、

20

付件及刁難客戶(hù)的協(xié)調(diào)處理)、熟悉限時(shí)服務(wù)條款(如逾限

件的產(chǎn)生及防范措施，逾限件的退費(fèi)流程)。需要每天不斷

跟進(jìn)，日常養(yǎng)成和為今后長(zhǎng)期良好習(xí)慣作鋪墊。

基本禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容

常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)

系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

稱(chēng)呼語(yǔ)：同志、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨!

問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、早安、晚安、下午好、晚上好!

祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快!圣誕快樂(lè)!新年快樂(lè)!生日快樂(lè)!

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了、失禮了。

告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨、晚安、明天見(jiàn)。

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客

氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么嗎?您喜歡……?請(qǐng)您……

好嗎?有什么需要幫助的嗎?

員工的基本行為規(guī)范，做到儀表端莊、精神飽滿(mǎn)，服裝

整齊整潔，穿工作衣、褲上班，不披頭散發(fā)，不戴過(guò)分張揚(yáng)

的耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品，不留長(zhǎng)指甲，不穿拖鞋、響底

鞋上班。

21

2.快遞服務(wù)流程

快遞入庫(kù)

我公司針對(duì)該服務(wù)站采用一種快遞入庫(kù)智能分揀方法

和系統(tǒng)，提高入庫(kù)的效率。

系統(tǒng)流程如下：

獲取快遞位置信息以及快遞的條形碼信息；

根據(jù)快遞的條形碼信息，將快遞運(yùn)送傳輸至條形碼信息

對(duì)應(yīng)的位置；

獲取倉(cāng)庫(kù)當(dāng)前的空位信息，并根據(jù)空位信息為快遞分配

相應(yīng)的倉(cāng)位；

獲取倉(cāng)位的坐標(biāo)，并根據(jù)快遞的位置以及倉(cāng)位的坐標(biāo)將

快遞輸送至倉(cāng)位中。

通過(guò)獲取快遞位置信息以及對(duì)應(yīng)的條形碼信息，再運(yùn)送

傳輸以對(duì)快遞進(jìn)行分類(lèi)，然后通過(guò)獲取倉(cāng)庫(kù)空位信息來(lái)將快

遞輸送至倉(cāng)庫(kù)空位中，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快遞的自動(dòng)分揀以及入庫(kù)，

提高了快遞分揀入庫(kù)的效率，同時(shí)能夠保證分揀入庫(kù)的準(zhǔn)確

性，有效地降低了快遞分揀入庫(kù)的成本投入。

快遞入庫(kù)智能分揀系統(tǒng)包括：

信息采集模塊，用于獲取快遞位置信息以及快遞的條形

碼信息；

傳輸模塊，用于根據(jù)快遞的條形碼信息，將快遞運(yùn)送傳

輸至條形碼信息對(duì)應(yīng)的位置；

22

倉(cāng)位分配模塊，用于獲取倉(cāng)庫(kù)當(dāng)前的空位信息，并根據(jù)

空位信息為快遞分配相應(yīng)的倉(cāng)位；

入倉(cāng)模塊，用于獲取倉(cāng)位的坐標(biāo)，并根據(jù)快遞的位置以

及倉(cāng)位的坐標(biāo)將快遞輸送至倉(cāng)位中。

通過(guò)獲取快遞位置信息以及對(duì)應(yīng)的條形碼信息，再運(yùn)送

傳輸以對(duì)快遞進(jìn)行分類(lèi)，然后通過(guò)獲取倉(cāng)庫(kù)空位信息來(lái)將快

遞輸送至倉(cāng)庫(kù)空位中，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快遞的自動(dòng)分揀以及入庫(kù)，

提高了快遞分揀入庫(kù)的效率，同時(shí)能夠保證分揀入庫(kù)的準(zhǔn)確

性，有效地降低了快遞分揀入庫(kù)的成本投入。

快遞出庫(kù)

針對(duì)服務(wù)站快遞出庫(kù)我公司采用快遞自動(dòng)識(shí)別拍照系

統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)高清攝像頭或者高拍儀設(shè)備將物流(快遞)單

據(jù)快速批量掃描，掃描后直接出庫(kù)。該系統(tǒng)和全國(guó)各大快遞

系統(tǒng)直接對(duì)接，實(shí)時(shí)上傳數(shù)據(jù)，也可以保存至本地文件。提

高了出庫(kù)的效率。

支持所有一聯(lián)單識(shí)別速度非?？?。

條碼識(shí)別率高，高清攝像頭圖像清晰。

識(shí)別率超過(guò)99.9%,可識(shí)別所有快遞公司的快遞訂單。

支持高清攝像頭測(cè)試，可以設(shè)置照片不同尺寸。

支持順豐，圓通，申通，中通，韻達(dá)，郵政，ZJS,EMS,

天天，速度，速度，全峰，德邦快遞單號(hào)識(shí)別!

