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殯葬服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)代殯葬技術(shù)與管理專業(yè)群教學(xué)資源庫(kù)主講人：沈宏格

殯葬服務(wù)失誤與補(bǔ)救第二節(jié)

殯葬服務(wù)補(bǔ)救期望與服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救期望

指客戶主觀認(rèn)為自己所經(jīng)歷的服務(wù)失誤應(yīng)該得到解決的方法。服務(wù)補(bǔ)救期望這一概念至少包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。首先，服務(wù)補(bǔ)救期望是針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容而言的，即服務(wù)補(bǔ)救與客戶要求的適不適合的問(wèn)題（從類型和性質(zhì)上來(lái)考慮）。其次，服務(wù)補(bǔ)救期望還包括服務(wù)補(bǔ)救程度方面，即服務(wù)補(bǔ)救適不適量的問(wèn)題（從程度和數(shù)量上來(lái)考慮）分為應(yīng)該期望和可能期望，應(yīng)該期望的水平總是高于可能期望的水平。投訴客戶期望1.結(jié)果公平2.過(guò)程公平3.互動(dòng)公平服務(wù)補(bǔ)救的基本原則1.避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì)2.對(duì)客戶抱怨持鼓勵(lì)態(tài)度3.充分授權(quán)并盡快解決客戶抱怨4.從補(bǔ)救過(guò)程中吸取教訓(xùn)服務(wù)補(bǔ)救的基本策略1.逐件處理法2.系統(tǒng)響應(yīng)法3.早期干預(yù)法4.替代品服務(wù)補(bǔ)救法服務(wù)補(bǔ)救方式（一）經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（二）行動(dòng)補(bǔ)償（三）心理補(bǔ)償服務(wù)補(bǔ)救流程（一）補(bǔ)救服務(wù)設(shè)計(jì)是基礎(chǔ)（二）殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)文化建設(shè)是保障（三）做好殯葬服務(wù)人員的管理工作是核心

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