站點(diǎn)及快遞件的消毒管理

23

快遞件到達(dá)站點(diǎn)后，應(yīng)采用消毒液消毒或紫外線消毒。

收寄快件場(chǎng)所為室內(nèi)空間的，每日應(yīng)進(jìn)行通風(fēng)至少2次，

每次不少于30分鐘。不能開(kāi)窗通風(fēng)或通風(fēng)不良區(qū)域，使用電

風(fēng)扇、排風(fēng)扇等機(jī)械通風(fēng)方式進(jìn)行。疫情防控期間，不建議

使用中央空調(diào)通風(fēng)換氣。此外，還要對(duì)站點(diǎn)區(qū)域包括各種快

遞車(chē)輛、各類(lèi)物體表面、辦公用品、清潔用品、垃圾存放設(shè)

施設(shè)備等進(jìn)行不留死角的消毒和保潔。

消毒方法

酒精：酒精能使細(xì)菌的蛋白質(zhì)變性凝固?？墒褂?5%酒

精對(duì)手部、臺(tái)面、設(shè)施設(shè)備和手機(jī)消毒；

84消毒水：可按照1:24比例兌水，有效的氯含量大約為

500mg/L。消毒時(shí)間大概30分鐘，消毒方式可以利用擦拭、

噴灑或者拖洗的方式；

漂白粉：漂白粉能使細(xì)菌的酶失去活性導(dǎo)致死亡，是非

常有效的消毒殺菌法。在桌椅、地面、墻面等使用1-3%漂白

水(漂白粉加清水),用抹布擦拭即可達(dá)到消毒目的；

紫外線燈：使用30分鐘即達(dá)到消毒殺菌效果，適用于對(duì)

空氣、水和工作服消毒殺菌，使用時(shí)應(yīng)避開(kāi)直接照射人體；

空氣清潔：保持室內(nèi)空氣清潔，常通風(fēng)換氣可帶走病毒，

降低其在室內(nèi)的含量，降低感染幾率。

2.1.2.重點(diǎn)難點(diǎn)分析

當(dāng)前學(xué)院物流服務(wù)重點(diǎn)難點(diǎn)

24

一是快遞投放混亂。擺攤設(shè)點(diǎn)，目前許多投遞點(diǎn)各自為

政，校外設(shè)有臨時(shí)投放點(diǎn)，師生收發(fā)快遞很不方便，嚴(yán)重影

響秩序、影響學(xué)院的美觀。

二是存在安全隱患。各家快遞車(chē)輛在校園隨意穿行，對(duì)

師生人身安全造成了很大的隱患。學(xué)院教職工和員工的信息

安全得不到保障。

三是非智能化平臺(tái)。采取傳統(tǒng)單一貨架或地式派件，師

生取件費(fèi)時(shí)費(fèi)力，中午等取件高峰容易造成派件點(diǎn)擁堵。無(wú)

法解決918、雙11、雙12及開(kāi)學(xué)離校高峰投遞時(shí)期瓶頸問(wèn)題。

解決方式

我司采用最先進(jìn)最成熟的模式建立校園快遞服務(wù)中心，

由各大快遞配送至學(xué)院，成熟團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分揀上架操作，專(zhuān)人

負(fù)責(zé)售后以及攬件服務(wù)。師生取件采取超市自助式取件，取

件人憑借證件進(jìn)入貨架場(chǎng)地，自主在貨架領(lǐng)取快遞，然后行

至出口的多臺(tái)高拍出庫(kù)儀，掃描出庫(kù)，減少排隊(duì)時(shí)間，大大

提升了取貨時(shí)效，此種出庫(kù)方式，相比傳統(tǒng)的工作人員取件，

效率至少提升3-5倍。

校園快遞服務(wù)站是我公司與學(xué)院校企合作的產(chǎn)物，是大

員工校內(nèi)創(chuàng)業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，通過(guò)提供真實(shí)的企業(yè)運(yùn)作環(huán)境，為

員工提供真實(shí)的崗位操作流程和運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，引入我公司

人才培養(yǎng)機(jī)制和績(jī)效考核，以公司化形式進(jìn)行運(yùn)營(yíng)的可傳

承、可延續(xù)、可以融入學(xué)院自身人才培養(yǎng)體系的項(xiàng)目。

25

通過(guò)校園快遞服務(wù)中心，讓更多的員工在校實(shí)訓(xùn)，提前

接觸企業(yè)，了解需求，提高大員工創(chuàng)業(yè)就業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力和就業(yè)

層次。

投入多組智能柜，方便小件包裹的寄存，以及包裹自助

郵寄服務(wù)，有帶攝像頭的智能柜均已經(jīng)開(kāi)通智能取件功能，

使用者可以在柜子上自主選擇、授權(quán)，使用取件功能。

26

2.1.3.管理措施及制度

管理措施及制度(具備落實(shí)郵政管理局印發(fā)的《郵政企

業(yè)、快遞企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)規(guī)范》)。

我方保證保護(hù)官兵的各種信息安全。堅(jiān)持項(xiàng)目檔案全過(guò)

程管理理念，遵循“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“管生產(chǎn)必須管檔案”

的原則。

服務(wù)項(xiàng)目

人員管理制度

快遞員工作制度

確保工作的順利開(kāi)展，為官兵和家屬提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立本公司的良好聲譽(yù)和形

象，使工作能夠規(guī)范化，制度化，特制定以下規(guī)定：

本公司職員必須忠誠(chéng)于公司，熱愛(ài)本職工作，遵紀(jì)守法，

禮貌待人，恪盡職守，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)

習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷提高自身修養(yǎng)及綜合能

力；

本公司職員必須向公司提供準(zhǔn)確，詳實(shí)的信譽(yù)憑證(如

戶(hù)口本、身份證、畢業(yè)證等),以便公司建檔，保存；

本公司職員禁止兼職，不允許開(kāi)展本公司以外的其它業(yè)

務(wù)，更不允許利用本公司客戶(hù)資源內(nèi)外勾結(jié)，吃里扒外，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除；

27

本公司職員不準(zhǔn)貪污和私自挪用公司款項(xiàng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，

除照價(jià)追償外，追加五倍罰金，立即辭退；

第一條本公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的價(jià)格體系，不

得善自改動(dòng)，如遇特殊情況應(yīng)立即匯報(bào)請(qǐng)示，如自做主張?jiān)?/p>

成損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)；

第二條業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開(kāi)展業(yè)務(wù)，提供服

務(wù)，不得私自對(duì)客戶(hù)承諾不符合公司規(guī)定的返利或優(yōu)惠，不

得夸大其辭，欺騙客戶(hù)和公司，對(duì)違反規(guī)定者立即辭退。

設(shè)備管理制度

總則

第一條為加強(qiáng)我公司快遞設(shè)備設(shè)施的管理，保障設(shè)備

設(shè)施正常使用，特制定本制度。

第二條本制度適用于公司工作人員對(duì)使用的設(shè)備設(shè)施

管理。

第三條工作人員使用的設(shè)施設(shè)備主要包括智能快遞柜

系統(tǒng)、智能寄件系統(tǒng)、驛站下單系統(tǒng)、電動(dòng)三輪車(chē)、快遞掃

描把槍、傳送帶、智能稱(chēng)重系統(tǒng)、電腦、打印設(shè)備等。

設(shè)施設(shè)備的檔案管理

第一條電動(dòng)三輪車(chē)、快遞掃描把槍等重要設(shè)施設(shè)備必

須建立設(shè)備檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括合格證書(shū)、使用說(shuō)明書(shū)、

使用記錄、保養(yǎng)維修記錄、事故報(bào)告、備品附件清單等，相

關(guān)資料應(yīng)及時(shí)歸檔備查。

28

第二條設(shè)施設(shè)備應(yīng)建立使用、檢查、保養(yǎng)、維修記錄

等。

設(shè)備設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

第一條設(shè)施設(shè)備的使用必須落實(shí)“四定”:定人員、

定職責(zé)、定任務(wù)定管理；人員變動(dòng)時(shí)，必須履行交接手續(xù)。

第二條設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)人及操作人員必須進(jìn)行崗前培訓(xùn)

和考核，合格后方可操作；操作時(shí)必須嚴(yán)格遵守相應(yīng)的技術(shù)

安全規(guī)則。

第三條所有設(shè)施設(shè)備必須按規(guī)定用途和性能使用，不

得帶故障、超負(fù)荷或超高、超速作業(yè)。

第四條設(shè)施設(shè)備的管理必須嚴(yán)格落實(shí)定期檢查制度。

設(shè)施設(shè)備負(fù)責(zé)人根據(jù)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃每天對(duì)設(shè)施

設(shè)備進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如實(shí)記錄及時(shí)上報(bào)處理。

第五條設(shè)施設(shè)備所有保養(yǎng)、維修必須進(jìn)行認(rèn)真登記，

并及時(shí)將登記歸檔備查。

第六條所有設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修必須事先逐級(jí)上報(bào)

領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，審批內(nèi)容包括：設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)狀，申請(qǐng)保養(yǎng)、

維修的部位，維修方式及維修費(fèi)用預(yù)算等；待企業(yè)負(fù)責(zé)人批

準(zhǔn)后方可實(shí)施。

快遞管理制度

快遞收發(fā)中心引進(jìn)快遞收發(fā)中心引進(jìn)寄件流程

整改

29

填寫(xiě)快遞單

檢查并包裝

稱(chēng)重

將快遞件核查

寄件

填寫(xiě)快遞單：由寄件人用正楷字體清晰填寫(xiě)收件方和寄

件方詳細(xì)資料(地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等)。

檢查與包裝：收攬員負(fù)責(zé)對(duì)寄件的檢查審核，并把所寄

物品的屬性進(jìn)行詳細(xì)登記，檢查審核通過(guò)后，由寄件人按照

快遞公司的包裝要求進(jìn)行包裝，并把快遞單貼于包裝盒上。

保留寄件單據(jù)。

寄件規(guī)定：

物品分類(lèi)

序號(hào)寄件類(lèi)型

1A類(lèi)：緊急件

2B類(lèi)：貴重件(如票據(jù)、證件、貴重禮品或物品等)

3C類(lèi)：普通件(如資料、文件等)

4D類(lèi)：大件(設(shè)備)

嚴(yán)禁寄違禁物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行處罰。

收件規(guī)定：

30

不需支付到付快遞費(fèi)的快遞登記后，應(yīng)及時(shí)通知取件人

簽字領(lǐng)取。

需支付到付快遞費(fèi)的快遞收件，應(yīng)及時(shí)通知收件人辦理

付款手續(xù)收件。

貴重物品和秘密文件，原則上由通知收件人自領(lǐng)，如收

件人無(wú)法領(lǐng)取時(shí)，登記確認(rèn)后統(tǒng)一派送(收件人親自接收)。

遺損件索賠：寄(收)件人發(fā)現(xiàn)所寄(收)快遞發(fā)生遺

失或損壞的，應(yīng)第一時(shí)間將單號(hào)報(bào)到售后服務(wù)部，由公司與

快遞公司跟進(jìn)索賠，寄(收)件人須給予相關(guān)配合。

消防管理制度

預(yù)防事故設(shè)施

1)檢測(cè)、報(bào)警設(shè)施

壓力、溫度、液位、流量、組份等報(bào)警設(shè)施，可燃?xì)怏w、

有毒有害氣體、氧氣等檢測(cè)和報(bào)警設(shè)施，用于安全檢查和安

全數(shù)據(jù)分析等檢驗(yàn)檢測(cè)設(shè)備、儀器。

2)設(shè)備安全防護(hù)設(shè)施

防護(hù)置、防護(hù)屏、負(fù)荷限制器、行程限制器，制動(dòng)、限

速、防雷、防潮、防曬、防凍、防腐、防滲漏等設(shè)施，傳動(dòng)

設(shè)備安全鎖閉設(shè)施，電器過(guò)載保護(hù)設(shè)施，靜電接地設(shè)施。

3)防爆設(shè)施

各種電氣、儀表的防爆設(shè)施，抑制助燃物品混入(如氮

封)、易燃易爆氣體和粉塵形成等設(shè)施，阻隔防爆器材，防

31

爆工器具。

4)作業(yè)場(chǎng)所防護(hù)設(shè)施

作業(yè)場(chǎng)所的防輻射、防靜電、防噪音、通風(fēng)(除塵、排

毒)、防護(hù)欄(網(wǎng))、防滑、防灼燙等設(shè)施。

5)安全警示標(biāo)志

包括各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風(fēng)向等警示

標(biāo)志。

勞動(dòng)防護(hù)用品和裝備

包括頭部，面部，視覺(jué)、呼吸、聽(tīng)覺(jué)器官，四肢，軀干

防火、防毒、防灼燙、防腐蝕、防噪聲、防光射、防高處墜

落、防砸擊、防刺傷等免受作業(yè)場(chǎng)所物理、化學(xué)因素傷害的

勞動(dòng)防護(hù)用品和裝備。

安全設(shè)備設(shè)施清單

序號(hào)類(lèi)型名稱(chēng)

檢測(cè)、報(bào)警設(shè)壓力表、溫度計(jì)、液位計(jì)、流量表、可燃?xì)怏w、有毒有

1.

施害氣體等檢測(cè)和報(bào)警器

設(shè)備安全防護(hù)遮陽(yáng)棚、夏季四防、冬季四防購(gòu)買(mǎi)的物資(手電筒、探

2.

設(shè)施照燈、應(yīng)急燈、防汛水泵等)、防雷檢測(cè)

3.員工防護(hù)設(shè)施手套、鞋，耳塞、排氣扇，防護(hù)欄桿

4.安全警示標(biāo)志各種指示、警示作業(yè)安全和逃生避難及風(fēng)向等警示標(biāo)志

防止火災(zāi)蔓延

阻火器、安全水封、回火防止器

5.設(shè)施

6.滅火設(shè)施水噴淋、蒸氣、泡沫釋放等滅火設(shè)施、消火栓

緊急個(gè)體處置

7.各崗位的洗眼器、各崗位的應(yīng)急照明燈

設(shè)施

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逃生和避難的安全通道(梯)、安全避難所(帶空氣呼

8.逃生避難設(shè)施

吸系統(tǒng))、避難信號(hào)

安全帽、防護(hù)面罩、防護(hù)眼鏡、濾毒罐、長(zhǎng)管式呼吸器、

勞動(dòng)防護(hù)用品

9.空氣呼吸器、防化服、安全帶、絕緣手套、絕緣鞋等各

和裝備

種勞保用品。

2.1.4.服務(wù)價(jià)格

平時(shí)價(jià)格：保障官兵快件優(yōu)惠12%

畢業(yè)季價(jià)格：保障官兵郵件優(yōu)惠14%

賠償辦法

賠償原則：與寄件人之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定

的按以下原則執(zhí)行。

快件延誤。延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保

價(jià)等附加費(fèi)用)。

由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損

毀進(jìn)行賠償。

快件丟失。快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含

保價(jià)等附加費(fèi)用),此外，還應(yīng)：

a)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照被保價(jià)金額進(jìn)行賠償；

b)對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)的快件，按照《中華人民共和國(guó)

郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償；

c)造成用戶(hù)其他損失的，按照相關(guān)民事法律法規(guī)賠償。

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快件損毀?？旒p毀賠償應(yīng)主要包括：

a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠

償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)

值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行

賠償。

內(nèi)件不符。內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a)內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠

償；

b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠

償。

投訴受理辦法

第一條投訴受理，渠道主要包括互聯(lián)網(wǎng)，電話，信函等

形式，國(guó)內(nèi)快件投訴有效期為1年，受理投訴時(shí)，應(yīng)記錄一

下信息：投訴人姓名、地址、聯(lián)系方式、運(yùn)單號(hào)；投訴理由、

目的、要求；其他投訴細(xì)節(jié)；核對(duì)信息，保證信息準(zhǔn)確性；

第二條投訴處理時(shí)限，國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)投訴處理時(shí)限應(yīng)不

超過(guò)30個(gè)日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

第三條投訴處理，應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，第一時(shí)間與

服務(wù)站負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)教師、快遞公司溝通，提出處理方案，

制定補(bǔ)救措施，按照承諾及時(shí)處理。投訴處理完畢，應(yīng)在處

理時(shí)限內(nèi)及時(shí)處理結(jié)果告知投訴人。

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第四條投訴信息統(tǒng)計(jì)分析，定時(shí)統(tǒng)計(jì)分析投訴情況分

類(lèi)、投訴原因、補(bǔ)救措施、提升服務(wù)質(zhì)量防止今后發(fā)生類(lèi)似

投訴。

●投訴處理方案

客戶(hù)投訴的主要原因一般包括：

1)業(yè)務(wù)人員操作失誤：計(jì)量重量確認(rèn)有誤、貨物包裝破損、

運(yùn)輸時(shí)間延誤、回執(zhí)單據(jù)未及時(shí)返回、貨物丟失或損壞等。

2)供方操作失誤：供方運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞、送(提)

貨時(shí)不能按客戶(hù)要求操作、承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)

等。

3)客戶(hù)自身失誤：客戶(hù)自己失誤，在合作中故意刁難等。

4)不可抗力因素：天氣、事故等造成的延誤、損失等。

應(yīng)對(duì)以上情況，需要做到：

1)虛心接受，耐心傾聽(tīng)。

2)設(shè)身處地，換位思考。

3)承受壓力，用心去做。

應(yīng)急預(yù)案

為用戶(hù)解決使用中的問(wèn)題，制定快遞柜保修措施及應(yīng)急

預(yù)案：

服務(wù)宗旨：快速、果斷、準(zhǔn)確、周到、徹底。

服務(wù)目標(biāo)：最大程度保障用戶(hù)智能快遞設(shè)備的使用，為

用戶(hù)解決各種突發(fā)問(wèn)題。

35

服務(wù)效率：保險(xiǎn)期內(nèi)或保修期外如產(chǎn)品出現(xiàn)故障，供方

接到通知后，會(huì)在半小時(shí)內(nèi)安排技術(shù)人員與使用單位電話溝

通，需要現(xiàn)在去人維修的，維修人員在8小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)，到達(dá)

現(xiàn)場(chǎng)立即開(kāi)始維修并在24小時(shí)解決故障。

服務(wù)原則：a、客戶(hù)至上原則b、主動(dòng)性原則c、及時(shí)

性原則d、全員品質(zhì)與全員服務(wù)原則。

公司任何人員接到售后服務(wù)需求信息的，均應(yīng)在立即將

該信息反饋至設(shè)備與服務(wù)管理部客訴專(zhuān)員，緊急情況下應(yīng)立

即電話通知設(shè)備與服務(wù)管理部或客戶(hù)服務(wù)第一責(zé)任人。

●快遞柜故障

設(shè)備與服務(wù)管理部客訴專(zhuān)員確認(rèn)并記錄售后服務(wù)需求

信息后，應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)通知客戶(hù)服務(wù)第一責(zé)任人，在一個(gè)

小時(shí)內(nèi)對(duì)服務(wù)需求進(jìn)行分類(lèi)，屬于產(chǎn)品問(wèn)題地向工廠品質(zhì)部

反饋，屬于設(shè)備或服務(wù)問(wèn)題的則向設(shè)備與服務(wù)管理部反饋，

并每天跟蹤處理進(jìn)度和處理結(jié)果。

客戶(hù)服務(wù)第一責(zé)任人在接到售后服務(wù)需求后應(yīng)立即聯(lián)

系客戶(hù)或用戶(hù)，并在半小時(shí)之內(nèi)告知客戶(hù)或用戶(hù)初步解決方

案。緊急情況下，客戶(hù)服務(wù)第一責(zé)任人應(yīng)在接到售后服務(wù)需

求后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知所需的技術(shù)支持人員立即趕赴

現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)配備必要的搶修設(shè)備及材料。

公司在每個(gè)區(qū)域均配專(zhuān)業(yè)級(jí)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，配備應(yīng)急服

務(wù)的相關(guān)設(shè)備及備用產(chǎn)品，需要到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，客戶(hù)服務(wù)第

36

一責(zé)任人應(yīng)保證所需的售后服務(wù)人員在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)

市內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)，四個(gè)小時(shí)之內(nèi)到達(dá)郊區(qū)現(xiàn)場(chǎng)，十二小時(shí)之內(nèi)到達(dá)

省內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)，省內(nèi)沒(méi)有合適的技術(shù)支持人員除外。如果通過(guò)電

話指導(dǎo)可以滿(mǎn)足客戶(hù)或用戶(hù)服務(wù)需求的，可以不用到現(xiàn)場(chǎng)。

客戶(hù)服務(wù)第一責(zé)任人提出售后服務(wù)技術(shù)支持要求的，設(shè)備與

服務(wù)管理部應(yīng)及時(shí)調(diào)配技術(shù)人員，全力滿(mǎn)足響應(yīng)時(shí)間要求。

應(yīng)急服務(wù)費(fèi)用：首先是先解決問(wèn)題為第一要?jiǎng)?wù)，在質(zhì)保

期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有供方免費(fèi)維修和更換屬質(zhì)量原因

造成的設(shè)備零部件損壞。保修期外出現(xiàn)的設(shè)備零部件損壞只

收成本費(fèi)。由需方人為因素造成的設(shè)備損壞，維修或提供的

配件均按成本價(jià)計(jì)收。

2.1.5.快遞收發(fā)的時(shí)效性和準(zhǔn)確性保障措施

快件在處理過(guò)程中，凡驛站之間辦理交接的都必須嚴(yán)格

執(zhí)行交接驗(yàn)收制度，凡站內(nèi)作業(yè)處理，在保證快件處理質(zhì)量、

明確責(zé)任的情況下，可根據(jù)實(shí)際情況自行確定。

交接驗(yàn)收的基本內(nèi)容

根據(jù)清單或路單逐件、袋核對(duì)所登項(xiàng)目和總數(shù)是否與實(shí)

物相符。

逐件驗(yàn)視保價(jià)、特快專(zhuān)遞快件，重點(diǎn)抽驗(yàn)其它快件是否

符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

快件袋、容器的封裝是否符合規(guī)格。

總包的發(fā)運(yùn)路向是否正確。

37

快件總包封發(fā)不合格

無(wú)條碼袋牌或條碼不可識(shí)讀。

袋牌字跡模糊，不能辨別接收站名和號(hào)碼。

總包超過(guò)限重，特快專(zhuān)遞快件未標(biāo)注重量。

鉛封印志模糊，不能辨別封發(fā)站名；鉛志不固、鉛志順

夾袋繩可以抽出，印志有撬動(dòng)、錘砸等痕跡。

扎繩有結(jié)頭，捆扎不緊能將袋繩捋下。

使用手?jǐn)y扎袋器封袋的，夾印在塑料帶上無(wú)封發(fā)局名。

袋身有二厘米以上破洞、裂口，破洞非機(jī)器縫補(bǔ)或破洞

用袋繩捆扎，內(nèi)件有取出可能，內(nèi)件破損造成袋皮水濕、油

污。

勾挑核對(duì)

在快件總包發(fā)出之前、接收時(shí)或接收之后，均應(yīng)根據(jù)實(shí)

物逐件、逐袋勾挑核對(duì)相關(guān)清單、總清單和路單，以確保登

單項(xiàng)目與實(shí)物相符。

在快件發(fā)出之前及接收時(shí)或接收之后，均應(yīng)根據(jù)快件逐

件勾挑核對(duì)相關(guān)清單、總清單，以確?？旒唤淤|(zhì)量。各局

在內(nèi)部交接中在確?？旒踩?，責(zé)任段落明確的前提下，可

自行確定交接方式。

平衡合攏

在每日、每班次對(duì)快件進(jìn)行平衡合攏，工作終了時(shí)，將

數(shù)據(jù)歸檔，系統(tǒng)自動(dòng)生成“給據(jù)快件平衡合攏表”。

合攏時(shí)，如果總數(shù)不平衡或結(jié)存數(shù)與實(shí)存數(shù)不符，應(yīng)即

38

采取措施查明。如復(fù)查無(wú)結(jié)果，應(yīng)立即向主管人員如實(shí)匯報(bào)，

并作詳細(xì)記錄備查。

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2.2.安全文明服務(wù)措施

安全文明服務(wù)措施(重點(diǎn)是做好安全防護(hù)工作，做到防

火、防盜、防丟失、防泄密等，其次是統(tǒng)一著裝科學(xué)規(guī)范操

作要領(lǐng)，每周考核一次、學(xué)習(xí)一次、查找落實(shí))。

為了更好地服務(wù)，我們提供定期巡檢，消除質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)。

2.2.1.收寄安全保障

●投遞安全保障制度

加強(qiáng)對(duì)中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對(duì)可能損害國(guó)家利益和人

員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總

公司和相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)。

公司所承擔(dān)的維護(hù)國(guó)家安全的義務(wù)

教育和防范，制止的義務(wù)。

提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)。

及時(shí)報(bào)告的義務(wù)。

如實(shí)提供情況和協(xié)助的義務(wù)。

保守秘密的義務(wù)。

不得非法持有屬于國(guó)家秘密的文件，資料和其他物品的

義務(wù)。

不得非法持有，使用竊聽(tīng)，竊照等專(zhuān)用間諜器材的義務(wù)。

●貨物安全保障制度和措施

防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲(chóng)咬、鼠咬、火燒

等造成損毀。

40

防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過(guò)程中被

盜。

防止泄密。保守快件信息秘密，確?？旒陌踩?。

防止丟失。在外部收派過(guò)程中防止因夾帶快件，外包裝

破損等造成的快件丟失。

●運(yùn)輸安全保障制度

公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸快件的安全檢查，對(duì)可能損害人員安

全的物件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及時(shí)上報(bào)總公司

和相關(guān)國(guó)家機(jī)關(guān)，保證人員安全。

2.2.2.信息安全保障

為保障官兵和家屬個(gè)人信息安全。我方保證對(duì)寄件人，

收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。對(duì)工商行政管理等部門(mén)

查處來(lái)源不合法假冒偽劣等商品的工作，予以積極配合。加

強(qiáng)員工的安全教育和安全技能培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司各項(xiàng)安

全性文件以及國(guó)家和地方各級(jí)部門(mén)的安全性文件，并安排專(zhuān)

門(mén)的人員負(fù)責(zé)本公司的安全管理工作，以加強(qiáng)規(guī)范管理和安

全防范。

加強(qiáng)寄遞詳情單管理，對(duì)空白寄遞詳情單發(fā)放情況進(jìn)行

登記，對(duì)號(hào)段進(jìn)行全程跟蹤，形成跟蹤記錄。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、處理場(chǎng)所管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出郵件

(快件)處理、存放場(chǎng)地，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接觸、翻閱郵件(快

件),防止寄遞詳情單實(shí)物信息(以下簡(jiǎn)稱(chēng)實(shí)物信息)在處

41

理過(guò)程中泄露。

優(yōu)化寄遞處理流程，減少接觸實(shí)物信息的處理環(huán)節(jié)和操

作人員，防止實(shí)物信息在寄遞過(guò)程中泄露。

配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的安全監(jiān)控設(shè)備，安排具有專(zhuān)門(mén)技術(shù)

和技能的人員，對(duì)收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的實(shí)物信

息處理進(jìn)行安全監(jiān)控。

建立健全寄遞詳情單實(shí)物檔案管理制度，實(shí)行集中封閉

管理，確定集中存放地，及時(shí)回收寄遞詳情單妥善保管。設(shè)

立、變更集中存放地，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告所在地管理部門(mén)。

對(duì)寄遞詳情單實(shí)物檔案集中存放地設(shè)專(zhuān)人管理，采取必

要的安全防護(hù)措施，確保存儲(chǔ)安全。

建立并嚴(yán)格執(zhí)行寄遞詳情單實(shí)物檔案查詢(xún)管理制度。內(nèi)

部人員因工作需要查閱檔案時(shí)，應(yīng)當(dāng)確保檔案完整無(wú)損，并

做好查閱登記，不得私自攜帶離開(kāi)存放地。

寄遞詳情單實(shí)物檔案應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的期

限保存。保存期滿(mǎn)后，由企業(yè)進(jìn)行集中銷(xiāo)毀，做好銷(xiāo)毀記錄，

嚴(yán)禁丟棄或者販賣(mài)。

對(duì)實(shí)物信息安全保障情況進(jìn)行定期自查，記錄自查情

況，及時(shí)消除自查中發(fā)現(xiàn)的信息安全隱患。

42

2.3.文明服務(wù)態(tài)度

2.3.1.對(duì)客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)要求

遇到客戶(hù)要面帶微笑，站立服務(wù)。當(dāng)距離客戶(hù)3米時(shí)，

應(yīng)先開(kāi)口主動(dòng)問(wèn)候，稱(chēng)呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱

情。對(duì)于熟悉的客戶(hù)要稱(chēng)呼姓氏+職務(wù)。

與客戶(hù)對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌

用語(yǔ)。

對(duì)客戶(hù)的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客戶(hù)的面

部，要等著客戶(hù)把話說(shuō)完，不要打斷客戶(hù)的談話。與客戶(hù)談

話時(shí)，不要有任何不耐煩地表示，要停下手中的工作，眼望

著對(duì)方，面帶微笑，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，

不理不睬，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客戶(hù)再重復(fù)一遍。

與客戶(hù)對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、

清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速準(zhǔn)確。

如客戶(hù)提出的問(wèn)題自己不清楚或不知道，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)

匯報(bào)反應(yīng)，盡量答復(fù)客戶(hù)，決不能以“不知道”、“不清楚”

作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂

作答。

當(dāng)客戶(hù)提出的某項(xiàng)服務(wù)要求一時(shí)不能做到時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向

客戶(hù)講清原因，并向客戶(hù)表示歉意，同時(shí)要給客戶(hù)一個(gè)解決

問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓客戶(hù)感到受到重視，得到

了應(yīng)有的幫助。

43

在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式

要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶(hù)的自尊心。

切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜

絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語(yǔ)言，要用詢(xún)問(wèn)、請(qǐng)求、商量、

解釋的說(shuō)話方式。

總之，我們將通過(guò)崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及外派培訓(xùn)，不

斷提高從業(yè)人員的崗位技能及職業(yè)道德水平，從而提升管理

服務(wù)水平。

2.3.2.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范文明

進(jìn)門(mén)前先敲門(mén)，若是上級(jí)，待許可后再開(kāi)門(mén)。

嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到“五不”:不遲到

早退、不離崗竄崗、不閑聊干私活、不頂撞上級(jí)、不與人爭(zhēng)

吵。

嚴(yán)格執(zhí)行四輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕。

介紹公司的主要考核獎(jiǎng)懲制度、請(qǐng)假制度、工資分配制

度等規(guī)章制度。

2.3.3.服務(wù)監(jiān)督、抽查

為提高客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度，維護(hù)本公司形象，我公司特

別制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，通過(guò)對(duì)服務(wù)抽查、客戶(hù)回訪等手

段，及時(shí)了解項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)情況，不斷優(yōu)化服務(wù)。

我單位將安排專(zhuān)人進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，并對(duì)項(xiàng)目服務(wù)人員的

44

工作進(jìn)行隨機(jī)檢查或者暗訪，隨時(shí)掌握服務(wù)人員的工作情

況。

抽查依據(jù)：以服務(wù)人員每周上交的工作記錄或其他工作

依據(jù)作為調(diào)查依據(jù)。

抽查執(zhí)行人：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、公司客戶(hù)服務(wù)部特派員

抽查范圍：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)所有人的工作，抽查范圍不小于總

工作量的20%。

抽查周期：每周一次。

抽查執(zhí)行辦法：首先由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按工作記錄或其他工

作依據(jù)進(jìn)行隨機(jī)抽查，然后把抽查結(jié)果報(bào)給客戶(hù)服務(wù)部，由

客戶(hù)服務(wù)部安排項(xiàng)目特派員對(duì)將已抽查和未抽查的人員進(jìn)

行復(fù)查。

結(jié)果處理：

將每周調(diào)查結(jié)果進(jìn)行公布，對(duì)抽查過(guò)程中用戶(hù)滿(mǎn)意度一

直很高且表現(xiàn)突出的員工，公司將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，此將作

為評(píng)選明星員工的一項(xiàng)指標(biāo)；對(duì)違反公司規(guī)章制度的人員，

視情節(jié)輕重進(jìn)行處理，處罰氛圍口頭警告、部門(mén)通報(bào)批評(píng)、

全公司通報(bào)批評(píng)、辭退等四種，并視相應(yīng)做出經(jīng)濟(jì)處罰。

2.3.4.智能快遞設(shè)備投放

智能快遞柜硬件配備備注達(dá)到建設(shè)智能、人性、便捷、

高效的校園物流服務(wù)中心的要求，并滿(mǎn)足本項(xiàng)目采購(gòu)內(nèi)容需

要。

45

我方承諾遇到硬件配備故障時(shí)，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的，2小

時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題；在營(yíng)業(yè)時(shí)間外的，在次日營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)解決，

并主動(dòng)與取件人聯(lián)系。

46

2.4.投放設(shè)備

2.4.1.設(shè)備清單

數(shù)

序

設(shè)備名稱(chēng)用途

號(hào)量

智能快遞

1.供投遞和提取快件的自助服務(wù)設(shè)備。

柜系統(tǒng)

智能寄件寄件人直接通過(guò)系統(tǒng)下單，到達(dá)智能柜將包裹

2

系統(tǒng)投柜，快遞員收到通知后前往智能柜攬收。

可以在系統(tǒng)上直接查看驛站寄件訂單的運(yùn)單號(hào)

驛站下單

3.和物流詳情，而無(wú)需保存快遞單并到其他平臺(tái)

系統(tǒng)

查詢(xún)物流動(dòng)態(tài)。

電動(dòng)三輪

4.運(yùn)輸快件。

車(chē)

快遞掃描

用快遞掃描把槍進(jìn)行快件出入庫(kù)登記和盤(pán)點(diǎn)。

5.把槍

6.傳送帶運(yùn)輸快件。

智能稱(chēng)重

7.快件稱(chēng)重。

系統(tǒng)

8.電腦快件出入庫(kù)登記和盤(pán)點(diǎn)

9.打印設(shè)備打印

47

2.4.2.產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)

軟件功能介紹

APPOCR識(shí)別單號(hào)/電話

單號(hào)自動(dòng)獲取電話

隱私面單自動(dòng)識(shí)別

快遞員投件取件碼自動(dòng)同步到淘寶、天貓、菜鳥(niǎo)裹裹

錯(cuò)誤號(hào)碼錄入智能識(shí)別

停機(jī)、空號(hào)提示

短信發(fā)送失敗多通道自動(dòng)重試

取件碼取件

微信掃描二維碼取件

柜子軟件遠(yuǎn)程自動(dòng)升級(jí)

授權(quán)親人代取件

獨(dú)立后臺(tái)

獨(dú)立公眾號(hào)對(duì)接

投遞數(shù)據(jù)趨勢(shì)分析

柜子收入排名

快遞員折扣設(shè)置

箱柜給指定快遞員做箱柜保留

投遞員投遞量排名

使用記錄

快遞柜遠(yuǎn)程重啟

快遞柜遠(yuǎn)程控制燈箱開(kāi)關(guān)

快遞柜/格口啟用禁用

運(yùn)營(yíng)后臺(tái)小區(qū)名稱(chēng)客服電話自定義配置

WIFI熱點(diǎn)配置(可以給攝像頭和其它設(shè)備提供網(wǎng)絡(luò))

定時(shí)重啟設(shè)備

柜子在線狀態(tài)、時(shí)長(zhǎng)

流量卡流量管理

快遞員管理

收費(fèi)模式配置

微信菜單管理

微信自定義回復(fù)設(shè)置

用戶(hù)管理

收益統(tǒng)計(jì)

48

使用說(shuō)明

1,登錄與設(shè)置密碼

1.1登錄

進(jìn)入網(wǎng)址【1.如圖1-1:

首次登錄需使用手機(jī)號(hào)碼和驗(yàn)證碼登錄

心甜智能柜

手機(jī)號(hào)碼

手機(jī)號(hào)

輸證碼

檢證碼發(fā)這檢證碼

碼

建

圖1-1

當(dāng)設(shè)置過(guò)密碼后，點(diǎn)擊右下角的【密碼登錄】,可使用密碼登錄，如圖1-2:

手機(jī)號(hào)碼

手機(jī)號(hào)

密碼

密碼

證研世

精定

圖1-2

1

49

4.1.2設(shè)置

設(shè)置頁(yè)面，可填寫(xiě)主柜屏幕所在柜門(mén)，設(shè)置熱點(diǎn)名稱(chēng)和密碼，設(shè)置推送方式，如圖4-6:

柜子管理

設(shè)a/

70

沿置函點(diǎn)名稱(chēng)和應(yīng)碼

n0設(shè)置通紅方式

inm

0-

圖4-6

【設(shè)置屏幕門(mén)】:屏幕門(mén)未插鎖線時(shí)，不需要設(shè)置屏幕門(mén)；屏幕所在門(mén)插鎖線時(shí)，需要

設(shè)置屏幕門(mén)，先選擇屏幕所在柜子，然后選擇屏幕門(mén)的序號(hào)，保存后，該箱門(mén)自動(dòng)禁用，防

止誤開(kāi)，此步驟在激活時(shí)，已由客服設(shè)置好，請(qǐng)勿修改

【設(shè)置熱點(diǎn)名稱(chēng)和密碼】:密碼需8位以上，設(shè)置后可使用熱點(diǎn)

【通知方式】:設(shè)置取件人的接收信息方式；默認(rèn)為短信和微信雙推，選擇雙推時(shí)，支

持已對(duì)接的快遞公司自動(dòng)簽收；當(dāng)選擇[優(yōu)先微信]或者[僅微信推送]時(shí)，不支持已對(duì)接的快

遞公司自動(dòng)簽收(原因：用戶(hù)以未收到短信進(jìn)行投訴，快遞公司檢查到投訴過(guò)多時(shí)，會(huì)終止

對(duì)接自動(dòng)簽收)

4.1.3箱柜保留

箱柜保留是為特定的快遞員，在柜子上保留柜門(mén)，根據(jù)該快遞員最近7天的平均快件

投遞量，乘上填寫(xiě)的系數(shù)，為快遞員保留格子，可填寫(xiě)最低保留的格子數(shù)量，可選擇兩種保

留方式，全天保留和分兩次保留，該功能默認(rèn)關(guān)閉

箱柜保留有兩個(gè)入口：

13

50

1,從【柜子管理】-【箱柜保留】進(jìn)入，為柜子選擇快遞員

2,從【快遞員管理】-【箱柜保留】進(jìn)入，為快遞員選擇柜子

由于入口有兩個(gè)，為了正常保存數(shù)據(jù)，